Decreto Supremo Nº 006-2017-PCM ─ Aprueba la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor

1. BASE LEGAL PRESENTACIÓN Dentro del régimen económico establecido en la La Política Nacional de Protección y Defensa Constitución Política del Perú, se destaca la defensa del Consumidor es presentada a la ciudadanía en de los intereses de los consumidores y usuarios, cumplimiento de lo dispuesto por el Código de Protección garantizando el derecho de estos a la información sobre y Defensa del Consumidor, aprobado por Ley N° 29571 los bienes y servicios que se encuentren a su disposición (en adelante, el Código) y constituye una herramienta en el mercado y velando por la salud y seguridad de la fundamental de política pública, que permitirá, con una población, de acuerdo a lo señalado en el artículo 65°1 evidente visión a largo plazo, tornar mayor y más eficaz de nuestra Carta Magna. Adicionalmente, la propia la protección de los consumidores o usuarios en el Constitución Política del Perú en su artículo 2° señala el país (en adelante indistintamente, los Consumidores), derecho de toda persona a la igualdad ante la ley y 3° direccionando la implementación, desarrollo y gestión del reconoce como derechos constitucionales a aquellos que Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor se fundan en la dignidad del hombre2. (en adelante, el Sistema), creado por el artículo 132° Así, el Acuerdo Nacional3 precisa el compromiso del Código y definiendo así los objetivos prioritarios, del Estado respecto al sostenimiento de la política lineamientos, contenidos principales y estándares de económica del país sobre los principios de la economía obligatorio cumplimiento en materia de protección de los social de mercado, conllevando el papel insustituible de consumidores. un Estado responsable, promotor, regulador, transparente Resulta necesario indicar que el entorno social en y subsidiario, que busca lograr el desarrollo humano y el que se presentan las relaciones de consumo hoy en día, ha generado varios factores a tener en cuenta al establecer los mecanismos de protección del consumidor y por ende en el establecimiento de la política nacional de la materia, así: (i) el incremento de la población 1 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ DE 1993 económicamente activa y la tendencia al crecimiento de Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y la población adulta mayor, generando con ello mayores servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, transacciones de consumo y un mayor segmento de en particular, por la salud y la seguridad de la población. consumidores más vulnerables; (ii) la presencia de 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ DE 1993 centros urbanos más poblados; (iii) el incremento de la Artículo 3°.- La enumeración de los derechos establecidos en este capítulo clase media y el poder adquisitivo; (iv) el surgimiento no excluye los demás que la Constitución garantiza, ni otros de naturaleza de consumidores más empoderados de la mano de las análoga o que se fundan en la dignidad del hombre, o en los principios de nuevas tecnologías; (v) la existencia de consumidores soberanía del pueblo, del Estado democrático de derecho y de la forma con mayor nivel de instrucción; (vi) la profundización republicana de gobierno. de la globalización y la liberalización del comercio; (vii) 3 El Acuerdo Nacional es el conjunto de políticas de Estado elaboradas y el mayor desarrollo del comercio electrónico; y, (viii) aprobadas sobre la base del diálogo y del consenso, luego de un proceso la preocupación de las empresas por su reputación de talleres y consultas a nivel nacional, con el fin de definir un rumbo para corporativa ligada al uso eficiente de recursos naturales el desarrollo sostenible del país y afirmar su gobernabilidad democrática. 6 NORMAS LEGALES Viernes 27 de enero de 2017 / El Peruano solidario del país mediante un crecimiento económico desarrollo del canal moderno a nivel descentralizado, sostenido con equidad social. con la expansión de complejos comerciales y formatos El Código constituye el soporte normativo de la diversos como supermercados, tiendas de mejoramiento protección de los consumidores en el país, estableciendo del hogar, tiendas por departamentos, salas de cines, el marco jurídico que permite desarrollar el trabajo de cadenas de farmacias, entre otros.9 educación, orientación y difusión de los derechos de 4. Entre 1993 y 2015, la apertura comercial decantó en los consumidores, protegiendo la salud y la seguridad una mayor oferta importada: las importaciones de bienes de estos, diseñando los mecanismos de prevención y de consumo, en términos monetarios, se incrementaron solución de conflictos entre proveedores y consumidores y en 12.1 veces, los bienes de consumo duraderos y no creando el Sistema, cuyo fortalecimiento resulta necesario duraderos10 crecieron a un ritmo anual de 12.6% y 11.6%, con la finalidad de efectivizar la ya referida protección. respectivamente. El literal a) del artículo 134° del Código, precisa 5. Los patrones de consumo de las familias han que es función del Consejo Nacional de Protección del cambiado, reflejados en la estructura de gasto real. De Consumidor en coordinación con la Autoridad Nacional forma referencial, por ejemplo, en Lima Metropolitana de Protección del Consumidor, proponer y armonizar ha disminuido la importancia relativa del gasto total en la política nacional de protección y defensa del alimentos y bebidas (de 61.7% en el año 1990 a 37.8% en consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de 2009 que es cuando se dio el último cambio de año base los Consumidores, los que deben ser aprobados por la para la canasta familiar) en contraste con el incremento Presidencia del Consejo de Ministros. en la importancia relativa de los servicios y el gasto en La Política Nacional de Protección y Defensa del esparcimiento, cultura y diversión11. Consumidor es una política de Estado que comprende a 6. Los efectos en el bienestar, derivados del crecimiento todos los niveles de gobierno y actores públicos y privados. económico, se aprecian claramente en la reducción de la Se inscribe en el marco legal y de políticas públicas tasa de pobreza (la que pasó de 59% en el año 2004 a descrito, así como en el conjunto de normas y políticas 21.8% en el año 2015), el incremento del ingreso real per sectoriales sobre la materia. Adicionalmente, respeta los cápita mensual promedio (el cual creció 46.6% entre el tratados, acuerdos y convenios internacionales ratificados 2004 y 2015, resaltando, el crecimiento experimentando por el Perú, relacionados con la protección y defensa de entre los deciles12 Nº 2 y Nº 5), la leve mejora en cuanto los consumidores. a la distribución de los ingresos, medido a través de coeficiente de Gini13 (el cual pasó de 0.49 en el año 2004

