Resolución No. DDP-DAJ-013-2025 - Por la cual se aprueba el Manual de procedimiento de solicitudes de trámite ante la Defensoría del Pueblo para la protección de derechos humanos

Artículo 3. Los procedimientos s~ñalacl()s:e~-elprese.gte manual son d~;~~á.!amiento obligatorio por todos los seryid-orés públicosy servidoras públicas .de' la Defeñsoría; del Pueblo, que se desempeñan comoj5Ji:~iales de derechos h,uinanos~ Ji_rnm6tores de dereéhq_Sshumanos, directores (as) nacionales, directores (as) regforiales, · . co.órginadores y todó _'.~personal que brinde orientaciones o intervenga en quejas y peiíci6n.és, :tanto en la sede é~ntral, como en oficinas regionales, puestos de átención itinerantes; espacios de atención en iona--de frontera o unidad móvil. • CAPITULÜIIÍ DE LOS PRINCIPIOS, ENFOQUES . - . Y ACTUACIONES • "- •

Artículo 4. Todos los procedimientos que se regulan en el presente manual deben observar los siguientes principios: a) Brevedad b) Informalidad c) Celeridad d) Legalidad e) Objetividad f) Eficiencia g) Eficacia h) Gratuidad i) Razonabilidad j) Oportunidad k) Proporcionalidad 1) Oficiosidad m) Accesibilidad n) Igualdad o) No discriminación p) Transparencia pág. 1 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 29 Asimismo, todas las unidades operativas y administrativas de la Defensoría del Pueblo deberán coordinar sus labores para garantizar la observancia de estos principios, así como la aplicación y efectividad de los procedimientos establecidos en el presente manual.

Artículo 5. Todas las orientaciones, actuaciones, acciones, atenciones y procedimientos que desarrolla la Defensoría del Pueblo deben aplicar los siguientes enfoques: a) Enfoque basado en derechos humanos b) Enfoque diferencial c) Enfoque de género d) Enfoque intercultural

Artículo 6. Los oficiales de Derechos Humanos procurarán la más justa, eficaz y eficiente de las causas cuya administración se les asigne, de forma que garanticen la debida y oportuna protección de los derechos humanos de los usuarios, poniendo especial empeño en todas las gestiones que estimen convenientes en la búsqueda de la verdad y la resolución clara y oportuna de estos procesos; mediante la práctica de todas las diligencias, incluyendo la obtención, práctica y evaluación de todas las pruebas que consideren necesarias. Los expedientes se mantendrán en formato físico y/o digital debidamente actualizados, con la información de cada actuación, gestión y trámite realizado. El impulso y dirección del proce§o-cotiesponde:~~[ofipial_de derechos humanos, quien es el funcionario encargado de vel~ pÓr sú.'ágil tramitación. -~:> ',, . ·~.. • .;. \ • --- ·· -.. . • _.... .-.,_,.,.,. • --------~---•'

Artículo 7. Si en la solieitud d~ d.~~úínent~s, _a,cµia~ioii:e-it Qpruebas; el funcionario responsable de suministrarla se negara:' sea -expresa ·o facitainente, . podrá s~r declar_ado por el Defensor o Defensora del PuebiO_·conio funcion.ario hostil Y- entorpecedor~:fo -eual se hará mediante resolución motivada, de:conforri1idad'cori el artícuk/29 d.e1a·Ley Tditl997. Lo anterior no excl:Üy~·la notificación'.áJas ~útó.ridades competentes '~o:p;signada en artículo 28 de la Ley 7 de 1997:·- --- •• • -·· • •

Artículo 8. Las diligendas que realice el:o§~}aj,4~:- 4er~éhós humanos p~~-so_licitar información o hacer del conoci~i§íito del quejoso ó:'quejc)sa sóbre ·. oficios, resolµfismes, notificaciones o citaciones, podrán practicarse, según las ·circunstanciá:s, personalmente; ~por correo, teléfono, correo electrónico y deberán constar en el expediente, ya sea medÍañte la incorporación de la documentación fisicayio-informe secretaría!} oporfoi medios ~igitales correspondientes en el sistema de trámite digitaL •• • •

