Resolución Nº 765 - Norma de calidad del servicio comercial para las empresas que presten el servicio público de distribución de electricidad

3.1 Reposición del Suministro después de una Interrupción Individual

3.1.5. Límite Admisible 2

3.12 Reducción Tarifaria o 3.2 Conexión del Servicio Eléctrico y del Medidor

3.2.1 Límite Admisible 22

3.2.2 Reducción Tarifaria...

3.3 Restahlecimiento del Servicio cuando haya aldo suspendido por falta de pago 33,1 Limhe Admltble oc 332 — Reducción Varlfarla AL <!-- page 4 --> Ne23,561 ____ Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 | € 3.4 Estimaciones en la Facturación

34.10 Límite admisible. 342 — Reducción Tarifaria 3 Reclamaciones por Inconvenientes en la Facturación

3.5.3 Límite Admisible ___ 352 Reducción Tarifaria

3.6 Información a tos Clientes acerca de las Interrupciones Programadas

3.6.1 Límite admisible. |

36.2 Reducción Tarifaria 3.7 Reclamaciones por Inconvenientes con el Nivel de Tensión Suministrado 3.7.1 Tratamiento de la Reclamación _ : 372 Reducción Tarifaria 3.8 Reclamaciones por Funcionamiento del Medidor

3.8.1. Tratamiento de la Reclamación _

38.2 Reducción Tarifaria 39 Mudalidad para la aplicación de la Reducción Tarifaria 4. Niveles Globales de Calidad Comercial

4.1 Clientes Reeonectados después de una Interrupción 42 Reclamaciones por Inconvenientes do Tensión Resueltos dentro del término de 3 meses

4.3 Conexlones de Medidor dentro del término de 20 días

4.4 Reconexlones dentro del Término de 48 horas

4.5 Respuesta a las Cartas de los Clientes

4.6 Tiempos de Tratamiento de Reclamaciones 4.7 Estimación de Facturación 4.8 Reduccion Tarifaria... .

4.9 Modalidad para la aplicación de la Reducción Tarifaria . 5. Información Al Ente Regulador

8.1 Niveles de Calidad Comercial Garantizados a Cada Cliente 3,2 Niveles Globales de Calidad Comercial NORMA DE CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL l..— GENERALIDADES Las empresas de distribución eléctrica, deberán provecr además del suministro de la energía eléctrica (producto), un conjunto de servicios comerciales relacionados, necesarios para mantener un nivel adecuado de satisfacción a los clientes. Ñ La calidad del servicio comercial al cliente a que deben ajustarse las empresas de Distribución Eléctrica, se establece en la presente norma, como así también las compensaciones que deberán. otorgar 4 los clientes afectados en los casos en que se produzcan. incumplimientos a las mismas. Se han establecido dus tipos de indicadores a efectos del seguimiento de la Calidad Comercial que prestan las empresas de Distribución liléctrica. a) Aquellos vinculados 4 prestaciones garantizadas a cada Cliente cn forma individual (Niveles de Calidad Comercial Garantizados a cuda Cliente): b) Aquellos que se corresponden con metas globales para toda la empresa (Niveles Globales de Calidad Comercial). ] En caso de producirse incumplimientos en los Niveles de Calidad Comercial Garantizados a cada Cliente, la empresa de Distribución Eléctrica deberá compensar al cliente afectado, mediante una reducción en la tarifa autorizada a través de un crédito en su facturación. | <!-- page 5 --> : Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 N*23,561 En caso de producirse incumplimientos en los Niveles Globales de Calidad Comercial la «empresa de Distribución Eléctrica deberá compensar a la totalidad de sus clientes, mediante una reducción en la tarifa autorizada a través de un crédito en su facturación. _Se exceptuarán de las compensaciones estipuladas en esta norma, los casos debidamente comprobados de fuerza mayor y caso fortuito, según lo establecido en la Ley 6 de 3 de febrero de 1997 y sus reglamentaciones. 2, | ETAPASDE IMPLEMENTACIÓN Los periodos y etapas de implementación de esta norma, se establecerán en el respectivo contrato de concesión. . . -El Ente Regulador impondrá las sanciones correspondientes, de acuerdo al Título VII de la Ley N? 6 de 3 de Febrero de 1997, cuando la empresa de distribución eléctrica no de cumplimiento A las exigencias establecidas eri la presente Norma ó a sus fechas de implementación. 3. NIVELES DE CALIDAD COMERCIAL GARANTIZADOS A CADA CLIENTE Se considera como Niveles de Calidad Comercia! Garantizados a Cada Cliente, a los Tiempos de respuesta asociados a: | e Reposición del suministro después de una interrupción individual . e Conexión del Servicio Eléctrico y el Medidor o e Restablecimiento del Servicio cuando haya sido suspendido por falta de pago e Estimaciones en la Facturación E . Reclamaciones por Inconvenientes en la facturación o > e Información a los Clientes acerca de las Interrupciones Programadas o. LA 3, Reclamaciones por Inconvenientes con. el Nivel de Tensión Suministrado Reclamaciones por Funcionamiento del Medidor 1 REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO DESPUÉS DE UNA INTERRUPCIÓN INDIVIDUAL o |

