Decreto Nº 41370-MEIC-TUR ─ Reglamento de empresas y actividades turísticas

Artículo 1 — El presente Reglamento tiene por objetivo establecer los requisitos

Artículo 1. El presente Reglamento tiene por objetivo establecer los requisitos técnicos y legales para otorgar la Declaratoria Turística a las empresas y actividades que clasifiquen como turísticas, las cuales deberán cumplir con los requisitos de calidad señalados en este Reglamento. Dicha clasificación será facultad exclusiva del Instituto Costarricense de Turismo.

Artículo 2 — Para la aplicación de este Reglamento debe entenderse por

Artículo 2. Para la aplicación de este Reglamento debe entenderse por: l. Actividad de Turismo Rural Comunitario (TRC): Según el artículo 1° de la Ley N º 8724 del 17 de julio del 2009, Ley de Fomento del Turismo Rural Comunitario, es aquella que se desarrolla por medio del impulso de empresas de base familiar y comunitaria, conformadas según la Ley de Asociaciones, Ley N º 218 del 8 de agosto de 1939 y sus reformas, y la Ley de Asociaciones Cooperativas, Ley N º 4179 del 22 de agosto de 1968 y sus reformas; con el fin de que las personas 4 habitantes de las comunidades rurales procuren la gestión de su propio desarrollo, incluido el manejo de destinos turísticos locales; además, que participen en la planificación y el aprovechamiento de los recursos naturales de su entorno de manera sostenible, a fin de que les permita una mejor condición de vida. 2. Actividad Recreativa Acuática: Actividades turísticas con fines de recreación y esparcimiento que realiza un turista dentro o sobre el agua, en un entorno natural o artificial. 3. Actividad Recreativa Aérea: Actividades turísticas con fines de recreación y esparcimiento que realiza un turista con la utilización de un dispositivo aéreo, con excepción de aeroplanos o aviones. 4. Actividad Turística de Congresos y Convenciones: Son aquellas actividades que impulsan el desarrollo del sector de reuniones y eventos, también conocido como sector de las reuniones, viajes de incentivos, conferencias, exposiciones y eventos, o sector de las MICE (por sus siglas en inglés), facilitando las actividades de organización, promoción, venta y distribución de reuniones y eventos internacionales y nacionales en Costa Rica. Turísticamente el concepto abarca el desarrollo de productos y servicios que se diseñan y comercializan para desarrollar eventos en diversas áreas de conocimiento (Económico/Comerciales, Médico/Sanitarias, Culturales, Científico/Tecnológicos), por parte de actores gubernamentales (organizados por gobiernos o por entidades internacionales 5 relacionadas con los gobiernos), hO gubernamentales (organizados por federaciones, asociaciones profesionales, universidades, organizaciones no gubernamentales (ONG) ) y los de carácter corporativo (organizados por empresas y firmas comerciales), en una amplia variedad de conceptos de reunión, congreso o convención. Tal desarrollo de productos, será realizado bajo los ejes de sostenibilidad, diferenciación y autenticidad del destino Costa Rica. También incluye aquella infraestructura cuya finalidad es la prestación de servicios para la organización de congresos y convenciones. 5. Actividad Turística Spa: Espacio fisico donde se aplican los tratamientos que se realizan para lograr un mayor grado de relajamiento, vitalidad y salud, también pueden disponer de facilidades a nivel estético y belleza. Suele tratarse de centros de descanso y recreación que cuentan con diversos tipos de piscinas, saunas, hidromasajes y jacuzzis. 6. Actividad Turística Temática: Son actividades turísticas temáticas todas aquellas que por su naturaleza recreativa o de esparcimiento y que por estar relacionadas con el turismo, tengan como finalidad ofrecer al turista una experiencia vivencial, incluyendo aquellas que los ponen en contacto con manifestaciones históricas, culturales, fincas agropecuarias demostrativas, áreas naturales dedicadas a la protección y aprovechamiento de los recursos naturales, balnearios, zoo criaderos, zoológicos, acuarios y parques de diversión y acuáticos. 6 7. Actividades Turísticas que optan por la Declaratoria Turística: Todas aquellas que por su naturaleza recreativa o de esparcimiento, y por estar relacionadas con el turismo, tengan como finalidad accesoria la prestación de servicios al turista, tales como transporte, venta de productos típicos o artesanales y manifestaciones culturales. 8. Acuario: Espacio destinado a la exhibición de animales acuáticos vivos, el cual está abierto a los visitantes o turistas nacionales y extranjeros. 9. Agencia de Viajes: Conforme al artículo 1 de la Ley Reguladora de las Agencias de Viajes, Ley N º 5339 del 23 de agosto de 1973 y su reforma, se consideran agencias de viajes todas las personas físicas o jurídicas que se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades mercantiles, dirigidas a servir de intermediarios entre los viajeros y los prestatarios de los servicios utilizados por los mismos, poniendo los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen utilizarlos. 10. Arrendadora de Vehículos: Comprende todas las empresas que presten el servicio de alquiler de vehículos: automóviles, cuadriciclos y motocicletas a turistas, cuya flotilla mínima será de 1 O unidades y su antigüedad no deberá ser mayor a cinco (5) años. 11. Balneario: Espacios diseñados para relajarse y beneficiarse de las propiedades del agua en su estado natural, tratada o termal, los cuales cuentan con distintas clases de duchas y piscinas para que las personas puedan aprovechar los beneficios del agua. 7 12. Cafetería: Son aquellos establecimientos que sirven durante el horario de atención, comidas, refrigerios rápidos, café de varios tipos, variedades derivadas de éste, infusiones y otras bebidas. 13. Calidad: Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confiere su habilidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas. 14. Declaratoria Turística: Acto mediante el cual la Gerencia General del ICT declara a una empresa o actividad como de interés turístico, luego de cumplir con los requisitos técnicos, económicos y legales señalados en este Reglamento y en las herramientas de evaluación contenidas en el Anexo Único, el cual forma parte integral de este Reglamento. 15. Empresas de Hospedaje: Todas aquellas que se dediquen permanentemente a brindar servicios de alojamiento remunerado, que cuenten con otros servicios complementarios y que sean clasificadas dentro de las tipologías que establece el Reglamento de las Empresas de Hospedaje Turístico, Decreto Ejecutivo N º 11217 del 25 de febrero de 1980 y sus reformas. 16. Empresas de Transporte Aéreo: Comprende las empresas que presten un servicio de transporte por vía aérea interna o internacional, en rutas itineradas o no. 17. Empresas Gastronómicas: Son establecimientos que se dedican a la preparación y venta de alimentos y bebidas y que se caracterizan por un conjunto de conocimientos y prácticas relacionadas con el arte 8 culinario, las recetas, los ingredientes, las técnicas y los métodos, así como su evolución histórica y sus significaciones culturales. Se incluye en éstas a los restaurantes, cafeterías y sodas. 18. Empresas Turísticas: Las que presten servicios directa o principalmente relacionados con el turismo y que a juicio del ICT reúnan las condiciones necesarias para ser clasificadas como tales. 19. Herramientas de Evaluación: Las que contienen los requisitos técnicos de calidad que debe reunir cada tipo de empresa turística, en estos se evaluarán los aspectos de infraestructura, mantenimiento, así como cantidad de personal administrativo y de servicio, documentación para la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Estas herramientas de evaluación están contenidas en el Anexo único de este Reglamento y forman parte integral del mismo. 20. Marina Turística: Conforme al artículo 2, de la Ley de Concesión y Operación de Marinas y Atracaderos Turísticos, Ley Nº 7744 del 19 de diciembre de I 997 y sus reformas (en adelante Ley 7744), se define como el conjunto de instalaciones marítimas o terrestres, destinadas a la protección, el abrigo y la prestación de toda clase de servicios a las embarcaciones de recreo, turísticas y deportivas de cualquier bandera e independiente de su tamaño, así como a los visitantes y usuarios de ellas, nacionales o extranjeros; asimismo, comprende las instalaciones que se encuentran bajo la operación, la administración y el manejo de una empresa turística. 9 Se consideran parte de una mariha: los inmuebles, las instalaciones, las vías de acceso a las distintas áreas y los demás bienes de propiedad privada destinados por sus dueños a brindar servicios a la marina turística y que se hayan considerado en la concesión. Según el artículo 255, inciso 1 ), del Código Civil, Ley N º 63 del 28 de setiembre de 1887 y sus reformas, los inmuebles son aquellos bienes que estén adheridos a la tierra, o unidos a los edificios y construcciones, de una manera fija y permanente. Las instalaciones por ende se refieren a bienes muebles que, en el caso de las marinas turísticas se especifican en el artículo 12 del Reglamento a la Ley de Concesión y Operación de Marinas y Atracaderos Turísticos, Decreto Ejecutivo Nº 3 8171 del 17 de octubre del 2013. 21. Mipymes Turísticas: Toda unidad productiva de carácter permanente que disponga de recursos humanos, los maneje y opere, bajo las figuras de persona física o de persona jurídica en la actividad turística. 22. Muelles Turísticos: Son instalaciones fijas o flotantes construidas a orillas del mar, lagos o ríos navegables, con las condiciones funcionales y de seguridad para el embarque y desembarque de turistas. 23. Restaurante: El restaurante es aquel establecimiento o comercio en el cual se ofrece a los clientes comidas y bebidas de diverso tipo para su consumo en el sitio, es decir, las personas que asisten a un restaurante se sientan en las mesas que éste tiene dispuestas y eligen aquello que quieren comer y beber de una carta o menú que se les facilita. Los 10 restaurantes podrán tener especialidades, como pastas, mariscos, carnes, fusión, gourmet, vegetariano, vegano, comida nacional o internacional, cocina tradicional o regional inclusive. 24. Soda: Es un restaurante pequeño, ofrece comida cotidiana y por lo general es atendido por su dueña o dueño, en algunas sodas el principal atractivo es el ambiente familiar y la atención que proporciona el mismo dueño (a) o administrador (a), ya que interactúa con los comensales como lo haría con su familia en su casa, el concepto es generalmente a la carta y ofrece un menú limitado, que consiste en platillos convencionales de tradición urbana, conocida como comida casera. 25. Transporte Acuático: Incluirá todas las empresas cuya actividad comercial consiste en poner al servicio de los turistas las facilidades de transporte de punto a punto mediante cualquier embarcación tipo: balsa, bote, lancha, moto acuática, crucero, velero, yate y catamarán. 26. Turismo Bienestar: Son aquellas actividades que, por su naturaleza, tienen como finalidad ofrecer una experiencia vivencia! para lograr, para mantener o reforzar el bienestar personal de quien lo realiza; de manera que favorezca el equilibrio saludable en los aspectos mental, fisico y emocional, mediante el uso de terapias con agua, el aprovechamiento de los espacios naturales y los diferentes elementos disponibles en un medio determinado. 11 27. Turista: Persona que realiza un viaje, el cual incluye estadía de al menos una noche y de menos de un año, en un destino fuera de su ambiente habitual; viaje cuyo propósito es el negocio, el ocio y cualquier otro fin legítimo que no sea ser empleado o residir en el país o lugar que visita.

