Acuerdo Nº 654 - NSR 03.00.38:07 sobre directrices para la satisfacción del cliente y el tratamiento de las quejas en las organizaciones

DIARIO OFICIAL. - San Salvador, 18 de Agosto de 2008. 0 ACUERDO N° 654 San Salvador, 24 de julio de 2008 EL ORGANO EJECUTIVO EN EL RAMO DE ECONOMIA. Vista la solicitud del Ingeniero CARLOS ROBERTO OCHOA CORDOVA, Director Ejecutivo del Consejo Naclonal de Ciencia y Tecnologia (CONACYT). relativa a que se apruebe la NORMA SALVADORENA RECOMENDADA: NSR.03.00.38:07 "GESTION DE LA CALIDAD. SATISFACCION DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES"; y CONSIDERANDO: Que la Junta Directiva de la citada Instituci6n ha adoptado la Norma antes relacionada, mediante el punto numero TRES Literal "B", del Acta Numero QUINIENTOS OCHENTA, de la Sesi6n celebrada el dia veinticuatro de octubre de dos mil siete; PORTANTO: De conformidad con ei Art. 36 lnciso tercero de la Ley dei CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGiA, ACUERDA: 1") Apruebase la Norma Saivadorena Recomendada: NSR.03.00.38:07 "GESTION DE LA CALIDAD. SATISFACCION DEL CLiENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES", de acuerdo con los siguientes terrntnos: NORMA SALVADORENA NSR ISO 10002:2004 ~ORMASALVADOR~~A PROLOGO NSR 03.00.38:07 GESTION DE LA CAUDAD. SATISFACCION DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES. CORRESPOI'iOENCIA : Es.. Nor"'" Salvadorena e, una adop-ciim ,dlinliea (lllT) p'>r Ir"dti~ci6n de la nmm. ISO 1()()()2:2004 LC-S03.120.99 !\SR O:l 00 3807 Edit'''"' por el Consejo Naci""al d, 1'i",,"i, Y lccllologia (CO,-,I\C'YTl C!lInn'", 'vI"d"e',I, AI', Dr. Emilio Alvarez, P,saje Dr, (;u,lIerl1lo Rodriguez P~,·as. ;, 51. S,n S"hJdlll Telefono52226-2800. h, 2225 62.1.' "-mJil'illr'nq'!'!.<;Q!li!.0!,g"h,,\ o"rtthOS Reserv~dos ISO (Organizacion Internacional de Nonnalizacion) e IEC (Comi,ion Electrotecnica internacional) foman el sistema especializado para la normalizacion mundial Lo, organi,m,,,; naeionalcs miembros de ISO e IFC panieipan en el desarrollo de ias t\'ormas lnternacionales ror medic de comites tecnico, establecidos pm la organizacion re,pecti,.a. para arender campos pan',culares de la acti,.idad tecnica, Lns com',les tecnicos de ISO e lEe colaboran en campos de interes motoo, Otra, organizacionc, mtemacionales. publica, y privadas. tambien panicipan "n el trabajo Cn coordinacion COn ISO e IE(' Las Nonnas Intcmacionales,c redactan de acuerdo con las reglas establecida, en la Parte 2 de las Direc',va' ISO/lEe La tarca princ,pal del comite es prcpararNorrnas Imernaeionale, Los ProYffl0S de Nomlas Imernacionale, adoptados pm el comite ,on em'iado, a 10' organismos nacionales para "otacion, La poblicaci6n cOmo Norma lnternacional requi~'te I. aprobaci6n ro' al menos er 75% de los organi,mos nacionales COn derecho a "oto. Se llama la alencion sohre la posibilidad de qoe ~Igonos de 10' elementOs de e,te documento puedan estar sujeros a derffho,; de patents ISO e lEe no aSumen la re,ponsahilidad por la identif,eaeion de cualquiera otode), Ius d~r~eh(), de patente, I.a Nonna ISO lOOm foe prc'Pamda per el e",nite T,;enieo ISU'IC 176, Gestion y a<cguramicnto de la calidad, Subcumite SC 3. Tecnologias de apoyo, NOTA La ~'on".ISO I'X~)? fu,' ,irculad. para'u I'ol,cion ~00l", PIS tOmH NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07 NORMA SALV ADORENA NSR 03.00.38:07 PROI.OGO DE LA VERSION EN ESPANOL Esta Norma lntemacional Ita sido lraducida por eI Grupo de Trabajo "Spanish Translalion Task (iroup" del ComM ISOIT. 176, Gestion y aseguramienlo de la cahdad, en eI que participan representantes de los orgamsmos naeionales de normalizacion y representantes del seelor empresarial de los siguientes paise.: Argentina, Brasil, Cliile, Colombia, Costa Rica, CUba, Ecuador. Espaiia. blado, Unidos de America, Mexico, Peru. Rep"blica Dominicana, Uruguay y Vene2uela. 19ualmente, en el cilado Grupe de Trabajo panicipao representerues de COPANT (Comisi"'" Panamericana de Normas Teenicas), y de INLAC (inslituto Lalinoamericaoo de Aseguramienlo de la calidad) Esta lraduccion es I'arle del resultado del lrabajo que el Grupe ISOrre 176 STTG viene desarrollando desde su ereacion en 1999 para lograr la unifocacion de la terminologia cn lengua espanola en clambito de la gestion de la cahdad. GESTION DE LA CAUDAD. SATISFACCION DEL CUENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES O. INTRODUCCION 0.1 GENERAUDADES Esta Norma lnternacicnal proporciona orientaeion para el diseiio e iml'lementacion de un proceso de lmlamienlo de las quejas eficaz y eficiente para todo lipo de aclividades wmereiales 0 00 comerciales, induyendo a las relacionadas cOnel comercio electronico bla dcstinada a beneficiar a la organizacion y a SllS dientcs. reclamantes y otras parte<; inleresadas. La inlOrmaCl{in oblenida a iraves del proccso de lralamicnlO de las quejas puede llevara la mejora en los proouclOs, y donde las queja, sean Iratada' ap,,'piadamcnte puede mejorar la repulaeion de la organizaci6n. indepcndientemente de SlI lamana. ubic.c,on y seelor. En un mercado globalizado. el '-alor de una Norma lntcrnacional se hace mas evidente ya que esta prllporciona confianza de lin tralamiento cohereme de I", qlleja, lin procc<o de tralamienlO de los q~ejas ef'ca7. y cfleientc rellej. la, necc<idade< de la< lIrgani7.acioncs que proveen los prodUCIOS y de quienes10s reciben, Nm A 10 largo del 1<"" d< <>t. No,,"" 10temac;00,.I. 01 'enu,no "p,oouc'o" po.><d< ,igniFl"IIr tamb;<n "",,,';c,"" 1'1 tratamienlo de las quejas a lraves de un proceso como estiJ de,crilo en esta Norma Imernociona1 puede inerementar la satisfaccion del c1ienle. Alenlando la rClroa1imentacion del dienle. induyendo las qllejas si los diemes no c,lan ,ati,rc-chos. sc puedcn ofrecer OJ>Ortllnidades I'M" cor1.,ervar 0 incrementar la leallad y aprobaci6n del elienle, y mejorar la competitividad locol 0 imemaeionaL proporLion~r al redamante acceso a un pruceso dc lratami~nlo de cuejas abierto y scncillo; i""ementar la capacidad de la organi?.a<iun dc rcs[Xll1dcr a las quejas de forma cohercntc. ,i,tem,;lic" y respcll1sallle para log",r la sati<faccion del ,edamante y de la org~nizacion: incrementar I" h"bilidad de la organiwciim para idenlir.car lendencias, eliminar las eausas de las quejss y mejorar las actividades de la organizacion; ayudar a una organi7.aciun a crear un acercamiento al enfoque al cliente para I. resolucien de las quejas y alentar al personal a mcjorar sus habilidades en eI trabajo COn los clienles; y NORMA SALVADQR~NA NSR 03.00.;}8:07 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07 proveer la base para la revision y aruilisis continuo del proceso de tratarniento de las quejas. su resoluci6n y los procesos de mejora realizad05. Las organizaciones pueden utilizer, si 10 desean. el proceso de lralamiento de las quejas junlo con los procesos extemos de resolucion de liligios y los c6digos de conducta relalivos ala salisfaccion del chenle. 