Resolución Nº 6.002 - Título X del Reglamento de Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica: Normas de calidad del servicio comercial

10. Que los comentarios y observaciones recibidos, así como el análisis efectuado por esta Autoridad Reguladora se encuentran contenidos en el ANEXO A de la presente Resolución, cuyo texto forma parte integral de la presente Resolución;

11. Que mediante Resolución JD-4465 de 23 de diciembre de 2003, modificada por la Resolución JD-4731 de 31 de mayo de 2004, la ASEP aprobó la Base Metodológica para el Control de la Calidad Comercial, con la finalidad de procesar en forma más expedita la información remitida por las empresas distribuidoras, permitiéndole verificar el cumplimiento de las Normas de Calidad del Servicio Comercial, la cual fue adicionada como Anexo B de la Resolución JD-765 de 8 de Junio de 1998;

12. Que es necesario mantener la vigencia de la referida Base Metodológica para el Control de la Calidad Comercial, adicionada como Anexo B de la Resolución JD-765 de 8 de junio de 1998, para efectos de proseguir con el control de las Normas de Calidad del Servicio Comercial que estarán vigentes para la nueva concesión de distribución;

13. Que vistas las anteriores consideraciones, la Administradora General, RESUELVE: PRIMERO: APROBAR el Título X del Reglamento de Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica, denominado “Normas de Calidad del Servicio Comercial”, contenido en el ANEXO B de la presente Resolución, el cual forma parte integral de la misma. SEGUNDO: ADVERTIR que el Anexo A de la Resolución JD-765 de 8 de junio de 1998, que contiene las Normas de Calidad del Servicio Comercial para las empresas distribuidoras del servicio público de electricidad y para los clientes conectados a la misma, estará vigente hasta el 30 de junio de 2014. : TERCERO: ADVERTIR que el Anexo B de la Resolución JD-765 de 8 de junio de 1998, el cual contiene la Base Metodológica para el Control del Servicio Comercial, se mantiene vigente. CUARTO: COMUNICAR que la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos emitirá una versión unificada del Reglamento de Distribución y Comercialización que contenga todos los cambios aprobados a través de la presente resolución. QUINTO: ADVERTIR que la presente Resolución regirá a partir del 1 de julio de 2014. FUNDAMENTO DE DERECHO: Ley 26 de 29 de enero de 1996; modificada y adicionada por el Decreto Ley 10 de 22 de febrero de 2006; Ley 6 de 3 de febrero de 1997; y, Ley 6 de 22 de enero de 2002. PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE, ZELMAR RODRÍGUEZ CRESPO Administradora General El presente Documento es fiel copia de su Original Según Consta en los archivos centralizados de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, —. Dado a los_¿5 días Ad FIRMA AUTORIZADA ES: <!-- page 3 --> Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 No 27252 bl 9p 1 euiBeg "JASV Y] tod Sepeunuojop UPJaS SAJBno Se SeOLMo9Ja Sopa se e selofou red 'SOUOIS.ISAU! SP OPuUOy UN US SepeuSisuo) UBJaS SA[eqOo[ SauomDezieusd Sep “OL OpIAJSS [9p pepe) 9p eunoy ep eled ejduiejuos 9s oo) anb ¡en31 qe “onb ua PAnsisuos PLouaaJIp e7 "Sa[eqo[1) so] e.1ed 0uI0) SAJPNPIAIpU] Sa.JOPe3Ipu] so] eed 0Jue] Souonezieuad U0) “IDIP S2 — R[MIIS — eImoansa eun JSuSJueul 9q9P PUISKU E] PLoUINIASUOD ug “eydaj e] e aque3ia exuanduo as anb E] 9p UPPENnuguo) sa eluou ajyuesald e “esaudulo E] ap ouedumsop je ojuenumias 1ep exed sopeo.oyuour Á soperrodal “SOPE]noeo Jas UR19qap SOpIDa[quIsa Sa[eqo[3 sa.0peotpur so anb o]noy.e [e angaude as anb exporos '“seulapy 'SOPe199]8 SO] 9p [enpra1pur UQIDESUIAUIO) P] SP [Je Seu sajuar]o so¡ e paesuedulo) DU Popimquasip esorduro el “ero J13wo) PEPIIeO Pp S3]PGO[D S3[SAIN SO| US OJUSRUIdUmour ASCO yLioA 9p oses us “anb anbipur onb exed O]NDJe [9p UPIDEIYIPOul Y] PxmIos “UQIE.INJIP] NS UA SAJUALO SO] IP JOAB] E SOJIP31) 9juerpau “sajuano Sns ap pepijezor e e Jesusduoo PI0q9p — PIOpinquasIp esaidur e] Je1amo) Pepiieg 3p sajeqoln SAJIAIN SO] US sojuemuydumnu: ISIEIYLISA IP 0SP) UY *S OMORIY dISV IG SISITVNV IH93G3 - LINIG3 44 SORIVINIMNO) SOY.LO 34 SELNVATTHYH SOMIV.NIWNOD VSNA 44 SOTAV NINO) VHYUON V1 30 VLSANdOHA [eb.ISUt0) OPIA.19S [SP PPpI[E) 9P SPULION SE] P.19I9[qUISo pen) jo “CI09]3 P1819UJ 9P UPIPZ[PDISMIO) Á LOINGLESIA IP OJUDUESIY [2 X OJMALL [9P UYDIPE Ap Ejsando.1d e] ed ¿T-TZ0"0N PINANA PINSUO) P] US SOPIQUIIA SOLIEJUO MO) £T0Z 9P OZIBUL 9P ET 3P IAH-Z009ON NV UONTOSIY V OXINV <!