2. CONTEXTO al 0.44 en el año 2015) y en el mayor acceso por parte de los hogares a los diversos servicios básicos, programas El Perú viene mostrando un importante fortalecimiento asistenciales en el caso de segmentos vulnerables y un de sus instituciones en relación a la protección de los mayor equipamiento en el hogar. (Ver Ilustración 1). consumidores. Así, en los últimos años se ha evidenciado importantes avances en la normativa orientada a solucionar los conflictos de consumo que se pudieran presentar entre consumidores y proveedores, se han implementado y promovido diversos mecanismos de prevención y solución de dichos conflictos; y, gradualmente, se viene generando una mejor y mayor información que facilita 4 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, LEY N° la toma de decisiones de consumo. Producto de este 29571 fortalecimiento normativo hoy contamos con un Código “Artículo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Protección del de Protección y Defensa del Consumidor, el cual crea Consumidor el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor órgano de coordinación en el ámbito de la Presidencia del ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consejo de Ministros, y le encarga la función de proponer Consumidor las siguientes: y armonizar la política nacional de protección y defensa a. Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del del consumidor, así como el Plan Nacional de Protección consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros. de los consumidores4. (…)” Sin embargo, es necesario tornar aún mayor y más 6 En términos reales, a precios constantes del año 2007, según el Instituto eficaz la protección de los consumidores5, resultando Nacional de Estadística e Informática (INEI). para ello indispensable la consolidación e integración 7 Referido a la oferta de bienes y servicios relacionados con el consumo del Sistema, y así de modo progresivo se puedan privado. Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). alcanzar mayores niveles de coordinación, participación 8 Cabe destacar que, de acuerdo a la clasificación del Banco Mundial, en el y cumplimiento de las funciones y competencias de cada 2013, el Perú se ubicó en el grupo de países considerados de “ingresos uno de los actores que participan en él. Teniendo en medios” (con US$ 6 714 por persona en términos de dólares constantes cuenta el objetivo descrito, y toda vez que una política de 1990). Con base a “La Trampa del Ingreso Medio”. El mayor desafío del nacional debe responder a una realidad específica sobre Perú en los próximos años. CEPLAN. la que el Estado determina trabajar, el diseño de la Política 9 Según la Asociación de Centros Comerciales y Entretenimiento del Perú Nacional de Protección y Defensa del Consumidor ha sido (Accep), en el año 2015 operaban 73 centros comerciales con un total de 7 realizado teniendo como punto de partida el siguiente 127 tiendas. El crecimiento ha sido notorio si se compara con lo reportado análisis situacional: en el año 2000 cuando solo operaban ocho centros ubicados en su totalidad en Lima.

1. La economía peruana ha crecido en los últimos 10 Entre las que destacó, según la SUNAT, las importaciones de máquinas y años, por ende, los mercados también se han desarrollado aparatos de uso doméstico (11.9%) y vehículos de uso particular (12.0%). y la naturaleza de las transacciones se ha vuelto más Al respecto, en este mismo periodo, la venta de vehículos nuevos creció 8.4 compleja. veces.

2. Entre 1993 y 2015 el tamaño de la economía peruana, 11 Con base a la estructura porcentual de gasto del Índice de Precios al Consumidor en Lima Metropolitana. En el año 1990 la estructura medida a través de la magnitud del Producto Bruto Interno, corresponde a la Encuesta de Seguimiento de Consumo (Enseco); mientras aumentó en cerca de tres veces sumando en el año 2015 que, para el año 2009 a la Encuesta Nacional de Presupuestos Familiares los S/. 482 370 millones6, tras crecer a una tasa promedio (ENAPREF). anual real de 5.6%. En dicho período, el consumo privado7 12 El decil es una medida de localización o posición no central. Los deciles son se multiplicó en 2.7 veces, mientras el PBI per cápita anual los nueve puntos que dividen la distribución en diez puntos de forma tal que, pasó de S/.7 025 a S/. 15 485 (a precios constantes del año dentro de cada uno, están incluidos el 10% de los datos. Por tanto, el decil 2007) en el año 20158. Durante el mismo periodo, la actividad es un valor que representa la décima parte de un conjunto de información. comercial, medida a través de su PBI sectorial, aumentó en El dato es estimado sobre la base de la información del Instituto Nacional 3.19 veces, creciendo a un ritmo promedio anual de 5.7% de Estadística e Informática (INEI). entre 1993 y 2015, periodo en el cual también se dio un 13 El Coeficiente de Gini es un indicador que mide el grado de desigualdad crecimiento importante de los créditos de consumo. de una distribución. En este caso, para la distribución del ingreso se tendrá

3. La expansión comercial se caracterizó por cambios que el valor de cero (0) corresponderá a una distribución perfectamente en los sistemas de comercialización destacando el continuo equitativa y uno (1) a una perfecta inequidad. El Peruano / Viernes 27 de enero de 2017 NORMAS LEGALES 7 Ilustración 1 Perú: Acceso a servicios básicos y evolución de la pobreza Porcentaje de hogares que tuvieron… 1993 2015 Evolución de la tasa de pobreza a nivel nacional (%) Acceso a agua por red pública (nacional) 46.7 85.4 Área urbana 68.5 92.0 58.7 55.6 Área rural N.D. 64.5 49.1 42.4 Servicio de alcantarillado por red pública (nacional) 40.0 77.3 37.3 33.5 30.8 27.8 Área urbana 63.3 88.0 25.8 23.9 22.7 21.8 Área rural N.D. 43.1 Servicio energía eléctrica por red pública (nacional) 54.9 93.9 Área urbana N.D. 98.9 Área rural N.D. 77.9 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi

7. En línea con los cambios y dinámica económica y social experimentada en los últimos 20 años, también los cambios han sido profundos a nivel demográfico en el Perú: entre 1993 y 2015 la población peruana aumentó en 8.5 millones de personas, sumando un total de 31.2 millones, con una mayor densidad, expresada en el número de habitantes por Km214. Cabe precisar que, si bien la población ha sido mayor, en números absolutos, la tasa de crecimiento poblacional ha disminuido (la tasa intercensal entre 1993 y 2007 fue de 1.6% versus el 2% del período 1981 – 1993 y del 2.6% del período 1972 – 1981)15. (Ver Ilustración 2) De igual forma, la distribución poblacional según ámbito geográfico ha cambiado: en el año 2015 la población de la zona urbana representó el 77% del total versus el 68% reportado en el año 1993 evidenciando la emigración hacia los centros de producción y consumo.