Artículo 3 — El ICT establecerá un Registro de Empresas y Actividades

Artículo 3. El ICT establecerá un Registro de Empresas y Actividades Turísticas, en el cual en forma ordenada y cronológica se incluirán las empresas o actividades a las que se les haya otorgado la correspondiente Declaratoria Turística. Dicho Registro tendrá como finalidad establecer un sistema de calidad que integre aspectos relacionados con el servicio, la sostenibilidad de los recursos, así como los valores sociales, el rescate y preservación del patrimonio cultural. CAPITULO 11 Del Trámite de la Declaratoria Turística.

Artículo 4 — A fin de iniciar el trámite voluntario de Declaratoria Turística de

Artículo 4. A fin de iniciar el trámite voluntario de Declaratoria Turística de empresa o actividad, el solicitante deberá presentar ante el Instituto Costarricense de Turismo una solicitud de Declaratoria Turística, suscrita por la propia persona interesada (en caso de personas fisicas), o por el o la representante legal de la sociedad, asociación u organización (en caso de 12 personas jurídicas), en cuyo caso deberá indicar el nombre de su representada y cédula jurídica. Si se tratara de una persona apoderada, ésta deberá adicionar una certificación notarial o registral mediante la cual demuestre su condición de tal. En la solicitud el firmante deberá comprometerse expresamente a lo siguiente: a) Que la empresa o actividad turística tendrá como objeto exclusivo la operación declarada turística, indicando la naturaleza de dicha operación, el lugar específico donde opera y el nombre comercial que utiliza. b) Que el solicitante no posee antecedentes penales y que autoriza al ICT para que, en caso de duda, realice las investigaciones correspondientes. En el caso de que el solicitante lo sea en representación de una persona jurídica, la carencia de antecedentes penales se referirá únicamente a delitos que estén relacionados con el ejercicio de esa representación legal. c) A reportar dentro del plazo de un mes calendario a partir de su inscripción en el Registro Público, los cambios de: personas propietarias, administradoras o apoderadas y los cambios de razón social. Así como el cambio de nombre comercial del establecimiento o cualquier otro cambio que modifique los alcances de la Declaratoria Turística otorgada. d) A indicar un medio electrónico (un número de facsímile o bien una dirección de correo electrónico) o un lugar exacto donde recibir 13 notificaciones relacionadas con el trámite de obtención de la Declaratoria Turística, así como para cualquier acto o resolución que en el futuro y una vez otorgada la Declaratoria Turística, pueda afectar a la empresa o actividad turística, comprometiéndose además a comunicar cualquier cambio de esta dirección, de lo contrario aceptan ser notificados en cualquier lugar o medio que conste en el expediente. e) En los casos de establecimientos de hospedaje y de actividades turísticas temáticas deberán indicar el número de finca y el número de plano catastrado correspondiente al establecimiento comercial en el que opera la empresa o actividad turística que opta por la Declaratoria Turística. Si dicha finca no es propiedad registra! del interesado, éste deberá adicionar a su solicitud: copia certificada del contrato de opción de compra venta, de arrendamiento, o de permiso de uso, o bien, autorización original del fiduciario, en caso de fincas en fideicomiso; firmada y autenticada por un abogado, adjuntando los timbres de ley. Lo anterior, a fin de demostrar que el solicitante se encuentra autorizado para desarrollar la operación turística del establecimiento según lo estipulado en el presente reglamento. t) Los solicitantes con proyectos nuevos, sea que incluyan o no construcción y que no estén en operación al momento de solicitar la Declaratoria Turística, adicionalmente deberán indicar su compromiso de iniciar la construcción u operación del establecimiento según sea el 14 caso, en un plazo máximo de seis meses contados a partir del otorgamiento de la Declaratoria Turística. g) Las empresas y actividades que soliciten la Declaratoria Turística como proyecto deberán también indicar su compromiso de cumplir con las Herramientas de Evaluación contenidas en el Anexo único, el cual es parte integral de este Reglamento. De no cumplirse con los anteriores compromisos en la solicitud, no se dará por cumplido este requisito, lo cual de no subsanarse producirá la denegatoria del trámite voluntario de la declaratoria turística según lo que establecen los artículos 6 y 7 de este Reglamento. Podrán optar por la Declaratoria Turística en la modalidad de proyecto, las empresas y actividades turísticas contenidas en este reglamento, excepto las empresas gastronómicas. Las empresas y actividades turísticas que puedan optar por la Declaratoria Turística en la modalidad proyecto que deban realizar construcción o remodelación de infraestructura, deberán presentar un cronograma debidamente firmado por ingeniero o arquitecto, incorporado al colegio respectivo. Aquellas agencias de viajes que realicen ventas a plazo, deberán presentar certificación de estar debidamente registradas ante el Ministerio de Economía, 15 Industria y Comercio, lo anterior con fundamento en el artículo 44 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley N º 7472 del 20 de diciembre de 1994 y sus reformas.

Artículo 5 — En adición a lo establecido en el artículo 4 de este Reglamento, los

Artículo 5. En adición a lo establecido en el artículo 4 de este Reglamento, los propietarios de empresas o actividades turísticas que se encuentren en operación y que soliciten la Declaratoria Turística, deberán presentar los requisitos que se citan a continuación, según sea el caso: a) Original o copia auténtica del permiso sanitario de funcionamiento emitido por el Ministerio de Salud y de la licencia comercial emitida por la Municipalidad competente, ambos referidos al establecimiento comercial objeto de la solicitud. De igual forma, el original de dichos documentos podrá presentarse acompañado de copia simple, misma que será confrontada por el funcionario del ICT que recibe la documentación. El objeto de este requisito, es la verificación por parte del ICT, de que la empresa o actividad solicitante se encuentra autorizada por ambas dependencias supra citadas, para realizar la actividad que pretende amparar a la Declaratoria Turística. b) Estar al día con las obligaciones obrero patronales que establece la Ley Constitutiva de la Caja Costarricense de Seguro Social, Ley N º 16 17 del 22 de octubre de 1943 y sus reformas, así como con el Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares (FODESAF) según la Ley de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares, Ley