-- page 4 --> Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 No 27252 +T9P 2 PUIBEd "S9UO1DdN1.193U1 10d SAJUSHO So] uemoaja anb sourej9al sopezeyoal 195 ueLipod anb 2p u9zez ua aquepao.d sa ou 3nb elapisuos es '“souopdnuloqur Se] suqos ojeued un opnopie ¡e 1e3013e OP 'VSNA 9p oLejugulos qe ojueno un "219u39 US 03HGDd 12 UQIDUSIY IP PPPHE) 9P PULION EJ U39 UB9Z3[QRISA 9S AND SOTPIUI SO Y Op19NIR 9p SOUEpa1 so[ empaja plpod ajuar) [e anb 1eorpur eved O[nopae jo pIeÓyipou as “Orpnues JOUOS [9p Á SEZuUBUIA Á PpuIouoya 9P OLIISIIA 19D THDICA-LINAAA 2p SOPiqh31 SOLIBJUIUIO) SO] JENFLAS Ap OBan7 d4SV *] 20d a]qerpne eopeuLojur uobesde eun us sopexdes ueas SOPeqe9a1 SOUIPIDIY 2p Sojep so] anb ajueztodwr se anb eda18y "2U9JedSULI SRL POS Jus y e] 10d 1ezies1 e ugnsa3 ey anb ayrunsd 0358 anb eÁ “esoudula ef 3p q9M PurBed e] op SaJUeysta so] sopoz e ajquuodsip Á epeziemgoe J9daJede 3q9Pp OUIE]D9Y 9p Olgunu [ap epepnume UOreuIajar e onb elopisuo) 193187) orpnures [8015119 'SP.10PMQLISIP Se] ted anb qasy eled [en3 apuenuo as OLIe[d9y ap oxdaduo) [a anb SUIIYUO) 9S AMD eIDIJOS SEZUPUT Á PJuouoda 2p OLa3Stuia 13 "SOPe[n321 sazuaro SO[ 3P Á UOIDNQLASIP AP SESaIdua se] 2p uovisodsip e “odulan ue oduzan 2p “uegua] as ej3ojou»a] ej ungas anb sezuapure toy Se] 1ez19n ug1pod 95 SOÍpaw Sp ugpengsr eun ap P.Imode e] 40) 'ETOZ OYE [ep Iyied e Opezipan Jos 3p puefop sus jo “oydurala nod 'anb zaa epoz 'sourepsal op tuppeqwuasaid e eted Sop3ul 0u1s sergojoua] an3a1 ou exsandoad euou e] enb aloréns “uoripe uy “R.1OPIMQLISIP E] O SOJUaI]o SO] 3p SOYdaap So e sauopejaje ue3znpold es o33n, Á euaz [e uo) uOnejel uepiena ou onb seuosiod O SAUOLIA.MP E OPerano eos “sorpaur so3s2 9p ounsje Jod esaudwa ep e sepenvunue .1es uepand anb 0.131]ad 3p Sauorengs anb exe exed 0753 "SOPHPA SOJIPISPISUOI Ped sofesuam SO] Blau usq9p as seuoslad anb e Á sauonoanp 2nb e ampur 9q9p uOIoequaule[331 e7 "Sopeorpul S3JPUB2 SO] AP SHARP SOWIPIDaL SO| 3p UuQpDeusise Á uopuaje e] ted umBas e ojuarupadoid fa [ugpejuauej3a1 eun ajyepal “SEIOPIMQLOSIP Sesalduo se] uo) ojun(uos us 'gasy ey enb suodola « 03L1J93]9 O.ISIUTUINS [Op S3LOLDAÁNIISJUL SP SALIOd3I O SOSIAR SO[ OWIe[o3 OO) UPJSpUaYUa 9S ON “OUN epes opezedas od 1eoyisejo P19q9p RIOPmqiusip esaiduo e] 'Sepeuopejor usise ou enb Opi3mMOes9p O peprutojuodur eun 3p sew eSuodxa opesalejur [o anb 3P 0Sé) UY “P.IOPMQLESIP esardua e] epulig anb sonatas so] ap ounSpe u09 OPIOndesap O peprunojuosut ap ody Jsmbreno ajeuos sa] as apuop “o¡Ja eed eSuodsip esaudura e] anb sepeues somo n Oxtu9naje OIpau 10d 'EJLIDSO “PIUOJAJO] eq9A tas eÁ 'esardula e] u09 ajuar lep UQTDRIPUINUIO) PPO] OWRIDIY OULO) J8.9pISUO) URI9qSP SPJOPIMQLIASIP sesgidwo se, anb ajegas enb exed anbyipou as o[nope ta anb eyonos "opexedas 10d OUn Ppes “ourepsa. 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SOLIEPUILLO) <!-- page 12 --> 12 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 No 27252 PT 9P OT PUIBe4 “25109 L PPpIje) op PULION e] us opepndnso 01 U0) Opiande ap “aqua [ep uqIsua] 3p eujqoid ja ojensel eÁey enb ejsey SJULYNSAI UONeZIeuad e ajuar qe 1eSed 219q9p RIOpinquasip esoudule e] “uorsua, 3p POMUAL BULION P 9p ozusrudumout eyaJop 3s is amb Á eysia e ep elp [8p oJusrurgdunogul ap o1d39uo) us eseonde 35 SJUSWIPIOS “D0'D000'T/A 9p UOezeuad ep ap adoz ¡a anb eseoidxa opnog1e oyog 07 12 sod Y $7 [9p olquieo [a Á '00'000'1/a ep adoz j9 IM[DUI Ped UQIDIepal e] PIeopIpom as “epezuasaud exsendold e] senpeas ap 033n7 "000 1$ 9p ouxeul ado] un e3sey 'sen3oe] (£) sam seunin sej sp otpauro.d PP %0Z [8 Ouwoz epeujuiajop uoresuaduwos eun Opejd9aJe ajuar fe JIeode eloq9p eIOpIMquasip esaldula e] UOMPUIRIDo1 e e Ppendape e3sandsa1 93ustpuodsaJo) el u0) SJUIJUIANODUI 1e UQION[OS IPP Á JENSIA Sp UQIPÍIGO e] ue ojuarudumoul Un 9S.IeOYyLISA 8p oOoses usa anb Jeompu elned "Sen9oej (£) sen seunpn se] ap otpawoxd PPP %SZ J9 Ou0) Ppeunuloop uppesuadwo) eun Opevaje aJuorp Je 1eoyde Ploq9p *1o0pmgLasip esoiduo e] “UODRUR gas e] e ependape exsondsa.! .Jep Á Je3Ista 9p uope3qo ey ua ogusrundumour UN ISIPMYIIA 9P 0SP)D ug :SaJualo So] Y UNpDeSUSdIO) '9Z ONORIY "Se3IpoLIod seL1oJ1pne ajuerpaul BuLIdU e] ap ojuaruduno [9 epBla gasy ej onb exepe as “9JU3SIA BULIOU P] e 0JDadsa uognanpay Run ej¡dusjyuoy) ejsandold ey onb eÁ sozejd so| J¡IDMpal ajqeia S9 OU 'SeZUBUi 7 Á PIUIOUODJ DP OLISISTUTAN JOp SOLIejuaWIo) soj e U9DeJer uo) 'SO)SAUOPO.J9919 SO] U9 SOYPP FRUOISeJO USpand SOWISIUI SO] sand *“sajua!]9 So[ exed sooguo uos efejoa op seus1goxd soy anb eB218e sowaqog “2JUSUIENpeIa opeomde opis ey eá ousmur pe 0jue] 10d '8661 3PSIP OPLDO[GRISA AMY JOPeorpur 9Js9 anb ajuosaid 1949] a2q8p as THIAGA “s3310d9, uegey onb sajuarpo SO] e SeJISIA Se] UBzZIea1 2s anb PIe10qoLto) 95 Ou) ejunSald “opestuuns UQISUS] 3P [SAIN [e ojpadsoy "SPIp 9 estadstp jean eale Á SeIp € Ppe.qusduo) [2.181 2949 'SeIp y Buegan qns “serp £ Puequp) :plaue ajuemBis ej 3p “ose3 epes eled sousu ejp un e 'ojun(pe o.Ipen) a ua SOPruaJuo) “JIOPINQLOSIP. 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OMBAIY "OYE [8 18ZHPUY [2 210pirgiasip esardura e] ajuano anb uo) Sequamo <p OJ9UMU [e uOrnuny US UPPENUBLO) e EoIput 9s JOJeA [9 '“9[qispupe 33111] [e o3usnueztede ap penguao.tod ojund epes Jod Á “1Opeorpu: epe) eIed "9]U9U13JUIpada 1d sopeuouau Je 13U10) dASV 30 SISTIVNV SOW.LO Ja 189304 - LAGOS SALNVAJTIH SOTAVLNAIMO) 34 SOTA V LNIWNOI 34 SOTHVINHWNOS VSNI VUYON VE 30 VLSINAOYUA 'e9L099[9 P18.19U3 9P UQDPZHPI9UO) Á LOPNQLOSIC AP 0JUAtLR[Say [e X 0/13 [9p UOppe ap Pasondord e eled ZI-1Z0"ON PoHGNA PANSUO)) P] LS SOPIQLOOA SOLIEJUA LO?) Te19.19u10) OIDIA.19S [SP PPpITE) 9p SEULION SE] PI9Da [quiso [eno Jo ET07 9P OZAPUL IP ET 9P 9919-Z009"0N NV tODNJOSIY V OXINV <!