Resolución Nº 066/06/SUNASS - Reglamento general de reclamos de usuarios de servicios de saneamiento

Que. 58 encuenlra vacents ei seigo de ccrJian18 Cit! Direclor 02 ia Orlcina de PianmJl1lienl.o y Presupwsto, Nlvci 0-3, ceilnslluJlo Peruano de Energia NUCIeal, Que, es neceeeno deSlgn81 81 Funci onan 0 que desempens dicho 08lgo De contorrrndad con el Art. 30 de 18 Ley N° 27594, que regUla la partiClpaolon del Peder EJecutivo en d nombramisnlo y designaclon os ~lfl1cionarios Pjbli(;O~ y los artlcuics g; y 10° dOi Koglempnlo de Orgarizacion y FU!Kione5, aoobaco por Decreto' Supremo N" 082,2005, EM Con el visto 081 Diro,ctOI E.Jocu~vc y de ia Dlrectora do Asssoria jurid!ca: SE RESiJELI/E Articulo (Joice.- Desigr)ar a parur de 18 fech8, &1 Sr Carios Gayoso Cabarero, en el cargo de confianza de Dlier::l,y de .a OHCW1B de F1aneamlenlo y Prewpueslo, 'wei D-3. del InsUuto Peruano de Energia Nuci8qr, hi'S8I'i8n(jose su p,aza de cr:gen. CONRAOOSEMINARIO ,td'\CE Pr&sid&nl8 15Q1.I5·1 Designan Jefe de Recursos HumanHs de 13 Ofictna de Administraci6n RESOLUCl6N DE PRESIDENCIA Ill" 011·01.IPENiPRES Vl$TO EI Memor$.ndum I\f 009-0!·PRES. sobre designacioo de Cargode Conflanza CONSIO[RANDO: Qu€'. SG' encuenua Veca'lle el cargo de connaoza de Jete de R0cursos HUffiflf10S do ra O'ic:na do /\Grn:nlslraclon, Nlvel 0-2, del 11l5!ltu:o Peiuano de Energiil Nuclear Quo, cs necesano deslgl<Jr al Funaona-io qUe cesempone dia-:e cargo: De confcrmidad con 01 Arl. 3° de la Ley N° 27594. que regula ia parJJ,Jp2ci6n del Podel Ejec:utiv;) pf) el flcmbramlenlO \' de oignS0 rjn de Funciorlar1c;o Rjhltc()$ y los articulos ff '11(:' de! ReglBmenlG de OI'garliz8Cion y Funciones, apwbado POI 08Cl8lo Supremo N° 062-2005 EM: Con el v:sta del Director Ejecuuvo y de kl Directof8 de Aseooria Juridlca: SF RFSUFLVE. Articulo Onico.- Deslgnar 8 partir de i8 feella, ala Sl'tB Maria U,J SantiAgo [eM.arria, en ei (;<Jr~N 'dB Gontianza de Jeri!!de ReQJlsos Hurnanos de ia ori<~ir:8 dB !\drTIlnlslIauon. nivel 0-2, (jBllns~luta Perucno d8 En8lgia Nuclear, reservilndose Sd plaIa de ongen RegislresB cflmunique,,8 y pub! i(Juese CONf~AOO SEMINARIOARCE Presid()r)!e 15085-2 337591 Aprueban Reglamento General de Reclamos de Uiuarios de Servicios de Saneamiento y Docurnento de Analisis de lmpacto RegulatQrio RESOLUCICN DE CONSEJO DIRECTIVO N° 066-200e-5UNASS·CD LIn", 2B de clc,ernore de 2006 VISTO Ellnrorme N° 038-200€JSiJNASS·100 oresentaoo PCI' i8 Gereficia de Supervisicn y "is(',aiizac:on y la GerenclG de Politlea, y Normas, que conDefle 13eViJlU2C;Cin de los cornent81los rec!bidos soblB B1 proyeclo de "Reglarnf'nlo Genera! de Reclaffics de Usuarios de Ser,"cio;; d8 SanBEn:18"lto" y SU oorres.,ondlente Dcoul11el1to d9 Anaiisb de Impecto Reguialori·), CO~~SIDEnAr.DO OU9, la Ley NO 273~2 - Ley MJ,co de los OIQBrisrno,'i RegJa<;iOres d" la 1rr<'erSiOr Pflvadaen los SBrvl(~OS PGt,IWS "moclif:(;}@por 18 ley ~~o 2782,1YLoy:,,'" 28337, fii>~JiL3 a los orgaV;nl03 regula<;kXf;" a ddar en el arnb;lo y rnater:a de S'J comDel",noa, lasnxmas que re(Julen tos pl6:,;",:I;rnienlosiJ ,u cargo y13 soluci6nde rederros. entre0 ras: que, wg:rnei Regcm,JniO (J,)(l8l'ilI de la SUP8rin\""'0~1')B 1\lacionai de $ervoos de SaI18Hrn,8nlo. oprobaJc: modianle 0':1\)"0\0 Supremo ~J' D1i-2(;[)I-p.::M,ia SUNASS cijt:r,)~ sus fundOlles SLipen-'isora. regtjadofa, norffi8u>i8, rlsc:alizadora y sendonadora. y de saluei6n de r8QjOlr1'lOS, ccn ''''5peclo a las iicu"~dddes cue irWDIlXJan Is pres!ac:i6r de SOrvciDS de s8fl8amiento. dentre del ambllo de su (;011POt0l108. caUlSllMO en. fC,fm~ :rnparClf.lI. '.1 ObJ81Jv. a. 10, "?" de: ESlad ,dj:)los crr"BfSIOill Sl8S Ydel usuario: Q ,e.: mediante ReSOluolon de Conseo D:rectlvo 1\]" 02\l·20013·SUNASS·CO so aprOb8'on rnodikcaciones 81 "Regiamenlo de Reclamcs Cornerciales de Usuaries do S9fVicios do SanBamiefllo" aprabado por R",soiuclon de ConsQJD Directive ~jD 0Q1;2Q[)S-SUNASSCD, 8S1 oom:') eI Tsxto UnlCC Ord"nado de: cek,pdo RegiBnliHllc, Que, de acuerdo con eJ informe N" 024·2002 SUN/I,SSI100, 18suila (;Qnveniento normal ~Obf8 los rec;la:1los y 105 problemas de los usuaflOS d:stirlio$ OJ los relativos s ia facturacion , as! come incliJlr en una (inloo norma 103 proo(Jdim'enb~ il8iCl 18 atenclon Q.} lOOOs :as r""olamos. Que con ei proposito anles refenda. 10 SUI.JASS apmb6 mediante Resoluci6n de ConsviO Uif8C!ivc N' 047-2006-SUNASS-CD, 1" p,lbilCilcrcn de! prc/odo do nerm" que apru'fba oi "Reglamenlo Genera) de Hoclarnos C8 Usuar~os dB SBrVICIOS d8 Sf>noamienld', oloigancJcse treinls (30) eias cah'w,d"rioPOlfCI roc~blf 108 cDmenlarlOS de ioS :nleresados, deacuerdo con 10 dISPUBS!O en 81 artlcu!l) 2')" q,ll Regiamenlo General de I", Supenntendenc:8 Naclori,.,1 de Servicws dB S8neamrenlo: Que. eV81uarlos e incorporado$ 9Iguroo do ioo comentmios recio,Qos, corresponde aprobo,r 01 lexlo definltivo de 101 norma: De conformidod con ei artiCUlo 3" d8 18 Ley N° 273:02, el articulo 2(1' eel Decreta Supremo N" OIJ-20(ll-PGM y el acuerdo adop18do en Sesion de Conse)o Dlrecl!Vo ~'JO 232006 HAqESUHTO i Ar,ticulo 1°. /\prober 81 Reg!amento Geneial de Reciamois de Usuarios de $ervICiQ$ de Snn0amienlc y 337592 iii NORMAS LEGALES nPi~~~j~ .d:>mMw ~o:; ~Bli:.~1:l2001 2 50 corresporden:e Documentode Analtsrs dE' !mpacto Reguialm:o, d:spomendose SlJ publiCation en el Dlarlo or,[;131 EI PerL/anD yell 18 paglna wBb de Ie SU;',ASS ;www sunas!> gobpei Lste RBg!amento entcala en v:gencia ei 2 de ju'io de 2007 Articulo 2".- Derogar las r!esoluclones de CO[lSBj0 Dnectivo N° 0052003·SUNASS-CO y N" 028-20C:2· SUNASS-CD. en 10 correspond:anlB aI 'Reglamento de ReGiamos Comemales de Usuaflos de Sef'Fcios {Je Saneam:ento" 'j W :8:\tO OnlCO oroensoo. a Pelf!lf de i8 enlrada en v.qeneia de! Reg1amenlo apmbado en :ll al'tieulo preCBdentB R8jJistrese. pubiiqtJ8se y cUmplase Con 18'nttlfvenGlOn de los senores conseioros Swg:(J Saitn8s Rivas.ManuelBurga seoane. JavierPrado 81as '( Viclcr Anloruo MaldonadO Yacla'jo . SERGIO SAUNAS RIVAS Presldente de: CorsaJo Olfed:vo REGLAMENTOGENERALDERECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO CONTENIDO TiTULO PRIMERO: OI$POS1CIONES GENERALES Ar1lwlo 1~ Ambi~o be apiiccl:Cion de; RB-gJamentc d8 R-eci~m'C'e: Aniculo Z' Tlpos (J.. RQclamos TiTULO SE.GUNDO: SOllCITUD OE ATEN<,;ION DE PROBLEMAS OPER,AClONAlES Y COMERClA.LES NO RELATIVQS A lA FACTURA<;IQN AniCul(\ J" Sollci1Udde aluro6n d~ prOi)j\?ma,ep"ra-.;ionales i y prOOifJffi as cern llfc1ill<}c no relatNos a I~ lJCllJ(aQ~n A11cWiO 4" SU,e'o qUe puBde S()li~i1er 1<1 <1IMd6n '1" prtbl"m8S (;p~tac:onai~;;J probi" maseOm~fCI<:lI~$ no r~iatj\"0S ala tac1uradon A1i~U;(; ~ Pr0sen~Qci6n de S-CUcliutl&5;. P;Jf~ ta .a~-e(jd6n dB pioblEemG, A1:CU:O W Arenc:M lie raSOIIC:l;jj ArtiCu!<; P ...Iustlnc~;l~n de la faita 00 atenci6n de)a sohd~ud TiTULO TERCERO: El f'ROCEDIMlENTO DE AT£NCION OS;REClAMOS CAPiTULO1 Pf1£SENTACIONDE LOS RECLAliIOS Arllo'"la ff' SWj"t" qUQ~'UQQ" int"rpon~r el RQc:~mo Ari\-:Un w, Repr-esen1aci",jn AIHouio '0° Ples\?nlacion de R€cliJrno$ Ar.lculo i1' Fonnas oe P,esenl3cl6n d8 los reo;:l9mor, Ailiculo 12" Et8Pas d~i Ploce(lltrllenlo (Ie Alcrtci6n del Recl-ame Att'ouio i3° organos OCmp~h'f!les para 13 Resoluclofl cle f\~clamos CAPiTULO 2 ETAPf, DE IN\f( STIGACION Afticwlc 140 inspecc16n Ar'ticuh; 15() ConH.8Gtaciif~ dB: ?,/ed./dores Arjiwlo i6" Cc,slo dela Con!I'aslaClcr, Afticu~c 17Q Olms med;0~ OepnJec3 . CAPillJlO J ETAPA DE CONC,UACION At1ic\~lo 18c.Ct~aGi6n a I'wn;6n Articulo 19",Acu¥doS CAPiTULO4 ii'TAPA DE DECISION. PRiMERA IN$TANCIA l\rtiClllo 2O",Cor,;lu;ion j~1 proc~qi!'flioilnt(t por c,;slSllrnienlo dDireclaman'0 Articulo 2i" ResOluci6n Art cure 2JO Re~;Ur$0S ArI!cu!c?::? Piazo para r-e-::;olvH If IlO~lllcar ,,~~ Rq(:ur~o d,;:; RB'¢iJn;)I*(aCIQf\ .'\1"1''';10 U;PrMllb~ parar~SQiv~r fti1i yUI¢ ?::J' siLencio AdminjsHa~i\lv ;:"'(Jf;I,\rJ,) ~SAP) cAPiru.o 5' ETAPA DC DECISIOrJ· SEGUNuil, INSTANCIA Arh:lJto- 2!F A..~0S prl!Vl-os. a :a Rrtl$-o~uci.:jfl AI1:cU!o2!".F!J~(iOO 01" (iorf\l¢<lrc proNs,,1 Ar1iwIO21f',Pi~ZO pJr~ r~~()lve' y nolillGat >:in r,egund:3 intta:.cia AMiWIO 2;;' S:lenc~0 Admmlslral:vo Negi1illO (SAN) ArtculO 30' C".lodl3 dQ Exp,,~ie"tBs TiTULO CUARTO: GARANTiAS ESPECIAlES PARA EL USUARIO ·1 AM:CWIO!3P obl,gaclon ,Ie «"JniZQf eXiXld>(mtes AI1iCUtO!3~.PrChlbjCi6n -(JD t:dnd\~hA1dr ~a st)1j(AuQ d~ aj12{i(lon . 10 probtmn;JS .Q ei mci::::HY'H) ll..nj>:;U103:P.PfCA~ib!ci4i d€ a€rf-e det SdvfCjO dur8nte e~ fBGlamo AM<culo 34'Pagos efecluacc:s er: exeBEG ArtiCUlo J~.C()nS1anr:i3 dBta pre:::J8nfaoOn de GOcL.lrrH~nt0& Ar1.1cu~o ::b'*.Nofjtjc8clon..as AQisJl0 2YVA,'C18;8('~(ny'Recllftcaa6n de fh:.~SOlUc.io:)~>~; /\ftJcu1o 3fr.DI~ur,;f6n J'dicuio 3!?,GfCnu~d8d de 18 Soiicituc de Al'='!u:i6n {~~ Prctl€rr;J, jel PlcOoOirr;:H!lo 0~ R~oIamv> y de, 10s Formatos A<11culo ~cP,Reglslro de ;;oli¢ltud€s d€ .;R€r;CJ6n y ree!amos rrobldos TiTULO OUlNTO; QUEJAS Ar11ClJlo 41;.CausiJi;)~ para ~li pr~Sef\lacl6n i\r11?UIO 41' PI<,:zO p~r2 ves"nW IJ queja Arlirulo 4:)', i'ormi de PfOS\?rllacit:n ArtiCUlQ 44" i,ug¥ (Ie presen!JCiM N1i~\.M i.~"IIlCuml)I'IYji0rt(()ce I. EPS €n BI€VJr la QU"Jiil A.rliclM 4f1' P!'l;:O~ de r",OluClm Di$POSICION TR,AN6ITORiA; ANEXO$ Pror/(jlnas de alcanoo part~,,:::u1Br y prcbh:::fr;a:s GC ~G~n-St::' generAl 2, Plazos para solcitud dH 31erlci(:f\de pml"lema 0. MobiO~ d~ PH~et3 POI' !!:::!c!amo 4. FlulDgiafflas FORM~TO'S Forffi81o dn solici:ud ce aWf\~i6n de pr(,blfi:mas ope;Jc:onQI~~ y problen as com"lciales no relali\io:; a 1$. f:';JGtH8f"..l6n Pr~senlgUOr' de! reNlmo "", R~sum~n HiS1MQO d<lla Factu!ac:6n {\€I R~Clam$f\1& Concd12CI¢n R"sl)m«n Acta (!Ee inspe,cc:¢n In:~ma 6 Resumen AC!;; 00 !nsp-eQ.'>(Jn ext.erna 1 Sollc,lud oJe ccn'raslaC'~n d~ m"d'dor de $'lU~ I)QiaNB 8 R~cucso (Ie leconsl<;lcrac,on ') R~cu",o eleap(!laCiOn '1(1, C~dula do;. r'tO!!ric~ci6n REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS PE USUARIOS OE SERYlC10S DE SANEAMIENTO TITULO PRIMEROI DISPOSICIONES GENERALES Articulo 1".- Ambito de aplicacion de! Reglllmenlo de Reclmnos < < Los prOblemas qLJB pueden preserl!3ls€ en I" p;eslaci6n 0e los serviclOS de saneamlento por laG Ernpreses Prosladoras do Servlc,os de SantJarnienle (EPS), seg(m su naiura:ela, pUOGon SH' 337593 12. Los rcferidos problemas. en cuantc 8 sus C0Il88CUenClas, pueden sor 8. D", srcance parucuar cuando sus electos alcencen ill una conexion b. De elcence general cuaroo 3US eteclos alGancer a un OfUPO de conex.ones que PUd!er8n eS!ar.!ef!8l8nCO una acllJ8(;,6n sislomatlca 0 reiterada de la EP", 8 F>"... ~ NO'RoMIs"L'~GAiES Uwit,oornir<g~ iJtt;ef:,,""":;;,:;;OO;;:200:;:::,;7 ~="0======== . ~ ~ =~"?""'" .- 0 ,uridlCa re"ls(r"ld& per IS EPS como lilclar d."18 CQn8XIOn dom1011l8f1S o~n vlrtud de IS celAoraCion de uri contralo ,je proslaclon de .01 \lid os dO saresmiento. En su deleclo, podrspresenter el t"Clamo quicn figureen el 0,,\85 1[0dE'la respedive EPS. Pars acreditar osta condlclon ia f,ersona no requeua presenlar doclimenJscl<m Siguna, bastaodo is conststacion de 18 EPS 0] lEI uwaflO efedr-a del sarvicio Mcchio, de,olendo aCfed~tarse tiii conoocn con copla del recibo oDJelo de recis o. conlrata suscrno con (,i tituior do It; eO!1e~A;n, consu ncia de poses-en, U otro documerJ0 quc srva pilfa lai lin! , d) 'La porscna f1ilturai 0 juridica quo hays solll~ll2.d('· ei scceso a IQS servicios de Sene8rTHento presiadcs cor ta SPS. con capl8 de'! SU soficilud 8. Proolemas operaciOf'{li()S, b PtobI8m(r';comer ostes que afsclan dlfOctamente 1& tacturscon Y . c PrObl"m<JScomercialesque no ",redan (]rectom'i'nl8 rs racusscon 1 3 Los problemss de alcancs partiCUlar son oCJeto de reclarno. slendo desobcscion 81 presents reglemento Los problemes de alC8nce general SOil materia de aCCIolles0e supervision de la Gererlcia de SupervISiony Fiscalizacion iGSF'i de la SUNASS. pudlendo los afectados pff,s"u,lar su problema de 8CUEddD 8 las norrnas emilicas score la ~~~. .. . [I aMXD 1 ,ncluye uno tabla r"ferenc's, paradlstlngulr los prcolernas parliculares de los generales Sin eerju,c!o de elio en C3S0 que el Tflbl!lal AdrnlnislratlVo de SoIUCIDn de Rec!amos ITHASSl c i8 GS;; 81 momsnto de la pr€sentaa6n dei expediente 0 en cualouier estacc casu lrarnite, detectaran OW!) debido a SU slcance psrUc.:u!<l1l 0 genera!. un eXD8Clor"e.na Sld()errjne~manto pf~se:lt8dD o J.ramilsdc, proceceran 8 !.JellVano <II! area cornpGter~lo para ia apficacon oe las rogia:; correspon(lleni.es sogun el tGsa '" ' 1 4 En aplicael6n del cnterio particular" gener,l!, en casa oue ei TRA.SS deteole que GJ<P8dlontes de roclamos corrWDondon ;1 un problema do alconce genero~. so abslondra de resolve, denvanclolc a GSf para el lraml!e corr espond;WetEl Articulo 2".- Tlpos de Reclamos 2.1, Reclamo operacional . Es aqUel crigin8do par los problemas aper8CI(c,aies, e~ decir aquellos refefido~ a aspeotos de ingelTe(18 e :nfrsestructura 00 los servicios de saneam:ento preS\9dos PO! ia EPS (vease anexo 1). 2.2, Reclamo comercial relalivo a l3 facluracion Es aquel onginacto per los problemas que uenen rrcidenc~a (lreda on €l monlo a pBgar PCf e! usuarlo iviias8 "flexo 1) 2,3. Reclamo conlercial no rolatlvp a la facluracl6n ~ s tiqu8I originado POf Ia faltti ae SOIUcl en de 0 105 prot.·lernas que alodan md<rectamenle a la f~turaGlon 0 Iim;iBfl ul 8CC"l;O Ird(iiduoi a loc; S8:'';ICI0$ (VD8S& 8f1eXO 1) TITULO SEGUNDO: SOLICITUD 01:; ATENClON DE PROBLEMAS OPERAClONALES Y COMERC1ALESNO RELATIVOS . A LA FACTURACI6N Articulo 3".. Solicitud de alencl6n de problemas 0pllracionale" y problemas cpmen;iales no relativQs a 18 facluraci6n La soiicHud do (ll()fiC!on do problomas S8prOSC'fIt." an\B la oC'oononcio de problemos o!Jcraoion8ies 0 oroj);omas comerc;al"s no relatlvos a Id faclurac:on o de olcance particular Articulo 4".· SUjeto que puede solfcitar la al(ln:cI6n de problemas operacionales 'I problemas comerclales no relativos ala facluracion PodHinpresenlBr la $olicllud dq alenci6n doproblomas aiternaljvamentB,las si\J.lIentes personas 8) EI prwiAtario delpredlo BfeC\9dc, deblendo 8c:&d<tar tal cc'nd'CIOll con coois simple de SI; titulo de pcopieclac b) fli Ltl,l!ar dBI8 conexi6n dorn,cdiana. p8iSQna naurul AdICiDnairnen\e. ante un problema 0pef8cional pDd'8 present81' 18 $o!lcilud de atoncion de problema cualqoier habitant'" dol oreoio afectado. La persona que ;iJresenle 18 soticiuro. adicionalmente presenlara coo.a de su Documenlo Naclon,,1 de Identldad, y se Ie dencmin2lJ "EI So!lciiBnte" Articulo 5"0' Pr esentaclon de soucitudes para Ia atenclen de problemas Las sOliCitudes para 18 stanOion d8 prOb!ernss op8 raCl0f131es y ce problemas comerClaie'i no rOi(;)(;vo:, iii la facllJroci6n debcran S8' preseriladas a"te Iv [cPS con la pr€!Sent8ci6n dttl f'orrnato 1. a laves d8 los sigulenios medi0:; all(nnat,yos. 5,1 Soilci tud por ef5cfito ~ ; acuitad de (;udiuuera de lil;; persor.as ITIPIlCIOniJda~ en 81 a:tlcJlo /1 0 L8 sollclhxl debera pre:;('m\fHS9 a !ravos dol Fo,m'J\O 1, plldI8r,j·,) 8,/)mpansr a este ia docLJnontaclon quo COnSW('fe conveniente La EPS dobBreBiltregor 81 sOlicilanle cargo de 18 presentaci6n d" la soJicltud 52 SolicdJJd POI" t8Ielono., ;:acultiJd co; ~hJial de la conexi6n, segiJn el arHculQ 4.b), 0 de qUlen li8ya preselfllaao solia\ud de "ceeso. segOn el articuio 4.d) Mlcionalmenle, la LPS tendra 18 facultad de acepiar SOIICI [IUdes presentadas POI" porsonas <$stntas EI !SOIi<.~112nte debe,a incicm su nombre complelo y 01 numei: 0 de su Cowmen to nOCH)nal dB Ide-nl;dad, as; COUlD su nCrherode sumlnistro La EPS dobor@l!enar el FDrm8tc 1,con;w~nar:dO en 131 el nombro, fechayfirrno do .Ia psorsof'£j que alendi6 "I redamo Podre orJ1illrse 0sta firma ,,;,: 81 osse d,) i05 lormstes cOll1pieladoselecironicamefltc 53 Sol;c<tud POLM,'tJ51.~oo Faculldd del ljb,lar, d~ la conexion, segun el articuio 4 0),. 0 ae qiJl;;n hays presentado soilolud de 8(;ceSO, segun (!I aflicuio. 4d) La Impiomefi lacl1)11 de mecanlsmos pafc; iB alenolcn de sOllcltudos via web, queda a laoullBd de la CPS En lodo casco so U~il2ara 61 Formato 1, yel sistema debora omlljr uns conslarlcis de reCep(:ion en lodos ios 08505, , Sr la S()ilc:iI'Jd so prosonla por ostiJ w,. el sollcll.Dnle deboreconsignar un COff(;O eleclr6nico para 13 recepci"i'>n d", flol,rlC8Clones En lodos io~ caS05, i8 EPS debora Intormaf 31 USU8iiO 81 momenlO dB'I(l P'88d1lacioll d~ la sol;C!lud. 01 "codlgo de soiJdtud" pafe realizK 61 ,egu:rniento e(lif6SiJonClenle. as; colliO el Diazo correspondente p"ro su OI<.JriCi(\o. segOh 10eslebleCido en el Mexo 2 Articulo 6",. Atencl6n dQ la solicitud AI momento de prosentase ia solic!lud (i", alencion del procl€'m<l, ;8 EPS dODNa g(JnGfaf la oeden de serv',-;ro currespond:en t" La EPS lendfJ 01 plazo estableciao en ei Anexo 2 pora SOlucionor Oi problema. Una vez soluclonado ",I orob;ema, ei Sohcltante y ie EPS debefan f,rmal un docurnento de contormldnd, concltl-;endo esi 81 plQcedimlento EI. decumfnto de conro~m~rtad deber~ contener, como m:nlmo 10 SiQ:;lenlo 8 COCIQO de 50,lcllLia b. Breve descnpcion dol probloma sc,IUClonado C. Datos dol soiioJlante (r'iornbre COmpl<'lo. DNI) ~i NORMAS LEGALES337594 d. DeClaraciondel SCLc;\ant2, de estar cor,lormecoo18 soiu,;c6n de 18 EPS 8 su problema. De no hoborse soluclonado 01 probi2ma, 81 aroctado oodr s presentsr su rsclarno de acueroo a Titulo Tercero del presenle f~eg!8menlo Articulo 7",. Justitlcacion de Ia falta de alenc10n de la solicitud Prcsenlada 10sol:c'tLJd de atencion dol problema, en caso 18 EPS considsrs qUi'! r)(} es de su rosponsabilldad, deoera responder esto a! sollOll£1nle. con 10 respocuva expilcaci6n os ios mouvos l.a comunicacron de la EPS y sus argument0S se tendri;in en cusnta on case 01 8xpedionto Ilogue al TRASS. TITULO TERCERO:EL PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE RECLAMOS CAPITULO 1: PRESENTACIQN DE LOS RECLAMOS Articulo SO.· Sujeto que puede lnterponer el Rcclarno Pedran orssentar reclsrnos. los misrnos SUJ8l0S senelaQos en 01 ani(:u'o 4°. con ia proSG('llaClon de tos docomsotos senalados en 81 fefenda articulo Articulo go.. Represcntacion. Los usuaries pooran hacersereoresentar teruenoo 8n COflSJcoracl6n 105 5lgu:enles reglas 1 Ul represenlaci6n podra reeaer on una persona nalll'si (J iuridica Iraisnocse de looturaci6n no ind'viduailzadaen Inmu€bl8S con vsoas unicsdesce uso. la rsoresentaconcorresocnosra 8 la persona deslgnBda per 10 Junta de Propielarios o. en su dsfscto. por ta rnsvorra de resldentes 2 Las Asociaciones de Constmidorss debidamerne reconcCidEls per INDECOPi podran representar a su:, asoGlado8 y a aquellos que 18olorguen pacer :; P8ra 18 1arr-::lacron ordmaria del orocedimienlo S8 requlefe pader general, en camblo. pari; eI desisUrnienlc. acuerdo ,1e partes 0 el Goom do dinero, 58reqUlcrepoder esooc:al. . 