Artículo 9. Las autoridades deberán prestar, con prontitud, lacóoperación a los oficiales de derechos humanos de la Defensoría del Pueblo·, ·para el C1:llllplimiento de las facultades que le otorga la Constitución y la Ley, ent~eestas,Ja .p~otecciór(y defensa de los derechos humanos de las personas. TÍTULOII DE LA LEGITIMIDAD Y NATURALEZA DE LAS RESOLUCIONES TÍTULO 111 DE LA PROTECCIÓN DE DERECHOS HUMANOS CAPÍTULO! NORMAS GENERALES

Artículo 11. El proceso es toda actuación, ya sea de parte interesada o de oficio, que requiere la intervención de la Defensoría del Pueblo para proteger, defender, garantizar o tutelar los MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHOS pág.2 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 30 derechos humanos consignados en la Constitución Política, los convenios internacionales de derechos humanos y la Ley. Los procedimientos para proteger los derechos humanos en la Defensoría del conjunto de pasos y etapas concatenadas, que se siguen para atender las s orientación, petición, mediación, y quejas de las personas, ante la posible vulne derechos; e investigaciones de oficio.

Artículo 12. Son competentes para brindar orientaciones, recibir quejas y pe intervenir en los procedimientos señalados en el presente manual, el Defensor o Defe~~~t¡ ¡=:-¡; Pueblo, su adjunto(a), los oficiales de derechos humanos, promotores de derechos hum·~ ;:;:a::,~~ directores· (as) nacionales, directores (as) regionales, delegados (as) regionales, coordinadores (a), y el personal técnico designado.

Artículo 13. Las actuaciones que inician el proceso pueden ser a solicitud de parte o de oficio. Cualquier persona natural o jurídica, nacional o extranjera, podrá acudir de manera individual o colectiva a la Defensoría del Pueblo para solicitar orientación, mediación, presentar una petición o una queja. Estas solicitudes podrán presentarse de manera oral o escrita, y ser transmitidas por cualquier medio, incluyendo medios digitales, en cualquier lugar, día y hora, ante un servidor o servidora pública de la Defensoría del Pueblo competente o habilitado para tal recepción. No será impedimento para la solicitú~Lde orientaciém, p:e,tld-ón _o queja la minoría de edad, la condición de discapacidad, conai'ciónmigra~QJ:'!.?:;:,:iiiel internamiento en centros penitenciarios, de salud mental, de rehabilitacióri·:·o de ·protección·,--m•ii:t\lación de dependencia o sujeción a la administración pública o idos org~os del Está.do. · , ·' • Las actuaciones de oficio .son aqueH~ qÚese inician'J:,or:~on:ocimient6dela propia institución, ya sea porque el Defensor·o Defensoradel Pueblo~ stfadJunto o· adjÚnta, directores, jefes de oficinas regionales, ··oficiales de derechos hurtJ.~os, . o cualquiera·. de··sui; funcionarios tenga conocimiento de la pcisible violación de un derecho humano, incluyendo·el conocimiento de hechos vía redes soci_aj,es o medios de comunicacióp. ·-,

Artículo 14. Todas las)olicitudes y actu:a.cionis an.te la Defensoría füü -Pueblo son gratuitas, salvo la expedición i:iécópias que serán a costas de la parte interesad¡;--ii9 son formalistas, y no requieren de asistencia o intermediación de U11 profesional del dereéhÓ:ó abogado (a).

Artículo 15. Las solicitudes podrán provenir de fuentes anónimas o identificadas, y podrán invocar la protección a la privacidad y wantener la confidencialidad, aún en los casos en que hayan sido presentadas ante otras autoridades'administrativas y judiciales. Al momento de registrar una solicitud en. el ~istema de trámite digital, se deberá indicar si es anónima o identificada, marcando la casilla con la opción correspondiente. Durante las atenciones a usuarios se registrarán los datos que la persona voluntariamente comparta. El formulario permitirá registrar el género, condición de discapacidad, edad, condición migratoria, nacionalidad, condición jurídica, entre otros datos que el usuario o la usuaria o colectivo facilite al funcionario competente, de conformidad con el artículo 1O.