-- page 17 (600 dpi, rotated 90°) --> No 27252 . ers TS Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B RESOLUCION AN No.6002-ELEC DE 13 DE MARZO DE 2013 Atoridad Haconalde . S A REGLAMENTO DE DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA TÍTULO X: NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL MARZO - 2013 17 <!-- page 18 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B Resolución AN No.6002-Elee de 13 de marzo de 2013 Areas CONTENIDO X.1, Generalidades 3 X.2. Clasificación de las 4 X.3. Niveles de Calidad Comercial Garantizados a Cada Cliente 5 X.4, Niveles Globales de Calidad Comercial ll X.5. Información para la ASEP 16 X.6. Información para la Base Metodológica 17 Reglamento de Distribución y Comercialización TITULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 2 de 18 18 <!-- page 19 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 TÍTULO X: NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL CAPÍTULO X.1: GENERALIDADES Artículo 1 Las empresas distribuidoras deberán proveer además del suministro de la energía eléctrica, un conjunto de servicios comerciales relacionados, necesarios para mantener un nivel adecuado de satisfacción a los clientes. Artículo 2 La calidad del servicio comercial al cliente a la que deben ajustarse las empresas distribuidoras se establece en la presente norma, como así también las compensaciones y penalizaciones que deberán otorgar en los casos en que se verifiquen incumplimientos a las mismas, Artículo 3 Se han establecido dos tipos de indicadores a efectos del seguimiento de la Calidad Comercial que prestan las empresas distribuidoras: a) Aquellos vinculados a prestaciones garantizadas a cada cliente en forma individual (Niveles de Calidad Comercial] Garantizados a cada Cliente); b) Aquellos que se corresponden con metas o indicadores globales para toda la empresa (Niveles Globales de Calidad Comercial). Artículo 4 En caso de verificarse incumplimientos en los Niveles de Calidad Comercial Garantizados a cada Cliente, la empresa distribuidora deberá compensar al cliente afectado, mediante un crédito a favor del cliente en su facturación. Artículo 5 En caso de verificarse incumplimientos en los Niveles Globales de Calidad Comercial, la empresa distribuidora deberá acumular anualmente las penalizaciones en un fondo para inversiones de mejoras a las redes eléctricas, las cuales serán determinadas por la ASEP. Artículo 6 Las empresas distribuidoras deberán considerar como Reclamo, toda comunicación que efectue el cliente a la empresa, utilizando los medios descritos en la Norma de Calidad del Servicio de Atención al Público en General o cualquier otro medio que la distribuidora haya implementado para la atención al público, donde el cliente señale cualquier tipo de inconformidad o desacuerdo con alguno de los servicios que brinda la empresa distribuidora. En caso de que el cliente exponga más de una inconformidad o desacuerdo, la empresa distribuidora deberá clasificar como reclamo, cada uno por separado. Reglamento de Distribución y Comercialización ¿ ” TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 3 de 18 <!-- page 20 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP. Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Artículo 7 Cuando en la aplicación de las compensaciones a los clientes por incumplimiento en los indicadores individuales de calidad comercial, las compensaciones sean menores al centésimo de balboa, se deberá acumular dicha compensación hasta que las mismas puedan ser aplicadas con valores mayores al centésimo y las diferencias que no se puedan aplicar se deberán seguir acumulando. Para efecto de determinar el promedio de las últimas tres (3) facturas en la aplicación de las compensaciones a los clientes por incumplimiento en los indicadores individuales de calidad comercial, se seguirán los siguientes criterios; a) Se deben excluir las facturas promediadas o que tengan transacciones de ajustes por refacturas o reliquidaciones. De igual forma, se excluirán los que tengan como parte de la facturación algún cargo de recuperación de fraude. b) El valor promedio calculado será el resultado de las últimas tres (3) facturas que no hayan sido afectadas por lo indicado en el punto anterior. Esto significa que las tres (3) últimas facturas utilizadas para el cálculo, no necesariamente tendrán que ser consecutivas, c) En caso que el cliente no tenga la cantidad suficiente de facturaciones que permita calcular el promedio de los tres (3) meses, con base a criterios indicados, se tomarán en consideración para el cálculo del consumo promedio, las facturas que el cliente tenga disponible, d) Si el cliente no dispone en su historial, de facturas que cumplan con los requisitos indicados en los puntos anteriores, se podrá tomar en consideración las facturas con transacciones de reliquidaciones