Resolución Nº ARCONEL-1/17 ─ Procedimiento para la atención de reclamos presentados por parte de los consumidores del servicio público de energía eléctrica

2. ALCANCE equipo de medición del consumidor. La presente Regulación se aplica a la ARCONEL, las Número de suministro: Código alfanumérico utilizado empresas que realizan las actividades de distribución, por una empresa eléctrica de distribución para identificar comercialización de energía eléctrica y alumbrado a un consumidor del servicio eléctrico. público general; a los consumidores vinculados con dichas empresas; y, a otros participantes del sector eléctrico. Período de verificación del reclamo: Tiempo requerido por la empresa eléctrica para efectuar la verificación

3. ACRÓNIMOS del reclamo. Forma parte del período de resolución del reclamo. ARCONEL: Agencia de Regulación y Control de Electricidad. Período de resolución del reclamo: Tiempo definido para la atención, verificación y resolución de los reclamos por parte de las empresas eléctricas distribuidoras. CNCSE: Coordinación Nacional de Control del Sector Eléctrico. Reclamo del consumidor: Acción interpuesta por el consumidor ante la empresa eléctrica distribuidora, CONELEC: Consejo Nacional de Electricidad. con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre la inconformidad de los servicios públicos de energía LOSPEE: Ley Orgánica del Servicio Público de Energía eléctrica y del servicio de alumbrado público general. Eléctrica. Servicio Técnico Autorizado: Es el servicio técnico MEER: Ministerio de Electricidad y Energía Renovable. especializado, prestado por personas naturales o jurídicas seleccionadas por las empresas eléctricas distribuidoras para el análisis, diagnóstico y la reparación de aparatos,

4. DEFINICIONES equipos, dispositivos o máquinas eléctricas o electrónicas. Para los efectos de esta Regulación, las definiciones que Sistema de Medición: Es el conjunto de componentes se incluyen a continuación son parte de la misma: necesarios para la medición o registro de energía activa, energía reactiva, demandas máximas y otros parámetros Código de reclamo: Número con el cual la empresa necesarios para la facturación del servicio. Incluyen eléctrica distribuidora registra en una base de datos de los equipos de medición (medidores), transformadores su sistema informático, el reclamo presentado por el de medición (cuando apliquen), cables de conexión, accesorios de sujeción y protección física de los consumidor; el mismo que permite realizar el seguimiento medidores y transformadores; y, sistemas de comunicación del estado del reclamo. vinculados. Consumidor regulado: Persona natural o jurídica que Solicitud del consumidor: Petición del consumidor mantiene un contrato de suministro con la empresa para la atención de un servicio prestado por la empresa eléctrica de distribución y que se beneficia con la eléctrica distribuidora. prestación del servicio público de energía eléctrica. Término: Tiempo contado en horas o días laborables. Consumidor no regulado: Persona natural o jurídica que mantiene un contrato con un generador para la compra de Verificación: Conjunto de acciones mediante las cuales energía y paga un peaje a la empresa distribuidora por la el distribuidor realiza mediciones, inspecciones o recaba utilización de sus redes de transmisión o de distribución información adicional, necesaria para resolver un reclamo. o ambos.

5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL Formulario de presentación de reclamos: Registro físico CONSUMIDOR o electrónico en el cual se ingresan los datos personales del reclamante y la información correspondiente al reclamo Además de las disposiciones establecidas en la Ley presentado. Orgánica de Defensa del Consumidor, la Ley Orgánica del 4 – Jueves 13 de abril de 2017 Edición Especial Nº 1002 – Registro Oficial Servicio Público de Energía Eléctrica y demás normativa para verificar sus sistemas de medición y de sus aplicable, el Consumidor tiene los siguientes derechos y instalaciones; obligaciones:

3. Cuidar las instalaciones eléctricas que le permiten 5.1 Derechos contar con el suministro de electricidad y denunciar a quienes hacen uso incorrecto de las mismas;

1. Recibir el servicio público de energía eléctrica acorde con los principios constitucionales de 4. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar a su salud o a su vida, así como a la de los demás; eficiencia, responsabilidad, continuidad, calidad y precio equitativo;

5. Cumplir las condiciones establecidas por la empresa eléctrica, con base en la ley, los

2. Recibir la factura comercial de acuerdo a su reglamentos, las regulaciones y el contrato de consumo; suministro, en cuanto al uso de la energía eléctrica y al suministro del servicio público.