Artículo 16. Quienes formulen peticiones y/o presenten quejas son partes interesadas en los procesos. Artículo ·17. Cuando un procedimiento se paralice por un plazo mayor de sesenta (60) días calendario, por causa imputable al o la solicitante, ya sea por desatención, falta de respuesta, inasistencia a citas o gestiones, u otras causas, la Defensoría del Pueblo podrá declarar inactividad del procedimiento. El abandono se hará constar mediante resolución motivada, en la que se registra el abandono y se ordenará el cierre del trámite.

Artículo 18. Quien solicite o presente una queja podrá desistir en cualquier momento de su trámite. La voluntad de la persona deberá constar por algún medio digital o documental, que se anexará al expediente. El desistimiento se hará constar mediante una resolución motivada que ordene el cierre del trámite. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHOS pág.3 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 31 Cuando se trate de una solicitud colectiva, y una de las partes interesadas manifieste su deseo de desistir, las otras partes podrán continuar con el trámite. Un informe deberá registrar el desistimiento de una de las partes y la voluntad de continuar de las demás. Todo esto debe constar en el expediente. • Cuando la Defensoria de Pueblo valore que la situación planteada para desistimiento advierte posibles vulneraciones de derechos humanos que deben ser atendidas o aclaradas, podrá iniciar una investigación de oficio. CAPÍTULO U DE LAS ORIENTACIONES

Artículo 19. Cualquier persona natural o jurídica, nacional o extranjera, pod Defensoría del Pueblo, de manera individual, o como parte de un colectivo, iden de manera anónima, para solicitar orientación sobre sus derechos humanos o para inn~~'1.i•;:: hechos que puedan constituirse como vulneraciones de derechos humanos. ---------

Artículo 20. A través de la orientación se le brinda información a personas o colectivos de sus derechos humanos y sobre las acciones que pueden promover para su protección, defensa y/o restitución. La orientación no estará condicionc::1da -a -taentrtg~-dej!)formación, documentación, datos o alguna otra precondición. . . .- - -~- ••. -------~>- .. _

Artículo 21. Los usuarios pod~~ cqmunicari:;e:.:pót•rñeé:ii~s digitaÍes,telefónicos o acercarse a cualquier oficina, pu~sto de·atenéión iti:qerarite :ó unidad-.inóyil de:Já.Defensoría del Pueblo, y solicitar orientación. • · - •• •º • • • /' ·--- • Para asegurar el acc~~o a'Ja inforrti~c:ión, laDefehs_o ríid~k Pueblo d~p.cmdrá de material en diversos idiomas, incluyendo las leng1:1as · di los pueblos originarios; -:igualmente contará con material accesibl~ pai~ personas con_dis~ápacidad, may9res y menore}Í dtedad.

Artículo 22. El oficÍal o promotor de derec,hoshµi#anosdé la Defensc,tiádel Pueblo al que le corresponda atende{la solicitud de orierttátión; ·d:ebftá cumplir con lcis~siguientes pasos: ., .. -- ' - •• .:-..: l. Explicar al usuario(a) su derecho ala confidencialidad. 2. Registrar en el sistema de trámite·-de la I>efensoría del Pueblo la información del o la solicitante de orientación, completando el formulario de registro. 3. Verificar que se trate de una situación enmarcada en las competencias de la Defensoría del Pueblo, según el artículo 4 dé fa Ley No.' 7 de 1997, utilizando como guía el listado de derechos y criterios de vulneración que-forma parte de este reglamento, como anexo 1; y los elementos o criterios de i;tdmisibilidad qué se señalan en el artículo 26 de este manual. --· • 4. Brindar orientación sobre las medidas por las que puede optar en otras esferas, acorde con la situación presentada, documentándola en el sistema de trámites, incluyendo el detalle de la orientación ofrecida. 5. Explicar al usuario las acciones que en su caso puede adoptar, a favor de sus derechos, la Defensoría del Pueblo, como las intervenciones previas, las peticiones, las quejas y la mediación. Completado el formulario de registro en el sistema de trámites, y calificada la ·solicitud como queja o petición, el servidor público a cargo de la atención hará llegar o entregará al usuario(a) una constancia de solicitud de su trámite, ya sea de forma electrónica o impresa.