o refacturaciones, verificando que dichos valores no reflejen un valor resultante negativo. Artículo 8 Las empresas distribuidoras deben tener disponible para los clientes, una línea telefónica gratuita 1-800, las 24 horas y los 365 días del año, tanto para las llamadas por medio de la telefonía fija, como para las llamadas por medio de la telefonía celular, Artículo 9. Los casos que la ASEP determine, debidamente comprobados de acuerdo con el procedimiento que se establezca para este efecto, se exceptuarán de las compensaciones estipuladas en esta norma. Artículo 10 La ASEP impondrá las sanciones correspondientes, de acuerdo al Título VII de la Ley 6 de 3 de Febrero de 1997, cuando la empresa distribuidora no cumpla alguna de las exigencias establecidas en la presente norma. CAPÍTULO X.2: CLASIFICACIÓN DE LAS AREAS, Artículo 11 Los valores límite admisibles para los distintos indicadores controlados se discriminan en función de la clasificación siguiente: Reglamento de Distribución y Comercialización TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 4 de 18 Dal 20 <!-- page 21 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 21 ANEXO B Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Área Urbana: son aquellos corregimientos que tienen más de 15,000 clientes. Área Sub Urbana: son aquellos corregimientos que tienen entre 15,000 y 5,000 clientes. Área Rural Concentrada: son aquellos corregimientos que tienen entre 4,999 y 2,000 clientes. Área Rural Dispersa: son aquellos corregimientos que tienen menos de 2,000 clientes. La clasificación de las Áreas para cada año, se determinará según la cantidad de clientes que tenga cada corregimiento al día 15 de diciembre del año anterior. CAPÍTULO X.3: — NIVELES DE CALIDAD COMERCIAL GARANTIZADOS A CADA CLIENTE, Artículo 12 Se considera como Niveles de Calidad Comercial Garantizados a Cada Cliente, a los tiempos de respuesta asociados a: Reposición del suministro después de una interrupción individual. Conexión del servicio eléctrico y el medidor. Restablecimiento del servicio cuando haya sido suspendido por falta de pago. Estimaciones en la facturación. Reclamaciones por inconvenientes en la facturación. Información a los clientes acerca de las interrupciones programadas. Reclamaciones por inconvenientes con el nivel de tensión suministrado, Reclamaciones por funcionamiento del medidor. 2D ar SECCIÓN X.3.1 REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO DESPUÉS DE UNA INTERRUPCIÓN INDIVIDUAL. Artículo 13 Límite Admisible Independientemente de las exigencias definidas en las Normas de Calidad de Servicio Técnico, en los casos en que un cliente sufra una interrupción prolongada, la empresa distribuidora deberá reponer el suministro en los tiempos indicados a continuación: CLASIFICACIÓN TIEMPO DE REPOSICIÓN DEL DEL AREA SUMINISTRO (después de recibida la reclamación) Area Urbana 4 —- HORAS Reglamento de Distribución y Comercialización da S TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página $ de 18 <!-- page 22 --> No 27252 BLIC 3 F 2 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 22 ANEXO B (E Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 12 Área Sub urbana 4 - HORAS Área Rural Concentrada 6 —- HORAS Area Rural Dispersa 10- HORAS Artículo 14 Compensación a los Clientes. En caso de verificarse un incumplimiento en los tiempos de respuesta establecidos, e independientemente de las compensaciones que por incumplimiento a las Normas de Calidad del Servicio Técnico pudieran corresponder, la empresa distribuidora deberá aplicar a cada cliente afectado una compensación determinada como el 10% del promedio de las últimas tres (3) facturas, más un 5% por cada cuatro (4) horas adicionales que el cliente permanezca afectado. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas. SECCIÓN X.3.2 CONEXIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO Y DEL MEDIDOR Artículo 15 Límite Admisible El tiempo para proveer la conexión del servicio eléctrico y el medidor, a partir de que el cliente solicite el servicio, siempre y cuando la conexión no requiera de adiciones o modificaciones de la red de distribución, se indica a continuación: CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA DEL AREA DE LA EMPRESA Área Urbana 3 — DÍAS HÁBILES Área Sub urbana 4 -- DÍAS HÁBILES Área Rural Concentrada 5 - DÍAS HÁBILES Área Rural Dispersa 10 - DÍAS HÁBILES Artículo 16 Compensación a los Clientes. La compensación a los clientes en este caso será de Diez Balboas (B/.10.00), más Dos Balboas (B/.2.00) adicionales por cada día hábil que demoren en proveer el servicio eléctrico, hasta un máximo de Cincuenta Balboas (B/.50.00). SECCIÓN X.3. 3 RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO CUANDO HAYA SIDO SUSPENDIDO POR FALTA DE PAGO Reglamento de Distribución y Comercialización ¿ TITULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 6 de 18 <!