3. Reclamar a la empresa eléctrica distribuidora en caso de inconformidad con el servicio público 6. Realizar adecuaciones técnicas que sean recibido, o los valores facturados; y, recibir una requeridas por la empresa eléctrica distribuidora, respuesta oportuna; para facilitar la lectura del consumo de energía eléctrica;

4. Ser oportunamente informado, por cualquier medio idóneo, sobre los trabajos o acciones que 7. Todo consumidor propietario de un predio afectado puedan conducir a una suspensión del servicio por la declaratoria de derechos impuestos por la eléctrico; Ley de Constitución de Gravámenes y derechos por Electrificación, prestará las facilidades necesarias para la efectividad de los derechos

5. Ser oportunamente informado sobre las tarifas a así impuestos. Además, permitirá el ingreso de aplicarse a sus consumos; inspectores, obreros, materiales y más elementos necesarios para la operación de las instalaciones

6. Recibir un trato equitativo, no discriminatorio eléctricas. o abusivo, en la prestación del servicio público de energía eléctrica y del servicio de alumbrado 6. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA público general; EMPRESA ELÉCTRICA DISTRIBUIDORA

7. Contar con alumbrado público en las vías públicas, 6.1 Derechos en función de la regulación emitida por la Agencia de Regulación y Control de Electricidad El artículo 71 de la LOSPEE faculta a la empresa eléctrica ARCONEL; distribuidora, suspender el suministro de energía eléctrica, previa notificación al consumidor por las siguientes

8. Participar en audiencias públicas convocadas por causas: el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable o por la Agencia de Regulación y Control de 1. Por falta de pago oportuno del consumo de energía Electricidad ARCONEL; y, eléctrica, al día siguiente de la fecha máxima de pago previamente notificada al consumidor o

9. Ser indemnizado por los daños ocasionados por usuario final; causas imputables a la calidad del servicio público de energía eléctrica suministrado por parte de la 2. Cuando se detecte consumos de energía eléctrica, empresa eléctrica distribuidora. a través de instalaciones clandestinas, directas o similares, que alteren o impidan el normal funcionamiento del medidor; 5.2 Obligaciones

3. Cuando la acometida del usuario final no cumpla

1. Pagar oportunamente la factura de energía con las condiciones técnicas establecidas para el eléctrica, dentro de los plazos establecidos por la efecto; empresa eléctrica distribuidora;

4. Cuando se compruebe el consumo de energía

2. Permitir el acceso al personal autorizado de la eléctrica en circunstancias que alteren lo estipulado empresa eléctrica y de los organismos de control, en el contrato respectivo; Registro Oficial – Edición Especial Nº 1002 Jueves 13 de abril de 2017 – 5

5. Cuando la empresa eléctrica previo aviso, mediante permitan revisar el estado del trámite, ya sea por adecuados medios de comunicación, comunique parte del consumidor o de la ARCONEL; oportunamente al usuario final que por motivos de mantenimiento o reparación se producirá una 4. Mantener actualizado en su portal institucional y suspensión de energía eléctrica; tener a disposición de los consumidores un listado de establecimientos técnicos autorizados para

6. Cuando se consuma energía eléctrica sin haberse la revisión de los equipos o artefactos dañados; celebrado el respectivo contrato de suministro de los cuales, en lo posible, deberán estar ubicados electricidad; estratégicamente en su área de prestación del servicio, con el fin de facilitar a los consumidores el traslado de sus equipos;