Nº 5662 del 23 de diciembre de 1974 y sus reformas, y en el caso que le sea aplicable, estar al día con el impuesto a las sociedades anónimas, según lo establece la Ley de Impuesto a las Personas Jurídicas, Ley Nº 9428 del 21 de marzo del 2017 y sus reformas. El cumplimiento a estas condiciones se verificará por parte del ICT en las páginas web respectivas. c) Los solicitantes de las empresas de transporte acuático de turistas, deberán presentar adicionalmente: i. Certificación del título de propiedad o contrato de arrendamiento del muelle o atracadero donde opera la empresa, conforme a la Ley 7744. ii. En el caso de que en la zona desde donde se opera no se cuente con muelles, atracaderos o embarcaderos, el interesado deberá proponer para autorización del ICT otro tipo de facilidades o maneras alternas de embarque y desembarque de pasajeros, que cumplan con condiciones de comodidad y seguridad. Dicha valoración será realizada por los funcionarios del ICT, destacados en la Comisión de Marinas y Atracaderos Turísticos (CIMAT). 17 iii. Indicar la cantidad de embarcaciones que utiliza en la actividad, incluyendo su denominación, estilo, modelo, número de matrícula y nombre del propietario registra!. Si las embarcaciones no son propiedad registra! del solicitante, deberán aportar copia del contrato de opción de compra venta, arrendamiento, leasing, permiso de uso, mediante los cuales se demuestre que dicho solicitante se encuentra autorizado para utilizar dichas embarcaciones en la actividad que se pretende amparar a la Declaratoria Turística. 1v. Presentar el Certificado de Navegabilidad que otorga el Ministerio de Obras Públicas y Transportes. d) Los solicitantes de las empresas arrendadoras de vehículos deberán presentar adicionalmente: 1. Detalle de vehículos que utiliza en la actividad, incluyendo su estilo, modelo, número de placa y nombre del propietario registra!, cuya flotilla mínima será de 1 O unidades y su antigüedad no deberá ser mayor a cinco (5) años. Si los vehículos no son propiedad registra! del solicitante, deberá aportar copia del contrato de arrendamiento, leasing o permiso de uso, mediante el cual se demuestre que el solicitante se encuentra autorizado para desarrollar la actividad y la operación que se pretende amparar a la Declaratoria Turística. 18 e) Los solicitantes de las empresas de transporte aéreo (líneas aéreas) y las actividades recreativas aéreas, deberán presentar adicionalmente: i. Certificación emitida por el Consejo Técnico de Aviación Civil, mediante la cual se acredite que el solicitante tiene permiso para operar servicios aéreos. f) Los solicitantes de las empresas de hospedaje y actividades turísticas temáticas localizadas dentro de una Reserva Indígena, deberán presentar: i. Referencia por escrito del número, nombre, fecha y vigencia de la Ley o el Decreto Ejecutivo, mediante el cual se dio origen a la Reserva Indígena donde se localiza el proyecto. 11. Certificación de personería jurídica de la Asociación de Desarrollo Integral u órgano que opere como autoridad competente dentro de dicha Reserva. 111. Documento de autorización emitido por la Asociación de Desarrollo Integral o autoridad competente dentro de la Reserva, para desarrollar la actividad y la operación que se pretende amparar a la Declaratoria Turística. 19 iv. Un levantamiento topográfico del sitio (croquis) con indicación de la delimitación física de la operación turística, en el cual se señale su medida y linderos. g) Los solicitantes de la Declaratoria Turística para las agencias de viajes y actividad de congresos y convenciones, deberán presentar adicionalmente: 1. Tres (3) cartas de relaciones comerciales con empresas turísticas nacionales, que cuenten con Declaratoria Turística vigente. h) Los solicitantes de la Declaratoria Turística para la actividad de spa, deberán presentar adicionalmente: t. Los spas que utilicen agua potable, deberán presentar documento de un laboratorio químico acreditado por el Ente Costarricense de Acreditación (ECA), mediante el cual se certifique la potabilidad del agua. Dicho documento deberá presentarse de forma anual, durante todo el período que la empresa cuente con Declaratoria Turística vigente. 11. Los spas que utilicen agua termal o termal talaso, deberán aportar el documento técnico emitido por el Ministerio de Salud, sobre la caracterización del agua. Dicho documento deberá presentarse de forma anual, durante todo el período que el establecimiento cuente con Declaratoria Turística vigente. 20 iii. Los productos utilizados en los tratamientos que realicen los spas, deberán tener registros sanitarios autorizados. i) Toda persona física o jurídica solicitante deberá además cumplir con los siguientes requisitos de tipo técnico que serán verificados por el ICT: i. Las empresas y actividades turísticas en operación serán inspeccionadas y calificadas o categorizadas por el ICT conforme a las Herramientas de Evaluación contenidas en el Anexo único, el cual es parte integral de este Reglamento, como parte del trámite y previo a la emisión de la resolución de la Declaratoria Turística. Asimismo, podrá el ICT reclasificar a una empresa o actividad turística en una categoría inferior a la que ostenta, si aquella hubiere dejado de cumplir con alguno de los requisitos mínimos exigidos para pertenecer a un tipo o categoría específicos. ii. Para poder optar por la Declaratoria Turística, las actividades recreativas acuáticas, actividades recreativas aéreas, actividades temáticas, alquiler de automóviles, motos y cuadriciclos, agencias de viajes, empresas gastronómicas, cafeterías, sodas, líneas aéreas, transporte acuático y tours y turismo de bienestar: Spa, deberán obtener y mantener una calificación de 80% y las empresas de hospedaje una calificación de un 20%, de acuerdo a las Herramientas de Evaluación 21 contenidas en el Anexo único, el cual es parte integral de este Reglamento. 111. Toda empresa o actividad turística que opte por la Declaratoria Turística deberá indicar de forma clara y precisa en qué consiste la actividad y operación que realiza. Asimismo, deberá indicar la cantidad de empleos directos y la inversión generada por la empresa; esto es, valor del terreno, infraestructura, mobiliario y equipo o el monto de alquiler cuando corresponda. iv. Quienes soliciten Declaratoria Turística para la Actividad de Congresos y Convenciones, deberán presentar una descripción detallada y precisa, de los productos y servicios que se diseñan y comercializan para desarrollar eventos en diversas áreas de conocimiento; siempre bajo los ejes de sostenibilidad, diferenciación y autenticidad del destino Costa Rica y los servicios que incluye dentro de su oferta.