-- page 23 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 23 : ANEXO B | S ASEP Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Artículo 17 Límite Admisible El tiempo para que la empresa distribuidora restablezca el servicio cuando este haya sido suspendido por falta de pago, a partir que el cliente haya cancelado su deuda, se indica a continuación: CLASIFICACION TIEMPO DE RESPUESTA DEL ÁREA DE LA EMPRESA Área Urbana 24 — HORAS Area Sub urbana 24 - HORAS Area Rural Concentrada 36 - HORAS Area Rural Dispersa 48 - HORAS Artículo 18 Compensación a los Clientes. En caso de verificarse un incumplimiento en los tiempos de respuesta establecidos, la empresa distribuidora deberá aplicar al cliente afectado una compensación determinada como el 15% del promedio de las últimas tres (3) facturas, más un 5% por cada cuatro (4) horas adicionales que el cliente permanezca afectado. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas. SECCIÓN X3, 4 ESTIMACIONES EN LA FACTURACIÓN Artículo 19 Límite admisible En aquellos casos donde la empresa distribuidora tenga que estimar la facturación de un cliente, debido a errores en la lectura o por no haber tomado la lectura del medidor, no podrá emitir facturas estimadas por estas causas a un mismo cliente, durante doce (12) meses consecutivos, en un número mayor al indicado a continuación: CLASIFICACIÓN CANTIDAD DE DEL AREA FACTURAS ESTIMADAS EN 12 - MESES Area Urbana 2 facturas Area Sub urbana 2 facturas Area Rural Concentrada 3 facturas Hd. Reglamento de Distribución y Comercialización TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL. SERVICIO COMERCIAL Página 7 de 18 <!-- page 24 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 24 ANEXO B Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 | Área Rural Dispersa 3 facturas Artículo 20 Compensación a los Clientes, En caso de verificarse un incumplimiento en el número de facturas estimadas, la empresa distribuidora deberá aplicar al cliente afectado, por cada mes adicional estimado, una compensación determinada como el 15% del promedio de las últimas tres (3) facturas. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el últimas tres (3) facturas, SECCIÓN X.3. 5 RECLAMACIONES POR INCONVENIENTES EN LA FACTURACIÓN Artículo 21 Límite Admisible 100% del monto promedio de las El tiempo de respuesta para atender las reclamaciones de los clientes acerca de los cargos en la facturación y pagos de la misma, contado a partir de ser recibidas por la empresa distribuidora, se indican a continuación: CLASIFICACION DEL AREA TIEMPO DE RESPUESTA DE LA EMPRESA Área Urbana Área Sub urbana Área Rural Concentrada Area Rural Dispersa Solución del reclamo dentro de 15 días calendario, el cual debe reflejarse en la próxima facturación. Respuesta por escrito al cliente dentro de 15 días calendario, que repose en la Agencia más cercana al cliente, Artículo 22 Compensación a los Clientes, La compensación a los clientes en este caso será de Diez Balboas (B/.10.00), más Dos Balboas (B/.2.00) adicionales por cada día calendario que demoren en preparar la respuesta escrita. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder de Cincuenta Balboas (B/.50.00). Reglamento de Distribución y Comercialización TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Dal Página 8 de 18 <!-- page 25 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 25 ANEXO B S ASEP. . Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 SECCIÓN X.3.6 NOTIFICACIÓN A LOS CLIENTES ACERCA DE LAS INTERRUPCIONES PROGRAMADAS Artículo 23 Límite admisible La empresa distribuidora deberá informar a los clientes acerca de las interrupciones programadas del suministro eléctrico, con una anticipación no inferior a la indicada a continuación, y en caso de no dar cumplimiento a lo establecido le corresponderá compensar a los clientes afectados a través de un crédito a favor de los clientes por incumplimiento. CLASTFICACION NOTIFICACION DEL AREA Área Urbana 5 días antes, Área Sub urbana mediante prensa, teléfono, cosreo Área Rural Concentrada electrónico o radio. Área Rural Dispersa Artículo 24 Compensación a los Clientes. En caso de verificarse un incumplimiento en la obligación de informar adecuadamente acerca de las interrupciones programadas, la empresa distribuidora deberá aplicar a cada cliente afectado, una compensación determinada como el 10% del promedio de las últimas tres (3) facturas. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas. SECCIÓN X.3. 7 RECLAMACIONES POR INCONVENIENTES CON EL NIVEL DE TENSIÓN SUMINISTRADO Artículo 25 Tratamiento de la Reclamación En los casos en que la empresa distribuidora reciba una reclamación por inconvenientes en el nivel de tensión suministrado, deberá efectuar una visita a efectos de la identificación inicial del problema en un plazo no superior al indicado en la tabla adjunta. De no ser posible la solución del inconveniente dentro de un plazo de cinco (5) días calendario después de efectuada la visita al sitio, se deberá realizar una medición del Nivel de Tensión de al menos cuarenta y ocho (48) horas en los días en que se manifiesta el problema, a efectos de cuantificar el grado de apartamiento a los límites admisibles. Reglamento de Distribución y Comercialización pal TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 9 de 18 <!