0.2 RELACION CON LAS NODtAS ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000 ESla Norma Inlemacional es compatible con las NoJIDas ISO 9001 e ISO 9004. y da apoyc a los objelivos de las mismas a eaves de la aplicacicn eficaz y eficiente del proceso de tratamienjo de las quejas. Esla norma lambien se puede uuueer de forma indepcndiente. La Nonna ISO 9001 especiflca requisitos pal1l un sistema de gesrion de la calidad que pueden ser anhzedos para su aplicacioo interna por las organizaciones, para certificaci6n 0 COn propOsims contracruales. EI proceso de lratamiento de las quejas descrito en esla Norma lntemacional puede utilizarse como un e1emento de un siSlema de gestion de la calidad. ESla Norma Intemacional no eslli prevista perala certificacion ni para fines contl1lcruales La Norma ISO 9004 proporciona cnemacicn sobre la mejora continua del desempeiio, 1'1 usc de la Norma ISO 10002 puede promover la mejora del desempeiio en las areas de tratamiento de las quejas e incremenw la salisfacci6n del clienle y de olms partes interesadas. Esto puede tambien facililar la mejora continllll de la calidad de los prodUCIOS basandose en 1.1 retroalimentacion del diente y de otms partes interesadas. iNDICE OBlETO Y CAMPO DE APLICACION 2 REFERENCIAS NORMATIVAS 3 rtRMINOS Y DEFlNlCIONES 2, PRINCIPIOS DE ORIENTACION 3 " GENERALlDADES 3e.z VISIBILIDAD 3 '3 ACCESIBILIDAD 3 t:l " RESPUESTA DILIGENTE , s '.5 OBJETIVIDAD 4 :!! " COSTOS 4 0 '3 CONFIDENClALIDAD , " ENFOQUE AL CLiENTE , 0,., RESPONSABILIDAD , :!J 4.10 MEJORA CONTINUA , 0 3 MARCO DE REFERENUA PARA EL TRATAMlENTO DE LASQUEJAS 3 s3.3 COMPROMISO 3 32 POLiTiCA 3 I" 3.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORlDAD 3 ot6. PLANIFICACION Y D1SEJ'lO 3 6.' GENERALIDADES 3 :3 6.2 OBJETIVOS 3 0 6.3 ACTIVIDADES 8 ~" RECURWS 83. OPERACION DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8 Col 3.' COMUNICACION a 110 3.2 RECEPClON DE LA QUEJA 8 C 7.3 SEGUlMlENTO DE LA QUEJA 9 7.9 ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA 9 7.5 EVALUACION INICIAL DE LA QUEJA 9 7.6 INVESTIGACION DE LAS QUEJAS • NORMA SALVADORENA NSR 03.00.38:07 NORMA SAL VADORt:NA NSR 03.00.38:07 7,7 RESPUESTA DE LA QUEJAS 9 7,8 COMUNICACION DE LA DECISION 10 7,9 ClERRE DE LA QUEJA 10 8, MANTENIMIENTO Y MEJORA 10 g,1 RECOPILACION OE JNfORMACION 10 8,2 ANALlSJS Y lOYALUACJON OE LAS QUEJAS II 8,) SATISFACCJON CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS I I 84 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMJENTO DE LAS QUEJAS II 85 AUDlTORiA DEL PRQCESO DE TRATAMIENTO DE LASQUEJAS I I 86 REVISION POR LA DlRECClON DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LASQUEJAS 12 8,7 MEJORA CONTINUA 13 ANEXO A (Infnnnalivo)ORIENTAClON PARA LAS PEQlJENAS EMPRESAS 14 ANEXO B (InformalivoJ FORMllLARIO PARA RHTAMANTES 15 ANEXOC (Informalivo)OBJETIVIDAD 16 ANEXO D (lnformalivo) FORMUIARIO DE SFGIJlMIENTO DE QIJEJAS 18 ANEXO E (loformativo) RESPUESTAS 21 ANEXO F (Informativo) DlAGRAMA DE fLUJO 22 AKEXO G (Informativo) SEGlJlMJENTO CONTJNUO 23 ANEXO H (Informativo) AUDITORiA 26 BIBLlOGKAFiA 27 SATISFACCION DEL CLJENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES I. OBJHO Y CAMPO DE APLlCAClON Esta Norma Intemacional proporciona onentacion score eI proceso de tratamiento de las queja, relacionada3 con 103 producto, en una organizacion, incluyendo la planiticacion. el diseiio, la operacion, el manlenimienl0 y la mejora. £1 proceso de tratamiemo de las queja.' descrito e, apropiado para ulilizarlo como uno de 10, proceso, de lin sislema de geslion de I. ealidad glubal. Esta Norma lntcrnacional no es aplic.ble para la resoluci6n de liligios flier. de la organizacion ni par. I. resolucion de conniclo,laboralc" Tambien est'; prevista para su uso por organizaeioncs de IOdo, los tamaiio, y en todos los ,ec!Ores, EI Ancxo A proporcion. una guia e'pedlica p.r. pequeiias empresas. Esla Norma Inlcmacional se <>cupa de los siguiente "pecto' deltralamiento de las quejas: .j incremenla ia satisfaccion del clicnte mediante la cre.ciOn de un ambiente de enl'oque al cIiente, el cu.1 esta abieno a I. rctroal,mentacion (incIuid.s la qllejasj.la resolucion de cualquier queja r""ibid •.• lImentando la cap.cidad de I. organizacion para mejorar SllS produclos y eI ,crvicio.1 clicntc: b) la panicipacion .ctiva y el compromiso de la alta di=cion. traves de la adecuada provisiQn y d'sposiciim de 10' recurso3. incluida la fonnaeion del personal; cj recOnoce y seccupade la ncccsidadcs y e~pectati\'as de los reclamanles: d) dot. a los redamantes de un proce,o de lratamienlo dc I", queja, .bieno, eficaz y faeil de utihzar; e) analiza y evalLia las queja, COn respeclo ala mcjora del producto y de I. calidad del servicio at cIiente; I) audil. cI proceso de ltal.mient" de I., ~ueja,' g) revisa la eficaeia y ef,eiencia del procc,o de tratamlenlO de la, quejas. fsta Norm. Intern.cion.1 no pretende cambiar ningun derecho Uobligacion previ310en 10> rcquisit<» legales 0 rcglamcntanos aplicablc' 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Lo, sigu,"n!c, documenlOs de referencia son indispensahle< para la aplicaci6n de este <locumcnlo. Para refercncias Jechadas. si,lo Ia edicion citada cs .pl,cable, Para refereneias no fechada>. Ia ultima "di,ion <leI documetllo de ,de,.""cia (incluyendo cualquicr c",mienda) cs aplie.ble. ISO 9<100:2000: $i3temas de gestion de I. e"lid.d, Fundamento, y vocabulario, NORMASALVADORENA ~SR 03.00.38:07 NORMASALVADORF:NA NSR 03.00.38:07 3. "tRMINOS Y DEFINICIONES Parle interesada Para cI propOsilO de esle documento se aplican 10< tcrm;nos y defLn;c;ones dados en la Norma ISO 9000 Y 10' siguientes Persona 0 grupo que t;ene un mtcrc, en el desempeiiO <) ex;I" de la organil.aci,'". Nota 4 Adoplad<o de I, definicion .1..1.' d< I' Norm' ISO 9000:20011.S. ~'" >Upnmido el ,)omplo y I, nota, No,a I Ell I, <lon,,, ISO ')000:2000. I. defio;oioo .1.42 "prooue,o" <0 del;,," ,~'"'' d "fOsullado de uo proc<so". <I oual ~ucdo I"cluir '''''''0 ,a'<~orias geno"ca' do pno;1,,",O' ",r;-o<lo,. ""1"'''•. ltardwm y matonal« pt<>eo>ado' 3.8 Objeti"o A 10 largo deltexlO de c,la Norm. Imern.c;O<\al. d~nde ,e use eltcrmino "produclO'", eSle puede sign;ficar I.mblen ··,.,,,icio" 3.1 Redamanle Porsona. org,,,izacioll 0 ,u repre,entante, que CXple5a una queja 3.2 Queja Expres;on de in'alisfacci6n hecha a una organi7.aciort. Cun ,e'I"'rl" a <u, produetos 0 al propio proceso de lcalamienlo de las queja<, dOllde sc e'pera una te<puesla " re",lucion explicila 0 implic;la 3.3 Cliente Organizacion 0 persona que recibe un proouctu. I'JEMI'1.0 Con,umidm. ".'''"';0 filial. minorisla. bcneliciario y comprador.[ISO ')()O():20f){); defimci< .U.SI 3.4 Salisfaeclon del c1i~nle Percepc;;,n del chcntc sobre cI grado en que 'e h"n cumpbdo su' 'c"<.Jui,il"', N"'" 3 Adopt'dade 1, d<f,nociim -' 1.4de I, NonuillSO '1Of)(\:1OfHl. Sohan'"P,,,',,<1~ I,.' "'".