8. De acuerdo con las cifras del INEI, la estructura poblacional reflejada en la forma de la pirámide poblacional evidencia el menor número de nacimientos, mayor población activa16 y mayor proporción de población en edad adulta, reflejo del inicio del proceso de envejecimiento de la población peruana. (Ver Ilustración 2). Esta característica (de crecimiento de la proporción de personas en edades potencialmente productivas en relación con la de personas en edades potencialmente inactivas) es el denominado “bono demográfico” u oportunidad demográfica, en la que se produce una situación particularmente favorable para el desarrollo, ya que aumentan las posibilidades de ahorro e inversión en crecimiento económico17, así como la incorporación de una mayor masa de consumidores18. Ilustración 2 Perú: Características demográficas Pirámide de la población censada (2007) Distribución poblacional según ámbito geográfico (%) Part.% Rural 85 a más HOMBRES MUJERES 0.7% 24% 80 a 84 0.7% 75 a 79 1.3% Urbana 70 a 74 1.7% 76% 65 a 69 2.1% 60 a 64 2.7% 55 a 59 3.3% Tasa de crecimiento poblacional (%) 50 a 54 4.2% 2.09 45 a 49 5.0% 40 a 44 6.0% 1.54 35 a 39 6.8% 30 a 34 7.6% 25 a 29 8.4% 1.01 0.80 20 a 24 9.2% 15 a 19 10.0% 0.33 10 a 14 10.8% 5a9 9.8% 1a4 8.1% 1990 1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014 2017 2020 2023 2026 Menos de 1 2029 1.8% 2032 2035 2038 2041 2044 2047 2050 Urbana Rural Series4 Series5 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi 14 La densidad poblacional es un indicador que permite evaluar la concentración de la población de una determinada área geográfica. En el año 2007 la densidad poblacional del Perú de ubicó en 22 habitantes por km2, nivel 4 veces más que el registrado 67 años antes, situándose como el quinto país de mayor densidad poblacional en América del Sur. 15 INEI. Censos Nacionales 2007: XI de Población y VI de Vivienda. Perú: Crecimiento y distribución de la población, 2007. Junio 2008 16 En el mercado laboral la Población Económicamente Activa (PEA) está comprendida por todas las personas de catorce (14) años y más de edad que en un determinado periodo de estudio se encontraban i) trabajando, ii) no trabajaron, pero tenían trabajo y iii) se encontraban buscando activamente un trabajo. 17 Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). Panorámica social de América Latina (2008). El bono demográfico: una oportunidad para avanzar en materia de cobertura y progresión en educación secundaria. Según la CEPAL (2008), el Perú cuenta con un bono demográfico de 44 años (2005- 2049) y tras esta etapa habrá un período de rápido envejecimiento poblacional que traerá nuevos desafíos a la sociedad y requerirá de programas y políticas públicas de ajuste en diversas áreas, incluido el suministro de cuidados de largo plazo y el financiamiento de pensiones para una población progresivamente envejecida. 18 Cabe destacar que la proporción de la población perteneciente a los Niveles Socioeconómicos B y C, según la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (APEIM), en el Perú (ámbito urbano y rural) representó el 35.6% del total; habiéndose reportando un ensanchamiento de los NSE B y C en los últimos años en contraste con la participación de los NSE D y E. 8 NORMAS LEGALES Viernes 27 de enero de 2017 / El Peruano

9. La población no solo está desplegada en diversos mercados geográficos de diverso desarrollo sino también se diferencia según sus características socioeconómicas19 que finalmente se reflejan en patrones de consumo diferentes: al año 2015, el 38% del total de la población perteneció al NSE E, 24.2% al NSE D, 24.8% al NSE C y el 13% al NSE A y B en su conjunto, variando dicha composición a nivel de departamentos. (Ver Ilustración 3).

10. Cabe precisar que en la medida que la mayor proporción de la población pertenece a los NSE más bajos resulta más difícil el desarrollo de mercados y la masificación de relaciones de consumo de carácter formal20. En este sentido, el acercamiento hacia dichos segmentos por parte de las diversas entidades del Sistema se ha dado a través de la apertura de oficinas regionales y la generación de herramientas informáticas. Ilustración 3 Perú: Distribución de personas según nivel socioeconómico (2015) Fuente: APEIM Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi

11. Otro de los cambios sustantivos ha sido el referido al acceso de los hogares a las tecnologías de información y las telecomunicaciones, como es el caso de la telefonía, televisión, computadoras e internet, permitiendo la reducción de parte de la brecha digital. (Ver Ilustración 4). La disponibilidad de estos medios de comunicación ha permitido la implementación de estrategias de comunicación y solución de controversias por parte de las principales autoridades en materia de protección del consumidor. Ilustración 4 Perú: % de Hogares con acceso a servicios y bienes TIC: Telefonía fija, telefonía móvil, TV cable, computadora e internet 87.2 73.1 36.7 30.4 31.7 28.5 26.0 22.3 23.4 24.5 23.2 20.7 13.0 10.3 8.8 7.9 5.6 3.7 0.5 2001 2005 2010 2015* Telefonía móvil Teléfono con línea fija Televisión por cable Tienen al menos una computadora Acceso al servicio de Internet Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi 19 Considerando las estadísticas de la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (APEIM): Niveles Socioeconómicos 2015. APEIM. Julio 2015. La segmentación de hogares por NSE es una metodología de análisis compartida por las empresas de investigación de mercado. Se entiende por NSE un conjunto significativo de personas que comparten condiciones económicas y sociales que las hacen similares entre sí y distintas de las demás. 20 Informe Anual del Estado de la Protección del Consumidor, 2011. Indecopi. El Peruano / Viernes 27 de enero de 2017 NORMAS LEGALES 9

12. Sin embargo, pese al importante crecimiento económico y avances en materia social todavía subyacen aspectos como el analfabetismo, que como condición de inequidad imposibilita a las personas el acceso a las oportunidades que le ofrece la sociedad21. En el 2015, la tasa de analfabetismo fue de 6%, aunque con una alta diferencia según mercado: Lima (2.1%) y resto de país (7.8%)22.