-- page 26 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP e Resolución AN No,6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Si como resultado de la medición realizada se detectara el incumplimiento de los niveles de tensión admisibles para la etapa correspondiente, la empresa distribuidora deberá compensar al cliente afectado de acuerdo a lo establecido en las Normas de Calidad del Servicio Técnico hasta que el inconveniente haya sido solucionado. Independientemente de esta compensación, la empresa distribuidora deberá dar respuesta al cliente afectado por escrito, acerca de las acciones que realizará a fin de dar solución al inconveniente y la fecha en que se encontrará normalizado en los plazos indicados en la tabla adjunta. En caso de no dar cumplimiento a lo establecido, la empresa distribuidora deberá compensar al cliente afectado, a través de un crédito a favor del cliente en la facturación del mismo. CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA DEL ÁREA DEL DISTRIBUIDOR (Después de recibida ta reclamación) Área Urbana Visita al sitio dentro de 4 días hábiles; y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Área Sub urbana Visita al sitio dentro de $5 días hábiles; y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Área Rural Concentrada Visita al sitio dentro de 6 días hábiles; y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Área Rural Dispersa Visita al sitio dentro de 8 días hábiles; y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Articulo 26 Compensación a los Clientes, En caso de verificarse un incumplimiento en la obligación de visitar y dar respuesta adecuada a la reclamación, la empresa distribuidora deberá aplicar al cltente afectado una compensación determinada como el 20% del promedio de las últimas tres (3) facturas, hasta un tope máximo de Mil Balboas (B/.1,000,00). El tope de la penalización de Mil Balboas (B/.1,000.00) solamente aplicará en concepto de incumplimiento de los días de visita al sitio, y si se detecta incumplimiento de la Norma Tecnica de Tensión, la empresa deberá pagar al cliente la penalización resultante hasta que haya resuelto el problema de tensión del cliente, de acuerdo con lo estipulado en la Norma de Calidad del Servicio Técnico, Reglamento de Distribución y Comercialización TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 10 de 18 Hal 26 <!-- page 27 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B ASEP. Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 S SECCIÓN X.3. 8 RECLAMACIONES POR FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Articulo 27 Tratamiento de la Reclamación En los casos en que la empresa distribuidora reciba una reclamación por inconvenientes en el funcionamiento del medidor, deberá efectuar una visita a efectos de la identificación inicial del problema y dar solución al inconveniente y respuesta por escrito a la reclamación del cliente en plazos no superiores a los indicados en la tabla adjunta. CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA DEL ÁREA DE LA EMPRESA (Después de recibida la reclamación) Área Urbana Visita al sitio dentro de $ dias hábiles; y solución y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Área Sub urbana Visita al sitio dentro de 6 días hábiles; y solución y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Area Rural Concentrada Visita al sitio dentro de 7 días hábiles; y solución y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Área Rural Dispersa Visita al sitio dentro de 8 días hábiles; y solución y respuesta por escrito dentro de 15 días calendario. Artículo 28 Compensación a los Clientes. En caso de verificarse un incumplimiento en la obligación de visitar y dar solución al inconveniente con la correspondiente respuesta adecuada a la reclamación, la empresa distribuidora deberá aplicar al cliente afectado una compensación determinada como el 20% del promedio de las últimas tres (3) facturas, hasta un tope máximo de Mil Balboas (B/.1,000.00). SECCIÓN X.3.9 MODALIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA COMPENSACIÓN A LOS CLIENTES Artículo 29 La empresa distribuidora deberá procesar durante los primeros siete (7) días hábiles del mes, las compensaciones correspondientes al mes anterior, debidas a incumplimientos de los Niveles de Calidad Comercial Garantizados a Cada Cliente. La compensación a cada cliente individual se le reconocerá en un crédito único a favor del cliente, en el siguiente ciclo de facturación. : CAPÍTULO X.4; NIVELES GLOBALES DE CALIDAD COMERCIAL Reglamento de Distribución y Comercialización TITULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 11 de 18 dal <!-- page 28 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 1, Clientes reconectados después de una interrupción.