> ].5 Sen-ido al cllente lnlel'ace;6n enlre la orgaml.ac;on y cI diena' a I" larg" del e'c!o 'k vida del prudur;ln 3.6 Relroalimenlacion ()pit\i"n~" "om,nlar;O' y muesua, d~ inlen;, a,'cre" de I", penduclo, n eI pmecso de Inllamiemo de la' qucjas, <Tratamiento de las quej-,s> algo que se busca 0 pers',gue. relal;"') al lral-.om',ento de las queja" 3.9 Polillea <Tralamiento de la, quejap orienlacion c inlcnciones generales de la organizac;on, rclaliva, al tratamitm" dc b, que]",. lal como sc c~prcsan formalmentc pol Ia alta dueccion. 3.10 Proeeso ConjulllO de actividades muluamcnte rclaeionadas n q"e onte"'C1;lan. las cuales lransforman elementos de cnlrada en re,uhad", 4. PRINCIPIOS 1>£ORIENTACION 4.1 GF:'<i~:RAI.IDADl':S 1',,,,, cI Iralamienl" efocal de las que]", se 'ecnmienda Ia adhesion a 10' pr;ncipios de orientacion cslahlc"{;,d", en los aparrado, 4,2 a 4.10 4.2 VISIBII.IDAI) h c",wcnieme q",. la mli>rn'ac;,'n "cerea de c;,mo y d')rlde rc"<:h""'" se," ,'"noeida pol los dienle,. ~ll'ers(ln,"1 y t\lras pa"e' intcrcsadas 4..1 ACCESIUIUDAD 1'1 I'r""e'" de lralJmicnln d~ las 4uejas deberia .'er lacilmem" a('ce,ihle para rodos los reclama"te,. Deb",;a eq~r di,p""iblc la inf"rmaclon sob'e 10' ,lel"lIes de reahzacion y re50lucion ,Ie las 4"cjas. 101 penceso de lralamicnl" de las que]", y Ia inlilrmac;un de apoyo dehcrian ser fac;les dc cm"p'endcr y U1ilizar. La informaci':m dCbcria eslar en un Ieng"aje sencillo La informa";;,n y a'istcncia sobrc como expre,al' "na queja deberia es!al' d;<pon;ble (vea,e el ...."e'" Ill. en ",dos los idiomas Cn los quc 10' I'rodUCIOS hayan ,;do !'\ORMA SALVADORENA NORMA SALV ADORENA r-;SR 03.00,38:07 ofrecidos ° proporeionados, induyendo formalOs altematl""', wles romo impr"o" 5lSlema Braille" cinla< de aodio, de forma que ningun redamame sea perjudicadn. 4.4 RESPUESTA OILlGENTE La reeepcion de cada 'lueja deberia ser rect>noclda al redamanle inmed"'tamcnlc. La, 'lucjas deberlan ser tralada< can prontilud de 'cuerdo con su urgeneia. P"r ejemplo. las 'luejas imponante, para I. ,.Iud 0 la ,cgurid.d deberi.n ser prace, dos inmedialamenle. Conviene lralar conesmente a los reclamantes y mamenerlos informados del progreso de 5u 'lueja a lraves del proceso de Iralamiento de quejas, 4.S OBJETIVIDAD Es eonvenienle 'lue eada q"eja sea tratada de mancra equitati"a. Clbjeti"a e impareial a traves delproceso de tratamicmo de las quejas (Vea5eel Anexo C) 4.6 COSTOS Elacce50 al proceso dc Irdwmiento dela,; quejas nOdeberia tener eo,lO para d reelamante 4.7 CONFII>ENCIAUOA[) Unicamcntc eon"icne poner a di'J'<"icii>n la Informaci"n de caraCler pe""nal del redamanle cuando esta sea necesaria para d tratarmcnto de la qucja dentm de la organizacion, y no di"ulgarlH SIn "I cons"ll1imiento c'pre"o del dlentc" rcdam nte, 4.8 ENFOQUE AL CLiENTt: La organizaci6n deberia adoptar un enl;,que al cliell1e. ,er recepti"a a la retroalimell1acion, induyendo las quejas, y demostrar. p"r 'us ,,,'ei,,ne'. d e"mpromi,o para 13 re'oloci,," dc las misma,. 4.9 RESPONSABlLlOAO Es eonvcnientc que Ia <lrgaTlizaci,'n ~"ahIC/.l'a duomeIHe quien es rc<ponsable de re,ponder sabre la, aecion'" y de"i,wn,,, de la org,mlZaClon cn rdacion con d t"Hami"nr" de las 'luejas, y quie" debe infOl'mar,"hre clla.' 4.10 MEJORA CO:\T1NltA La mejora continua del proceso de trJtantlento de las qUCjaS y de la calidad d~ I"., p",<I"clO' dei>erian 5cr un objc1ivo pcnnan"nte dc Ia organit""ion, 5, :\-IARCO ur RICFFRICNCIA PARA EL TRATAI\-IIENTO 01': LAS QllEJAS 5.1 COMPROMISO La nrgani2.ci,;n debeda esWr acti\'ame"'e comprometida con el tratamicnto efieaz y eficieme de la' 'lUCj,lS dc los .Iientes, Es parliculannente imponame que esto se demuestre y promueva desde la alta direccion de la organizacion, Un lilene compromiso para resol"er I", qucj", debcriH permitir tan!!> Ipers(lnal cumO a los clicnte< eontribuir a la mejnra de los procesos y producto, de la Organi7.acion hie compromiso se debena rellejar en la definicion, adopclon y divulgael<in de la polilica y los procooimiell1o, para la resoluci6n de las qucja,. El comprnmis" de la direccion debcrla dem"<tra,,e con Ia adecuada provision dc los rec"rsos. ineluida Ia fonnaci6n del pcrsonaL s.a POI.iTlCA b c~,"venientc que la alta dirccci6n e'lablelea de n'anera e,plkita d enfoque al diente en la I'olitica de tratamiento de las que]as, La politiea deberia est:" di,ponibic y Ser conocida por t"d" d per'onal. La politica deberia o<tar di'I,onible tambi"n para los client"" y olra, parte' Imere,ada,. La politica deberia csur suslcnlada por procedimiertto, y objerivos para cada funci"n y actividad del personal induido cn cl proc'CS(l, Cuando 'c e'labk.:cn la p"liliea}' 1o, objeti"o' para elp"'ee,o de tratamiento de las queja" deb"riat> tene"e en eucnta los ,iguient." faclore,; e"al'luiee requisitCllegal}" reglamentarlo pertmeme; los fC"<lui,il"S rmaneieros, operali"os y de la organilaci6n: 1;" "pini',"es de Ins client.,", el personal y oHa, pones intere'adas La' pol ilic'as relativa, a la calidad y del lratamienl" de '1""1''' del>cri'H1 e,tar alineadas ~u RF.SPO:\SABIUOAD Y AUTORIDAD 3.1 l.a alta dire.ci,'" '" re"pot\,able de 1o,iguiente ;rl a,egu,arse de que sc han establecido ~I procc'o dc tfatami~n!" dc las queja, y los "bjetiv", en la mgani7a~i,in: bl aseguruse de que cI p"'ce'o de lratamlen!(} dl' I"s que)", s~ h" pl"mlicadl>, diseiiado. "nplementa<!". mantcnido y mejnrad" de fnrm" c""tinu" de .cuerdo con Ia politi,a de tratamiemo de la, que]", dc]a urg,,,,i"lC"ion; NORMA SALVApORENA NSR 03.00.38:07 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07 6.1 GENF.RAI.lDADES 5.3.4 Todo personal CO comacroenn In, cI,enle, y 10' ,,,lamonte, debe,i.: 6. PLANIFICACION Y DISt:NO OBJETIVOS L" "It" d"eceion deberi. ascgurarse de que 10-, objeti",,, dcllr"wmiento de la, quejas .stan establccrdos para las funcioncs y ni"dc, per1inentes dentro de I. organiaci6n. F.sto, obJeti"", deberian ser medible, y ,oberentes con la polilica de t'"lam,ento de quejas, E'to, objeti"o> deberian establec.rse a imenalns reg,,"'res como cr;terios de dcscrnpcso n .scgurarse de que ,e li.ne en cuenta y se ,egism, d seguimiento del proccso de lrawmiemo de I, queja.s: g) asegu,."e d. que sc tomao a"iones para con'egi, un problema y pre"emr ,u ocurrencia en eI futuro, y asegunme de que el sueesu Se ,egistra; h) asegurarse de que la infonnacion dcl lral",,,iento de las quejas ",til d;sponiblc para la revisioo por la .lta di,ecci, S..l.' Todo eI personal deberi,' recibir fonnacion en ellratam,ento dc las qucja,; c'umpli, Con cualqoie, requi<ito p"r" la comun;cacion del ltalamiento de las queJas que detemline I. orgaoizaeion; lralar conesmeme a los e1ienle, y ,espunder nip,damente • sus quejas 0 remilirlos • I", indi"iduM .deeuado,; y Jcmos1rar buena, n.bilidades