7. Cuando existan conexiones al sistema de la empresa eléctrica sin contar con su autorización; y,

5. Mantener en archivo digital, todos los reclamos e informes, ordenados cronológicamente, durante

8. Por acciones que la empresa eléctrica, no un período mínimo de siete años posteriores a la pueda evitar o prever, eventos extraordinarios culminación del proceso; o imprevisibles, declarados por la autoridad competente, como fuerza mayor o caso fortuito; 6. Permitir el acceso al sistema informático, para casos en los cuales no es factible notificar al que la ARCONEL realice consultas y reportes consumidor. que considere necesarios para el control de los reclamos; El artículo 81 de la LOSPEE, faculta a las empresas eléctricas distribuidoras, adquirir bienes inmuebles, por 7. Disponer de atención personalizada, durante las razones de utilidad pública o interés social y nacional, horas laborables de la empresa. que sean necesarios para la ejecución de las actividades de distribución y comercialización de energía eléctrica y del 7. INSTANCIAS ADMINISTRATIVAS PARA LA servicio de alumbrado público general. ATENCIÓN DE UN RECLAMO El artículo 83 de la LOSPEE, otorga a las empresas Cuando un usuario pueda resultar vulnerado en cualquiera eléctricas distribuidoras el derecho de tender líneas de de los derechos establecidos en el Artículo 4 de la transmisión y distribución eléctrica y otras instalaciones LOSPEE, podrá acudir a las siguientes instancias: propias del servicio eléctrico, dentro de las respectivas circunscripciones en las que presten sus servicios. 7.1 Empresa Eléctrica Distribuidora El artículo 84 de la LOSPEE, dispone que las empresas de El consumidor podrá realizar su reclamo, en primera distribución de energía eléctrica, la ocupación de terrenos instancia, ante la empresa eléctrica distribuidora conforme para la colocación de postes, redes y tendido de líneas al procedimiento establecido en la presente regulación. aéreas y subterráneas, previo los estudios respectivos, el derecho a ocupar las áreas de terreno necesarias. 7.2 ARCONEL 6.2 Obligaciones Si la respuesta de la distribuidora relacionada con la atención de un reclamo, no satisface al consumidor, éste Además de las disposiciones establecidas en la LOSPEE, último tiene la opción de recurrir a la ARCONEL y efectuar y de conformidad a lo dispuesto en la Ley Orgánica de nuevamente su reclamo, sobre la base de los resultados Defensa del Consumidor, las empresas distribuidoras recibidos de parte de la empresa eléctrica distribuidora. tendrán las siguientes obligaciones: CAPÍTULO II PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE

1. Atender las solicitudes y reclamos de sus RECLAMOS PRESENTADOS POR PARTE DE consumidores en relación a la prestación del LOS CONSUMIDORES EN LAS EMPRESAS servicio; ELÉCTRICAS DE DISTRIBUCIÓN

2. Recibir los reclamos de los consumidores durante 8. PRESENTACIÓN DEL RECLAMO A LA las 24 horas del día de todos los días del año; EMPRESA DISTRIBUIDORA

3. Habilitar los medios tecnológicos que faciliten Para ejercer su derecho a reclamo, el consumidor tendrá la recepción y atención de los reclamos; y que disponible las siguientes modalidades: 6 – Jueves 13 de abril de 2017 Edición Especial Nº 1002 – Registro Oficial 8.1 Ventanilla de Servicio al Cliente (Atención 10. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A Personal) RECLAMOS El consumidor podrá acercarse a las oficinas de la empresa La empresa eléctrica distribuidora es responsable de eléctrica de distribución y podrá presentar su reclamo en recibir, tramitar y resolver todas las solicitudes de reclamos forma verbal o escrita. ya sean técnicos, comerciales o por daños a equipos. Cuando se realice de forma verbal el consumidor 10.1 Recepción proporcionará al distribuidor la información y datos requeridos de acuerdo con el formulario de presentación de reclamos (Anexo 1). El distribuidor llenará el formulario Una vez recibido el reclamo, la empresa eléctrica de presentación de reclamos y entregará una copia del distribuidora registrará la información en el sistema mismo al consumidor, adjuntando su código de reclamo. informático y proporcionará al cliente el código de reclamo. 8.2 Internet (Oficina virtual web) 10.2 Atención El consumidor deberá completar el formulario de recepción del reclamo (Anexo 1) establecido por el distribuidor en su Una vez que el reclamo ha sido registrado en el sistema portal web institucional. Una vez llenos todos los campos informático, éste deberá ser derivado a la dependencia del formulario, éste será enviado al distribuidor, el cual respectiva de la empresa eléctrica distribuidora, para su asignará un código de reclamo. análisis y resolución. La empresa eléctrica distribuida, mantendrá actualizado el estado del trámite del reclamo en 8.3 Telefónica su sistema informático, de modo que el consumidor pueda dar seguimiento a éste. En caso de que el reclamo resulte El consumidor deberá proporcionar al distribuidor la no favorable, se notificará al consumidor y se concluirá información y datos requeridos según lo señalado en el con el trámite adentro de la empresa eléctrica distribuidora formulario de presentación del reclamo (Anexo 1). y se archivará el trámite. El distribuidor registrará el reclamo en el sistema 10.3 Análisis del reclamo informático, y deberá comunicar al consumidor su código de reclamo. Para la atención, verificación y solución del reclamo, la

