Dahir n° 1-21-58 du 3 hija 1442 (14 juillet 2021) portant promulgation de la loi n° 54-19 portant Charte des services publics

Article 2 CITY » Au sens de la présente Charte, on entend par : – les services publics : les administrations publiques, Article unique les tribunaux, les régions et les autres collectivités Est ratifié le décret-loi n° 2-20-665 du 12 safar 1442 territoriales et leurs groupements et les instances qui en relèvent et les organismes publics ; (30 septembre 2020) portant réorganisation de « CASABLANCA FINANCE CITY ». – le service public : toute activité exercée par les services publics conformément aux textes législatifs et réglementaires en vigueur, en vue de satisfaire les Le texte en langue arabe a été publié dans l’édition générale du besoins de l’usager et de remplir la mission d’intérêt « Bulletin officiel » n° 6951 du 27 joumada I 1442 (11 janvier 2021). général ; 786 BULLETIN OFFICIEL Nº 7106 – 7 hija 1443 (7-7-2022) – les organismes publics : les établissements et les Article 5 entreprises publics et toute personne morale de droit public ; Les services publics sont soumis aux principes suivants : – la prestation publique : toute prestation délivrée par les – le respect de la loi, à travers la conformité de toutes les services publics au profit de l’usager ; activités des services publics aux textes législatifs et – l’usager : la personne physique ou morale en relation réglementaires en vigueur ; avec les services publics ; – l’égalité entre tous les usagers remplissant les mêmes – les organismes investis de missions de service public : conditions, sans aucune discrimination en raison de la toute personne morale de droit public ou privé chargée race, du sexe, de la couleur, des croyances, de la culture, de la gestion d’un service public conformément à la de l’appartenance politique ou syndicale ou sociale ou législation en vigueur. régionale, de la langue, du handicap ou de toute autre

Article 3 situation personnelle, en tenant compte des spécificités Les dispositions de la présente Charte constituent un des personnes et catégories à besoins spécifiques ; cadre référentiel national des principes et règles de bonne gouvernance. Les autorités gouvernementales et tous les – l’équité dans la couverture du territoire national, à responsables des services publics, chacun en ce qui le concerne, travers une couverture juste en vue de rapprocher les sont tenus de se conformer à son contenu et de prendre toutes prestations des usagers ; les mesures nécessaires à sa mise en œuvre. – la continuité des prestations rendues, en assurant un En outre, les services publics à caractère commercial ou industriel sont soumis aux procédures particulières fonctionnement régulier du service public ; approuvées par leurs organes délibérants. – l’adaptabilité, à travers l’amélioration continue de Chapitre II l’organisation et de la gestion des services publics, Objectifs des règles de bonne gouvernance ainsi que des prestations qu’ils délivrent, en réponse et ses principes aux besoins croissants des usagers et aux évolutions

Article 4 de l’environnement de ces services, notamment celles technologique, économique et sociale ; Les règles de bonne gouvernance des services publics ont pour objectifs : – la qualité, à travers la délivrance de prestations qui – la réalisation des objectifs stratégiques de ces services, répondent aux besoins et attentes des usagers, en à travers l’adoption d’une programmation axée sur mobilisant tous les moyens disponibles et en prenant en l’efficience et l’atteinte des résultats et qui tient en considération l’atteinte de l’efficience et de l’efficacité ; compte la convergence, les exigences du développement et les besoins croissants des usagers ; – la transparence, en permettant au public d’accéder aux informations, notamment celles relatives au – le développement du système d’organisation des services publics, à travers la répartition des missions et la fonctionnement des services publics et aux prestations définition des responsabilités, selon des organigrammes qu’ils délivrent, dans le respect des deux langues qui répondent aux objectifs définis et au principe de officielles du pays et en tenant compte des textes proximité dans le cadre de la régionalisation avancée législatifs en vigueur ; et de la déconcentration administrative ; – la corrélation entre la responsabilité et la reddition des – le renforcement de l’efficience des services publics dans la gestion de leurs ressources ; comptes, en obligeant les responsables des services publics à rendre compte de leur gestion des deniers – l’amélioration de la qualité des prestations publiques publics et de leur performance sur la base des résultats et la facilitation de leur accès ; atteints par rapport aux objectifs définis et aux moyens – l’instauration des bases d’ouverture des services mis à leur disposition ; publics sur leur environnement interne et externe et l’implication des différents acteurs dans l’amélioration – la probité, à travers la conformité des fonctionnaires, des prestations et de leur qualité ; agents et personnels des services publics aux règles de – l’ancrage des valeurs de probité, par l’adoption des conduite telles que prévues par les textes législatifs et mécanismes de moralisation et de développement de réglementaires en vigueur ; la conduite professionnelle ; – l’ouverture, à travers la communication avec les usagers, – la mise en œuvre du principe de transparence en fournissant et en publiant les données et les la réception et l’interaction avec leurs observations, informations relatives aux services publics et à la propositions et doléances concernant l’amélioration prestation publique. de la performance du service public. Nº 7106 – 7 hija 1443 (7-7-2022) BULLETIN OFFICIEL 787 Chapitre III – la mutualisation ou la fusion des structures ayant des missions horizontales similaires ; Les règles relatives à l’efficience et à l’efficacité des services publics – la création d’espaces communs chargés de délivrer des prestations intégrées et plus efficaces. Section première. – Organisation et gestion des services publics