13. Dentro del contexto de crecimiento económico y mayor número de transacciones (y complejidad de las mismas) los conflictos en las relaciones de consumo han aumentado en general. Así se tuvo que entre 2010 y 2015: • Los reclamos presentados ante las empresas de servicios públicos23 (englobándose a las de electricidad y gas, telecomunicaciones; y agua y saneamiento) aumentaron 67.2%; sumando un total de 1 733 063 reclamos24. • Los reclamos presentados en empresas financieras aumentaron en 3.6 veces, totalizando 1 565 401 en el 2015, en un entorno en el que el coeficiente de monetización aumentó 11.88 puntos porcentuales (crecimiento de 42.4% en términos relativos).25. • Los reclamos presentados ante el Indecopi (excluyéndose los correspondientes al sector financiero) aumentaron 175.9% hasta los 28 66626 en el año 2015.

14. Asimismo, del total de conflictos reportados en el año 2015, por parte de las diversas entidades miembros del Sistema, el porcentaje que fueron declarados “fundados”27 fue de 45.2% en promedio, aunque diferenciado según el sector económico. Dicho resultado refleja, en distinto grado, que las infracciones atribuidas al proveedor tuvieron como causa el comportamiento infractor28 pero también el desconocimiento de sus obligaciones. De igual forma, en el consumidor se evidenció que no necesariamente tiene un conocimiento de sus derechos29.(Ver Ilustración 5). Ilustración 5 Magnitud de conflictos y forma de conclusión N° de conflictos según principales sectores, 2015 N° de conflictos según principales sectores 400 (Base 2010=100) 1,800,000 1,565,401 Financiero, seguros y 1,600,000 350 AFP 1/ 1,400,000 1,273,504 Resto de sectores 5/ 300 1,200,000 Financiero, seguros y AFP 1 1,000,000 250 Energía 4/ Telecomunicaciones2 800,000 Telecomunicaciones 2/ 200 Saneamiento3 600,000 400,000 348,303 Energía4 Resto de 150 sectores5 200,000 111,256 48,482 100 Saneamiento 3/ 0 % DE 50 CONFLICTOS QUE CULMINARON A 60% 43% n.d. 26% 87% 0 FAVOR DEL CONSUMIDOR 2010 2011 2012 2013 2014 2015 En empresas operadoras SAC 1/ Comprende reclamos ante las entidades financieras que brindan servicios financieros, seguros y AFP. 2/ Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de telefonía fija y móvil, cable e internet. 3/ Comprende reclamos ante las operadoras que brindan servicios de agua potable y alcantarillado. 4/ Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de electricidad y de gas natural de consumidores finales regulados. 5/ Comprende reclamos ante el SAC del Indecopi, incluyéndose los del sistema financiero; y se refieren a los conflictos que terminaron en conciliación. En ningún caso se incluye la información de denuncias y apelaciones. Fuente: Estadísticas Institucionales del Indecopi, Osinergmin, Osiptel, Sunass y SBS Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi 21 INEI. Perú: Indicadores de Educación por Departamentos Evolución del Analfabetismo. 22 INEI. Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO). 23 Que corresponden al inicio del procedimiento administrativo a diferencia de los reclamos en empresas financieras y de los presentados ante el SAC del Indecopi. 24 A nivel desagregado se tuvo que en las empresas de telecomunicaciones los reclamos aumentaron 106.5% (hasta los 1 273 504 reclamos en 2015); en las que brindan el servicio de agua y saneamiento, 143.1% (hasta los 111 256 en el 2015); y en las reportadas en el sector transporte, 674.4% (637 en 2010 hasta los 4 933 en el 2015); mientras que, en las distribuidoras de energía y gas disminuyeron 7.5% (hasta los 348 303 en el año 2015). 25 El coeficiente de monetización es un indicador referencial de la profundización financiera. En este caso se utilizó el dato de créditos del sector financiero como porcentaje del PBI para los años de comparación indicados. 26 Cabe destacar que el crecimiento de la atención de reclamos reportado en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi reflejaría además el impacto de la ampliación de la cobertura derivada de la apertura de oficinas en el interior del país. En efecto, en 2010 el Indecopi contaba con un total de 14 a nivel nacional; mientras que para 2015 el número de oficinas se incrementó hasta alcanzar las 35 (incluyendo las oficinas regionales, oficinas locales, Centros MAC y sedes de Lima Norte y Lima Sur). 27 El indicador es referencial toda vez que corresponde a un promedio. En el sector de telecomunicaciones, el 43.2% de los reclamos resueltos en primera instancia (es decir, por las empresas proveedoras de los servicios) fueron declarados fundados; en el sector de energía, el 25.6% del total de reclamos resueltos en primera instancia; y, en el sector transporte el 25.5%. Para el caso de reclamos en el SAC del Indecopi se refieren a conciliaciones (86.6%). 28 Por ejemplo, cuando la insatisfacción del consumidor fue causada por la falta de entrega de información por parte del proveedor (17.5% del total de reclamos presentados en el Indecopi entre 2007 y 2015) reflejando el problema de asimetría informativa; o por la idoneidad del servicio o producto entregado (50.6% del total de reclamos presentados en el Indecopi entre 2007 y 2015). Para efectos prácticos se está considerando a la conciliación en el SAC como favorable al consumidor en el sentido que de no haber estado satisfecho no hubiese llegado a dicho resultado teniendo la posibilidad de optar por el inicio de un procedimiento administrativo a través de la denuncia. En este sentido, dicho indicador también es referencial toda vez que en el procedimiento de reclamo ante el SAC del Indecopi no hay una determinación de responsabilidad. 29 Un indicador referencial con respecto a este punto serían las denuncias que fueron declaradas inadmisibles e improcedentes puesto que reflejan acciones “equivocadas” por parte del consumidor, en el sentido que la invocación de derechos detrás de estas denuncias responde en realidad a un desconocimiento de los mismos, el cual del total de denuncias presentadas ante el Indecopi representaron el 14.9% en promedio entre 2007 y 2015. 10 NORMAS LEGALES Viernes 27 de enero de 2017 / El Peruano 31

15. Pese a los cambios producidos en el mercado del consumidor en el ámbito urbano , se tuvo hallazgos peruano debido a los factores descritos en los numerales que se pueden categorizar en: i) hábitos y habilidades del precedentes, a la fecha no existe una política general consumidor, ii) percepción de conocimiento de derechos y sistémica que permita tornar mayor y más eficaz la como consumidor, iii) experiencia de consumo y reclamo protección y defensa de los consumidores en el país, o denuncia32, iv) vulnerabilidad del consumidor (entendida orientando el funcionamiento articulado del Sistema como como una medición aproximada de aquellos consumidores herramienta para la consecución de dicho objetivo. que están en condición de ser más afectados en una relación de consumo)33; y, v) la percepción con respecto a