4 En el poder espeCIal el encargo debe sor exp;e5o de 01 0 los actos parBio:; cuaies r,J8 conferidc S EI poder generai so rOfindliz.a on 01 escr:to c me,jianle carla podor con firms del reclamilnle POI su pan,,·, 61 poder especialse formallza a elecclCndelUSLJ8II(). m0di8nlo doeumonlo prlvad{) ccn firma 18gali78d& ani" lunoonano aulor:z8do para jal BfeclD 0 ante nojarie. a~i oorno medianIe deelaraclon en eornparenoapersonal del usuario y represenlanleante la outolld8d 6 En C8S0 ce no estar oxpresamente senaladoen 01 documenlo. ei piazo de v:genda del POOel' genelal sera in,jerlnido, mlen!ras que 01 plaza 0:) Vlgencio de! poder especial sera POi SOiS (6) meso, Sin perjUlcio do eilo, .;1 poder puMe sor revocaoo en cualquiermomento 7. Saivo disposicion contrana sefialada expresamenteI en el peder, cole no tendra vigencia para reclamos pmlercor?s Articulo 10".,PresentacI6n de Reclamos 1G i Probl0illQ§J~l,'LQY..OS a lil far;Jw[W':;[;'IL Ei red<3mo ocmerClel relCluvo 0 18 focluracl6n, debere ser prosontado ante la lOPS dentro do 105 des (2) mes% sfguientes a la iedlB de \ienc:m:enlo de fa faCluraClon 0 de prcducldo 0; hecho que 10 mouva. Toda OO1pl:adon del reciamo pos\enor ;3 18 presentoc!6n jnici81 po; cu81quiBr coneeplo 0 mosesreclamOOos. 5e ae8iJlard haste los O[lc:n (5)dias h8DJles posterieres ala preoonlaclon dBi reclarno 102 OVos problemas EI f;)c10mo oporOCiono1 y '21 reciarno comorciaf no re!aLvf: a ia fac!Uraoi6n DodcSI1 ser pl8senlados anle 18 . rops una vez "'Ty8 tascurrido 01 pi8ZC PEl'S ;a solud6n del problema senalado en e! A1l8XO 2 sin que 1$ EPS hap cuiYIclrdo con ello P!azos nl~Xlrnm parB la plesentsoi6n d<il estes reelarnos a, R~"lames oc,eraclo1oles un mes C8SPU8S de incurnpild el plaza para Is soluCJOn del problem;} , b. Re 81111 1'08 oornerclalos no relatvo:> 8 18 tacluroclor, OOS mB ,8 dospu\lS de :ncumpllclo ei ptazo pars '8 soluci on del problema Los recomos oresentados fusra del ph3ZO %Upulildo SNan ceclarsoos rmprocecentos sin meyer tramlle Artrculo 11",· Formi\s de Prescntaci6n de los, rcclamos Los melamos podron ser presentados corescnto, per wr§fono 0 cor web, mediante la uLl:zaclon 'J8 formatos sprobsdos oorra SUNASS 11 1 Par e"crilo- Faculted del propretar!o del Dr8,jIO, 0,)1 iHuiar de la conexilf, 0 de aquOI Cl;Y) aOlbji!.8 su condloionde usuar.o efecullo. que suna uo pWfurcio per 18 scuacion 0 incumplimlenlode la EPS EI reclarno deoe presentsrse a lJavQs fiol Formsio N" 2. ouoenco acompanar a e"le 18 d0f4Jrnen18ci0r: que cons.dere convenente. lirniliindOse la EP3 a collh'or i:3 Idon",idacl,do dichosdocurnentos t.a EPSdetJ8r<i enlrogar al redamanle. cargo de 18 presentscion del reclamo y d"be:a ind:carl", ta feella de realizaclon do la reurucn de (;0110;1;80' on ' 112 ~lQI}Q - FilCUI lad del titular de ra conoxlon que surra un perJulclo par ia acluooon o incumparn.snto do 18 fPS. LB EPS.luego d8 verlr;r;ar qwelos datoscorresronoan 131 tihJ!8f del servicio. debora llenar 81 Formato 1\'" 2, consign3~do en 131 01 nornbre. feerls y fimra de 18 persona que 6ten'1i6 el rectemo. Podra omljrSfJ est8 firma en e: caso de los formatos compieladoseJeclr6nicamenle. ASimismq ia empress debora floUficar al rOGjamante IS recepeian! del reclamo denlJo de lOB tres (3) di85 nablles siguiontes. Gonforme al articuio 3f1'del presenle ReglamenlO Con dlCha nc~ficaei(n, debora 8Il\llar COOIO del Formate N° 2, indica 113 leona y hOla de la reallzaolon de i8 reuniOn de C0nclIiElcion y de kilS inspeCG1,;neii, de, serelcaso i1·3 Por web· Sera facullad de 10 EPS impiernenlai 01 roalame por pa-jna web, en cuyo caso sera t6cultad dBI u\uiarde is consxlon Inl8rponerlo, fler,ando BI formatc indlCiJdo psra ellc (Formale f\J~ 2) Ei sistema debers prcporCI()!\er una ,:;.onslancril de recepc:6rr en ledos los casas SI el raclamo 58 presonta ocr esta VI8, 81 rOClarnorrte debora ciflSlgnar un Gorreo oloctron,co para Is [(leepClon de notficacicno~ LaEPS debera Informar al fI8c l;1rrwnlB 51 m0lTl8ntc de la pre:'.enlacl6n dei reciamo el "codioo de !edamo" corrospoMiBnle Per(3 los reC!am03 ope,aCionales y 105 reOamos no rr:ilatlvos B la fac!urBGlOn, el codigo ,:lEd rooloma corr"spondera e,1 dohl soiicllu(j no a:endida ASlfnl'mo. 13 EPS ccmunlcar;§ al usuorlO Iii fosha mSXlma, expres8da €isla en dia, rnos y ana, dB Om'~'iOn y nolifrc8Clon de Ie resolution (ver Formato 2) Slml!ar dispo"ic,on S€fa apllcable e Ie pro~)enld(;,6n del rocur30 de reconslderaGlon y apelac!Cn ArticulQ 12·" Etapa$ del Proce eli mi ent0 de Alenci on dill RccJarno Preseml'ldo 81 reclarno, el procodlmlen!o se lievarii 8 cuba de acu~rdo Bias slgu:e:l\es etapas: 12 1. ~J;L de Invilstigacion S" d,spondnl la ac1uaCIon de los medlos do orueba confOirne or pres&nte Reglamenla yo la tipoiogiaCOnl8r1id8 en elJl.nexo::): caso r.ontrarlO $e declar8t i) l';Jndado, jfl';"";;;;"; U""I l»mi!l9> 14ci:' """'" '" 2007 qt NORMAS LEGALES 337595 122, Etapa Q!iLGQCLe!l8CiOr] en ta CUBi ias p'3ftes sonen i8 oporlunicao de poner fill a confliclo, ilegandQa un acuerco sabre la base de 18informaciOn propo.cioneda par 18 EPS GstB clapaos s610 obligaleria08r8losroclaiT:os par prObiemas ccrnerclales relatives a ta lac!ur8ci6n, srendo faouilatva para los reciamos oporacional25 y comerciaiesno relasvos '" 18 facllJraci6n 123 Eiao8 do f)cciSjQn en Iii cewl se IN8luorim 105 medics de orueca con la flna!ldad';ledelermJnar medianle rasolucion SI 81 rsc!ama p", nmoado 0 :nlundado Sin pBrjuiclOde 10 expu0slo,el usuano ylB EPS pMran Hagar a un acuorooen walquror estado dol proceoimienlo, concluysndo iJ5i osto ArtIculo 13".- Organos ccmpetentss para la Resolucion de ReclamO$ LacompetEind aparareso.vertosrecisrnossesncuentra a cargo (i) en primers InstanC8. del organo dasignado per Is EPS para tai fin, y (ii) on segunda instancia del Tribull<l1 Adrn,nistfaUvo 00 Solu~16n de Roclamr)s do los USlJ8flOS de los ServlclOs de Saneamlontodo 1.'iI SUNi~.sS " TRASS. La compelencla para resolver Uone c8f8cler irrenunciable e indeleg8biB CAPITULO 2; ETAPADJ: INVESTIGAC10N Articulo 14°,-lnspocci6n 14.1. La irspsccion es UIl medio de prueoa quo puede sen iil ,nlema, si S0 produce ai interior del predlo y (Ii) extf:fllil. Si se produce fuera de estc 14,2. EIdiDY of horano(maximq de dos hOWS) en que so resllzara 18 insGoCCIon S8 infcrmaran ai rodDmente con una anldpSCion de 21 monosdos (2)dios hooiles y los rosulooos w%tor&n Of, UrG3clJ (ro:malos 5y 6).wya ccpiase onltegara a13 peGonapies8nt~, durAnte su realizoclon 14.3. S: la mSOQCQDn 80 ej'3cuta en un [lOran a Gle,lmlo at senalado 8<' 14 2 con presenCia del reclamfmte 0 su fepresentanle deb:damente acredllBdo, dicno 8clo quecara c:onvaildado 14.4 En C:8S0 01 reclarnanle 0 su repf8sanlante no S8 enconlrar8ll presentes en et horario sehatooo en 14 2, cese a haoer sido ccrredamente notlfrcados, 12 EPS podra re8lizar ia prueba vsiidamento 14.5. En casu la inspecclon 50 realizera POi causes altibuibies a la EPS, sin presencia del reclamaf1le 0 SU represenlante debid,nnento acreditado. no padra sar cons:derade v2l:da 146. POl'O 01 csse de 10$ ,nspec(:iQrle::. internO$. on caso !a f':ps DO pu"'da accedE:'" ai predlO pcr causi;'lS no ",t-ibUibies a ella, d€berA programarse ",no seguf!dO insoecci6n En case ostane pueda rsaf:zarselouatmente pcr causa:> no imputable., a ia EPS, io prueoa ya no ser<§ neC8saria. lomandoseen cuenls ",ste hecho en 18 Elap:a de Docisi6n. 14,7. SI los plazos det Anexc 2 son menores de Ires (3} (jias Mb,les, Ie CPS pocra realrzar la IflsPllcci6n srn m,ces,dad de r€OLzar comuricaGion previa 14.B. Las pruebas e mspacc!onas reallzadas en apllCOCion de esle articulo podfan sar presen~adss par i3 EPS en caso so presEnte un nuevo reclamo que corTsspondo al rnlsmo cicio de fac!urac"jn. Articulo is".· Cornrastacion de Medidores 15.1. La cenlrastaclon eel medidor como medlo de prueba se aplice !1nicarnenle 81 caso de reeismos per consumo elevede y 88 ejeCIJla luego que la EPS hs eCf8ditadc 10 eXlslen(;is de condlG,onec loeniess operacionales adecuadas pGra Is t&CluraCion por di!er",ncis de lecluras. sellOn iOlndicado en el Anem 3 En case contraiio, 18 prueba no debef8 ojecutarse 15,2. En caso que Ell medldor ,;e preSUlTI8 man:pulado o danado, la EPS 0 et reclamanle pocfan soircitar GUO 10 prueba do contraslaca6n soa cornplomentada con ie vOrlficaClon doi ostaoo do ios meconismo'5 internos dei medidor c*caso de danes e~temos s: med:dor que 'mp:d[in su corre 10 .frJnClonamiente, no se requema de ests oruebs adioio ,ai, EI!cdsto de 18 pruooa adiclonal sera (I cargo del SOi:Ci~r:to 15.3. 1'': mcrnenlo de prosentarse at rec!0mo. Is EPS debers mtorrnar al ususno scerca d8 su derect:o 8 solicdarla conraslacion eel rnsoicor y de iO' eXIstencl8 d8 conu eslaoorasprwadas, de seT 81 casu (rOfmalON° '1.1 15.4. La contrastscion se fealizara de acuordo .con lo eslalJ!ecldo en 91 Reglamonlo de ra Ca!;cjad de is ptOst8Cionde los Servlclos de Sarreamienlo 15.5. EI rectdmo serj de(;:aradO f"n.;Jedo cuando 18 con!fasldcICo, determine qus ei rnOdidor sobr",reg'stra consumes. on al monos uno de los cauoales de prueba contorms 8 10 d'spUOS.to en las norrnas emltidas por 18 SUNAs'S sobre 81 oaftlcular [I reclomo sera dec!arado mfunoadG cusnoc la Qonlrss'.aciOn datermlll8 que el rneoioor no soor'y {,rJlslra. ,,8 oscn, resulla opera~vc 0 subr"gis!ra . Articulo 16", ~ Costo de la Contrastaci6n En caso co SOf efecluJda per la FPS, &slo asumire 01 costo 'CO !8 ccntrastacion En case de :;,,1 ofocluada por una conr astaoora privada Oi coste sera aSUif!r,jo por er usuario si !8 prueba dsts.mina que 61 medidor no sobs 'egis!ra En case quo 01 rneoioor haya sido ail':'f&do do lai msnera que subreglslre, s610 por una voz en un oorlado do cinco alios, la EPSasumlra el coste de la repor3C!0I1 Si on dicno perode oi rneoicor es alteraco nuevsrnenle do 18; forma que subreglsite, sl ust.ario aSt.rr:ira 01 coste i8 reparai~i6n del 1i18dldor Articulo 17" ·OtrOl1 medi(l$ de pruaba , Ell u~uario pOdr8 scl,c:\sr 8 la EPS Ie OO!:J8C:6n Ge ml'd:ps de p'ueba no Qonlw,plados en Cl IVI8XO 3. SUi re'aiizaClon qU8daca supoeJi;ada a is occl>nencl3 y Faotbiildad (8cn:ca y. su cosle, sera 8slJrnidcJ POI ai USUQrlO. CAPITULO 3: ETAPA DE CONCILIACION Articulo 18".- Cilacion a reuni6n Ai presentsrso un rodamo, do 8cuerdo con 10 a51abiecldo en !os articutcs 10° y 11° d81 presente noglamento, la CPS dtara 81 usuario a una reunion que S8 reailzara a mas tardar al decimo dia hADl1 QOsterior, con 10 finalldad de qU9ombat parles tongan la oporluDlded de poner fin 01 problema qUB oligin6 ei rec18fno Para tal Bfecte, en 113 r0lJn,6n Ie EPS 'Jntr0g3r6 31 uSlJono ios S!gLllentes documentos ,(,) CartJlia jntormatJve ouyo C:Dnterl,d:J rrlir~mo SEira eslObloQldo per SUNASS. (,i)Coplade ladoc()renlacHJn general ydoculilenlaClon adiciOniJl segun el tpo as i0d.smo, que se sen8!an en 81 Anexo 3 del prK,enle Reglal11ento 8 OXC80,;,on de 1s5 aolas de conlrask1ClDn AcICionalrnonle, ia EPS G8bera instruil ai r8clamante SObfE los resuttados de las pruebas r881i7ad8>, H31 como ,nformorle las causas de ie ITiOyOi faclure.;ioil de seT el casc, con 81 obJetode que amoas parte:, ofrezcarl formul8l> de sotucion En case ai usuano no 8s:stare a ID reunjon J0 conOII/Boon. la EPS mantendra a su GI&pOSICicn 18 cerUI;J inrorrn81iva y las capias citadas, Sin costa i I A.rl.iCUIO 19",- A.cu'Zlrdo$ Duranteia rBunion ya perU,de is Informacionscrlalada en 01 articuJo 18G y 18 correspondlente expl!cBClon do los Inforrncs por parle de Is EPS, Is EPS y el reGiarnante pOdran ofrecer rOimulas 08 SOiUCi6n 81 conflicto. para to cuBI tomafon 0(1 cuonlJ los costos que signlfica CQn\irlu;;lr con oi procedillliento Los resultados de i8 reunion deboran conslar en acla (rorlll8lo N° 4), precisandosii< dB ser oi c:;8O, 18 lorma 00 cumplirnienlo d8 los acuerdos 337596 En csso de inaslSlencia. falla de 8GueWo 0 de acuerdos parcra.es. a! procedlmlento corninuara respscto de los asuntcs sobre los cuates suosista con lroverSl8, 8cwandos€ 18 oruebade contrastacion s8gm el C8S0 CAPITULO 4; ETAPA DE DECISION PRIMERA INSTANCIA Articulo 20.- Conclusion del procedimlenlo por desistimiento del reclamante Luego de presemaco un i8clamo. el .desistirr:,er;lO podrs darso en cualqwx estsdo del procedlrr,ef:lO nosta anles de i3 emislon de 10ra50luClor> que pone fin a ta Via acfmrmslrallva. deorendo 01 reciamanl.} deJar conslancrn en el expedienle procedl€ndose a su ercn.vo I a EPS liBne Ia posibilidad de soiurAonar el protJI8ma En ·caso de enconrsrse con forme con 1<3 soiucion de;, problems. 01 reciamBnle sene Is facuHed de deoistr"e del' rsclamo con is fim:d de un dOGurnenlc de conrormidad con las caraclo;isticBS rQForidas en Oi articulo 6° dol prcSH:le ReglaITIonlo. procedlondo 18 EPS a archiver el expediente "., En esse conrano. la EPS deiwra ernllif r%oluclon de aoucroo con oj articulo 21D del presente Reglamenlo Articulo 21".- Resoluclen 21.1. Reclamos ccmerciales por problemas que afsctan directamerae la tacturaelen: l.a resonxson de prrmora instancis debora expodJso dsntro de los tro:nla (30) dias hooilos $Iguienlos do prosenlado el reelamo. 21.2. Reelamos cornereiales por problemas operacionales y problemas no rolativos a la facturacl 6n: LB resoluoicn de pnmea lnst8nciB deb era expedifse oenlro de los diez (1m elas haDlles siguienles de C<lesenlado el rEtciarno . . .. . En cada caso.debe Indic-arse den\ro ae la resoluClon. 01 plazo parasor Impugneda .".slmismc 10 nD~flcaCl6n se reallwra centro de los cinco (S) dias habiles pOsteflores ds expedida la resolu(:"on Articulo 22".- ReGur$"$ Den\ro d8 los qUince (15) dlas habfles Slguronles a la lec,11B de floliflcaclon dB Ie roso!u';IOn el USl.wrro pod a presenlar contr3 0sl8 (i) rec.'xso de recOflsideracion. que S8 sustenlara en nUBV,. p;ueba():o,mato N" 8f o('i) recurso de apeJaaOn. en base a una dlferenls aprSGliiCiOIl. ae las pruebds acliJadas 0 en cweSliones ae puro deiecr,o (;::ormats ijC 9). . En el caso del recurSD de apelaci6n con~a una fesolucI6n notrfic.Bda POf debajo df! la PUelta. el compute se InlClara8 partir do! dfa sigulenle de venado 01 plazO rnaximo pais resolvery notlfiea, la reSOIUGIOn apeleds LOo rocursos SD ir\torponen onto 101 pHmer" i""lan CI3 . 10 que. en et caso jel ieCUiSO de reconsldoraclDn. 38 enGargare de re30lvello En el caso del recurso de apelac:On. Ie EPS debora elev~: el e:<PBdlel1le 8 18 SUNASS. denlro de los cinco (til dies IHlblles slgUlon\e s de presonlado, a tin que 81 TR.Il.33 10 resuelva ArtIculo 23"." Plazo para resolver y notHicar el Recurso do RecOIlsldoraci6n , La rosdUClon refenda al recurso de ieconsld8r,oon debel a elQed,rse denim de los qUince (151. dias -"labile:; s:gulenles ceoresentaco ei recurso La nCllncaclon,dE; la resoilXAonse rea!lz;::Jra ·jenlro delas cinco (b) dlas haDl:as pOSleriores 8 su erniSlon. ArticUlo 24".- Pr6rroga para resolver 24.1 PlOblomas r8lativ(>l, a 10faoturaclon La EPS no podra prorrogar lOS plaz'.Js para reso'ver eslablecldos en los arUcrJos 21° Y 23q dol presente R"glam""lo 8 ftt t1;) UIYa, (1vrir'():J 14.C!1.Y.!2f;) d; 200l La EPS no pcrr a prorroear los PIOZOS psr a fDsclv8r estaolecidos en los a ticuios 21' y 2,F fJe'1 prosonlo Reglamento. ccusrcersnco al trempo que ns teruco para res01\i(F rs sol:c:iJ.Jd de atonClon pI0\ilameni0 pr0S8r1lsda Articulo 25".- Sllencio Administrativo Positlvo (SAP) .. .. , Trariscurr.do el clszo esWI)ieoldo en los art'C'~os 21" y 23" del presents Ficglamenlo :;in que 18 tP" r,IJDiOSe no,fioaoo 13 RosollJCion oporafs el S/".P y 'en con>c;ocuencia. eI reclsmo 5e onl2n(lol8 ft)rrJado EIplalo para Is ejew,,:on dal SAP os do d8Z ( 10i etas !"'labiles En caso de nOi Blecu\arsB €It SAP. el usuano podrs (I) solrClter a ta EPS que disponqa Is ejecuc.on del SAP y, de ser 01 coso. 81 inicic ds las acluaclOli8, p0ro &oncionar al losponS0ble o. (1)) interponer oueja ante 81 TRASS. ai quocrdenar8 10 8JewcIon del SAP de ccnsider arlo api,cabl" S'n perJuicio de 10 indicado. el TRASS podia [,plicar de Of:GiO «I SAP y ordenar su etecuGlon. cuanoo iO advlerlq durante eI Iramll.e de un recurso do apelacion CAPITULO 5: ETAPADE DECISION - SEGUNDA INSTANCIA ArtiCU!o 26°.- Actos previos a la Resoluei 6n ?B 1 Anles Ce resolver en ,egunda lnstsnoa, ei TRASS pcdra cllar a tas partes a una audlei'Cia de concnacion y disponor 18 realzacion de Inforrnos orates. cusnoo sea oeceseno para resclver el cesc y las panes 10 hayan 50110i,0do Asimismo, podrj dispone: IS rcs'izac,On Ce p~ebas adic:onales. t&les corno una nuova contr astaGlcn. de cons:derarla conveiuen\e. Dlcha prucoa debers rcallzarsc en conmrderlCl3 Gon 10 esiablecldo an €II Rcgiamento dE'! 18 CalidM de' los SerlilClOs de Sanealillento. . 28.2 H TRASE· pOdra "oilellar a las paries Q a ofg8n:S:Y19s pLblrcos Q privaclos informacion adiClo!'-3! 8 la que f'Qula en el Anexo 3, segun correspond& 1::11 181 C'lSO. €II plazo parB raSOlver S8 susperder:,i rlasls qu" :e in:clfnad6n sea 18'nitda 2B 3. Ell PASS pOdrj diSP0110r lOS medidas cauleiares aua cons,deraneccsaflOS pnf,') protegel' los (j.s[f,d'IQS de cu.aiqUi or8 de Ias pflrle s Artici,!IO 27°. Fijaci6n de domicilio procesal A elec' os de raaLzar la nollf,cac,6n de las resolu(~ion2s emllieos pDr el TRASS y 106evoll)(;;6" de expedi"nles de reclamos. la EPS denNa frJar un unico dOf11lcliIO prOG8sal. on su defecto. so considerero comodornic;IIO. aqu81Jande fun'Clona la 3eoo principal de la ernpieSB En el prccedlmlen\o. ",I u5uario Iarnbien debert sei"ai8r un dornicilio vccesal, e! CUF.! eslaro on al ambito GO pre3(oclonos se;viclos ,jo:; Ie i8specUva EPS OCG~On8;mente, 18 EPS podia so!icilar 81 r8c!8IT:8nle qua. sefralc una di!'ocr;i6n de coneo alecfronieo cemo dcmlcllioprocBsal Unrcarnente erlios casos de SOI!Clwoes de 8tenclqn df: problemas y reclemas prBsBntado5 oor via web. 81 u$uanc B3ta obilg.ide e senalor corno dOmlGIIIO procesa! IjnB dlreoclcn de correa el€clf6nlco ArtiCUlo 28°. Plazo para rosolver y notlliear en segunda inslancia l.a re50iua6n de segunda Ins!;mcI8 debera 2xPed':se dent-o de los U';;,nla (30) dias hab'les sigulenles de fccibido ei expediente, aSirnisrno. I" nctli:caci6n se reallzero denim de 100 CinCO (5) dias hablies posl.enores de exped:da la resoluGlon. . ..... "" CU8ndo lacomr:h:ildad eel C8S0 10 smarl\e, al I RA~:.;, Dodrs oonsidersr uno pr6rroga d,) basta vein\e (2D) dias habil>ls Para apilcar 18 prorroga. asIa oobers so{ noaficada sl reclamonle y " la EPS antBs del venOrniento del pl5iZO para emillf !a r"soluci6n i NORMAS LEGALES 337597 Articulo 29",- Silene-io Adminislralivo Nogative (SAN) Trenscurndo oi clazo eslablecido on «I arliculo precedents Sin que so I1Ollf,que 18 Resoiucion opr~rarj oi SAN, 10 que habuita a las oartss para oresentar 10 corrospondlenle oernanda anle oi Pcder Judicial 0 eXlgir a rs msisnrnacorresponorente de la SUNASS1& expadiclon d" ta resolucion Articulo 30",- Custodia de Expedlentes Lusqo de notifK:ada la resolul>on respectva. 