3.1.1 Límite Admisible Independientemente de las exigencias definidas en las Normas de Calidad de Servicio Técnico, en los casos en que un Cliente sufra una interrupción prolongada, la empresa de Distribución de Electricidad deberá reponer el suministro en los Tiempos indicados a continuación: 3.1.1.1- ETAPA INTERMEDIA .. CLASIFICACIÓN — TIEMPO DE REPOSICION IMPLEMENTACIÓN A DEL AREA | DEL SUMINISTRO PARTIR DE LA FECHA: (después de recibida la reclamación) Muy Alta Densidad 6 - HORAS Estará indicada en el respectivo l , l Contrato de Concesión. Alta Densidad 8 - HORAS Estará indicada en el respectivo . : Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 8 - HORAS Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión, Baja Densidad 12 - HORAS Estará indicada en el respectivo , l Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad 24 - HORAS Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. <!-- page 6 --> N"23,561 Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 -69 3.1.1.2 - ETAPA FINAL CLASIFICACIÓN TIEMPO BE REPOSICIÓN | IMPLEMENTACIONA |] DEL AREA DEL SUMINISTRO PARTER DE LA FECHA: | (después de recibida la | reclamación) Muy Alta Densidad -3 HORAS Estará indicada en el respectivo Contrato de Coneesián. . Alta Densidad 4 —HORAS Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 4 —- HORAS Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 6 - HORAS Estará indicada en el respectivo % _ Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad 18 - HORAS Estará indicada en el respectivo A Contrato de Concesión. 3.1,2 Redyueción Tarifaria En caso de producirse un incumplimiento en los Tiempos de Respuesta establecidos, e independientemente de las compensaciones que por incumplimiento de las Normas de Calidad del Servicio Técnico pudieran corresponder, la empresa de Distribución Eléctrica deberá aplicar al Cliente afectado una reducción tarifaria determinada como el 10% del promedio de _- ” las últimas tres (3) facturas, más un 5% por cada 4 horas adicionales que el cliente permanezca afectado. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas.

3.2. CONEXIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO Y DEL MEDIDOR

3.2.1 Límite Admisible El tiempo para proveer la conexión del servicio eléctrico y el medidor, a partir de que el Cliente solicitara el servicio se indica a eofitinuación: 3.2.1.1- ETAPA INTERMEDIA A- Para conextenes que no requieran de adiciones o modificaciones de la red de distribución. CLAMPTEACIOÓN TIE MAD DE RESPUESTA IMPLEMENTACION A * . DEL AREA PE:LA EMPRESA PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densúlad 6 — DIAS HABILES (+) Estará indicada en el respectivo — Contrato de Concesión. Alta Densidad |] 6-DIASHABILES(*) | Esfará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Denaidad Intermedia 6 —DIAS HABILES (%) Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 10 —DTAS HABILES (>) Estará indicada en el respectivo ” Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad -—20— DIAS HABILES (*) | Estará indicada en el respestivo | Contrato de Concesión. (+) “INCTUYE LA REUBICACION DE MEDIDORES _ _ _ O AAA <!-- page 7 --> N*23,561 70 Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 B - Para conexiones que requieran de adiciones o modificaciones de la red de distribución. CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA IMPLEMENTACION Á DEL AREA "DE LA EMPRESA PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad Dentro de los |00metros - 14 días hábiles . Estará indicada en el respectivo Fuera de los 100metros — a convenir con el Contrato de Concesión. : cliente, por escrito. - Alta Densidad Dentro de los 100metros - 14 días hábiles Estará indicada en el respectivo Fuera de los 100metros — a convenir con el cliente, por escrito. Contrato de Concesión. | Densidad Intermedia Dentro de los TOOmetros - 20 días hábiles . Fuera de los 100metros — a convenir con el - | cliente, por escrito. Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad - | Dentro de los 100metros - 30 días hábiles Estará indicada en el respectivo Fuera de los 100metros — a convenir con el Contrato de Concesión. . | cliente, por escrito. * TZ Dentro de los 100mettos - 30 días hábiles Estará indicada en el respectivo | Muy Baja Densidad — |Fuera de los +00metros — a convenir con el Contrato de Concesión. cliente, por escrito. 3.2.1.2 - ETAPA FINAL Ae Para conexiones que no requieran de adiciones o modificaciones de la red de distribución. CLASIFICACIÓN EM ESTA | IMPLEMENTACION A DELAREA - DELAEMPRESA PARTIR DE LA.FECHA: Muy Alta Densidad 3-DIAS HABILES (5 Estará Indicada en el respectivo : A ____Contrato de Concesión. Alta Densidad 3 - DIAS HABILES (5) Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 0 3 - DIAS HABILES (*) Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 5 — DIAS HABILES (*) Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad 10 — DIAS FIABILES (*) Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. - DE MEDIDORES (*) INCLUYE LA REUBICACION .B - Para conexiones que requieran de adiciones o modificaciones de la red de distribución. CLASIFICACION TIEMPO DE RESPUESTA IMPLEMENTACION A DEL AREA DE LA EMPRESA PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad Dentro de los |00metros - 7 días hábiles Estará indicada en el respectivo Fuera de los 100metros — a convenir con el Contrato de Concesión. cliente, por escrito. Alta Densidad Dentro de los 100metros - 7 días hábiles. Estará indicada en el respectivo . l Fuera de los 100metros — a convenir con el Contrato de Concesión. cliente, por escrito. Densidad Intermedia Dentro de los 100metros - 10 días hábiles Estará indicada en el respectivo Fuera de los 100metros — a convenir con el Contrato de Concesión. cliente, por escrito. Baja Densidad Dentro de los 100metros - 15 días hábiles Estará indicada en el respectivo . Fuera de los 100metros — a convenir con el Contrato de Concesión. cliente, por escrito. l Dentro de los 100metros - 15 días hábiles Estará indicada en el respectivo Muy Baja Densidad Fuera de los 100metros — a convenir con el - Contrato de Concesión. cliente, por escrito. <!-- page 8 --> 71 N23,561 Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998

