Decreto Supremo Nº 024-2017-PCM ─ Aprueba el Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020

Artículo 1.- De la Aprobación 2017-2020 Aprobar el Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020, el mismo que como Anexo Ejes Estratégicos forma parte integrante del presente Decreto Supremo. [Sistema Nacional Integrado

Artículo 2.- Ámbito de Aplicación de Protección del Consumidor] El Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020 es un instrumento para la implementación Consejo Nacional de Protección del Consumidor de la Política Nacional de Protección y Defensa del Lima, 2017 Consumidor, el mismo que es de obligatorio cumplimiento por todas las entidades del Estado, en todos los niveles PRESENTACIÓN de gobierno, en el marco de sus competencias. Los esfuerzos del Estado por establecer mecanismos

Artículo 3.- De la ejecución del Plan Nacional de de protección para todos los consumidores se encuentran Protección de los Consumidores 2017-2020 presentes a nivel normativo desde hace varias décadas, El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia contando entre las primeras iniciativas con el Decreto y de la Protección de la Propiedad Intelectual - Indecopi, Supremo Nº 036-83-JUS de 1983 y el Decreto Legislativo Nº en su calidad de Autoridad Nacional de Protección 716 de 1991. En dicho contexto, la aprobación del Código de del Consumidor, es responsable de ejecutar, según Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) corresponda, las actividades del Plan Nacional de mediante la Ley Nº 29571, constituye un hito en la historia Protección de los Consumidores 2017-2020. normativa del país en materia de tutela a los consumidores que respondió a la necesidad de mejorar y consolidar la

Artículo 4.- Del seguimiento y evaluación de cobertura de los derechos del consumidor peruano. cumplimiento del Plan Nacional de Protección de los El Código no solo ha permitido la consolidación de las Consumidores 2017-2020 diversas normas existentes hasta ese momento, también El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia ha incorporado nuevos requisitos mínimos que permiten y de la Protección de la Propiedad Intelectual – garantizar la protección y defensa de los derechos de los Indecopi tiene a su cargo el seguimiento y evaluación consumidores y usuarios. El principal logro del Código es la de cumplimiento del Plan Nacional de Protección de los creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidores 2017-2020. Ello incluye la posibilidad Consumidor (en adelante, el Sistema), que permitirá optimizar de realizar una revisión anual del cumplimento de las actuaciones de la administración del Estado respecto de la las actividades y, en caso corresponda, proponer protección y defensa de todos los consumidores. Asimismo, su reformulación al Consejo Nacional de Protección se designó al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia del Consumidor, propuesta que deberá encontrarse y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) como alineada con los objetivos estratégicos específicos ente rector del Sistema y se continuó fortaleciendo su labor al plasmados en el Plan Nacional de Protección de los otorgarle la calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidores 2017-2020. Consumidor (en adelante, la Autoridad). En ese marco, reconociendo la tutela a los

Artículo 5.- Del Financiamiento consumidores como materia transversal a todas las Las acciones que se realicen en el marco del Plan entidades del Estado Peruano y con la finalidad de lograr Nacional de Protección de los Consumidores 2017- que la labor de dichas entidades en la materia se realice de 2020, aprobada por el presente Decreto Supremo, se manera coordinada y eficiente, el Código creó el Consejo financian con cargo a los presupuestos institucionales de Nacional de Protección del Consumidor (en adelante, el los pliegos involucrados, en el marco de sus respectivas Consejo), como espacio de coordinación que opera en el competencias, conforme a las leyes anuales de ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). presupuesto del Sector Público, sin demandar recursos Dicho Consejo está integrado por distintas entidades adicionales al Tesoro Público. cuya labor tiene incidencia directa en los consumidores, así como por representantes de la sociedad civil. En ese sentido,

Artículo 6.- De la publicación es el Indecopi como la Autoridad, quien preside el Consejo, Publíquese el presente Decreto Supremo, el Anexo contando con la participación de los sectores: Producción; correspondiente referido al Plan Nacional de Protección Salud; Transportes y Comunicaciones; Educación; Vivienda, de los Consumidores 2017-2020 en el Diario Oficial Construcción y Saneamiento y; Economía y Finanzas1. “El Peruano”, y en la misma fecha, en el Portal del Asimismo, el Consejo cuenta con representantes de la Estado Peruano (www.peru.gob.pe) y en los Portales Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Institucionales de la Presidencia del Consejo de Ministros Privadas de Fondos de Pensiones (SBS), Organismos (www.pcm.gob.pe), del Instituto Nacional de Defensa Reguladores2, Gobiernos Regionales, Gobiernos Locales de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - Indecopi (www.indecopi.gob.pe) y de las entidades públicas que forman parte del Sistema Nacional 1 A través de los representantes de los diversos ministerios: Ministerio de Integrado de Protección del Consumidor y/o se encuentran Producción (Produce), Ministerio de Salud (Minsa), Ministerio de Transporte representadas en el Consejo Nacional de Protección del y Comunicaciones (MTC), Ministerio de Educación (Minedu), Ministerio de Consumidor, de acuerdo con lo establecido en el artículo Vivienda, Construcción y Saneamiento (Vivienda) y Ministerio de Economía 133 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa y Finanzas (MEF). del Consumidor. 2 Englobándose en ellos al Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), Organismo Supervisor de la Inversión

Artículo 7.- Del refrendo en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran), Organismo El presente Decreto Supremo es refrendado por el Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) y la Presidente del Consejo de Ministros. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass). 6 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano y la Defensoría del Pueblo en calidad de observador. crear el Sistema Nacional Integrado de Protección al Por su parte, la sociedad civil es representada por Consumidor como aquel “conjunto de principios, normas, las asociaciones de consumidores y por los gremios procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a empresariales. armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar Las actividades que desarrollan las entidades que las actuaciones de la administración del Estado”. A conforman el Consejo a favor de los consumidores mayor abundamiento, el Código reconoce de manera son numerosas y diversas, destacando, entre otras, la expresa como una de las Políticas Publicas que el Estado implementación de oficinas a nivel nacional, el desarrollo debe orientar sus acciones para que la protección al de acciones de supervisión, las actividades de orientación, consumidor sea una política transversal que involucre a actividades de difusión y capacitación a los agentes que todos los poderes públicos y sociedad, en el marco del participan en sus sectores. Por ello resulta necesario referido Sistema. que dichas acciones se fortalezcan mediante un trabajo Con la finalidad de asegurar la operatividad del coordinado, siempre respetando la autonomía de las Sistema, se dotó de un órgano de coordinación instituciones participantes. conformado -entre otros- por ministerios, reguladores, Sin embargo, la mera actuación coordinada resultará gobiernos locales, gobiernos regionales, gremios insuficiente si es que no se encuentra acompañada de empresariales y asociaciones de consumidores; ello con un Plan Nacional, herramienta de gestión que permitirá la finalidad de asegurar y velar por la transversalidad de encausar las acciones hacia objetivos comunes, elaborado la política de protección al consumidor. La presidencia del sobre la base de la Política Nacional de Protección y Consejo recae en el Indecopi en su calidad de Autoridad Defensa del Consumidor. Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector En dicho contexto, resulta de vital importancia que el del sistema. Consejo trabaje en el desarrollo de un sistema coordinado Dentro de las funciones que fueron encomendadas por y cohesionado, que pueda fortalecerse con un plan de el Código al Consejo, se encuentra el elaborar y desarrollar acción conjunto y respetuoso del principio de autonomía un Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que de cada institución, en aras de la protección y defensa de contará con la aprobación de la Presidencia del Consejo los consumidores del país. de Ministros (PCM). Para ello se contó con la participación Es por ello que, es un honor para mí presentar el activa de los miembros del Consejo, el intercambio de Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017- información con diversas instituciones3 respecto a los 2020, el cual establece objetivos, indicadores y metas problemas críticos y factores claves para el éxito de que impulsarán el desarrollo del Sistema y que ha sido las estrategias planeadas y la generación y análisis de elaborado bajo los lineamientos de las políticas de información primaria y secundaria. protección al consumidor del Estado. En ese sentido, el primer esfuerzo en la elaboración del presente Plan se dio en el año 2012 y contó con la IVO GAGLIUFFI PIERCECHI participación y validación de los diversos miembros del Presidente del Consejo Nacional de Consejo, además de considerar las recomendaciones Protección del Consumidor de diversas entidades. Posteriormente y con la finalidad de contar con un adecuado diagnóstico se realizó i) una encuesta en Lima Metropolitana y Callao4; ii) ocho (08) Índice de contenido grupos focales con la finalidad de recoger la información cualitativa relevante en materia de protección del I. INTRODUCCIÓN consumidor5; y iii) una encuesta a nivel nacional en el ámbito urbano, que permitió la determinación de la línea II. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA base de alcance nacional en materia de protección al consumidor6. 2.1. ¿POR QUÉ PROTEGER Y DEFENDER LOS La “Encuesta Nacional Urbana en Materia de DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y Protección al Consumidor 2015” para la determinación USUARIOS? de línea de base en materia de protección al consumidor, primera de su tipo en ser desarrollada en el Perú, así 2.1.1. Enfoque económico como la información cualitativa recabada previamente, 2.1.2. Enfoque normativo permitió no solo ahondar en la problemática que enfrenta el consumidor y el estado de la protección; sino también 2.2. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA disminuir la asimetría de información estadística lo que DEL ESTADO DE LA PROTECCIÓN DEL permite además reducir la selección adversa de la política CONSUMIDOR pública. El presente Plan Nacional de Protección de los 2.2.1. Diagnóstico del entorno y problemática Consumidores 2017-2020 ha sido formulado sobre cuatro del estado de la protección del ejes estratégicos que permitirán guiar las actividades del consumidor Sistema y facilitará la medición de sus avances a través de los objetivos e indicadores, acorde a lo establecido III. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SISTEMA en la Política Nacional de Protección y Defensa del NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL Consumidor, aprobada el 27 de enero de 2017. Los cuatro CONSUMIDOR ejes son: 3.1. METODOLOGÍA - Educación, orientación y difusión. 3.2. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DEL SISTEMA - Protección de la salud y seguridad de los NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN consumidores. DEL CONSUMIDOR 3.3. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO 3.4. EJES ESTRATÉGICOS DE PROTECCIÓN 3 Entre los cuales se encuentran los Organismos Reguladores (Osiptel, AL CONSUMIDOR Osinergmin, Sunass y Ositran), la SBS, Produce, Minsa (a través de 3.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E Susalud, Digesa y Digemid), Minedu, entre otras. INDICADORES 4 En el año 2014 se ejecutó la Encuesta en Lima Metropolitana y Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección al Consumidor. IV. BIBLIOGRAFÍA 5 A través de los grupos focales se evaluó las actitudes del consumidor hacia el Sistema y los mecanismos alternativos de solución de conflictos. V. ANEXOS 6 La “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor 2015” constituye la primera encuesta nacional y se realizó en el ámbito I. INTRODUCCIÓN urbano de cada principal ciudad, de cada departamento del Perú donde el Indecopi cuenta con una oficina. La encuesta en hogares, fue realizada El Código representa un punto de inflexión en la a ciudadanos mayores de 18 años y el total de muestra fue de 4,294 normativa peruana de protección al consumidor al encuestas con un margen de error de +/- 1.50. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 7 - Mecanismos de prevención y solución de conflictos información relevante, no resultan las más convenientes entre proveedores y consumidores. para el consumidor. - Fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección. Frente a ello, las políticas de protección del consumidor han utilizado distintas herramientas que, en términos La determinación de los ejes señalados se logró a generales, pueden clasificarse en tres categorías:15 i) partir del diagnóstico de la situación actual del entorno divulgación de información, ii) programas de educación al y estado de la protección del consumidor, las políticas consumidor y; iii) regulación respecto de las características de protección y los derechos de los consumidores de los productos. Esto, además, supone la existencia de establecidos en el Código; así como el establecimiento mecanismos idóneos de resolución de los conflictos que de la visión y misión. Las metas han sido trazadas bajo el surgen en las relaciones de consumo. compromiso de cada entidad y tienen una programación Cabe destacar que el Plan Nacional de Protección de multianual, lo cual permitirá su reajuste en caso las los Consumidores no solo apunta a generar mecanismos condiciones del entorno varíen. que permitan afrontar las fallas de mercado sino también Finalmente, al presentar este primer Plan Nacional a fallas del Estado (que podrían suponer limitaciones a las de Protección de los Consumidores, los integrantes del intervenciones en materia de protección al consumidor), a Consejo y el equipo técnico de la Dirección de la Autoridad través de un mayor análisis y monitoreo de las diversas Nacional de Protección del Consumidor (DPC) del actividades contempladas para el cumplimiento de los Indecopi, damos cumplimiento al mandato del Estado y a objetivos formulados16. lo establecido en el Código; y desarrollaremos esfuerzos conjuntos para hacerlo efectivo, a fin de lograr que los 2.1.2. Enfoque normativo consumidores estemos protegidos y podamos hacer valer nuestros derechos al amparo de las disposiciones Desde un punto normativo, en la Constitución Política establecidas. del Perú, el Estado enfatiza el ejercicio de una economía social de mercado, destacando además la defensa de los II. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA intereses de los consumidores y usuarios, garantizando el derecho a la información de los bienes y servicios 2.1. ¿POR QUÉ PROTEGER Y DEFENDER LOS disponibles y velando por la salud y la seguridad de la DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS? población. Asimismo, reconoce los derechos que se fundan en la dignidad del hombre, o en los principios de 2.1.1. Enfoque económico7 soberanía del pueblo, del Estado democrático de derecho y de la forma republicana de gobierno17. Desde el punto de vista de la teoría económica la Por lo anterior, el Código instituye como principio rector existencia de fallas en el mercado8 puede hacer necesaria de la política social y económica del Estado, la protección la intervención del Estado a través de políticas públicas de los derechos de los consumidores18, especificando orientadas a asegurar la eficiencia9. En este sentido, se puede mencionar cuando menos tres argumentos a favor de la protección de los consumidores:10 (i) la existencia 7 Con base al documento del Programa Presupuestal del Indecopi para el año de asimetrías de información entre consumidores y fiscal 2014. proveedores; (ii) los costos de transacción elevados; y, (iii) 8 Se reconocen como principales fallas de mercado: i) la competencia la racionalidad limitada de los consumidores. imperfecta y poder de mercado, ii) existencia de bienes públicos, iii) presencia de externalidades positivas o negativas, y; iv) mercados • El primero de ellos se refiere a la dificultad que incompletos y asimetrías en la información. enfrentan los consumidores para conocer adecuadamente 9 Cabe destacar que el bienestar se maximiza cuando la economía está en si el producto o servicio demandado guarda estricta una situación eficiente en el sentido de Pareto, es decir cuando no existe correspondencia con las características ofrecidas por cualquier otra situación en la que algún individuo pueda mejorar su bienestar los proveedores. Dicho de otro modo, la asimetría sin que necesariamente algún otro tenga que empeorar o perjudicarse. de información se refiere a la imposibilidad de los 10 Una discusión detallada sobre estos aspectos puede encontrarse en consumidores de poseer la misma información respecto Fuentes y Saavedra (Fundamentos, práctica y recomendaciones para una de los bienes que son puestos a su disposición por los política efectiva de protección al consumidor. Julio 2012). proveedores11. 