3. TRABAJO DE CAMPO PARA LA FORMULACIÓN la discriminación. DE LA POLÍTICA Cabe destacar que la encuesta permitió además tener una aproximación al conocimiento que los consumidores Para la formulación de la Política Nacional de tienen de sus derechos y de los mecanismos de protección Protección y Defensa del Consumidor se generó con los que cuentan para la defensa de los mismos. información primaria (cuantitativa y cualitativa) a fin de Así, de los hallazgos descritos se pudo determinar profundizar el conocimiento del estado situacional del que el eje principal de la política nacional debe ser la consumidor en materia de protección30. Sobre la base de la educación, orientación y difusión de los derechos de los primera encuesta a nivel nacional en materia de protección consumidores, conforme se desarrollará más adelante. Ilustración 6 Principales características del consumidor con respecto a diversos tópicos en materia de protección del consumidor Fuente: Encuesta en Materia de Protección al Consumidor, 2015. Elaboración: Indecopi - Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. 3.1. Hábitos y habilidades del consumidor en de la mano del mayor conocimiento de sus derechos. Sin su experiencia de consumo. Los consumidores embargo, entre los conocedores, solo el 16.6% manifestó manifestaron tener cierto grado de diligencia en el proceso haberlo consultado alguna vez. de adquirir productos o contratar servicios, ya que, en la mayoría de casos, declararon realizar acciones como la de leer las etiquetas (51.8%) y los contratos antes de adquirir o contratar productos o servicios (53.5%), además de solicitar y verificar diversos aspectos cotidianos al 30 De forma referencial se realizó: i) La “Encuesta en Lima Metropolitana y momento de una transacción (como es el caso de exigir el Callao para la Determinación de Línea de Base en materia de Protección comprobante de pago, conservarlo, comparar, etc.). al Consumidor”, con una muestra de 4 050 encuestas, desarrolladas entre Si bien los entrevistados manifiestan tener costumbres el 8 y el 22 de febrero de 2014, dirigida a ciudadanos mayores de 18 años, de consumo consideradas razonables34, el resultado en el ámbito geográfico de Lima Metropolitana y Callao, ii) Ocho (08) cambió considerablemente al ser expuestos a preguntas focus groups, segmentados de acuerdo al nivel socioeconómico (C2/D y de control que requieren de un mayor grado de objetividad A2/B), rangos de edad (20 a 25 años y 35 a 50 años) y sexo (Hombres y en la respuesta (a través del ejercicio controlado que mujeres); y iii) La “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al implica un razonamiento adicional: por ejemplo para elegir Consumidor, 2015”. entre ofertas de productos, identificar una información 31 La “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor específica en los empaques de productos y realizar 2015” fue realizada sobre una muestra de 4 294 entrevistados, entre el operaciones aritméticas básicas) para tomar decisiones 27 de noviembre y el 10 de diciembre de 2015 con un margen de error de +/- 1.5%, la cual estuvo dirigida a ciudadanos mayores de 18 años, en la de compra informadas. principal ciudad de cada departamento del Perú donde el Indecopi cuenta De manera referencial, si bien 8 de cada 10 personas con una oficina. pudieron identificar correctamente las fechas de 32 Para este acápite se utiliza indistintamente el término de reclamo y denuncia vencimiento de un producto, menos de la mitad (46.2%) toda vez que los encuestados no necesariamente distinguen las diferencias pudo elegir una oferta más económica entre dos anuncios entre ambos términos. del mismo producto; y solo el 15.9% pudo identificar 33 Cabe destacar que esta definición difiere del concepto de consumidores aspectos nutricionales específicos de las etiquetas, entre vulnerables según el Código, el cual está asociado a aquellos consumidores algunos aspectos evaluados. en el mercado y en las relaciones de consumo que están más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones 3.2. Conocimiento sobre sus derechos como especiales, como es el caso de gestantes, niñas, niños, adultos mayores consumidor. Seis de cada diez consumidores (60%) y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas manifestaron conocer el Código, existiendo una relación rurales o de extrema pobreza. directa entre el nivel socioeconómico y el nivel de 34 Se entiende que el consumidor razonable, antes de tomar decisiones de conocimiento de la protección del consumidor: a mayor consumo, adopta precauciones comúnmente razonables y se informa nivel socioeconómico mayor fue el conocimiento del adecuadamente acerca de los bienes o servicios que les ofrecen los Código. El saber de la existencia de un Ley que defiende al proveedores. Boletín - Comisión de Competencia Desleal del Indecopi. consumidor influye en un mayor empoderamiento de este, Diciembre 2004. El Peruano / Viernes 27 de enero de 2017 NORMAS LEGALES 11 Por su parte, el nivel de percepción de conocimiento • La otra mitad de consumidores que no presentó de los derechos como consumidor requiere mejorar. reclamo alguno, fue por factores, como: i) no tener tiempo, Si bien el 84.1% afirmó conocer en diverso grado sus ii) considerar dicha acción como una pérdida de tiempo, iii) derechos, solo el 20% afirmó conocerlos “muy bien” el desconocimiento de medios donde ejercer su reclamo (5.3%) y “relativamente bien” (14.6%). Asimismo, al y; iv) evitar la ocurrencia de problemas, entre otros. evaluar mediante situaciones objetivas el conocimiento básico de sus derechos, se tuvo que solo la mitad de ellos De otro lado, con respecto a las empresas: respondieron correctamente, siendo los consumidores de los NSE más bajos los que tuvieron una menor tasa de - Los consumidores perciben