9. TIPOS DE RECLAMOS empresa eléctrica distribuidora no deberá exceder los tiempos establecidos en la Tabla No. 1. Los reclamos se registrarán en el sistema informático del siguiente modo: La empresa distribuidora solicitará al consumidor, de manera oportuna, la información relacionada con el caso. 9.1 Reclamos técnicos. Igualmente, el consumidor presentará las pruebas que considere necesarias como respaldo al reclamo planteado, Corresponden a aquellos reclamos relacionados con las mismas que deberán ser analizadas por la empresa la calidad del producto y calidad del servicio técnico, eléctrica distribuidora. definidos en la Regulación sobre calidad del servicio de distribución, esto son: perturbaciones de voltaje (flicker Según sea el tipo de reclamo, el consumidor prestará las y armónicos), nivel del voltaje, número y duración de facilidades necesarias y permitirá el acceso al inmueble, interrupciones; y, los reclamos por deficiencias técnicas para realizar las inspecciones del caso. del Alumbrado Público General. 10.4 Resolución del reclamo 9.2 Reclamos comerciales Corresponden a aquellos reclamos originados por: Los reclamos podrán ser resueltos, dependiendo de su incumplimiento en los tiempos de atención de conexión complejidad, de las siguientes formas: de nuevos servicios, incumplimiento en el tiempo de reconexión del servicio, errores en la toma lecturas o por 1. Primer nivel.- La empresa eléctrica distribuidora dará inconsistencias en la facturación o ambas. solución en forma inmediata y, una vez resuelto, podrá realizar un registro de la atención, comunicará al 9.3 Reclamos por daños a equipos o artefactos consumidor el resultado mediante el uso de los medios físicos o electrónicos disponibles; Corresponden a los reclamos relacionados con daños de equipos o artefactos eléctricos o electrónicos, por causas 2. Segundo nivel.- La empresa eléctrica dará solución imputables a la empresa eléctrica distribuidora. a los reclamos, que ameritan de otros trámites y Registro Oficial – Edición Especial Nº 1002 Jueves 13 de abril de 2017 – 7 gestiones, canalizándolos al interior de la empresa 10.5 Desistimiento del Reclamo según corresponda. Una vez solucionado el reclamo, la empresa eléctrica distribuidora emitirá un informe En cualquier momento el consumidor, de así considerarlo, sobre la resolución del mismo, conforme el formato podrá desistir de la continuación de un reclamo mediante establecido en el (Anexo 2) que se registrará en un documento escrito. En este caso, la empresa eléctrica el sistema informático de la empresa eléctrica distribuidora procederá a archivar el proceso de atención de dicho reclamo. distribuidora.

11. TIEMPO PARA LA RESOLUCIÓN DE UN En un término máximo de tres (3) días, contados RECLAMO a partir de la resolución del reclamo, la empresa eléctrica distribuidora deberá entregar el informe de Los tiempos definidos para la atención, verificación resolución al consumidor. Para hacer efectiva esta y resolución de los reclamos por parte de las empresas entrega la empresa podrá hacer uso de los medios eléctricas distribuidoras, no podrán exceder los físicos o electrónicos disponibles. establecidos en la Tabla No. 1. Tabla No. 1. Término hasta la resolución del reclamo Tipo Descripción General Urbano Rural • Daños y afectaciones en las redes eléctricas de distribución 12h 24h de bajo voltaje. • Daños y afectaciones en las redes eléctricas de distribución 24h 48h de medio voltaje. Reclamos Técnicos • Daños en la acometida o el medidor o ambas. 5d 6d • Daños en las luminarias del Alumbrado Público General. 1d 3d • Errores en la facturación, por lectura errónea del consumo 2d 4d eléctrico. • Errores en la facturación, por fallas o daños del medidor Reclamos Comerciales 5d 6d que amerite el desmontaje y revisión del mismo. • Restablecimiento del servicio suspendido por Falta de 1d 2d Pago. • Daños de equipos o artefactos eléctricos o electrónicos, Daños de equipos1 debido a fallas atribuibles a la empresa eléctrica 15d 20d distribuidora. Nota: h = horas laborables; d= días laborables. 1 Los tiempos establecidos para daños a equipos y/o artefactos, contemplan únicamente los tiempos de trámite a cargo de la empresa eléctrica distribuidora. Para los casos no contemplados en la tabla precedente, la empresa eléctrica distribuidora, tiene un término máximo de veinte (20) días para resolverlos. 8 – Jueves 13 de abril de 2017 Edición Especial Nº 1002 – Registro Oficial CAPÍTULO III a) Para suministros en bajo voltaje ATENCIÓN DE RECLAMOS POR PARTE DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA, POR EQUIPOS O 1. Cuando la fecha de solicitud del reclamo excede ARTEFACTOS ELÉCTRICOS O ELECTRÓNICOS los (60) días desde la fecha que el consumidor DAÑADOS declara la ocurrencia del daño;

12. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE 2. Si luego de ocurrido el daño del equipo o EQUIPOS O ARTEFACTOS ELÉCTRICOS O artefacto objeto de reclamo, ha sido reparado sin ELECTRÓNICOS DAÑADOS autorización de la empresa eléctrica distribuidora; Este procedimiento no contempla las indemnizaciones 3. Cuando los daños hayan sido producidos por por lucro cesante, que de ser el caso el consumidor podrá fuerza mayor o caso fortuito declarados por la realizar su reclamación por la vía civil. ARCONEL, o por la autoridad competente (Art. 30 del Código Civil); Como requisito para la atención de este tipo de reclamos, el consumidor deberá encontrase al día en el pago de la 4. Si la empresa eléctrica distribuidora notificó a planilla del servicio de energía eléctrica. los consumidores, conforme lo establecido en la disposición general de la presente regulación, la 12.1 Recepción suspensión del suministro del servicio público de energía eléctrica, para la ejecución de trabajos de mantenimiento, reparaciones programadas no Una vez recibido el reclamo, la empresa eléctrica emergentes, ampliación o modificación de sus distribuidora registrará la información en el sistema instalaciones; informático y proporcionará al cliente el código de reclamo.

5. Si los daños producidos a los equipos o artefactos, fueron causados por una mala operación o mala 12.2 Atención maniobra, por parte del consumidor; Una vez que el reclamo ha sido registrado, éste deberá

6. Cuando la empresa eléctrica distribuidora ser derivado a la dependencia respectiva de la empresa determine que las instalaciones eléctricas del eléctrica distribuidora, para su análisis y resolución. La consumidor, no fueron diseñadas e instaladas empresa eléctrica distribuidora, mantendrá actualizado el de manera técnicamente correcta; o que esas estado del trámite del reclamo en su sistema informático, instalaciones se encuentren evidentemente de modo que el consumidor pueda dar seguimiento a su deterioradas y en mal estado. reclamo. En caso de que el reclamo resulte improcedente, se notificará al consumidor y se dará por concluido el b) Para suministros de medio y alto voltaje trámite en esta instancia.

1. Cuando la fecha de solicitud del reclamo excede 12.3 Consideraciones generales los (30) días desde la fecha que el consumidor declara la ocurrencia del daño; Para la atención, verificación y solución del reclamo, la empresa eléctrica distribuidora no deberá exceder los

2. Si el consumidor no tiene los elementos de tiempos establecidos en la Tabla No 1. protección, seccionamiento y puesta a tierra, conforme los requerimientos técnicos, de sus La empresa distribuidora solicitará al consumidor, de equipos instalados; manera oportuna, la información relacionada con el caso. Igualmente, el consumidor presentará las pruebas que 3. Si la empresa eléctrica distribuidora notificó a considere necesarias como respaldo al reclamo planteado, los consumidores, conforme lo establecido en la las mismas que deberán ser analizadas por la empresa disposición general de la presente regulación, la eléctrica distribuidora. suspensión del suministro del servicio público de energía eléctrica, para la ejecución de trabajos Según sea el tipo de reclamo, el consumidor prestará las de mantenimiento, reparaciones programadas no facilidades necesarias y permitirá el acceso al inmueble, emergentes, ampliación o modificación de sus para realizar las inspecciones del caso. instalaciones; La empresa eléctrica distribuidora no atenderá los 4. Si luego de ocurrido el daño del equipo o reclamos por daños a equipos o artefactos, cuando se artefacto objeto de reclamo, ha sido reparado sin cumpla alguna de las siguientes condiciones: autorización de la empresa eléctrica distribuidora; Registro Oficial – Edición Especial Nº 1002 Jueves 13 de abril de 2017 – 9

5. Cuando los daños hayan sido producidos por La revisión técnica del equipo forma parte del proceso fuerza mayor o caso fortuito declarados por la para la comprobación de la existencia o no de la ARCONEL, o por la autoridad competente (Art. responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora en el 30 del Código Civil); proceso de reclamo.