11 Asimismo, la información es una mercancía que los agentes económicos Esto último puede agudizarse dependiendo del tipo de pueden acceder a un cierto precio, lo que nos lleva a situaciones en las que bien del que se trate, esto es, bienes de búsqueda (de uso un individuo posea mayor información que otro. Fundamentos de economía habitual y características relativamente conocidas, o cuya pública. Universidad del Pacífico. Serie de Apuntes de Estudio Nº 43. calidad puede percibirse ex-ante la transacción);12 bienes Edición 2014. experiencia o de uso (cuyas características o calidad se 12 Típicamente en este tipo de productos una inspección rápida basta para conocen ex-post a la transacción);13 y, bienes confianza tener una idea aproximada acerca de su calidad (por ejemplo, frutas (cuya calidad no es posible conocer o en su defecto sólo o prendas de vestir). En otros casos, incluso aquello no sería necesario se conoce con mucha posterioridad a la compra).14 En los (diarios, revistas, una bebida gaseosa u otros). dos últimos casos (bienes experiencia y bienes confianza), 13 Por ejemplo, un nuevo producto dietético o carrera universitaria. También las asimetrías de información resultan más relevantes, de pueden considerarse bienes de uso a los automóviles, los electrodomésticos modo que un comportamiento oportunista (de parte del o en general aquellos productos que requieren de un servicio postventa. proveedor) puede ser más perjudicial. 14 Los servicios médicos (la oportunidad de una operación quirúrgica, por • El segundo argumento, referido a costos de ejemplo) pueden considerarse casos de bienes confianza. De igual modo, transacción elevados, está vinculado a la existencia de un extintor de incendios, una vivienda (supuestamente antisísmica) o un contratos incompletos, es decir aquellos en los que no seguro oncológico, constituyen bienes cuya calidad no es posible conocer se prevén completamente eventuales contingencias. No sino hasta que ciertos eventos se produzcan (si acaso ellos ocurren). sólo los costos de transacción pueden provocar esta falta 15 Pappalardo (2008), Does Consumer Information Necessarily Promote de previsión, sino que aspectos institucionales también Consumer Welfare and Competition? Mandatory Information Disclosures In influenciarían en ello. La existencia de elevados costos the U. S. Mortgage Market. El paper hace referencia a los instrumentos que de transacción, que dan espacio al comportamiento han sido utilizados, particularmente, por la Federal Trade Comission de los oportunista, hace necesaria además la implementación Estados Unidos. de mecanismos de resolución de controversias y otras 16 Cabe destacar que las causas de las fallas del Estado están asociadas medidas que aseguren el cumplimiento de los contratos. principalmente a: i) la información limitada del accionar del Estado, ii) el • En tercer lugar, la racionalidad limitada se refiere control limitado de las consecuencias de su intervención, iii) el control a que las decisiones de los agentes (en este caso, limitado de la burocracia, como por ejemplo cuando no se garantiza consumidores) no siempre responden a su capacidad el cumplimiento de la normativa; y iv) las limitaciones derivadas de los para ordenar preferencias, comparar opciones o mantener procesos políticos como cuando se favorece intereses privados. Basado en una debida coherencia (es decir, evitar contradicciones). “La Economía del Sector Público”. Joseph E. Stiglitz. 1995. La racionalidad limitada, por tanto, puede llevar a 17 Constitución Política del Perú (1993). Art. 58º, Art. 65º y Art. 3º. tomar decisiones que, aun frente a la disponibilidad de 18 Se incluye en ésta definición también a los usuarios de servicios públicos. 8 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano que dichas políticas deben ser transversales con la consumidor y el Plan Nacional de Protección de los finalidad que involucren a todos los poderes públicos y a Consumidores24. la sociedad y; tengan una cobertura nacional. El Código establece como finalidad que los Cuadro Nº 1 consumidores accedan a productos y servicios idóneos Consejo Nacional de Protección del Consumidor y gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, Nº de corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y Nº Integrantes representantes prácticas que afecten sus legítimos intereses. En este sentido, la protección y defensa de los consumidores Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de 1 1 como parte del Plan Nacional deberá de recoger la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) dichos aspectos acorde además a las políticas públicas 2 Ministerio de la Producción 1 establecidas como son:19 3 Ministerio de Salud 1 i) La protección de la salud y seguridad de los 4 Ministerio de Transportes y Comunicaciones 1 consumidores, a través de una normativa apropiada y 5 Ministerio de Educación 1 fomentando la participación de todos los estamentos públicos o privados. 6 Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento 1 ii) El derecho a la información de los consumidores 7 Ministerio de Economía y Finanzas 1 promoviendo que el sector público y privado faciliten Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras mayores y mejores espacios e instrumentos de 8 1 Privadas de Fondos de Pensiones información a fin de hacer más transparente el mercado. iii) La defensa de los intereses de los consumidores, 9 Gobiernos Regionales 1 buscando que tengan un rol más activo en el mercado. 10 Gobiernos Locales 1 iv) El reconocimiento de la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de 11 Organismos Reguladores de los Servicios Públicos 1 consumo, orientando su labor de protección y defensa 12 Asociaciones de consumidores 3 del consumidor con especial énfasis en el segmento 13 Gremios empresariales 1 vulnerable20. v) La formulación de programas de educación escolar Fuente: Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. 133º. y capacitación como parte del currículo escolar, a fin de Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor que los consumidores conozcan sus derechos. – Indecopi vi) La garantía de existencia de mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre Por lo anterior, es claro que el accionar del Estado proveedores y consumidores21. en materia de protección del consumidor es vital puesto vii) La participación ciudadana y la organización de los que de su éxito dependerá que los consumidores consumidores en la protección y defensa de sus derechos, accedan a productos y servicios idóneos, gocen de los promoviendo y estimulando la labor de las asociaciones derechos y mecanismos efectivos para su protección de consumidores. y se prevengan o eliminen las conductas y prácticas viii) La promoción de una cultura de protección al que afecten sus legítimos intereses. Con lo anterior, consumidor. se tendrá una mayor confianza en el mercado el cual ix) La promoción del consumo libre y sostenible de debiera de ir en línea con una mayor formalización del productos y servicios. mismo. x) La promoción de la calidad en la producción y en Sin embargo, la articulación y consolidación de la prestación de servicios a fin de que sean idóneos y la política no será inmediata sino gradual, además competitivos. de ser compleja, puesto que no solo están inmersos xi) La protección al consumidor como política los organismos públicos y privados, empresas y los transversal que involucre a todos los poderes públicos, consumidores sino además debe de tener un alcance así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional nacional y ser global. En este sentido, el desarrollo del para que toda persona tenga acceso a mecanismos de Sistema en el Perú será fortalecido con el Plan Nacional protección de sus derechos. de Protección de los Consumidores, el cual considera los xii) La promoción del acceso universal a los productos lineamientos de las políticas de protección al consumidor de salud con especial incidencia en las poblaciones del Estado. menos favorecidas. Finalmente, cabe destacar que la protección de los consumidores no solo es uno de los objetivos de política Cabe destacar que desde el punto de vista del diseño institucional, con el Código nace el Sistema con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado, para garantizar el cumplimiento de las normas de 19 Con base al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo VI. protección y defensa del consumidor en todo el país, en Políticas públicas. el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de 20 El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y sus integrantes. en las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa Asimismo, con la finalidad de lograr que la labor de las del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos diversas entidades involucradas en materia de protección a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones del consumidor se realice de manera coordinada y especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores eficiente se dispuso lo siguiente: y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza. i) Se creó el Consejo como órgano de coordinación 21 Conforme lo establece el numeral 5 del Artículo VI. Políticas públicas del en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros Código. “…Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y (PCM) y se estableció su conformación por quince (15) solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso representantes titulares de trece (13) instituciones, de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación conforme se aprecia en el Cuadro Nº 1. y el arbitraje de consumo voluntario; y sistemas de autorregulación. ii) Se determinó que el Consejo sea presidido por Asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales el Indecopi en su calidad de Autoridad Nacional de ágiles, expeditivos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación Protección del Consumidor y ente rector del Sistema22. de daños. Igualmente facilita el acceso a las acciones por intereses iii) Se asignó al Consejo las funciones de proponer y colectivos y difusos”. armonizar la política nacional de protección y defensa del 22 Cabe precisar que la Defensoría del Pueblo actúa dentro del Consejo en consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de calidad de Observador. los Consumidores, entre otras23. 23 Las funciones del Consejo se pueden apreciar en el Anexo Nº 3. iv) Se asignó a la Autoridad, entre otras funciones, 24 Las funciones de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor se la de ejecutar la política nacional de protección del pueden apreciar en el Anexo Nº 4. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 9 25 nacional considerados como prioritario sino que también y la naturaleza de las transacciones se ha vuelto más está en línea con las directrices para la protección al compleja. En este contexto, cambiante e intrincado, consumidor dada por la Organización de las Naciones la política de protección del consumidor ha afrontado Unidas (ONU) en la que se estableció que “corresponde constantes retos y también se ha adaptado orientándose a los gobiernos formular, o mantener una política enérgica a ser integral. de protección del Consumidor a través de la declaración En efecto, entre 1993 y 2015 el tamaño de la de derechos universales del consumidor”26, como son: i) economía peruana, medida a través de la magnitud del seguridad física, ii) promoción y protección de los intereses Producto Bruto Interno, aumentó cerca de tres veces económicos de los consumidores, iii) normas para la sumando en el año 2015 los S/. 482 370 millones27, tras crecer a una tasa promedio anual real de 5.6%. En seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo, iv) sistemas de distribución de servicios y bienes de consumodicho período, el consumo privado28 se multiplicó en 2.7 esenciales, v) medidas que permiten a los consumidores veces, mientras el PBI per cápita anual pasó de S/.7 obtener compensación, vi) programas de educación e 025 a S/. 15 485 en el año 2015 (a precios constantes información y vi) promoción de modalidades sostenibles dedel año 2007)29. consumo y medidas relativas a esferas concretas. El largo periodo de crecimiento no solo comenzó a tener efectos importantes en el bienestar de la población 2.2. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA DEL (superando a los impactos de las que hasta entonces ESTADO DE LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR fueron las expansiones más largas)30 sino en la reducción de la brecha externa (medida a través del resultado de 2.2.1. Diagnóstico del entorno y problemática del la cuenta corriente en la balanza de pagos) y la mejor estado de la protección del consumidor sostenibilidad de las finanzas públicas (reflejada en la reducción de la deuda y del déficit fiscal). La estabilidad Entorno macroeconómico y social de precios reflejada en el comportamiento de la inflación se dio además dentro de un contexto de mayor apertura Conforme la economía peruana ha crecido en los comercial31, como se puede apreciar a continuación en el últimos años, los mercados también se han desarrollado Cuadro Nº 2. Cuadro Nº 2 Perú: Indicadores macroeconómicos PBI Percápita Datos de Fin de Período Crecimiento anual (Var. %) Inflación real (como % del PBI) Período (Promedio Producto Consumo (Promedio Cuenta Deuda Resultado Apertura Anual) bruto interno privado anual en S/.) corriente Pública económico comercial 1/ 1990 - 1995 4.3% 4.3% 7,280 1341.4% -8.9% 45.0% -3.1% 31.6% 1996 - 2000 2.0% 0.5% 8,474 6.9% -3.0% 48.2% -2.8% 35.6% 2001 - 2005 4.1% 2.9% 9,119 1.9% 1.5% 41.7% -0.6% 46.9% 2006 - 2010 5.3% 5.9% 11,775 2.8% -2.4% 24.3% -0.1% 50.0% 2011- 2015 5.9% 5.1% 14,713 3.3% -4.8% 23.3% -2.2% 44.7% 1/ En términos nominales, considerando la exportación e importación de bienes y servicios. Fuente: Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), Instituto Nacional de Estadística (INEI) Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi El dinamismo del consumo en el mercado peruano se 25 Dentro del marco del Plan Bicentenario Perú al 2021, el Centro Nacional ha reflejado en la evolución de diversos indicadores que de Planeamiento Estratégico (Ceplan) identificó el objetivo de Protección al evidencian el mayor número de transacciones y existencia consumidor como prioritario. Con base a Ministerio de Economía y Finanzas de diversos patrones de consumo. De forma referencial (MEF), Programas Presupuestales 2014, Diseño, Revisión y Articulación se puede mencionar que: Territorial. 2013. 26 Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor • Entre 1993 y 2015, la actividad comercial, medida (ampliadas en 1999). Conferencia de Las Naciones Unidas Sobre Comercio a través de su PBI sectorial, aumentó en 3.19 veces, y Desarrollo (Unctad). creciendo a un ritmo promedio anual de 5.7% entre 27 En términos reales, a precios constantes del año 2007, según el Instituto 1993 y 2015, período en el cual también se dio un Nacional de Estadística e Informática (INEI). crecimiento importante de los créditos de consumo. 28 Referido a la oferta de bienes y servicios relacionados con el consumo • La expansión comercial se caracterizó por privado. Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). cambios en los sistemas de comercialización 29 Cabe destacar que de acuerdo a la clasificación del Banco Mundial, en el destacando el continuo desarrollo del canal moderno a 2013, el Perú se ubicó en el grupo de países considerados de “ingresos nivel descentralizado, con la expansión de complejos medios” (con US$ 6 714 por persona en términos de dólares constantes de comerciales y formatos diversos como supermercados, 1990). Ceplan. tiendas de mejoramiento del hogar, tiendas por 30 Ministerio de Economía y Finanzas. Marco Macroeconómico Multianual departamentos, salas de cines, cadenas de farmacias, 2008-2010. Página 21. entre otros 32. 31 El nivel de apertura da cuenta del nivel o grado de internacionalización de la economía. En este caso se utiliza el indicador expresado en la participación • Entre 1993 y 2015, la apertura comercial decantó en del intercambio comercial con respecto el Producto Bruto Interno. una mayor oferta importada: las importaciones de bienes 32 Según la Asociación de Centros Comerciales y Entretenimiento del Perú de consumo, en términos monetarios, se incrementaron (Accep), en el año 2015 operaban 73 centros comerciales con un total de 7 en 12.1 veces, los bienes de consumo duraderos33 y no 127 tiendas. El crecimiento ha sido notorio si se compara con lo reportado duraderos crecieron a un ritmo anual de 12.6% y 11.6%, en el año 2000 cuando solo operaban ocho centros ubicados en su totalidad respectivamente. en Lima. • Los patrones de consumo de las familias han 33 Entre las que destacó, según la SUNAT, las importaciones de máquinas y cambiado, reflejados en la estructura de gasto real. De aparatos de uso doméstico (11.9%) y vehículos de uso particular (12.0%). forma referencial, por ejemplo, en Lima Metropolitana Al respecto, en este mismo periodo, la venta de vehículos nuevos creció 8.4 ha disminuido la importancia relativa del gasto total en veces. alimentos y bebidas (de 61.7% en el año 1990 a 37.8% 34 Con base a la estructura porcentual de gasto del índice de precios en 2009 que es cuando se dio el último cambio de al consumidor en Lima Metropolitana. En el año 1990 la estructura año base para la canasta familiar) en contraste con el corresponde a la Encuesta de Seguimiento de Consumo (Enseco) mientras incremento en la importancia relativa de los servicios y que para el año 2009 a la Encuesta Nacional de Presupuestos Familiares el gasto en esparcimiento, cultura y diversión 34. (Enapref). 