Artículo 6 — Para obtener la Declaratoria Turística deberá cumplirse con los

Artículo 6. Para obtener la Declaratoria Turística deberá cumplirse con los requisitos establecidos en los artículos 4 y 5 y en las Herramientas de Evaluación aplicables a empresas y actividades turísticas en operación según su modalidad, contenidas en el Anexo único, el cual es parte integral de este Reglamento. 22 Asimismo, las reclasificaciones que se realicen a las empresas y actividades turísticas, ya sea como consecuencia de una inspección o de la aplicación de un nuevo sistema de clasificación debidamente aprobado y publicado mediante Decreto Ejecutivo, serán aplicables en forma inmediata.

Artículo 7 — El ICT recibirá y estudiará las solicitudes de Declaratoria Turística

Artículo 7. El ICT recibirá y estudiará las solicitudes de Declaratoria Turística y deberá resolver dentro de un plazo máximo de un mes contado a partir de la fecha en la que el interesado presentó de conformidad, o bien, completó y subsanó todos los requisitos exigidos para su gestión y establecidos en este Reglamento. En el caso de que la solicitud sea presentada en forma incompleta, con documentos vencidos o bien incumpla con los requisitos establecidos en los artículos 4 y 5 o en el Anexo único de este Reglamento, el ICT podrá realizar observaciones escritas y en forma motivada sobre dichos requisitos, por una única vez y dentro del plazo de los quince días hábiles siguientes al día del recibo del trámite. Asimismo, en casos de excepción y cuando sea imprescindible para la resolución del trámite, el ICT tendrá la facultad de requerir ampliaciones o aclaraciones adicionales de los documentos ya aportados en la solicitud, lo cual hará por escrito, de manera motivada y por una única vez en el mismo plazo de los quince días hábiles siguientes al día del recibo del trámite. En ambos casos, la prevención del ICT suspende el plazo 23 de un mes para la resolución del trámite y otorga al interesado un plazo de diez días hábiles para la atención de lo prevenido por el ICT. Dentro de este plazo de diez días hábiles, el interesado deberá presentar los documentos con las correcciones, observaciones o bien aclaraciones prevenidas por el ICT. Una vez que el interesado complete y subsane de conformidad su solicitud, el ICT deberá resolver sobre la misma en un plazo máximo de un mes contado a partir de la presentación completa de los documentos del caso. En los casos que corresponda efectuar inspección por parte del ICT conforme a este Reglamento, esta deberá realizarse dentro del mismo plazo de un mes, calculado según sea el caso de la solicitud. Vencido el plazo de un mes, calculado este según sea el caso de la solicitud y si la Administración no emite la resolución respectiva dentro del plazo señalado, procederá la aplicación del silencio positivo, siempre y cuando el interesado haya cumplido con la totalidad de los requisitos establecidos al efecto, situación en la cual podrá continuar con los trámites para obtener la aprobación de la gestión presentada, según lo dispuesto en el artículo 42 del Reglamento a la Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos, Decreto Ejecutivo N º 37045-MP-MEIC del 22 de febrero del 2012 y sus reformas (en adelante Reglamento a la Ley 8220). La confección de dicha resolución será competencia de la Gerencia General, en atención a lo dispuesto en los artículos 43 y 44 del Reglamento a la Ley 8220. 24 CAPITULO 111 De las Obligaciones del Instituto Costarricense de Turismo.