18 instanc,s correspondiente de la SUNASS podra custodier los exped,entes nasta por Ves (03) msses. iuego de 10 cual proceders a daval'.enc'S ala EPS TfTULO CUARTO:GARANTIAS ESPECIALESPARAEL USUARIO Articulo 31",-Obligacl6n de organizar expedlentM La EPS debera organizar s610 un exped,enlec para ia soiucionde un rrusrno case,para rnan!Bnerr8unidas Iocas las acluaoiones y escntos p8(3 resolver La organizacion del expedienle debeia cornotr con las disposiciOnoS conlenidss on ia ley 001 Procecimenlo Adrninlsu-aUvo Gene!sl - Ley N° 27444 EI reclamanle uene cerecho a Gcceder si expodiente en CIJolqui8r estaco del proceormento. Las cooas que ool!c,'e SHan cobradas de acueroo a las norma" sobrs Iransparencia Y acceso a 13 InformaCion. can excecc.cn de 10 establec-do en 81 articulo 18" dol prBsento RO<Jlamonto. Articulo 32",- Prohibicion de condicionar la $ollcilud de <rtenci6n de problemas 0 el reclamo 321 La EPS IlO podrd oondicionar la atenCiDflde Ufla solicillJd ,A;lf3 solucionw l,:n reclamo operadonal 0 un reclamo comercla! norelauvo e IBfBC\uraci6n, pOI ninguna calise 322 LB (PS no podra condiClonar la atenCiOn de un reclamo por un probiema que afecto d;reclarnentB la facJu!aci6n al pago prey;,:) dBi concepto y monic reclarnado. En los faciuradones poslBflOfes no podra Inclulrse el conceolo y mania oDJeto ~e f6clarno rniel'Vas 6sl0 no havasido resuelto on inslanc'B final . Sin perjliicio do 10 anlenor. Ie EPS sa encuenlr8 facullada para ei GCbro de los conceptos y montos no reclamados. incluyende 81 pago de ;os ,nliJr0S(\S ,::onespondlentes, asi como 81 cierre del servicieen caso de ~nwmp;lrni0nto Artlc.ufo 33",- Prohibici6n de cierre del servicio durante el feclamo Ninguna EPS podr3 disPoner el cierre del serJicio si osle se tundamenla en Is lalll do pago d8 ios montos y concoplosieclam8dC$ Articuio '34", Pagos efu~luados en exceso tin case corresponds, ai USLJano P0crci solicllsr,€'n ia via admln<slralva, la del/oluc<once pagos en excosc, inCluysndc los int"rsses con espoildientos, dentro del plaza do IJn ana con tado a Darlir dB! dia siguiente de efocluado 81 pago EI Cfedilo que so on9"'8 conlarme a 10 indicado debera ccmpensarso mediante notas de abono que ciJbman Is lotalidsd de las faclU!8Clcnes luturas t18Sla que 81 creoito se exUr,ga En caso d8 no ser pOSlble apliCdr nola~; de abono, la cevoluci( se Mecluara 911 erectivo. Loe irrtElreSes (il scran los rni$rnos qLk 18 CPS apliGs a sus usuallOS morosos y ('Ii se devengaian dosoe Is lochs en que se etectu6 el pago has'.a '11 momento que se rBalico i8 GompenSaclcr, 0 cevoluci6n en ",f"clive, de SO, el caso Artieculo 35",> Conslancia de !a pr~senlacion de documentos Como collstoncia de recopelon de lodo doeumenlo. se e,,:regara al redamente una OOOi8 seliaCS y Ilrrnada'del rnisii1o. Articulo 36",- Notlflc;ilCioocs LJ) noUf,c8cion S8 efeclu8r8 en el dorniciiio prccesal Que'11 recla,nClnlE1 nUblilfO sefldladopor 8S01lla durafH881 procedirn:m'IW dc' reclarno o soicitud de atenclon en su dofeC!o. en 81 domiciliodonde 28 rerniten 10:5 reclbos per cl aervicio que 0C rBr;lama Enloscaso5Bnque no85pOSll}l"reaEzafiiJ GOHiGacion. ya $0& poque 12 persona que reoloe el d;,ournento S8 :liege eroeiOlila docurnentscion corre;,pcndlerl i.8 , S8 nlEJgB 8 brin·jElr i8 intorrnaClon foquowfa a no S€ en'~ljnlr;3ra ell 81 dorrucruoninguna persona cspsz Ie EF'S Ceiara aviso mdlC8ndo 01 eta eSlablecldo para una segl.lnda V!Sila eon el oOjOle do no!<flOW 10rosoiucion. Si larnccco fuera pos,t;Jl'e "n ta nlRVa focha, se dejarJ ia rosoluo'on 0 81 d,:,cumenlo e nouficar que corresponds par dOb8JO de 18 puerta. segun S8d 81 caso, proeedlendo antes a dej8lse constsncia en 18 eMul"{ consignandcei h8cho, ia focl12 10 hera, las coracterislicas de la fachaca del inmuelJle signade como domic:llo que rSlonabien',en'e permian ldenllfrcafio 'i ei cJljmero de simiruslro eteclrlco En estes C8~OS, el no~rrcador deberdIndicar su nombre y 81rr0mNO de su docurnenlo do idcnud8d (f':ormato N° lO). Ai1iculQ 37"- A~;larac;i6n y Reclilicacion de Re$ol!uclones Se'podraeouotar (I)ames queoauseestsdo,la al:i8faciOn di1uf'd reiwluclonerr alry:inpunfosoore81 cua!pudiofaneXlfi!;r ductas (''f1 3U infer;Jfeooon 0 contenoc y (ii) on oualqui81 mornHllo,18 recljficaci6n parerror rnatenal 0 antm(jloo La aclaracion y lectiFicaci6noocran ser dectarscas 00 OflOIO o ,'ohCHadBs po; clJelqulers de Ias paries Articulo 39",· Difusi6n Las EPS dBberan Inlormar 'f dlfundirias d:spoo:ciones GonleDidas en <:1 presenl.e Heglamenlo. (I) a IrdVGS de la co!Ocac:cll de af:ches 0 carleles en lugar"s vlSibles, 'oj (Ii) mOOianto 10 enlrega de carUilas de orienta0l6n a qJe sa rerier,? oi arliculo 18" 001 pre:,ente Reglamenlo 011 !o,lOS ios amblGlltos destin$des a la atenci6n de los USU8n03 y en especial donde 58pH,sen13n iOS reciafi1C(;, Articulo 39°· Gratuidad de la Solicilud de Mendon de Problema. del Procedimiento de Reclamos y de los Formalos . Los procedimlemos de ::;oLeIud fJe atenclon de preblBrna y los prOOB0irnienfos do leClamos so conduclran de rnanO!8 gralulla, salvo la reilllZGC,OI1 de r(ludic" de p'u8ba en los casos exp:Bsam0nlo ostabi0Cido5 en el prosente ReglarnoriID La;; iormalos que deban ser enlregadQs ai SO'lcilafile o Reclarnanle conforme a 10 osloolecldo E''' la presenle normativil, soran prepo'o<Jna,jOS por 13 [PiS on forma gretuila Asirnismc, se podra acceder 8 103 fnrmalos ccrr8:;pcndlenlOS en las otlCinas de alenClon al p0IJI!CO de la SUNASS, asi comoen la paglna web de la l!1stlluciOn. Pf 'CUIO40".-Regl:,tro de solicitudes de alenci6n y recla 0$ recibidos L. EPS lIovara un regslro de las sollci!l)dos do aleflCipn!y los redamos f0Cibldos, asl come ias quejas pres8[1tBdas, COrlsignando on 651901 respecll'to c6digO, ia mareria, el nombre del soliclt3flte 0 redarnanle. SU Il(tmero de surnlnislro yel eslade del Iramlte LoinklrmaclOG debcra sor manleGica en 81 regi ,lre por 01 plGZO de Cinco (5) anos TITULO SEXTO:QUEJAS Articulo 41",- Causale$ para su j)resentaci6n Ei solicilante <) reCIsrnante pOdro presenlar una Oueja Anle 01 TRf'SS per dOfedos en Is lram:t8clon de 5U solicitUd 0 0,,1 excedlente de ,,"clarno Articulo 42",-Plazo para presentar la queja La Queja podra Sef Ifllerpuesta en cualqt,ter eslaJo del proccdimiof1to admlfTlstratvo. eJ ouai flnaliZa con IJ ResoluCIOn de ~e(lund8 instancia. , Laintorpos'G'ion deQUOjano suspendc elproccdlmienio de reclamo Is EPS remlli18 al TF{.,\SS (>')piss 0 in(IJIrnes seg:in se requiera. 337596 Articulo 43".· Forma de presenlacion La Queja debe!a Diesenlarseen formaescntay debora cortsner comornlnrno is sigulenleinformocion a Nombre del tJJ.jlar del servioc. ususr.o acreoilsdo 1 o tercero con legitimo :nteres En csso de ser Inlerpuesto II por un representante, debora l;on"lgn6f<;o sus dolo" v. adjunrarse ei dOGumenlo que 8cr8(Me !.al condcion. D,Copia de su oocumento de rdentdao '1',' c Domic:l:o dande deben H1Viarse las nOaF1CBCiones d C6digo de 18 soiicltud de slencron de problema 0 81 c6d:qo del ledarno e Copia de i cargo del Formato 1\" 1 0 2 segur! el ceso, y olra documentacionque Oicred:l;J' ei hecho on COi¢D corresponds. f. ExpilcsciOn del dcrocto de Iramitaclon Articulo .44u.• Lugar de presentacicn La QUBJ3 podia ser inle rpu8s\O ante DITPASS Ganw 13 EPS En case de h8tiersO presontaco 'dnIB or TRASS, SI) corrers tfaslade a 18 EPS para GUO en 01 piazo de cinco (ClS) diBS hablie;; presente los desc3rgm; cOifesponClon!e:; debidamentedocumonlados Slls QU8J2 t8 presenl;{J ante18EPS, estsdebaa reCibil:8 como rnasa do parIes ye:evana al TRASS en 01 Diazo Of) cinco (05) rnas l'iaryl8S de rooblda, coruuntamente coo los do!X:argos <X'!Yoi.:pondiontesdoMamenlo documentados. Deno cumplircon preser.tarsusdescargos, 81 TRASS como organaencargaco do resolver on segunda mstancrs rosclvoia Is Quajs sobre ta base de las afirmacrcnes de! roctam antey de rsoocomentscioo sustentatonaque est" te hay" alcarzado Artieulo 45°," tncumplirniento do la EPS en elevar [a queja Si la EPS no cumpllera con elel/ar 81 TRJ\SS 18 qU€J$ nresemaca en oi Dtazo ind:caoo en 81 attfculc pceced8nJE" ;;)1 reWamanlB padra preSBntar ai TRASS U;pi8 dc'; cargo de recopcion de: rrasrno, a if, que Genera adjunlB' docurn€'ntac:(jn S:J3tentalorie t:n caso corresoonda, ei TRASS pcdra '8Guenr 8 Is CPS una copra de Is cusia pr esernadapar 81 rec!(ltnanle, la eual dec8ra "8( r8mi fida on un plaza no mayor de CinCO (5) etas h3biios de g.)llCllado Preson12da Ie documentac,on, d T?ASS debera resolver ra queja soo e fa base de las afl'maoone:; del f",c<sm8t,(e y do 18 docurncntacion sustentabrl8 cresentacs por 8ste Articulo ABu. Plazos de rasolucton 1-8 Q:Jj)jil SOf8 resuelta ,j8ntro del PIQZO tit velnte (20) (lias f1Jt)lles contsdos d8S(ie e: d.a siQlHente a I;) fedl& de venc.mierdo dol piazo para la presentacicn be iOS 0%881903 pqr parlf:' de ta EPS DlSPOSICIONES TRANSITORIAS Primera- Los Formate:: que ras EPS tengo" en stock podran ser Ullliz8(io" hasia 01 mss do diciembi8 :jol ;;no 2007, inclusive. Segunda.• Los procoildimi;rtos imc.ados antE's de la vigencis de osle Heglsrnento, coo~nuarar: S0 trarwte sBQIJr las normas procadlmental8s con 18$ euaes se Inidaron ANEXO 1 Pfl,OSLEIAAS DE ALCANCE PARTICULAA YPROBlEIAAS DE AlCANCE GENERAL PIllU..... dII' AA;,InOO Pori,"tar ante la:;. C"i.EIBti: cort8SPCl"l(t8 H1efPDne-rM tocbmn ~J(lnn3 apltCv''lJIB. %9~a-tD -du R€C01;r}S ~~~ 8:.r1icuID ~"~~~}'BqjcnIB~~~".V".V" . V".V".v.,.V" [Dfl'I'u'tilllkt , ·..·..~~:.. .. ltf;·;;."'iOn "-1 N.R<l.tiw"I.f"'~'iil. ~·'--····t' Aprobim~ri~~flt~-r~t'll"Pr~bbnu~$c~~h~-'~ Af1lVl4:i;;~T ~- ... UIU-URO 1 lam~abci6ntk t-O:'1I1;¢frn Jkl?l~~<t./'..d 00 se h~ ~d~~.a:l~ -£::'1' Ft=1~I·:m d~ "';IE;-~ l})o!.(lm~~ bacia t!!,preJl'Cl 1 (:~~tU1Ci itlf><klo 'i!!' bl'W<I«J CV!1';I:~r(l 'tUfI ~) et fI;1~ri etp~~,""e~ol-b-I!l'';IW I .to.;- f~~~ta;;:~rJ rl ....~;: ~pllr:~h!~~ (I (~j ~.", ei~ctt.{!do L'f1 C:!;Ifl:~~O 2 D.s ...;;:~~erl-Q N~£nfl;tffl'~ r49.a~'\/I);ie I",ct~&d.id ~~::::ef';,'JCICt a.P«Jbltm;li~ ~ .... t~!l-l!fvi:~4t- ~ ~ablt. mel'lw~{Io'Oiurll'ilnrt:~~rJt::("~(,'I"~ !'l'ledldc-r ': ~bs;;P:'Me.JlliIm~1lbwkct'Ud ,1 h.;g..a~~"If;.Jre.::m)J,lt!)mdlqrli\fdef~-!"I~:Rl!1l~"'.;J~ f.. e:.n::;.~1'1iJl A:~d0: i!'t1;tiJ~~i¢- tc:rdcl~t:l q~ n~l ~~~~Ii 4 EI!:~r~t¢l:>re1'Il'ldL<MteS~t"JH h-;..,eOl'l~\6Q;r.~::; ~~C'4\!I!:)lid;l4: ~ D;,ll:l~,j iJeI!!I P~~ac~ de-If);!; Se~(:ic~ dt ~~f!:vr:ll(:'ff!ojJ cit. fJW.r'aci.Dl1l1;)!l:i. <l1>1x;:.I:;IE 'il t~J ~;I'!1.!'I"'bfMlJ.~~1) ~~~.mal e:!l & ~s1tJJi1J-, ~ ht1fuJi~<rd. t'.1 t<.l~ foffi1:', V.:l~. i:Jl./J..1rM'!E del 12 /'-k!J3Ii.\IO,l ~ ~<l EPS.;1 ~C!Ji(';;lrw~~e,.,mlert9 pQ~ ~~~~ ~ . (:(i'nt~~~ '!k :I:l-~:t'!q.;}i)n d..: ;W'k1CI(l:j; 1 ,J:::J~(3.it" ;;:~a.dl-;fn::Jd.,rG <:~ a:-ne:.;J~r ':l"mv.:~C!:r;~ kio.gn-y....on de OJn-.sunm d t.lW~1O (:OOSI.d~ii1 que i'h=l 5.:f'.b ~ ~wwe c:;oolr..rto-de ;pr~~c<bn l:i~ ~eru10:,)~ ,l NlI:igUv:::! j);! 1\1> EPSa redl,z~r!a :rel,;:b<cod6~':h b wl'fe'o:lC>r1 tilsitrmtl--d:~ lidiif~{lf1'O- es a~k<lttlc, (iij eI~RIli:nf~g<1d(Jo 6, O;W<i Fn]~Ie.mas ~ldl.Mlt -.i!(;ol'tr{11!) i l dtlrtii<:marid QUf l';.IIH'Ilil w.t1>!tt;lyUiodebGtbil.J~d !(»,<)~ok: e:!;:lill(i'r etP:~ de!-vabF q~ (:o:nt$~ndl'; M~t1I~:n~rma:l; J FPS I')~ eMlf( il-JkM:>e ~ hd;~iM~d &t'Jll'I)~t1 pl~t\l I 14 ~.)!iw dt ~~ EPS ~ ff:."lildf lEm:p~r1 d~ c1iwn1ro ~~ }' 1:11 ~ttr-,H:trj~ tadar::a ii1~f'"rtr.. Co f~~ eol wlumel'l ~~o'Id~ e~ 'Wtrl~ COl"ed"rl'm l:k li'ioe:tbol>ddd !J~:i-il\Jll ro<l-¥!-ij:li)i cWl~.dl'!"l;;f~ u,. rtil'!'(l-lj'!1'i" fo:1ill"~fJ!!! ,!(Ji:da"::l!:!:d~ L>;;w D:. Pro.bkm~lI uht.III.:!".ljIb rt1~U"fI'\.f!1:li:tioJ1,: , ~ q:u.;o corre~pV ...io;>, [11. E:t f1ilc:l<::r'l~nte- 3~~~ 341 weJ::d;)f -ttl <l':'tle-dc: (:()n .\0'I C. P-Nbltm;r..o ea rl t~Jvki• .doe ii1lQwillbdo ~.Co~umo rill ~a(jIH(jdr; t)oPH'·t.Hl(lmEm~e,~) (.I1iJ,oiq:"j", mr:~idiWiiI> d:j~lI"e~1]: 8n d Reg@m~r;lo de ~I~.'I-r::llie m 8e~GiDS d~ 1/lIDrnM i:lYlem-n.it <lloH'li"r-ill<l1fu OOI;l r.:o (:l}I'fe'\OJlIJ-M6 itl C"iJPI!-J ti~ cl}r~;;,j-IfkJs ~~e Iii EPSiI'Ht Sgn~am-ierto, .s~lff.l-tF 051a.EP~ w iflmlii-orm tn,s\J.~(I'/!III'l"l¢M :2 *~Mr'k, d~ Ja. (PS:!J ~~i~rm<l-:fIl"l!'liir.:lit:;m.;J fI/l-tdi':'itJlorr. 0 tild::JrD e;1 W E)r(}fl~l'1~M ,d~!'ltak;lM, I-:ah~~d(l ~-dhl'::'Ijtll ~~ p"1(J Ja ~e....»i1 C»)~ttQI, kJfi(,; :h· ;,:~~:l~ ~~l;rlro j d:: (:(I'lI;.A&:re d:v<»i(;~I..ati.a 5 (:.'c,.'-.'l~l.:mo.r;(; p-3IEZ!lao ;P'J; wo.i-(.~ ar:rn-dCl: d (;~'J3,i[;l' 1~(;(t.FJe. SV1J~d?tll~, o! til ir.I:~t-1JI~,-r:;iti.n ~ la torJ-Ilmr., J ~ E-P3 M 3 N..g:. al.M.' de ~3:tPS.,. n:'!<EI, ~~."lrJP,~IO. "d-e r:ii~r!1et"'tl1~. 8(1r.;:;'j~t:;I qLlt'" o:e je-h;;.i,u::ur.:td~ IlI'f ~.r::rw-\O ~Hl JiI. [PS liD II:" rCdll'''' ia ;t'"..rlahr:~r, !lr> ~1pM-~1} ~.JII;l'1\{! 0:'131< .;o~ii-ciio &:l~ ~\=fbill(1~d pt)~j"JIQ h.. ~3'1r~dfl, ~-:;;~a lJ-l).rq-ore nU"t~ItC'(yI~;.:i6r>(o';'(l~~f7 ~:'I1a:;,(: e~t1I~·(t 4. !"\~~31iV:! do h rps<I ~.::har!a ~l,;:tiQCfO'!H:lt ~ Wlle-::<itn ~~(;I,i6-rrjn:: f:~F:!il-r::l~. ,2 to remdil.!ar...dln· delmedldt.:r M- S~ h~ re:i-izMio "31"I'l~ pl<tc(F -dnnidi-MI& ~-e(:L16~~ em"; to:;i\.d~ dt:fuci:lbl~~~..<td fCil,O)eOOll!' fi, (i\I'I~Wlb' -ar:rii.L>ible q (.I~I.l-Mm Cittt:1'~ &=:$ sJjmi;;j~~· e! e+b:Jitlletid"". ~,~t1~<!~ ti)t'!sdera: ~t;-e M Ie C'::l!t'f!~~:I"I-d.(l {Is:~~if -ti pa-go- de 3. P 1r,!-t$J('r ila- :i:do f-e1r;;:ci-o ~in ;fJ.rI!'~a- ':::~.aI''I2citn a! dfd!;l~r-~-d.$l:,,;me-;;~:I; ~ t:1l:11:H~Cjjm (J!:;lJ:~m { OJnssIIm::: :a~~J(c)~ (j- olm ~\Hl'UE>S!JD ~Mht&iOr.: 0 G-nille it!': 4. EI Mflc:iil'rn- ha mde, ~trt~",oo par (~Mr.tt!~ c'd;n~~ ... ill ~W1~ini:st~!.f. 'i"~l'lt"'?im.e;hi(t,~crrtr?J mc:i~~ {I ~~t:~j)~1"i H, R.d'l;ctl;t~~r.: ~~ lj:c.tii:I~(l r..a ~J8dl1(ld~ e-li::J~~ dcl ;'Jt!'''';.:;k, 5. E~ itlS1<f.a. ~!iid,{Jr cil1 ~ftr:c~61'1 ~il:iyl C- !Jii ~rh~~~ i!l1 s;i~ ~~r*JQ~-;],IJ (r"S:;:e 10t.oor:ij ;r1<Je-\I!l/T'.e-rn,e tJ.s.UIl~':;' ~I :"I;!:'i;::itllri01~ 4 <tP'I'"dJil ini1;i::l1 B.Prt:lb~'Ii fA ~ 'E4-lib lIpl1cldJt afUStlJJlo- IC.ProWKIU.t rtl.rtil:o~ l eant, DdebHfa,,: I Tilly d~ iorf.;):-6 !l:$(Jarj~~ol'ttid~~ ~U~ ~~ ~o!~ia mri!:Hi:~~;l 1.D tW ~~:a [i.a.p.en~r; ~i5,' :er.,k-io here ~iti:o- re<diz~~~:l;<f); , roru-.:al::;:e It haindui& r.l) I~ ~cr.-e~artdt. c..aa:::<:!f.Jst~E{ad~. j~,G ~M~~~..,·4e 1.Vl ~d~1;'l:r~f;l11Q U hill'"-C'ijlfz:~(lor; l C:.PF'I:Ibkm-» mrtM tllll~t--I:vtct f~~Ul'iJ,",.iI~~.ui~ IO:1P4to-~qbl'='';::i~,ljpoC'Hr~.;~url=t~-uH Iid.,1erp'l;'l t Ccft(:(pto-s -!JmitkJ,,;'l~',J lH:IJ~:ri:) c:ot-l:'liI'Jefd ~ -(!;;-J'Si-erlC"J3 d:e t~rg:J~ n .::t1r"iL:~.o.!i <rJ~ tlJ;) deb.f.!ln:s.er f~~L>rad:rts., ~~:!i: como ,0. fidta tit ttitrt-pH Tl!db~. d :lCrW;K; dt akdr.J••-riII!W(t, s.t!-f'l'itic~ eo~M~-ldlt:S.. il!'lt. ; 2,~.f!1'J de Qmd"aJe:s ~ ~~) :rr;aYJf ll'lqu~ (;,,!t.f!:::;I'{i';1~~. jr,POll*fn~ ~ 1lbtilXl" i b ..r.:,lmsu.iil~: ' " ' "OO"OO" O' OO"-.l:";~~;O~~;~~;or~~~si~:"0 0"00"00" 00"00", 0"00 .. 8pt~CI !:::;,a. oorru"9'1400 enllO<:1>2007 oNORMAS LEGALES 337599 ANE'l:02 PLAZOSPARASOUCiTUO DE ATENCION DE P1\OIllEMASOPERACIONAlE SYCOMERCIAlE SNORElATlVOSA lAfACTURAaCtl F1~.2{l M.)~nl';; para :"DW<'I.;)r1~e!i ;lr.;Jbl1i'rl'I~ IJi" ,,",1"1' R.PrtJ.b1HD;:J tr:4f~III';l1 ~tU~G :,.l~-I:rnc,ia 1 ta in~~~ci')tni~ 'U"IHI:::i6~ d(jmr.::~~rc'i M se h~ rllai:izi;tdo 00 clplaze< t:Stabeod~ 2. De seo../'e-rJ:n COIl tfflot"l1l! -n~9at(\ftJ -df~,jlbildad ~l ~ervlci(J 3.1'-h ~~ Cldrr1lt<: ;;l~ti.:m.rI~ [Cl:5lt~irlt.d .1.0 !~O pn$l:i;cl,J f<iJrC~j"de elas <:l)ndid:{l:"lt~-c...rtcn;d.i'\'li-e~e;t:'.dL:d!\.i ~ei~.ibbd~r:l, e ('l;-6fbltl'\Cl- ~i}1¢ :r.-!tgf;D11-1e Jel'c'~nl~Il)-dt :J1I=l;':~'tiId61\ ~t ~~.s S.}b SI!:= SIJSCnbil CD'd;';:J:!:.; ~t Fl'e:rt./l(:IDf1. de scoicics 6 {),l(J!;. P11)hlem~~ I1!laf'<i!J~ JJ;O~nltJ l, :[P~ f)1-,} -Il!f1l4:'1 int./r'Ill-t k t4\-iiPiEd-i1~ "il'f!r111JJe; -oI~.:oI) B. ~kro,",ndidc.. 1. B l"ec-ii)n~~te .da;lM~ ~t< med~(trd:t' k~t-rd1) conk dl:;i:~-e~Hl t!1 t! R!=gl~ni.\i' dt Q;ld~~ de b~ ~rvK:-IO:iiJ!!' ~!"l~~n:I~r.t~, l;.jr~it! ~ Ii (PS 1:1"jIllli~~(:*/i en ~ C1ll'l~:Q.Q;1 .jvr1~di~";}.ilab.jf:ndQ ~~ta.:o el paJe' 'iif;1 S;trN.::~ 'C~Il~~1 ~1jneij:l"Olldilt"rJe 3;~ le:lilil'3u:::ian eeb CQ~:r.ron. -,-fa fPSnr; ;t~~~::I: h <rsti~i6:1'1.e-nel pla2Q1!::;1,*I15c.ir:(t c. ?fl;lhhmun::bdtu. II:~~, "'d~bidfli~ , H 1;;'!'J!t~ -IIt" ;wspetl&o.ndtll ::;.e~c.io hen ido ~Qli:-:ldlis Sii/'l c:atJ;3a:psii~iGilIrl:<t D.!~.~~.~lit3d~ -d"e I,;!I'lser..,cjr; /,:f,1"!Z!d6 ~EJ.;e. ~(l: ~k:M(l- -e:l'i -el p~ r:-l.tilb!e~ldG, 'l p.;~iII' de (;~~~r l<lC;;:'1J:i:·t Jl'!"1 G*,m .".V"~ ~o!!!,!,~~·I.. <i>.""O""~""~"~~~"O"""O""O O"~ O""O" O""O" ~~""O"" O""O"" ~~"O""O"""O" ~~O"" ~~~ " ["1............ f..b e:rFtte~r Jt u...tJ~tM la tnlol)i"'l'l'iUi-6r:! eve de t11i.ln6l"a, ~bji G1c;r..a e:~N.oc.efi! S1".F!1.t...'SS A filr;:u:jl)nA:~· :f11!J-i!lo(:i(lr,e.:i. JIl ~~3M::; p.-4p.-1'-'-'1:\; ~<~C~ erQ1!l'dN i ldi .. 2: dia~ I ldi" i i c..PrOO1roJ,!!i m 1!1.,lIntit-i-o- dll: ~1t.~.n1Mibdo­ 1.f'I:~r.:;: e1'J C::J::'lif~bfl rk:!Jk.&I~@I-~MO .t. Ii:ll<J~\f.il dt t'.3 EPS.". "e(l;ll1:~rl(r ~~bi(:<rtfOndt I~ ¢OnOOft ~0~~~~!"~!r:~0"~~.~~~0~~~0~?0~~"00"0."0~. 0"0~0"0~0~"0 "00"00" oo.oO"--'- "O"OOO"O~OO ~OO"OOO". , -'" ...J • P,o~\l ,:~«r4,9~9 i;! !JM1~ d-e~ jJ~l~.J!?(JrXJ d~ l~ ~dlf/.wL ANEXO 3 MEDIOS DE PRUEBA PORRECLAMO Los medlos de prueba conlenidos en el p:esente snexo son tos minimos, pudiendo el r"clamant" 0 ta CPS Inciuir pru"OOS 8dli;iona 1es seg(in 10considereri pell;nen;€ o necesaric B.INFORMACION ADICIONAL REQUERIDA B,1, Reclamos roforldos al regimen do tacluraci6n y 01 nivel da consume: 1. consume medido" COPIS de lns redoo", (1$ pago recrarnaoos. Rosponsable: Reciamante 1. RECLAMOS COMERC1ALES RELATIVOS A LA FACTURACI6N A. INFORMACION Y OOCUMENTACION GENERAL . LOS Formato8 1 'I 2 Gon rs in'orrna(;I('n feredda al reciamo. con inJicaclon dei tpo de 'edamo (consimo i&rlfa apii03d8 , scrVICIOS coiatemles, otro caroc). Responsal:)le: Red,mranle Las rewiucicnes" ceduies de nctflecaCi(in OliOS cccumsntos on general Respensable: 08 generan en 81 cirso dei procedirr lenlo ,Los aClIordos vinculados 211 prOCfldimierJo, inClu;,'('mdO iOS de reflr'1;5nciarTliento Respoos"ble: EPS ", HOJ8 Resumen del procod:mlento. CL,yo conlenido os 88labiecidQDor ei TRASS Respoosable: EPS Historico de feC'1anlOs" Respoosable: EF'S • Hrstor.co de LBCluI8S. His~6ncos dB Factlnld0!10S o Hislorico do Pagos par un pen000 d€ cos (2) anos, pudiendo e' TRASS soi.cuar mtorrnac on adic'onai seaU"i e1 Coso ~c Rasponsuble: EPS Informe de inc;denci8S ocornoas duranto Is facluracion fcclarnada. que debe;, suster:l8rli" con !Oli HlstOnccsde CI(,rf0S, reepertoras. cdenes de) S8rvlC,O, en caso corrsspo-oa Responsable: FPS mtorrne 0818 EPS que sustents 18 apl:camin de esle r6g~men de fJctur8C1on para 91 uscano de ser el case Rasponsable: EfJ,S Informe del area directamento enr;argada de: controi operaclonal 081 inmueble obJe~o d8 rociarno, que acreeite que ia,EPS t'l;) adoptado las med:d3S (Je control oP8racicnai requE!ridas para aseQuror que iOS nle,j,dOf8S refl8Jen el consumo efec!J.kJ,je, :ncluyencio f) Un repor!s sobre la continUldad ~1iOr8rIO nmmal de 8basie"irnienio) del sector cOffespondenlB, as: corno de las m1errupc:onBs que se fiubieran prodliGido durante (;i <nBS :,%Iamado 337600 £. NORMAS LEGALES 8~fU~n~.urru dJ!fJ~ ..1t:1 OC'~~ 200j o En case 63 drsconlrunoad 0 irJerrupc,ones d81 servicio, plano can curvas de nivel del sector en el que eslB ubicaoo el precio !ncluyendo ia ubicaci6n de 18~3 \lslvuias aulomalicBS de purga de eire en 101 red. asl como un Informe de su op&fativldoo Responsable. EPS . In"peccion externa para deleetarposlbles fugas que InCfernenten 01 ccnsurno . Responsable: EPS En esse de naberse descarlsdo 18 tnfiuenc!a de los tactores dlslorsionanles ,ndiCBOOS, los resultados de !a prueba de contrastscion solicltada DOl 81 U5U8f10, 51 este fuera el caso Responsable: so genela en 01 corso del prooedimienlo .. Informe que sustenle uie la racuracton par corsurno minima, irstOndose de Empresss Municipal\"s Butorlzado:, a aplle-ar dlcha conceoto. climpie con fa d:spuestopor las rormss y estructur8S vlgffite, Inc!UYffidO lOS anlecedentes de!C8S0 Responsable: EPS c En C8S0 que 1'1'FPS alegue Impedlmento nsrco para r8allZ8l18 leslL.lia. no alribulol"" 8 elia constancia pollClal y notificacion al usuerio acerca eel impedimenta Rcsponsable: EPS 2. Consume Promedio Copra de los rSGlb03 de pago reclarnadcs. Responsable: Redamante Hislor.co de Lecluras. Histoncos de Facluracl(,nes e Historico de Pagos por uri periodo de dog (21 ailos.