Article 10

Article 6 Les services publics inventorient les textes législatifs et Les services publics mettent en place des plans d’action réglementaires, les circulaires, les périodiques et les notes en pluriannuels, dans le cadre de la politique générale de l’Etat, rapport avec leurs attributions, et procèdent à leur codification compte tenu des politiques publiques ou sectorielles, des par domaine et à leur publication par les différents moyens spécificités territoriales et d’équité spatiale, des besoins disponibles. des usagers et de l’approche genre ainsi que des exigences d’amélioration du service public et du développement durable. Ils peuvent, le cas échéant, soumettre aux autorités compétentes, toute proposition visant la mise à jour des textes Ces plans sont publiés par les différents moyens précités, en vue de les adapter aux besoins et attentes des disponibles, notamment par voie électronique. usagers.

Article 7 Article 11 Les services publics identifient les risques éventuels Les services publics mettent en œuvre les mécanismes pouvant entraver la réalisation des programmes, des projets de partenariat avec le secteur privé, les associations de la et des opérations qu’ils mènent et prennent les mesures société civile, les organisations non gouvernementales et nécessaires pour en prévenir l’impact. les établissements et instituts de formation et de recherche

Article 8 scientifique, en vue de bénéficier de leurs capacités en matière d’innovation et de gestion et d’assurer la délivrance des Les services publics adoptent une organisation qui tient, prestations dans les délais et avec la qualité requise. notamment, en compte les règles suivantes : Ils peuvent conclure entre eux des conventions de – la définition et la répartition des missions à réaliser par coopération ou de partenariat pour réaliser des projets ou chaque service public au vu des objectifs globaux pour activités d’intérêt commun et bénéficier de moyens et des lesquels il a été créé ; expertises dont ils disposent. – la soumission des services publics à l’audit et à Ils externalisent également, le cas échéant, certaines l’évaluation par les organes compétents, selon prestations qui ne font pas partie de leurs missions stratégiques, chaque cas, conformément aux textes législatifs et à des prestataires de services conformément aux textes réglementaires en vigueur ; législatifs et réglementaires en vigueur. – l’élaboration des schémas d’organigrammes qui tiennent Les principales données relatives aux conventions, aux en compte les missions et les attributions confiées aux contrats de partenariat et à l’externalisation des prestations services publics, au vu des besoins des usagers ; sont rendues public par tous les moyens disponibles. – l’adoption du principe de subsidiarité dans la répartition Article 12 des compétences afin de prendre et d’exécuter les Les responsables des services publics procèdent à décisions au niveau le plus adéquat, dans un objectif l’évaluation annuelle du bilan des réalisations par rapport d’efficacité, d’efficience et de proximité auprès des aux objectifs définis et aux moyens disponibles dans les plans usagers ; d’action prévus à l’article 6 ci-dessus, avec indication, le cas – l’adoption de la déconcentration administrative comme échéant, des difficultés qui entravent la réalisation de ces règle générale, dans la répartition des attributions entre objectifs ou de certains d’entre eux ainsi que les mesures à les administrations centrales et les services déconcentrés prendre pour les surmonter. qui en relèvent, selon les principes et les règles fixés par Cette évaluation fait l’objet d’un rapport à publier par les textes réglementaires en vigueur. tous les moyens disponibles.