Artículo 23. Las personas o colectivos que acudan a la Defensoría del Pueblo, podrán, al momento de la orientación, solicitar una intervención inmediata de la institución para proteger sus derechos, o para prevenir su vulneración. El servidor público que brinda la orientación puede recomendar esta intervención inmediata, y tramitarla, según la gravedad de lo denunciado. En ambos casos, el servidor público a cargo de registrar el caso en el sistema de trámite digital marcará la casilla de gestión previa, estableciendo su prioridad: si debe ser inmediata, o programable en 24 horas. La intervención previa se tramitará como parte inicial de una queja, siguiendo.los pasos establecidos para la atención de quejas. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOL!CmIDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHO pág.4 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 32 CAPÍTULO 111 DE LAS QUEJAS Y SU ADMISIBILIDAD -o "%-

Artículo 24. Cualquier persona natural o jurídica, nacional o extranjera, podrá '11~~ 1~--ª_~.,,... Defensoría del Pueblo, de manera individual o colectiva, ya sea que se identifique o pi-- ~~======- le mantenga en el anonimato, a presentar una queja por la presunta violación o vulneración de derechos humanos, o a reportar hechos que puedan representar vulneraciones de derechos humanos. La presentación de quejas podrá ser de forma verbal o escrita, por medios digitales, por medio de documentos físicos o presencial. Artículo ·2s. Las quejas son reportes o avisos sobre posibles vulneraciones de derechos humanos.

Artículo 26. La admisibilidad es la etapa inicial y sustancial del procedimiento de recepción de quejas por violación a los derechos humanos. En la admisibilidad se determina la viabilidad de darle trámite a una queja, según las competencias constitucionales y legales de la Defensoría del Pueblo, comprendidas en el artículo 4 de la Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, con sus reformas. En la etapa de admisibilidad de una-quéj'aie debe-v-eiifrcar.Jos siguientes elementos o criterios: · -·· ,.--.. · -. • · -~..._ __-,,._ . ---,, ·-··•. ,::·.:-- · º 1. Que se trate de acciones"~-ófui~fó~~; ..d~- ~a1~stitución servidor del Estado, de un estamento de ~e_gu.ridad:o _-d~ llD:apersori~;·natural ~Jur{qi~a¡:qte-actúe por delegación o concesión del E~tadq: _ .. _ . ·_ : ... ·_. _.. • .. e-_ ·, . 2. Que se trate de .una·amenazjj:r Win~.ra,~ión·cfe•un.0:9:algunofo,e'los derechos humanos o establecidos· éñ.Ja· Constitución dé J~ Repúbiiéa eri instru:m'entos · internacionales de Derechos HiiÍii_anos y norinativálegalvi.gehte ... ·. · . •• -:'_~·:... 3. Que se traté-de-i nala o indebida prestación4e lqs sérvicios púQ!ic6§ que dan garantía a derechos hÜman.os, aun siendo .estos prestad9spor delegación, co1g::esión o autorización administrativa a un particular (sal~d;i411ca.ción, protección sociál; etc.). 4. Que se trateq~_iúia situación dc,mde se wlnereiio am;~nacen deÍ:ifh.osy no exista entidad pública que tengá asignada, por Ley, la responsabilidad de esto§'c:asos. 5. Que exista disposición legal expresa._que determine competencias ·a la Defensoría del Pueblo para la atención de casos 'espécíficos . • '-·· • _. · _• -.·.•·•. ·. • 6. Que en la situación preseiita~a existan indicios claros de queta 'autoridad ha incumplido las nonnas procesales en la vfa gub.~rnativ~. . ••

