Decreto Supremo Nº 058-2017-PCM ─ Modifica el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de protección y defensa del consumidor

El Peruano / Lunes 29 de mayo de 2017 NORMAS LEGALES 3 del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011- 2011-PCM y modificado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, tiene por finalidad generar incentivos para que el Libro de Reclamaciones sea empleado como un mecanismo aún más eficaz y expeditivo para la solución directa de conflictos entre proveedores y consumidores; De conformidad con el numeral 8) del artículo 118 de la Constitución Política del Perú; y los artículos 11 y 13 de la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo; DECRETA: Artículo 1.- Incorporación al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor Incorpórese el artículo 6-A al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, en los siguientes términos: “Artículo 6-A.- Acciones adoptadas por el proveedor. 6-A.1. Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo. 6-A.2. Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente: a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial: El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente y en esta misma sección, consignar su firma. El proveedor consigna su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos casos, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa -tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de Reclamación Virtual- permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser entregado al consumidor. Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial: y Defensa del Consumidor aprobado por El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía Decreto Supremo N° 011-2011-PCM correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. DECRETO SUPREMO En estos supuestos, se requiere la respuesta del N° 058-2017-PCM consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del CONSIDERANDO: consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia Que, el artículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de documental de su aceptación. Protección y Defensa del Consumidor, dispone que El envío del ofrecimiento del proveedor suspende los establecimientos comerciales deben contar con un el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual y que Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días el Reglamento establece las condiciones, los supuestos calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación y las demás especificaciones para el cumplimiento de la expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la obligación señalada en el mencionado artículo; propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir Que, mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM una respuesta formal al reclamo. se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el 6-A.3. La Hoja de Reclamación del Libro de mismo que fue modificado mediante Decreto Supremo N° Reclamaciones físico, constancia impresa del Libro 006-2014-PCM; de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o Que, la incorporación del artículo 6-A y la de cualquier otra comunicación que cumpla con las modificación del artículo 13 del Reglamento del Libro formalidades indicadas en el numeral 6-A.2, tiene los de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia, y

4 NORMAS LEGALES Lunes 29 de mayo de 2017 / El Peruano obliga al proveedor a cumplir las prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor. En estos casos, el reclamo se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emitir la respuesta prevista en el artículo 24.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. 6-A.4. En cualquier caso, si el proveedor no cumple con lo ofrecido al consumidor en la Hoja de Reclamación, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del acuerdo, lo que será sancionado de conformidad con lo dispuesto en el literal b) del artículo 106 y en el artículo 110 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por Decreto Legislativo Nº 1308.” Artículo 2.- Modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor Modifíquese el artículo 13 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, en los siguientes términos: “Artículo 13.- Limitación para solución de controversias. La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vías. Si las partes arriban a un acuerdo en alguno de los supuestos previstos en el artículo 6-A de este Reglamento, se aplica lo establecido en el numeral 6-A.3.” Artículo 3.- Vigencia El presente Decreto Supremo entra en vigencia en un plazo de 15 días calendario, contados a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial “El Peruano”. Artículo 4.- Refrendo El presente Decreto Supremo es refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros. Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintiséis días del mes de mayo del año dos mil diecisiete. PEDRO PABLO KUCZYNSKI GODARD Presidente de la República FERNANDO ZAVALA LOMBARDI Presidente del Consejo de Ministros 1525945-8