· pudlondo el TRASS SollCltSf informacion adlclonsl segun e1 G{1"sO. . Responsable: EPS Inforrno de mcidencias ocurridss duranle 18 tacwraci6n reclamada: que deben sostentarse con los Histoncos de cierres. reaporLJras, ordonos de SOrvlC;O, en CoSO corresponds Responsable: EPS Informe co 18 EPS que susteme la oplic:aciOn de este fegmen de facturacion, incluyend,; 01 acta do roliro dol medldor, y ei aCla de contrastacion, de sm 01 casa ROSj;lonsable: EPS Informe de 18 EPS sobre ies meses lomBdos en cu8nta para flallar 81 promed,O y como fueron lacturados l)riglnalmonte (88 deciI, s, COffBSponden a d,lerenCl8 de IBcturas de med:dor.aSlgnacionBs de COnSUll1e, consumos minlmos a prornedl05) Responsable; CPS 3. Asignacion de Consumo' Copia de [as reclbos de pogo reclamadas ResponslIbll1: Reelamsnle Inlenne de incldencldS cCtJrrldas durante Is faclurBC'on iedarnada, que decen sustentarsf'l con ios Hisl6no05de Cl8rros, H:Of:lperluras. 6rdanas dOl s8rvicio. en case GOfT8spond8 Respensabla: CPS Informe de la EPS que suslenJe 18 3pllcacim d6 esle regimen de facluraclon para el reelamanls. incluyendo ei acta de reuro dol medlcor, y elacta de corlrast8c:6n. de sor 01 c..aso, asl come ia asign3C1on do consumos apl!cablo ai USU8no. Respol1$ablo: CPS • tnspeco5n In!erns. que ,ncJurra un croquis de: preolo dotalianco 01 nDmero y ublcacion do los puntos de agua y de 0058gU8, asi como la descripclon delallada de la fad:ada de! inmu8rie, ,XI ",I C830 de alegar"B un n1enOI nomero De un:daces de uso Responsable: I<edsmante 4. ccosume no facturado opcrtunamente informe 00 mcroencras ocurndas durante ra 13duraci6n rQclamada: cue ceben SlJstonlarS8 con los Hlst6ncosde Glerres,reacerusas. crc-enos de sorv.cro. on caso corresponds. . Rasponsable: EP(S Aetas u orderes de serVICIO sn ta cua: se regis1;c y veflfleo e1 usa Indet'>idc, el elerr8 del ssrvloo y 10Jnulaci6n del serv.cio Respcns ab!e: EPS La iiquidaci6n erniuca per el area cornorcial de la EPS respecto de tos rneses a recuporar con o! sustento y 01 crltonc para 01 caleulo mertsual a recuoerar Responsable: EPS · La l,q"lIdac!on de\ailada del cobrc por crerro 0 anulaci6n de ta conexon 0 reconexion mdeb:d8 del S8;Y!;~IO. Respcnsable: EPS 5. ccnsurnc no realizado por servlclo cerr ado · Informe de :rlcidofl(:18S OClJfflcas d,E arile :d iacturaci6n reclameda. que debsn sustenrarse con los Historicos de cierres. fooportuas, 6rdenes de S8"JICIO en CASOcorresponds Responsable: CPS · [nforme que Inclwa ta feeha y rnouvo del cierro. .os meses aoeudados y los conceptos faclurodos luego 1]81 OI(Hre. Responsabta: Recl8man(e 6. Consumo atribuible a usuarlo anterior del sumlnlstro Informe de incieleneiss ocurndas dursnle I" faclurac!on ,oclarnada: que ceoen SL;Slcntarse CDrI los Hislor:cos de cienes, resporluras, oroones do S0iVISIC, en case correspon;ja Responsable: CPS DoclJmenlo que acredite la responsaDilhjad de otro pmsona respeeto dsl pag» de [os mi;lses rs(:I.,,,naoos d,) 8oIJerdo a las normas sobre r8SDonsabl!Idad do 08CO aproboda" por la SUNASS' . ~ Rcsponsable Reo!amante ~nfOfme f50bre los meses ade-udado:s y 80>on8S adoptadas poria EPS para su paf!¥J oporluno Responsable: CPS 7, Consume atriblllbfe a eire suminlstro (confusiQn o cruce do suminislrcsj: illspoccion extoHl8, en 12 cual sa 'lsnhcora quo en case de conlar con medical'. eSle corresponde 8 i8 GoneXI(Jn que h8 Sido focJ1Jiada Encaso de no CCJnlJr con medldor la Inspocc;oncobe detorrn:norla corrosponderca de! consur1'n) facturado con Oi 8vmllllslro 811 roolamo Rosponsable: EP~; • HlSkjllGO ·::Ie L8cluras. Hls\6r1co do f:'ac!urOC:lonos I) HIsl6ricc de Pecos dei surnin:st:o81 aue no 18 COfTOSPonJe eI consu!YIO recTarnado, oe ser el case. . Re$poosable EPS e, Refllcluracion; • Copia simpie de recibo ,de p8g0 rencelsdo Responsable: Recismante Copa simple de nuevo rBc:bo. oNORMAS LEGALES 337601 Rcsponsablc: Rec!31T1anto B.2. Reclamos referidos a Iii! (arifa aplicada Tipo de Tarim: Copra do los recibos dec. pago redamados Responsable: F:",clarnanle Infor:ne de rnG'dcncias ocerroas durante 13 faduraci6n fBclamade, que cjeben sustsntars« ccn los H:sl6r:eosdo cisrres roaperluras. ordor.os de servlew, "II case COn8SPDr:da Responsable: GPS , inspecci6n Interne, en :8 (~Jal se delailara la ectivldad que S0dosarroiIa en eo predio y Ia uoicae on de los puntas de agua y ossaoue Responsable EPS 8,3, Reclamos rcroridos a etros ccnceptos tacturadcs 1. Conceptos ernltldos , Copla de los recbos GC paw! rBeJamaGOs. ResponsabJe: Rec1srnante Inforrno de Inciden(')as ocumcas dlJranle Ia fBcturaci6r: reclarnada. que deber: sustentarse con los HiS16r:ccs do CIHfeS. r«apertures. (lfdenes de ssrvuso. an G8S0 corresoonca Responsable: EPS . Inmrmo sotxc 81 ostaue (mes 8 m0sL G8 lOS conceptos qU0se inclvyen Qn los Cf<JiSOS d0 coDronLa, 00 los monlo;, cue CQrrespc:nd8f1 a cadd :Y10 de 8110s. as. como ra oocomeruacron que susicnte el ccbro Dtt los conr.sptos em:lldD;> (ordenes de SBrVICWS, el.~) y 16 base legal que sosterna su ractuaccn Responssble: CPS 2.Numerode unldades de usc: Informec"'l amacorrespondiente 00 12. EPS Responsable: EPS . Croeuis de 19 vivier'oaque inciuya el sistema dO 30u6 PO!BIJ!B y alcant<wl!ado. en espec.al los pun;os de ogJE: eXlsteiltes en ei predro. Re'sponsable: Hcciarnantc 2. RECLAMOS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACION. A INFORMACION Y DOCUMENTACION GENERAL Formato 1 B. INFORMACION ADICIONAL REQUERIDA '-'---IPOOI RfClAllO I ·----Ji-F(HUolAcimiiici3'iiAl·RfQlmi...·..·--..,,·"-.."..TR[S'o·N'SABLE.".".~ J1~.Fwbl~m~!}!!~JE~!~~<~~'"-.,. ~~~<."~-:-~'"""~ '"<'"<<'" <'. .,, . • Af LaFIl:~ti:!:2-.;i.(,;g j.e ra ir,~:iil$"Srl ~s ~ (:OO-ch.)rl d""'!l"1f8 vl)l:~bit . G:Jrlt1~r.J,;~ de ~.;Jber .tedu~cl(; ~I :p~yl) JT.If!~ O;::t~r~.:r.ioo-de Olif~ -.fe'<J.1c3-;~.si~-(I. ReCj(;'!H:;'I'l~ 'I/o.i)k:iln:i·ll~d~ nose M ~4~told(t <!i~~;j-~ de m~~r r"*1;l;ClJrridCf ~E":,~~£1£~~,,""~~~ . ~."~ . ~.';~ "~~;tPS n~;md:of;t¥~~f';;~~ "<'". ~~'"< ... - . r-----.~".. .A.2 D-!:~a(':~trJ,;. O)~ :1"I~~e '1e'9il'~),JP,: !acl)bil;j~d a:~ te"';~jl] .lr.korme del :;};!t!~' respon~:.ili(" pur la"1t:!}<t:ilf.llje feS l~f.actibiMad "'llt itFcl.l)6· E~ 'fl~q~~ de~~~llici6n (re~-cMtr{l3 ~td[':,;; l'1ii'1;'i~e:l:2 · Descr,l'"~ dm~~a-dt ta C<lp~~(i~.d dedist'lll.>C0l'l ~je-:l;;qu-eM~ · rn.~~i"l:ir.l~':rte~~b<i~~d '1$ pore l~~IJ:~eJ:!n d:e-lilQfnb".;:i~ft, 1n1;1[;y.e~~Q-lij t.9r:~dG~ ~-/) -i;:,n-e:qo,,~:',i de- ~'-l~F-ot3b!e-. C)i(!:.lb"";l~ h.d~ltl~1)'i: -qi.l~ t~(!~tn" b.I ~hrnta(iiiiJ ~e-\::1.Jt'-, zcr resniccioees Eiel ~(;mS-j hid+::& 'S' fa~::'de ifitl}est"~~ ~~r~ I" fP'Sl"J(': pcedeebesteee--3 :;ltl~.I':;'l;lL;t -!i-oI¢t;,.RtfI. ktkJtIt~£iJ~d. Deb!" ~dusse ~ -cW'fIch:a-ci,;,,, ccendo xe r-ata ,I~ p.1'!!Ei:ia-g .otuhOl<l~~;'ISg ebicadcsen zones ceroeneaa oerasque si cverren (1H.. .lct::'l;~Mll'JS: A31'b se ~1mi'i:c. '.I-7&;;~-!: 1'1 :roIicib~ DMdeJrod;;;Jl'li!"rl:i!" i~cI"",," te A~ I'b~"!'ir::~~lja c.on~f1 e»sl~J1do iacjbtldad 1..., 0, FP',lo;g",!klw;',W,d "'01"",,,,.. A) 8 ~not.;li;J :p;re~1~-cj\l "](1 resconde (I t,~ coedcioees eactaces · wpia. ~(Ii;Q-rtlta.I-l) ~ P"1!$~<=i~1t 113" ::;~Nc,I).s.sl-iwrt~ fuchm~tr A6l-.h:;;~ ::lL.:~rlJ~ f) ~o"'lkvt(": de pr.e-:stq;;~,"1 de :5:N'Jio(s'i: lifd>otC'mil,1l~l'; ~ir.-te:lMct}r.t~to ~ Rr'\!j:::;~b)rj dl!' $:~f:~I1.$ ~c13m¥itt P.g~", :Ill)r I~ ~ft.it.m ~'i; kt ';Q",.,.~:n. Rt-l:i.,w~t"-re ""---".~. ..". ,- ...., ...."'- ..".".".~.~."...."'-~."."..,- .." ...... ~"."...~~.".. - ..,,-- . A} ErSr--tt ~ jnitr~ciCIl (lOl-r';ii jd pt:'0tecfu,i~r.l~ ONicii! ~t~rmrt& Re:·d'lm3t;t!! ~" O:r<~iSrI-cjOldeh~~raf~r:ttJ.i1dop-3.goror~~~IIJ~d "' M"'~ """--,,. -,,AJJ f.:PSr.:'l 1!'rr.<1i :n:1Gfme dehctiJ,lida{jd:Bfrlro. ~!~~C F\c!da:l11Jrb: ~~bi~mnrt:j~ti--;;~ ~('EI-rJ-lrato ."~.~ ~o o I--c"."""---..."."---".".~---"".".. ."----"..L-:Jt q..t~ fl.rl!ltl~"ii:OO~C I;~ ~iter't- -;(;fi'Jerl.i~tr!~t W~~ll R.;:d~lfWr~ ... ,~'''~". - ".'A'.".'~.~"."."~,,.~~"."."..~ L!!f!:~,~!~!:1'~A'~. ".".,,~~ .".,.,..~~ ".,~~-". - . 3. RECLAMOS OPERACIONALES. A. INFORMACION Y DOCUMENTACION GENERAl Formato I 6. INFORMACION AD1ClONAL REQUERIDA ll'O 01 R1cClAMO I IHfOIlH~CIOII.wI;KlllAlllfQUfRllA flfSl'CNSABU ! A. fftU1;io1lu- , '1 FI~t;;,'::l¢fl-;~ d~ :a;'i,ca, e*m~s M(i~ f:'1.,~1~ I: ini""" d,I;" '"''"''''''''' ~••;"loYo """",m",,','''. ",~",.. ,do;l"", ..do Ers."" H1> I~~-oMr~l ~~bhm<l-,Ulli!~il': \fefr-cl-!<l~ ~ k hLkJo. 8 ~!-¥<J'''' del.e;j d~.;::;;cn:HIJ ~e:':F-r;m.;><tb.jli::hJ . dt I~ E~Se1'lm~~!.~~, . ~ ... . ='-~Ps""'l H, ...... r;·r(),j~ d~M~~o;ho;r~;;;;-·"o."o·""---"""·"I~;.~;;~,.;.~'l"';"~~;'~Tp"S;;;; reoohter eri trab-iIlN!t.Q-. ~~-i,j&d-" ~~lllltr:.J~(l :l (Il twoo C.fUI" <II h frd., .... potlbl. 1 C.1 t-JJ ~tJ'I-dtr o ,il::lljciLi>lilr .desrorJtl!i '{ ;utbEra~ de itiberi-!J:i Mil, &ie-ttrl~ dtl ~re!: rt~fY.Ill:!i-btit q~6 i~tkf~ (.-i.Y:!;:iS ~Irob~bje~, -I.lc(:~8"les ~dDMaci~s p~r h.fPS~(a [PS 'C'iliie~C'11'!;1~ -:i'G-fJ\lrjl)3r'iq:;: de il;9J('I ~~,t';lbl!l.t11lli ~i1z.;:J '!':.d<..b~'=:I.m -e~fer ~mkJ~M{J. ('..,!J)J:;:.;:.~-del rnl~:w "l: Ii) ~l.EM D,~bitmall:llI €'~ :1It-rJid.n- d:t.,» g~t I 337602 IIPOUE ~ClAUO l)~rM;;o en ~ "'01e0!~i:i~ :jI~'Jtlt;;,tiJbdQ E:-,7 ~-rer"I~itti':'O; ~eMI't- c \hI:I':M!~Sime- del:t ~~r:I de (; CiII,1':)(IOO , II;fO~Al:lOHAOICl(W& RHlUiJllllA HM fii!iWi3Hii~~lrMHM' I. :r.i()lmp' ~ire;; r€l~..,n-~4'bl'i!" f!:l}]': :<-Idv~ ';;ltl:&Z1s:pr~<ll\:t';;, ~0'QIl~~ ac0;'1;;>d-ils F~;~'a~t--· w~w~.E:'P~-' !re;l.Dllfe:[ el'1I'Ut.lema, cevsaa delrea-san ~ 10 hebe reJ1~'!TJ 1 1rn~rm~ dtt &te-J t";!~pOMat-1t (f"Jo!! iup.rw ~33.Ha.S ~r;;b-:!hl~3, accoaeaMo!¥"tl-.a..s ~G." I~ EPS,~~ lre~Q.1vr.-r-p.:~~ro~ma"(ii'.l:iM ul t~:(.ZI~CJ.:;;~lahJteQ : l ~ ' )')wmcnl:o CC1t"i t'<t!l<Q.;;i.;n de-EP'S~e reafil-2l'm~r:Il'fflLmi-ert". ~.cl~n;<J:.m:~ ~b~';&; ~:!~~~i~ d~ ~:;;~t;~'~--"~ ~,~ '~~J)rtm dei~t;;e<;:~~~~~e: ql:IC irtdU% e~~~og ~vh~tt~, l!r!'(:.!{I"e.'li -1Jci~~t"Jd.[)-$ ~r EP'S.-c:.-=...+--~fP~ R::;'~!lI'(:.r.etflffihll':~,(;al.l!S:a!;i:ek:ll"eti.'lJ()-'l.llah(Jba Et.~ Cx1~xi~n aomi~l2r~! re~di~~;·" 00. 0 l.c,~1tYloa d;";;;o:l'lOl';~ ~ll~;.i5~. "o·"-----------~---+-·'R.;a~\'ttJtt. ..,.," ! lnI~rm.(! de-1i1 EPS .q<J~ j1';';:}Jn ;)oX(C"Ih ~-opbdJ.l.:l. POl-iii -/'t$.(:hcr el ~tfem~ .."C:~"i.I:!;"~ -je! HS 1reteaao. .~,+-- ~"~ "'S ~} ~=enimien:t(lJ da~iu,:" » 'd!'}1~hl"J1':' dt: l<i ~ml~..a -0deteicreae lJi)a..nrerl'e: tlot:: t":I'l!}ol-ci-inl Gitl Ers a ~ai"i;lt la r't W\tCn\f1' ( ~dlj~m:e del~ .. ~:;l:p(;:I'1+<l~le que irH:LJy<;i C)~~'l. ~~ ~r-:H~m~> ;XCl~,"\1[:l; a-d~~~d']'i: ~~t'a i :'t.(.L\ro::tb~('M~~ e!tl retrasc ~I kJ huoo i 1- i1mm1il dol .i~a ~-;:l'==Ct"4:;jI~ -tjiIe I:'";ckl'p (:aE,~;";\~ d~~ 1:'t'J,)l~I'l"I"" ot-Cl()fl-t':;. ad;J:P'I~;ks para 1>'I':ltl-~~. (..-/'I;;;tll~ &11 ~~J<t;\;('J ~i to hYhI ANEX04 FLWOGRAMAS COMERCIA[ RFLATIVO A LA;::i\CTURAClON .. RfCLMAO. EPS + Iffle~!i~:::';':;fl (Orc;;,;ia:-!ln 8OU~ SOlUClCN "Ra;o~dol~ooMdllf~l;jtJ­ ;Ps ! SOlUCOU ~C:IJ("5CmA~j.j~" rR.A.$-5 + Opooeec Ai.iJit::!hC'~de-OO(Ic.r~l;i6n S(:IE'~wdoe-i:nfQtl1I~ f\IteI)1:.Ja:sW"'~S'.. COMERG:AI. NO RElATIVO A LA FACTURACION Y DPfRAGi ONAL Sub:Avd-d~ Al~<::i6f"1 oePl"Qbl-e:;ol"'-""a--------- .SOt,LCIOO 1'10SOlUCION! canade t-.Jstitt-a.:()r\(JJ:l ~ l;PS RECLAMO- fPS j IfL'tIQ$~ GoI)Oi IQ[~ Ij {OpcDna!] O~tt(Jr, »<: SOlUCON NO SOl UCIOli r-"li:!cu~ude ~OOM~(;r-­ EPS 1 SOUX:I()N Ftl~~tSt! -dli:" AIE'k:l~~&1 mASS + Occoret A'.rl~i"tVf:t<fu,;.o1'l(.lIecOfl Solo;':1y.j .;;'e i;::Ttjd;;l;.)~h ~rJ~~~~U:"i!:5 .. ~~SI(]T'.. 8OI.IX:-:;)I< FORMATO 1 Formato de Solicitud de Atenclon de Problemas Particulares Comerciales no relativos a la facturaclon y Problemas Operacionales CODIGO DE SOLICITUD W I WOE SUMINISTRO I I MODALIDAD DE ATENCI6N DEL SOLICITUD (ESCRITOITELEFONICO/WEB) I MOMENTO DE REGISTRO DE SOLICITUD FECHA I / / I HORA I NOMBRE DEL SOLICITANTE 0 REPRESENTANTE I I Apellido P.1erno I ~F!e:lliClC)mate-r:f1c) I r-N!e>mlDres: NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) I RAZ6N SOCIAL I DATOS DEL SOLICITANTE I I (Calle, Jiron, Avenida) N' IMz. ILote rUrbanizaci6n, barrio \ Distrito Provincia Telefono LliClllTeJCl eIEllD'it'j]ITIilDCl ~Clf'>liga:t(!)r:i(!) ~am sCllilDi1:tJCI NliaWElf'>~ INFORMACI6N DE LA SOLICITUD Tipo de problema I I BREVE DESCRIPCION DEL PROBLEMA PRESENTADO PROBLEMAS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACICN A Problemas relativos al acceso al servicio 1 La lnstalacion de conexi6n domiciliaria no se ha realizado en el plaza establecido 2 Desacuerdo con informe neqativo de factibilidad del servicio. 3 No se admite a trarnite la solicitud 4 EI servlcio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio de factibilidad, el cual forma parte integrante del contrato de prestacion de servicios 5 No se suscribe contrato de prestacion de servicios 6 Otros problemas relatives al contrato 7 EPS no emite informe de factibilidad dentro del plaza B Problemas relativos a la mlcromediclon 1 EI reclamante adquiere un medidor de acuerdo con 10dispuesto en el Reglamento de Calidad de los Servicios de Saneamiento solicita a la EPSsu instalacion en su conexion domiciliaria, habiendo realizado el pago del servicio colateral correspondiente a la lnstalacion de la conexion, y la EPSno realiza la lnstalacion en el plaza establecido. 2 La relnstalacion del medidor no se ha realizado en el plazo establecido. 3 EI medidor ha side retirado sin previa ccmunicacion al usuario 4 EI medidor ha side retirado por razones distintas a su mantenimiento, contrastacton 0 reposicion 5 EPSinstala medidor sin aferlcion inicial 0 sin entregar al usuario el resultado de la aferlcion inicial C Problemas relativos a cortes indebidos 1 EI corte 0 la suspension del servicio han side realizados sin causa justificada. 2 La rehabllltacion de un servicio cerrado no se ha realizado en el plaza establecido, a pesar de cesar la causa del cierre. D Falta de entrega de recibo E Problemas relativos a la informacion: No entregar al usuario la informacion que de manera obligatoria establece la SUNASS. PROBLEMAS OPERACIONALES A Filtraciones Flltracion de agua extern as hacia el predio B Problemas en el servicio de agua potable 1 Fugas en conexion domiciliaria 2 Negativa de la EPSa realizar mantenimiento por deterioro 0 dana de caja de medidor 0 de conexion domiciliaria I 3 Negativa de la EPSa realizar la reublcacion de la conexion domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable 4 Negativa de la EPSa realizar ampliacion de diametro que cuenta con estudio de factibilidad positivo I C Problemas en el servicio de alcantarillado 1 Atoro en conexion de alcantarillado 2 Negativa de la EPSa realizar mantenimiento por deterioro 0 dana de caja de registro 0 de conexion domiciliaria I 3 Negativa de la EPSa realizar ampliacion de diametro que cuenta con estudio de factibilidad positivo 4 Negativa de la EPSa realizar la reublcacion de la conexion domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable NOTA: Lista de problemas es referencial CONFORMIDAD DEL SOLICITANTE Mediante el presente, yo ........................................................ identificado can ONI N° ..................................declare estar conforme can la soluci6n de la EPS .................................. al problema presentado, descrito en la presente solicitud. FORMATO 2 Presentaclon del Reclamo CODIGO DE RECLAMO W WOE SUMINISTRO NOMBRE DEL SOLICITANTE 0 REPRESENTANTE Apellido Paterno NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZON SOCIAL Apellido materna Telefono Nombres UBICACION DEL PREDIO I I (Calle, Jiron, Avenida) N° I Mz. I Lote (Urbanizaci6n, barrio) Provincia Distrito DOMICILIO PROCESAL I I (Calle, Jiron, Avenida) N° I Mz. I Lote ( Urbanizaci6n, barrio) Provincia Distrito C6digo Postal Telefono I Celular Correo electr6nico (obligatorio para reclamos via web) TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo) Tipo de reclamo (ver lista en reverse) I:R~~E.D~:C~I~;I~~.~E':~EC~~(~'~:.""'~'d; ~O~;'t""'O,pn"bl')..............••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••..••• SUCURSAL I ZONAL I ==================;:=======;;:::::=================== ATENDIDO POR I IFIRMA FUNDAMENTO DEL RECLAMO (En caso de ser necesario, se podran adjuntar paqinas adicionales) RELACION DE PRUEBAS QUE SE PRESENTAN ADJUNTAS I I LA EPS ENTREGA CARTILLA INFORMATIVA DECLARACION DEL RECLAMANTE (aplicable a reclamos por consumo medido): Solicito la realizaclon de prueba de contrastaclon y acepto asumir su costo, si el resultado de la prueba indica que el medidor no sobreregistra. INFORMACION A SER COMPLETADA POR LA EPS IINSPECCION INTERNA Y EXTERNA FECHA ICITACION A REUNION FECHA IFECHA MAxiMA DE NOTIFICACION DE LA RESOLUCION I======~ HORA (RANGO DE 2HORAS):~======== I HORA I-(D-D-/M-M-/M-)----;~---.:.:..::..:..::..:........, Firma del reclamante Huella digital* (Indice derecho) Fecha *En casa de no saber firmar a estar inpedida bastara can la huella digital REVERSO: Comerciales Comerciales Operacionales Relativos a la Facturacion No Relativos a la Facturacion A. Problemas en el regimen de A. Problemas relativos al acceso A. Filtraciones: facturaclon y el nivel de consumo al servicio Hltraclon de agua externas hacia el predio 1. Consumo medido: el usuario considera 1. La lnstalaclon de conexlon domiciliaria que (i) el regimen de facturaclon no es no se ha realizado en el plazo establecido B. Problemas en el servicio de agua I aplicable, 0 (ii) ha efectuado un consumo 2. Desacuerdo con informe negativo de potable: menor al volumen registrado por el factibilidad del servicio. 1. Fugas en conexlon domiciliaria (definicion en medidor. 