Artículo 27. La queja prese~Ütda, ante la Deíén'soría del .Puéblo será inadmisible cuando se presenten uno o más de los siguienteii"elementÓs: .• _. 1. Ei caso presente carencia de pretensión y fundamentos. 2. Se actúe de mala fe. 3. Cuando el trámite conlleve algún perjuicio a derechos de terceros. 4. Cuando la situación o caso este sujeto a proceso o resolución judicial. 5. Cuando se trate de reclamaciones cuyo objeto principal esté relacionado al cumplimiento de cláusulas de contratos de carácter civil, mercantil, laboral u otros de índole patrimonial; salvo que su contenido contemple una afectación directa a derechos reconocidos en la Constitución, instrumentos internacionales y leyes vigentes, en cuyo caso, el contrato podrá servir únicamente como elemento referencial y será considerado para la admisibilidad, sin que constituya el objeto principal de la misma. 6. Que el caso verse sobre una misma materia previamente atendida en la institución, salvo que presente nuevos hechos o elementos que sustenten una nueva presunción de vulneración de derechos. Caso en el cual se iniciará un nuevo proceso, tomando en cuenta lo desarrollado en el proceso anterior.

Artículo 28. La admisibilidad o inadmisibilidad de una queja debe ser declarada por medio de una resolución. Corresponde a la dirección operativa competente la gestión de esta resolución, que deberá ser emitida dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud, ya sea por MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHOS pág.5 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 33 medio digital o documento físico. En el evento que no funcione el sistema, el oficial de derechos humanos deberá ingresar la información tan pronto sea posible al expediente digital.

Artículo 29. Las personas o colectivos que presenten una queja serán notificados sobre su admisibilidad o inadmisibilidad. La notificación podrá ser por vía electrónica o por medio de documento físico, dentro de los siguientes dos (2) días hábiles siguientes a la emisión de la resolución. En caso de que se admita una queja, la resolución, deberá indicar el inicio de la intervención y/o investigación respectiva. CAPITULO IV DE LA TRAMITACION DE QUEJAS

Artículo 30. La Defensoría del Pueblo podrá, al momento de admitir una queja, institución objeto de ésta y/o realizar una intervención para garantizar la protecci o prevenir una vulneración mayor. El servidor público que registra el caso en el sistema de trámite digital deberá marcar la casilla de intervención previa y establecer su prioridad. De lo actuado, el oficial de derech9s--humáñ.os··e1aoqtará.lJ!l informe de la intervención, según corresponda. Este informe de9erá .coíistar en el sisteina:'ae-iramite dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a lo actuado: :: "' _.• :~._:. __ '. . _:> _ .:~·-::~ ., ____ , , .... Artículo. 31. Admitid~ hi-quejli,'· éorrespOnde á 'la>dir~ció n ·qperaiiva asignada todas las diligencias y actuaciones de inv~stigación ql!e proce.ctan: Éstas ·aeb~rflÍLcortstar en el expediente, ya sea de forma digita(:o-en docuniehto :fisico, en·éFevetij9 de que· rtd"funcione el sistema; en cuyo caso, el oficial de ~erechos hurnahos delJerá ingresar fa informa~ióntan pronto sea posible al expediente digita.L __ -· - Estas actuaciones p.ocli:án ser comunicadas aJas_pait:e_s interesadas, a trayés de los medios más idóneos, ·t.anto vía electrónica o digit~l,....con;ió' p9i vía}ioéurtie ntal o escJifa;-- . . . -, ,,, -- . _-_~ , ,.-~ ., .. '.'•" ., . . -