6. Si los daños producidos a los equipos o artefactos, El costo de la revisión y del diagnóstico del equipo, fueren causados por una mala operación o mala correrá a cargo del consumidor, excepto si se comprueba maniobra, por parte del consumidor; la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora en ocasionar el daño.

7. Cuando la empresa eléctrica distribuidora determine que las instalaciones eléctricas del 12.6 Reporte del Servicio Técnico consumidor, no fueron diseñadas e instaladas de manera técnicamente correcta; o que esas Con la orden de la empresa eléctrica distribuidora, el instalaciones se encuentren evidentemente consumidor entregará el equipo para su revisión al deterioradas y en mal estado. establecimiento de servicio técnico autorizado, el cual entregará al consumidor una constancia de su recepción 12.4 Análisis del reclamo indicando fecha y hora. Recibido el reclamo la empresa distribuidora analizará el Posterior a ello, el servicio técnico autorizado procederá caso y en un término de cuatro (4) días, dará a conocer al a realizar la revisión del artefacto o equipo dañado y consumidor las acciones a tomar. generará el reporte de acuerdo al formato de Anexo 3, en el cual consta, entre otros aspectos: La empresa eléctrica distribuidora podrá verificar, entre otros aspectos lo siguiente: a) La descripción detallada del equipo y de los componentes que fueron dañados; a) Defectos en la red, acometida o sistema de medición hasta el punto de entrega al consumidor; b) El costo total de reparación, el mismo que debe incluir los materiales a ser remplazados y la mano b) Actividades propias de operación y mantenimiento del de obra; sistema de distribución, que hayan podido afectar al sector, donde se encuentre el consumidor; c) Vigencia del presupuesto; c) Existencia de informes de perturbaciones eléctricas en El consumidor será responsable de conseguir la cotización el sector donde se produjo el daño relacionado con las de un equipo o artefacto nuevo de iguales o similares operaciones de la empresa eléctrica distribuidora, que características al dañado. puedan haber afectado al consumidor; Dicho reporte será remitido a la empresa eléctrica d) Constatación de reclamos similares, por parte de distribuidora, por parte del servicio técnico autorizado, en otros usuarios en el sector donde se produjo el daño un término de 30 días ya sea en forma física o digital, para reclamado por el consumidor. su análisis. 12.5 Revisión del artefacto y/o equipo 12.7 Consideraciones especiales De considerarlo pertinente la empresa eléctrica a) En caso de que el consumidor requiera de un distribuidora, remitirá al consumidor una orden para servicio técnico especializado para la revisión del que autorice la revisión del artefacto y/o equipo dañado, artefacto o equipo dañado, deberá solicitar a la indicando al consumidor el listado de establecimientos que empresa distribuidora la orden de revisión con el pueden proveer el servicio técnico autorizado de revisión. debido justificativo, caso contrario no se validará tal revisión; Dentro de un término de hasta treinta días (30), contados a partir de la emisión de la orden para la revisión, el consumidor deberá llevar el equipo o artefacto dañado a la b) En caso de que el consumidor requiera la revisión; caso contrario la empresa eléctrica distribuidora reparación del artefacto o equipo en forma urgente, se eximirá de responsabilidad y dará por concluido el antes de la resolución del reclamo, éste podrá trámite en esta instancia, a excepción de que el consumidor repararlo a costo propio, previa la autorización haya solicitado una prórroga, debidamente justificada. expresa de la empresa eléctrica distribuidora. 10 – Jueves 13 de abril de 2017 Edición Especial Nº 1002 – Registro Oficial Este valor incurrido deberá ser devuelto, en caso consumidor será el responsable del pago del diagnóstico de determinarse la responsabilidad de la empresa del equipo o artefacto. eléctrica distribuidora, en ocasionar el daño. 12.11 Coordinación con otro participante del sector 12.8 Análisis del reporte de servicio técnico eléctrico La empresa eléctrica distribuidora analizará el reporte En caso de que la empresa eléctrica distribuidora no fuere de servicio técnico, el cual ayudará a determinar el responsable de la falla en el servicio que ocasionó los originen del daño del artefacto o equipo y sus costos de daños, la empresa eléctrica distribuidora deberá reclamar reparación. La compensación de daños eléctricos sólo a su vez el resarcimiento ante quien causó la falla; e, puede ser rechazada por las situaciones expresadas en esta implementará las medidas necesarias para recuperar los regulación. pagos que hubiera realizado al consumidor. 12.8.1 Casos no considerados para compensación CAPÍTULO IV PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO No se considerará para compensación los siguientes casos: PARA ATENCIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA a) Si el reporte del servicio técnico señala que el POR PARTE DE LA ARCONEL artefacto o equipo está en funcionamiento normal;