irtle'l'''",,",,k' y de ,omunicaci6n ,e, conscientc de sus funClones, 'u, ,e,pottsahilid"dc, y so, autorid,d con respecl" a 1;" qllejas: ,e, conscientc de los procedimient'" a 'eguor y b inl(lrmacion • da, • Ins rcclamanles; e infnrm.r de aquellas quejas que tieoen un "Ilo impacln para Ia organi?"";On, s.z 1:" or!';",,,,JC;')" ddlC,'tJ plan,r,tJ' y ,rt,ei\;" un pr<>'-"c,o efLcaL y ef,(Lenle de tratamlento dc los que!"' a fLn de aumcntar I" fLdelidad y sali,faeei,)[O de 10, c1ientes, asi como para rnejur"r '" calidad de 1o, proouctos ohei,l", hi" pr<>e"so debe,i. ab.rcar una ""ric de a,-"lil'i,i",I", inlerrelacio"a<1.s 'I"e f,,",-"ionen annonio"",,,enle, ulil,wnd" d,,'ersos recu,,,,, de pers"o"l. irlfomlaeioncs, m,lefiaiL.,. r,nanr;ie"" y de infrae'trucrura p.ra dar ,",ml,m",dad a la polilica dc t"m,ml<'nto de las queja< y alcanzar los objetiv"s. La organi""ci,," deberi" tene, en cuenta la, ",ej"'e' prjelic", de otras org,n;zaciones en 10que ,e ,clio,,' "IUalami.nto de la, qLJej", aJ .,egurarse de que <e iml'l"menw el p,oec3o do lrata",ienl" ,Ie "', q"eJas~ b) mantene, conlaelo coO cI represent.nte de b dir"",.:i';n pa,a eI p,oee,o de tralamiento de la, quc'ja<: c) asegLlra". de promo\'er 1'1 I"ma ,Ie ,,,neiencia <ob,e clpmcc,o ,ic Iratam,"nln dt las quejas y I. necesid"d dd c"TlI<!q"e"1 dicnle a l'"n:' de b org"nizaei(in, d) asegurarsc de que I. inl,)m,"ei'ln acerea del pro,e,o dc tratam,e"lo de las 'I'le)3' es facilmente acce<iblc: e) inlorma, sob,e acciones 'i decision", can ,especto al tralamiento de las queja,~ a) eSlablece, un proce,o de 'cguinlienw del de,empeiio. ""alu"c'i,;n y comumc",,,,n; b) informar. Ia .ha direcei,," s"bre cl pmec"", de tratamiento dc la, quejas. enn recomend""loncs para la mcjora; c) mantener la opcrac«;n del proce.'" dc Ir;lt;,m;"nIO dc las qucjas de ,n.ne,a efieaz y elki""lt. incluyendo la contral"eion y lill'maciim "propiad" del person"!. In, ll."C]\lisit", lc-cnolilgicos, Ia documenlaei,in. la rtjacj(in y eI eumplimi"nlll dc 1o, licmp", limite', 10' obJel"'o< yom" ,""qui,It", y del p,oceso de revi.,i,;n. c) idcolir,car y asigna, la gesti6n de los re<:UT50S n.cesa,io.' I,am un proeoso de lralamienlO de las quejas cr,caz y eficiente; d) as.gurarse de la lorna de coneicncia sob,••1 proce-'o de trawmicnto de las queja, y la »ecesidad dd enfoque al clienle a lraves de la o'Z.nizacion; e) a<egurarse de q\le Ia informacion rel'liva .1 proceso de tratamiento de las '1uejas ,. com\lnica de un. m.ne", scncilla y aeeesible a los cnentes. a 10, ,eclamante, y, cuando sea aplicablc, a olra, panes directameotc im'olucradas (vease el Anew ("); l) nombrar uo ,epreS~nt.nle d. la direccion para e! lratarniemo d. las qucjas y defmi, c1.ramente sus re.'pon.,abilidades y aUloridades, ademas de las que se d.lallan en el .partado ;,3,2; g) a,egurarse de que hay, un proce.'o para la r.ipida y .tlCaL nOlir,caci,in " la alia direccion d. cualquier 'Iucja ,ignificativa: h) ",visar periixlica",cotc d proce,o de trararruento de las qucjas pa,a ase~ura"e de que se Olantlene de fonna elica? y dicicnl., y que Olejo,. continuamcnle, 5.3.2 EI ,epre,entante de la direcci,\o par. el trat.miemo de las qLleja, e, responsable de lo,igu,ente: ;,3.3 Otros directivos in"olunado, cn cl I'roceso de tr"lami,"Tl'" de los qucjas deherian, segim sea apli,"hl" dClltro de "', "rca, de '" rcsl"'n,abilidad. ,er rC"'f"'n",bl., d" 1<> siguiente: .."ORMA SALVADORENA ",SR 03.00.38:07 NORMA SALVADORENA ";SR 1)3.00.38:07 6.3 ACT1VJI)ADES La alta dircccion deberia asegurarse de que la planificacioo del proCCSQ de tralamiento de las qucjas sc IIc,'a a cabo pam mantener e incrememar la satisfaccioo del clienlc. El proceso de lmtamienlo de las quejas puede vincularse y alinearse con otros procesos del sistema de geSlion de la calidad de la organizacion. 6.4 RF.CURSOS Para asegurar la operaeion eficaz y elleiente del proccso de uatamiemo de las quejas, la alta direeeion deberia evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos, Esto incluye recurso> tales COmo personal. formaei,;n, procedimientos, doeumcntacion, apoyo de especialista,. materiales y equipos, hardware y software informalicns y financieros, La sel«cion, apoyo y formaeion del personal involucrado en d proccso de tratamiento de las quejas son factorcs particularmente importantes 7. OPERACI6N DEL PROCESO DE TRATAMn:NTO DE I.AS QUF.JAS 7.1 COMUNICACIOt'O La informacion relaliva al pro~es" de tralamienlo de I", 'lueja" tales como folletos, circulares informativos. 0 informacion en .,0[>One c1eclr<;nico. deheria estar facilmeme disponible para los ctierucs r~"<:lamantcs y otras panes mteresada,. Tal informacion deberia facilirarse en un lenguaje scncillo y. eo la medidu de 10 rosible, en formato' accesjbles a IndoS.de tal manera que ningun rectamante esrc en des'icntaja. 1.os siguiemes son ejemplns de dicha infomlacion: cllugar donde reali,,,, la qucja: la manera de realizar la queja; la infom\~cion a proporeionar por el reclamante (I'case d An",,, H): el proceso de trat~micoto de las quejas; los plazo$ asociados a las distintas erapas del pro<'cso: las opciooes de solucion para el reclamantc. incluidns i", medi"s externll' ("case eI numeral 7.91; la forma en que el rcclamame I'uedc "btener inf"rmaci6n aCerCa del estado de su queja, 7.2 RECEPCION DE LA QUEJA Una vez comunieada la queja inicial, eSla deberia re£iSlra,,~ mn la infom,a~i<,n de apoyo y nln un eOdi~o onico de identifLcaeion. EI regjstro de la queja inicial deheria identiflcar la solucion buscada por el reclamantc y cualquicr O1m informacion nec",aria para el efica, tratamiento de la queja. incluyendo 10siguicntc: una descnpcion de la qucja y los datos de apoyo peninemes: la solucion solicitada: los prOOuclos 0 praclicas de la organi>.aci'", objeto de la queja, I. fecha limite para I. respuesra; datos acerca de personas. departamento. sucursal. organizacion y segmemo de mercado: accion inmediala lomada (si hay alguna) Para mayor orienlaci<in 'iCansc 10' Ane",s B y II 7.3 SEGUlMIEt'OTO DE LA QUEJA La queja deberla scgur"", a largo de rode d proceso. <ksde ta re,epeio" inicial hasta que el reclamame quede sali,fecho 0 la deciSIon final haya sido lomada. tJna actualizacion del e,lad" de la queja deheria estar disponible I'ara el ,eclamante euando 10 requiera y a perl",dos regulates. at mcnos eo el momento de cumpli,," los plazos e'lablecidos. 7.4 .ccust 1m RF,CIBO DE LA Qn:JA La reee!"i"n <Ie cad. 'luej" deberia ser n01ificada mmediatamentc al reclamantc (pot cjemplo leleli Kameme 0 por corr,'<l posra10 electr<,nicoj, 7.5 EVAUJACION INIOAI. DE I.A QL:EJA De'l'ues de recibida. cada queja ,kberia e--aluarse Inicialmcnte en tennioos de niterios tales ComO su sevcridad. implicacione< de scguridad, complejidad, impacl" y de la necesidad y posibilidad de una accion inmediatJ. 