Artículo 32. En lá tramitación de las quejas, el oficial de derec~o·s :·humanos a quien le corresponda atender el CctSO deberá enviar Úna nota u oficio a la institución o entidad señalada, remitiendo la resolución de admisión, y solicitándóle·up. informe sobre la situación, para lo cual le otorgará o conferirá un plazo para responder a la solicitud de füformación. Este plazo podrá ser de quince (15) días prorrogables, sin em~argo y_ dependiendo de la urgencia, el término puede ser menor. De manera adicional, el oficial a cargo -deLa.s@to podrá•desarrollar un conjunto de acciones y gestiones para comprobar si existe o no vulneración de derechos humanos. Son acciones que puede llevar a cabo el oficial a cargo de la queja admitida, las siguientes: 1. Entrevistas a las partes o funcionarios, pueden ser presenciales, telefónicas o virtuales. 2. Notas o comunicaciones electrónica_s a funcionarios, firmadas por el Defensor o Defensora del Pueblo, solicitando informes o información puntual. 3. Inspecciones o visitas en sitio aprobadas por el Defensor o Defensora del Pueblo. 4. Reuniones con las partes involucradas. 5. S9licitudes de información a las partes o a terceros involucrados en la investigación. 6. C~alquier otra diligencia necesaria para el esclarecimiento de los hechos. El oficial que lleva el expediente deberá coordinar internamente el manejo de los recursos necesarios para atender las diligencias de investigación; incluyendo solicitudes de transportes, viáticos, materiales u otros. Así como mantendrá comunicación y coordinación con su superior inmediato.

Artículo 33. Si en cualquier momento de la investigación se evidencia de manera objetiva y clara la existencia de una grave vulneración de derechos humanos, la investigación podrá suspenderse. En este caso, se procederá con las acciones que correspondan, incluyendo las medidas de defensa o la interposición de garantías jurisdiccionales necesarias para proteger lo MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHOS pág. 6 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 34 derechos .vulnerados. Esto podría incluir la presentación de recursos judiciales, acciones de amparo, o cualquier otra medida legal disponible y apropiada para garantizar la protección y restitución de los derechos humanos afectados.

Artículo 34. En caso de que durante la investigación el funcionario se percate de la existencia de Wl delito, deberá notificar de inmediato al Defensor del Pueblo, para que lo ponga en conocimiento del Procurador o Procuradora General de la Nación, tal como lo ordena el artículo 30 de la Ley 7 de 1997.

Artículo 35. Concluida la investigación, el oficial que la llevó a cabo elaborará en los próximos diez (10) días hábiles una resolución que ponga fin a la queja que contenga lo siguiente: 1. Descripción de la queja 2. Partes vinculadas 3. Acciones o actuaciones tomadas, fechas y sus resultados. 4. Debe establecer hallazgos y recomendación, en caso de que aplique. 5. Determinar y sustentar si hubo o no vulneración de derechos. 6. Detallar las acciones legales interpuestas y sus resultados, si hubiere. 7. Establecer próximos pasos o recomendaciones. CAPÍTULO V DEL PROCEDIMIENT.--·OPARALA TRAMITACIÓN DE PETICIONES . ~.. . ---..._ ··--.... - ·•~. "·,

Artículo 36. Cualquier persoñ.a>naruútl~9j.urídiciª·;_ri~cit;al o 'ex~ranjera, podrá acudir a la Defensoría del Pueblo de·maneraingividual o.cqlectiva,-para formular peticiones respetuosas a la institución, relacionadas 'a la prÓfecci~n de shs .derechos ÍitunaiÍo:s] _ en favor de terceros. o Las peticiones podrán pies~~tarse·deJorñia\,,erbál, Ya:seá p~rsón~lmeiite'o.por vía telefónica, o escrita y también po~foédids digital~s. • • •• • •

Artículo 3 7. Recibida·lá petición, el director de Atención Ciudadana la::asigriará a la dirección nacional que correspoñday este a su vez !áre.~sigp.1:!Íiaun oficial de ~~r~_cho's humanos. ·:~··:-: ·.. .. En el caso de las ofi~üias regionales;·ei·j~fé'- ~i~háráJ a 'petición á.: 1lJ!. oficial de derechos humanos. •.. • •• ·• • • ••