Article 9 Article 13 Les services publics renforcent la convergence de leurs Les services publics procèdent annuellement au suivi programmes, la mutualisation de leurs moyens et la délivrance des réalisations de leurs responsables, conformément aux de leurs prestations de manière intégrée, à travers : dispositions du deuxième alinéa de l’article 17 ci-dessous. – l’adoption et le développement des canaux de Chaque responsable aux services publics est tenu de collaboration, de concertation et de coordination entre présenter un bilan de ses réalisations sur la base des missions eux ; et des objectifs qui lui sont définis. – l’échange des informations par les différents moyens, y Ce bilan fait l’objet d’une évaluation par le service public compris les moyens électroniques ; concerné. 788 BULLETIN OFFICIEL Nº 7106 – 7 hija 1443 (7-7-2022)

Article 14 Article 19 Les services publics doivent procéder à des opérations Les services publics évaluent de manière régulière la régulières d’audit et de contrôle de gestion et soumettre performance de leurs ressources humaines sur la base des leurs services au contrôle interne, en vue d’assurer leur bon objectifs et des missions qui leur sont assignés. fonctionnement et leur performance. Les résultats de cette évaluation sont pris en compte

Article 15 pour la motivation, la qualification et la redevabilité des ressources humaines. Les services publics mettent en œuvre et suivent l’application des recommandations émanant des instances Section III. – Gestion des moyens généraux de contrôle, de régulation et de gouvernance et des institutions Article 20 consultatives, notamment celles prévues dans la Constitution, ayant pour objet le renforcement des règles de bonne Les services publics rationalisent l’utilisation de leurs gouvernance dans les services publics et l’amélioration de leur ressources et gèrent au mieux leurs biens ou ceux mis à leur relation avec les usagers. disposition. Les services publics concernés par les recommandations Ils doivent se conformer, dans la passation et la gestion des commandes publiques, aux principes et aux règles de bonne ci-dessus publient, par tous les moyens disponibles, les gouvernance prévus par les textes législatifs et réglementaires mesures prises pour leur mise en œuvre, et ce au cours de en vigueur ou par leurs règlements selon le cas. l’année suivant leur publication.

Article 21

Article 16 Les services publics s’engagent à organiser, gérer, Les services publics prennent les mesures nécessaires et conserver et préserver leurs propres archives, conformément mettent en place les mécanismes appropriés pour permettre aux textes législatifs et réglementaires en vigueur. aux usagers de soumettre leurs observations et propositions concernant les prestations qu’ils délivrent. Article 22 Section II. – Gestion des ressources humaines Les services publics mettent en place des plans proactifs de prévention et de gestion des crises et des événements

Article 17 catastrophiques ou de nature technologique, basés sur la Les services publics adoptent des modes et procédés coordination, la solidarité et la mutualisation des moyens efficaces et efficients dans la gestion de leurs ressources disponibles aux niveaux national et local. humaines, basés notamment sur : Chapitre IV – des référentiels des emplois et des compétences, une Les règles régissant la relation des services publics cartographie des postes, un bilan de compétences et des avec les usagers plans de gestion prévisionnelle permettant d’identifier Section première. – L’ouverture et la communication leurs besoins en matière de compétences, de ressources ainsi que les mesures nécessaires pour répondre à ces Article 23 besoins ; Les services publics doivent permettre aux usagers – un cadre contractuel axé sur l’atteinte des résultats lors l’accès à l’information qu’ils détiennent conformément aux de l’attribution des fonctions de responsabilité ; textes législatifs et réglementaires en vigueur. – des plans d’amélioration de la performance et de Article 24 motivation des ressources humaines ; Les services publics communiquent régulièrement – des mécanismes d’attraction des compétences adaptées sur leurs missions, leurs programmes, leurs activités et à leurs besoins ; sur les prestations qu’ils délivrent, et ce par les moyens de communication disponibles, notamment les moyens – la création d’un environnement de travail favorable pour électroniques, y compris les sites électroniques conçus à cet les ressources humaines. effet.