7.3.2.2 Reducción Tarifaria A- Para conexiones que no requieran de adiciones o modificaciones de la red de distribución, la reducción tarifaria será de 8B/.10.00 (Diez Balboas), más B/.2.00 (Dos Balboas) adicionales por cada día calendario que demoren en proveer el servicio eléctrico, hasta un máximo equivalente al valor del cesto de conexión. B - Para conexiones que requieran de adiciones o modificaciones de ta red de distribución, la reducción tarifaria es de B/.2000 (Veimte Balboas), más B/.3.00 (Tres Balboas) adicionales por cada día calendario que demoren 'en proveer el servicio eléctrico, hasta un máximo equivalente al valor del costo de conexión. -

3.3 RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO CUANDO HAYA SIDO SUSPENDIDO POR FALTA DE PAGO

3.3.1 Línrite Admisible El tiempo para que la empresa de Distribución Eléctrica restablezca el servicio cuando este haya sido suspendido por falta de pago, a partir que el Cliente haya cancelado su deuda, se indica a continuación: a | 3.3.1.1 - ETAPA INTERMEDIA | CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA IMPLEMENTACION A DEL AREA DE LA EMPRESA PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 36 - HORAS Estará indicada en el respectivo : Contrato de Concesión. Alta Densidad 36 —- HORAS Estará indicada en el respectivo . J l Contrato de Concesión. ' ¡Densidad imbermedia 36 - MORAS Estará indicada en El respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 72 —- HORAS Estará indicada en el respectivo . Contrato de Concesión. ¡Muy Baja Densidad 72 - HORAS Estará indicada en el respedtivo Contrato de Concesión. 33,11.2 - ETAPA FINAL CLASIFICACIÓN 7 TÍEMPO DE RESPUESTA IMPLEMENTACION A DELAREA | DE LA EMPRESA PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 24 —WORAS Estará indicada en el respectivo | o Contrato de Concesión. Alta Densidad 24 HORAS Estará indicada en el respectivo o o Contrato de Concesión. | sidad Intermedia 23 HORAS Estará indicada en el respectivo | _ ] Contrato de Concetión. Baja Densidad 43 - HORAS 1 Estará indicada en el respectivo Ñ | Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad 43 -—- HORAS | Estará indicada 'en el respectivo

3.3.2 Redacción Tarifaria En caso de producirse un incumplimiento en los Tiempos de Respuesta establecidos, la empresa de Distribución Eléctrica deberá aplicar al Cliente afectado una reducción tarifaria determinada como el 15% del promedio de las últimas tres (3) facturas, más un 5% por cada 4 horas adicionales que el cliente permanezca afectado. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas. <!-- page 9 --> mo - Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 N23,561

3.4 ESTIMACIONES EN LA FACTURACIÓN

3.4.1 Límite admisible En aquellos casos donde la empresa distribuidora tenga que estimar la facturación de un cliente, debido a errores en la lectura o por no haber tomado la lectura del medidor, no podrá emitir facturas estimadas por estas causas a un mismo cliente, durante un año calendario, en un número mayor al indicado a continuación, salvo los casos de fuerza mayor. 3.4.1.1 - ETAPA INTERMEDIA CLASIFICACION —— CANTIDAD DE IMPLEMENTACION A DEL AREA o FACTURAS ESTIMADAS EN " a l UN AÑO CALENDARIO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 3 facturas Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión, Alta Densidad : 3 facturas Estará indicada en el respectivo o . Contrato de Concesión. Densidad intermedia | 3 facturas Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad ] 4 facturas Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión, Muy Baja Densidad 2 4 facturas — Estará Índicada en el respectivo : ] Contrato de Concesión. 3.4,1.2 - ETAPA FINAL CLASIFICACIÓN o CANTIDAD DE . IMPLEMENTACION A DEL AREA FACTURAS ESTIMADAS EN . o UN AÑO CALENDARIO PARTIR DE LA FECHA: Muy Altá Densidad o 2 facturas Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Alta Densidad o 2 facturas Estará indicada en el respectivo : o Contrato de Concesión. : Densidad Intermedia 2 facturas Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 3 facturas Estará indicada en el respectivo NS Contráto de Concesión. : | Muy Baja Densidad Ñ 3 facturas Estará indicada en el respectivo . . . ; Contrato de Concesión. "3.4.2 Reducción Tarifaria En caso de producirse un incumplimiento en el número de facturas estimadas, la empresa de Distribución Eléctrica deberá aplicar al Cliente afectado una reducción tarifaria determinada como el 15% del promedio de las últimas tres (3) facturas. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas.