Artículo 38. Recibida·Ja petición, co~espbñde al ~oficiaÍ~signad<:>", la gestión de las diligencias que corresponda, ejecutando una.serie de acciones concretas y- hecesarias que tienen por finalidad la protección material del der~cJ:i.c,, y se · ejecutan por medio de solicitudes a instituciones o entidades, acompañamientos, vi~Jtas, entre otros. Todas las diligencias que se realicerl'deberán _constar en· éÍ expediente correspondiente, ya sea digital o físico, en el evento de que no funcione el sistema; en cuyo caso, el oficial de derechos humanos ·deberá ingresar la información tan pronto sea posible al expediente digital. De igual manera, deben ser comunicadas al usuario(a) solicitante, a través de los medios idóneos, tanto vía electrónica o digital como por vía documental o escrita.

Artículo 39: En la tramitación de las peticiones, el oficial de derechos humanos de la Defensoría del Pueblo, al que le corresponda atender la solicitud, deberá cumplir con los siguientes pasos: 1. Gestionar las actuaciones que sean urgentes o prioritarias. 2. Gestionar la nota de la petición presentada a la institución o entidad correspondiente, plasmando las acciones solicitadas y el plazo para su cumplimiento. 3. Comunicarse con la persona o colectivo peticionario para coordinar la fecha y hora de la visita o acompañamiento solicitado en los casos que sea requerido. 4. Dar seguimiento a la gestión solicitada por vía telefónica, vía correo electrónico o mediante visita a la institución o entidad. 5. Registrar en el sistema de tramite digital de la Defensoría del Pueblo todo lo actuado. 6. Registrar en el sistema de trámite digital de la Defensoría del Pueblo el resultado de la solicitud. . 4i 7. Reiterar la petición por medio de una nota, firmada por el Defensor o Defensora de~ Pueblo, cuando proceda. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHOS pág. 7 11 ~ r • Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 35 El oficial a cargo del caso deberá coordinar internamente los recursos necesarios para atender la diligencia solicitada, incluyendo las solicitudes de transportes, viáticos, materiales u otros. Así como mantendrá comunicación y coordinación con su superior inmediato. Artículo ·40. Cuando se trate de peticiones con carácter de urgencia para la protección de la vida o a la integridad personal, el oficial de derechos humanos a cargo del caso, la atenderá en un plazo de veinticuatro (24) horas. Luego de atendida la urgencia, documentará lo actuado e ingresará la petición al sistema de trámite, en un término no mayor a tres (3) días hábiles.

Artículo 41. Las peticiones que ameriten actuaciones o intervenciones que puedan ser programadas, porque no está en peligro la vida o la integridad de una persona, deberán ser gestionadas dentro del plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de la solicitud. Le corresponde al oficial a cargo del caso la gestión, seguimiento, reporte y registro de las diligencias solicitadas, las realizadas y los resultados de éstas.

Artículo 42. Cuando concurran varias peticiones con la misma identidad de sujeto y objeto, podrá ordenarse su acumulación, mediante informe.

Artículo 43. Las peticiones con carácter de asistencia humanitaria, por la condición migratoria de la persona en las Estaciones Transitorias de Recepción Migratoria (ETRM), deberán ser gestionadas en un plazo máximo de cinco (5) hábiles siguientes a la fecha de recepción. . -~ ---- - . . ..

Artículo 44. Concluidas las diligencias surtidas para ~tencie~)¡tpetición, corresponderá al oficial a cargo del caso elaborar uninfórrne•scibi:e las_ªc_cJone~ re.;lizadas> . ,•· • . ••• • .-- --··· -·------...:· ...... _·· • Este informe deberá constru: enel~xpedient e digital; y contener~l?,-siguiente información como • .•. • -· ····-···· • " mínimo: ' .• ' ' ' 1. Descripción d~ lá petición. 2. Partes involucraclas. .· . • _.·..· . . • ...•-· · . • : · _ __ 3. Acciones toin;aas;·fechas y resultadós •obtenid~s-. S,i sécumplió :ó::P; con lo solicitado por el peticionario;~f_üi:al o parcialmente. Si nofueraposib le acceder -a'lp-solicitado, explicar las razones odificultades. •• • • · ••• ·:: • •• · · ---· _ 4. Explicar la situacion'o los hallazgos'. ·: ·:- , :' 5. Formular recomendaciones y próximosipasos, cuando aplique.