3. No se admite a trarnlte la solicitud Reglamento de la Calidad de la Prestaclon de los 2. Consumo Promedio: el usuario 4. EI servicio prestado no responde a las Servicios de Saneamiento) considera que (i) el regimen de condiciones contenidas en el estudio de 2. Negativa de la EPS a realizar mantenimiento facturaclon no es aplicable 0 (ii) el monto factibilidad, el cual forma parte integrante del por deterioro 0 dana de caja de medidor 0 de facturado esta mal calculado. contrato de prestacion de servicios conexlon domiciliaria 3. Asiqnacion de Consumo: el usuario 5. No se suscribe contrato de prestacion de 3. Negativa de la EPS a realizar la reublcaclon considera que (i) el regimen de servicios de la conexton domiciliaria que cuenta con facturaclon no es aplicable, (ii) el volumen 6. Otros problemas relativos al contrato estudio de factibilidad favorable facturado esta por encima del valor que 7. EPS no emite informe de factibilidad dentro 4. Negativa de la EPS a realizar arnpliacion de corresponde sequn las normas y la del plazo dlarnetro que cuenta con estudio de factibilidad estructura tarifaria vigente, 0 (iii) el positivo volumen facturado es mayor por B. Problemas relativos a la rnlcromedlclon: considerarse un nurnero mayor de 1. EI reclamante adquiere un medidor de acuerdo C. Problemas en el servicio de unidades de uso al que corresponde. con 10 dispuesto en el Reglamento de Calidad de alcantarillado 4.Consumo no facturado oportunamente: los Servicios de Saneamiento, solicita a la EPS 1. Atoro en conexlon de alcantarillado el usuario considera que no corresponde su lnstalaclon en su conexlon domiciliaria, 2. Negativa de la EPS a realizar mantenimiento el cobro de consumos que la EPS no habiendo realizado el pago del servicio colateral por deterioro 0 dana de caja de registro 0 de facture en su oportunidad. correspondiente a la lnstalaclon de la conexion, conexlon domiciliaria 5. Consumo no realizado por servicio y la EPS no realiza la lnstalaclon en el plazo 3. Negativa de la EPS a realizar arnpliacion de cerrado: el usuario considera que se Ie ha establecido. dlarnetro que cuenta con estudio de factibilidad facturado un servicio que la EPS no Ie ha 2.La reinstalaclon del medidor no se ha realizado positivo brindado, ya sea porque no tiene en el plazo establecido. 4. Negativa de la EPS a realizar la reublcaclon conexlon 0 porque esta se encuentra 3. EI medidor ha side retirado sin previa de la conexton domiciliaria que cuenta con cerrada. cornunlcaclon al usuario estudio de factibilidad favorable 6. Consumo atribuible a usuario anterior 4. EI medidor ha side retirado por razones del suministro: el usuario considera que distintas a su mantenimiento, contrastaclon 0 no Ie corresponde asumir el pago de reposicion determinados meses de facturaclon, 5. EPS instala medidor sin aferlclon inicial 0 sin 7. Consumo atribuible a otro suministro entregar al usuario el resultado de la aferlclon (confusion 0 cruce de suministros). inicial 8. Refacturacion: el usuario ha efectuado el pago del servicio, sin embargo, la EPS C. Problemas relativos a cortes indebidos: se 10 cobra nuevamente. 1. EI corte 0 la suspension del servicio han side realizados sin causa justificada. B. Problemas en la tarifa aplicada al 2. La rehabllltaclon de un servicio cerrado no se usuario ha realizado en el plazo establecido, a pesar de Tipo de Tarifa: el usuario considera que cesar la causa del cierre. la categoria tarifaria en la cual se Ie ha incluido no Ie corresponde. D. Falta de entrega de recibo C. Problemas en otros conceptos E. Problemas relativos a la informacion: facturados al usuario No entregar al usuario la informacion que de 1.Conceptos emitidos:el usuario considera manera obligatoria establece la SUNASS. la existencia de cargos 0 conceptos que no deb ian ser facturados, tales como el servicio de alcantarillado, servicios colaterales, etc. 2. Nurnero de unidades de uso mayor al que corresponde. FORMATO 3 Resumen Historico de la Facturacion del Reclamante CODIGO DE RECLAMO W 1'-- -----' Categaria Tarifaria Nurnero de Unidades de Usa TIPO DE PREDIO A. Unifamiliar o B. Multifamiliar o C6digo del sector DATOS DEL ABASTECIMIENTO FRECUENCIA DEL SERVICIO DATOS DE LA FACTURACION A. Diaria B. No diaria B CONTINUIDAD A. 24 harasB.< 24 haras B Forma de facturaci6n (Asig/Med/CM/Prom) Volumen leido (de ser aplicable) INFORMACION DE LOS ULT1MOS DOCE MESES N" Mes Ana l,Pagado? Fecha de Forma de facturaci6n Importe Volumen Volumen leido Fecha (ToWarc/No) Vencimiento (Asig/Mad/CM/Prom) facturado facturado (de ser aplicable) de pago 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Nambre, Firma y DNI del respansable de la EPS dia/mes/afia FORMATO 4 Acta de Reunion de Conciliacion CODIGO DE RECLAMO NUMEROOEOOCUMENTOOE IOENTIOAO (ONI,LE, CI) RAZ6N SOCIAL Hera de Inicia 1'--- --' Hera de Terrnino MATERIA DEL RECLAMO Tipo de reclamo* Descripci6n del reclamo (mes reclamado, manto, incumplimiento de la EPS, etc, segun 81caso) "Pueden colocarse los numerales indlcados como 'Tjpo de Reclamo" en el Formato N° 1 PROPUESTA DE LA EPS PROPUESTA DEL RECLAMANTE PUNTOSDE ACUERDO r'-P"-UN"T"'O"S"'O"E"'O"E"'S"'A"-CU"'E=.R"'O"'O'--- ---, 1 11" "SUBSISTE EL RECLAMQ? SI 0 NO Si el Reclamante marca la casilla "NO" implica el desistimiento del reclamo, bajo las condiciones expresadas en el presente documento. OBSERVACIONES DEL RECLAMANTE 0 DE LA EPS Firma del Representante de la EPSHuella Digital* (indicederecho Firma del Reclamante 0 su representante 1 I ID I~~------.J 'En caso de no saberfirrnaro estarimpedido bastara con la huella digital FORMATO 5 Resumen del Acta de lnspecclon Interna CODIGO DE RECLAMO I I W DE SUMINISTRO I I NOMBRE DEL RECLAMANTE 0 SU REPRESENTANTE I I I Apellido Paterno I Apellido Materna Nombres I NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (ONI, LE, CI) I I RAz6N SOCIAL I I DATOS REGISTRADOS UBICACI6N DEL PREDIO I I Calle, Jiron, Avenida N' Mz. Lole I l.illIr:I::)21lITlim(]1iolITl,l::iarr:io ~rC)"ilTIlc:i21 Di.tnto MedidorN' ~iametJrc) Ultima lectura fecha V ",,,i.tro TIPO DE UNIDADES DE usa Social I Domestico I Comercial Industrial I Estatal W de conexi ones asociadas I I I (Croquis a la espalda del presente formato, en caso de ser aplicable) ACTUALIZACI6N DE LOS DATOS DEL PREDIO (lienar s610 si hay vartaclon) UBICACI6N DEL PREDIO I I Calle, Jiron, Avenida N' Mz. Lole I l.illIr:I::)21lITlim(]1iolITl,l::iarr:io ~rC)"ilTIlc:i21 Di.tnto TIPO DE UNIDADES DE usa I Soc Dam I Com Ind I Est Estadodel abastecimiento durantela Inspecci6n W de conexi ones asociadas: Ocupadas I I I I Normal Is;c abasteclmtento IDesocupadas I I I DETALLE DE LA INSPECCI6N DE LAS INSTALACIONES SANITARIAS INTERIORES Estado Inodoro Lavado Ducha Urinario Bidet Grifo Cisterna Tanque Piscina Con fuga Reparado Clausurado Totales Observaciones : DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCI6N Nombre de la persona presente en la inspecci6n Reclamante Si--No Propietario I I Inquilino I I Residente I I Otro c::=:::J NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) I I Observaciones: I I I I Firma del reclamente 0 persona presente en la lnspecclon' Persona autorizada por la EPS para la inspecci6n Fecha: / / HORA INICIO: HORA FINAL: FORMATO 6 Resumen del Acta de Inspecci6n Externa CODIGO DE RECLAMO N" DE SUMINISTRO INFORME SOBRE EL SUMINISTRO ESTADO DEL MEDIDOR Si No (EN CASO DE HABER FUGA EN LA CAJA) Medidor N° FUGA EN CAJA B Diarnetro N° Antes del medidor Lectura DespU8S del medidor Funciona OBSERVACIONES SOBRE EL MEDIDOR No funciona ESTADO DEL SUMINISTRO Vigente Cerrado Tapado Directo Retirado No ubicado Ni Ie TIPO DE ABASTECIMIENTO Icontinuo IDiscontinuo IN" dehoras OBSERVACIONES SOBRE EL SUMINISTRO CIERRES Y REAPERTURAS IINSPECCI6N DE SERVICIOS CERRADOS Codigo de acceso Fecha Lectura Operario Comentarios Actividad Cierre Reapertura Supervision DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCI6N Nombre de la persona presente en la inspecci6n Reclamante Si No Propietario IL- ---.J NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) Observaciones: Inquilino LI ---' Residente Otro c=::J Firma del reclamente 0 persona presente en la inspecci6n* Fecha: HORA INICIO: Persona autorizada por la EPS para la inspecci6n HORA FINAL, Observaci6n: la firma no implica acuerdo con el contenido del acta. FORMATO 7 Solicitud de contrastaci6n de medidor de agua potable CODIGO DE RECLAMO W DE SUMINISTRO NOMBRE DE LA EMPRESA PRESTADORA LOCALIDAD 0 CENTRO DE SERVICIO NOMBRE DEL RECLAMANTE 0 REPRESENTANTE A ellido Paterno A ellido Ma..rno RAz6N SOCIAL NUMERO DE DOCUMENTO DE IDE~NT~'.::.DA~D::..:::(D:..N:::".::L.::.E,:..C:::')~ --===============-- --, UBICACI6N DEL PREDIO I I Calle, Jiron, Avenida N' Mz. Lote l.illIr:I::)21lITlim(]1iolITl,l::iarr:io Hl'roI\filTIlc:i21 Distrilo Telefono N'Medidor ~ia:met.FC) C1e: la (]1C)ITIIe:x:hD:1ITI mm DEFINICIONES 1. Contrastaclcn Procedimiento tecnlco que determina el grado de precision del medidor de agua potable, de acuerdo a las normas metrol6gicas vigentes y las recomendaciones de la SUNASS, par comparaci6n con un patron certificado par ellNDECOP 2. Contrastaclcn en campo:Contrastaci6n realizada sin retirar el medidor de agua potable de la conexlon domiciliaria, bajo las condiciones hidraulicas correspondientes al servicio que recibe el usuari 3. Contrastaclcn en laboratoria Contrastaci6n realizada en un laboratorio, bajo condiciones hidraulicas controladas que pueden diferir de las condiciones del servicio que recibe el usuario, para 10cual se retirara el medidor de la conexi6n domiciliaria. Ellaboratc puede ser una instalaci6n permanente 0 movil, que cumpla con los requisitos establecidos por ellNDECOI SELECCI6N TIPO DE CONTRASTACI6N (marcar) 1. CONTRASTACI6N EN CAMPO 2. CONTRASTACI6N EN LABORATORIO ENTIDAD CONTRASTADORA Escribir el nombre de la Entidad Contrastadora seleccionada por el usuario dElistadoproporcionado por la Empresa Prestadora DIRECCI6N DE LA ENTIDAD CONTRASTADORA ( Calle, Jiron, Avenida) N" Mz. Lote ( Urbanizacion, barrio) Provincia Dislrito COSTO DE LA CONTRASTACI6N L- --'Inuevos soles. DECLARACI6N RESPECTO AL COSTO DE LA CONTRATACI6N Me comprometo a asumir elcosto de la contrastaclon, si se comprobara que el medidor no sobreregistra. Firma Huella Diqital" (Indice derecho) Fecha 'En caso de no saberfirmar 0 estar inpedido bastara con la huelladigital FORMATO 8 Recurso de Reconsideraci6n CODIGO DE RECLAMO I I WOE SUMINISTRO I I WOE RESOLUCI6N IMPUGNADA I I FECHA DE NOTIFICACI6N I I DeC', NTE I I 11111~1ii\~11111111ll1~IIIIIm111t~~I\lI~1111 11111I111 11111I111 1111111fij1~~IIii\~~$1111 NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) I I RAZ6N SOCIAL I I TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo) Tipo de reclamo {sequn lista de Formato 2) I I FUNDAMENTO DEL RECURSO DE RECONSIDERACI6N NUEVA PRUEBA QUE SUSTENTA EL RECURSO SOLICITUD DE CONTRASTACI6N DEL MEDIDOR DECLARACION DEL RECLAMANTE (aplicable a los medidores por consumo medido, y solamente para aquellos que no solicitaron contrastaci6n al inicio del reclamo): 51 D Acepto la realizaci6n de la prueba de contrastaci6n y asumir su costo, si el resultado de la prueba indica que el medidor no sobreregistra lfijo D INFORMACION A SER COMPLETADA POR LA EPS IFECHA MAxIMA DE NOTIFICACI6N DE LA RESOLUCI6N 1IIIIl!i1l~iN\jIMIl!iJWiijlllll I I I I I I I Firma Huella Digital* Fecha (Indiee derecho) *En caso de no saber firmar0 estar inpedido FORMATO 9 Recurso de Apelacion CODIGO DE RECLAMO I I N" DE SUMINISTRO I I N" DE RESOLUCION IMPUGNADA I I FECHA DE NOTIFICACION I I NOMBRE no, Ror, I I I I 1111 11111I1111 111111111 11111[iij1!ll1!mi1l(l1~~I$1111 1111111 NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) I I RAZON SOCIAL I I TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo) Tipo de reclamo (ver lista de Formato 2) I I FUNDAMENTO DEL RECURSO DE APELACION PRUEBA OUE SE ADJUNTAN I I I INFORMACION A SER COMPLETADA POR LA EPS IFECHA MAxIMA DE NOTIFICACION DE LA RESOLUCION 1111111~I~iMIM!~IIIII I I I I I I I Firma Huella Digital* Fecha (Indice derecho} *En casa de no saber firmar 0 estar inpedido FORMATO 10 Cedula de Notificacion CODIGO DE RECLAMO IL- ---' N° DE SUMINISTRO LI -----' NOMBRE DEL RECLAMANTE 0 DE SU REPRESENTANTE Apellido Paterno NUMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZGN SOCIAL UBICACIGN DEL DOMICILIO PROCESAL Apellido Materno Nombres (Si el Reclamante no 10hubiere seFialado se Ie notlficara en el domicilio donde se remiten los recibos par el servicio que reclama) I I (Calle, Jiron, Avenida) N° I Mz. I Lote I (Urbanizaci6n, barrio) I Provincia Distrito TIPO DE RECLAMO (ver lista de Formato 2) DOCUMENTO A NOTIFICAR Visita realizada: RECEPCIGN DE LA NOTIFICACIGN Primera Fecha y hora Documento de Identidad Documento de Identidad Segunda Fecha y hora • GRADO DE PARENTESCO 0 RELACIGN CON EL RECLAMANTE OBSERVACIONES PREDIO DESOCUPADO DOMICILIO EQUIVOCADO 0 INEXISTENTE OTROS DE NO SER POSIBLE REALIZAR LA NOTIFICACIGN: Caracteristicas de la fachada del inmueble Nurnero de suministro de energia electrica B 337614 oNORMAS LEGALES 8 ~n,.oa,'lJ­14", eO"'" 'i? ?(»7 Reglamerno General de Reclamos de 10$ Usuarios de Servlcio$ de Saneamicnto Docurneruo ,jeAn 81 lsIS 00 Impaclo Regulatoric CONTENIDO INTRODUCC16N l. DIAGNOSTlCO 1 1 AntecedBnle~ 12 Ctasrticaoon de ros rectarnos requlscos 13 ClasificBcion de los rectarnos no rsgulados 14 MarcD Legai 1.5 RegulaGi6n comparaca II. lDENTIFICACION DE PROBLEMAS lU. OBJETIVOS IV. SOLUCION PROPUESTA "i 1 Dofiniclon de reclarno 4.2 Claslricaclon de los reciamcs <1.3. Tipificaci6n de Reclarnos ,j;i Proc:edirnienlas para alencion dEJ redarnos 2006-SIJN"'SS·C D, TI!.;:!uyendo nigunO:li D,,,'(>Sion0~i BSP8ciOirnenl8 sob:;) 10 Da"", de los com8n:arics recitxdos 8:1 el periodo de ccnsuna pubiica de! Pf<N8c:lO. cc,nsJjt;;yenJo or;rL::lpalmenle una adieion de diJposi,~ior:es rOi8liv8S a los nuevos tipos de reciamos Fm3lmonto. 01 docurnento so rofierB- ;)J lmp8Cto esperaoo dB lapropuesta tantopore 10SUNASS comopara las EPS y los USU8f10S CO IDS serVIOIOS do sanearruenlo I. DJAGNOSTICO 1.1. Antecedentes. Ei Roglomento de Reclamos Cornerciales do USUBrIOS de los ServlDlos de Sane6!tT1ienlo. sorobado mediante RosolucuJn de Conse]o DirecLvo f,jO 005·2003·SUNASS· CD~ Y modlflcacto medianl" Resoluclon do (:onsqc l)1n)CUVO N° 02H-200E>SU>Jf,SS·ClV, S8l1Bla Que ei amb'lO de ap1:caG1on de dict'O ,eglamonto 0S regul2r ia alenClon de los reclamos cornarcralas preSSnladol; anto las EPS. ontendi8rlCose como reclamos com,ifC'8ies los vmculados a 10 racturacion par 18 prestaciori de i servicro En concuaon, Ia normatva emtda por In SUNi\SS no ccntemp:a ta atsnoon dB tos redemos no vlncula00s a ta lacturacion nl ia stencion de p:obiemss operauvos, rn01\10 por ei GllEll 50 h.;-Y;0 neces8rio deSorrOilar reguiar su a\enci6n. EPS que r8fj!izan cfasific8ci6n diferenciada por sBn:icio, 1.3. Clasi!ie<3(:-10n de los reel amos no reguI8dos. Dei anaHsls de 18 claslf'O;3c,cn efeclu8da pur una muesua ce EPS· del pals acerca de los reclarnos no considerados en ei RegJementode Reclarnos COrT:er CI8 !E":;. se enconto quo, oado que noexi sts rogulaclOn al respec10. las ernpr8$f'!S l8nsn una ctflsificaci6n heterof}enea. en aigunos casas bascJda en ei punla ce vista deJ USU8fiG y en aTCs casos i; oj PLJnlo de vists d0 10 solucion qLJO requiers el problema: 1.2. Clasilicaci6n de los reclamos regulados. La c1asifi,a;ion do los recramos oom8l'c'aIBs. es dsc.r. aoueilos vinc(1leoos a 10 foclu,oc:cn oor 10 01'$sk}Ciore deJ servcro. se encuentre en el Anexo del Reglamenlo de Reclamos Comerciaies, aprooado meci an(o nesoilJc:6n rV" 005-200::><;UNASS-en y mcdificedo mediante Resotecion :~o 028·2006SUNP.sSCD d:V:Clendoss "n reclamos refel'idos al consume. recia'mos rBreridcs 'ai cetastro y 01I05 reclarnos reteridos a la tacluracion D?<:t"f9tC Sq.if~U N~ 02J:·:t.OOS·VIViEND..A., fe;.;1Q (hr,O OrdBroduGi&1 r~ar1~~nl:o de 1-3 ~y O-ene-i'af de ::Jer'ox;ios ce San.eam~o" N1K.tJto 4<). Defir#cKil"le:;; En la aP"~On \Ie la Ley GWl<f<t 'i el fT".-,ert<1 ~erf.c ~rt:~nQ.S<1 peti 10) frtid"d IQostld"'3 de 8erulol",,· L3 tPS pu!lte". InUf<""fl", pr.lI8do" ",,>I. t(Jn~tljdacon ej ext:w""IIt) pt':Dp&:itG ,js tJrlnd3t 'O£l'\&"lo5: de saneam:ienm" tli'r0g6el ~a,"er11c tli! Re<:iQf1ll), Comemale, de Se"""q;(\8 S"""",,,,,entc, apn.lbadD mooilr"le~suuto6n N' 033-2001~SUNASS-CC. !'brma :roeern,':' en "'Be"d. d 1 d~ mviemMl de 200~, SgtDmo a ,ass"perms.z trS SEDAPAi. SA, StDAlIll 5 A. SlDACHIMBorF SA, SH:\I\CUSCO SA. EVAPI(A SA, EMLJSJ;PA8ANCAY SA. FPS TACNA SA. SWAM H0ANCAYO SA. EMSAPUNO Gil., SEG'lMR SA.ATVSA +-:----c -,Po, Al, ... tffilb d" v" Jn~g:.I.i '~"YYw.Y"w.~"~o.=.< ........•....~yw.y"w.y"yy. "... tn~"" de ~r,.du prop'J~lc-ne:o; .,/ .llO:t"."l .,/ f.aha-J-e1~1:ti-I:n;·~&rt ..... F'1Itr&::i&11 de-&$~f1:J:f: of Q:.r~~ i:nco~~il-~ 53 SEDAPAL SA •. , PgtAij"" ,/ A:lilflJo ..... J!fiie-g:O d~ gf<l)l.J~:); prjp')ro('l"'l et ,/ j'"tl(~(}Fl{lr"1!"~3cti8 ..r fh.f~ plt-i6h f(!'l'I :p-~::Lvl .,/ E*J~ :P~iIOO (:ron!;l} ./ C>.h:li?o d: de j :.g>.1<11 ,/ r<lll~ ~e..-,:gt.0 (en precHtlj ./ F'h d. 09"" (z....~ vi F-a!la ~* 11ij:J::a t:r.. :C..a;:~ de t"Qdrof ,/ F~(;~llde-(i1'J";:' ,/ rlj();;;t del ~~~~ ~p ¢~~ de- ~rt.F-tj .... NJ.lk¢ -el.;;.;:}rn<~<r; -;;,~I;!'~ v o.p<,:::: ::r<cU",dl"j:;~s ..... R;:.t;;I~ ;"J<f.!(iid;,,. V. RESULTADOS DE LACONSULTAPOSLICA VI.1MPACTO ESPERADO Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servici05 de SanOltamiemo INTROOUCCICN La Superintendenaa Nacional de ServlOos de SBnearDientc - SUNASS. tiene ra funci6r de normal. regular. suoervisar y fiscalizar. dBnllO 001 ambtc de su rompetenoia , ra pisstsciOn (iB los servcios de saneam;ento, C'Julelando de form", imparcli31 y oojouva los intereses del Es18do, de lOS inve:$lOllls!aS y dei usuario Como parte de su fund6n norma tiva , i8 SUNASS tiene is potestsd de dicler Q8 msnera eXdusN8, denlro d8 5U arn~ 1000 cornpe lene,a. reglamonlos, drroctivas y norm as de C8rador gBrteral aplicabi9S 8 inlereses, obiigacionos 0 deredlos 00 los EPS' 0 actvidados bajo su amDito c De sus usuarios EI reclamo constiluye un derBcho pHra los usuanes ell gonQrai, especificomenlc de los usuarios dol servicl0 do agua potable y aicantar:llado. siendo de responsabiiidad de la SUNASS. ie elaboracion de ia normativa oOlT8spondionte para 01 eiorclcio de tal deroG'!'!'.) En i8 8c~uaildsd, mediante oi Reglamento de Roc1amos ComefCiales de Usuarios de Servicio5 de Saneamlento :;;e regula oi lYoceclmlento asi comc las garantias SOiO para i8 atenCion de los mciar-nos "Gamerelales" present8dos ante las EPS, los CU[]iOS se deFinen como lodes acuellos \.'Incuiados 818 loctumc1{)n per 18 prestaClon d0 SorVICWS TerrerrJo en ouenla esa sltuacion, el presenle documento ~elle ei obJetivo de presentiar una piQJU8S!a de'f{egJamenlo Gonersi de Roclarno:s do les Usuar,os do SBrviuos de Soneamiento", 01 sua! se relme a los prOblemas comefCIsles \,,1flwl,Jdos em la lacturocion, £lsi como a aqucllos no V1nwladas direGtamente a 15 laGluraci6n, ya los problemas operaCionBies COOlO auede apreciarse, esle croyoclo iCe r€'fif;>re a \000$ ios Iipos C(l probl€«l8S quo puodOn p:os€,n!.$r;; 0 DCYG un usuano . Para 18 eiaboraCi6n dei proyecto 58 na eI aborado un clagn6sl:co sob:e Is sl\uaclon actual de los redarncs comerCI81QS (segCin la def,nlci6n de la Resoluci6n ije ComBlo OV2clivo N° 005~2001·SUNASS~CDi YlOS demas Lp(K'; de recl8rntls De maflera cornpiom0fllfOrl8, se t,a tomado en (:LJ$nW 18 normi'.lliva v'90nl0 con reloci6n 8 J(3 f01lci6rl de 18S UNASS refer ida a ie aloncion de raclamos d(, LJsumios, ei proceolmlenlo vlgen:e para 1$ a!enclon de :o(;iornos comere:"ie" y 10 modtflcaci6n aprobada par Resoluci6n de ConseJo DlrecLvo N° 028~2006~SUNASS­ CD, y ia normabva apiicada par olros crganlsmcs reguladoios a nivel flacional e In!.ernOC,ionBi Caho mdicar que 10 prosente propussta :oooge 10 aprobado par Rosoluci6n do Consejc DirocLvo N° 028 'Q NORMAS LEGALES 337615 c) SEOALl8 SA i[J fPS SFD!lPAA SA EP$ qw€' roafizuJ ciasif!ciJGion g&ne:ui; ..I' FQMi!I de agU.ij {PN!' ii-b] ...~ FrYti3 cl:e ag.\.I;: (ho.r-H;: ne Sf:!1fo.o~ ./ f1toJrm ent a It:El~ dk-ijl"!-tiir.