que la principal razón respuesta correcta. por la que las empresas no respetan los derechos de los consumidores es por falta de fiscalización del Estado y 3.3. Experiencia de consumo y reclamo. De acuerdo porque los consumidores no conocen sus derechos. con la encuesta, el 28.8% de los consumidores reportó - Los consumidores perciben que las empresas problemas de consumo que le hicieron pensar en presentar imponen trámites largos para que el consumidor desista reclamos en el año 2015 (en promedio 2.5 conflictos de su reclamo. por persona). De dicho universo (de consumidores que - Existe la percepción que cuanto más grande y experimentaron un problema de consumo): formal es una empresa la probabilidad de solución de un conflicto de consumo será mayor. A pesar de ello, existe • El 51% llegó a presentar un reclamo; principalmente una permeabilidad para con los proveedores informales debido a: i) cobros excesivos, ii) mala atención, iii) ya que hay una disposición a adquirirles bienes y servicios defectos del producto entregado, iv) falta de idoneidad si es que consideran que su calidad es buena. del servicio ofrecido, v) mala calidad y; vi) publicidad - Entre las actividades que los consumidores engañosa. Según el canal utilizado para efectivizar el consideran que debieran ser monitoreadas o investigadas reclamo, el consumidor realizó principalmente un reclamo destacan: los bancos y financieras, las bodegas, los verbal (51.2%), reclamo formal (30.7%) o un reclamo en servicios básicos, empresas de transporte y mercados el Indecopi (6.9%), entre otros35. (mercadillos y paraditas). (Ver Ilustración 7). Ilustración 7 Perú urbano: Actividades que deben de ser investigadas/monitoreadas (Respuesta múltiple, %) Fuente: Encuesta en Materia de Protección al Consumidor, 2015. Elaboración: Indecopi - Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. 3.4. Indicador de vulnerabilidad. Al utilizar una sobre los cuales se puede influir a través de diversos medición de aproximación a la vulnerabilidad36 (que mecanismos y políticas de acción. Asimismo, muestra básicamente mide el nivel de consumidores que a) no realizan una elección informada, como por ejemplo, leer 35 A nivel general, los resultados permitieron inferir que existe desconocimiento por parte de los consumidores sobre las competencias que tienen algunas las etiquetas y contratos previo a su relación de consumo, instituciones encargadas de brindar orientación y solución de conflictos de b) desconocen sus derechos como consumidor y, c) consumo, esto debido a que los consumidores al ser consultados por la entidad teniendo algún conflicto en su relación de consumo, no a la que recurrirían para ser orientados, en caso experimenten problemas de los hace respetarse), se tuvo que, el consumidor es más consumo con ciertos productos o servicios, indicaron no conocer dónde acudir, vulnerable: mientras que otros señalaron instituciones de manera equivocada. 36 Si bien no existe un consenso con respecto a la definición de vulnerabilidad, para - Conforme tiene menor nivel de instrucción. efectos prácticos se utilizó un índice que recoge la información de varias variables - En el rango de edades de 18 a 24 años. Para ello, se utilizó preguntas asociadas a: i) la frecuencia de lectura de etiquetas, - Con mayor frecuencia en los niveles socioeconómicos ii) la frecuencia de lectura de contratos, iii) el conocimiento de los derechos como más bajos. consumidor y iv) el grado de respeto a sus derechos. A cada pregunta se le asignó un puntaje del 0 a 100 (a mayor puntaje, menor vulnerabilidad). Cabe destacar que este índice si bien no mide la 37 Las variables consideradas son el nivel instrucción, la edad, el Nivel causalidad entre las variables37, muestra una clara socioeconómico, el conocimiento de derechos y la acción de defender sus correlación entre algunas características del consumidor reclamos. 12 NORMAS LEGALES Viernes 27 de enero de 2017 / El Peruano que la vulnerabilidad, puede afectar en diverso grado consumidores con equidad y con mayor incidencia en los a todos los consumidores, aunque con una incidencia sectores de consumidores más vulnerables, debiendo para heterogénea según se analice por nivel educativo, NSE ello consolidar e integrar de modo progresivo el Sistema y grupo de edad. Nacional Integrado de Protección del Consumidor, en tanto el mismo fue creado como herramienta para el logro 3.5. Con respecto a la discriminación. Partiendo de de dicho objetivo. los resultados de la encuesta, se tiene que el 7.6% de los consumidores manifestó que siempre o casi siempre 6.2. Objetivos Específicos. percibió haber sido discriminado (en empresas, bancos, restaurantes, centros comerciales, discotecas, etc.). De La Política Nacional de Protección y Defensa del otro lado, el porcentaje aumentó a 12.7% cuando se les Consumidor tiene los siguientes objetivos específicos: preguntó si fueron testigos de un acto discriminatorio38. Cabe destacar que la discriminación ha sido una de a) Fortalecer la educación de los agentes del mercado las preguntas sobre afectaciones específicas a las normas (consumidores y proveedores) en relación a los derechos de protección del consumidor cuyo resultado se pone de de los consumidores y su obligatorio cumplimiento, relieve, dada la gravedad de la misma. Al respecto, el implementando las actividades dirigidas a la orientación Código establece la prohibición de discriminación de los de los consumidores en el ejercicio de sus derechos y consumidores. Así, los proveedores no pueden discriminar difusión de los mismos. por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, b) Garantizar la seguridad de los consumidores en el condición económica o cualquier otra índole39. marco de las relaciones de consumo. c) Implementar mecanismos de prevención y