Artículo 45. Este reporte debe constaté{é(sisterriiíiieJ:rámite dentro_de los tres (3) días hábiles siguientes a la culminación del periodo de ejecución de la petición.- ·- •

Artículo 46. En caso de que no haya respuesta de la institución o entidad receptora de la petición, el oficial de derechos humanos podrá-iniciar una _invé-stigación de oficio cuando sea posible una vulneración de dere~hos -humanos'; mediante una resolución que exponga y fundamente las razones, y anexará las gestiones realizadas al nuevo expediente e iniciará~ ==::::,,.__ nuevo trámite de oficio en el sistema. '<-'é.í ARIA Gt::. TÍTULO IV SISTEMAAUTOMATIZADO DE TRAMÍTES t~\1··.1]e,r '"\ epnsorío • ~ e• .· Ueb/o Clit.:':r.,;;c,:¡.,,.,~;;'I',? $' CAPÍTULO! NORMAS GENERALES ¾·, ~ -----~ <?~~" ~,clíauc.c-o<;;..

Artículo 47. Todas las resoluciones y oficios que emite la Defensoría del Pueblo, como parte del procedimiento , serán firmadas de manera digital por el Defensor o Defensora del Pueblo, su adjunto o' adjunta, o por el funcionario o la funcionaria en quien delegue esta función, mediante resolución interna motivada. Las resoluciones y oficios llevarán firma fisica solamente cuando el sistema no está disponible. Una vez reestablecido el sistema, se deben escanear los documentos firmados físicamente y deberán ser incorporados al expediente digital. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHOS pág. 8 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta No. 30224 Gaceta Oficial Digital, viernes 21 de febrero de 2025 36 Todas las actuaciones o gestiones realizadas, como parte de la tramitación del expediente, deberán constar digitalmente dentro del expediente. Artículo .48. El usuario tendrá derecho de acceso digital a su expediente.

Artículo 49. La contraseña de acceso al sistema es de uso estrictamente individual e intransferible para cada funcionario. Queda prohibido compartirla con terceros. En caso de incumplimiento, el funcionario será plenamente responsable de todas las actuaciones y registros realizados bajo su perfil, sin que pueda alegar que fueron efectuados por otro usuario. Artículo · 50. El sistema cuenta con herramientas de inteligencia artificial que ofrecen recomendaciones y correcciones . Sin embargo, el funcionario es el responsable último de verificar y validar dicha información. Se entenderá que el funcionario es quien emite el concepto y podría ser objeto de sanción disciplinaria si incluye en sus documentos o actuaciones, contenido que no se ajuste a la Constitución Política de la República de Panamá, los instrumentos internacionales de derechos humanos ratificados por el país, la Ley y demás normativa aplicable.

Artículo 51. Todo tipo de trámite, sea queja, investigación de oficio, petición u orientación debe ser debidamente digitalizado en el sistema de trámite. . i.t.•e.s .es~:7ie~e...~.. .~ra ..d e·.·.al can.ce .º de servicio, el funcionario/ . Artículo, 52. Si el sistema de. tr~ (a) podra hacer uso de herram1eri.ta s ·súst1tut1vas ._o--de_forma manual para documentar las situaciones, con el compromiso dé ingresarla posteriornie11:te'al.sistema. . . ~·... : .- ,___ __ · .. •. ~---- ..~ . ~-... '.i.·. ioefens del Pue 1-f:Dl,)L:J.lrdC MANUAL ÓE PROCEDIMIENTO DE SOLJCITIJDES DE TRÁMITE ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO PARA LA PROTECCIÓN DE DERECHOS pág.9 Gaceta Oficial Digital Para verificar la autenticidad de una representación impresa del mismo, ingrese el código GO67B896887BC1A en el sitio web www.gacetaoficial.gob.pa/validar-gaceta