-li?dr. ...r' Rct~rlls t:'i"lle: tid 1ie il.su~ v: Den\r.r<ltd~ ~-iijJ-c:"urn ../ rad~c:iCm E'l";:-~d nor error de R,::\J:a r: Ma-Ia- J:a:~~bJci{'~ *.Ii rt-cih.,. c: e p OI;fJ (r::& I~~ ~ e lrecib c iiltelier-te~ .,/ O>rI~s ~I"':debi~+ @jiet<tP.s sin~ ~~~) ./ ~ ::rt~nci&n er-!es dlc:jr-;~t ce la EPS ./ Ore s ..,r' llija:pl-t sio« ere (rg lR!I '" o.l,d'd ,. ''1''< "",,",," ../ P(i)tQ. ~ ¢e-$'::f,!;G~ v" ~ieg£J. eo '<>'i Q J;lt.blr.::o:l r: Botur e de red de -:.k:<I,",li:JriHilGG .,/ ~;:l-1r.!lCI"Dr,es.I-IlC I.>hJ'-'i:i';;;:;' ../ Q.tl.e ~r.debi-cl('J .,/ ~Q.fIIt»iffill-;)£:rtt<.l'!:rJil ./ ~(-(I",*>:;;W1m:J1 t:.ie~i.1~ d·:... ./ Fl.(l<ld:ea!lJ.o ~fl..c!f(t d(; tne1d-;llt .,/ U:.u;)rie: di';lM~~1f'<e ./ Ctnl:'06./'1 cta'r.l-do: :;1~ .,/ Q..rr..bie.d~lM~ 1.4. Marco Legal.· ..,/ CYt..hio ode~mbre yfOfflZOO l;o(;ia~ ../ (~iC!'ifl::,f.Il.':!C:OOr:. / :DupR:,::~Q>d" d-e(:MI~~ .? Recibo no -r::r,~e:.J::'.Jc or h'j:lv ~~;~<]..x< ..... h¥)d\.l:;:l;~i! .,/ r,:':!t:LlcH.:iiJl"'-~!7 :'rledi,d-l)r .......- ~~:rd6:;) ~ !r,r.~w.<l ./ w.~Mh t""J\.Hl'Va"f,oQ ~j(:(.;'.aa~ .r Fl.J9.le'Xterflol ..,. fall .. o:iit" l~p~ -er: l;<!:~.ell"! <l':.l!"d:iJ,')~ ./ r~f tit t~r~ t~ hL,;'n'!'l-.:k clr;o~~~f 0/ Ql"l.t~-d.d-r. .o]E.;~ MIQll~ ,/ F'ib....aciiPn., 11"caia cU 1.rr1f!:dldc.r "... R.J!p~C"i(lne:'l ./ Anro en j(l ,;:~~ Octm:tdicfar ./ (hl1).'C~:0t"Jae t:a~::o. ./ R.at\Jta.:.£. fM la!"?d 6e dl:\t,.jb.:1:ir.n ..rr~~detn6~ ../ f:!C-O-l'o(tr, tclettbrle:rr~wr B&.ulP!l!£:tJ.IQ. General 'ds<!.slSuoorinlondencIB Nac'IOna i de $8[o:i;;:,»:;; de $snearnienb9 , En el arlfcui() 4," dei Reglsmenlo G""rEral d'" 1& ~§Y f,,1S!:.9Q.~Q? ios Q;:g.?Dj;;;mos ReQuiayores de !a invBfsiQn Privada en los Servicios PCibl'cos" En BI articulo 3<> d8 la referid2 Ley se defin",n las funciones de los organism os regulaQorElS en su ambIto de competencia super.;i3cra, reguladora, normao·"a. fisca!izDdora 'of s8ncicnacofa, de solucion de contw'lBrsiCls. If d8 "oiuenS" de los ,"",clamos de los u:>uarios de los serviC!OS que regui an. LJ'~LG~f'§ra: do SeivlGios de Sane8rni~:ntQ iLGSSl.~ su PegliJ.mogD.lot: EI articuLo 2' ce la LGSS" e"t8bLDce que 13 preS1.a(;IOn de ios scrvlci·:x; DB S6lneiJmlenlo, comp,enrje 1&prBS\aGion reguLat dB les servicios dB agua potable. alcanlariilado sanl19no y piuvisl y 0IS;:;08:00n sanitaria de excretas Asim:smo, 01 orliculo ~c de dLGha "oema ~enala que correspond", al ESlado d lfaves Qr, su", on~dad8s compelenles, tegular y $U;)HVISar 18 presta.:::()n de les sorvicies de ;aneamient0. asi como 8statrlscer los derectlos y cbilgOCl0f18S :je 135 enLdad8:> prBSladclas y prolegBllos derechos de los USU3fiOS Ad:cronsimon\e. .;1 articuio 9" de la rorerids L,j:.{, estacloce que 18 SUI\iASS garsnjjzara a i05 usuarlOS ia pr8slscicn de los sePJicios d8 saneamlOnto en las melOr,?S ccrdicionos de c8J;dad, contrlbuyendo a i3 saiud de 13 poblaci6n y a 13 pres8rvaci6n del mediC> arnbienlo . Por su part£, et Reg!amenlo de dJ(~h8 Ley ~eF,818 que la SUNASS establecef8 los derechos. obilgse;one:;; y los procedlm;ontos para eteclJJar rBclarnos pCf deficiencl3::; en 18prBslac:6n do los serv,cios de ie.sEPS' v' l it<j:::i~l".rIe .f':l)mr. ~ll}l": ~ r: ;Pi:,;lJ / iJrrIp ~<t cl.fl- clFrp)t""di<'F.... -e-"'t"til'«<<II / B~jl:ll Pfuihr. .,/ Jil:-;:J;(;.*~"O!tIct-;:Jr ...r FLtgd-sel"-~ Gljd d'i:i rrw':.dJd(tr ...r :;::'w:~:s. ~I"- t'f',de:::; de ist~{:;.~ d) Ef'BrM~p "NQ & ,...=---1 f) EP~; TACNA SA d) SEUACHlhA80TE S fJ.. ,/ I'-lt,!-I» ~ D~5:~b.Wl!:ci.Mttt"lln ..... h..lga q~ ~J:Uc:. ~ amoS of Rolwa de m;rt~z ...- Rl)lw<:F '-]~1;.:";:;'''",. :;:i(t~,, cl EPS"':''ii!OAcUXO SA 1'~,An~. CI;I'l-,-mDt" do>rnkilbria-, :"\g!.i:g - l ....cm1 't.~~ ./ llimb-oo ~'!: CQileJd,jp l':!':' f.:tcaj'ade «~lct<u ,.r R~lJ<::r'-':I;,::IDr. o~t'~~ r;roliisJ(:>It.it! 2"- ../ tirttp-ie.('~jll'! ;I~~ CO..'1l"l)r.;J-tlQt"l ".,. Rep"!ota·651": J'(I: ~tr.it lie ~~4 de -r -./ Rit~QI'";tti6r.: C'=! fu-gll:~fl ta t:ii'j<!l -doll ~gi:stw ./ R.;:~;";!;n~E;;.~;:I"!!:~triz ~ a.;Yu de 4'" ,/ Rt-,"",y:tcif" d. " ...oOne:.rij,r; "" ~"SI~;) ."...... R<':;M~~mr.. di: rn",tr..l de iJ'!jU.l de 6.... ~~~k~~) ~L';A~;~:!.~ l ......... ~ r ~~c;~ t; d~ ~p;!!i-edo:::;. ~I": j't ~o!1l- ::~-er~ .,/ R~M",""*I.;.i -.J'E de vil-.t.i;:"cl:~ ~ 1 ....... ~:rtlid;]st<iacihn r;::1!;l. ~(:.t;'f:: ~ti-v:i;; tlfi c:.-..j;~ .dtl n~G1ro Po. AmI. V"V~V""""""" ~~~ VVVT<V V<VVVVV~"V~V""V ~~ ....~•• CDIl4'i:i:iD:nf!"!II du1uiciJi-lfb,. PerNUlnt.I:.riIbdl;l ~>.: .,. L~!~la '. l.", I:I£-::PQw ~b\??bjf!!;i;".,. R~i'J<l:r:eci6r, do lu~d(l ~1}1?J;)t'"d~"'''' '" litnpJf:"2-a rill' ~':,-IZOfl:'S; t"i1~h~ dtl: agU<l .,. [;:<e::;alQro d. c.-uneAtJ,n .,. Coft::rt-!'\iCcWn ti~ teeM y .... Ar:411 S:I'S: '{ro e vatu~:n ci:e liontlt.m;Jri" ~. tij2tr rede:sde q!}U'~ alt an t.m~ada .,. Refl':Hid·611d-f!: !;:",p-., nue"iAI ." C~ffl de l[j)'t..j~ "'J'!-:Yr-.::o ...- Re~~.1;~ de .,/ P~p¢t~~.... •• I"l'" de d~ ""9U41 t:El"l:!:cifu1 .:femtC1i'l;'<!: d• b'J~~r, .ak:<.It:!t .z,~~ Il.a-:l "., .,/ Re-ptIs:iciQn ~. I." • tie A%?' ~Y¥\.U>as ...... Rr:p;}riH.i-a1"!: eli!: fug;].-&I": bu~o.r,- (Ii.'i.o!lIdiJ~.,. R~91t:;I!!Ia6t" ~~ ~\ol.JG~ ~~L.i~ er: I::"~~ Ebl! ./n-tJfd...r.,. ?:ep~ra'::~~ dl:l 110 .. 4. .,. Re~qbd1;;)C"ic.r:: del ~er'...icio- ~.'.="'-~ wlLJUJi:!' -de {>g<.J~ "Q Dr.:szt(j("(;I tI. la red '" C:tr:'1bh)<J~~l.l ,/ P...e:-I?i:lra:c--;M Jt I;,':cnt;.;j~n maim J~ .(I)~~ rl~I·;nQde./ Ca.mb 1-0 je ~s'!a\J-IJ iJQt"r.'ltl~j}tkJ-d'!: ~\.Io! ./ ,'4u~ -Jli: mal::J o[:;mod.J iii "?~t'll!;ll '. ".d d, ... ~a ~AAAA~A'~ A'AA'~ .. .E''''....I<••• '" AAAA~AAAA'A'A PorA'U:Y~ .~..~'>.!'~~e ..~ ,,/ F>Jri:ltt:rl1'H robu .".,.. Man~ nir>il(!ri\c· -cli:' ~ fAla ",;,;"", v" F\.lgl'- el"-caja ...... Ca"tlb>{,L lie ccnecicn ..". rb~ln'hl;-nI!J: ....... FU!:lqen ccr..t,.j~ -./ t:'rofur;<L:~Li~ij~, M """~ina-ck:tlo;:;l~c8. ... F'J!llQ: en J"=d r:'Htn:Z ~~~»YJ ..,.... T-:..p;;tb~(i.h ,0' FiJ!J~ en pi~.;J ... ~;:,jblc~t(.,n ," r:;.~~ de '" R«~.",. ... Tare de. (Otj;aM ~1J" !;'Jg'I,1;" ...- M~.!t~ yti"Jl:"aFie- llu~itn ./ s.:.l"ld~~ .if ~I.(g~ !'!"r,linea ...... Reparacien ~e colector ......- Ret.Jt..;. 6l:fubeti <I if Il1sbbtj.;}n de ~I~.,j~ -./' Tecbcde hm"'l .,/ GE:b -t~i'1ira ~eMkl 10- if Mart:G- de :c alde ..? F~¥ en toma ..? r-..e-b1l1.s-t de ~~~ .,/ C!l:mbi~ tie c(lJl('m~ d. ./ lJuItidl'ortlJo ../ MalclW1fl ,ji!.s;g,~f!' ./ R~(:t de If,Ni® f ...... E"mpQqOJe1:arl.iJ~$a ,...- ~:l"rtbio de -r:.aj.&, m:l-!'"Clt!; v f~g(li -t'n aiJtaz:WJ7:fQ; ,.. kf,dmoltizd<r.- r tapa.s de deS<l!¥J~ per v' rl.l 9~ acr mteetc de rob I} .... Puqa en vemE~ deterioro ...... MMir 1 1aQ<.J de caja ... fl.ll:~8r.cl";:;:i~r, de vilh,i.,jh! de- .r: limPie;2Zj. ./ R'tlJ~r.l65f' cit 1.::0000-e)o!j"r-I ,,... .... Re-~(4(;.itt'", ee (::~~ tI. ,"". v Vh1-:t$tTllliol73oo v' r.~H4 buzol"' ....... ~.ac.-onmal,;j:1u-'(iv;;.{!Jb.:J; ........ ~at"Jr~ ~ ~om -d/, :;I ri"liaa:ll:ilIci c or :E\.I'<:~1'i: ~i;"l ;~~ ./ C&rt..~1!:t" rr<emtl:£;. r <f~ 0Mifk:ldod~ p(':l"wn rU!I ~.; .r Cok.;:¥ c..'1j2i f:n GOO~xjD~ de ;;.q(J~ yk;. d~:,,;a-!i'i.ie ../ Ccl~.;.~ tapa "E:':"I 'cne~ d.; {tg-:..l::': YlCo rjj;$'}~lje ..r Dt!s..a;!G.r:::.fre~MM:~n ~ r<:!::IleI cit ~::,J~.eon C(lnt):j~~ ,dE)"I~tliM~1!" if :Fowl;:l<lo de:~:iUa -enb re tl ok IilslnbuciOn ./ :f"<JSI~ de ~itfa tfI If;'l(!6. -:k Mt'tJutt:;i6r\ ...... hl~ et'I ca;adoe M~diio.r ~ I-!undm~fIb lecrw lie ool-im .... I'b lfistri:Y-:i:&t!I de I:!l- .¢a-.r;IE:;.JCr, Je- agU~ ~.jo. ~vT~~<~l~~~"""·"'· ..r btr.;~<i","~~ De fl-iiUlIMl rie b;:::ld!:l ..r Q.~d;;n! cl:~ ,,~a !'--IrkJt;;'~ 0/ f·oh ~ ~U.:l p:lct.:E~I~ ...... Foh p-re:;;;Q-tul-i:l <I~"i.i~ ......- Fl.'!Jii 00 {:;oja!J~ "'q;i;;.1:-n ./ D~:'.;-&lJro ie hl.;-;,>1nkC'tedW' ........ De~.-,tl)ro en r.;.o!Iia- d!l di(l5:39Ut ...... At:CtI"('J- e!'l (ecl r.1.:,1,-iJ:" dt: 61!:':;;<'J1I(j.~ ~ F.at;q: tqp~ -d-e- ~~(,.h .,.... ~a:;; i'lwn~h£.ol~ ../ r>:t:~t6 ....... de tu-gllo r,c:, ~~ib~t ...r P"(HI.a'1j.tie Ci(:"{:l:'lWlv::i ....... P.otwta iJccc:I":f!xo&l de.ri~oc if JJab r-thl!lbi11:!1c.ith ../ "'ala ~ ....st{l1a~ ~ t{J-t)¢~jf:l-d~ ~gl.i(l Ut lE}r G~I de Ser1f,{:Ds de S:::noor:::ni.-11e 1w JprCl;xL:t medar~e ~y N' 2t3JS clet 2~ 07 1m, el 1e1lJo (n,c 0r(ie'J<lCb '" 1'.' ~o,"ello rue apronmJomedanl~ O:,m1o Supremo N' CQs,2Ci'ii,VlliIENGA LGSS Arti(:um 2°-~·· ?ar.a los e'edts dB ta prcs.iJn:1e lEy kJ p:rcsfaci-oPl ct.e- to::; St'N~cio~ de- ~h:1!tt-i.l Cffi4:'<fI.milft t"J p~:::;tR;;:khl ~~. $Ii:'!rv-ic.io-s J:e~ Pt)LJJ~8. aUM"tariIlaia 'SJmtal'0 'j l-"h.•~ i rtisp-.::r:; 1"i:H)r1 Ssnlt ;]11& de ~X(.:n:;!l.as l;;lm'J en e amtilo urtJ~rlC €.:om J 'Wl; ~ AA~ PoglamenlO lGSS. Altielfa ll1",·!.cs da"ect>o", OOJjgacloo~~ y!(J,pro<"01""<'1":0, ~ a'ectJ<::lr fetfamrn PJf deticlenvas 31 ra ~:3-tatj6n C€ ns s{::r'JJiCOS Se reg;r;g, pc> 'C ~,spu.es1oen I~ ='3 qJ€ smla ca:faEPS pm '''lui", 13 2ie~,,""n de roclanos de tos tJSU8r.SGS, la mism.a que-dEtiera .&detuarse a las Din}-di'lidS emrtffis pol' Ia Si.JpB1n1erdlm<ia A;h"Cl>act<l mBJ\d(~~ ~y .....2T.lJ2 de' 290720:AJ IIpmi:laci«00 Bdwl1e n S. N' 017·2001 "PCI} ",121.02,2001 337616 '0 NORMAS LEGALES B Ai'~UVl-:)LJrm. OOfl1llf9) i4 ri?~fl8.~? ~i;o 2007 SUNASS, se define 18fun C1 on do soluoon 08 controversies y recramos como 18 potested de resolver on via adrmnlslJaUva los ccnfhclos, las conjrovers.as y reclarnos que. denjr o ce: ambito de su competencia surjan entre EmpreS8f5 Prestadoras v. entro estas y ei usuaric Aslmlsrno con rescecto 8 iOS reclarnos de ususnos al articulo 460 de asia norma estsoiece cue Is Superin!enCencia rsso.vara en segunda y 01 lima instencls los reciarnos de ios usuaries rrente a las EPS, En estes cases es reoursrtc de adnw..ibll'dad. 01 r,aber agotEdo la via pr evia ante la prop.a empresa pr estedora Ley dol Pr09ftgJmL~0.tQ.AgDJlOJ.§J[gtY2Gen$EJ.I1O La Ley del ProceJIf'llIE11to ACrTilnlstrallvo Gene,al regula las actusc,ones de Is fdlcion acrrurustrasva del Es taco y 01 procedimienlo sdminist:atNO cornun desarrolleco en las enlidades. Cabs menCiOnal que on el 08".0 de singularidades qUB son alendidas por procedlm:encos especrales. ostabieCidos en norms expresa. SB rlgon 00 rnenera supletcria par esta Ley en acuenos aspectos no previstos y en los que no son t:G<tados 0Xcresamente co modo dlstlnlo: eS dear. on oi csso dl< aspectcs no contemplados en el Regiamenlo de Reciarnos Cornstciales. las EPS y 18 SUNASS Ceben apiicar 10 estaorec.do en esta Ley 1.5. Regulacion comparad<l. 1.5, Regulaci6n naciof1al, A ·Qm§!Jl,~mQ SWBrvisor ..k!ll..lC:Y.?f;:ii¢nME.~f!y.§.\tE.L~ Telocomun'C8Clon%·OSiPTa La Difectlva que eslabiece las ncrmas aplicabies a iOS procedlmiontos de atenc:on do rodemos do IJSU&00S de S{HVlcios pubitcos do tBlecorrunic8s10n8s",1. semi.:} QU010S reclamcs puos""n ser pcr feclureci6n. cebro del S8i\licio. inst81acion 0 act:vaci6n, jrasiado Cel setVIGlO, suspension o coriB dE-I serViCiO, oBI,ded 0 !doneidsd del SBiVic!O. fails de ",nb-ege Of.;! recibo Para 01 DSIPTEL, los plOClernas de caildad de ios sp'rvIO~0 p,jblioo:;; de telcccmulliC8ciones son los q..iO g8r18ran Insatls18ca6n en 01 uSlJa,io como ccrrsOQJcrlcia de Is prostBa6n misma del :;eNicio 0 del mcumpiirniento de la obligaci6n de informar a los usuarios sobre ei servicio de telecomurllcaciorBs que so les e$18 prest8ndo, a socr", eI e~slado de los reporles y rocliJmos quo hubiersn fcrmuladd Aslmlsmo, define como probimns de calidad del sorvido do toidonia flja susceptibles de red amo a los q.J&, derivandO$& de un inadewaoo n.Jnclonamiento de la red, generan insstsfacci6n del U&U8r10, 1Bles cemo la ocmuf1l(;aci6n ,mpercepbblo. 01 ru,do y i8 ,nte:fo;enc~a en la ilnea, ia imposibiiidad do hacerse eSGuci1ar yel S8f\11c:iC interrnilonto La menc:onada Dir ec1J va regula tanto el prccedirn:&n\u de ato,,:';16n ds los rociamos relativQs 8 Is facturacicn, como los lolatvos a la caildad de ios S6lVidos, con las siguiontes c8r8cleristic8s i) Principias Celerldad, eC0110misprooosei, sirnplicidad. transparellCl8. no disa,min&ci6n, ",sponsabiiidad, gaL;id8d. presunc,on de \.'emodad. eliminaei6n .:)e exigenoas a fcrmalldades mstosas. sucsa',ac:iOn. VlncUaci6n y forrnalidad. Ii) Regislro de redames. Las 8ffiCfesas operadOf as deberan ccnt8r con un Sistema dB Registre de F\ecl<'.lmos. en eei eua; se consignBn los datos generol",s 00 ios red8rnos erectuadcs Iii) Fo,mas dB pr8senlaCIon dei reciarno. EI ,edamo podra SBf presontado por \I,a lelef6nic8. personalmento 0 por e&cnto ante las empresas operadoras. Las empros9S operacoras p00fan 0abiiitBr un nOmoro de fax e una direcci60 de COffeo electr6nico a fin cue los uSU8rios pUBden envier sus reclsmos En estos casos. 10& Llsuo,rios lend'and"",,,cho <3 ot)'ener una cr.mst2nGia de reCepGIOn dal reclamo por 10 empress operador8 ;'1) Plazo de presentacr6n dei rociorno Todos ios red:Jrnos. s81ve los expresados reclamos con requisi to de reporte. podrsn ser presernados hasta quince (15) etas habil",s despues de Is fBclla de venclrTiiento del :ocibo cue conueno 10 tacturac.on que S8 reclarna V on los dernas ('..8S0S nasla quince (15) dlas habiles despues de croouoco 0'1 nocno que da origsn 81 rociamo 0 0'"' tanto sucsista el nocno que da ongen ai recramo v) Redamos con requislto de ropcrte En ei case de reciernos por problemas de cal-dad, por problemas donvados CO la prestacion CO sorvrcios m8Ciante sistemas de larjel",s de paqo, per lalta de pntrega 081 recioo 0 de i8 COPiS del reeico 0 ocr fal~3 de entrega de ia facturaclon det:illada soiicitsds. Bi usuano deoera (epoita' 81 hecno '" 18 Jependenc:a de ia empresa opersdora cue senale su C0rr8spondiente procecirruerno Inlefno Dicno repone podra efectuarse s] nOmero tolelonrco mcrcaco para tBles efectos por la ernpreaa operadora o, en su delecto. aifigiendese PBrSOl18lmBnte o per sscnto a la dep&ndenCI;;l mocsoa por el GOri8sponaienlo procedmuento fnlemo de 10 misma. Las ¥npcesas operadoras estDn oblig8das a or ooor c onar, a cadaususno que rool1za un CBpOrto, un n0rnorc 0 c0digo correleuvo de idenllficaci6n L8S Ilalnadas quo S0 efecLien ell :eI3c'on a un nGrneic de abonadc cuyo problema ys hub;e"e Side rocortaoo no generaran un nuevo (:ooigo corretauvo. En 131 memento. ia empress operaoora esta obiigada a mform8r dol eddlgo correlativo do Idenlificacion y6 aslgn:=dQ Si ro;)or!ado el probl ern a 10ompresa operador8 no 10nUDlor0 solucionado en e! curso de los ,:;ualro (4) dlas calonrJario siguientes, ei usuorio POdes inte,pone' reciamo en pnmora instoncia ante i8 dependenda dosigneda por 103 empresa operadof8 en su COff 8sp ondien le procedlm:ento int€'rno En su roclamOBliJ5Uari0 deCeca i;,eficor. sdernas ,je ios reqUlsl tes monclOnados en ei numoral ; del articUlO 31" el nOmo,o 0 c60go cor,oiatives de iCenlfic8cH)n dei reporte resp",cbva a que se IMie,,,, el articulo sigui(lnt;" c, 10 leet]", y hora en que csl\):so efecluo En ios cssas de ptoblemas ,j<? caiidad, cuando ei usuario no S8 enconlraso durant'.; la Visit;; realizada por Is ompresa operadora, jf par Gsa raz6n no se hub/era POdiOo resolver el prOblema del 501YIClO, 8i piaza a que 88 refi¥o el piir:aro ante:ior so ex1enor;,i'I pcr un (1) dia adiciOnai, deb,endo 10 emp'ess o;Jofadma en 01 acto dB su v<>W deja, una nota senaianoo la lochs y bO,8 en que so tes1iz6 la visila: ia fecha y hora do una nuova \lisi:a. y un nlJmere teletonicO 8 donde el USU8iio pueda cornunicarse para, de ser necesario coordinar una tcena alte:nalva. AI expedienle correspor,diento debera acherirse ccp;a de la rnencionads nota, Psra todos los efectos. se presumen, salvo prUBas en contlclno. como verd8deras las declarSCiones do los abonados 0 usuariOS IOSpoCto de 18 reallzsci6n del roporte. en 81 lapso de cualro dias calondarlO anteliOies ai feciamo vi) Pis;:os de rosolucion de iOSrcclamos y :eculsos de reconsld8rac'oni Heciamos per cahdad, falla de en~rega a entreg8 taicia del reolCO. one Entrega de Is factur80icn detaileda solioltada I os rociamQ" seran resueltos dontro do! plaza de Ires (3) diSS r,jtiies. contados dosde 01 dla sigu;enie ai 08 su prosentacion en 18 ernpresa operadOl3 \Iii) Recurso de Apelacion' En les leciar-nos por c<;liIdsd, faila de 8nlr8Qa oonlfega tardia de i (eelba 0 no entraga do la fac!J.;rBc;,jn deiBiiada solicilada, 01 usuatie podra inte:poner un recurso de apelsCion r;uando, • r"o estl.!VIere dB ocuerdo can ie funcarn8ntaclon 0xpuesta por 18 primora inslancia de 1$ empresa cperadora: • EI problema de calidsd se voivlcse a piosBlllar oonlro de los :re;nla (30) ciias ca!endarios siguienlfJS conraco,; dosde la feche co su SOIUi)ICnen pf!lTIora illsl<,lnCia. Ji....~obdd::im~<)"~e ley ~ ~/444... putricJ-d4 (11 ~I diariol;)fj('j-(;il "E PBfi.fjfHf -e 11042001 ResDlucoo 00 Ccn;&;c V'Hl(:li'Jo \r 015-99 u CDiOSiF1EL, t~ltld1'i($..H ;x.r RAo«utAio <Ie CO'o ep o;,.~ ii<<> N" OlS· 2006·C liIOSIP I fL "E3 Pen.l;m", U rna. ($} r,"Jcl"tC¢ "i<:: 00 900lQ de 'Z(J:;l . ":i? NORMAS LEGALES 337617 1.5 2 ReguI8d6n ,nternac;onat A =1 Enta r{oquladoL.Q;L,$.&rvIClq~..,g.$(l,t"",()S Ell". PQfflguay ~ ERSSAN En la Lf'JY General del Marco Rogulatorio y TaritaflQ (lei SerViclo de Agua Potable y Alcanl21"liado San,toliO ;~ogi8mentodel LJsuario" define como Isciamos leGnicos los slgU!enles. roolorno por repar8c,on de COllies V\fer Bdas 1~ POl p6rd,das en 18 via p0blice", por in18rrupc;6n en Ia prov~sl6n d81 servlclo de 8gu3,a, par calidad de! agus'9, rIlp:f .O$'PICl.gcb.pelwat"a'~glt",H'c"k,1pil:<~ ,,~ lim Ap..,'t:.uawmedlaflte RG 0 VJ No'- 001~2(H)4~OS'CD ;'iyrfth[h" xedarte F.e&CL..h';!¢.;l de ('(:;n$~O Ot&'!i\IC Nv OO~>2004·CCt 051TMN ;>;JiDtadGmediame LEf N'1 614i2OOC 82 l~i€fE a repar-clti>.':<n- de .(;)f:es y ':!f!-rn:8S dar-.Z:C3S £00'10 {:E)~l~a:: EJeflCi:8 de l"'baji>5 ~UlWo$<onll'IOlOOde'a pre;t"",6fI <:Ie '0$ ~""Ioic'C.de "!l"" ptf.at-Ie y ail:artarftlado E.5- .e: n:damo etedouado a: hBSt3cmr OJ:'" un lJsl.Brio C pet:!:xa :te-d.:;d~. p.cr :c-uaiquh:;r T'8tio~ P13~ q.;;s 8:~ rep are-t.lflap€erui-Jja\;i$i~ oS~[r":;i'-ii~;tle' deagU:i) ell i.:;; 1i~ pwb:::2!;j ya :jea:(:!rlI~ ~$ne I; ".:tere-d8,(Jr~~ PQf~:Y "tipode rulura o rn.31 film itJnamiemc dB Ic"'$. elemen!os i';onsU~\:D$ de ;a rOO de prov:;.jOn de <>g.... poI~b'" 0 "'c~riai'Uado ~arAario. Es: ~t reclarno efect~ poeun Usuario aJ. Pres.ta-da:. c.uardc-:nod:~~ 2:!- nh~ oe:;:,.u (:~l$On domitj~2f~, 00 .agua potabJe en :::.antid3d rniciB1lE dE atd:!?1TJ:c a"i ~rm del !flmUE!'tJle-, y 8: la presi6r\~~s. rlO ptih~:1do !3aisl"acer $LJS .re~iJe:rnrHent;;)S fJOltrlal~ de- -\>~lfl5~...ImC de ~9u~, ::l;em~~~ qLH';:: lol r.('H;::;ia 00 SC2i ~nLulD1€ @; dd1l.:~rfif::- e-s~;;ron,je ~IjS h5tal3(:iL:J:r·-e~ -;;~nftanas (ntern~s E:-- ~ ff:'(:GUW #~(:t ~Ito: porm ''';s.ti3Jlca( PFBsbdm.f:>O'1e'fI,::::enclas 2r}ld c:(}Jj~ J:e-:i 8g:tt3' p:i.atJHi qij~ l'S;'cUo D::?ber~ .eri";-nd2(5~ por r1J.;:':!tCienCi~s -er'i la .c&d.id.ad, a :C1tJa~ ~Ob<·~ [;;Oil Q:I,.;;G n<.j ~e p-..J:8d::a dsegurar s-u pO:.::;t-illdad rQrl'crm-e.a la::nQnr~s ~n1e-sr us; CDrI"<C :k.F qric IB' ,n: OIOrc v =«11<; d€ 1,"1)I,"~ad. ~ .pta::tt::Jrsa t(:!(:" I:arr( 0$ rt.'"SpedD de 'Gu-<.iJqufei crlro parkn etra de (;atG2L1, conlcrl(iujQen las normas en vigDnr~2! SG"'Sc-eptibte.oo ocas.ionarJ="<f!I;tJl;:k1 ;.l I.