2. Reclamaciones por inconvenientes de tensión resueltos dentro del término de tres (3) meses, Artículo 30 Se consideran Niveles Globales de Calidad del servicio comercial a los asociados con los siguientes indicadores: . Conexiones de medidor dentro del término de veinte (20) días. . Reconexiones dentro del término de cuarenta y ocho (48) horas. . Calidad de la facturación a los clientes. 3 4

5. Respuesta a las cartas de los clientes, 6 7 . Tratamiento de las reclamaciones en general. SECCIÓN X.4.1 CLIENTES RECONECTADOS DESPUÉS DE UNA INTERRUPCIÓN Artículo 31 Anualmente, el porcentaje mínimo de clientes a ser reconectados por la empresa distribuidora después de una interrupción, dentro del plazo establecido, deberá ser: CLASIFICACION TIEMPO DE REPOSICIÓN DEL [PORCENTAJE MÍNIMO DE DEL ÁREA SUMINISTRO CUMPLIMIENTO , (después de recibida la reclamación) Ñ Area Urbana 6 - HORAS 95% Área Sub urbana 9 - HORAS 95% Area Rural Concentrada 12 - HORAS 92% Area Rural Dispersa 24 - HORAS 90% SECCIÓN X.4, 2 RECLAMACIONES POR INCONVENIENTES DE TENSIÓN RESUELTOS DENTRO DEL TÉRMINO DE 3 MESES Artículo 32 Anualmente, el porcentaje mínimo de reclamaciones por inconvenientes de tensión a ser resuelto por la empresa distribuidora, dentro del plazo de tres (3) meses, deberá ser: CLASIFICACION PORCENTAJE MÍNIMO DE DEL AREA CUMPLIMIENTO Área Urbana 960% Area Sub urbana 94% Área Rural Concentrada 92% Área Rural Dispersa 90% Reglamento de Distribución y Comercialización TITULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 12 de 18 28 Hal <!-- page 29 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 29 ANEXO B Resolución AN No,6002-Elec de 13 de marzo de 2013 SECCIÓN X4. 3 CONEXIONES DEL MEDIDOR DENTRO DEL TÉRMINO DE 20 DIAS Artículo 33 Anualmente, el porcentaje mínimo de conexiones de medidores de los clientes (que no requieran de ampliación o modificación de la red de distribución) a realizarse dentro del término de veinte (20) días calendario después de haber hecho la solicitud, deberá ser: CLASIFICACIÓN PORCENTAJE MÍNIMO DE DEL AREA CUMPLIMIENTO Área Urbana 96% Área Sub urbana 94% Area Rural Concentrada 92% Area Rural Dispersa 90% SECCIÓN X.4, 4 RECONEXIONES DENTRO DEL TÉRMINO DE 48 HORAS Artículo 34 Anualmente, el porcentaje mínimo de reconexiones de clientes cortados por falta de pago dentro de las cuarenta y ocho (48) horas después que hallan cancelado la deuda o en su defecto haber hecho arreglo de pago, deberá ser: CLASIFICACION PORCENTAJE MÍNIMO DE DEL AREA CUMPLIMIENTO Área Urbana 97% Area Sub urbana 95% Área Rural Concentrada 92% Área Rural Dispersa 90% SECCIÓN X.4,5 RESPUESTA A LAS CARTAS DE LOS CLIENTES Artículo 35 Anualmente, el porcentaje minimo de cartas de los clientes a ser respondidas dentro del término de quince (15) días calendario, deberá ser: CLASIFICACION PORCENTAJE MÍNIMO DE DEL AREA CUMPLIMIENTO Área Urbana 96% Área Sub urbana 94% Jal Reglamento de Distribución y Comercialización TYFULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 13 de 18 <!-- page 30 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 30 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Área Rural Concentrada 92% Arca Rural Dispersa 90% SECCIÓN X.4. 6 CALIDAD DE LA FACTURACIÓN A LOS CLIENTES, Artículo 36 La calidad de la facturación a los clientes será medida anualmente por los indicadores siguientes: Estimaciones en la Facturación Anualmente, el porcentaje máximo para estimaciones en las facturas emitidas por la empresa distribuidora, sin discriminar por tarifa, no podrá superar los valores siguientes: CLASIFICACION PORCENTAJE MAXIMO DE DEL ÁREA FACTURAS ESTIMADAS Área Urbana 2% Área Sub urbana 3% Área Rural Concentrada 4% Área Rural Dispersa 4% La fórmula de cálculo de este indicador es la siguiente: FE = XFesFemx100 Donde: Fest = Cantidad total de facturas estimadas en el año calendario (sin discriminación de tarifa ni área) Fem = Cantidad de facturas emitidas y entregadas en el año calendario (sin discriminación de tarifa ni área) Porcentajes de facturas rectificadas Anualmente, el porcentaje máximo de rectificaciones de facturas emitidas por la empresa distribuidora, sin discriminar por tarifa, no podrá superar los valores siguientes: CLASIFICACIÓN PORCENTAJE MAXIMO DE , DEL AREA FACTURAS RECTIFICADAS Arca Urbana 3% Area Sub urbana 3% deal Reglamento de Distribución y Comercialización £ TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 14 de 18 <!-- page 31 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 31 ANEXO B ge" o Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Área Rural Concentrada 4% Area Rural Dispersa 5% La fórmula de cálculo de este indicador es la siguiente: FR = 2Fay/Femx100 Donde: Faj = Total de facturas ajustadas en el año analizado (sin discriminación de tarifa ni área) Fem = Total de facturas emitidas en el año analizado (sin discriminación de tarifa ni de área) Se deberán considerar para el cálculo del indicador la totalidad de los reclamos o quejas de clientes por errores de facturación, recibidas por la empresa distribuidora que resulten procedentes. SECCIÓN X.4,7 TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES EN GENERAL. Artículo 37 El desempeño de las empresas distribuidoras, en lo que respecta al tratamiento de las reclamaciones o reclamos de los clientes en general, será medido por los siguientes índices, siendo sus límites anuales admisibles los indicados en las tablas adjuntas: Tiempo promedio de procesamiento de los Reclamos (TPA): TPA = 2Tai/Ra Donde: Tai = tiempo en días para resolver cada reclamo Ra = número total de reclamaciones resueltas CLASIFICACIÓN TPA DEL AREA Area Urbana 10 DIAS Área Sub urbana 10 DIAS Área Rural Concentrada 15 DIAS Área Rural Dispersa 15 DIAS Reglamento de Distribución y Comercialización pal TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 15 de 18 <!