10 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano Cabe destacar que los efectos en el bienestar, derivados del crecimiento económico, se aprecian claramente en la reducción de la tasa de pobreza (la que pasó de 59% en el año 2004 a 21.8% en el año 2015), el incremento del ingreso real per cápita mensual promedio (el cual creció 46.6% entre el 2004 y 2015, resaltando el crecimiento experimentando entre los deciles35 Nº 2 y Nº 5), la leve mejora en cuanto a la distribución de los ingresos, medido a través de coeficiente de Gini36 (el cual pasó de 0.49 en el año 2004 al 0.44 en el año 2015) y en el mayor acceso por parte de los hogares a los diversos servicios básicos (ver Gráfico Nº 1), programas asistenciales en el caso de segmentos vulnerables y un mayor equipamiento en el hogar. Gráfico Nº 1 Perú: Acceso a servicios básicos y evolución de la pobreza Porcentaje de hogares que tuvieron… 1993 2015 Evolución de la tasa de pobreza a nivel nacional (%) Acceso a agua por red pública (nacional) 46.7 85.4 Área urbana 68.5 92.0 58.7 55.6 Área rural N.D. 64.5 49.1 42.4 Servicio de alcantarillado por red pública (nacional) 40.0 77.3 37.3 33.5 30.8 27.8 Área urbana 63.3 88.0 25.8 23.9 22.7 21.8 Área rural N.D. 43.1 Servicio energía eléctrica por red pública (nacional) 54.9 93.9 Área urbana N.D. 98.9 Área rural N.D. 77.9 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi De otro lado, en línea con los cambios y dinámica económica y social experimentada en los últimos 20 años, también los cambios han sido profundos a nivel demográfico en el Perú: entre 1993 y 2015 la población peruana aumentó en 8.5 millones de personas, sumando un total de 31.2 millones, con una mayor densidad, expresada en el número de habitantes por kilómetro cuadrado37. Al respecto, si bien en números absolutos la magnitud de la población ha ido en aumento, su ritmo de crecimiento ha sido cada vez más pequeño, reflejado en la tasa de crecimiento poblacional: la tasa intercensal entre 1993 y 2007 fue de 1.6% versus el 2% del período 1981 – 1993 y del 2.6% del período 1972 – 198138. Así también la distribución poblacional según ámbito geográfico ha cambiado: en el año 2015 la población de la zona urbana representó el 77% del total versus el 68% reportado en el año 1993 evidenciando la emigración hacia los centros de producción y consumo. Asimismo, acorde a las cifras del INEI, la estructura poblacional reflejada en la forma de la pirámide poblacional evidencia el menor número de nacimientos, mayor población activa39 y mayor proporción de población en edad adulta acorde con el inicio del proceso de envejecimiento demográfico peruano (ver Gráfico Nº 2). Esta característica (de crecimiento de la proporción de personas en edades potencialmente productivas en relación con la de personas en edades potencialmente inactivas) es el denominado “bono demográfico” u oportunidad demográfica, en la que se produce una situación particularmente favorable para el desarrollo, ya que aumentan las posibilidades de ahorro e inversión en crecimiento económico40, así como la incorporación de una mayor masa de consumidores41. Gráfico Nº 2 Perú: Características demográficas Pirámide de la población censada (2007) Distribución poblacional según ámbito geográfico (%) En años Part.% Rural 85 a más HOMBRES MUJERES 0.7% 24% 80 a 84 0.7% 75 a 79 1.3% Urbana 70 a 74 1.7% 76% 65 a 69 2.1% 60 a 64 2.7% 55 a 59 3.3% Tasa de crecimiento poblacional (%) 50 a 54 4.2% 2.09 45 a 49 5.0% 40 a 44 6.0% 6.8% 1.54 35 a 39 30 a 34 7.6% 25 a 29 8.4% 1.01 0.80 20 a 24 9.2% 15 a 19 10.0% 0.33 10 a 14 10.8% 5a9 9.8% 1a4 8.1% 1990 1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014 2017 2020 2023 2026 Menos de 1 1.8% 2029 2032 2035 2038 2041 2044 2047 2050 Urbana Rural Series4 Series5 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi 35 El decil es una medida de localización o posición no central. Los deciles son los nueve puntos que dividen la distribución en diez puntos de forma tal que dentro de cada uno, están incluidos el 10% de los datos. Por tanto, el decil es un valor que representa la décima parte de un conjunto de información. 36 El Coeficiente de Gini es un indicador que mide el grado de desigualdad de una distribución. En este caso, para la distribución del ingreso se tendrá que el valor de cero (0) corresponderá a una distribución perfectamente equitativa y uno (1) a una perfecta inequidad. 37 La densidad poblacional es un indicador que permite evaluar la concentración de la población de una determinada área geográfica. En el año 2007 la densidad poblacional del Perú se ubicó en 22 habitantes por km2, nivel 4 veces más que el registrado 67 años antes, situándose como el quinto país de mayor densidad poblacional en América del Sur. 38 INEI. Censos Nacionales 2007: XI de Población y VI de Vivienda. Perú: Crecimiento y distribución de la población, 2007. Junio 2008. 39 En el mercado laboral la Población Económicamente Activa (PEA) está comprendida por todas las personas de catorce (14) años y más de edad que en un determinado periodo de estudio se encontraban i) trabajando, ii) no trabajaron pero tenían trabajo y iii) se encontraban buscando activamente un trabajo. 40 Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Panorámica social de América Latina (2008). El bono demográfico: una oportunidad para avanzar en materia de cobertura y progresión en educación secundaria. Según la Cepal (2008), el Perú cuenta con un bono demográfico de 44 años (2005- 2049) y tras esta etapa habrá un período de rápido envejecimiento poblacional que traerá nuevos desafíos a la sociedad y requerirá de programas y políticas públicas de ajuste en diversas áreas, incluido el suministro de cuidados de largo plazo y el financiamiento de pensiones para una población progresivamente envejecida. 41 Cabe destacar que la proporción de la población perteneciente a los Niveles Socioeconómicos B y C, según la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (Apeim), en el Perú (ámbito urbano y rural) representó el 35.6% del total; habiéndose reportando un ensanchamiento de los NSE B y C en los últimos años en contraste con la participación de los NSE D y E. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 11 La población no solo está desplegada en diversos mercados geográficos de diverso desarrollo sino también se diferencia según sus características socioeconómicas42 que finalmente se reflejan en patrones de consumo diferentes: al año 2015, el 38% del total de la población perteneció al NSE E, 24.2% al NSE D, 24.8% al NSE C y el 13% al NSE A y B en su conjunto, variando dicha composición a nivel de departamentos. (ver Gráfico Nº 3). Cabe precisar que en la medida que la mayor proporción de la población pertenece a los NSE más bajos resulta más difícil el desarrollo de mercados y la masificación de relaciones de consumo de carácter formal43. En este sentido, el acercamiento hacia dichos segmentos por parte de las diversas entidades del Sistema se ha dado a través de la apertura de oficinas regionales y la generación de herramientas informáticas. Gráfico Nº 3 Perú: Distribución de personas según nivel socioeconómico (2015) Nivel Socioeconómico Departamento AB C D E Amazonas Ancash Perú: Distribución de personas según nivel socioeconómico Apurímac (Ámbito urbano y rural) Arequipa Ayacucho NSE AB Cajamarca 13.0% Cusco Huancavelica NSE C Huánuco 24.8% Ica Junín NSE D La Libertad 24.2% Lambayeque Lima Metropolitana Loreto Madre de Dios NSE E 38.0% Moquegua Pasco Piura Puno APEIM 2015: Data ENAHO 2014 San Martín * Proyección INEI Tacna Tumbes Ucayali 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% Fuente: Apeim Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi Otro de los cambios sustantivos ha sido el referido al acceso de los hogares a las tecnologías de información y las telecomunicaciones, como es el caso de la telefonía, televisión, computadoras e internet (Ver Gráfico Nº 4), permitiendo la reducción de parte de la brecha digital. La disponibilidad de estos medios de comunicación ha permitido (y continuará permitiendo) la implementación de estrategias de comunicación y solución de controversias por parte de las principales autoridades en materia de protección del consumidor. Gráfico Nº 4 Perú: % de Hogares con acceso a servicios y bienes TIC: Telefonía fija, telefonía móvil, TV cable, computadora e internet 87.2 73.1 36.7 30.4 31.7 28.5 26.0 22.3 23.4 24.5 23.2 20.7 13.0 10.3 8.8 7.9 5.6 3.7 0.5 2001 2005 2010 2015* Telefonía móvil Teléfono con línea fija Televisión por cable Tienen al menos una computadora Acceso al servicio de Internet Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi 42 Considerando las estadísticas de la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (Apeim): Niveles Socioeconómicos 2015. APEIM. Junio 2015. La segmentación de hogares por NSE es una metodología de análisis compartida por las empresas de investigación de mercado. Se entiende por NSE un conjunto significativo de personas que comparten condiciones económicas y sociales que las hacen similares entre sí y distintas de las demás. 43 Informe Anual del Estado de la Protección del Consumidor, 2011. Indecopi. 12 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano Sin embargo, pese al importante crecimiento económico Cabe destacar que dentro del contexto de crecimiento y avances en materia social todavía subyacen aspectos económico y mayor número de transacciones (y como el analfabetismo, que como condición de inequidad complejidad de las mismas) los conflictos en las relaciones imposibilita a las personas el acceso a las oportunidades de consumo han aumentado en general. Así se tuvo que que le ofrece la sociedad44. En el 2015, la tasa de en 2015 en comparación con el 2010 (ver Gráfico Nº 6): analfabetismo fue de 6%, aunque con una alta diferencia según mercado: Lima (2.1%) y resto de país (7.8%). • Los reclamos totales presentados ante las empresas Finalmente es de destacar que el entorno en el que se de servicios públicos47 (englobándose a las de electricidad desenvuelve el consumidor es cada vez más complejo. y gas, telecomunicaciones; agua y saneamiento e En este sentido, los mecanismos de protección del infraestructura de transporte público) aumentaron 67.2%; consumidor deberán de tomar en cuenta las diversas sumando un total de 1 737 966 reclamos48. tendencias que impactarían en los patrones de consumo, • Los reclamos presentados en empresas financieras entre las que se pueden mencionar: aumentaron en 3.6 veces totalizando 1 565 401 en el 2015, en un entorno en el que el coeficiente de monetización Cuadro Nº 3 aumentó 11.88 puntos porcentuales (crecimiento de Principales tendencias en el mediano y largo plazo 42.4% en términos relativos)49. • Los reclamos presentados ante el Indecopi • Mayor envejecimiento de la población y con ello un mayor segmento de (excluyéndose los correspondientes al sector financiero) consumidores más vulnerables. aumentaron en 175.9% hasta los 28 66650 en el año 2015. • Centros urbanos más poblados. Asimismo, del total de conflictos reportados en el año • Incremento de la clase media y poder adquisitivo. 2015, por parte de las diversas entidades miembros del • Consumidores más empoderados de la mano de las nuevas tecnologías. Sistema, el porcentaje que fueron declarados “fundados”51 fue de 52.7% en promedio52. Dicho resultado refleja que las • Consumidores con mayor nivel de instrucción. infracciones atribuidas al proveedor tuvieron como causa • Preocupación por el medio ambiente y preferencia por productos el comportamiento infractor53 pero también probablemente provenientes de la agricultura ecológica. • Profundización de la globalización y liberalización del comercio. • Mayor desarrollo del comercio electrónico. • Preocupación de las empresas por su reputación corporativa ligada a 44 INEI. Perú: Indicadores de Educación por Departamentos Evolución del aspectos como el uso eficiente de recursos naturales y medioambiente. Analfabetismo. 45 El Código fue publicado el 02 de setiembre del año 2010. Problemática de la protección del consumidor 46 Cabe destacar que para el presente Plan se incluyen en la definición de proveedores a las entidades prestadoras o empresas concesionarias, salvo Luego de la publicación del Código45 el escenario en se precise lo contrario. materia de protección del consumidor se ha fortalecido; 47 Que corresponden al inicio de los procedimientos administrativos a los consumidores cuentan con una normativa orientada diferencia de los reclamos en empresas financieras y de los presentados a solucionar los problemas de consumo, poseen ante el SAC del Indecopi. mecanismos de prevención y solución de conflictos 48 A nivel desagregado se tuvo que en las empresas de telecomunicaciones los y; gradualmente, se ha generado una mejor y mayor reclamos aumentaron 106.5% (hasta los 1 273 504 reclamos en 2015); en información que facilita la toma de decisiones de consumo. las que brindan el servicio de distribución de energía y gas, 143.1% (hasta Sin embargo, a pesar de los avances, la mayor los 111 256 en el 2015); y en las reportadas en el sector de infraestructura consolidación e integración del Sistema será progresiva en de transporte público, 674.4% (637 en 2010 hasta los 4 933 en el 2015); la medida que se alcancen mayores niveles coordinación, mientras que, en las empresas de agua y saneamiento disminuyeron 7.5% participación y cumplimiento de las funciones y (hasta los 348 303 en el año 2015). competencias respectivas de cada uno de sus miembros. 49 El coeficiente de monetización es un indicador referencial de la En este sentido, se espera la participación activa del profundización financiera. En este caso se utilizó el dato de créditos del Estado, el mayor compromiso de los proveedores46 y una sector financiero como porcentaje del PBI para los años de comparación mejor participación de los consumidores a través de las indicados. asociaciones de consumidores. 50 Cabe destacar que el crecimiento de la atención de reclamos reportado en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi reflejaría además Gráfico Nº 5 el impacto de la ampliación de la cobertura derivada de la apertura de Sistema Nacional Integrado de Protección del oficinas en el interior del país. En efecto, en el año 2010 el Indecopi contaba Consumidor con un total de 14 a nivel nacional; mientras que para el año 2015 el número de oficinas se incrementó hasta alcanzar las 35 (incluyendo las oficinas INDECOPI: Autoridad Nacional de Protección del Consumidor regionales, oficinas locales, Centros MAC y sedes de Lima Norte y Lima Sur). 51 El indicador es referencial toda vez que corresponde a un promedio. En el sector de telecomunicaciones, el 43.2% de los reclamos resueltos en • Ministerios • Organismos Reguladores primera instancia (es decir, por las empresas proveedoras de los servicios) • SBS fueron declarados fundados; en el sector de energía, el 25.6% del total de ESTADO • Gobiernos Locales y reclamos resueltos en primera instancia; y, en el sector de infraestructura Regionales de transporte público el 25.5%. Para el caso del sistema financiero • Defensoría del Pueblo (considerando los reclamos reportados en las empresas proveedoras) el porcentaje de fundados a favor del consumidor fue de 60.2%. Para el caso de reclamos en el SAC del Indecopi se refieren a conciliaciones (86.6%). 52 Se refiere al promedio ponderado considerando los reclamos resueltos, sin incluir la información relacionada a reclamos en empresas de saneamiento. 53 Por ejemplo, cuando la insatisfacción del consumidor fue causada por la falta de entrega de información por parte del proveedor (17.7% del total de reclamos reportados en el Indecopi entre 2007 y 2015) reflejando EMPRESA CONSUMIDORES el problema de asimetría informativa; o por la idoneidad del servicio o producto entregado (50.6% del total de reclamos presentados en el Gremios Asociaciones de Indecopi entre 2007 y 2015). Para efectos prácticos se está considerando a Empresariales Consumidores la conciliación en el SAC como favorable al consumidor en el sentido que de no haber estado satisfecho no hubiese llegado a dicho resultado teniendo la posibilidad de optar por el inicio de un procedimiento administrativo a través de la denuncia. En este sentido dicho indicador es referencial toda Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor vez que en el procedimiento de reclamo ante el SAC del Indecopi no hay – Indecopi una determinación de responsabilidad. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 13 54 el desconocimiento de sus obligaciones . De igual forma, en el consumidor se evidenció que no necesariamente tiene un conocimiento de sus derechos55. Gráfico Nº 6 Evolución de la magnitud de conflictos según principales sectores N° de conflictos según principales sectores N° de conflictos según principales sectores, 2015 900 (Base 2010=100) 1,800,000 800 Infraestructura de 1,565,401 transporte público 1,600,000 700 1,400,000 1,273,504 600 1,200,000 1,000,000 Financiero, seguros y AFP 500 800,000 Telecomunicaciones Financiero, seguros y 400 AFP 600,000 Saneamiento Indecopi 348,303 Infraestructura 300 400,000 Energía de transporte Energía Público Indecopi 200 Telecomunicaciones 200,000 111,256 4,933 48,482 0 100 Saneamiento % DE CONFLICTOSQUE 0 CULMINARON A 43.2% 25.6% n.d. 25.5% 60.2% 86.6% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 FAVOR DEL CONSUMIDOR En empresas operadoras SAC Telecomunicaciones: Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de telefonía fija y móvil, cable e internet. Energía: Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de electricidad y de gas natural. Saneamiento: Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de agua potable y alcantarillado. Infraestructura de transporte público: Comprende reclamos presentados ante las empresas concesionarias de infraestructura de transporte de uso público. Financiero, seguros y AFP: Comprende reclamos ante las entidades financieras, de seguros y AFP. Indecopi: Comprende reclamos totales presentados ante el SAC del Indecopi, incluyéndose los del sistema financiero; y se refieren a las conciliaciones. En ningún caso se incluye la información de denuncias y apelaciones. El porcentaje de conflictos que culminaron a favor del consumidor se calculó en función a los reclamos resueltos. Fuente: Estadísticas Institucionales del Indecopi, Osinergmin, Ositran, Osiptel, Sunass y SBS Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi La necesidad de conocer con mayor profundidad la de leer las etiquetas (51.8%) y los contratos antes de problemática en materia de protección del consumidor adquirir o contratar productos o servicios (53.5%), además conllevó a la generación de información primaria de solicitar y verificar diversos aspectos cotidianos al (cuantitativa y cualitativa) a fin de profundizar el momento de una transacción (como es el caso de exigir el conocimiento del estado situacional del consumidor en comprobante de pago, conservarlo, comparar, etc.). materia de protección56. Sobre la base de la primera encuesta a nivel nacional en materia de protección del consumidor en el ámbito urbano57, se tuvo hallazgos que se pueden categorizar en: i) hábitos y habilidades del 54 De forma referencial en el año 2012 durante la campaña de fiscalización consumidor, ii) percepción de conocimiento de derechos de obligaciones “Libro de Reclamaciones” desarrollada por el Indecopi, se como consumidor, iii) experiencia de consumo y reclamo verificó que de 630 expedientes iniciados (procedimiento administrativo o denuncia58, iv) vulnerabilidad del consumidor (entendida sancionador) por no cumplir con las obligaciones de la reglamentación, como una medición aproximada de aquellos consumidores alrededor de 15% alegó en sus argumentos de defensa que no cumplía los que están en condición de ser más afectados en una requisitos debido al desconocimiento de la norma. relación de consumo)59; y, v) la percepción con respecto a 55 Un indicador referencial con respecto a este punto serían las denuncias la discriminación. que fueron declaradas inadmisibles e improcedentes puesto que reflejan acciones “equivocadas” por parte del consumidor, en el sentido que la Gráfico Nº 7 invocación de derechos detrás de estas denuncias responde en realidad Principales características del consumidor con a un desconocimiento de los mismos, el cual del total de denuncias respecto a diversos tópicos en materia de protección presentadas ante el Indecopi representaron el 14.9% en promedio entre del consumidor 2007 y 2015. 56 De forma referencial se realizó: i) La “Encuesta en Lima Metropolitana y Callao para la Determinación de Línea de Base en materia de Protección al Consumidor”, con una muestra de 4 050 encuestas, desarrolladas entre el 8 y el 22 de febrero de 2014, dirigida a ciudadanos mayores de 18 años, en el ámbito geográfico de Lima Metropolitana y Callao, ii) Ocho (08) focus groups, segmentados de acuerdo al nivel socioeconómico (C2/D y A2/B), rangos de edad (20 a 25 años y 35 a 50 años) y sexo (Hombres y mujeres); y iii) La “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor, 2015”. 57 La “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor 2015” fue realizada sobre una muestra de 4 294 entrevistados, entre el 27 de noviembre y el 10 de diciembre de 2015 con un margen de error de +/- 1.5%, la cual estuvo dirigida a ciudadanos mayores de 18 años, en la principal ciudad de cada departamento del Perú donde el Indecopi cuenta con una oficina. 58 Para este acápite se utiliza indistintamente el término de reclamo y denuncia Fuente: Encuesta en Materia de Protección al Consumidor, 2015. toda vez que los encuestados no necesariamente distinguen las diferencias Elaboración: Indecopi - Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del entre ambos términos. Consumidor. 59 Cabe destacar que esta definición difiere del concepto de consumidores vulnerables según el Código, el cual está asociado a aquellos consumidores • Hábitos y habilidades del consumidor en en el mercado y en las relaciones de consumo que están más propensos su experiencia de consumo. Los consumidores a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones manifestaron tener cierto grado de diligencia en el proceso especiales, como es el caso de gestantes, niñas, niños, adultos mayores de adquirir productos o contratar servicios, ya que, en la y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas mayoría de casos, declararon realizar acciones como la rurales o de extrema pobreza. 14 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano Si bien los entrevistados manifiestan tener costumbres de consumo consideradas razonables60, el resultado Gráfico Nº 8 cambió considerablemente al ser expuestos a preguntas Perú urbano: Actividades que deben de ser de control que requieren de un mayor grado de objetividad investigadas/monitoreadas en la respuesta (a través del ejercicio controlado que (Respuesta múltiple, %) implica un razonamiento adicional: por ejemplo para elegir entre ofertas de productos, identificar una información específica en los empaques de productos y realizar operaciones aritméticas básicas) para tomar decisiones de compra informadas. De manera referencial, si bien 8 de cada 10 personas pudieron identificar correctamente las fechas de vencimiento de un producto, menos de la mitad (46.2%) pudo elegir una oferta más económica entre dos anuncios del mismo producto; y solo el 15.9% pudo identificar aspectos nutricionales específicos de las etiquetas, entre algunos aspectos evaluados. • Conocimiento sobre sus derechos como consumidor. Seis de cada diez consumidores (60%) manifestaron conocer el Código, existiendo una relación directa entre el nivel socioeconómico y el nivel de conocimiento de la protección del consumidor: a mayor nivel socioeconómico mayor fue el conocimiento del Código. El saber de la existencia de un Ley que defiende al consumidor influye en un mayor empoderamiento de este, de la mano del mayor conocimiento de sus derechos. Sin embargo, entre los conocedores, solo el 16.6% manifestó haberlo consultado alguna vez. Por su parte, el nivel de percepción de conocimiento de los derechos como consumidor requiere mejorar. Si bien el 84.1% afirmó conocer en diverso grado sus derechos, solo el 20% afirmó conocerlos “muy bien” (5.3%) y “relativamente bien” (14.6%). Asimismo, al evaluar mediante situaciones objetivas el conocimiento Fuente: Encuesta en Materia de Protección al Consumidor, 2015. básico de sus derechos, se tuvo que solo la mitad de ellos Elaboración: Indecopi - Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del respondieron correctamente, siendo los consumidores de Consumidor. los NSE más bajos los que tuvieron una menor tasa de respuesta correcta. • Indicador de vulnerabilidad. Al utilizar una medición de aproximación a la vulnerabilidad62 (que • Experiencia de consumo y reclamo. De acuerdo básicamente mide el nivel de consumidores que a) no con la encuesta, el 28.8% de los consumidores reportó realizan una elección informada, como por ejemplo, leer problemas de consumo que le hicieron pensar en presentar las etiquetas y contratos previo a su relación de consumo, reclamos en el año 2015 (en promedio 2.5 conflictos b) desconocen sus derechos como consumidor y, c) por persona). De dicho universo (de consumidores que teniendo algún conflicto en su relación de consumo, no experimentaron un problema de consumo): los hace respetarse), se tuvo que, el consumidor es más vulnerable:  El 51% llegó a presentar un reclamo; principalmente debido a: i) cobros excesivos, ii) mala atención, iii) Conforme tiene menor nivel de instrucción. defectos del producto entregado, iv) falta de idoneidad En el rango de edades de 18 a 24 años. del servicio ofrecido, v) mala calidad y; vi) publicidad Con mayor frecuencia en los niveles engañosa. Según el canal utilizado para efectivizar el socioeconómicos más bajos. reclamo, el consumidor realizó principalmente un reclamo verbal (51.2%), reclamo formal (30.7%) o un reclamo en Cabe destacar que este índice si bien no mide la el Indecopi (6.9%), entre otros61. causalidad entre las variables63, muestra una clara La otra mitad de consumidores que no presentó correlación entre algunas características del consumidor reclamo alguno, fue por factores, como: i) no tener tiempo, ii) considerar dicha acción como una pérdida de tiempo, iii) 60 Se entiende que el consumidor razonable, antes de tomar decisiones de el desconocimiento de medios donde ejercer su reclamo consumo, adopta precauciones comúnmente razonables y se informa y; iv) evitar la ocurrencia de problemas, entre otros. adecuadamente acerca de los bienes o servicios que les ofrecen los proveedores. Boletín - Comisión de Competencia Desleal del Indecopi. De otro lado, con respecto a las empresas: Diciembre 2004. 61 A nivel general, los resultados permitieron inferir que existe desconocimiento Los consumidores perciben que la principal razón por parte de los consumidores sobre las competencias que tienen algunas por la que las empresas no respetan los derechos de los instituciones encargadas de brindar orientación y solución de conflictos consumidores es por falta de fiscalización del Estado y de consumo, esto debido a que los consumidores al ser consultados por porque los consumidores no conocen sus derechos. la entidad a la que recurrirían para ser orientados, en caso experimenten Los consumidores perciben que las empresas problemas de consumo con ciertos productos o servicios, indicaron no imponen trámites largos para que el consumidor desista conocer dónde acudir, mientras que otros señalaron instituciones de de su reclamo. manera equivocada. Existe la percepción que cuanto más grande y 62 Si bien no existe un consenso con respecto a la definición de vulnerabilidad, formal es una empresa la probabilidad de solución de un para efectos prácticos se utilizó un índice que recoge la información de conflicto de consumo será mayor. A pesar de ello, existe varias variables. Para ello, se utilizó preguntas asociadas a: i) la frecuencia una permeabilidad para con los proveedores informales de lectura de etiquetas, ii) la frecuencia de lectura de contratos, iii) el ya que hay una disposición a adquirirles bienes y servicios conocimiento de los derechos como consumidor y iv) el grado de respeto a si es que consideran que su calidad es buena. sus derechos. A cada pregunta se le asignó un puntaje del 0 a 100 (a mayor Entre las actividades que los consumidores puntaje, menor vulnerabilidad). Para el año 2015, el índice de vulnerabilidad consideran que debieran ser monitoreadas o investigadas fue de 41%. destacan: los bancos y financieras, las bodegas, los 63 Las variables consideradas son el nivel instrucción, la edad, el nivel servicios básicos, empresas de transporte y mercados socioeconómico, el conocimiento de derechos y la acción de defender sus (mercadillos y paraditas). (Ver gráfico 8). reclamos. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 15 sobre los cuales se puede influir a través de diversos i) La Política Nacional de Protección y Defensa del mecanismos y políticas de acción. Asimismo, muestra Consumidor. que la vulnerabilidad, puede afectar en diverso grado ii) El análisis de la situación actual en cuanto a materia a todos los consumidores, aunque con una incidencia de protección del consumidor. heterogénea según se analice por nivel educativo, NSE iii) El establecimiento de la visión, misión y valores. y grupo de edad. iv) El proceso estratégico a través del análisis del entorno y la organización interna del Sistema Nacional • Con respecto a la discriminación. Partiendo de Integrado de Protección del Consumidor (así como una los resultados de la encuesta, se tiene que el 7.6% de evaluación de sus competencias); y, los consumidores manifestó que siempre o casi siempre v) El establecimiento de los objetivos y metas. percibió haber sido discriminado (en empresas, bancos, restaurantes, centros comerciales, discotecas, etc.). De Cabe destacar que el primer esfuerzo en la elaboración otro lado, el porcentaje aumentó a 12% cuando se les del presente plan se dio en el año 2012 con la participación preguntó si fueron testigos de un acto discriminatorio. y validación de los diversos miembros del Consejo Nacional Cabe destacar que la discriminación ha sido una de de Protección del Consumidor, además de considerar las las preguntas sobre afectaciones específicas a las normas recomendaciones de diversas entidades. de protección del consumidor cuyo resultado se pone de Finalmente es de destacar que el presente plan ha relieve, dada la gravedad de la misma. Al respecto, el fijado metas de programación multianual y su evaluación Código establece la prohibición de discriminación de los efectiva permitirá la corrección o reformulación necesaria consumidores. Así, los proveedores no pueden discriminar que correspondan en caso que las condiciones del por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, entorno (interno como externo) varíen. condición económica o cualquier otra índole64. 3.2. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DEL SISTEMA Cuadro Nº 4 NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL Perú: Indicadores en materia de protección del CONSUMIDOR consumidor, 2015 Visión Ser un conjunto articulado de entidades, normas e instrumentos que Nº Indicador Definición Valor interactúan de manera eficiente, coordinada y transparente en la tutela de Porcentaje de consumidores que han los derechos de todos los consumidores. escuchado sobre la Ley de Protección 60% Conocimiento de la (Código de Protección y Defensa del Consumidor). Misión 1 Ley de Protección del Consumidor. Consolidar como principio del Estado y la Sociedad, la protección de los Porcentaje de consumidores que han derechos del consumidor en todos los niveles, promoviendo acciones consultado el Código de Protección y 17% de orientación e información, generando mecanismos de prevención y Defensa del Consumidor. solución de conflictos, implementando acciones de mejoras técnico- Conocimiento de Porcentaje de los consumidores normativas y creando herramientas para su fortalecimiento. 2 los derechos como que considera conocer muy bien o 20% consumidor. relativamente bien sus derechos. Valores Porcentaje de consumidores que conoce el Conocimiento 72% Libro de Reclamaciones. • Coordinado: Actuar de manera armonizada con las entidades que lo 3 del Libro de Reclamaciones. Porcentaje de consumidores que utilizó el integran. 27% Libro de Reclamaciones. • Eficiente y eficaz: Actuar optimizando los procedimientos para los Porcentaje de consumidores que han fines fijados. Intención de reclamo tenido un problema de consumo que los • Transparente: Actuar de forma clara y sencilla. 4 29% • Inclusivo y con enfoque intercultural: Dirigir políticas a favor de los o denuncia han hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia. consumidores más vulnerables, reconociendo y valorando visiones culturales, concepciones de bienestar y desarrollo de diversos grupos Porcentaje de consumidores que habiendo étnicos-culturales. Realización efectiva tenido una mala experiencia de consumo • Protector: Promover condiciones que garanticen la transparencia y 5 de un reclamo o 51% (resultado del indicador Nº 4), presentaron denuncia equidad en las relaciones de consumo. un reclamo o denuncia. • Defensor: Actuar en respuesta ante la vulneración de los derechos del Indicador de vulnerabilidad, elaborado sobre consumidor. la base de las preguntas de frecuencia de • Igualitario y no discriminador: Garantizar que las relaciones lectura de etiquetas, frecuencia de lectura de consumo se desarrollen de manera equitativa sin distinción ni Nivel de 6 de contratos, conocimiento de derechos 41% exclusión sobre la base del origen, raza, sexo, idioma, religión, vulnerabilidad como consumidor y grado de respeto a sus opinión, condición económica o cualquier otra índole. derechos. Así, cuanto mayor es el puntaje, mayor es el nivel de vulnerabilidad. 3.3. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO Porcentaje de consumidores que 7 Discriminación 12% El Sistema muestra “fortalezas” que deben ser testificaron un acto discriminatorio potenciadas y “debilidades” que deben neutralizarse. Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor - Indecopi DIAGNÓSTICO INTERNO Fortalezas Finalmente, la necesidad de fortalecer la protección La alta especialización de las diversas entidades que conforman el al consumidor es transversal. Al respecto, no solo será Consejo. importante el monitoreo de los diversos sectores en los que los diversos integrantes del Sistema tienen La creación de un ente rector que lidere la ejecución de las políticas y competencias sino también impulsar la mayor formalidad la existencia de lineamientos establecidos en la Política Nacional de a nivel de proveedores65. Protección y Defensa del Consumidor (de obligatorio cumplimiento por todas las entidades del Estado) en el cual se enmarca el Plan Nacional de III. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SISTEMA Protección de los Consumidores. NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR 3.1. METODOLOGÍA 64 Código de Protección y Defensa del Consumidor. Artículo Nº 38. 65 Cabe destacar que según la Encuesta cuanto más bajo es el nivel El presente Plan Nacional de Protección de los socioeconómico existe una mayor permeabilidad a comprarle a proveedores Consumidores 2017-2020 ha sido formulado partiendo informales, con los cuales difícilmente se podrán llegar a mecanismos de: formales de solución de conflictos. 16 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano La naturaleza constitucional del Sistema Nacional Integrado de Protección Asimismo, es de destacar que son elaboradas a del Consumidor instituido por el Código de Protección y Defensa del partir de las necesidades propias del país y teniendo Consumidor. además en cuenta la evolución de las estrategias a nivel internacional que se han dado en los principales países Alta capacidad de proponer propuestas normativas por parte del Consejo latinoamericanos. Su implementación y metas respectivas Nacional de Protección del Consumidor y el Indecopi, en su calidad de consideran también la capacidad efectiva de las diversas Autoridad Nacional de Protección al Consumidor. entidades integrantes del Sistema. La inclusión de los Gobiernos Regionales y Locales en el Consejo. El Plan Nacional de Protección al Consumidor está organizado en cuatro (04) ejes estratégicos que se Alta participación de los miembros del Consejo para coordinar acciones. presentan a continuación. Existencia y participación activa de las asociaciones de consumidores y usuarios aunque todavía con baja representatividad y solidez financiera. EJES ESTRATÉGICOS Debilidades Nº 1: Educación, orientación y difusión La rigidez de plazos y procedimientos para definir y ejecutar políticas. Nº 2: Protección de la salud y seguridad de los consumidores Limitado presupuesto que asegure la ejecución de mayor alcance de las Mecanismos de prevención y solución de conflictos entre actividades contempladas en el Plan Nacional. Nº 3: proveedores y consumidores La escasa información de partida de los diversos mercados que apoyen Fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del la toma de decisiones. Nº 4: Consumidor El desconocimiento de las competencias y funciones de las diversas instituciones. La insuficiente supervisión en diversos sectores en relación con el tamaño 3.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES del mercado. Para cada uno de los ejes estratégicos mencionados El desconocimiento de las necesidades y expectativas de los se han definido los objetivos estratégicos con sus consumidores. correspondientes indicadores. Asimismo, se plantean los La falta de homogeneidad en los procedimientos de quejas y reclamos en objetivos específicos y sus indicadores. las instituciones públicas. Asimismo, existen riesgos y oportunidades que deben de ser atenuados y aprovechados respectivamente. 66 Según el Marco Macroeconómico Multianual Revisado 2017-2019 la economía peruana crecería 4.8% en 2017, 4.3% en 2018 y 4.1% en 2019, mientras que el consumo privado lo haría en 3.7% en 2017, 4.2% en 2018 y DIAGNÓSTICO EXTERNO 4.5% en 2019. Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas (MEF). Oportunidades 67 En el acta suscrita correspondiente al Acuerdo Nacional (2002), se estableció cuatro grandes objetivos para el Estado Peruano: Democracia Continuidad del crecimiento de la economía peruana y el consumo de y Estado de Derecho; Equidad y Justicia Social; Competitividad del las familias66. País; y, Estado Eficiente, Transparente y Descentralizado. En: http:// Las políticas de fortalecimiento institucional emprendidas por el Estado67. acuerdonacional.pe/ 68 Por ejemplo, el FIAGC – Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales El acceso a las experiencias de protección al consumidor en otros países, de Protección al Consumidor, que promueve la cooperación entre las con la posibilidad de crear vínculos con instituciones relacionadas68. diversas agencias para intercambio de información y experiencias, con la Las políticas del Estado orientadas a fortalecer la inclusión social y los finalidad de actuar con mayor eficacia en el desarrollo y mejoramiento de las derechos de la población más vulnerable69. políticas públicas de protección al consumidor y establecer un mecanismo El desarrollo de las tecnologías de la información como herramientas de de coordinación institucional. En: http://www.fiagc.org/fiagc/ difusión y orientación de los derechos del consumidor70, considerando la 69 Fuente: Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM (y sus modificatorias) a mayor penetración de internet y telefonía móvil en los hogares. través del cual se define y establece las Políticas Nacionales de obligatorio cumplimiento para las entidades del Gobierno Nacional. Alta predisposición y/o intención del consumidor para hacer respetar sus 70 En concordancia con lo establecido en la R.M. Nº 085-2012-PCM a través derechos71 de la cual se aprobó el Plan de Acción del Perú para su incorporación a Tendencia hacia la mayor preocupación por parte de los proveedores por la Sociedad de Gobierno Abierto que contiene compromisos en materia la imagen y reputación corporativa. de transparencia y acceso a la información pública, integridad pública, participación ciudadana y gobierno electrónico y mejoras en los servicios Amenazas públicos. De otro lado según el Informe Técnico Nº 4 –Diciembre 2016 Continuidad del alto grado de informalidad de la economía peruana72. “Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares” publicado por el INEI, la población que tuvo acceso a internet Las restricciones presupuestarias de las instituciones públicas para el representó el 47.7% de la población de 6 a más años de edad al trimestre desarrollo de proyectos de protección al consumidor73. Julio-Agosto-Setiembre. La falta de una visión conjunta entre los diversos poderes del Estado 71 Según la “Encuesta en Materia de Protección al Consumidor”, 2015.” el 29% respecto a la protección de los consumidores. del total de consumidores presentaría un reclamo de tener un problema con los productos o servicios que adquiere o contrata. Del total de consumidores Ciclos políticos que afectan la composición y continuidad de equipos técnicos en las diversas entidades (Ministerios, Gobiernos Regionales, que dijeron que presentaría un reclamo, el 51% presentaron un reclamo o Locales, etc.). denuncia. 72 Existen diversas definiciones técnicas relacionadas a la informalidad. La Las presiones mediáticas sobre el Sistema a través de la reconfiguración actividad informal como porcentaje del PBI para el Perú según el Banco de competencias, etc. Mundial y para el año 2013 fue del 19%. Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) el empleo informal en el Perú para el año 2015 fue del 73.2% ratio menor en 3.9 puntos porcentuales respecto al año 3.4. EJES ESTRATÉGICOS DE PROTECCIÓN AL 2010. CONSUMIDOR Fuente: IMF. Working Paper 08/102. Measuring the Informal Economy in Latin America and the Caribbean. Guillermo Vuletin. 2008. Pág 27. Table 3. Los ejes estratégicos del presente plan (establecidos 73 En la medida que no todas las Instituciones del Estado consideran en sus en la Política Nacional de Protección y Defensa del planes operativos y sus correspondientes presupuestos, actividades o Consumidor) se determinaron a partir del diagnóstico proyectos en el marco de la protección de los consumidores, restringiendo de la situación actual del entorno y estado de la su actuación en esta materia, debido a que deben enfocar su actuación a lo protección del consumidor presentado en los capítulos programado, de conformidad con la Ley General del Sistema Nacional de precedentes, las políticas de protección74 y los derechos Presupuesto (Ley Nº 28411) y sus diversas disposiciones complementarias. de los consumidores75 establecidos en el Código; y el 74 Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. VI. establecimiento de la visión y misión. 75 Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. 1º. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 17 Gráfico Nº 9: Plan Nacional de Protección de los Consumidores: Ejes y objetivos estratégicos PLAN NACIONAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EJES Protección de la salud y Educación, orientación Mecanismos de prevención Fortalecimiento del seguridad de los y difusión y solución de conflictos Sistema consumidores OBJETIVOS Capacitar a los agentes Creación del Sistema de Alerta Impulsar la simplificación Fomentar el cumplimiento del mercado en materia de de Productos Peligrosos de los mecanismos de la normativa protección del consumidor Orientar al consumidor Impulsar el desarrollo de brindándole información en Fortalecer las capacidades mecanismos alternativos de materia de de sus integrantes solución de conflictos protección del consumidor Difundir información relevante Impulsar la gestión eficiente con énfasis en el uso de del Sistema tecnlogías de información Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor - Indecopi Cabe destacar que la Dirección, como órgano instituido iii) Las acciones de difusión de información referidas por la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, a las actividades para proporcionar información relevante es la encargada de velar por la ejecución del presente (por ejemplo, de sectores donde existe mayor probabilidad Plan, cuyos indicadores correspondientes al periodo de de ocurrencia de conflictos o de los mecanismos evaluación, serán verificados por el Consejo. adecuados para la defensa de sus derechos) con énfasis en el uso de tecnologías de la información a través de Eje Nº 1: Educación, orientación y difusión de herramientas y/o publicaciones amigables que permitan información transparentar el mercado dotando a los consumidores de una mayor y mejor información para la toma de decisiones de consumo. Eje Nº 1: Educación, orientación y difusión de información Con lo anterior se genera mayores y mejores Fomentar que los agentes del mercado conozcan espacios e instrumentos de información para los agentes Objetivo los derechos de los consumidores y dispongan de (consumidores y proveedores) a fin de hacer más Estratégico información relevante para mejores decisiones de transparente el mercado. Asimismo, se impulsa a que los consumo consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo a sus expectativas. Cabe destacar que el Estado reconoce la El Eje Nº 1 denominado “Educación, orientación y vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y difusión de información” responde principalmente a la en las relaciones de consumo, orientando su labor problemática encontrada en cuanto al bajo conocimiento de protección y defensa del consumidor con especial de los derechos como consumidor, al bajo conocimiento énfasis en quienes resulten más propensos a ser de las obligaciones por parte de proveedores con víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por respecto a lo establecido en el Código y a la necesidad sus condiciones especiales, como es el caso de las de disminuir la asimetría informativa y los costos gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas transaccionales. En este sentido, se ha contemplado la con discapacidad así como los consumidores de las ejecución de tres acciones principales caracterizadas zonas rurales o de extrema pobreza 79, por lo cual las por ser básicamente preventivas, orientadas a alcanzar diversas actividades a realizarse pondrán énfasis en el objetivo estratégico: éste segmento. Para la medición del objetivo estratégico se propone el i) Las acciones educativas o programas de siguiente indicador: capacitación (en la modalidad presencial o virtual), tienen por finalidad transferir conocimiento en materia • Nivel de conocimiento de los derechos como de protección del consumidor76 a los agentes77 que se consumidores, en materia de protección del consumidor, convertirán en replicadores del mismo. Cabe destacar que se medirá como: que con las acciones educativas se tendría una mayor equidad social, en la medida que el conocimiento sobre los derechos del consumidor (que adquieran los diversos grupos objetivo) favorecerá el correcto cumplimiento de la normativa en materia de protección 76 Incluyéndose los derechos de los usuarios de los diversos servicios a nivel nacional. Asimismo, potencialmente las acciones públicos. de educación impactarían en cambios duraderos en el 77 Englobándose a consumidores y proveedores. comportamiento de las personas acercándolas a un 78 Las acciones de educación incluyen desde la inclusión de la temática de comportamiento de racionalidad78. derechos de consumidores en los cursos escolares hasta los diversos ii) Las acciones de orientación para los ciudadanos programas de capacitación realizadas por los diversos miembros del en materia de protección del consumidor permitirán Sistema en cuanto a derechos de los consumidores y usuarios; y las conocer los mecanismos a través de los cuales obligaciones de los proveedores. puedan obtener soluciones rápidas e inmediatas a sus 79 En este sentido, todos los consumidores serían vulnerables en distintas problemas, exigiendo también el cumplimiento de sus etapas del ciclo de vida, en tanto se tenga al menos una de las condiciones derechos. A través de esta acción además se tendrá una especiales mencionadas anteriormente como las referidas a la edad, retroalimentación para que las diversas entidades del género, limitaciones físicas, ámbito geográfico y condición de pobreza. Sistema puedan perfeccionar y/o mejorar su respectivo Por ello, las actividades de capacitación, orientación y difusión tendrán en accionar. cuenta a estos grupos específicos. 18 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a σ ݊௔ las autoridades competentes esta circunstancia, retirar Indicador: Ψܰௗ௕  ൌ ቆ ቇ ‫ͲͲͳ כ‬ ܰ los productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso. Cabe destacar que en el caso de los alimentos, Donde: se debe proporcionar en sus etiquetas su verdadera naturaleza, sin confundir ni engañar a los consumidores. • %Na= Consumidores que demostraron conocer, Ejemplos de casos específicos considerados en el Código como mínimo, cuatro de los seis considerados como se refieren a la oferta de alimentos orgánicos, advertencia derechos básicos en materia de protección al consumidor. de alimentos que contienen grasas trans, alimentos • N: Total de personas encuestadas genéticamente modificados. Lo anterior cobra relevancia si es que se tiene en Nota: La población objetivo que abarca la encuesta cuenta el proceso de apertura comercial por el que ha son las personas de 18 años a más que residen en las atravesado la economía peruana, se ha reflejado en el principales ciudades de cada departamento donde el ingreso masivo de productos importados80 así como el Indecopi tiene una sede. El indicador es medido en el desarrollo de una amplia variedad de productos y servicios Programa Presupuestal “Protección del Consumidor” del locales, los cuales no están exentos de presentar fallas Indecopi. (en su proceso productivo, de etiquetado, de distribución, o por la inadecuada manipulación) que pudieran generar • Nivel de cobertura de las actividades de orientación un daño potencial al consumidor. brindada a los consumidores. En línea con lo anterior el Código precisó como una de las funciones asignadas al Consejo la de promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a productos Indicador: Número de usuarios que recibieron los servicios de y servicios peligrosos que se detecten en el mercado; y a orientación por los miembros del Sistema a través de diversos canales la Autoridad la implementación de la misma. de comunicación Este sistema debe contemplar lo siguiente: i) la notificación respectiva ii) medidas a adoptar para el retiro, la sustitución o reparación de los productos o Donde: servicios; iii) mecanismos de información a la población de manera clara y sencilla. Para ello se deben establecer El número de usuarios de los servicios de orientación procedimientos que entre otros, consideren plazos son todas las atenciones realizadas por los servicios de adecuados para hacer efectiva la advertencia en función orientación de las entidades miembros del Sistema (en a la magnitud del peligro y si afecta la vida o salud de los oficinas y fuera de éstas) y bajo los diversos canales consumidores; y iv) demás exigencias que se encuentran de comunicación existentes (de forma presencial, vía establecidas en el Código. teléfono, por internet, etc.). Por lo anterior, se debe por tanto efectuar acciones ex ante (vinculadas al autocontrol) y acciones ex post (que • Nivel de cobertura del servicio de información permitan verificar y monitorear el mercado para evitar proporcionada a través de herramientas tecnológicas por la comercialización de productos que atenten contra la parte de los miembros del Sistema a los consumidores seguridad de los consumidores)81. para la mejor toma de decisiones de consumo. Garantizar la seguridad de los consumidores en sus relaciones de consumo, desde el punto de vista de Indicador: Cantidad de usuarios que accedieron a la información la salud y seguridad definidos previamente, pasa por el emitida por las entidades del Sistema monitoreo constante para la detección de alertas a través de medios relevantes82, elaboración del marco normativo respectivo y la ejecución de un procedimiento global Donde: (en coordinación con todas las entidades del Sistema involucradas), que finalmente decanten en la emisión La cantidad de usuarios es medida a través de célere de la comunicación al consumidor y retiro de número de accesos reportados en el uso de las diversas productos (de ser el caso). herramientas orientadas brindar información para la El indicador propuesto para este objetivo estratégico mejor toma de decisiones por parte de los agentes del es el indicador de eficiencia relacionado al tiempo de Sistema (como es el caso del “Mira a quién le compras” - respuesta del Sistema ante la detección de un producto Indecopi, “Retasas” - SBS y las diversas herramientas de y/o servicio riesgoso, tal como se muestra a continuación: los Organismos Reguladores y demás agentes). La mayor cobertura de las herramientas de información involucra la Indicador: Nº de días: Fecha de emisión de alerta – Fecha de detección mejora continua de las ya existentes y el desarrollo de de alerta otras como las orientadas a consumidores que presenten alguna discapacidad. Donde: Eje Nº 2: Protección de la salud y seguridad de los • Fecha de emisión de la alerta se refiere a la fecha consumidores calendario en la que entidad respectiva del Sistema realizó la emisión de la alerta respectiva. SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES • Fecha de detección de la alerta se refiere a la fecha calendario en la que el riesgo de la existencia del producto Garantizar la protección de la salud y seguridad de Objetivo peligroso ha sido detectada, iniciándose el procedimiento los consumidores en el marco de las relaciones de Estratégico establecido83. consumo. 