13. Alcance b) Si el reporte del servicio técnico revela que el mal funcionamiento del equipo se debe a daños que no El presente capítulo tiene por objetivo normar el provienen del suministro de energía eléctrica. procedimiento administrativo para la atención de reclamos presentados por los consumidores del servicio público de 12.8.2 Casos considerados para compensación energía eléctrica, ante la ARCONEL. De existir responsabilidad en el daño se tendrá en cuenta 14. Competencia los siguientes casos: Corresponde en primera instancia a la empresa eléctrica a) Si el costo de la reparación es menor que la distribuidora conocer, tramitar y resolver los reclamos compra de un equipo o artefacto nuevo, la empresa presentados por sus consumidores; y, de ser el caso, en eléctrica distribuidora ordenará la reparación del segunda instancia, le corresponde a la ARCONEL. equipo o artefacto dañado, a través de convenios realizados con los servicios técnicos autorizados; 15. Procedimiento de atención a reclamos b) Si el costo de la reparación del equipo es mayor El procedimiento se iniciará por propia iniciativa del que la compra de uno nuevo, la empresa eléctrica consumidor, en caso de encontrarse inconforme con la distribuidora deberá realizar la compensación, a resolución de la empresa eléctrica distribuidora en primera través de las siguientes formas, las cuales serán instancia. elegidas por el consumidor:

16. Requisitos para la presentación del reclamo por - Entrega de un artefacto o equipo nuevo, de parte del reclamante al Director Ejecutivo de la similares características técnicas; ARCONEL. - Pago que cubra la compra de un artefacto o El reclamo podrá ser presentado en forma escrita en equipo nuevo de similares características. las oficinas de la ARCONEL o ingresando en su página web, dentro del término de cinco (5) días posteriores a La empresa eléctrica distribuidora contratará, si lo la emisión de la resolución final de la empresa eléctrica considera pertinente, la cobertura de seguros, que permitan distribuidora, conteniendo la siguiente información: cubrir los daños ocasionados a los equipos o artefactos de los consumidores. a) Copia de la presentación del reclamo ante la empresa eléctrica distribuidora y su resolución; 12.9 Pago al consumidor por daño de equipos b) Nombres y apellidos completos del reclamante, El pago al consumidor deberá realizarse en un término de cédula de ciudadanía o pasaporte, dirección 15 días, después de notificada la resolución del reclamo. domiciliaria para notificaciones, croquis y Los valores podrán ser devueltos mediante crédito en la dirección del lugar objeto de reclamo, correo factura eléctrica del consumidor o, mediante cualquier otro mecanismo acordado con el consumidor. electrónico y teléfono de contacto; Adicionalmente, la empresa eléctrica distribuidora deberá c) Nombre de la empresa eléctrica distribuidora suscribir un acta de conformidad con el consumidor, la cual contra la cual se interpone el reclamo; dará por concluido el proceso de reclamo. d) Número de suministro; 12.10 De no existir responsabilidad en el daño por e) Motivo y detalle del reclamo; parte de la empresa eléctrica distribuidora f) Planilla de servicio del mes anterior (Reclamo La empresa eléctrica distribuidora deberá informar al Comercial); y, consumidor y al establecimiento del servicio técnico, los motivos por los cuales se exime de compensación. El g) Cualquier documentación adicional, de existirla. Registro Oficial – Edición Especial Nº 1002 Jueves 13 de abril de 2017 – 11 La presentación del reclamo no requiere del patrocinio de d) Motivación de la resolución conforme al un abogado. ordenamiento jurídico vigente; y, En caso de que el reclamo fuera presentado con e) La expresión clara y precisa de las acciones que posterioridad a los cinco (5) días de notificada la corresponda aplicar. Resolución por parte de la empresa eléctrica distribuidora, la ARCONEL se inhibirá de conocer el mismo y procederá La notificación de la resolución se realizará dentro del al archivo respectivo, sin más trámite. término de cinco (5) días desde su emisión.