7.6 INVESTIGAClON DE LAS QUEJAS LJeherian hace«e loons In, csfuer/M ra/onahlcs para io,'cstigar todas las ,ircunstan"ias e infornlacion pertinentc Jccrca de Ul,a queja EI ni,'cl dc investigacion deberi" ,er prop","i,mad" con la ,enedad. frc,uencia de ocurrelK" y ,cveridad de la queja. 7.7 RF.SPl!ESTA A I ,AS QIIEJAS Siguiendo una aproplad" m"e<ligac,on. la organizal,'ion debcrla ofre<;er una rcspuesta (vea,e el Anexo E), pm ejcml'ln c",regir el problema y prevenir que ocurra en un futuro. Si la qucja no puedc rcsolversc mmed,atamente, debcria tralarse de manera que 3e alcance una solucion eficaz tan pronto cOmO ,~a p<Jsible (vease el Anexo F) NORVIA SAI,VADORENA NORMA SALVADOREt\;A NSR 03.00.38:07 7.8 COMllNICACION DE I,A DECISION I"' quej~" ,on I" informaCHinde cameler pe"on"1 La deci.ion 0 cualquier acciiin IOmada con re.'peclo a la queja. que sea pertinenlc pam el rcclamanlc 0 para eI personal involucrado. dchcr;" c"municarseles tan pronto como so lome 7.9 C1ERRIC DE LA QUEJA 8.2 A~'AI.ISIS Y ev ALLACION DE LAS QUt:JAS Todas las quejas deberian ser c1asificadas y despues analiladas para idenuficar problemas y lendertcia. ,i'tcm~[ic",. rc""um'ntes y de incid~nci" punn,"l. y p.,," ayud"r " e1iminar las causas f,'nd"menlalc, dc las quej"s. Si el redam"nte acepla la deci,i,,,, 0 1.1 a~ci,"n propue'ta. entonces esta ,e debe ria realizar y regislrar. 8.' SATISFACCI()~ CON EL PROCESO DE TRATAMIE:C'lTO DE: LAS Qm:JAS Si el reclamanle recbaz" I. d~cis;<in 0 acci6n propuesta cnlon~cs la quej. deberia perrnanecer .b;erta. ESIO se deberia registrar y el reclamante deberia ser informado de las altemativas dispcniblcs para recurrir. mtemas y exlema,. La organizacion deberia realizar eI seguimiento del progreso d. I. 'lucja hasla que ,e hayan agollldo lodas las .lternativas razonables para reCumr. internJS 0 extemas. 0 el reclamant. quede <ali,fecbo 8. MANTE:\IMIENTO Y V1EJORA 8.1 RECOPILACIOi\ DE INFORM,\C10N Una organillleion deberia regi,tTar cI dcsempciio de sus procesos de lratamiento de la, quej". lin. organizacion deberi. establecer e implement"r procc,j;mienlo, pura eI reglSlro de las q"ejas y de la, respuesl"-', y para cl u'" y gc'l1i>nde eslo, registros, prolegiendn toda infom,acion pers"n.1 y asegurando la contidenci.lidad de I"s reclamanles. Esto deb<:ria induir 10s;guiente' a) la especificacion de ""; I'"'''' pma I" idcntincaeion. recopilacirin, clasificaci, . mantenimicnlo. alm"cenamiento y disposiciorl de I", tegi'lros; b) el regislro del tralamiento ,je una qUCJ;l ,. cI m;lntemm,ento de estos regist"'<, eXlremando el cuid;ldo para proser,,".. element'" tole, COlTll, I,,, ar~hiv"s ~lectrunicos y medins de regislrn ,"agnelic",. ,l"do que 10' rogiMm, en e,to< medios pueden perde,"c wm" r""lla,l" de un mol US" "obs"les~en<:ia; c) et manlenimient" d~ 10, rcgi,lTO-; del tipo de I,,,,naci,,,, e inSlrucci,m 4"C han rc~ibido los mdividuo, imnluerados en d pro",",,, dc tratamienlo de quej",; d) la cspeeif,cacion de In<niteri", de I" "rgani,a(iim para re,ponder. Ins pedido< ,k 1o, recta-names 0 sus rep""emante, en (u.nIO a 10 pre.sentacio'on y entrega de los registros. ES10S eritetio\ puc,len inC'h,ir limltes de tiempo. el tipo de inform"""", que,e deberia proporcionar. a quien n en que rom\alO; ~) b c'l'ccif<c"ciiin de c'omt> y cuilndo se ,jivulgan al publico los d.tos e,mdistico, de Deberian lomarsc accionc< regularmenlc para dclermin"r el nivel de solistaccion de 10< rcctamanrcs Con eI proce,o de IrJlarniento de las quej". Est" puede" 10m", la forma de encuestaS .Ie'lmi" a reclamantes u 01"" t&nicas Nota () Gn ",c,odo ~"< 1"'''11''<"umen'" I. ",,,,,f.<o,on "'1""',,,.1 1"'""'" <k "".",;on'o do I" quO)as ,ons"," en ""'ul,, un ""'''.''' or"" u" rod""",m« y I, org,""acioll 8.4 SI':Glill\-lIl':NTO DU. PROCI':SO DE:TRAT AMIF.r\TO l>t; LAS QllE:JAS Se deberta reali,,,,, \In scguimicnto continuo del proceso de lralamiento de 10< quejo<. de los recu",,, neee,"ri", (Illeluyendo el per"mal) y de la inti>rtnaci"",, ,cr "",,opilada, f'I dc>cmpciio dcl p"""c,,, dc lrawmiento de la, qucja, deberia ,e, medido seg(m crilcrio, pTc'<lelerminados (veo," el An",o (j). 8.5 :\UIHTORIA DEI. PROCI':SO 01': TRA TAMIF.NTO DF. I.AS QUFJAS lin. organizaci' dehcria rc.liz"r" prever rcgularmenle auditori., cnn el fill de evaluar d dc,empcno del procc,,' de tralamicnto de las que)"s. La audit"ria deber;a pn>porci"nar infonnaeion <;(lbre 10cnnform,da,1 dcl pn>cc,o ~on los proccd,mlenlO' de lr.tamiento d. las queja<; y la ,d"nei,lad dell'r<lce", I,a," ale.nzar 10< "hjet",o< del tr.larnicnl" dc la, quejas, La audil"ria del I''''cc''' dc lral.miento dc la, qUC)"' puede realizarse como porte de la "udiwr;a old sistema de g~sliiin de la calidad y de aeuerdo c"n In ~orma ISO 19011 En la re'·'s,on pm la direceirin deberian tenerse en euenta 10;' rcs"llado, de I. audilorla para identif<car 1o, I'mhlema, e mlrod"cir mej",a, en elpr"cesn de tratarnienlo de las quejas, La .udilnria deheria ,er lie, ad. a cab<> p"r per,onal COmpCl"nl., " independieme de los proc~",,, a S<"f ""dllad<>,. En el ann" II ,e propmeion, "rient",i,j" de apoyo wbre la .udit"riJ NORMA SALVADORENA NSR 03.00.38:07 NORMA SALVADORENA NSR 03.00.38:07 8.6 REVISION POR LA DIRECCI6N DEL enoceso DE TRATAMIENTO DE LAS QUUAS 8.6.1 La alta dire<:ei6n de la organixaci6n deberia re.'isar Con regularidad el pmce.o de tratamienlO de las quejas a fin de: asegurarse de su conlinua iduneidad, adecuaei6n, eficacia y cficicncia: ideruificar y ocuparse de la' ,illlaciones de incumplimiento de 10' ..qui,itos en el ambito de la ,alud, de la ,eguridad. del medio ambiente. del c1iente, los reglamenlarios y otros requisiloS legales; idemificar y corregir deficiencias en el proouclo; idemificar y corregir dcficiencias en los proceso,; evaluar oponunidade<; para la mejora y la necesidad de cambio' en eI proceso de tratamienlO de la, quejas y los produclos o[recidos; y evaluar polenciales cambios en la polilica de tratamiento de las quejas y en los objelivos 8,6.2 La informacion para la [evisi,;n por la diroc,ion delleria ;ncluir informacion sobre: los [aclores inlemos tales como camhios eo la poliliea, "bjeli,·os, la eSlfUClUra de la organi7.aci6n,disponibilidad de [<:cursos y p[oduetos orrecidos 0 propo[cionados; los factores eXlemos tales como eambio' en la legi,laci6n. praclica, eompelilivas 0 innovaciones lecnologicas: eI desempeno global del proceso de lralamienlo de las quejas, ineluyendo las encueSlas de satisfaccicn del e1ienle y los resultados del seguimienlo continuo del proceso, 10' resultados de las audiloria': eI e,lado de las acciones corrCClivas y pre"eoli,'as; las acciones de ,eguimient" de las revi,i"ne' por In direcci6n pre,'ias; y las recomendaciones para la mejura 8.6,3 Los resuhados de la revisinn pot la di[eccion dellerian induir' deci'iones y acciones relaei"nada' con Ia meJora de la eficacia y dieiencia del proceso de lralamienlo de las quejas; propm:sl3Spara la mejor. del P[odUl'lO; decisiones y acciones relacionadas e<>n la idenli[,cacion de necesidade' de recurso' (po[ ejemplo, programas de [ormacion). Los registros de las revisiones por la direccion deberian mantenerse y utilizarse para idenliflcar oponunidades para la mejora. 