4. ENUNCIADO GENERAL DE LA POLÍTICA solución de conflictos de consumo entre proveedores y NACIONAL DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL consumidores. CONSUMIDOR d) Fortalecer el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor. El quehacer del Estado en materia de protección y defensa del consumidor se encuentra orientado a brindar 7. EJES DE LA POLÍTICA NACIONAL DE una mayor y más eficaz protección de los derechos de PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. los consumidores, poniendo énfasis en su educación y velando por su seguridad, viabilizando su efectiva La Política Nacional de Protección y Defensa del protección a través de mecanismos de prevención y Consumidor se estructura sobre la base de cuatro (04) solución de conflictos de consumo, utilizando como ejes de política, que responden a los objetivos específicos: herramienta para ello, el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor, por lo que el fortalecimiento - Eje de Política 1: Educación, orientación y difusión del mismo constituye también parte integrante de la - Eje de Política 2: Protección de la salud y seguridad presente política. de los consumidores - Eje de Política 3: Mecanismos de prevención y

5. PRINCIPIOS RECTORES DE LA POLÍTICA. solución de conflictos entre proveedores y consumidores La Política Nacional de Protección y Defensa del - Eje de Política 4: Fortalecimiento del Sistema Consumidor se sustenta en los siguientes principios: Nacional Integrado de Protección del Consumidor b) Eficiencia y Eficacia: Lograr los objetivos, EJE DE POLÍTICA 1: EDUCACIÓN, ORIENTACIÓN haciendo uso racional de los recursos, teniendo como Y DIFUSIÓN. base la calidad en la gestión y el mejoramiento continuo de las actividades tanto público como privadas. Objetivo: c) Transparencia: Generar un ambiente de confianza entre la actuación del Estado en relación a la protección y defensa de los consumidores y la sociedad, de tal Fomentar que los agentes del mercado conozcan forma que las responsabilidades, procedimientos y reglas los derechos de los consumidores y dispongan de establecidas, se desarrollen e informen con claridad, información relevante pare mejores decisiones de incentivando la activa participación de la ciudadanía. consumo d) Inclusión y enfoque intercultural: Dirigir las políticas a la efectiva atención de los requerimientos y necesidades de los consumidores más vulnerables; El Eje Nº 1 denominado “Educación, orientación reconociendo y valorando visiones culturales, y difusión” responde a la problemática encontrada concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos en cuanto al bajo conocimiento de los derechos de grupos étnico-culturales en las relaciones de consumo de los consumidores y de las obligaciones por parte de bienes y servicios, basadas en el diálogo y respeto a la proveedores. Asimismo, este eje obedece a la necesidad población culturalmente diversa del país. de disminuir la asimetría informativa y los costos e) Protección: Promover la generación de transaccionales en las operaciones del mercado, a fin de condiciones que garanticen la transparencia y equidad en que los ciudadanos tomen decisiones de consumo que las relaciones de consumo. respondan efectivamente a sus intereses. f) Defensa: Actuar en respuesta ante la vulneración El Estado reconoce la vulnerabilidad de los de los derechos de los consumidores. consumidores en el mercado y en las relaciones de g) Igualdad y no discriminación: Garantizar que consumo, orientando su labor de protección y defensa las relaciones de consumo se desarrollen de manera del consumidor con especial énfasis en quienes resulten equitativa sin distinción ni exclusión sobre la base de más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a motivos raciales, religiosos, nacionalidad, edad, sexo, sus derechos por sus condiciones especiales, como es orientación sexual, identidad de género, idioma, religión, el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y identidad étnica o cultural, opinión, nivel socio económico, personas con discapacidad, así como los consumidores condición migratoria, discapacidad, condición de salud, de las zonas rurales o de extrema pobreza. Por ello, las factor genético, filiación, o cualquier otro motivo. actividades de capacitación, orientación y difusión tendrán en cuenta a estos grupos específicos.