¢l. SQludr:>Um8na COO10 p12.20 para alonoonde los reclamos lfOinla d1i,3S Ilab;les Puodo aoreoarse los rooomos do nalur310Z8 ccrnerC;8i (los cenvado:s de ra facturac~6nl. SOl1 otendldos sogGn 01 rnismo croCBdlmlenlo que los rodarnos dB nBILIr81oz8 opcraaonal (·;)Bhdad y oportuna presliac6n de los Sel'\IlC1OS) sin eslBbiecer cistnaon en los plazos Del moncionado Reglament>.) Ge puede de stacar to sig01ente " " " ,) RCgi51i'0 de Redarnos y Controwrsiss Lsi'; En1;dades Presla;jori,1SeS:8f'lObligOda"a ilevar un RegislIc: de Reclarnos y Contro'lDrsias cor cada sade en donde S8 anol.ara l.slochS de ingreso de! recramo el nombre c!eIIJSlF'lrIO qUB redamB, ta malena del redamo y 01 sentido de 18 rOSOiuCion 001 rnisrno La EntJdad Pres ladora esla obl,gada a mosuar dicho Rcgislro cuando OSiTRP.N $0 io requiero Ii) Prazo maximo de resoruclon de ;0$ rocromos: Las EnUdades Prestadoras deberan resolver los reclsmos de sus USlJarios en el plaza rnaxrrno eslabk,cido en ei Regiamento de SoluCion de Reclarnos de Usuc¥,os de ia Enlidad Presladof8, contaoos 8 ,,8rLr cosde Is presentecion do los rnisrncs En C8S0 que ia Enlic',a,j Prestooora orniliOcs pronuno81se en 81 plazo eslst1ecldo en e! parrofc anterior, 58 apl!cars ei silencic adm,n,slfa!ivo positivo, yen oons9c'.Joncia, SO entenoer a que el reclamo ha srdo resueilo lavomblomonte 81 Usu3f'io Menlras aI Roglarnenlo de Soiucidn oe R",c;!amos de Usuarlos dOlo En1dad Pres18dcra se enc:usnlie en!a tase do OiiJDorBCion '/10 CO aprowc1on par OBrte do OSITH.i'N, esl8s 0i8 encuentl8n 0n 18 otJigaci6n oe resolver IDS reCianos de usuarios en £1 plazo de trBinla (30) diss, ~EOando 21 ~ils'noo admmstratv0 en de leclode resoluci6n expres8 de conform,'iad ,,"On 10st,l\alado en el pt.JIT;;llc snlOlicr So sprec,a quo en este ca<;o, los redame,; de ospectos o;;8mcionales y do caiidsd del Ser\iIClO Ijenen 01 mls:no !falarnien1O que los redamos c:orreraaies. En BI C8~0 de los servicios de S8f10srnlonto. os prccrso efectuar una difeosnciao6n, ya que los roderrlOS de c8iidad eei senpoo pue-jon liegaf a afeci\3r 10$alv:1 >:F. 10pOt)IPi;i0ii Y no pwden sor r0sueltos en piaz.os de 30 dias, "iriO 8n ;::d:::20:3 mas cor los B Org8nisrrJJ SlJqerifisQf de tnvQ~sir:5n Pnvada gn Ensrgf';; ~ QSiNC PC" EJ Orgsn:smo Supervisor de Inversion Prlvada en Encrgia - OSINEnG, define en su Procedlmienlo !\CmlrllsiJativodo 1'~eclam8cioncsde UsuariOS Cel $0;\11010 PCb! Ico de Eleclrl(:idod", que Ios usuar os PiJodon roclomo, por los s;guienles motives por ccnsiderar excesivo ei 'mpone en su tac turiiL por considerar mcorrecta Ia GBlegor ia 18rlforio aplicada. por observar fol18 de IBetura mOn5Uoi de su med'dor 0 ocr errore.'; de leewrs, por ccnsicecar que so Ie brinca S.fHViC~O do rnata c8iidad tecnea, por no cevoluci en de coomoucion reemb01 sable. per consider ar d''iuslificado el cooro de recuoero de consumes no rE:;gistraoos. por cambio do 0006n Iarifan8. per InOusion sn sus racturas de una douds de otro summstro, per cor.siderar .ncorrecio 01 cobro de dsuda de terceros o POI 01Ias cuesDones VI ncul acas 8 ia prestacion del sorvicio pDbl:co de olectricidad COln(, plJede apreClarse los rootarncs por tomas l6cnicos, como el considerar que se orinca LI, servicio de mala cancac U otras cuesucnes vmcuiacas a la prestacion del servic.o son atendidos con 21 rmsrno procedjmjenlo que los rectamos de natursl&za comereial. De la rnoncionada Directiv8 so pucde destacar 10 slgulenl.e EI OSITRAN define en su Reglsrnenlo GBnenill para la Soluciorr de Reciamos y Ccni.rover5Ioc;'" quo [03 redamos pueden SlO r iOS siguientes i) reCiamos de usuano 5reJaclonGdos con is lacLlIaci6n y Eli cobra de !as servic10S par el usc 00 18 InlTaest"UG'ura, Ii) fEGlamos de usuarlOS relaclonados o)n la calid.-'Jd y G'(JcrL.J"1a presladon de dlchos sor\T::;ios , :~l) reoamos ce usuaria" relecionados ron defios 0 p&rd;d3S en per!I~~cio de les msmos provocodos por negligenos, incornpetenc:a 0 ooJo de 1% tunGiorldrios y/o ·jeoeodienles de las enrjdades pfP~,>tadoras, rv) reclamos que 58 presentell como oollSocuenaa de 161 apilcaclOn del roglarnenlo marco de 8<X€SO, Y otros ternos mBlBria de controverS8 Dieho RoglamonlO sefi;::;la que la$ ",mpr8$as prestadoras deben oiaborsr sus reg!amonlos inlBmos de .stenGlOn, estableciendo i) Pe'Ji sire de informaci6n de pr'm8l8 ins!anclS EI cow.Bsionario debera teroer un rsgisTO acluBlizado permanentemenle de ias reclamaciones rec,b,das, resoiuClones unitdas on pnm8ra inst.'ilncl&~ aGlEs d9 conforrnldad~ aclEs d," reunion de lrato d,rec!o y apeiaclones recltHdos La informacien resceclo del redamo de! u5umio debe scr puesls en conocimienlo de esls en caso sea 5cliciiBda. il) Formas de presenlaclon de 18 reciamsclon La reclamsclcn poors presentorse en forma verbal 0 escri13 En torma verbal. ios roeiames puooen presenlarse pen>onalmonlo 0 por tsl efono , pUdiendo el concesionario sollcilar sl usuano que rOimailce su redamo Dar Bsenlo, en cuvc case se sntsndera presenlade 61 redema el dia en que GurnpJa dicho requerirnierlo En formB escrila, los reclsmos pueden presentGrsc f,er"onaimenle 0 POI COfree En forma osuita lBmbien los reclamos pcdran ;:;resenlarse ingresando 8 Is p:'igin3 web del cOllc€sionorio 0 por facsirnil. Para Is recepciende roclamB00nes por pagma web. el concss;onar;o debera h8b~;il8r un formato, de forma tai que los usu3lios pued.m presentsl sus reclamaclOnes POf Cisle meow en ferma ;nt8raeuva, y S8 ie proporclonar8 18 opc:On de Imprlmlr 0 crdbar en ",faiivo ia cons:anc~a de recepClon respectiva CualquiefB sea 10modalidad de la pfesenlaci6n de ia redamac16n, B! cOllcesionario debera Informar al usuar,o 01 nOmoro de regi:;;lro de su reclamaci¢n Y slcanzarie a su SOilCltud, donlio dE> los lIes dias haOLes sig,.ilenles, una canstonolS dB' recepCIOn. Para 18 inlerposl(.~on de reclamos par medio le ie f6nico y pagna web, el usuaflo debera proporc~on8r ",I numero de 5U Dr,,1 y el n(jrnemde suminlstro (de corresponder) En esles "asos, los concesionarios informordri a los usuarlos :su cadgo de reclamo en los recibos de pago. siempre que ai momento ·je su ernisian no haya Goncluido eI rectamo oNORMAS LEGALES337618 per lapQnamiento del Goieclur", pur 1,oponamientu de la conexi6n domlCllia,iade agua polable", per filtraciones". por falla de tapa en los regIS(rOS de inspeccion" y por cesbordes del sistema de alcan1.,mlladc en 13 via pUbiica'" Del mencionaco ReglBmBnlo se puedo oestecar pr1rH:;Ip8lmonle 10 slQUlcnle Sera cons:derada comesolicihrd,Ioda pet cionreferida a algCrn aspoclo de nivel de servicio acanzado per la crasifi\;aGi6n del articulo sntsnor. orientsda a obtSI181 del Prestador .a emision expresa 0 tacita dE; una decision que impllque !8 r081iz8c:cin de algu(12 accion u ornisi6n CDncfeta. Y sin QUO hublere rnscraoc requelirni8l1to anterior det rrusrno USIJ81ic relauvo al asunlO. Toea solicitud POdrd so: efoctuada en forma wrbal 0 escrita dobiendo corroletarse los fermatas provislos por 01 Prestsoor al afocto &;rii el propio PtBslBdcr el que en base a 18 s():ic~tud presenlees por 81 Usuano. comph"lo 031 fvrmalo pi"vis 10, cuando 01 r0quirenlo no 10 hubioro rOill:zsdo. en 01 casa en que 18 scilcilud lUcre 1I010a ', 0 cuenda 10 sollc,!e 81 Usuario. indlslinlamenle. En casa de una SGI:otud verbal 0 por medlo telef6nico, 01 Prestador formal:zaraun acta 0 completsrs el formato respscuvo, Indistinlamenle. no slendo necesana 18 firma del TIl8r838do. ramblen seran consideracos como rnecios idoneos para presentar sol:c:lUdes. el onvio de fax. a de mensaJes por COffeo electr6nlco. II) Plazos para Responder a Solicitudes y Rec!amos £01 Preslador dispond,e de 10" piazos prevlslos en los cuadros 1\'" 1 Y N~ 2 siQulenles para dar una SO'UGlon en fDfmr, S8usfSGIOCl,J al uW3rio. respoclo a solicitudes y rerJamos QUO ,coiba, Todo asunto no previ"lo en la catBgofizacion de d,cr-:os. cuadros lendra un piazo co 'feinta (30) di;:;s COADRO""j ~"!~n1((I5de$Nh!tI~.~f'tidl; : P4a"" &etKltl>C de 1t'lS'!i~Cl(jn de h ~Cit",e);lGn J~rmC:IRM(r de !gtJ'l 5 ~;at dl!.laFtt!.:entadhll IY-lt3h!1il Bok:~"d ~<; d'Q'~~.J;j~~ea dc-Ia ~'C:$5rt dr.>r:IlIC1l~~~ ~e ~'ill;e ( 10~l,,;lidc Ii}~it:itmlil'(&1 flXl!.'1-bJe t ~~t.ld de 'l:'t-Mlemfl cit- f.a r.(;'MAtrr ~:'rridJarla de C\.g:ua [~hlH"../I$:de lilL p~url'!:a-ci&;; ""lobi. EOkrt<ld: de IOsI~aritl' d;e Ii!- COOt)}Qt1 de abnt.aml<ldo s~r;rt:t10 S:Jkit:Jd de ffl-OOfle~6r< [j~ j(l 'C~ ....,::)i6rJ dt il-k::~ri1¥i.ih~o ' :ta!'Io1""{1 .V".V"V".v~"······~~V"V".V".".V".~~.".V".v.v~~~ .V".v ~~ ~.V"~~ A:'!lIcctDt lC.£fli!~1 :iltt-Nt.nj-del Servido Ph'lO Sdit.1tul dfI -e)ilt'~-d';;~!'1 ~ Jl<t~Cl jl; ~I i4"'i ~u,) ~~ C:eJrl-si~~r. 11) d;~\ cerlt;c<ld.(l -:W no.lJer..ldar 11) <Ia-:; we I\b ~"'ItI;:~pO.r.d!" !ij~f{.H1 p~~c :P<Jts:!'!~ linorccesc int¢1H del m~~dm f I~ f~;;j(.i~l':..:.It ~I" ~kl-Z\) mdXlrl'IO eu reaorta rif\g;C:1" b(:r.;f"I~u pM.alo U~:!lJ-(o.i'">I.),~;' Es ir-:terosante nolar Oqui QJe el Ente RBg:Jlador 8stablace os plszos de stencon de rectamos sO:\Jlando 3demas que CualqUlef ouo aspecto no ,nclUl00 on los IIstaoos, sera rcsuelto en 30 dia, Cabo rosaltar que ests norma esl8blece prazos para ~8 COiUCIO" do los problemas, siendo 01 minimo pl81c de 48 "orBS 8. ENo P0gUS\!or dQI"t~9\L?...:....E.IQ.s"$ (8UeDQ~ " PJgentioal EI Enle Regulador de Aguas Argentina;:; Buenos Alr;;;s - ETOSS. en su Regiamento do UsuarIOS", (:J(l~lf,ca los rec.smos on ccmerciaio$ 'j on reclarnospor crobi",miE en ei sorviclo de agua LOS problemas on 01 sorvde de a(jus cusden $8f per laHade presron, fuga en la wr&da C pista fillrsciones, oozo abierio, f$115 do aQua0 por faHa de reaivodo concxion de agua. I3mOlen tiono rectamos per 131 servicio de clOBco (alcan1.01iIiado), lOS Que puedef'1 58! por t&ponamIBnto, dssboroe. fillraciones, far!;; .jo foalizar Is cor-exicn de cloaca, verecss hundrdas entre orcs"" AJ r€speclc, orcno snts reguiadoc cusnta con el f&gl8m8nfo odminlslr;:luvoregrJalorIO dE; lOS distirrtcs aspectos de ios servll;;ioSp0b1lcoS de provIsionde agua potablE; y desagues cioacalos de comce\eilcia de 08AAS Sfl..NITARIAS DE tANf\CION ei Dualestableoe que el conOBsionJrlodebe cantar con un Regismenla dei UW8r10, eI cual doccO IncluJr la forma en que los usuar:QS ;.Juedan ["allzar 10dall1os scbfelos niveles de calrdr;d de los SCNlcios. :,slaiacJonw:" 8S15010ClOndO 01 prcceomlento a;jmm,stra~\iodo afenClon ee los m1srnos. ento olros tema~ Del menclonsdc Regiamenl0 se puecle ,jeSIScaf prlncipalrnente 10 siguienlo, : Como diriglrse al coneesionano. A fin de optimzar la lel800n enlle 1J31J;Jrio y conc>'fsionario. "I Llsuariocontaraconlos slguientosmedias para (;t,)lnunlcwse 0 etectuar reelamos al conc0sicnarro 8) \/lslla Personal Perscnalmenle. 0 por medio de apaderado ylo mandalarro, (; en aclu8c:ones entregadas can firma Guten1JGfJda 0%1 usuario POI escribano 8ul0lio;W publica. 0 ontidadbancaria, 0 aun a tr8V8S de actu8G:ones fifmad;);:> per ei usuorio cuondo comparczw un familial dOl rr:ismoque acrecMe el vinculc " E, "I iBCIil11\O electuadJ poron llsua,;.) ill P'ii$laor;r,:U3mlo,~ pr@,," tier i.'W::Ilqi.tier m{1i1£lo Uf1 iapOr;Jl:1'(rl:-o BfI;~ ColectOf frErn;~1~ lie: 3It~rrlJ~hdo sJnlQ1i(.l,qA: proVO(;: ;,.n (Ji:;lnr;-tfj,Ej,e:Q :n)y; t:;!~(:E~1$~2r~r} d€I~~, :r~f(t);f <:,>E id~l1St.;;l;;id(lru;):c> it'1t-e:m~~ &i WimUBtie- dledi;:lj<j fs e ra:GmiJ efedlJC:KW pa UI1 U;~arl1J al P.re&ta::~m, CUJm!(J una obs:~r~c(:rn a a\{'~ rje $U (:Of18.liHi:n d~m~,i~aia. J~p~ 8 escunj:ml€t1:o norm~i de !fqurcto f8'$idJdi: ~-de 1(1 :'~Y1e'IiCr: d{tfri.:::illa,ia, d:cVJectj].(' dd $i~em<:! de 3lc;:3rrtard3do 'Santano. % ~terf. a 1E'!(lanC~.:.Iit.a60tl'an(tj iS~ Wtra:me.; (» ~;.a :$ect.flit pS>i:ldii;S, plsO'> 0 par.ee$!!Wurole$ ~elln",uOOle ~ep'Opl~j"d del ""U,flO Saref1me J j~ ine;(j~enc~a dBt8P8f'r< ins te-gISlrD'; d~ ;nspf(c~on d~ ~is"ler-n.':J M E1C-2-(l1dillalO,lBfV'! rna ~Uh:ltstiS.l2n I:!ilijjo~n[/BnJfi 0 Cll<'J\:pH i,."tf;;;islk.8l:~n <:1'JB slgntfl..lUe p.;-i1~rD 9~ ia segui~ P;j~~c~. 8 AI ~lC3ll'1:O etBCI..'iil1O pol' !Xl UW¢'iQ;;ll Pm3taJD( rar~ qtJl? 8-I<m;f-!E ..13F1 I;n. jJfaWf'aZonatJf€-los 005bDme~ "J2 wncludD:; cJ.e1 alca.ll31ilfadD siJ"lilanCrquB-:;e rnaruht!rtan?Of af.lOrarmrnOsa.e h~dOrasti:luaf.;a traves dE! ts ~~a >le~ rp.gL~-=lO dB i1SpocGirnD a!,av~, dBcual!Per am"O<rpor,erte ~8r3 redrJe JlcarJIa-jl,:1D Sd.<1jd~iJ "VO~.dO por RlJ,:;.:ot.oi1 '" 8:J1'>S· SlJeNOSAIRES ~·ntpjJ~IIAhl\l.€"tD':i8 .mg.arides arroflo-Jsiti-a-e-lcs806'es1arns!ic asg~i/~OO:5! "1'1lli slK~~~a~%:!o:J')05.p(jf ~ NORMAS LEGALES 337619 b) Por lei6fono Por os\o mE)(JIO puede soIICI!r,r ",I enl/io de Wiso,of ill dormc.hocuanoo no se encuentrc ell condiciones de salirdel rmsrno C) Po; Nots: Dlngiendos8 per simple nota at concesroneno Ai re:>pecto sera va;lda tarnDiBn walqrer comunicscronreclblda por medic postai 0 tei8graflco c) Por fax En la tsclura se cons:gn8f8 obiigaloiiarnenlo el :ugar donda afacua,presentsc,ones vies norneros deleNonos y tax h8b!litados. sin perjuioio de 10 cual se conslderarsn val:da" :8S flollficacionos que so cusaren 131 dom:ciiio y oficinas de 18 empress II Recl8mos por daf!()enCI8S de: servicio Los reclsmcs corresconoentes a deficienclas en las prestscrones de s'ei\lic:os que ajeclen a los usuaries no prscisaran de ninguna docementacion £11 requls:to ansxo. siendo sUlcrenle intonner aI GOnceSIOr18rlO el derniCi/lo. norncres If apellido de' USUaflO afectaoo y la Irreguia',dad denurK:lada En estes cssos ei concesionertc debera satsf800r e: reclamo a la brevedaC y no podra fac1lJrar e: servic.o ccn escondiente a est' :apso contorrnoal art 30 de ra Ley ~~c 2<124 OZ1 (articulo SAO) iii Tiernpo de resi.ueslas EIconcesionariodebers dar respues1a y saustaccion a las cresentsciooes y pedido de los u5ua,ios en los siguiontes l€'rminos a) Reclamos en General TREINTA(301 dias corridos de r8c:bldo ei rnsrno. bi Pedrdo de conexI6n a la red en el area servrd". TR£INTA(30) dias corrido;; C) POdldo co rcconClXIon Ol.E2 (10) dias corndos 0) Poddo 00 I.nsoow6n pordcnuncia sobre 18caLdJd del agl.JB VEiNTICUATRQ {24} noras 8} Ped'dc de formi3S espe(';aies ce pago DiG:;: (10) dias corndos f) F,erJamo sobre el serVIDIO DIEZ (10) bias corr,dos que se extenoor8n a V[iNTE (20) dias 51 se requl"r" ia Inspece;,dn de las :n5taiacicnes in1.crna5 g) Todo reclamc roiofldo (II falla de agua y dcsbordC3 ci03caies que no scan conseCUOllOl8 de taraas be rBoarac,6n 0 mantenlmlonto. oetera S€I atencldo por 01 concesionario on forma gra1lJila dentro dB las VEINTICUATRO (241 horas de formulado. brindando ia informao6n de acuerdo a 10 seiiaiado Dn01 8ft 37. Il}RCGlamos sabre is generae:ondariesgos inm:nenles P8rOI8S person8S. VEiNTICUATRO (24) horas. La tal\;; de respuesla en los plazos Indicados dara derectlo &1 ;;SU8I1G a cOrJSlderar denegado su pediGO y 10 narArlara E< oplBrentre recumr ante el ETO55 0 rnlerponer '.ill;;! (lcGlon Judicisl ell :amparo de i05 derochl's que cll"sidere y,oladOs, Sinperjwicio de cOll5icerar apllcable10 8s tablecido por el 211 10 de is L8y N° 24 240 En est8 casa les redamos por C8lidJd dOl. agua se eslablece qUB las ,nspecclones para vellfica; ia dellunCia deben resllzarse ,"11 24 hoI. as, pero 110 se Elstablece qua deban ser resueltas en diGrlo plazo, ya que Ie SoiuGlon tal vez pOdnd tardeH mas Uempo, Lc Imporla0le en este caso saia que ia empresa prestadore ad\<lerta a los usu&lios cieIe deficiencia q;e podria cstorso prosontando en la calldsd del agua para que temen prec8uCiones y sum;nislre agua de caiidad aCir.'Pt8bie DoroVos medio~ c E[1lfr..e[QSiO~tiJLg.(L89.Wil.JL,;?~qnfji2m!~IL\Q.M:Mt;;E62 rMendoza -Argentimi ElErIe ProwlC1sl deAguaySaream,enlOde 18 provinCia de Mendoza (EPAS). en su Reglanwrllc c",1 Usuoiioz" establece que I.OS redamos son aqueiios pro<.:edrmlentos debidamente forma'izwos, IrllCtados por BI Usuario anle elOperador con el objeto de revefu: 0 :esBreirun eventual pe~lllClo ObJ8UVO del segundo en con\'a del prlmoro. y que en general est3n aC0mpana.dos de elementos pcobalorio$ o que producen 0 integran posterlcrmeme eslos. y que S2 refieren 31 tmcionsmienlo c a 1.8 caLdad Irregular del Serviclo,a is facturaoon del mismo, al irate discnrnlnaloflo o en genoml al IncumplllTllento dei Operacior de las GOfmiJS aplicables t,Slm:smo, especitica que iOS reCldrnos deben ser rosueHos tanto acnurustrauvamenle como cperauvamento por 81Opor:ldor con 18 dOb,dJ notificoGi6n 031 usuano reclamante de 103 resoiuctoncml\rda. centro de iOS ptazos oslabiecldos pore cads caso le clsslflceci6n que de el EPAS a los rectsmos es el siguJente a) RBclaiTiOS Tecricos reialivos "I ServlGIC crumano 81 SeNiclO en cornpetencl8, y al runclof:am;enlo de los meeJideres los ReCiamos ccrrespcrcienles a deticiencias enta pres!Eci6ndl)1 serviCioque atecten 81 USUd!IO p~'dI8n sor prcsenlados en cualouiE'r oticina del Operador Poro realizar81 Roclemcno preclsa:s den1nguna dot.um€On\aci,;'n rll requsito SrlBXO, stsnoo suflClento InfofITlar o. opersoor €Oi dOffilClllo. oornorss y spellieo d<>1 USWJfI,l 8fecf¥Je y la irregularidad corresoondierJte. P?riJ ColOS G3S0S. y ,j8 ccmprocarse la exislencla efecUv8 de is Irrogularl'lad, el operadcr debera saustacer 81 Reciamo centro del piiJ?O es(ablel'Id" €on ei Conr;do de Conces.on b; R8ciarnos por Conexi6n, Reconex,on 0 RestBblacrmie0to del $erl/kio' reiatives a 18 no atencton ot: fOm\8 osbida de la $oHdtud oorrespcndiente Raw' Hasld cuatenla y ccno (48) noras c)RedalTlossobreFsclur8cic5n Ralsovo, a facluraci6n incurreeta. al cor.sumo faclurado, o III ernpiaZamli:mlos por deuces ya. sbonsoas 0) Reclamo5 Gonowles Hasta lrein13 (30) dias carrido? Cabe mencwnar que los reciamos pueden pr8senlalso lanto por via telefonlca,via personal 0 via postal D.!'\;,J1QI'®CU3,Qgki~Q.Q[~,s.tUQ~,"Servlclos PCibll'~os de C0 s\i.L!il£i.L6B!,;,~f,;..E~lC:Q$1!i!f.iG;;rj La Aul·cridad Reguladore do los Serv:N.s Publico:; de CoslB Filca - ARESEP< define 8n su Roglamenlo Soclon81 para 113 Regiil3C1on de los Servlclos de AcueduGlo \' AIC<1iltBnlliido Sarll!arlo29 como uno de los polomelros al~ oal!dadbei SUIGlnIS!.ro del sorilclo. 1.3 alcnGI6n dt:; Gonsuil.3s y rcclarno:;; de clr8ntes. ~,chaiando que fp(jri preslador gU3rciac:< un logistro de 0<1Oe qUOjCl quc rcobs. de rran",r" qDO contonga Oi norrrbrO y dlrOCClon del demandante. n3lJursioza ce Ie queJ8, rocha de rocepci6n, resullado de 18 InvestigaCion. 121 aeoion tomada saDre la QU8JJ y la fochs de acci6n. Es r:teC;so indlcar que 110 so discrirnina si 18 quela 0 redarno se IMiere a aspectos c;ornolcialos 0 IBcncos Esle regiamento establece que debe guardarse un regls~o de cada aueJa recloida srn alscfHmnar lemas de na,uraieza corncrcial 0 no comerc;sl, asl se Irat€' <je recl8rnDS 3Gbre calid8d d81 sum:nislro dei ssrvil;\o E. Au~oiidad reguldloria ce [OS $<21 violos de aguj). tOFWft:T)- il10.1,nma y Gal.e;; UJ 8uloridad regulatori" de los serV1C;OS de agua de Ingsterla y Gaies ss reoponsable pcr garanlzar a ios cCll3umciores una buena cahaaadei serviclO. un SCIVICIO eflcienle y un preCIO justo no hace dlslinclOn oor los reclarnos cornorcialc3y oporeclonaies Seq,jn sl OFWAl caoa rsclarno debe "'et presenlado (1 iO CO~'nP8ii'J io(;el do ogua y sonoomionto. V SI no o~lB de 8werdo con oi folio emitido debora dingirse 81 ConsoJo de Consum!dorcs pars oi ConS8io del AQua (CCWalel), qUlon so or,C8lgor6 do Irwestlgol cI caso. puc" r"plooonta IDS :nleroses de io., consumldores. Cabe mencronar que se fiene un sistema de ccmponsacion8squega,afltize iDS esl8ndares (iei S€('iICio tryde-Pl:'!!