8.7 MUORA CDrHINUA La organi7aci6n deberia mejoTa[ conlinuamenle la efoeacia y elieiencia del proceso de tratamienlo de la' quejas. Como resultadc, la organizacion puede mejorar cOnlinuamente la cahdad de sus p[oductos. Esto puede ser alcanxado a naves de accio~es correclivas y prevenlivas y rnejoras ~ovedosas. La o[ganixacion debe[ia lomar acciones para eliminar las causas de problemas exiSlente. y polenciales que provengan de quejas a fin de preveni[ la recurrencia y ocurrencia, respeclivamente. La organizaciilll deheria: invesligar, idenliflcar y aplica[ la' mejores p"ictica, en el tratamienlO de la<quejas; [omenta[ una visi6n de enfoquc al diente denlro de Ia organlxaci6n; promover la innovacion en et desarrollo del tratamiemo de las quejas; y eeconoccr eI componamlenlo ejempla[ en el lralamienlO de las quejas. Para orientaci6n adicional sobrc melo<lologias lipo para la mejora conlinua, las organiue'ione, puede [efe[irse al Anexo B de la Norma ISO 9004:2000 !';QRMA SALVAPOR£NA NSR 0 '.00.38:07 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07 ANEXOA (Informativo) ORIENTACION PARA LAS PEQUENAS EMPRESAS ESIll norma inlemacional esla disefiada para organizaciones de lOdos 10< tamafios, No obstante se roconoee que mucha' pequeii"s empresas rendran Iimilados rc'Curso, para ded;carle al establecimiento y manten;miento de un procesc de lralamienlo de la, qoejas Este anew deslaca las areas clave donde las pequefias empresas puedcn eoncenlrar su atenei"n para alcanzar la maxima eficacia y eficiencia desde un proceso simplc Los pasos stgurenrcs idenli fic.n areas clave. coo sugereocias de aecione, en cada una elias Este abierru a las quej": leog. on simple cartel a la vista0 on parrafo cn I. faclura de la cornpania ("ease 4 2) diciendo. por ejemplo: ··Su salisfacci,in ~'S importamc para nOSOlrOS, pm favor. hagano, saber si no esu satisfecho queromos harerl" bien·' Reeopil" y regislre las quejas (veanse los Anexos B y D), Aeuse la recepcion dc la queja al reclamanle si esra no ,e ha recibido "" pe",ona (una llamada telefonica 0 un eorreo electronico es suficienre) halite si I" quej" es procedente, cI posible impacto. y qoi,;" eo la pcrsona idonca para lralarla (vea " 7 5) Reso':lv.la Ian pronto COmn ,ea posible. 0 inveSligoe la yucja y enlonce, lOme un. decisiim soh...,yu,; hacer con ella y actue iomcdialllmemc ("ease 7 7) De informacion al cliente .cerea de las inlenciones quc u,le<! tiene whre la queja y evalue la rcsp<leSl" del clicnle, i,h probable que el diente quede sansfccbo Con est. accion'i Si es asi. actuc nip,damenle para 10mar 10 aeei"n que el dienle considera razonable. lenicndo pre,enle las mej"'es praclioas cn 50aet;vidad (vca'e 7,8), Cuando. desdc st, PUnlO de vISta. 'e ha heche todo 10po,ihI, para re,,,ln.,- la yuej", c<Jmuniquelo al dienle y regislre cI re,uhado Si la que,i" no esla resoeha a <alisfaecion del clicme, "pliqud" "j dc'Cisi,m, y oli-ezo,.le t"ualquie. accicn allemal;va po,ible (V"35t" 7 9) Rev;se la, qUCI"'con regularida,1 una rcv"iim peri,,,lic,, eml" y "no, revi'lon anoal mas profunda - p"'" dcterminar la exiSiencia dc lendent"l" n dc "Iemenlo, "b,'io, sosceplibles de ,er m"dilkad",,, ,·"rrcgido' p.ra evila,-la rCCO[Tenc·i" de I", quejas, mejo.ar el servi~io 01 dienle " ,ali,faar rna, "I dieme (Vea,e "I An"w B y cI scguimienl<> dc las quejas L'1\ el r'JllIn 7 dcl Anexo D) La orieolacion p",porcionad. en 1m rarr"los anteriorcs e'ta di,eiiad" 1'''''' '" raeil implement.cion, I.a ,'i "10 a "Iras empr"S" ,imil.,,-"s. no> ~"cc";,,iamcnre del rnism" ,ector de aeli"idad. podri. scr uti I rar. "b<eTvarhi man~ra en que Iratan la~ qoe.ias dc los diemes A menudo enconlrod e"osejos praclicos y t"cnicas par. aplicar ANEXOB (Informalivo) FORMLLARIO PARA RECLAMANTES 101 siguienle es un ejemplo de formulario. qoe conliene la informacion principal que puede oyudar a on rttbmamc pan, prop","ionar los detalles principales reqoeridos por ona organiz""on para n.IlI' .decuad.menle la qucja, , Dal<>< del r..,l.m.nle Nom",..,' lHj;'"""";6e 1)"",,6" ",~t,,,, 1'''''''. Ci.dtld Po;, N" T,lHo"u -N" fa, Con<o ",,'"m,," Dot", ""I,F""'"'' '1"' .",",'" "poe",",,,',"" ",I,,,,I.",,n'" ("« ,p';"bl'l Pm,,", , ,,,.,>c,,, (,; "Mm"" dd ""I,m,.'" , Descripeiondel proouelu ~ ..,"''''' d' ,dm",i, <Io1!",oJ""o "]>'d"" ,,, k, ,,,."'<> II"",,,,,,,,,, .. , Problem. enconlr.du F<,1.. <k OX'"",,",;, --------- ----- - -- - l""'ri,,,,;"" -------- -- - -- - -- - • ;.Sulieila Ilda 'Gluri<ln·! " 0 '" CJ , f,,'•. nrm. r",h. I'i",." , ,~"j.",,,, I"",", ",~"m<.'", q'< '" '"J'"'" --, NORMASALVADORE~A NSR 03.00.38:01 NORMASALVADORENA NSR 03.00.38:07 Ar-'EXOC ([nf'mnalivo) OBJETIVIDAD c.t GENERALIDADES Lo' principios de objelividad en el proccso de tratanucnto de las qoejas indoyen los elemenlo, sigoientes' a) Claridad: bien publieitado, accesible y emendido por rodos los mvcjucrados en unJ qucja. EI proceso deberia ser sencillo y abieno al publiw. de maneraque pueda Ser ,egoido por eI personal y los redamames b) Imparciahdad: evitar cualquier indinaciun. f.vur del redamante. [. persona contra la que se reclama 0 la crganizacicn. EI proceso deberia diseiiarse para proteger a [a persona ~ontra [a que se reclama de coalquier lrmamienlo injusto. f's conveniente poner enfasis en solucioner los problemas y nO en asignar co[pas. Si se hace una 'lueja con respecto al personal. la invcsugacion deberia hacerse de manera independiente. c) ConfLdencialidad: los procesosdebe,;an ser diseiiados para proteger [a idermdad del redamame y del cliente, cn la mcdida de 10 posiblc, Este ""peclo e' muy ;mponanle para evitar que los reclarnames renuncien a la pre,entacion de po,ible, quej., pm lemor a dar delalles que Ie' p~edan ocasionar inconvenientc, 0 discrimrnacioll. d) Accesibilidad: la organizacion debcria pennilir eI aece,,, del redamanle a[ procesn de Iratamienlo de las quejas en coa[quier memento considerado razonable, La infonnaei6n aCerca del procew de q~cjas deberia Collar disponible en leng~aje darn y en un fOrm"IO accesiblc a twos los redamanles. Coando una qucja afccta a diferenle') participantes dc la cadena de suminislm. deberia hacersc un plan para coordinar una respucsta conjurna. EI proceso dcberia pennillr q~e cualquier informacion sobre [a queja que podiera .I~rgir,.Ie de a conoee, al prnveedor de la organizacion a[ quc Ie afloctc. para quc pocda rcali/.ar mcjoras. e) Exahustividad: buscar los hechos per1ineOlcs, hahla, mn [as personas de ambas panes mvotucradas en la queja, s'empre que sc. posible, para e.'lablecer on campo en comun y venficar [as explicacione, f) Equidad; dando igua[ lratamien!o a tod., [a.' per"""a< g) Sen'ibilidad, eada easo debe,ia ,er considcrado por ,eparado, dandole especial atencion a las diferencias y nlocc"Sidadcs individuales C2 OBJETIVIDAD CON EL PERSONAL Los proccd;mienlos del lralamiemo de las qoeja~ deberi.n .segurar que aq~ellos contra los que se redama sean Iratados objeti"amenIC. L<l" implica: informarle' de manera complela e inmediala sobre ~oalqoiel qucja acerca de So desempeiio; darles la oportunidad de explicar las eircllnSlancias y proporcionarle, el apoyo apropiado:v manlenerles informados del progreso en 1ai,wesligaci6n de la 'lueja y dd re,ollado. Es esencial darte a aqucllas personas objelo de la 'lueja, la informacion comp[ela de la misma antes de ser entrevistados. Sio emoorg(}, Sedeberi. manlener la confidencialidad. Es conven;ente conflrmar et personal que exisre on proceso deslinado a ayudarle EI personal deberia comprometerse a aprender de las experiencia.l del lraiamienlo de I., queja> y a de,arrol1ar un OlejoreOlendimieOlO de la perspectivedc los redamanles, C.3 D1STlNCI6N Er-'TRE I.OS PROCEI>IMIENTOS DE TRA'fAMIENTO DE LAS QUE,IAS Y I.OS PR()(:EDlMIENTOS D1SCIPI.INARIOS Los proccdimienlOs de lratamicnlO de qucja> deberian e'lar s"l'arados de los procedimientos disciplinarios <:'4 CONFIDENClAI.IDAD Adema, de asegnrar la ccnfidencialidad de los rcclamames,el proccsode lmtamiento de las 'lUejas debe,i. ""eg",ar [a conf,dencialtdad del personal objcro de la qoeja, Los detalles de CSIa> queja> sOl"dcberian cOIU><:erlos aquellos direclamenle invclucrados. Sin embargo, es imponantc que csra wnfideneialidad [}O se ose ~omo una excusa para evitar eI tratamiem" de una 4ueja C.5 SEGUIMIENTO 01': I.A OBJETIVIDAD La organinci,'" deberia rcalt/.'r eI ~eguimiento de la respuesta" bs qoejas para asegorarse de qoe se tralan "hjeli,,"me"te. Las mcdidas podrian incluir; un seguimienlO reg~l"r (por ejemplo mensual) de casos de 'luejas rcsudlas degidos al azar: y encueSI'" a los rcd.maOlcs. prcgunlindole, 'i foeron tratados de una manera objctiva l''iORMA SALVADORE~A NSR 03.00.38:07 NORMA SALVADQRF.NA NSR 03.00.38:07 ~ ),:v.lu.<lGn d.l. QnoJ"' hal"",.1 .1",,« y ..v•.,Oad de 10, <f«too rcalos y po'e"<i.ks do I. q,,,,j, Scvcridad N.ga'iva d~ prestaei"" del ><:",i,io Prieli... c""""ci.I .. ! "o<lodos de V""" 1"(""""ciOn i"=" l"formac,On inade,uoda Mod"depago Preelfi 1"""TTlCTl'n del p=io Cars", Ad,c,on."" C..'n, ICargos inj... tifieadoo l,;nn",o, ,1<1 C""'r"" Cabe,,"ra del ,on""'n E",...,j"" de daI10s Negativ. I"'ra ell"'So de eoml"'"=io"", Inadecoa<ta cnmpeo..cioln Mooificaci6n del contrato oesempeno deficientc del eootrato C"""el.oiOn I ,,'i,iOn del Con''''''' ('."eel.ci"" del servieio Reembolsodel PIt"""'" Soliei,"" de inte""", In';umplimi<nlo d< 10' <omprom,sos ITlC<>rT«" facrura<ion Retr.", "".1ebodo "" eI I"''''mi"",,, de on. G"eja Otro tipo de problema: c:::J c:::J c:::J c:::J '",,, '" c:::J c:::J c:::J c:::J s s, s ;; [norega del P<odu"'o Rep.rae,60 ./"'I"""'''' del proouel" Cambi" del p,oducto ]6 c:::J )1 c:::J Jg c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::Jzo c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::Jrr c:::J " c:::Jzo c:::J )0 c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J " c:::J 6. R...lonon d< 10que)", Rc,oluo,On c"'Iu"'iO' Ac,ion. tomaT Compkjidad N<ce,idao de .«iOn inmedial. Pn"bilidad de ,w,;n m.....,ji.ta Pr"bllb,l,dad de com",,""'ciOn ANEXOD (lnfonnalivo) FOR,\:IULARlO DE SEGlJIMIENTO DE QL'EJAS EI siguicntc ~s un fonnul.rio til'" (unicaonente para uso interno), que conti~ne la infonnacion mas importante que puede .yudar a una org.nizacion en el seguimiento de una queJ' , D..... del ..-p'o. do I. q.oJ' Foci'l. dol. quej. Uora do I. qU~j. Noml>rcdel ."""ptOT Modi" Go: I. quej. Toler""" ('0"..,,1«'00"',0 'n"",<" Eo",,,,,,.. ('on"" Po!"l c:::J c:::J ca ca c:::J "".c:::J ~ ('ooigo do Od<ntifi<:.>ci"" "nico ,. Oal.. dol rod.m•• l. Veas. ol formulari" para d rcclamllnte 3 Oat ... dol. q ••J. Numero de rder<Ilci. del. quoj. --- ---- ~-~ . Informacion ",I"."" ",be. la qoeja ~ quej' o-emilida IX'" • r••bl.ma .n<o.""do Fech. del problema: ---- .•..- .~ Prohlema "''''''''''Ie: s, c:::J ,. c:::J Cat.goria d.1 Probl.ma, c:::J /'rod""O no <lltrcgado, c:::J Servkio 00 J"<,tado I j>r<><ad<> I"'rcialmcntc, c:::J Rctra:;o en I. <lltrcga del proo""o' du",ei6n del rctra50 • c:::J Relr1Iso<lli. pn:"aci6n dell"ooucto O"racLon del reteaw ~ ~ s c:::J Prod"e," defoe'U<l50 0 c:::J S<""C'O d,fi'lOn" Dctalk, - ~ .. ~. --- . -- ~ , c:::J /'rodue'n "0 0<"'(""'''' ,~" I" wli<i,ado -'", c:::J Prooue'n! nn ,oh,itadn! • c:::J V.'erioros'ofrid..ro c:::J N.ga,iv. d, c"mpl" I, g",",j, " c:::J N<8a1i,·, de 'cnla NORMASALVADQREBA NSR 03.00..38:07 NQRMA SALVADOREI'lA NSR 03:00Jl!:07 " D A,nulacioo de I. v""ta~ D Eje<ucioo de I. Garon", " D Cumplimi",,"'de 10'comptomi " D F;noliuoioo de uncoolra'"" D Anul.cioo I Rn'i,i6n <kl conlra10" D Anul.ci6n <It I. faCturll" D Inf<H'Tl'lllci6n.. D CO<TeCC;OO de I, ev.l"""i6n de daIIos " D Pag<> de un. indermlzacilmIJOr unaSUlna de'" D R..,mboho d. pal!"&lI'icipado por I. ,,"made:.. D R..,mbolso d. """. pago<.tectu3do, por I. 'Ulnade: so D Descuentoen.1 pre<:io por I. ,uma de " = F""ilidad.. de pagosz = o;sculpas" = Otrosace;o"", t, EvoJ...ih de I. Quej.: A<0I6. ", ..ad. F..b. N....bre OMe.....lo...,. Ac.... de re<ibidoI. qu<j••1 reel.mante Evoluaci6n <It I. qutj. Investigocioo de laq"tj. SoIucilmde I. q""j. In(onnoci6n.1 reelamante Corre«ioo COITCCOiOn venficadll Cierr< de 10~u.j. E.l ANEXO E {Informative} RESPUESTAS La politica de una organizacion sobre la provision de re$puestas puede i~c1uir Reembolsos; Reemplezos: Reparaeion! reprocesos: Sustitutos; Asisrencia tecnica; Informacion; Referencia; Asislencia financiera; Otra asistencia; Compensacion; Disculpas: Resalos 0 meestras de buena voluntad; y lndicacion de cambios en los producros. el proceso, la politica 0 el procedimiemo ,urgidos de las quejas. Los temas a ser oonsiderados pueden induir: Hacer cargo de todt:lS los aspectos de las quejas: Seguimiento donde corresponda; 5i os apropiado ofrecer solucio~es • otro$ que pueden haber $ufrido el mismo problema que el redamante, perc no hiciero~ una queja formal; Nivel de autoridad para las distintas respuesras: y Divulgadon de I. informacion al personal pertinente. NORMASALVADORE~A ANEXOF (Inlormativo) DIAGRAMA DE FLUJO NSR 93.00.38:07 NORMASALVADORENA ANEXOG tlnforrnati"o) SEGUIMIENTO CONTINUO NSR 03.00.38:07 RESOWCION EXT£R~" G.' GENERALlDADES PRIMER ~J"E1. OE R,SOCUc<ON .......r"""""'. ;;'PO..b1< " s :.f.....",r"""" """,,,o~" "VELD, R,sDwni:'" SICClENT£ 'CO"".. CO" I. "",l.~On" ,.....,...-;.. 1,,,,,,,b1... ,",~ ,,,,,,,,,, "" "~.' Este anexo es una guia general para et enell y ef,cienle seguimiento CQntinuodel proceso de tratamiento de las quejas, EI enfoque adoptado de~ria Ser apropiado at tipo y tama~o de la organizacion. G,2 RESPONSABILIOAO DE LA DIRECCION Es esencial ascgurarsc de que los responsables del seguimienlo y cQmunicaci6n acercadel desempei\o del procescde tratamiento de las quejas y la torna de acciones correctivas. sean competenle, p"ra esa funcion. A cQntinuaci6n se presentan algunQ' de los tipos de responsabilidad que se pueden consideraL b) La alta direcci6n de~ri.