Artículo 8 — El ICT tendrá, respecto a las empresas y actividades turísticas, las

Artículo 8. El ICT tendrá, respecto a las empresas y actividades turísticas, las siguientes obligaciones: a) Velar por el estricto cumplimiento de este Reglamento, la legislación y demás disposiciones vigentes que regulan su funcionamiento. b) Promover la modernización y la calidad de las empresas y actividades turísticas, con el fin de mejorar la competitividad de las empresas del sector turismo. c) Promover la implementación de la calidad turística, con el fin de diferenciarse y posicionarse en el mercado como una organización comprometida con dichos estándares. d) Otorgarles asistencia técnica y asesoría, e incluirlas en su promoción, publicidad y programas de capacitación, de acuerdo con sus posibilidades. e) Mantener actualizada en el sitio web del ICT, la información de las empresas y actividades que cuenten con la Declaratoria Turística y que cumplan con los estándares mínimos de calidad turística, de conformidad con cada una de las Herramientas de Evaluación contenidas en el Anexo único que es parte integral de este Reglamento. 25 f) Actualizar el detalle de la infraestructura y los servicios otorgados por las empresas y actividades turísticas que cuenten con la Declaratoria Turística, como resultado de los informes de calificación que elaboren los supervisores de oficinas centrales o de oficinas regionales del ICT. g) Promover la Declaratoria Turística para incorporar el sector de las Mipymes Turísticas como parte de la oferta turística competitiva.

Artículo 9 — Para efectos del trámite voluntario de solicitud de una Declaratoria

Artículo 9. Para efectos del trámite voluntario de solicitud de una Declaratoria Turística, el ICT verificará únicamente los requisitos establecidos en este Reglamento, los cuales están orientados exclusivamente a la calificación o categorización de la empresa o actividad objeto de la solicitud, como empresa turística o actividad turística, según las características de su operación y de sus obligaciones de servicio y protección al turista nacional y extranjero. La Declaratoria Turística no otorga los beneficios establecidos en la Ley de Incentivos para el Desarrollo Turístico, Ley Nº 6990 del 15 de julio del año 1985, sus reformas y su reglamento; tampoco facilita a su titular la obtención de ningún permiso, patente, autorización, concesión o ningún beneficio o derecho real o subjetivo que estén establecidos en otra normativa vigente. Para obtener los beneficios establecidos en la Ley de Incentivos para el Desarrollo Turístico, Ley N º 6990 del 15 de julio del año 1985, sus reformas y su reglamento, deberán realizarse los trámites y procedimientos de Contrato Turístico, una vez obtenida la Declaratoria Turística. 26 ---------------------------------------- -- - - -

Artículo 1 — O. Para acreditar cambios de personas propietarias, apoderadas y

Artículo 1 O. Para acreditar cambios de personas propietarias, apoderadas y cambios de razón social, las personas físicas o jurídicas según sea el caso, que sean propietarias de empresas o actividades amparadas a la Declaratoria Turística, deberán presentar la solicitud de acreditación del cambio propuesto al ICT. Esta solicitud tendrá carácter de declaración jurada, con las formalidades de ley y deberá ser suscrita por la propia persona interesada (en caso de personas físicas propietarias de empresas o actividades turísticas) o bien por el o la representante legal (en caso de personas jurídicas propietarias de empresas o actividades turísticas). En el caso de cambio de propietario a nivel de empresas o actividades turísticas, la solicitud citada deberá indicar el nombre y calidades de la nueva persona física propietaria de la empresa o bien de la razón social y cédula jurídica de la persona jurídica que la adquirió, según sea el caso. En el caso de empresas o actividades turísticas propiedad de personas jurídicas, en las que ha variado su representación, la solicitud citada deberá indicar el nombre y calidades del nuevo o nuevos apoderados que se desean acreditar y en caso de que haya operado un cambio en la persona jurídica propietaria de la empresa o actividad turística, la nueva razón social y nuevo número de cédula jurídica. Las nuevas personas apoderadas que deseen acreditarse ante el ICT en el caso de personas jurídicas que son parte del régimen de la declaratoria turística, deberán adicionar a su solicitud una certificación notarial o registra! mediante la cual demuestren su condición de representación de la persona jurídica titular de la declaratoria turística del caso 27 o bien de la persona jurídica que es nueva propietaria de la empresa o actividad turística objeto de dicha declaratoria y que está en trámite de acreditación como tal ante el fCT. Dicho documento de solicitud, deberá incluir además los siguientes compromisos y requisitos: a) En el caso de cambio de apoderados y de propietario: Que el interesado o el representante de la empresa o actividad turística conoce y asume los compromisos adquiridos por los antiguos apoderados, que los nuevos apoderados no poseen antecedentes penales referidos únicamente a delitos que estén relacionados con el ejercicio de esa representación legal y que autorizan al ICT para que, en caso de duda, realice las investigaciones correspondientes. b) Indicar un medio electrónico (un número de facsímile o bien una dirección de correo electrónico) o un lugar exacto donde recibir notificaciones relacionadas con el trámite de acreditación, así como para cualquier acto o resolución que en el futuro y una vez acreditado el cambio propuesto, puedan afectar a la empresa o actividad turística, comprometiéndose además a comunicar cualquier cambio de esta dirección, de lo contrario aceptan ser notificados en cualquier lugar o medio que conste en el expediente. c) Este documento deberá estar firmado, autenticado por un abogado, adjuntándole los timbres de ley. 28 d) Las empresas o actividades turísticas que soliciten la acreditación de cambio de propietario, deberán presentar adicionalmente: Copia del documento mediante el cual se demuestra su condición de nuevos propietarios de la empresa declarada turística. e) Las empresas o actividades turísticas que soliciten la acreditación de cambio de razón social, deberán presentar adicionalmente: certificación notarial o del Registro Público, mediante la cual se demuestre el cambio operado en su razón social.

Artículo 11 — Para acreditar su renuncia a la Declaratoria Turística, los titulares

Artículo 11. Para acreditar su renuncia a la Declaratoria Turística, los titulares de las empresas o actividades turísticas amparadas a la Declaratoria Turística, deberán presentar la respectiva solicitud de renuncia ante el ICT, suscrita por la propia persona interesada (en caso de personas físicas), o por la persona representante legal de la de la sociedad, asociación u organización (en caso de personas jurídicas), en cuyo caso deberá indicar el nombre del apoderado de la misma y su número de cédula jurídica. Si se tratara de una persona apoderada, ésta deberá adicionar una certificación notarial o registral mediante la cual demuestre su condición de tal. Dicho documento deberá contener la manifestación expresa del solicitante de renunciar a la Declaratoria Turística y de liberar al ICT de cualquier responsabilidad por el no seguimiento del procedimiento ordinario administrativo establecido en la Ley General de Administración Pública, para la acreditación de dicha renuncia. 29 Este documento deberá estar debidamente firmado, autenticado por un abogado, adjuntándole los timbres de ley. CAPITULO IV De las Obligaciones de las Empresas y Actividades Turísticas.