3.5 RECLAMACIONES POR INCONVENIENTES EN LA FACTURACIÓN

3.5.1 Límite Admisible Los tiempos de respuestas para atender las reclamaciones de los clientes acerca de los cargos en la facturación y pagos de la misma, contado a partir de ser recibidas por la empresa, se . indican a continuación: <!-- page 10 --> N"23,561 Gaceta Oficial, estén suiércoles 19:de junio de 1998 73 - ETAPA FINAL | TELASFICACIÓN CT TIEMPODE RESPUESTA IMPLEMENTACION A DEL AREA o DEALARMPRESA PARTIR: DE LA FECHA: Muy Alta Densidad Respuesta por ascerito dentro-de Á partir del día Alía Densidad 30 días calamlario, que poseo. 1 de Octubre Densidad Intermedia las oficinas.de de distribuidora, y 1998 Hija Densidad — solución del inconveniente en Ja | de 1998. Muy Baja Densidad próxima factunación. ]

3.5.2 Reducción Tarifaria La reducción tarifaria en este caso será de:B/.10.00 (Diez Balboas), más B/.2.00 (Dos Balboas) adicionales por cada día calendario que demoren en preparar la respuesta escrita. Bajo ninguna circunstancia la:compensación podrá exceder de B/.50:00 (Cincuenta Balboas).

3.6 INFORMACIÓN A LOS CLIENTES ACERCA DE LAS INTERRUPCIONES PROGRAMADAS

3.6.1 Lámáte adurisitile La empresa distribuidora deberá informar a los clientes acerca de las interrupciones programadas del suministro, con una anticipación no inferior a la indicada a continuación, y en caso de no dar cumplimiento a lo establecido le corresponderá compensar a los clientes ' afectados a través de una reducción de la tarifa autorizada por incumplimiento. 3.6.1.1 - ETAPA INTERMEDIA EC CLASIFICACIÓN NOTIFICACIÓN "| IMPLEMENTACION A de ' PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Denstdad 4 días anies, Estará indicada en el respectivo mediante prensa, teléfono - Contrato de Concesión. Alta Densidad 4 días antes, Estará indicada en el respectivo : mediante prensa, teléfono Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 4 días antes, Estará indicada en el respectivo o _ mediante. prensa, teléfono Contrato de Concesión. Baja Densidad Tas antes, Estará indicada en el respectivo _ medianic prensa, iciéfono Contrato de Concesión. Muy Baja: Densidad 6 días antes, Estará indicada en el respectivo mediante nota o contacto personal Contrato de Concesión. 3.6.1.2 - ETAPA FINAL 'CLASIBICACION NOTIFICACIÓN — | IMPLEMENTACION A | AREA PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densitlad — ¿alias antes, Estará indicada en el respectivo mediante prensa, teléfono Contrato de Concesión. Alta Densidad 2 dias antes, | Estaná indicada en el respectivo , mediante prensa, teléfono Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 2 días antes, Estará indicada en el respectivo . mediante prensa, takífono Contrato de Concesión. Baja Densidad 2 días antes, Estará indicada en el respectivo mediante prensa, teléfono Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad 3 días antes, Estará indicada-en el respectivo l nediente-nota o contacto personal Contrato de Concesión. <!-- page 11 --> 74 _ Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 N*23,561

3.6.2 Reducción Tarifaria En caso de producirse un incumplimiento en la obligación de informar adecuadamente acerca de las interrupciones programadas, la empresa de Distribución Eléctrica deberá aplicar al Cliente afectado una reducción tarifaria determinada como el 10% del promedio de las últimas tres (3) facturas. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas. - |

3.7 RECLAMACIONES POR INCONVENIENTES CON EL NIVEL DE TENSIÓN SUMINISTRADO |

3.7.1 Tratamiento de la Reclamación En los casos en que la empresa de Distribución Eléctrica reciba una reclamación por inconvenientes en el nivel de tensión suministrado, ésta deberá efectuar una visita a efectos de la identificación inicial del problema en un plazo no superior al indicado en la tabla adjunta. De no ser posible la solución del inconveniente dentro de un plazo de 5 días después de efectuada la visita al sitio, se deberá realizar una medición del Nivel de Tensión de al menos 36 horas en los días en que se manifiesta el problema a efectos de cuantificar el grado de apartamiento a los límites admisibles. o Si como resultado de la medición realizada se detectara el incumplimiento de los niveles de - tensión admisibles para la etapa correspondiente, la empresa de Distribución Eléctrica deberá compensar al Cliente afectado de acuerdo a lo establecido en las Normas de Calidad del Servicio Técnico hasta que el inconveniente haya sido solucionado. E Independientemente de esta compensación, la empresa de Distribución Eléctrica deberá dar respuesta al Cliente afectado por escrito acerca de las acciones que realizará a fin de dar solución al inconveniente y la fecha en que se encontrará normalizado dentro de los plazos indicados en la tabla adjunta. En caso de no dar cumplimiento a lo establecido, la empresa de Distribución Eléctrica deberá compensar al Cliente afectado a través de una reducción de la tarifa autorizada. - ETAPA FINAL CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA IMPLEMENTACION A DEL AREA l DEL DISTRIBUIDOR PARTIR DE LA FECHA: (Después de recibida la reclamación) ] - |Visita al sitio dentro de 8 días A partir del día Alt idad hábiles, y respuesta por escrito Muy a Densida dentro de 30 días calendario. 1 de Octubre Visita al sitio dentro de 8 días de 1998, Alta Densidad - — |hábiles; y respuesta por escrito dentro de 30 días calendario, Visita al sitio dentro de 10 días Densidad Intermedia hábiles; y respuesta por escrito dentro de 30 días calendario. Visita al sitio dentro de 10 días Baja Densidad -——|hábiles; y respuesta por escrito dentro de 30 días calendario. [Visita al sitio dentro de 15 dias Muy Baja Densidad . |hábiles; y respuesta por escrito dentro de 30 días calendario. <!-- page 12 --> N*23,561 Gaceta Ofictal, miércoles 10 de junió de 1998 78.