Article 18 Section II. – Accueil des usagers Les services publics prennent les mesures nécessaires Article 25 à l’encadrement et au renforcement des capacités de leurs ressources humaines, à travers des programmes réguliers Les services publics doivent prendre, de manière de formation sur la base des plans de gestion prévisionnelle régulière, les mesures nécessaires pour assurer un accueil prévus à l’article 17 ci-dessus. meilleur et de qualité des usagers, à travers notamment la mise en place des compétences qualifiées en matière d’accueil Les services publics préparent également des cadres et d’orientation, et l’aménagement des espaces et des structures dirigeants compétents, à travers la création de viviers de destinés à cet effet, afin d’assurer l’écoute, l’information compétences et l’adoption des programmes adéquats pour et l’orientation des usagers et de leur faciliter l’accès aux leur mise en valeur. prestations qu’ils délivrent. Nº 7106 – 7 hija 1443 (7-7-2022) BULLETIN OFFICIEL 789 Les services publics prennent également les mesures Section IV. – Traitement des doléances nécessaires pour faciliter l’accès des personnes et catégories à Article 30 besoins spécifiques à leurs services et les assister à obtenir leurs prestations dans des conditions convenables, conformément Les services publics reçoivent, traitent et suivent les doléances des usagers, conformément aux textes législatifs et à la législation en vigueur. réglementaires en vigueur.

Article 26 Les services publics établissent un rapport annuel sur Les services publics doivent assurer la continuité de la le bilan de traitement des doléances reçues. délivrance des prestations. À cet effet, ces services adoptent Ces services exploitent les résultats de traitement des un système de permanence prolongeant l’horaire du travail doléances reçues, pour l’amélioration de leur performance et dans les services ayant une relation directe avec les usagers ou de la qualité des prestations qu’ils délivrent. ceux dont les prestations sont fortement sollicitées. Les services publics publient, par tous les moyens Section III. – Délivrance des prestations publiques disponibles, le bilan du traitement des doléances, ainsi que les mesures prises ou à prendre, et ce durant le premier trimestre

Article 27 de l’année suivante. Les services publics doivent simplifier et numériser leurs Article 31 procédures et formalités administratives, conformément aux Les services publics peuvent recourir, dans leur relation textes législatifs et réglementaires en vigueur, notamment en avec les usagers, aux voies de médiation pour surmonter les ce qui concerne la réception et le traitement des demandes différends qui peuvent surgir entre eux. des usagers ainsi que la délivrance des prestations objet de Section V. – Exécution des jugements judiciaires ces demandes.

Article 32 Les services publics adoptent un identifiant unifié attribué à chaque usager, utilisé dans tous leurs systèmes Les services publics exécutent sans délai les jugements, d’information, et qui permet de faciliter l’échange de données décisions et ordonnances judiciaires définitifs et exécutoires pris à leur encontre. entre eux et d’améliorer la qualité de prestations qu’ils délivrent. Chapitre V

Article 28 Les règles relatives à la moralisation des services publics Les services publics améliorent les prestations qu’ils délivrent aux usagers, notamment à travers : Article 33 Les fonctionnaires, agents et personnels des services – l’étude et l’analyse de la situation de ces prestations à publics exercent leurs fonctions conformément aux textes partir de l’offre qu'ils fournissent et du volume de la législatifs et réglementaires en vigueur et selon les principes demande exprimée ; et les normes suivants : – l’identification du déficit aux niveaux quantitatif et – faire preuve de l’esprit de responsabilité et d’initiative ; qualitatif ; – être discipliné au travail et se conformer à la loi et aux – la mise à disposition des prestations et l’élargissement règlements internes, assurer la continuité du service et la diversification de leurs modes de délivrance, public et éviter tout acte pouvant retarder, suspendre notamment à travers l’utilisation des technologies de ou interrompre la délivrance des prestations ; l’information et de communication. – être neutre, objectif et impartial ;