6. OBJETIVO DE LA POLÍTICA NACIONAL DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 6.1. Objetivo General. 38 Cabe precisar que las investigaciones de casos de discriminación contra El objetivo de la Política Nacional de Protección empresas proveedoras de bienes y servicios en perjuicio de consumidores, y Defensa del Consumidor es contribuir a un mayor realizadas por Indecopi en el periodo 2011-2012 fueron 76. y más eficaz nivel protección de los derechos de los 39 Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo Nº 38. El Peruano / Viernes 27 de enero de 2017 NORMAS LEGALES 13 Lineamientos estratégicos: a.2 Desarrollar y poner en funcionamiento el sistema informático del Indecopi para la emisión de alertas de a) Capacitar a los agentes del mercado en materia productos y servicios peligrosos. de protección al consumidor. a.3 Diseñar e implementar el Sistema Nacional de Alertas de Productos y Servicios Peligrosos. a.1 Desarrollar programas de capacitación (presencial o virtual) en materia de protección al consumidor, EJE DE POLÍTICA 3: MECANISMOS DE incluyendo en estos a los consumidores vulnerables, los PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE cuales se realizan de forma coordinada entre los miembros PROVEEDORES Y CONSUMIDORES del Sistema, dentro del ámbito de sus competencias. a.2 Coordinar la incorporación de la temática de Objetivo: derechos de los consumidores en las áreas curriculares con el órgano rector del Sector Educación. a.3 Desarrollar actividades de capacitación dirigida Promover el establecimiento de mecanismos a los proveedores sobre obligaciones con respecto a los expeditivos de prevención y solución de conflictos a derechos de los consumidores. nivel nacional, impulsando su simplificación. b) Orientar al consumidor brindándole información en materia de protección. Las acciones del estado deben encontrarse encaminadas a la implementación de mecanismos de b.1 Brindar orientación permanente con información solución de conflictos disponibles para el consumidor y en en materia de protección del consumidor lograr que los mismos resulten expeditivos o ágiles. Adicionalmente, este eje contempla el impulso de c) Poner a disposición de los agentes del mercado mecanismos de prevención y resolución de conflictos información en materia de protección al consumidor, en los segmentos más vulnerables, por lo que el Plan haciendo mayor énfasis en el uso de las tecnologías Nacional de Protección de los Consumidores deberá de información contemplar convenios con entidades públicas y privadas que viabilicen dicho objetivo. c.1 Implementar y desarrollar el sistema virtual Finalmente, es parte de la Política Nacional el impulso del consumidor. Con la finalidad de generar una de mecanismos de solución en el ámbito privado puesto plataforma de fácil acceso al consumidor, donde tendrá que son los proveedores, que forman parte del Sistema, a disposición herramientas de información (actualizada los llamados a incentivar la solución de conflictos a constantemente) que le facilite la toma de decisiones través de la creación de mecanismos de solución de de consumo, previniendo de ese modo el incremento de controversias41, para cuya implementación contarán con conflictos entre proveedores y consumidores. el apoyo de la Autoridad. c.2 Facilitar a los consumidores la legislación y jurisprudencia relevante y actualizada en materia de Lineamientos estratégicos: consumo mediante una herramienta informática disponible en web. a) Impulsar la simplificación de los mecanismos c.3 Identificar los mercados relevantes de consumo y de solución de conflictos existentes. compilar y/o generar las herramientas que transparenten la información para una mejor decisión de consumo. a.1 Evaluar y revisar los mecanismos vigentes y c.4 Propiciar la implementación del sistema de proponer cambios orientados a su celeridad y efectividad “Certificación de Calidad” en base a la norma técnica de en coordinación con los integrantes del Sistema. servicio al cliente. a.2 Impulsar la prevención y mejora permanente en lo c.5 Generar herramientas de información en materia referido a la atención al cliente incluyendo la solución de de consumo orientados a las personas con discapacidad. los reclamos. EJE DE POLÍTICA 2: PROTECCIÓN DE LA SALUD b) Impulsar el desarrollo de mecanismos de Y SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES. solución de conflictos en las relaciones de consumo. Objetivo: b.1 Impulsar el desarrollo de mecanismos alternativos de solución de conflictos brindados por los propios proveedores Garantizar la protección de la salud y seguridad de los b.2 Impulsar el desarrollo de juntas arbitrales consumidores en sus relaciones de consumo. b.3 Mejorar la gestión de los mecanismos de solución de conflictos existentes fomentando su continua Respecto de este eje, los esfuerzos del Estado deberán evaluación para su mejora y mayor alcance en beneficio enfocarse en la realización de acciones ex ante (vinculadas de los consumidores.b.4 Facilitar a los consumidores al autocontrol) y acciones ex post (que permitan verificar y la información actualizada, simple y consolidada de los monitorear el mercado para evitar la comercialización de diversos mecanismos de solución de conflictos según productos y la prestación de servicios que atenten contra la materia o actividad económica. vida, la salud y la seguridad de los consumidores). Garantizar la salud y la seguridad de los consumidores EJE DE POLÍTICA 4: FORTALECIMIENTO DEL en sus relaciones de consumo implica el monitoreo SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN constante para la detección de alertas a través de medios DEL CONSUMIDOR relevantes40, elaboración del marco normativo respectivo y la ejecución de un procedimiento global (en coordinación Objetivo: con todas las entidades del Sistema involucradas), que finalmente decanten en la emisión oportuna de la comunicación al consumidor, retiro de productos y la Fortalecer el Sistema Nacional Integrado de Protección suspensión de la prestación del servicio (de ser el caso). del Consumidor en el cumplimiento de la normativa, capacidades de integrantes y la gestión del sistema. Lineamientos estratégicos: a) Diseño, creación e implementación del Sistema de Alerta de productos y servicios peligrosos para la acción oportuna frente a estos. 40 Por ejemplo las Redes Internacionales como la Red de Consumo Seguro y Salud de la Organización de Estados Americanos (OEA), entre otras. a.1 Elaborar el marco normativo para la detección y 41 Por ejemplo se puede mencionar a mecanismos de autorregulación como emisión de alertas del Indecopi. es el caso de defensorías gremiales, entre otros. 14 NORMAS LEGALES Viernes 27 de enero de 2017 / El Peruano El proceso de articulación de las acciones del la implementación de la Política Nacional de Protección Estado en materia de protección del consumidor se da y Defensa del Consumidor; dicha coordinación la realiza en un escenario complejo en el que están inmersos una dentro del ámbito del Consejo Nacional de Protección del diversidad de agentes (organismos públicos y privados, Consumidor. empresas y los consumidores) que participan en Asimismo, Indecopi propicia espacios de articulación mercados de heterogéneo desarrollo a lo largo del país. intersectoriales y con todos los niveles de gobierno para la En ese sentido, la consolidación de las diversas acciones implementación, monitoreo y evaluación del cumplimiento de protección a través del Sistema Nacional Integrado de de la Política Nacional de Protección y Defensa del Protección al Consumidor deberá ser gradual y responder Consumidor en las entidades que forman parte del al escenario de cambio continuo, en el que la naturaleza Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor. de las transacciones se hace cada vez más compleja y el consumidor es más sofisticado42. 8.2 Seguimiento y evaluación de la política En este escenario, el Sistema debe de velar por i) el cumplimiento de la normativa en materia de protección del El Indecopi es la entidad responsable de consumidor, ii) fortalecer sostenidamente las capacidades realizar acciones de seguimiento y evaluación de la de sus integrantes y; iii) tener una eficiente gestión de implementación de la Política Nacional de Protección y tal forma que funcione como un cuerpo articulado para Defensa del Consumidor. optimizar las políticas del Estado entorno a la protección Para el debido seguimiento y evaluación de estas se del consumidor. establecen metas concretas e indicadores de desempeño De otro lado, el fortalecimiento de la gestión del Sistema que involucren a las entidades que conforman el Sistema se dará por dos frentes: un frente interno a través diversos Nacional Integrado de Protección al Consumidor. Las mecanismos de coordinación y acciones conjuntas, como mencionadas metas e indicadores se desarrollan en el la firma de acuerdos o convenios, entre los miembros Plan Nacional de Protección de los Consumidores, el cual del Sistema, en el que se incluyan a las asociaciones de se aprueba mediante Decreto Supremo a propuesta del consumidores y a los gremios empresariales, permitiendo Consejo Nacional de Protección del Consumidor. la generación de mecanismos de comunicación y trabajo más eficientes; y la gestión del conocimiento del Sistema; y de otro lado, un frente externo, a través del mapeo de oportunidades que posibilite identificar las principales entidades externas claves a fin de fortalecer el Sistema a través de convenios de cooperación (sean entidades 42 Tomado de Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los locales o internacionales); posibilitando también la Consumidores en el Perú, 2013, Instituto Nacional de Defensa de la comunicación eficaz hacia consumidores y proveedores Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi. con respecto al rol del Sistema. Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) Lineamientos estratégicos: 1478519-1 a) Fomentar el cumplimiento de la normativa en materia de protección del consumidor. a.1 Monitorear el estado de la protección de los consumidores y la supervisión del cumplimiento de la normativa y plantear las acciones correctivas pertinentes. b) Fortalecer sostenidamente las capacidades de sus integrantes. b.1 Fomentar la participación activa de los Gobiernos Regionales y Locales como parte del Sistema. b.2 Fortalecer las capacidades técnicas de los miembros del Sistema. b.3 Promover mecanismos para el fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores. b.4 Desarrollar el Congreso Anual de Protección del Consumidor. c) Impulsar la gestión eficiente del Sistema para optimizar las políticas del Estado entorno a la protección del consumidor. c.1 Determinar las brechas de información y conocimiento en cuanto al sistema de protección de parte de los proveedores para fijar una agenda de trabajo. c.2 Realizar una línea base sobre el estado de protección del consumidor y de la atención de los consumidores por los integrantes del Sistema c.3 Desarrollar un diagnóstico del estado situacional del Sistema que incluya propuestas para su mejora funcional (armonización de competencias de las instituciones, nombramiento de representantes, entre otros). c.4 Desarrollar un sistema de intercambio de información en materia de protección del consumidor entre las entidades del Sistema.

8. IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA 8.1 Órgano coordinador de la política El Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, es el encargado de coordinar