3.7.2 Reducción Tarifaria En caso de producirse un incumplimiento en la obligación de Visitar y dar Respuesta adecuada. a la reclamación, la empresa de Distribución Eléctrica deberá aplicar al Cliente afectado una reducción tarifaria determinada como el 10% del promedio de las últimas tres (3) facturas. Bajo - «ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del monto promedio de las últimas tres (3) facturas.

3.8 RECLAMACIONES POR FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR

3.8.1 Tramite de la Reclamación En los casos en que la empresa de Distribución Eléctrica reciba una reclamación por inconvenientes en el funcionamiento del medidor, deberá efectuar una visita a efectos de la Identificación inicial del problema y dar solución al inconveniente y respuesta por escrito a la. reclamación del Cliente en plazos no superiores a los indicados en la tabla adjunta. "- ETAPA FINAL | CLASIFICACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA -— DELAREA DE LA EMPRESA IMPLEMENTACION A > DEL A » A (Después de recibida la reclamación) PARTIR DE LA FECHA: H Visita al sido d de $ días hanites; ¡ Muy Alta Densidad , solución y respuesta por escrito dentro de 30 A partir del día _ días calendario. . 1í de Octubre ] Visita al sitio d de 5 dias hábiles; Alta Densidad . solución y respuesta por escrilo dentro de 30 de 1998. días calendario. solución y respuesta por escritu dentro de 30 : «las calendario. Baja Densidad : Visita al silo dentro de 7 dias hábiles; y O solución y respuesta por escrito dentro de 30 dias calendario, po Den sid; Visita all sítio dentro de 15 días hábiles; y Muy Baja idad solución y respuesta por escrito denirn de 30 : días calendario.

3.8.2 Reducción Tarifaria En caso de producirse un ineumplimiento en la obligación de Visitar y dar Solución al inconveniente con la correspondiente Respuesta adecuada a la reclamación, la empresa de Distribución Eléctrica deberá aplicar al Cliente afectado una reducción tarifaria determinada como el 10% del promedio de las últimas tres (3) facturas. Bajo ninguna circunstancia la compensación podrá exceder el 50% del morito promedio de las últimas tres (3) facturas.

3.9 MODALIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA REDUCCIÓN TARIFARIA La empresa distribuidora deberá procesar durante los primeros siete (7) días calendarios del mes, las reducciones tarifarías correspondientes al mes anterior, debidas a incumplimientos de los Niveles de Calidad Comercial Garantizados a Cada Cliente. La reducción tarifaría a cada cliente individual se reconocerá en un erédito único, en el siguiente ciclo de facturación del cliente. 4. NIVELES GLOBALES DE CALIDAD COMERCIAL Se consideran Niveles Globales de Calidad del servicio comercial a los asociados con los siguientes indicadores: <!-- page 13 --> 76 Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 Clientes Reconectados después de una Interrupción Reclamaciones por Inconvenientes de Tensión Resueltos dentro del término de 3 meses Conexiones de Medidor dentro del término de 20 días Reconexiones dentro del Término de 48 horas Respuesta a las cartas de los Clientes Tiempos de Tratamiento de Reclamaciones Estimación de Facturación 4,1 CLIENTES RECONECTADOS DESPUÉS DE UNA INTERRUPCIÓN Anualmente, el porcentaje mínimo de clientes a ser reconectados por la empresa de Distribución Eléctrica después de una interrupción, dentro del plazo establecido, deberá ser: 4.1.1 - ETAPA INTERMEDIA Muy Baja Densidad 48-horas ' CLASIFICACION "RECONEXION PORCENTAJE IMPLEMENTACION A DEL AREA ANTERIOR A: MINIMO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 12-horas 92% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Alta Densidad 18-horas 92% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 24-horas 92% Estará indicada en el respectivo o. Contrato de Concesión. Baja Densidad 24-horas 92% Estará indicada en el respectivo . o Contrato de Concesión, Muy Baja Densidad 48-horas 90% Estará indicada en el respectivo o Contrato de Concesión. 4.1.2 - ETAPA FINAL. "CLASIFICACION RECONEXION PORCENTAJE IMPLEMENTACION A l DEL AREA ANTERIORA : MINIMO ' PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 12-horas 97% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Alta Densidad 18-horas 91% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 24-horas 97% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 24-horas 97%. Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. 95% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión.