Artículo 12 — Las empresas y actividades turísticas tendrán las siguientes

Artículo 12. Las empresas y actividades turísticas tendrán las siguientes obligaciones: a) Cumplir con la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley Nº 7472 del 20 de diciembre de 1994, sus reformas y su reglamento. b) Contar con personal idóneo para las funciones de atención al turista. Para ello serán considerados principalmente los siguientes factores: presentación, uniformes, higiene, trato, idiomas y capacitación técnica específica en aquellos puestos de trabajo que lo requieran. c) Conservar en buen estado de mantenimiento e higiene tanto los bienes muebles como los inmuebles que ocupe. 30 d) Todos los restaurantes, deberán exponer en un lugar visible a la entrada del establecimiento, una lista clara y concisa de los alimentos y bebidas que componen el menú, con el precio final de cada uno de los alimentos y bebidas, en este precio debe incluirse impuestos u otros cargos cuando corresponda. e) Cumplir estrictamente con las disposiciones legales sobre permanencia de menores de edad, tal y como lo establece el artículo 16 de la Ley de Regulación y Comercialización de Bebidas con Contenido Alcohólico, Ley Nº 9047 del 25 de junio del 2012 y sus reformas (en adelante: Ley 9047), y acatar lo dispuesto en el artículo 5 del Reglamento a la Ley General de Control de Tabaco y sus efectos nocivos en la Salud, Decreto Ejecutivo N º 37185 del 26 de junio del 2012, en lo relativo a que queda prohibido fumar en los espacios o lugares públicos y privados establecidos en el artículo 5 de la Ley General de Control del Tabaco y sus efectos nocivos en la Salud, Ley N º 9028 del 22 de marzo del 2012 y sus reformas, como espacios cien por ciento (100%) 1 ibres de la exposición al humo del tabaco. t) Se deberá mantener la empresa o la actividad turística en operación y con la calificación mínima definida por el ICT al otorgar la Declaratoria Turística, de conformidad con las Herramientas de Evaluación contenidas en el Anexo único que es parte integral de este Reglamento. 31 g) Permitir el libre acceso y permanencia de los turistas al establecimiento, sin otras restricciones que las impuestas por la Ley. h) Las agencias de viajes con Declaratoria Turística estarán sujetas a lo dispuesto en la Ley Reguladora de Agencias de Viajes, Ley N º 5339 del 23 de agosto de 1973 y sus reformas; en este sentido, deberán cumplir con los dispuesto en el inciso k) del artículo 12 de esta Ley, en lo relativo a ocupar únicamente guías de turismo autorizados por el ICT. i) Las empresas de hospedaje turístico estarán sujetas a lo dispuesto por el Reglamento de las Empresas de Hospedaje Turístico, Decreto Ejecutivo N º 11217-MEIC, del 25 de febrero de 1980 y sus reformas. j) Se prohíbe que los propietarios o administradores consientan, permitan o promuevan el fomento o desarrollo de actividades comerciales de índole sexual, de explotación sexual de menores de edad o de actividades contrarias a la Ley en sus instalaciones, o bien, que utilicen en su promoción o propaganda elementos que promuevan esas actividades. k) Reportar al Instituto Costarricense de Turismo cualquier cambio operado a nivel de: propietarios, administradores y razón social. Los cambios de nombre comercial, infraestructura, de tipología de hospedaje (en el caso de las empresas de hospedaje turístico) y de domicilio (en el caso de las agencias de 32 viajes, arrendadoras de vehículos, transporte acuático y líneas aéreas), serán acreditados de oficio por el ICT, previo informe técnico de inspección. 1) Desarrollar directamente la actividad de la empresa o actividad declarada turística en calidad de titular y responsable de la misma ante el ICT y no cederla a terceros que no estén acreditados ante el Instituto Costarricense de Turismo. Distinto es el caso de los contratos de administración u operación turística hotelera, los cuales podrán suscribirse en aras del mejoramiento de la calidad del servicio turístico, competitividad y especialización de su operación turística. m) Respetar las condiciones de la contratación con el turista, de conformidad con la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley N º 7472 del 20 de diciembre de 1994, sus reformas y su reglamento. n) Informar al turista de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan de forma directa sobre la decisión de consumo, los cuales se refieren a los precios, cantidades, la naturaleza, composición de los bienes y servicios, de conformidad con la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley N º 7472 del 20 de diciembre de 1994, sus reformas y su reglamento. 33 o) Las empresas y actividades turísticas deben contar con medidas y personal de seguridad acorde para la protección de los turistas, tanto dentro de los establecimientos como en las zonas de acceso público, de acuerdo con la actividad que desarrolla. Así mismo, deberá contar con protocolos de atención en caso de emergencias y con una póliza de seguro con cobertura suficiente, debidamente emitida por un ente autorizado por la Superintendencia General de Seguros (SUGESE), acorde a las necesidades, actividades y servicios que se brindan. CAPÍTULO V De las Prohibiciones y Sanciones

Artículo 13 — Los propietarios de las empresas o actividades turística5

Artículo 13. Los propietarios de las empresas o actividades turística5 declaradas como tales por el ICT que incumplieren las obligacione5 establecidas en el artículo 12 de este Reglamento, en el artículo 12 del Reglamento de las Empresas de Hospedaje Turístico, Decreto Ejecutivo N e 11217-MEIC del 25 de febrero de 1980 y sus reformas, o bien, en la Ley Reguladora de las Agencias de Viajes, Ley N º 5339 del 23 de agosto de 1973 y su reforma, según sean aplicables a su actividad, estarán sujetos a la5 siguientes sanciones: 34 a) Suspensión de la Declaratoria Turística y de sus beneficios de I a 3 meses calendario, aplicable a la infracción de las obligaciones establecidas en los incisos b) y d) del artículo 12 de este Reglamento, así como la del inciso k) artículo 12 del Reglamento de las Empresas de Hospedaje Turístico, Decreto Ejecutivo N º 11217-MEIC del 25 de febrero de 1980. b) Suspensión de la Declaratoria Turística y de sus beneficios de 3 a 6 meses calendario, aplicable a la infracción de las obligaciones establecidas en los incisos a), g), m) y n) del artículo 12 de este Reglamento, así como incisos e), f), g) y j) artículo 12 del Reglamento de las Empresas de Hospedaje Turístico, Decreto Ejecutivo N º 11217-MEIC del 25 de febrero de 1980. c) Suspensión de la Declaratoria Turística y de sus beneficios de 6 meses a 1 año calendario, aplicable a la infracción de las obligaciones establecidas en los incisos c), e), j), k), 1) y o) del artículo 12 de este Reglamento. Asimismo, le será aplicable esta sanción a la infracción de las obligaciones de los artículos 18, 27 y 12 incisos d), h) e i) del Reglamento de Hospedaje Turístico, Decreto Ejecutivo N º 11217-MEIC del 25 de febrero de 1980. d) Para infracciones de lo dispuesto en la Ley Reguladora de las Agencias de Viajes, Ley N º 5339 del 23 de agosto de 1973 y sus reformas, se aplicará la sanción de suspensión de la Declaratoria Turística de 6 meses a 1 año, con excepción de los siguientes casos: a) A las infracciones de las obligaciones de los incisos a) e i) del artículo 12 de la Ley Reguladora de las Agencias de 35 Viajes, Ley N º 5339 del 23 de agosto de 1973 y sus reformas, se les aplicará la sanción de suspensión de la Declaratoria Turística de I a 3 meses. e) Cancelación de la Declaratoria Turística, lo que se le comunicará a los organismos oficiales correspondientes. Esta sanción se aplicará a las infracciones de las obligaciones contenidas en el artículo 12 inciso f), de este Reglamento.