~~dl;) CbflS:(.Jr'rJj(J[ffiA~.rM-0. i'j)(OOa® por fl%<YUCi6n EPAS N"t5~<~~ ;lprw,uo m~"rrl~ Vil'.'aMN'JMl3-MP,M1NAt,o·1IIEC 337620 oNORMAS LEGALES 31 la compani8 no ol'roev 01 servicio $ogul1los ost311dares de ca.dsd, 01 usuano rBclb,rla una comcensacicn. en el cuai cuadsn esler incluidos lOS raclamosoosracicrales II. IDENTIFICACION DE PROBLEMA Ex/sten tipo« de problemas y rae/amos que no se en<;u&lltr.m reguJados en eJ RegJamililto de Redamos Comen:il1les emifido poria SUNASS. EI Reg:amento de Reetamos Comoroales define "reclamos corneroiales" como aquellcs vincutacos 8 18 facl!1racil5n. Tal como pcece apreclarse en Oi diagn6stico reahzado. las FOPS recoen recrsmos cor drversescauses no conterrotedes en d,oha norma, y tenen di fcrontes ciasifiCClclones de lOS f8ClClmos no regul8dos Los ledamos comercislespuedendNid:rseen aque!ics que "feclat: dir8c:tanl,mle p. i8 i8ctur8c:i6n y aquellc$ que no 18 aredan (j1f(,;clamBnle, slende los pnrnsros los InclUldos en 01 F1egiamcnlo actual Asinus-no, tarrooco se encuenran rcgulados los reelamos or;g:nOO08 en problemas cper"llj'lOs III,OBJETIVO 3.1. Eslablecet una tipologt3 de los rccramos: 1)Redaf!los cornefC'sles. Que arectan direclamenlo la fact0rac'on Eslcs reclarnos so e"ousnfran mgulados POI' 18 ResoluCion de Conseio Directive N° 005·2D03-SLINASS-CO Que no afee!:3f1 dWeGliilll1enle 18 f8cllJrodon II) Heciomos eoerauvcs 3.2. E$labl~cor un prcceoirnlente para la alencl6n de lodes los tipos de reclamos. IV. SOLUCI6N PROPUESTA 4.1, Definicion de recJamo Un reciemo so dMine como cl seto de podl: algo por delecllo, e::, deciI, BS ia rnanHBslac:6n verbal 0 escnta. por Ie cUdl un ususcio 58 dlrige 8 i8 EPS que ie brinda 01 senildo de agua palab!e y/o aicant.anlliJdo. para hacer GOI1CCOrproblemasacontcoldosen la calloadde iaalend6n o 8igUn inc.'urnpllrniento on los dNEHSOS aspeclos de la pr€slal-10n del 58fvido que ests Ie brinds, de 8cuerdo s io e~,,~ipuiacil) en io mXnlsliva V:gBll!.e, GOn'i8n:o 0 Gon~et() 5U5crito en~e ambo;,i Cac,e :ndlcar que ios problemas alle se presenten en 18 prestaclon de serviCiOS, para constHUif un recl8mo. debon lOr)cr un 81 cance piilrticul8r, pues on caso de afectar de mimera general a los usuaries do Is EPS. 01 tema debera ser materls de invesUgac,on y sUporvlslon per Is SUNA$S EI R&glal110nto GeMral de Redamos I(lcluye un Cln"xo r\1ferencial p arCl idenllflcar los problemas de alcance general y de aicance particuiar 4"2. Claslticaclon do los problemas LQS probiema, que pueden presenlBrse e:: la prestacian de ios servicios de saneamlentc pus-den dasif:carse en !) comerclat<")0 que afecLc'Jn dlroctameflte ia tooturSCIOn. ill corre:ciaies que no afectan dii6ctarnenle ia f8cluracl0r1. y iii) oPe:acicnsles Los problemos comorClales rolaUVD$ 0 focturaClon originCln reCiilmos ccmerc:ales relalivosB facluraci6n, los cuales se clasificanen 1) Redanos feffdloos dl GOnSUrnD (consumo 8 1e\ia tJo. consume prom&d~o> asign800n de consurro consume rnfnimo). HIReclamo.~ relenoosal catastro (numero de unioades de uso, UP? de un1ljades de lJ50, aonf;Js,on 0 cruce de medidor(5) y hi) Oves rscramosrelendos8 18 f8clUracIDn \conceotos emlt.::bs. pag05 no procssaocs CObras de corsumos no faclurados oporumamente. responssbdidad de pago, serv.cso cerrado con ernision) AdlcionafmenlG, exislen problemas que siendo de carscter comerGlsl stectsn ndirectamente a rs faclLlraci<5n o lirnilan el ecceso indiVidual a los servicios. Esbs problemas pueden SGr. !l1Cumplimlcntc de plazos w, Ie mstalaoon 0 re:nslalaclon de una eonBxlon, croolernas en 18 factibilidad del serv'cic. cortes del servicio' moetxdcs o illJ ustificados, mscidrr rellraaosin noHlcaGlon previa. rn0didor retirado sin ;usl!iicGc:6n, entre olros Por olro lado,existen problemas relatiVOs '" deLciel1C18s en 10 operac'on de los seivicios por parte de la EPS, tal8S como acueuos OC8Sl0Mdcs par aniegos p'lbiic;os, rour as de las iJJberfas de agua 0 stores de las tuberias de alcanlariilado, que afectan dseciamenle ia caaoao dol servieio brindado al USU3fiO y cuya f8SpUBStf! BsperaJi'l por este so cl'I(}~eC,~a tambier!en Eli ambito operaolonal 4.3. Tlpologia de reclarnos En corcoroancia COr) 18S 018S0S de ploblemdS, 81 Rogiamento General de Redarnos en su articulo 2" estsblece Ires cCllegorfas de foci amos' ["damoscomercisles r0la~vos a !a laclU'aclon 2 reclarnos eomerw,les no relauvcs a la fadurilCi()n ;:; ,edamos oceraoonetes, 431 Reclamos comeroates relo~vos ala facluraclon Con rospecto 8 tosproblemas oornerc:aies vlflcuiados a la facluracion. son 8queHos Que 118118fl InddenCi3 direc;s en e\ monto a pOlgar per el usuafle, y OflQlnfln ia pr&senlaCion de un realamo. Esto tipo de recl2mos se encuentran normados en el ilctual ReCjiamemo de Reciamos ComerCiales, aprobado medianleResollJClon G8 Ccns.&jo Directlvo N° 005-200J-SUNASS<:O 'i modil'lcsdo mediante ResoiUClon de Consejo Dlrec\!vo N° 0282006 SUNASS.cO El Rogiamento General prcpU&SlO m los rnodifiC8. 4 32 Rec,lamos com8rc:ales no relalves 0 10 fscluHlclon Con respeeto a los problemas eomotoaies no vlflcuiados ala tacturaci6n, estos son aquelios quo tienen ongonen 18 fattade soluo;On d810sprobiemas Que afeclar: Indirectamenle 818 IClcturac,on 0 limit8n 01 aCG%\J a ios Se;YiCiOS, y pucdon claslflcarse an i) Problemas relatlvos al acceso aI S€IViCiO, Iii Problemas relallves a medldores no Il1staiados OPOltunameme. iii) ProolelT:ss rolalJvos a COr[8S :ndebldot, \f IV) Prooemas relauvG~ a reuros IndebiQos del medldor 433. Reclarnos oparaoionaie3 Con respec 10 a los tecl"rno:; opefacionales, estes se pr0sentan cuanrJo la infreestructura de agua potable o 5"n€ilinlonIQ hil prcsontodo aig0n problema 0 cuando eXlsla onpol:gro que afeeteItlsegurldac de los h8blt8ntBs de una dotermifmdazona 4.4. Procedimientos para la atenci6n de reclamos.· Aefectosde unlformizareiprQcedimientodereclamos. sifnpilF:C81lo y flnalmenlB rnBprBr el entBndimrenlO por parte de lOS rooamontes. es n808sarrc reUrlii on un mlsmo text.o normativo el procedlrTllenlo »8;Cl f8 alenCion ~ NORMAS LEGALES 337621 5.1. Aspeclos formales V. RESULTADOS DE LACONSULTAPOBLICA Ad!cionalmenle. S8 incerpora la posibilidad de que eI recl8mantl? se desista de CUalQUler reclamo presentaco una vez solucicnado "" problema por la EPS. 4 42 Reciamos operacionBles y :edamos cornerciaies queno arectsn d:reclamcnte la fac!uraci6n: [=1 Dfoeedn'l1:enlo <1 segu:r es sri ferm:nos generales, similar ai de problemas relatvos a 18 filcturac:6n. con idS sigulenfss direrencias· $.2. Cambios mas rClt>V,Hll(oS, 5.2.2, Presenlaelon de SOilciludes y r"',,!olmos POI via tflll'if6nlC.'l 5.2.1> SUj",IO que pU8de SOICitar ii) olonCion dB problemas EI prcyeole puoilcedo senalaba Que no se pormiUa0 8curnulaCIOn8S de redamos. Luego de la Bvaiuacion de los ccmentsrlOS reQbidas. el Reglamento determina que ,,8 8(:8Ptara la acumular'.lon hasl", los Cinco (5) dias posteriores a ia present8clor. dei roclamo Eslo con la fin8lidad qU8 la ernpres,l teng;; las prucbas neceser:as para Is cesilz6ci6n de is roum6n 08 concllliJ(;:on denUo de: p:azo escabiocicO EI piazo para Greser.lar un reclamo comerOlsl relatlvo a la tacluraci6n os de dos moses S€' €'stablece lambien los piazo3 maxlmos para la presanlocion de !8ciarn05 comerGIales no rel8~vos a la facliura0(1rl v re(;lamos operacion810s: . Alendendo a la espeCisl naturaleza dEe iOS r"clsmos operaclonales y ccmerCiales riD relatlvos a 18 18cturavOn. se eslablecB que 18 EPS lendiS Is fSCI,lllod de acoDlar solicitudes preser:tilca~ par personas dd,fll8S ai Lluiar de laconexion A(JIcionalrn"nlB, considerando que ia3 30!lciludos V r€clamcs lelef,:: icos son alerld:dos mUCl:i;ls veC0S par oper8doras quo completar: los forma\os de IYiBnera eiecironicd, S" l',dlCdque en lales cases pGdra om!l:rsc' "', roqUis'to do 18 firma do 18persons qu" atelo,d:(i !OJ soLei UJrJ o ei r"clarno 5.2.3.Acumuiaclcn de roclamos I pi3ZDpala pres8n r.ar reCiaml>s LiJOgo de ia evs.uacon de ios cornentanos reCI[)ICnS, las prinClpBles rrodikaciOiles erectuadas al provecto puoucccc sonlas slgu:enles SBdofino CI tituiar do 13 conexlcn ccnuc.liana como la persons f"0lural o iurlcica ,,,gi5\faOa cor la EPS, en vruo dE! la celebl8ci6n de un convato de prm;lnCI0n de servioos de sanearnlento. Se sonala aoernas que en su detecto, poora prssemaral reclarno qUienfigurE> en 81 cdtastro de la r8speollve CPS Para acredltar esta ccndcicn ia persona no reqU€'f!I8 [Jle:,ei1!.er documenl8C1on alguna, basland') la consl'ilI'jc:6n de ia EPS i\slmlsmo, SO mercioran algunos dccumen\(IS con los que la persona ouooe acrootar su ccndic!on de usuai, efectiVO. copla del recibo obielo de reclarno conusto suscnto con 01 titular de la conexion, constancla dB posesion, U oro docurneruc que srvs para lal fin No 8S pO$lblcpOnHsoentodostos C8,SOSqueplJederl r;(es"nta,~e pam estatrecer una nsta cerrsds de dccumernoS, 10 importanle es que el documonlo presentsdo acrecile 13 conoioonde usuauo Adiclonalmenle. se estlblece Que anla un probterna cperacionsl poora presentar ta soiicilud co atoncon de problema cusiouer habllBnte ,1el predio afeetado. 8. Reclamos oper8oonaies un (1) mes cespues de Incumplrdo el piazo para Ia soluc~on del problema D. Redamos comerc:alosno reiaUvos 818 'SC11$8ci6n. dos (2) meses despues de ir:cumpildo 01 P'8Z0 D8ra 18 solUGl0n dol prabiema 7 di'!novlembr€ 1J de noviembre 13 de nOVlombre 13 de noviembre 14 do novlcmbre 15 de noviombre 16 de novlomi)re 29 de novlcmbre SGOACUSCO SA SEDAPALS.A EPSCHAVINSA SEDAPARSA ASPEC SEDALl8 SA SEDACHIMBOTE S A [MUSAP ABANCAY SA EI oroy0:to y su respecuvcDocumenlo d"l'Anaiisis de impaclc P"guietcfio tueron publ;cados ei 14 de oetubre de 2008 en ei Olarin Of,clai EJ Peruano, olorgando a los IntBfes8rjoS lin plazQ 00 U'anta (30j dia" calondano parB prosentar sus comont3nos por escrllO a 13 SUNASS. Dicho plazo vencio ei 13 de noviembrede 2006 Las entdades que faml jeron sus comontar!os Ii.JOron las siguienl8s de probrernas ooeraclonates '! problemas cornerctsles V!r1c:Ulfldo5 y no v:l1cuiado~ a la f8c:luI8cion En lal senuoo el "F{eglamer:to General de Pedamos de U~uanos de Serv:cios de Simearnien10' eSiatlece DI8ZOS de atenc:on y los procecim.entos a soguir per ias EPS para el rcg;s\Jo "of atonci6n de todos iOS tipos de fed8m~JS •Arlie sl prOblemael atectado no presenla d<f2ctarnenl8 un reclamo smoque hay una etspa prev,a de "salicilJJd de alerJ(~6n" • PI8Z0 para cresentar sl reclamo, es distnto para csda teo de problema • Plazes de sQlvci6n de los problomas: ,0 incluye un ptazo ITISXI'no P818 soluC!'>nar al problem:; d",sde la prosenlaci6n dO la soncnuc y un orazo adlCional para soiudona, el probierra una vel l,r8senlado 81 ,8c1anw, dE! lal fOI rns eU8 5! 81 problema se 50luclona ei reolernanle pueca Cesist:rse de 5U pellclon • En el proced!mienlo de redamc ia negocaclon 8S opcio:;al • La EPS tene un plaza de cinco (5) dias para en1<tlr ia reso:uclonde primers inslanCl8 • La EPS no podra pronogar los Glazes para res,oil/or, • Medio" de pPJeb8 seFialados seglJrl 81 upo de reclamo 4.4 j ReCl8mosocmere:aies queatectandirectament8 18 faduraclon En eI caso c;le los rectarnos ccmelci;;;les vmcuacos a ta tec1Jjrooon, se consld9far: los plazos y pocsdrnienlo establecioos en el actual Reglamento de Reciamos ComorCH3Ies. sorooaco mooiante Resoluclonde COilseJo D:raclivo N° iXJ$-2003-SUNASS-CD y modif,cado mediante Resaluci6n de Consejo Dnecuvo 1\1" 028-2006 SUN.ASS-C D Con respectoa las opin,on€ls rec,bidas luo'a del plilza otorgado.sl bien la SUNASSne esta obligadaa tomerlas en cuenla, so ccns:dora convenlonle nacerlopues uno de los obJotivos de putJIicar ei proYBote 8S precisamon,e que los ,nleresadosOOlllflDuY8n a mOJDr8r10 cor sus apartes La ma!riz de los comenlar;os recibidos y la, respeclives respuesta5 de ia S0NASS 5e encuenlr:e :e disposiClon del pUblico en general en Ie pdg,ne web :nsillucional (wwwsunassgobpe) 5.24. Pr&i58ntaci6n de soliclluces y r8cismos via web Eli proy"clo incorporaba Ie posrbilldaci de prosonldr iOS reclamos por vis web, d8 m8nera OPClOfl8 i para I",s EPS. esiableclendose que 01 Sislcma ilTlplemenlado cebra generar constancas de r8~epci6n EI ReglarnenlG eprobado sefiala, acemas. que 01 roc:an10 38 presenta per esla Itie. de maners obiigalona el reelsmanle deberB cQnslgrler un Gorl'80 eler:lr6n:co pere la recepci6n oe G01TlCaCICnes 337622 '0 NORMAS LEGALES 8 Pel1..t;:,.t"tJ)WTod,. w:niqp -:400er.ef* cb:;;'O:~/ Asurusrno pars CU81qUI8r tpo de ,,,clamo, se ,ncorp0f8 la lacultao do 18 EPS de SCIICd.3r 01 rlJC'i2nJa:1le que Ser18IB una cir eccion ,:f€ corrco electronico como dOITIC1iio pIOC'0'3a l 5.2.5. Inspocclon Hasl05nles dola aprooooonoel presente Roglamento, ta emoresa debia fljm una techa y rora delermill8das para 13 r0811z8ci6n de 18 inspeccion /I,tendiendo 8 10 expuesto por las ernpreses. 50 esleblece quola EPS debora scflBlar un r"mgo do 2 noras para 10 pfiJobo /\3imismo. SG torna en cUGn1.3 ei 3UPUOsto on 0i CO";,,! el reclamsnte 0 su representsnte no so enconlraren p:&s"ntes en el dla y here orogramado:>, pese a h80er side correctenente nouncsoos (esto debe ser demostradc per ie EPS) So esteb.ece que en crcno case, Ie erncresa podra reallzar;a orueoa valldam"mte. T8mbiun so weogc 01 caso oorss mspecoones mtornss en las cuaies ia EPS no pueoa acceder oi predio por csusas no alribu.bles a ella. serielandose que se debera pfogramer una segunda inspeccion Si esta no puede realizarse igu&lmente par causa:; no imoulables e 18 EPS, S8 eslablece que ia prueba ya no sera necesarla y que 01 TRA$S tornsra en cuents esre rlecho para resollre r ;'lnalmBnle, el Reglamenle aprobDdo eslabloce que las pruebas e irepeccionee realizadas pouren ser presenladss por Ie EPS en esse sa presente un nuevo reclarno que corresoonca al rn.smo ciclo de lactLHd<>c,n. 5,2.6. Contr8slBcion y desmontClje det medioo, En a1encio" a 10 manlfeslado por las empresdS, 5" eS~1CleGc que en GiJSO que el medidor so D,esuma msn'pulaoo 0 da!',ado Is EPS 0 el reclamonte pod ,an soilotar qve 1aprWba de contrasl.3C1OnseacomplemenlBda con is verikadon ·dei eslado de los rnocDnismos internos de! rnedicot' .A.sirmsrno. se aclara que en GdSa de clanos exler nos 81 rnedidor CuB irnpidan su Coneclofuncionamenlo res decir Sl 81 m8d,dor se encuenlra vislblemente delE'florado y D'S 0videnle que los mecanl:>mos internos honsido donados), no S8 ""qUONa de 0$\8 prUOtB adiClonol, Fin8lmenle, 58 oslablece que 81 coslo de la prueba adicional sera a cargo 00 qu,en soilcll6 ta pruebD 5.2.7. Costo de reparaciCn del rne(lido( En relaci6n OJ is ,eparsclon eei me,Jidor. S6 eSl8blece que en caso qU8 ei medioo, haya sido ailerado de 1.31 manera que subreglstre, 3610 por una ve.. en un ps,todQ de (::;nCQ ;:lnes, 16 £PS 8,umF8 81 coste ds la repar8cion Si en (Jicno peliodo ei me(lidof es 8118r8donuev8rnenle dEl tal torma que subreglslre el usuepo asurnlra 61 cosIo ce todas ias pruebas reaiizadss y ie reparaoon del medldor. 5.2.S. Desistimiento Ei prcyecto pubiicaoo conlemplaba la pos:bilidad de deslslJmi"mtc para ei Gasa de los reclamos comerciale3 no rclatlvo;; a la tacturaolon y los m,Jamos opera,JonaiElS jl,tillnlsmo. 01 onoxo 2 ostablocia los plCCOS maxlmos para dar sclucrDn 8 los prOblemas una vez presen\800 ",I roclamo EI Reglamonto aprobado Gontempla 18 posibilid8d de d$sis~rnlen!o PSi'S lodos IDS tiDes de leclamos, eslabiedendo queunavez prosenl.ado8s le, eldesi:,tirnien\o podra darse en cualqul"r estaclo del proGed,mlento ~klS\8 antes de la emisi6n de ia resoluc:6n que pone fin a la via aominls!fatlv8. deb1endo el reclamanw deja, constanc;a en 81 e-xpedl$rte proGBdier,<jOS8 a SU BrchlVO En 8"e senl;do se mod1fic3 lamblerl el an8XC 2 5.2,9. Saliolud de Inslalaoon de meaicor Se mDdilica el redema rerenda a la mslalac,6n de 18 conexion, con Ie r'lnaildad de pr8Clsa,10. Tom911do en cuenla que ei Reglarnenlo de Caiidad de los Servicios de SBneamlenlc esk'1bioco In fOGulted del USU21rio de adquinr '.iU propio rneodor cajo C181'tas cCIldlc.10nes, el ususnc PU000 rectsm ar Slemp", que '1 La adcuistcton dei medidor se hay8 realiz soo do scuerdo can 01 referido Rogl8lnonto d8 Caiidad (rrl€loldor neevo y con 8f",n('10n irl;ciei segLin normas de I~JDECOPi) 2. Se na reahzado 01 page del servicio eoiatcr(il' correspoodionto a ta ccnexioo domic!llsria. En este Dunlo, debernos irdicar que 18 norma de ra SUNASS sobre servicios eoiate,sles (rseoglos en el r"tendQ Regiamentc de Caiicad), C8fine la InstCiaci6n de conexionos dorrudl.ar.es como "ur1i6n fis,ca entre 18 red (le agu8 y 8! pred.o a !raves do un tram 0 de tuberia que ,n<;l0y8 !a caJs del mediaor " 3 Se solic-ta a la ern pres E': is instataeicn y esls so nloga o no curroie cor reeiizaria en el olazo de un rnes Este plazo se encuen\ia 8s1.3bI8C:OO en 81 refBridO Reglamento de Calidad. 5.2.10. Plazos para 30lidludos do aleno&" de problemas Los pi 82:0$osra que las smoresas ati€ndan ta "so!iclwd do 810n<""011 do problemas" so encuen1ran es18biecl·jos en 81 ar.exo 2 d81 Reglarnenlo Esie anexo S8 ha modlticado a fin de conco-darto con ei anexo 1 (tebia ref,Yenci21 de ~DOS ce problemas particulares y generales) Las empresas senetaon que deds su aGluai siluaci6n econOmics. les soria d,ficli cumplir con los pi8Z0S eslablocldos AI mspcclD. S8 estsbiOC$ que e! Rpglarnento entrara en vigonc18 con focha 1 do Juiio de 2007 De 8SS torma. las empresas tendran aproxHnsdameme 'ie:s mHses para adecuar sus Sistemas y organiz.ar su personal. yen coso roqu,ofan de rnayoles I€CU1SOS. es tamClcn un ~9mpo prudencial para que presenfen SIJ Propuo'S18 ce PI\t10 AdlClonolmenle. Gomo cueston de crdon, so Ii1corpora sl Hegt8mentc una diSposlclon tlanSitor ,8 que seriaie GUS los procediffilonlos iniciados ant'iiS dB la .igenc!a De BsiB Reg!amentc> CO~rltirluaran su tramite S8g1.Jn la;J norrmn procedl'n8nlales con las cuales se Iniciaron. 5.2.11.1,j,eci"s de prueba E, i,lIlexo 3 referido a los medios de pr'.leba pala cada llpo de roclalT:O, so modlfice con la finaildad de IdBnlificar ClH"n es el responsablB de cada medic de prueb'3 rec!am'3me 0 CPS, Igualmente so sonaia 51 se hita de medlos probalorios que surger: en 81 ploced,rnlenio A",irnismQ. en relaoon a 18 prueba refenda a los hlstor!-:,()3 de t.ecliJras. hlstoricos de Factur8Clones 0 hisl6ncos de Pagos. se establece que 18 informacion be requerira par un periodo de dos (2) aries. OIKJl8ndo oJ TRASS soli(:ili.H mfonnaClon adlclonel sogC!n ei C8S0 VI. IMPACTO ESPERADO E-:i ('.{jnl'S,con una norma que reeoja todos los ~po:,; de prOblemas qUB pueden presentarse en ;a prestac:ion de los serv,cio& de sane8tnier1lc conlribuira al order18mlnntc en I;'JS 8ccicnes de a jenci6n tan10 de los prOblemas cornerciales v,ncula.::Jos 8 18 f8cluraci6n corno de iOS problemas comercisies no vrncuiados a 10 facturoci6n y ios pmblemas operativos. gs'-an~7ando8 los USL.orios de lOSservidcs de saneamjento QU;t,) todo sus reclamos seran atendidos con la celeridad que ei caso amenta. EI Reglamento a su vez contrlCLJTa a cue las [PiS eleDo'en sus progr8fllas de rnantermnenlo provenlvo so ore la base de la reiom)n de ,eclamos reg;slrados y 8 que 58 proyecten Inv:erSjon€s en 01 Gorle V nHxiiann plazo que ascguren ia soSI<i)rtbdldad ce iOS COPJlclOS de saneamiento 15275-1