4.2 RECLAMACIONES POR INCONVENIENT DENTRO DEL TÉRMINO DE 3 MESES ES DE TENSIÓN RESUELTOS Anualmente, el porcentaje mínimo de Reclamaciones por Inconvenientes de Tensión a ser resuelto por la empresa de Distribución Eléctrica dentro del plazo de tres (3) meses, deberá ser: N*23,561 <!-- page 14 --> N*23,561 4,2.1 - ETAPA INTERMEDIA | Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 TMPLEMENTACION A CLASIFICACIÓN PORCENTAJE DHL AREA MINIMO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 90% Estará indicada en el respectivo Contrato . de Cortcesión. Alta Densidad 90% Estará indicada en el respectivo Contrato o de Concesión. Densidad Intermedia 90% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 90% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad 90% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. 4.2.2 - ETAPA FINAL CLASIFICACIÓN PORCENTAJE IMPLEMENTACION A . DEL AMEA MINIMO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad — 35% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Alta Densidad 95% Estará indicada en el respectivo Contrato , de Concesión. Densidad Intermedia 95% Estará indicada en el respectivo Contrato ] de Concesión. “: : Baja Densidad 95% Estará indicada en el respectivo Contrato : de Concesión. Muy Baja Densidad . 95% Estará indicada en el respectivo Contrato | de Concesión. 14,3 CONEXIONES DE MEDIBOR DENTRO DEL TÉRMINO DE 20 DÍAS 77 Anualmente, el porcerttaje mínimo de conexiones de medidores de los clientes (que no requieran de ampliación o modificación de la red de distribución) a realizarse dentro del término de 20 días calendarios después de haber hecho la solicitud, deberá ser: 4.3.1 - ETAPA INTERMEDIA CLASIFICACIÓN Muy Baja Densidad PORCENTAJE — IMPLEMENTACION A __ DELAREA MINIMO" | "PARTIR DE LA FECHA: | Muy Alta Densidad 91% Estará indicada en el respectivo Contrato , a o o de Concesión. Alta Densidad 91% Estará indicada en el respectivo Contrato a a de Concesión. ' Densidad Intermedia 92% Estará ittdicada ert el respectivo Contrato - A a de Cortcesión. Baja Densidad 7% Estará indicada en el respectivo Conitato de Concesión. ] 92% Estará indicada en el respectivo Contrato de Coricesión. <!-- page 15 --> 78 _ Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 5d 4.3.2 - ETAPA FINAL PORCENTAJE IMPLEMENTACION A CLASIFICACIÓN DEL AREA MINIMO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 97% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Alta Densidad 97% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 97% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Baja Densidad 97% Estará indicada en el respectivo Contrato . l de Concesión, Muy Baja Densidad 97% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión.

4.4 RECONEXIONES DENTRO DEL TÉRMINO DE 48 HORAS Anualmente, el porcentaje mínimo de reconexiones de client dentro de las 48 horas después que hallan cancelado la deud arreglo de pago, deberá ser: MN Nh 4.4.1 - ETAPA INTERMEDIA - . [| CLASIFICACION |: PORCENTAJE. . IMPLEMENTACION A' | DEL AREA MINIMO PARTIR DE LA FECHA: ' Muy Alta Densidad 90%: Estará indicada en el respectivo Contrato . o de Concesión. [Alta Densidad 90% Estará indicada en el respectivo Contrato ,. de Concesión. ' * . | Densidad Intermedia 90% Estará indicada en el respectivo Contrato ] de Concesión. Baja Densidad 90% Estará indicada en el respectivo Contrato de, Concesión. Muy Baja Densidad 90% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. 4.4.2 - ETAPA FINAL CLASIFICACION PORCENTAJE IMPLEMENTACION A _ DEL AREA MINIMO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 95% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. [Alta Densidad 95% | Estará indicada en el respectivo Contrato | : de Concesión. | Densidad Intermedia 95% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. - | Baja Densidad 95% Estará indicada en el respectivo Contrato - de Concesión. Muy Baja Densidad 95% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. es cortados por falta de pago a o en su defecto haber hecho <!-- page 16 --> N"23,561 o Gaceta Oficial, udércolos 10 de junio de 1998 | 7 ¡4.5 RESPUESTA A LAS CARTAS DE 1,08 CUENTES Anualmente, el porcewtaje mínimo de cartas de los clientes a ser respondidas dentro del térmimo de 30 días calendario deberá ser: 45,1 - ETAPA INTERMEDIA Muy Alta Densidad | VE indicada cu el Pei Cors | de Concesión. | Alta Densidad Te ( Está indicada en el respectivo Contrato Densidad intermedia 2% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. : ¡Baja Densidad 4% Estará máicada en el respectivo Comtrato | de Concesión. - Muy Baja Densidad 92% Estará indicada en el respectivo Contrato - de Concesión. .