80 El intercambio comercial de bienes y servicios como porcentaje del PBI La salud y seguridad de los consumidores son pasó de representar el 30.3% en 1990 a 44.6% en el año 2015. De otro derechos de los consumidores que están contemplados lado, en el año 2015, se reportó importaciones de un total de 194 países. en el Código, el cual establece que los productos o 81 Fuente: Roca y Céspedes. La Ley y las prácticas de protección al servicios ofertados en el mercado no deben de conllevar, consumidor en Perú. pp. 514. en condiciones de uso normal o previsible, riesgo 82 Por ejemplo, las Redes Internacionales como la Red de Consumo Seguro y injustificado o no advertido para la salud o seguridad de Salud de la Organización de Estados Americanos (OEA), entre otras. los consumidores o sus bienes. 83 Cabe destacar que el valor del indicador depende principalmente del plazo En este sentido, el Código contempla, entre otros de respuesta de los proveedores al requerimiento de información por parte aspectos, que es el proveedor quien está obligado a de la Autoridad. Por ello, se considerará solo el plazo que le demanda adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir internamente a la Autoridad de Consumo. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 19 Eje Nº 3: Mecanismos de prevención y solución de reclamo ante la propia empresa es la primera instancia conflictos entre proveedores y consumidores administrativa. Segunda instancia administrativa: Si el consumidor no está de acuerdo con la respuesta brindada por el MECANISMOS DE PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS proveedor, tiene la potestad de presentar una apelación. ENTRE PROVEEDORES Y CONSUMIDORES  De haberse realizado la apelación, el proveedor Promover mecanismos expeditivos de prevención y procederá a enviar el expediente respectivo al organismo Objetivo solución de conflictos a nivel nacional, impulsando su regulador que corresponda, los cuales cuentan con Estratégico simplificación. tribunales especializados que resolverán en segunda y última instancia el reclamo presentado. Como se mencionó anteriormente no solo es necesario iii) Mecanismos de solución de conflictos Sistema que los consumidores conozcan sus derechos, sino que Privado de Pensiones. En este caso, el usuario deberá puedan ejercerlos y solucionar los posibles conflictos, presentar su reclamo ante la AFP, como requisito previo que surgen en las relaciones de consumo, sea de forma para acceder a la SBS; vencido el plazo sin recibir directa con los proveedores o a través de otra entidad y respuesta o en caso no se encuentre de acuerdo con la en plazos céleres. respuesta emitida por la AFP, podrá presentar su reclamo Al respecto, actualmente para la solución de aquellos ante la SBS, iniciando de esta manera el procedimiento problemas derivados en las relaciones de consumo, el administrativo. Cabe precisar que la SBS cuenta con consumidor cuenta con una gama de opciones, las cuales dos instancias resolutivas, la primera a cargo de la van desde herramientas que radican en la voluntad de Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas las partes (consumidor y proveedor) para solucionar de Fondos de Pensiones, y la segunda a cargo del la desavenencia encontrada, hasta procedimientos Superintendente de Banca, Seguros y AFP. En aquellos administrativos que pueden concluir con sanciones en casos, en que se considere que existe el riesgo de un contra del proveedor y medidas correctivas a favor de los daño inminente e irreparable para el usuario, la SBS consumidores. podrá recibir los reclamos que no cumplan con el requisito De forma referencial, frente a un problema en una de haber sido previamente presentados ante el proveedor relación de consumo, el consumidor puede acudir del servicio. inmediatamente al proveedor que le ofrece el producto o le brinda el servicio a fin de solucionarlo (o a través del iv) Servicios de salud y seguros de salud (incluye Libro de Reclamaciones). En el caso de los servicios sistema privado y público). En este caso, el consumidor públicos de telecomunicaciones, energía, saneamiento puede presentar un reclamo directamente ante la IPRESS e infraestructura del transporte, por ejemplo, puede o IAFAS84, quien deberá brindar una respuesta al mismo; presentar el reclamo respectivo y posteriormente, de y en caso no se encuentre conforme con la respuesta no serle favorable la respuesta emitida por el proveedor presentar una Queja Tuitiva85 ante la Intendencia en (empresa operadora que podría estar abajo la supervisión Protección de Derechos en Salud (IPROT) de SUSALUD. de Osiptel, Osinergmin, Ositran o Sunass), puede La IPROT, en caso advierta una presunta comisión interponer un recurso de apelación en segunda instancia. de infracción, remitirá un informe a la Intendencia En el caso del sistema privado de pensiones, el usuario de Fiscalización y Sanción (IFIS) de SUSALUD, la debe recurrir primero ante la AFP, y si ésta no atiende cual realizará una evaluación del posible inicio de un favorablemente su reclamo, podrá reclamar ante la SBS, Procedimiento Administrativo Sancionar (PAS), que que a su vez cuenta con dos instancias de solución de finalmente será determinado por la Superintendencia controversias. En el caso de servicios de salud y seguros Adjunta de Regulación y Fiscalización (SAREFIS). Los de salud (incluye sistema privado y público) la entidad recursos de apelación y/o revisión son resueltos por el encargada es Susalud. Si no se trata de ninguno de Tribunal de SUSALUD como Segunda y última Instancia los sectores mencionados, es decir, en cualquier otro Administrativa. caso, el consumidor podrá recurrir al Indecopi teniendo la posibilidad de realizar un reclamo o presentar una v) Resto de sectores (incluye sistema financiero denuncia e iniciar con ello un procedimiento administrativo. y de seguros). En caso el consumidor no haya podido solucionar su problema de manera directa con el i) El Libro de Reclamaciones. En adelante, el Libro, proveedor en los sectores distintos a los referidos a el cual es un mecanismo de autotutela consistente servicios públicos regulados y seguros y AFP, puede en un documento físico o virtual y que constituye una optar por acudir al Indecopi, entidad que provee dos herramienta eficiente que puede utilizar el consumidor mecanismos distintos de solución de controversias: para poder presentar su reclamo o queja frente a un producto o servicio ofrecido por el proveedor. El Libro, a  Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). su vez, otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar Los consumidores pueden presentar gratuitamente un el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), la intervención de la autoridad. por teléfono, personalmente, por carta, vía internet o Este sistema de atención de problemas de consumo por fax. En este caso, el SAC informa al proveedor no impide que el consumidor pueda acudir a las instancias respecto del reclamo, pudiendo llegar a un acuerdo en el administrativas o a los otros mecanismos establecidos por transcurso de dicha comunicación. En caso contrario, se las normas de protección al consumidor. cita al proveedor a una audiencia de conciliación con la finalidad de propiciar un acuerdo con el consumidor, que ii) Mecanismos de solución de conflictos es vinculante. Las conciliaciones se efectúan en nueve (9) en servicios públicos regulados. En aquellas días hábiles en promedio y en caso de incumplirse dicho oportunidades en que el proveedor de servicios como el acuerdo es posible que el proveedor sea sancionado. de telecomunicaciones, infraestructura de transporte de uso público, servicios de agua potable y alcantarillado y  Procedimiento administrativo, que tiene por servicio público de electricidad o de gas natural no haya finalidad determinar si el proveedor ha cometido una podido brindar una solución; el consumidor podrá acudir infracción y por ende puede ser sancionado (amonestación ante la autoridad competente según la materia: Osiptel, o multa) y se pueden ordenar medidas correctivas a favor Osinergmin, Sunass y SBS, las cuales cuentan con del consumidor. Dependiendo de la cuantía (determinada procedimientos para la atención de reclamos y denuncias, según corresponda. Así tendremos distintos mecanismos según el sector donde se originó el conflicto: 84 IPRESS = Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. IAFAS =  En el caso de los servicios públicos regulados Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud. el sistema ha sido diseñado de tal manera que con 85 Procedimiento administrativo que tiene por objeto imponer las medidas la presentación del reclamo ante el mismo proveedor correctivas necesarias o la apertura de un procedimiento sancionador al se inicie un procedimiento administrativo. Es decir, el IPRESS o IAFAS. 20 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano por el valor del producto o servicio materia de controversia) Indicador: Informe de evaluación y recomendaciones de los estos procedimientos pueden estar a cargo de: mecanismos de solución de conflictos existentes • Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Donde: Sumarísimos de Protección al Consumidor (OPS), que constituyen la primera instancia para aquellas denuncias El informe englobará el análisis de los mecanismos cuya cuantía no supere las tres Unidades Impositivas existentes sean ligados a los servicios regulados y no Tributarias (UIT); que versen exclusivamente sobre regulados. requerimientos de información, métodos abusivos de Cabe destacar que dentro de las acciones cobranza y demora en la entrega del producto, con contempladas en este Eje están las de monitorear el independencia de su cuantía; y, finalmente, aquellas cumplimiento de las mismas. denuncias por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento Eje Nº 4: Fortalecimiento del Sistema Nacional y liquidación de costas y costos. Las apelaciones son Integrado de Protección al Consumidor presentadas ante las Comisiones de Protección al Consumidor. • Las Comisiones de Protección al Consumidor FORTALECIMIENTO DEL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE (CPC) se encuentran a cargo de los procedimientos PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ordinarios, por lo que conocerán en primera instancia Fortalecer el Sistema Nacional Integrado de aquellas denuncias cuya estimación patrimonial supere Objetivo Protección al Consumidor en el cumplimiento de la las tres UIT así como aquellas denuncias que involucren Estratégico normativa, capacidades de integrantes y la gestión reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos. Las El proceso de articulación de las acciones del apelaciones son presentadas ante la Sala Especializada Estado en materia de protección del consumidor se da de Protección del Consumidor (SPC). en un escenario complejo en el que están inmersos una diversidad de agentes (organismos públicos y privados, * Arbitraje de Consumo. Es un mecanismo alternativo empresas y los consumidores) desplegados en mercados de solución de conflictos promovido por el Indecopi86, que de heterogéneo desarrollo a lo largo del país. En ese posee carácter vinculante y con efectos de cosa juzgada sentido, se espera que la consolidación de las diversas entre consumidores y proveedores. Este procedimiento acciones de protección a través del Sistema Nacional es gratuito en el sentido que el inicio del procedimiento no Integrado de Protección al Consumidor sea gradual y está sujeto al pago de una tasa por parte del consumidor. responda al escenario de cambio continuo, en el que la naturaleza de las transacciones se hace cada vez más Cuadro Nº 5 compleja y el consumidor es más sofisticado87. Matriz de competencias sectoriales para la solución En este escenario, el Sistema debe de velar por i) el de conflictos cumplimiento de la normativa en materia de protección del consumidor, ii) fortalecer sostenidamente las capacidades Rubro Entidad competente de sus integrantes y; iii) tener una eficiente gestión de tal forma que funcione como un cuerpo articulado, para Organismo Supervisor de Inversión optimizar las políticas del Estado entorno a la protección Servicios de telecomunicaciones Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) del consumidor. Respecto al primer punto, se requiere de un Organismo Supervisor de la adecuado monitoreo el cual se realizará a través de los Servicio público de electricidad o de gas Inversión en Energía y Minería requerimientos de información a las diversas instituciones natural (Osinergmin) a fin de conocer el cumplimiento de la normativa en materia Superintendencia Nacional de de consumo y de las acciones previamente planificadas. Servicios de agua y saneamiento Servicios de Saneamiento (Sunass) Asimismo, de ser necesario, se elaborarán informes Servicio de infraestructura de transporte Organismo Supervisor de la técnicos para plantear el aseguramiento del cumplimiento y el servicio ferroviario eléctrico de Lima Inversión en Infraestructura de de las medidas dispuestas e incluso la reformulación de y Callao Transporte de Uso Público (Ositran) actividades siempre y cuando no se afecte el diseño y objetivos estratégicos planteados en la Política Nacional Superintendencia de Banca, de Protección y Defensa del Consumidor. Sistema Privado de Pensiones Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) El segundo punto, referido al fortalecimiento de las capacidades de sus integrantes pasa principalmente por: Servicios de salud y seguros de salud Superintendencia Nacional de Salud (incluye sistema privado y público). (SUSALUD) i) Fortalecer a los Gobiernos Regionales y Locales que Bienes y servicios de los mercados en poseen ciertas facultades en materia de consumo (como general exceptuando los anteriormente Instituto Nacional de Defensa de la por ejemplo actividades de regulación de la salubridad y mencionados, incluida la publicidad Competencia y de la Protección de verificación de las condiciones higiénico sanitarias en los engañosa y los equipos terminales de la Propiedad Intelectual (Indecopi) mercados de abasto, control de pesos y medidas, etc.) a telecomunicaciones través de la firma de convenios y que están en operatividad de los mismos para impulsar las acciones en materia de protección del consumidor. Con lo anterior no solo se Adicionalmente a lo anterior se ha contemplado tendría entidades fortalecidas sino una mayor cobertura en este eje el impulso de mecanismos de solución del Sistema en favor de los consumidores. Cabe destacar alternativos en el ámbito privado puesto que son los que la realización de sesiones descentralizadas por parte proveedores, que forman parte del Sistema, los llamados del Consejo también coadyuvará a dicho objetivo. a incentivar la solución de conflictos a través de la creación de mecanismos de solución de controversias (como el impulso de programas de cumplimiento normativo y mecanismos de autocomposición de controversias), 86 Cabe destacar que, según el Código de Protección y Defensa del para cuya implementación contarán con el apoyo de la Consumidor, la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor debe Autoridad. de constituir las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinación Cabe destacar que no solo es importante que existan con los gobiernos regionales y locales. Pero son éstos los que deberían mecanismos para la solución de conflictos disponibles de organizar el sistema y promoverlo entre los agentes y usuarios, y la para el consumidor, sino que éstos sean céleres o ágiles. administración. En este sentido, el indicador que se propone es un informe 87 Tomado de Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los de evaluación y recomendación orientado principalmente Consumidores en el Perú, 2013, Instituto Nacional de Defensa de la a la simplificación administrativa y/o reducción del tiempo Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi. de atención de las instancias competentes. Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 21 ii) Fortalecer a las asociaciones de consumidores, Donde: como representantes de la sociedad civil, en sus capacidades técnicas así como en el despliegue El número de capacitaciones es la sumatoria de de acciones conjuntas a favor del consumidor, actividades de fortalecimiento en materia de protección principalmente preventivas. Cabe recordar que las del consumidor sea elaborado de forma presencial o asociaciones son organizaciones cuya finalidad virtual a las Asociaciones de Consumidores, Gobiernos es proteger, defender, informar y representar a los Regionales, Gobiernos Locales y demás miembros del consumidores y usuarios; y para que sean reconocidas Sistema. como tales, el Código establece que deben encontrarse inscritas en el registro especial a cargo del Indecopi88; y iii) Fortalecimiento a través del intercambio de mejores Indicador 3: prácticas y experiencias entre miembros del Sistema. Cumplimiento de competencias y normativa en materia de protección del Aparte de las reuniones de trabajo se prevé también la consumidor por parte de las entidades miembros del sistema realización de un encuentro (foro) anual en materia de protección del consumidor. Donde: De otro lado, el fortalecimiento de la gestión del Sistema se dará por dos frentes: i) interna, a través de El cumplimiento de las competencias y normativa en la firma de acuerdos o convenios entre los miembros materia de protección será medido a través de un informe del Sistema, en el que se incluyen a asociaciones de análisis. Para tal fin se solicitará diversa información a de proveedores; generación de mecanismos de los miembros del Sistema de protección. comunicación y trabajo más eficientes; y gestión del conocimiento del Sistema; y ii) externa, a través del De esa forma los Ejes están alineados a los objetivos mapeo de oportunidades que permita identificar las estratégicos y los cuales a su vez contienen los objetivos principales entidades externas claves que permitan específicos. fortalecer el Sistema a través de convenios de cooperación (sean entidades locales o internacionales); así como la comunicación eficaz hacia consumidores y Metas y objetivos específicos proveedores con respecto al rol del Sistema. 2017-202089 Considerando lo anterior, se plantea los siguientes indicadores: Indicador 1: Nº de regiones existentes en el Perú en los que se haya firmado y esté 88 Según la Directiva Nº 009-2013-/DIR-COD-Indecopi “Normas Sobre Registro, operativa los convenios ligados al fortalecimiento de actividades en Reconocimiento y Participación de las Asociaciones de Consumidores en materia de protección con Gobiernos Regionales o Locales los Procedimientos Sobre Defensa de los Derechos de los Consumidores” Nº total de Regiones a nivel nacional el reconocimiento permitirá a las asociaciones gozar de los siguientes beneficios: a) Interponer denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor (CPC), Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal, Donde: Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas, Comisión de Defensa de la Libre Competencia y Comisión de Normalización y Eliminación de • El numerador corresponde al número de convenios Barreras No Arancelarias en representación de los intereses colectivos operativos al año de análisis con Gobiernos Regionales y difusos de los consumidores; b) Celebrar Convenios de Cooperación y Gobiernos Locales para el fortalecimiento de las Interinstitucional con el Indecopi, lo que les permitirá obtener hasta el 50% actividades en materia de protección. Los convenios de las multas impuestas en los procedimientos promovidos por estas; c) orientados a fomentar la participación activa de los Participar en las actividades que realice el Indecopi para la difusión de Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales como los derechos de los consumidores; d) Recibir información y capacitación parte del Sistema tendrán como criterios de elección, respecto de temas referidos a los derechos de los consumidores por entre otros, aspectos como la dimensión poblacional, parte del Indecopi así como otros que son materia de competencia de la frecuencia o magnitud de conflictos de consumo, entre institución; e) Participar en las labores de investigación, defensa, difusión otros. y promoción de los derechos de los consumidores impulsadas por el Indecopi, de acuerdo a su disponibilidad y a pedido de la autoridad. Indicador 2: 89 Cabe destacar que para las siguientes entidades: Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID) y la Dirección General de Número de actividades de capacitación entre los miembros del Sistema Salud Ambiental (DIGESA) solo se está considerado las metas para el (con énfasis en las Asociaciones de Consumidores, Consejo de Usuarios período 2017-2018, toda vez que no remitieron las metas para el período y a los Gobiernos Regionales y Locales, etc.) 2019-2020. REQUISITO PARA PUBLICACIŁN DE NORMAS LEGALES Y SENTENCIAS Se comunica a las entidades que conforman el Poder Legislativo, Poder Ejecutivo, Poder Judicial, Órganismos constitucionales autónomos, Organismos Públicos, Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales, que para efectos de la publicación de sus disposiciones en general (normas legales, reglamentos jurídicos o administrativos, resoluciones administrativas, actos de administración, actos administrativos, etc) con o sin anexos, que contengan más de una página, se adjuntará un diskette, cd rom o USB en formato Word con su contenido o éste podrá ser remitido al correo electrónico normaslegales@editoraperu.com.pe. LA DIRECCIÓN 22 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano Para el Primer Objetivo Estratégico General: Fomentar que los agentes del mercado conozcan los derechos de los consumidores y dispongan de información relevante para mejores decisiones de consumo, se plantean los siguientes objetivos específicos con sus correspondientes indicadores: I. Educación, orientación y difusión Objetivo estratégico general: Fomentar que los agentes del mercado conozcan los derechos de los consumidores y dispongan de información relevante para mejores decisiones de consumo Objetivo METAS Indicador (unidad Año base Entidades estratégico Actividad Indicador de medida) 2016 2017 2018 2019 2020 involucradas específico Desarrollar programas de Número de personas capacitación y/o información beneficiados por Indecopi (presencial o virtual) en las capacitaciones SBS, Osiptel, materia de protección al realizadas en materia Personas Ositran, 483,721 165,850 167,830 173,860 174,490 consumidor y/o derechos de protección del capacitadas Osinergmin, de los usuarios incluyendo consumidor y/o Sunass, Minsa en éstos a consumidores derechos de los (Susalud) vulnerables. usuarios Unidades Didácticas Unidades didácticas Documento - para inicial, - - - Minedu elaboradas aprobado primaria y secundaria Capacitar a Inicial Incluir la temática los agentes Primaria Escolarizado de derechos de los Secundaria del mercado Urbana Primaria consumidores en los cursos Rural en materia de Polidocente Rural escolares Inicial No protección al Unidades didácticas Informe de Primaria (unidocente consumidor - Escolarizado - Minedu implementadas implementación Rural y multigrado) EBA Polidocente y EIB Secundaria con Soporte Secundaria EBE Pedagógico Urbana EBA Primaria Número de trabajadores Indecopi Desarrollar actividades de beneficiados por SBS, Osiptel, capacitación y/o información las capacitaciones Ositran, dirigida a los proveedores Trabajadores realizadas en materia 8,214 8,690 9,040 9,870 10,190 Osinergmin, sobre obligaciones con capacitados de protección del Sunass, Produce, respecto a los derechos de consumidor y/o MTC (Sutran), los consumidores derechos de los Minsa (Susalud) usuarios Personas sujetas Indecopi Orientar al Número de personas a las actividades SBS, Osiptel, consumidor Brindar orientación que recibieron de orientación en Ositran, brindándole permanente con información los servicios de oficinas y fuera de 2,664,833 2,247,269 2,182,150 2,257,206 2,300,094 Osinergmin, información en materia de protección del orientación a través de éstas a través de Sunass, Minsa en materia de consumidor los diversos canales los diversos canales (Susalud), MTC protección de comunicación de comunicación (Sutran) Sistema virtual Web Versión Versión Implementar y desarrollar el del consumidor Sistema virtual implementada Inglés de Actualización Quechua de Actualización Indecopi sistema virtual del consumidor implementada y en (100%) Portal Portal funcionamiento Facilitar a los consumidores la información actualizada, simple y consolidada de Informe esquemático Informe realizado/ los diversos mecanismos para ser consultado y 1 1 1 1 1 Indecopi actualizado de solución de conflictos descargado en web según materia o actividad económica Poner a Facilitar a los consumidores disposición de la legislación y jurisprudencia Sistema en web Herramienta en los agentes relevante y actualizada en implementado y web actualizado 1 1 1 1 1 Indecopi del mercado materia de consumo mediante actualizado permanentemente información una herramienta informática en materia de disponible en web protección al consumidor, Identificar los mercados Número de haciendo relevantes de consumo herramientas creadas, Indecopi, SBS, mayor énfasis y compilar y/o generar mejoradas y/o Herramientas y/o Minsa (Digemid, en el uso de las las herramientas que estudios disponibles 13 19 17 7 7 estudios Digesa y tecnologías de transparenten la información que permitan tomar Susalud) información para una mejor decisión de mejores decisiones a consumo los consumidores Propiciar la implementación del sistema de “Certificación Sistema de de Calidad” en base a la Certificación de Sistema - - - - 1 Indecopi norma técnica de servicio Calidad Operativo al cliente Nº de herramientas Generación de herramientas generadas o Herramientas Indecopi, SBS, de información en materia mejoradas orientadas generadas o 3 3 4 3 3 Minsa (Digesa, de consumo orientado a las a las personas con mejoradas Susalud) personas con discapacidad discapacidad El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 23 Para el Segundo Objetivo Estratégico General: Garantizar la salud y seguridad de los consumidores en sus relaciones de consumo. II. Protección de la salud y seguridad de los consumidores Objetivo estratégico general: Garantizar la protección de la salud y seguridad de los consumidores en sus relaciones de consumo Objetivo METAS Indicador (unidad de Año base Entidades estratégico Actividad Indicador medida) 2016 2017 2018 2019 2020 involucradas específico Elaborar el marco normativo Decreto Supremo Documento aprobado y para la detección y emisión 1 - - - - Indecopi aprobado publicado de alertas del Indecopi Desarrollar y poner en funcionamiento el sistema Actualización Sistema implementado Sistema operativo informático del Indecopi - 1 y versión final - - Indecopi y en funcionamiento en web para la emisión de alertas de del Sistema productos peligrosos Indecopi Coordinación con Diseñar el Sistema Nacional Informe del diseño Minsa (Digesa, Diseño, de Alertas de Productos del Sistema de Alerta Proyecto de Ley - 1 - Digemid), creación e Peligrosos. (proyecto de Ley) Produce, Sunat implementación (Aduanas) del Sistema de Alerta de Sistema de la red productos de información peligrosos y sobre accidentes acción oportuna del consumidor Minsa frente a estos. ocasionados por Módulo implementado - - 1 - - Indecopi bienes y servicios de consumo reportados Implementar el Sistema en Hospitales y Nacional de Alertas de Clínicas Productos Peligrosos Indecopi Herramienta Coordinación informática del con Minsa Sistema Nacional Sistema informático - - - 1 - (Digesa, Digemid, de Alertas de Susalud), Productos Peligrosos Produce, Sunat implementada (Aduanas) Para el Tercer Objetivo Estratégico General: III. Mecanismos de Prevención y Solución de Conflictos III. Mecanismos de Prevención y Solución de Conflictos Objetivo estratégico general: Promover mecanismos expeditivos de prevención y solución de conflictos a nivel nacional, impulsando su simplificación. Objetivo METAS Indicador (unidad de Año base Entidades estratégico Actividad Indicador medida) 2016 2017 2018 2019 2020 involucradas específico Evaluar y revisar los mecanismos vigentes y proponer (de ser el caso) cambios en éstos orientados Informes emitidos Informes 1 1 1 1 1 Indecopi Impulsar la a su celeridad y efectividad simplificación en coordinación con los de los integrantes del Sistema mecanismos de solución Incremento anual del de conflictos Impulsar la prevención y número de prácticas existentes mejora permanente en lo aptas presentadas Tasa de crecimiento del referido a la atención al en el evento de número de prácticas Base 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% Indecopi cliente incluyendo la solución reconocimiento a aptas del evento de los reclamos proveedores "Primero los Clientes" Informe de Impulsar el desarrollo de evaluación de los mecanismos privados Indecopi mecanismos privados Informe 1 1 1 1 1 alternativos de solución de Gremios implementados de conflictos Empresariales Impulsar el solución de conflictos desarrollo de Gobiernos mecanismos Número de juntas Locales, alternativos Impulsar el desarrollo de Juntas arbitrales arbitrales constituidas 1 - - 1 1 Gobiernos de solución de juntas arbitrales constituidas al año Regionales conflictos en las Indecopi relaciones de consumo Realizar un estudio sobre la viabilidad de la Ventanilla Estudio de viabilidad Única de Atención del Estudio - - - - 1 Indecopi de la Ventanilla Única Sistema para la solución de conflictos 24 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano Para el Cuarto Objetivo Estratégico General: Fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor IV. Fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor Objetivo estratégico general: Fortalecer el Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor en el cumplimiento de la normativa, capacidades de integrantes y la gestión Objetivo METAS Indicador (unidad de Año base Entidades estratégico Actividad Indicador medida) 2016 2017 2018 2019 2020 involucradas específico Fomentar el Monitorear el estado Indecopi cumplimiento de la protección de Informe anual En coordinación de la normativa los consumidores, el aprobado por el Informe 1 1 1 1 1 con todas las en materia de cumplimiento de la normativa Consejo entidades del protección del y plantear las acciones Sistema consumidor correctivas pertinentes Propuesta normativa para la aprobación de una Ley que disponga Propuesta normativa la creación de - 1 Indecopi remitida al Congreso oficinas municipales de protección del Fomentar la participación consumidor. activa de los Gobiernos Regionales y Gobiernos Porcentaje de regiones Locales como parte del existentes en el Perú Sistema en los que se haya Indecopi suscrito convenios con Gobiernos Gobiernos Regionales Porcentaje Base 4.2% 12.5% 20.8% 29.2% Fortalecer Locales y o Locales para el sostenidamente Regionales fortalecimiento de las las capacidades actividades en materia de sus de protección integrantes Número de actividades de capacitación a los miembros del Indecopi, Fortalecer las capacidades Sistema con énfasis Osinergmin, Eventos (Seminarios, técnicas de los miembros del en las Asociaciones 463 111 122 85 88 Osiptel, Sunass, talleres, etc.) Sistema de Consumidores, Ositran, Minsa Consejo de Usuarios (Susalud) y a los Gobiernos Regionales y Locales Desarrollar el Congreso Número de Congresos Anual de Protección del Congreso 1 1 1 1 1 Indecopi realizados Consumidor Determinar las brechas de información y conocimiento en cuanto al sistema de Informe elaborado Informe - - - 1 - Indecopi protección por parte de los proveedores para determinar una agenda de trabajo Realizar una línea base Impulsar la sobre el estado de gestión eficiente protección del consumidor Línea de base nacional Estudio - - - 1 - Indecopi del Sistema y de la atención de los realizada para optimizar consumidores por los las políticas del integrantes del Sistema Estado entorno Desarrollar un diagnóstico Informe de a la protección del estado situacional Indecopi diagnóstico y número del consumidor del Sistema que incluya En coordinación de propuestas Informe - - - 1 - con las entidades propuestas para la mejora implementadas a partir del Sistema funcional de ello Desarrollar un sistema de Indecopi intercambio de información Sistema intranet En coordinación en materia de protección Sistema - - - - 1 implementado con las entidades del consumidor entre las del Sistema entidades del Sistema