· delinir los objetivo, del segllimiento; definir las responsabilidades del seguimiento; dirigir I.. revi5ione5 del proceso de ,eguimiemo; y asegurarse de que ,e implementan las mejoras c) el representante de la direcci6n en cl tratam;ento de las quejas deberia: e,tablecer un proceso de seguimienlo, enluaci6n y comunicaci6n del desempe~o: y lnfonnar a la alta direcci6n score el desempeno mostrado duranle la revision del proceso de tralamienlO de las quejas. p"ra que puedan realizarse lodas la' mejoras nccesanss. d) Duos directi"os involucrados en las quejas en la organizacion deberian asegura"e de quc en sus area, dc responsabilidad: Se asume y registra el edecueco seguimiemo del proceso de tratamienlO de quejas; Sc loman las acetones correcuvas y se registran: y La informaci6n .de<;uada del proceso de seguimiento de I",tamient.., de las quejas eslii disponible para la revision por la alta direccion. NORMASALVADORENA NSR 03.00.38;97 NORMA $ALVADORENA NSR 03.00.38:07 G.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL DESEMPENO G.3.1 Generalidades La organizaci6n deberia evaluar y seguiTel desempei\o del proceso de tratamiento de las quejas utilizando un conjuntc de cnterios predeterminados Los prccesos y proouclOS de una organizaci6n difieren ampliamenle, al igual que los cnterios de seguimiento del desempeilo apropiados para enos. Las organizaciones deberian desarrollar crilerio, de seguimiento peninenles para sus circunstancias particulares. En el apartado 0.3.2 se dan ejemplos. 0.3.2 CRITERIOS DE SEGUIMlENTO DEL DESEMPENO Ejemplos de crnenos que pueden ser consideredos e induidos durante el seguimiento del desempeilo del procesc de lratamiento de quejas son, enlre olmS los siguientes: Si se ban establecido, manteniendo y puesto a dispcsicron apropiadamcnle una politica y objelivDS de lralamiemo de las quejas La percepcion del personal ecerca del compromiso de ta alta direecion con eI O'atamienlO de las quejas: Si las responsabilidades en eI tralamiento de las quejas se ban asignado apropiadamenle: Si eI personal en contaelO con el cliente esta autcnzado para resolver las quejas en el mismo momenlo; Si se ban estableeido limites discrecionales a las repuestas del personal en conlaclo con el c1iente: Si se ha designado personal especializado para e1lrnlamiento de las quejas; La proporcion del personal con formacion en el tratarnientc de las quejas que esra en contactc con c1ienle,; La eficacia y eficiencia de la Iormacien en e1ln1tamientode las quejas 101 numero de sugercncias del personal para la mejora dellratamienlo de las quejas; La actitud del per.onal bacia el tratami""to dequeia, La freeuencia de las audnonas y revi,iones por la direccion del tratamiento de las quejas; El liempo uuhzado para implementar las reeomendacio"c'S desdc la~ audilorias de ttalamienlOde la. quejas 0 revisiones por la direccion; Eltiempo utilizado para responder a los reelamantes; 101 grado de s.alisfaccionde los reclamaraes: La eficacia y la eficiencia de los procesos de acdones correcnvas y preventivas requeridos, cuando sea apropiado. G.3.3 Seguimienlo de los datos 101 seguimiento de los datos es importante ya que proporciena un indicador directo del desempdlo del tratamienlo de las quejas. 101 seguimienlo de los datos podria induir la cantidad 0 la proporci6n de: Quejas recibidll'5; Quejas r,,"lIeltasen eI memento en que fueron re.alizadas; Quejas incorrectamente priorizadas; Qllejas que con acuse de reeibido despue, del tiempo establecido; Quejas r""ueh.,, despues deltiempo establecido; Queja, remitidas a metooos de resolucron externa (vease 7.9}; Quejas repetirlas 0 problemas reeurrenle, de los que no se baya recibidc queja; y Mejoras en los procedimientos debidas a I." quejas. Oeheria prcstarse especial alencion a la inlerpretacion de los dalos ya que; Los dalos objeuvos, tal", como tiempos de respuesta. pueden mostrar evidencia de que eI proceso esn funcionando. pero nO proporcionan informacion acerea de la satisfaccion del reelamanle; y Un incremento en el nllmero de quejas despues de la inlroduccion de un nuevO proceso de lratamiento de las quejas puede renejar un proceso eficaz mas que un produclo poco sarisfacrono. NORMASALVADORENA ANI:XOH (Informativo) NSR 03.00.38:07 NORMASALVADORENA BIBLIOGRAFIA NSR 03.00.38:07 AUDITORIA [I] ISO 9001 :2000, Sistemas de gestion de la calidad - Requisites. La organizacion deberia meicrar ccntlnuamente la eficacia y eficiencia de sus procesos de tratamiento de las quejas. Por esta I1IZ6n, se deberta realizar el seguimiento del desempeilo de los procesos y de los resultados para idenlificar y eliminar las causas de existenles y los problemas potenciales, asi como para detectar cualquier oportunidad de mejara. El principal objetivo de una auditoria del tratamieruo de las quejas es facihtar la mejora, proporcionando informacion sobre el desemoeno del proceso de lTatamiento de las quejas respecto a los cruenos establecidos. Tales criterios pueden incluir diversas pollucas. prccedimientos y normas relacionadas can eltratamientc de las quejas. Al exarninar el desempeno del proceso de tratamiento de las quejas, la auditoria evalua el grace en que el proceso es conforme con el criterio establecido, y tambien la capacidad que tienenestes procesos de alcanzer objetivos. Par ejemplo, se puede implementar una audiloria para evaluar: La confarmidad de los procedimieruos de tratamiento de las quejas con la politica y las objelivOlide la organizacion; EI grado en que se siguen los procedimientos de lTatamiento de las quejas: La capacidad que tiene el proceso de tratamiento de las quejas existente para a1canzar objetivos; Las fortalezas y debihdades del proceso de tratamiento de las quejas; y Las oportunidades para la mejora en et proceso de lratamienlo de las quejas y sus resultados. Las auditorias de tratamientc de las quejas pueden planificarse y dirigirse como parte de las auditorias del sistema de gestion de la calidad. Para mas informacion sobre audhorias de sistemas de gestion las organizaciones se deberia consultar la Norma ISO 19011 [2] ISO 9004:2000, Sistemas de gesncn de la calidad - Directrices para la mejora del desempeiio. [3] ISO 19011:2002, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestion de la calidad ylo ambiental. [4] Guia ISOIlEe 71:2001, Directrices para que el desarrollo de las normas tengan en cuanta las necesidades de las personas mayores y las personascon discapacidad. 2°) EI presente Acuardo entrara en vlgencia e! dla de su publicaci6n. PUBLIQUESE EN EL DIARIO OFICIAL, COMUNJQUESE. RICARDO ESMAHAN, MINISTRO •••••••••