17. Atención del reclamo por la ARCONEL 21. Recursos Administrativos La Coordinación Nacional de Control del Sector Eléctrico Si el reclamante considera que lo actuado y resuelto por de la ARCONEL notificará por escrito a la empresa la ARCONEL, no responde satisfactoriamente al reclamo, eléctrica distribuidora la solicitud presentada por el podrá actuar de conformidad a lo establecido en el Estatuto consumidor para la atención del reclamo por parte de del Régimen Jurídico Administrativo de la Función dicha Agencia, y le solicitará a la empresa distribuidora la Ejecutiva, o en la normativa que se encuentre vigente. entrega de sus respectivos descargos, dentro del término máximo de diez (10) días. 22. Seguimiento de la Resolución La notificación podrá efectuarse en forma física, mediante La Coordinación Nacional de Control del Sector Eléctrico correo electrónico o, a través del Sistema de Gestión –CNCSE– de la ARCONEL, realizará el control al Documental Quipux. cumplimiento de la Resolución emitida por la ARCONEL.

18. Periodo probatorio

23. Expediente La ARCONEL abrirá el período probatorio por un término de cinco (5) días. En esta etapa, cualquiera de las partes Para cada proceso de reclamos en segunda instancia, podrá solicitar la ejecución de las pruebas necesarias se formará un expediente completo, el mismo que será adicionales a su favor que consideren pertinentes; así archivado en la Secretaría General de la ARCONEL. mismo cualquiera de las partes, dentro de este período, podrá solicitar se realice una audiencia con el fin de Disposición General. presentar oralmente sus argumentos y pruebas. Las empresas eléctricas distribuidoras deberán informar, Los descargos presentados fuera del término de prueba no con un mínimo de veinte y cuatro horas (24h) de antelación, serán considerados parte del proceso y serán rechazados, las suspensiones programadas del servicio eléctrico a a menos que la empresa eléctrica distribuidora o el través de medios de comunicación a los consumidores consumidor hayan solicitado un plazo de prórroga afectados. La notificación deberá contener como mínimo debidamente justificado. la siguiente información:

19. Informe Técnico y Legal - Fecha y hora de desconexión. En un término de quince (15) días, la ARCONEL, a través - Fecha y hora de reconexión. de las áreas respectivas, elaborará el correspondiente informe técnico y legal, el que podrá determinar o no la - Medidas que deberá adoptar el consumidor para responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora. El evitar afectaciones a personas y equipos, durante informe técnico y legal servirá de sustento para la emisión el periodo que dure la desconexión y reconexión. de la resolución respectiva por parte del Director Ejecutivo de la ARCONEL. Disposición Transitoria.

20. Resolución La ARCONEL, dentro de un plazo de doce meses, implementará los mecanismos informáticos que permitan El informe técnico y legal será puesto en conocimiento obtener la información del trámite generado por las del Director Ejecutivo de la ARCONEL, quien dictará empresas distribuidoras en su primera instancia; así como, la resolución administrativa que corresponda, la cual informar al consumidor el estado del trámite, de segunda será notificada a la empresa eléctrica distribuidora y al instancia, desde su presentación hasta su resolución. consumidor. Disposición Reformatoria. La resolución deberá contener, por lo menos la siguiente información: La presente Regulación reforma el contenido del numeral 4.2.3 de la REGULACIÓN No. CONELEC – 004/01 a) Número y fecha de la resolución; aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante b) La determinación precisa y clara de los hechos Resolución No. 116/01, en sesión de 23 de mayo del investigados y, de ser el caso, las normas 2001, por “4.2.3 Los plazos máximos para la atención de infringidas; reclamos de los consumidores son los establecidos en la regulación que contiene el procedimiento para la atención c) Análisis de las pruebas que resulten pertinentes de reclamos presentados por parte de los consumidores para sustentar la decisión; del servicio público de energía eléctrica”. 12 – Jueves 13 de abril de 2017 Edición Especial Nº 1002 – Registro Oficial Disposición Derogatoria Derogase la Regulación No. CONELEC – 012/08 aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante Resolución No. 130/08, en sesión de 23 de octubre del 2008. Certificación Certifico que la presente Regulación fue aprobada por el Directorio de la Agencia de Regulación y Control de Electricidad, ARCONEL, mediante Resolución Nro. ARCONEL-013/17 de 14 de marzo de 2017. f.) Lcda. Lorena Logroño, Secretaria General Encargada. Registro Oficial – Edición Especial Nº 1002 Jueves 13 de abril de 2017 – 13 14 – Jueves 13 de abril de 2017 Edición Especial Nº 1002 – Registro Oficial