Artículo 14 — Las sanciones establecidas en el artículo 13 de este Reglamento

Artículo 14. Las sanciones establecidas en el artículo 13 de este Reglamento serán aplicables en la vía administrativa por el ICT y para su determinación se tomará en cuenta la gravedad de la violación cometida, el perjuicio causado al turista y la categoría del establecimiento, previa realización del procedimiento administrativo señalado por la Ley General de la Administración Pública. En los casos de reincidencia, el ICT aplicará el doble de tiempo para la sanción de suspensión, según sea el caso de la infracción cometida. Si el cálculo resultante de la sanción de suspensión con la aplicación del factor de reincidencia fuere mayor a un año calendario, se procederá en su lugar con la cancelación de la Declaratoria Turística. Se entiende por reincidencia a efectos del presente artículo, la comisión de una segunda o subsecuente infracción a una misma disposición en un período de un año, siempre y cuando se haya notificado una resolución de sanción y en caso de presentado un recurso de apelación, la resolución recurrida se haya confirmado. 36 Las empresas o actividades turísticas afectadas podrán solicitar el levantamiento de las sanciones, acreditando para ello que han sido debidamente subsanados los motivos que tuvo el TCT para aplicarlas.

Artículo 15 — El procedimiento ordinario para la aplicación de lo dispuesto por

Artículo 15. El procedimiento ordinario para la aplicación de lo dispuesto por el artículo 14 de este Reglamento, será el previsto en los artículos 214 y siguientes de la Ley General de la Administración Pública, Ley N º 6227 del 2 de mayo de 1978 y sus reformas. Concluida la investigación, si la denuncia resultare infundada, la Gerencia General del ICT cerrará el caso comunicándoselo así al denunciante y a la empresa o actividad turística respectiva. Si la denuncia resultare fundada, la Gerencia General del ICT tomará la resolución o acción correspondiente de acuerdo con este Reglamento.

Artículo 16 — Contra las resoluciones resultantes del artículo anterior, cabrán

Artículo 16. Contra las resoluciones resultantes del artículo anterior, cabrán los recursos de Revocatoria presentado ante la Gerencia General y el de Apelación ante la Junta Directiva del ICT, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su comunicación. 37

Artículo 17 — El ICT realizará el trámite de denuncias interpuestas por

Artículo 17. El ICT realizará el trámite de denuncias interpuestas por incumplimiento de servicios por parte de turistas nacionales y extranjeros contra empresas y actividades declaradas turísticas, con base en un proceso de conciliación y agotado este, las denuncias se presentarán directamente ante la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio, sede en las que se les dará seguimiento institucional como coadyuvante.

Artículo 18 — El ICT actuará ante la Comisión Nacional del Consumidor del

Artículo 18. El ICT actuará ante la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio y ante cualquier otra instancia, como coadyuvante o representante de los turistas que se vean perjudicados por actuaciones de personas físicas o jurídicas dedicadas al turismo inscritas o no en el régimen de la declaratoria turística.