Como se mencionó los indicadores que permitirían el monitoreo de los diversos ejes a nivel agregado serían: Objetivo Estratégico Año base META Eje Indicadores Descripción del Indicador General 2016 2017 2018 2019 2020 Porcentaje de consumidores que Nivel de conocimiento de conocen sus derechos básicos en los derechos básicos de los 53.4% 55.2% 57.4% 60.6% 65% materia de protección del consumidor consumidores mayores a 18 años Fomentar que los agentes Personas sujetas a las actividades del mercado conozcan Número de personas que recibieron los de orientación en oficinas y fuera Educación, los derechos de los servicios de orientación a través de los 2,664,833 2,247,269 2,182,150 2,257,206 2,300,094 de éstas a través de los diversos orientación y consumidores y dispongan diversos canales de comunicación canales de comunicación difusión de información relevante para mejores decisiones de Nivel de cobertura de las actividades consumo Número de usuarios que recibieron de difusión expresada en número la información proporcionada por de usuarios que accedieron a la 3,443,583 4,615,681 4,944,481 3,866,987 4,112,113 miembros del Sistema información brindada por miembros del Sistema El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 25 Objetivo Estratégico Año base META Eje Indicadores Descripción del Indicador General 2016 2017 2018 2019 2020 Nº de días hábiles promedio tomados Eficiencia en la emisión de las alertas para la emisión de alertas de productos Protección de la Garantizar la seguridad de de productos peligrosos (excluyendo peligrosos de consumo (exc. Alertas de salud y seguridad de los consumidores en sus alertas específicas: alimentos, Base 5 5 5 5 productos específicos como es el caso los consumidores relaciones de consumo juguetes, útiles de escritorio, de alimentos, útiles escolares, juguetes juguetes y medicamentos) y medicamentos) Mecanismos Promover mecanismos Evaluar y revisar los mecanismos de Prevención expeditivos de prevención y vigentes y proponer (de ser el caso) y Solución de solución de conflictos a nivel cambios en éstos orientados a su Informe de evaluación 1 1 1 1 1 Conflictos entre nacional, impulsando su celeridad y efectividad en coordinación proveedores y simplificación. con los integrantes del Sistema consumidores Porcentaje de regiones existentes en Nivel de fortalecimiento de la red el Perú en los que se haya suscrito de protección del consumidor con convenios con Gobiernos Regionales o 0.0% 4.2% 12.5% 20.8% 29.2% Gobiernos Regionales y Locales a Locales para el fortalecimiento de las nivel nacional actividades en materia de protección Fortalecer el Sistema Fortalecimiento Nacional Integrado de Número de actividades de capacitación del Sistema Protección al Consumidor a los miembros del Sistema con énfasis Nacional Integrado Fortalecimiento de capacidades de en el cumplimiento de la en las Asociaciones de Consumidores, 463 111 122 85 88 de Protección al los integrantes del Sistema normativa, capacidades de Consejo de Usuarios y a los Gobiernos Consumidor integrantes y la gestión Regionales y Locales Informe anual que monitorea el Informe anual de monitoreo del estado de la protección de los 1 1 1 1 1 sistema aprobado por el Consejo consumidores y plantea acciones correctivas pertinentes IV. BIBLIOGRAFÍA 1. Acuerdo Nacional. Acta de Suscripción de Acuerdo Nacional. 2002. 2. Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (Apeim). Niveles Socioeconómicos 2013. Apeim. Junio 2013. 3. Besanko y Braeutigam. Microeconomics. 2005. 4. Centro Nacional de Planeamiento Estratégico (CEPLAN). Economía Informal en Perú: Situación actual y perspectivas. 2016. 5. Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571. Publicado en el Diario El Peruano el 02.09.2010. 6. Comisión Económica Para América Latina y El Caribe (Cepal). Panorama Social de América Latina 2008. 7. Congreso Constituyente Democrático. Constitución Política del Perú (1993). 8. Consejo de Consumidores y Usuarios de España. Memoria del Consejo de Consumidores y Usuarios 2010. 9. Consejo Nacional Para la Integración de la Persona con Discapacidad. Conadis. Plan de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad 2009 – 2018. Cuarta Edición. Marzo 2012. 10. 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ANEXOS ANEXO Nº 1 Políticas Públicas en Materia de Protección de los Consumidores Nº Políticas Públicas El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación 1 de todos los estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la producción y comercialización de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de los organismos competentes. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faciliten 2 mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que la información sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informándose, comparando 3 y premiando con su elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus 4 condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los consumidores a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al consumidor y 5 capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 27 Nº Políticas Públicas El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos 6 de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los consumidores en la protección y defensa de sus derechos en tal 7 sentido, estimula la labor que desarrollan las asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación de relaciones equilibradas de consumo. El Estado procura y promueve una cultura de protección del consumidor y comportamiento acorde con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus representantes, y la función protectora de los poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno 8 ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Código, privilegiando el acceso a la educación, la divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del consumidor. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios mediante el incentivo de la utilización de las mejores prácticas de 9 comercialización y la adecuación de la normativa que favorezca su diseño, producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación de servicios a fin de que éstos sean idóneos y competitivos Con 10 esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la normalización, a efectos de obtener los mejores estándares en beneficio y bienestar del consumidor. El Estado orienta sus acciones para que la protección del consumidor sea una política transversal que involucre a todos los poderes públicos. 11 Así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección del consumidor. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos de salud como política pública de atención integral 12 de la salud pública con especial incidencia en las poblaciones menos favorecidas económicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicos esenciales. Fuente: Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. Nº VI. Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi ANEXO Nº 2 Integrantes del Consejo Nacional de Protección del Consumidor Nº Institución Nº Representantes 2017 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de - Ivo Gagliuffi Piercechi (T) 1 1 la Propiedad Intelectual (INDECOPI) - Teresa Ramirez Pequeño (A) 2 Ministerio de la Producción 1 - Juan Zavala De La Cruz (T) - Elena Zelaya Arteaga (T) 3 Ministerio de Salud 1 - Walter Curioso Vílchez (A) 4 Ministerio de Transportes y Comunicaciones 1 - Elbert Panta Saldarriaga (T) 5 Ministerio de Educación 1 - Daniel Anavitarte Santillana (T) 6 Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento 1 - Rubén Segura De La Peña (T) 7 Ministerios de Economía y Finanzas 1 - Jose Alfredo La Rosa Basurco (T) Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de - Mariela Zaldívar Chauca (T) 8 1 Fondos de Pensiones - Mila Guillén Rispa (A) 9 Gobiernos Regionales 1 - 10 Gobiernos Locales 1 - - José Luis Harmes Bouroncle (T) 11 Organismos Reguladores de los Servicios Públicos 1 - Cynthia Yáñez Alva (A) - Ubén Atoche Kong (T1) - Jorge Luis Carranza Caballero (T2) 12 Asociaciones de Consumidores 3 - Favio Arciniega Luces (T3) - Abdón Delgado La Cotera (A1) - Margaret Morón Felipa (A2) - Teresa Virginia Tovar Mena (T) 13 Gremios Empresariales 1 - Rosa Estela Bueno Mera (A) - Ana Milagros Palomino Sotelo (T) 14 Defensoría del Pueblo (como observador) 1 - Monica Chonate Vidarte (A) T=Titular, A=Alterno ANEXO Nº 3 Funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor Nº Funciones Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que 1 deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros. Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre 2 protección de los consumidores. 3 Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del consumidor que se sometan a su consideración. Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores, con alcance nacional, en coordinación con los demás sectores 4 público y privado. 28 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano Nº Funciones Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones 5 de consumo. 6 Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva participación de los 7 gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor para tal función. Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una cultura de protección de los derechos de los consumidores y lograr 8 una visión conjunta sobre las acciones necesarias para ello. Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del 9 Estado y entes de cooperación el financiamiento para sus actividades y funcionamiento. Fuente: Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. Nº 134º. Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi ANEXO Nº 4 Funciones de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor Nº Funciones 1 Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional de Protección de los Consumidores. 2 Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores productivos y de consumo. 3 Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos. 4 Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia. 5 Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional. Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de 6 relaciones de consumo. 7 Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado. 8 Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores en el país así como sus indicadores. 9 Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor. En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo, respetando la autonomía técnico-normativa, funcional, 10 administrativa, económica y constitucional, según corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor. Fuente: Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art. Nº 136º. Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Indecopi ANEXO Nº 5 ESTABLECIMIENTO DE EJES ESTRATÉGICOS POLÍTICAS PÚBLICAS1/ EJE ESTRATÉGICO DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES2/ 2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores Literal b. Los consumidores tienen derecho a acceder promoviendo que el sector público y el sector privado faciliten mayores y a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores accesible, relevante para tomar una decisión o realizar a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que la información una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de así como para efectuar un uso o consumo adecuado de consumo de acuerdo con sus expectativas. los productos o servicios. 5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo Literal f. Derecho a elegir libremente entre productos y formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa al consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con informados por el proveedor sobre los que cuenta. instituciones públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores. 8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al consumidor y comportamiento acorde con la buena fe de los proveedores, EDUCACIÓN, consumidores, asociaciones de consumidores, sus representantes, y ORIENTACIÓN, Y la función protectora de los poderes públicos, para asegurar el respeto DIFUSIÓN y pleno ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Código, privilegiando el acceso a la educación, la divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del consumidor. 4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las Literal d. Los consumidores tienen derecho a un trato gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad justo y equitativo en toda transacción comercial así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza. y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de 12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso cualquier otra índole. universal a los productos de salud como política pública de atención integral de la salud pública, con especial incidencia en las poblaciones menos favorecidas económicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicos esenciales. El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017 NORMAS LEGALES 29 POLÍTICAS PÚBLICAS1/ EJE ESTRATÉGICO DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES2/ Literal a. Los consumidores tienen derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, 1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través representan riesgo o peligro para la vida, salud e de una normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación integridad física. de todos los estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la producción y Literal b. Los consumidores tienen derecho a acceder comercialización de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente través de los organismos competentes. accesible, relevante para tomar una decisión o realizar PROTECCIÓN una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, DE LA SALUD así como para efectuar un uso o consumo adecuado de Y SEGURIDAD los productos o servicios DE LOS 9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos CONSUMIDORES y servicios, mediante el incentivo de la utilización de las mejores prácticas de comercialización y la adecuación de la normativa que favorezca su diseño, producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental. 10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación de servicios a fin de que éstos sean idóneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la normalización, a efectos de obtener los mejores estándares en beneficio y bienestar del consumidor. POLÍTICAS PÚBLICAS1/ EJE ESTRATÉGICO DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES2/ 3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los Literal c. Derecho a la protección de sus consumidores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses intereses económicos y en particular contra y que en su perjuicio distorsionen el mercado; y busca que ellos tengan un rol las cláusulas abusivas, métodos comerciales activo en el desarrollo del mercado, informándose, comparando y premiando coercitivos, cualquier otra práctica análoga e con su elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos información interesadamente equívoca sobre directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes. los productos o servicios. Literal e. El consumidor tiene derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias. Literal g. El consumidor tiene derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las MECANISMOS autoridades competentes DE PREVENCIÓN 6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución Literal h. Los consumidores tienen derecho Y SOLUCIÓN DE de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve a ser escuchados de manera individual o CONFLICTOS que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente colectiva a fin de defender sus intereses los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos por intermedio de entidades públicas de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo o privadas (de defensa del consumidor), voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a empleando los medios que el ordenamiento procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces jurídico permita. para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, Literal i. Derecho a la reparación y a la facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos. indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia. Literal K. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. 30 NORMAS LEGALES Miércoles 15 de marzo de 2017 / El Peruano POLÍTICAS PÚBLICAS1/ EJE ESTRATÉGICO DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES2/ 7. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los consumidores en la protección y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y FORTALECIMIENTO DEL a la conformación de relaciones equilibradas de consumo. SISTEMA NACIONAL Literal j. El consumidor tiene derecho a asociarse con 11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al INTEGRADO DE el fin de proteger sus derechos e intereses de manera consumidor sea una política transversal que involucre a todos los PROTECCIÓN DEL colectiva en el marco de las relaciones de consumo poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una cobertura CONSUMIDOR nacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor. . 1/ Fuente: Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art.VI.- Políticas Públicas. 2/ Fuente: Código de Protección y Defensa del Consumidor. Art.1º.- Derechos de los Consumidores. 1497139-1