45.2 «- ETAPA FINAL [—OLABIMICACIÓN LEMENTACION A DELAREA PARTIR DE LA FECHA: | Muy Alta Densidad Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Alta Densidad 97% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Densidad Intermedia 97% Estará indicada en el respectivo Contrato a de Concesión. ¡Baja Densidad iS Esterá indicada en el respectivo Contrato de Concesión. | Muy Baja Densidad y indicada en el respectivo Coniralo de Concesión. 6 TIEMPOS DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES El desempeño de las empresas de Distribución Eléctrica en lo que respecta al tratamiento de las Reclamaciones de los Clientes y ves Quejas en general, será medido por los siguientes indices, siendo sus limites anuales admisibles los indicados en la tabla adjunta. -Tiempo promedio de procesamiento (TPAY: TPA = Z Ta/Ra donde, . Ta, = tiempe en días para vesolver cada rectomo e queja Ra = múrrero total die rectanuaciónes o quejas recíbidas -Porebntsje de resolución (PRA): PRA = NwRa x 10836 donde, <!-- page 17 --> 80 N"23,561 Nr = Número de casos de reclamaciones y quejas resueltas -Porcentaje de reclamaciones (CRU): | CRU = Ra/Nu x 100% donde, Nu = Número tolal de clientes servidos 4.6.1 - ETAPA INTERMEDIA CLASIFICACIÓN ERVICIO - PORCENTAJE IMPLEMENTACION A DEL AREA l DE CUMPLIMIENTO PARTIR DE LA . FECHA: Muy Alta Tiempo Promedio de Mayor al 70% de las Estará indicada en el respectivo Densidad Procesamiento (TPA) reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión. 15 días l Alta Densidad Tiernpo Promedio de Mayor al 70% de las Estará indicada en el respectivo : Procesamiento (TPA) reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión, l . 15 días "Densidad iempo Promedio de Mayor al 70% de las Estará indicada en el respectivo Intermedia Procesamiento (TPA) reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión. 15 días : Baja Densidad Tiempo Promedio de Mayor al 70% de las Estará indicada en el respectivo Procesamiento (TPA) reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión. : o 15 días | Muy Baja Tiempo Promedio de. Mayor al 70% de las Estará indicada en el respectivo Densidad Procesamiento (TPA) reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión. , : 15 días o Muy Alta Porcentaje de Mayor del 80% Estará indicada en el respectivo | Densidad Resolución (PRA) 4 Contrato de Concesión. Alta Densidad — Porcentaje de Mayor del 80% Estará indicada en el respectivo Resolución (PRA) Contrato de Concesión. Densidad Porcentaje de Mayor del 80% * Estará Indicada en el respectivo Intermedia Resolución (PRA) ll Contrato de Concesión, Baja Densidad Porcentaje de Mayor del 80% Estará indicada en el respectivo Resolución (PR A) Contrato de Concesión. Muy Baja Porcentaje de Mayor del 80% Estará indicada en el respectivo Densidad Resolución (PRA) Contrato. de Conetsión, Myy Alta Porcentaje de Reclamos Menor que el 20% Estará indicada en el respectivo Densidad (CRU) Contrato de Concesión. Alta Densidad Porcentaje de Reclamos Menor que el 20% Estará indicada en el respectivo (CRU) Contrato de Concesión. Densidad Porcentaje de Reclamos Menor que el 20% Estará indicada en el respectivo Intermedia (CRU) Contrato de Concesión. -|Baja Densidad Porcentaje de Reclamos Menor que el 20% Estará indicada en el respectivo. mu (CRU) . Contrato de Concesión. Muy Baja Porcentaje de Reclamos Menor que el 20% Estará indicada en el respectivo Densidad . Contrato de Concesión. Gaceta Oficial, miércoles 10 de jupio de 1998 (CRU) <!-- page 18 --> N"23,561 Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 4.6.2 - ETAPA FINAL CLASIFICACION| BERVICIO PORCENTAJE [IMPLEMENTACIONA DEL AREA DE CUMPLIMIENTO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Tiempo Promedio de Mayor al 80% de tas Estará indicada en el respectivo Densidad Procesamiento (TPA) | reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión. 15 días Alta Densidad Tiempo Promedio de Mayor al 80% de las Estará indicada en el respectivo : Procesamiento (TPA) reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión. 15 días . ¡Densidad Tiempo'Promedio de Mayor al 80% de las Estará indicada en el respectivo Intermedia Procesamiento (TPA) | reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión, 15 dias "Baja Densidad Tlempo Promedio de Mayor al 80% de las stará Índicada en el respectivo Propesamiento (TPA) | reclamaciones en Menos de Contrato de Concesión. IS días Muy Baja Tempo Promedio de | . Mayoral 80% de las — | Estará indicada en el respectivo Densidad Procesamiento (TPA) | rectemaciones en Menos de Contrato de Concesión. 15 días Muy Alta Porcentaje de Mayor del 90% Estará indicada en el respectivo Densidad Resolución (PRA) Contrato de Concesión. Alta Densidad Porcentaje de Mayor del 90% Estará indicada en el respectivo Resolución (PRA) Contrato de Concesión. Densidad Porcentaje de Mayor del 90% Estará indicada en el respecilvo Intermedia Resolución (PRA) o -— Contrato de Concesión. Baja Densidad — Porcentaje de "Mayor del 95% Estará indicada en el vespeciivo Resolución (PRA) Contrato de Conersión. Muy Baja Porcentaje de Mayor del 90% Tatará indicado en el respectivo Densidad Resolución (PRA) Contrato de Concesión. Muy Alta Porcentaje de Reclamos Menor que el 10% Estará indicada en el respectivo | Densidad (CRU) : Contrato de Concesión. Alta Densidad Porcentaje de Reclamos Menor que el 10% Estará indicada en el respectivo (CRU) Contrato de Concesión. Densidad —Parcentaje de Reclamos Menor que el 10% Estará indicada en el respectivo Intermedia (CRU) Contrato de Concesión. aja Densidad | Porcenimje de Reclamos "Menor que el 10% Y Estará indicada en al respectivo (CRU) Contrato de Concesión. : Muy Baja Porcentaje de Reclamos Menor que el 10% Estará indicada en el respectivo” Densidad (CRU) Contrato de Concesión. o NQTA: Se incluyen en el área de cobertura de las Reclamaciones y Quejas, toda aquella acción de los clientes o en relación con. . distribuidora. los clientes, que haya recibido la empresa . <!-- page 19 --> . 82 Gaceta Oficial, miércoles 10 de junio de 1998 N"23,561