Article 29 – s’abstenir de solliciter, d’accepter ou de recevoir directement ou indirectement des cadeaux, dons ou Les services publics tiennent à délivrer leurs prestations privilèges quelle que soit leur nature, en contrepartie sur la base des normes de qualité, et ce à travers : de leurs devoirs professionnels ou de refuser de les – l’élaboration et la publication des chartes de prestations accomplir ; contenant les engagements des services publics dans la – ne pas abuser du pouvoir ou d’influence. délivrance des prestations selon des indicateurs définis ; Articles 34 – l’adoption des plans d’action annuels pour l’amélioration Les services publics élaborent et adoptent des codes de la qualité des prestations ; déontologiques et des programmes de renforcement des valeurs – la mesure régulière de la satisfaction des usagers sur de probité, de prévention et de lutte contre toutes les formes de corruption ainsi que d’ancrage des valeurs de moralisation et la performance des services publics et l’élaboration de de citoyenneté dans la gestion de leurs affaires et prennent les rapports annuels sur le bilan des plans d’amélioration de mesures nécessaires à leur bonne mise en œuvre et évaluation la qualité et les résultats de la mesure de la satisfaction de leurs résultats, et ce en coordination avec les autres parties des usagers et leur publication par tous les moyens concernées pour assurer l’efficacité et la convergence de ces disponibles. programmes. 790 BULLETIN OFFICIEL Nº 7106 – 7 hija 1443 (7-7-2022) Chapitre VI Dahir n° 1-22-37 du 23 chaoual 1443 (24 mai 2022) portant L’observatoire national des services publics promulgation de la loi n° 81-21 modifiant et complétant la loi n° 40-80 portant création de l’Institut national de

Article 35 la recherche agronomique. II est créé auprès de l’autorité gouvernementale chargée de la réforme de l’administration un observatoire national des services publics ayant pour mission l’observation du niveau de performance des services publics et de la qualité LOUANGE A DIEU SEUL ! des prestations rendues. (Grand Sceau de Sa Majesté Mohammed VI) A cet effet, l’observatoire est chargé des missions suivantes : Que l’on sache par les présentes – puisse Dieu en élever – recueillir les données et les informations quantitatives et en fortifier la teneur ! et qualitatives relatives aux services publics ; Que Notre Majesté Chérifienne, – réaliser des études et recherches sur la gouvernance des services publics et sur la qualité des prestations Vu la Constitution, notamment ses articles 42 et 50, rendues ; A DÉCIDÉ CE QUI SUIT : – évaluer l’impact des stratégies, des plans et des Est promulguée et sera publiée au Bulletin officiel, à la programmes mis en œuvre pour l’amélioration de la performance des services publics et mesurer le degré suite du présent dahir, la loi n° 81-21 modifiant et complétant de satisfaction des usagers quant à la qualité des la loi n° 40-80 portant création de l’Institut national de la prestations rendues ; recherche agronomique, telle qu’adoptée par la Chambre des – proposer les mesures ou les actions susceptibles représentants et la Chambre des conseillers. d’améliorer la performance des services publics et la qualité de leurs prestations. Fait à Rabat, le 23 chaoual 1443 (24 mai 2022). L’organisation, la composition, les mécanismes et les Pour contreseing : modalités de fonctionnement de cet observatoire sont fixés Le Chef du gouvernement, par décret. AZIZ AKHANNOUCH. Chapitre VII Dispositions diverses *

Article 36 Les dispositions de la présente Charte s’appliquent aux * * organismes investis de missions de service public tels que Loi n° 81-21 définis à son article 2, en tout ce qui concerne leur gestion de modifiant et complétant la loi n° 40-80 ce service, sans préjudice à la législation en vigueur relative à portant création de l’Institut national la gestion déléguée des services publics et aux conditions de de la recherche agronomique cette gestion prévues par les contrats conclus à cet effet.

Article 37 Les dispositions du dernier alinéa relatives à la Article premier publication des articles 6, 10, 12, 15 et 30 de la présente Charte s’appliquent, sous réserve des exceptions prévues par Les dispositions de l’article 2 de la loi n° 40-80 portant la législation en vigueur, en particulier celles relatives à la création de l’Institut national de la recherche agronomique, protection de tout ce qui concerne la défense nationale et la sécurité intérieure et extérieure de l’Etat. promulguée par le dahir n° 1-81-204 du 3 joumada II 1401 (8 avril 1981), sont abrogées et remplacées comme suit :

Article 38 Toute mesure nécessaire à l’application des dispositions « Article 2. – L’Institut national de la recherche de la présente Charte est fixée, selon le cas, par voie législative « agronomique est chargé : ou réglementaire. « 1. de procéder aux recherches scientifiques, techniques Le texte en langue arabe a été publié dans l’édition générale du « et économiques ayant pour objet le développement durable « Bulletin officiel » n° 7006 du 11 hija 1442 (22 juillet 2021). « de l’agriculture et de l’élevage ;