-- page 32 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B ES ASEP Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Ss Porcentaje de reclamaciones resueltas en plazo (PRA): PRA = Nr/Ri x 100% Donde: Nr = Número de casos de reclamaciones y quejas atendidas dentro los plazos abajo indicados Ri = número total de reclamaciones o quejas recibidas. CLASIFICACION Plazo PRA DEL AREA Area Urbana Solución del reclamo dentro de | 95%, Área Sub urbana 15 pe cenar el cual debe 97% 7 reflejarse en la próxima Área Rural Concentrada d Ecturación. 92% Area Rural Dispersa Respuesta por escrito al cliente | 90% dentro de 15 días calendario, que repose en la Agencia más cercana al cliente, SECCIÓN X.4,.8. CÁLCULO DE LAS PENALIZACIONES, Artículo 38 En los casos en que se verifiquen incumplimientos en los Niveles Globales de Calidad Comercial antes indicados, la empresa distribuidora deberá acumular anualmente las penalizaciones en un fondo para inversiones de mejoras a las redes eléctricas, las cuales serán determinadas por la ASEP, El monto total de las penalizaciones, será el resultante de la suma de los valores correspondientes a cada uno de los incumplimientos a los indicadores de los Niveles Globales de Calidad Comercial mencionados precedentemente, Para cada indicador, y por cada punto de apartamiento al límite admisible, el valor de la penalización se calculará como se indica a continuación en función al número de clientes con que cuente la empresa distribuidora al finalizar el año. Por ejemplo, si el límite del indicador es 92% y se obtiene un resultado para ese indicador de 95%, son 3 puntos; igualmente, si el límite del indicador es 10 días y se obtiene un resultado para ese indicador de 13 días, son 3 puntos. Empresa distribuidora con la siguiente cantidad de clientes: CANTIDAD DE CLIENTES MONTO DE COMPENSACIÓN POR CADA PUNTO DE APARTAMIENTO Hasta 20.000 US$ 2,000.00 Reglamento de Distribución y Comercialización TÍFULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 16 de 18 bal 32 <!-- page 33 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 33 ANEXO B Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Mayor a 20.000 hasta 100,000 US$ 10,000.00 Mayor a 100,000 hasta 200.000 US$ 20,000.00 Mayor a 200,000 hasta 300.000 US$ 30,000.00 Mayor a 300.000 hasta 400.000 US$ 40,000.00 Mayor a 400.000 US$ 50,000.00 SECCIÓN X.4.9 MODALIDAD PARA LAS PENALIZACIONES, Artículo 39 La empresa distribuidora deberá procesar durante los primeros treinta (30) días calendarios del año, las penalizaciones correspondientes al año anterior, debidas a incumplimientos de los Niveles Globales de Calidad Comercial. El monto total resultante de las penalizaciones, se notificará mediante nota a la ASEP antes del 7 de febrero. CAPÍTULO X.5: INFORMACIÓN PARA LA ASEP. Artículo 40 Las empresas distribuidoras deberán informar por escrito a la ASEP, respecto de las exigencias establecidas en la presente Norma de Calidad del Servicio Comercial, indicando los incumplimientos de los parámetros establecidos por esta norma. Asimismo deberán mantener los registros detallados de todos los datos e informaciones, en caso de que estas sean requeridas por la ASEP, SECCIÓN X.5.1 NIVELES DE CALIDAD COMERCIAL GARANTIZADOS A CADA CLIENTE, Artículo 41 Con anterioridad al día quince (15) de cada mes, las empresas distribuidoras deberán envíar a la ASEP, un informe completo indicando las compensaciones efectuadas a los clientes durante el mes anterior, listando los incumplimientos específicos que motivaron las citadas compensaciones a favor de los clientes, Este informe mensual deberá ser acompañado de una declaración jurada por el representante legal de la empresa distribuidora, donde este certifica la veracidad de la información suministrada. SECCIÓN X.5,2 NIVELES GLOBALES DE CALIDAD COMERCIAL Reglamento de Distribución y Comercialización TÍTULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 17 de 18 <!-- page 34 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 34 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6002-Elec de 13 de marzo de 2013 Artículo 42 Con anterioridad al día quince (15) de febrero de cada año, las empresas distribuidoras deberán enviar a la ASEP, un informe completo indicando las penalizaciones, producto de los incumplimientos registrados durante el año anterior, debiendo listar los incumplimientos específicos que motivaron las penalizaciones. Este informe anual deberá ser acompañado de una declaración jurada por el representante legal de la empresa distribuidora, donde éste certifica la veracidad de la información suministrada. CAPÍTULO X.6: INFORMACIÓN PARA LA BASE METODOLOGICA. Artículo 43 Las empresas distribuidoras deberán entregar a la ASEP toda la información que estipule la Base Metodológica que se desarrolle para el control y fiscalización de la presente norma. Reglamento de Distribución y Comercialización TITULO X: NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Página 18 de 18