4.7 ESTIMACIÓN DE FACTURACIÓN Anualmente, el porcentaje máximo de estimaciones en las facturas emitidas, debido a errores en la lectura o por no haber tomado la lectura del medidor, no podrá superar lo indicado abajo. 4.7.1 - ETAPA INTERMEDIA - CLASIFICACIÓN PORCENTAJE IMPLEMENTACION Á DEL AREA . MINIMO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad o 9% Estará indicada en el respectivo Contrato ] de Concesión. Alta Densidad 9% Estará indicada en el respectivo Contrato o de Concesión. Densidad Intermedia 9% Estará indicada en el respectivo Contrato , ] de Concesión. Baja Densidad 9% Estará indicada en el respectivo Contrato ] de Concesión. Muy Baja Densidad . CS Estará indicada en el respectivo Contrato o de Concesión. 4.7.2 - ETAPA FINAL | CLASIFICACIÓN | PORCENTAJE IMPLEMENTACIONA 7 DEL AREA * MINIMO PARTIR DE LA FECHA: Muy Alta Densidad 5% Estará indicada en el respectivo Contrato AN de Concesión. Alta Densidad 5% Estará indicada en el respectivo Contrato o de Concesión. Densidad Intermedia 5% Estará indicada en el respectivo Contrato o de Concesión. Baja Densidad 5% Estará indicada en el respectivo Contrato de Concesión. Muy Baja Densidad | 5% Estará indicada en el respectivo Contrato 0 de Concesión.

4.8 REDUCCION TARIFARIA. - En los casos en que se produzcan incumplimientos en los Niveles Globales de Calidad Comercial indicados precedentemente, la empresa de Distribución Eléctrica deberá compensar a.la totalidad de sus clientes. El monto total con que se compensará a los clientes será el resultante de la suma de los valores correspondientes a cada uno de los incumplimientos a los - indicadores de los Niveles Globales de Calidad Comercial mencionados precedentemente. Para cada indicador, y por cada puhto porcentual de apartamiento al límite admisible, el valor se indica a continuación en función al número de clientes con que cuente la empresa de Distribución Eléctrica al finalizar el año. Empresa Distribuidora con la siguiente cantidad de “clientes: <!-- page 20 --> N23,561_ | Gaceta Oficial, malércoles 10 de junio de 1998 "CANTIDAD DE CLIENTES MONTO DE COMPENSACIÓN POR | o CABA PUNTO PORCENTUAL DE | | APARTAMIENTO —— Hasta 20.000 IN ——US5 2,000.00 Mayor a 20.000 hasta 100.000 US$ 10.000.00 Mayor a 100.000 hasta 200.000 US$ 20,000.00 Mayor a 200.000 hasta 300.000 Po US$ 30,000.00 Miayora 300.000 hasta 200.000 | USE 40,000.00 Mayor a 400.000 US$ 50,000.00 49 MODALIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA REDUCCIÓN TARIFARIA La empresa distribuidora deberá procesar durante los primeros treinta (30) días calendarios del año, las reducciones tarifarías correspondientes al año anterior, debidas a incumplimientos de los Niveles Globales de Calidad Comercial. El monto total resultante de compensación se dividirá entre el total de clientes de la distribuidora por igual, y a cada uno se le aplicará la reducción tarifaria como un crédito único, eh el primer ciclo de facturación que corresponda. 5. — INFORMACIÓN AL ENTE REGULADOR Las empresas de Distribución Eléctrica, deberán informar por escrito al Ente Regulador, respecto de las exigencias establecidas en la presente Norma de Calidad del Servicio Comercial, indicando los incumplimientos de los parámetros establecidos por esta norma. Asirismo, deberán mantener dos registros detallados de todos los datos e informaciones, en caso de que estas sean requeridas por el Ente Regulador. | $1 NIVELES DE CALIDAD COMERCIAL GARANTIZADOS A CADA CLIENTE Con anterioridad al día quinoe (15) de cada mes, las empresas Distribuidoras Eléctricas deberán enviar al Ente Regulador, un informe completo indicando las reducciones tarifarias efectuadas a llos clientes durante el mes anterior, listando los incumplimientos especificos que: motivaron las citadas reducciones tarifarias, V Este mfofme mensual deberá ser acompañado de una declaración jurada por el representante A legal de la empresa, donde este certifica la veracidad de la información suministrada. o

5.2 NIVELES GLOBALES DE CALIDAD COMERCIAL Con anterioridad al día quince (15) de Febrero de cada año, las empresas Distribuidoras Eléctricas deberán enviar al Ente Regulador, un infórme completo indicando las reducciones tariferías que se estén efectuando a todos los' clientes, producto de los incumplimientos existentes durante el año atorior, debiendo listar los incumplimientos específicos que motivaron las reducciones tarifarias. Este informe anual deberá ser acompañado de una declaración jurada por el representante legal de la empresa, donde este certifica la veracidad de la información suministrada. e