Artículo 19 — Deróguese el Reglamento de las Empresas y Actividades

Artículo 19. Deróguese el Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas y sus anexos, Decreto Ejecutivo Nº 25226-MEIC-TUR del 15 de marzo de 1996, publicado en el Diario Oficial La Gaceta Nº 12 l del 26 de junio de 1996. 38 1 vez.—O. C. N° 18458.—Solicitud N° AL-PB-06-18.—( D41370 - IN2018296954 ). ANEXO ÚNICO HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA CALIFICACIÓN PARA EMPRESAS DE ALQUILER DE AUTOMÓVILES, CUADRACICLOS Y MOTOCICLETAS # Requerimiento Punta_je % l Capítulo I De la Organización 12 19% 2 Capítulo 11 De la Operación de la Actividad 19 30% 3 Capítulo III Seguridad 14 22% 4 Capítulo IV Variables Ambientales 7 11% 5 Capítulo V Servicio al Cliente 12 19% Total 64 100% CAPÍTULO 1: DE LA ORGANIZACIÓN # Requerimiento SI NO NA l Tiene el Permiso de Funcionamiento vigente. 2 La Patente Municipal se encuentra vigente. 3 Los vehículos están inscritos ante el Registro de la Propiedad. 1 -� 4 Los vehículos inscritos en el Registro son propiedad de la empresa que ostenta la Declaratoria Turística/ Leasing. 5 Tiene la aprobación de la inspección Técnica Yehicular 6 Tiene Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos. 7 El Derecho de Circulación de los autos está vigente 8 Se cuenta con la Aprobación del Ministerio de Salud para las actividades de Cuadra ciclos 9 La empresa lleva un registro de los Contratos de arrendamiento. 10 La empresa usa folletos u otro material promociona!. ll El material promociona! indica los servicios a los cuales el turista tiene acceso. 12 Tiene la empresa Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus actividades. Total o o o CAPÍTULO 11: DE LA OPERACIÓN DE LA ACTIVIDAD # Requerimiento SI NO NA 1 Cuenta con oficina de atención de público, debidamente acondicionada. 2 Las Oficinas de atención al cliente están debidamente identificadas con el nombre comercial de la empresa 2 3 Se cuenta con una sala de espera con facilidades para uso de los clientes. 4 En la oficina se exhibe el material promociona! en donde se indican los servicios que se brindan. 5 El personal de oficinas se encuentra uniformado. 6 El personal de servicio se encuentra uniformado. 7 El personal que atiende a los turistas lleva su correspondiente gafete. 8 Se cuenta con instructivos de información sobre Seguridad al Turista. 9 Todos los servicios y accesos a las actividades se encuentran señalados. 10 Presenta facilidades de acceso para personas con capacidad fisica restringida 11 Los servicios sanitarios públicos están equipados con los accesorios básicos: Porta-papel, porta- toallas, secador de manos, espejos, jabonera líquida, y basureros. 12 La loza sanitaria (inodoros, lavabos, y otros), se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza. 13 Los servicios sanitarios se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 14 La sala de espera se encuentra en buen estado de mantenimiento 15 La sala de espera se encuentra en buen estado de limpieza 16 Se dispone de Sucursales 17 Las áreas de estacionamiento para la flotilla están señalizadas 3 18 Existe un Programa de Mantenimiento para las instalaciones 19 Existe un Programa de Limpieza para las instalaciones Total O o o CAPÍTULO III SEGURIDAD # Requerimiento Si No NA 1 Se cuenta con un Plan de Evacuación en las instalaciones 2 Existe equipo para combatir el fuego en las oficinas 3 El Plan de evacuación está colocado en un área visible 4 El Protocolo indica que debe hacer el Personal de Planta en caso de averías en ruta 5 El Protocolo indica que debe hacer el Personal de Planta en caso de emergencias en ruta. 6 El Plan indica cómo y cuándo se deben activar los Protocolos de seguridad y asistencia al turista. 7 Se dispone de un Protocolo para el Mantenimiento de los autos 8 La empresa dispone de una bitácora de Mantenjmiento para cada auto 9 La hoja de Mantenimiento menciona las condiciones mecánicas y las eléctricas 10 Se dispone de un inventario de repuestos básicos ( de emergencia) 4 11 Existe equipo para extinguir incendios en los autos 12 Se cuenta con chalecos refle·antes en los autos 13 Se dispone de Triángulos de Seguridad en cada auto 14 Existentes procedimientos para los procesos de llenado de combustible cuando se da en las oficinas de la a encia Total O o o CAPÍTULO IV VARIABLES AMBIENTALES # Requerimiento Si No NA 1 La empresa cuenta con una política medio ambiental 2 Se da conocimiento al turista de la política ambiental de la empresa (folleto informativo u otro medio audio visual) 3 Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 4 La empresa demuestra que dispone de políticas y procedimientos para el manejo de la basura generada durante el desarrollo de la actividad y la generada en el sitio. 5 La empresa demuestra que cuenta con procedimientos para controlar los ruidos, olores, vibración, impacto visual, energía térmica sobre el ambiente 5 6 La empresa demuestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biode adables, etc .. 7 La empresa desarrolla programas ambientales con la comunidad inmediata Total O o o Capítulo V: EL SERVICIO AL CLIENTE # Requerimiento Si No NA l La declaración de Misión de la Organización menciona "el servicio al cliente" como parte de su carácter especial. 2 La empresa demuestra que tiene una política escrita de servicio al cliente 3 El servicio al cliente está incluido en el Plan de Mercadeo 4 La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 5 La Junta Directiva o el más alto nivel de la empresa utilizan la información del servicio al cliente como base para tomar decisiones. 6 La Junta Directiva consigna recursos suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de "Servicio al Cliente". 7 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado. 6 8 Al personal se le dan instrucciones claras respecto a la naturaleza de su esperada contribución al servicio al cliente. 9 El servicio al cliente se evalúa periódicamente en busca de la mejora continua. 10 La empresa tiene un procedimiento legal para tratar las quejas de los turistas consumidores y que está reflejado en su documento de contrato- standard Conditions of Offer and Contract for Research and Consultancy. 11 Sigue y contesta las quejas que surgen de sus Representantes o Comercializadores (Otros prestadores de Servicios como las Oficinas de Reservaciones, Agencias de Viajes, Hoteles, etc. 12 La empresa proporciona entrenamiento periódico para reforzar la importancia del servicio al cliente. Total o o o 7 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA DE COSTA RICA CALIFICACIÓN PARA LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS TEMÁTICAS # Punta·e % Ca ítulo I De la Or anización lO 17% 2 Ca ítulo II De la O eración 23 39% 3 Ca ítulo III Variables Ambientales Culturales 12 20% 4 Ca ítulo IV Del Servicio al Cliente 14 24% Total 59 100% CAPÍ'ITULO 1: DE LA ORGANIZACIÓN # Requerimiento Si No NA 1 Cumple con las regulaciones para su operación establecidas por el Ministerio de Salud. 2 Cumple con las Regulaciones para su operación establecidas por la Municipalidad local. 3 En caso de ofrecer los servicios de hospedaje se encuentra debidamente inscrito ante las autoridades locales. 4 La empresa dispone de un Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos. 5 Cuando se involucran actividades de Turismo de Aventura las mismas se apegan a lo establecido por el Ministerio de Salud. 8 6 La empresa dispone de una bitácora de Mantenimiento 7 La empresa dispone de un Manual de Seguridad 8 Los Guías tienen el certificado de Primeros Auxilios y RCP 9 Se dispone de Guías para atender a los turistas tanto en forma individual o !!rupal 10 La empresa dispone de un Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus visitas. Total o o o CAPÍTULO 11: DE LA OPERACIÓN DE LA ACTIVIDAD # Requerimiento Si No NA 11 Considera un aspecto temático como eje principal de su Actividad Turística. 12 En lo que respecta a su ubicación el proyecto se encuentra rodeado de atractivos turísticos tanto naturales como culturales de importancia. 13 Se cuenta con Disposiciones Generales de Información y Seguridad al Turista. 14 Se cuenta con una sala para la recepción del turista individual o en grupo, donde se le proporcionan servicios varios y de información general. 15 Todos los servicios y accesos a las actividades se encuentran señalados. 16 En caso de contar con un restaurante su planta fisica se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza. 9 17 Se dispone de una carta de menú, donde se detalla la composición de los platos y precios con los impuestos de ley. 18 Las mesas y sillas del salón se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 19 En caso de contar con kioskos o sodas para el consumo de alimentos y bebidas estos se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 20 El mobiliario de los kioskos o sodas se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 21 La empresa dispone de equipo de comunicación portátil entre los guías con la base de operaciones. 22 La empresa dispone de equipo especializado para el desarrollo de sus programas (Caminatas, Caballos, Cavernas, Canopy y de aventura en general) el cual según su modalidad será certificado y se encontrará en buen estado de mantenimiento y limpieza, lo que implica que según la modalidad de prestación de servicio deberá contar con equipo certificado para la práctica de este tipo de deportes que se caracteriza por su nivel de alto riesgo. El equipo disponible no debe tener malos olores ni presentar desgaste o deterioro alguno. 23 La empresa dispone de un local para la venta de recuerdos y artesanías. 24 La Planta Física a nivel de áreas comerciales se observa en buen estado de Mantenimiento y Limpieza, lo que significa que cualquier construcción que se haya desarrollado en el proyecto confines de explotación turística, deberá contar con 10 pisos, paredes, cielo raso, equipo y accesorios disponibles que le garanticen al turista su buen uso y seguridad. 25 Cualquier instalación con fines turísticos, a nivel de bodegas, establos, vivero su otros de uso y acceso para el turista deberá encontrarse en buen estado de mantenimiento a nivel de pisos, paredes, cielo raso y techos, como a nivel de equipo y accesorios. En cuanto a la limpieza se refiere esta incluye superficie libres de suciedad manchas o cualquier otro detalle que resulte desagradable a la vista del turista incluyendo la ausencia de malos olores. Los senderos, puentes, barandas y cualquier otro 26 acceso peatonal se observa en buen estado de mantenimiento y limpieza. Los servicios sanitarios públicos están equipados con los accesorios básicos: Porta-papel, porta 27 toallas, secador de manos, espejos, jabonera líquida, y basureros. La loza sanitaria a nivel de inodoros, lavabos, y otros, se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza, esto significa que debe tener todas sus piezas completas a nivel de inodoro, 28 tanque y lavatorio, siendo el acabado del mismo acorde para sus propósitos de operación. En lo que respecta a la limpieza dicha loza debe encontrarse libre de manchas y de suciedad alguna como de malos olores. 11 La planta física a nivel de Servicios Sanitarios se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza a nivel de pisos, paredes, cielo raso, 29 puertas y ventanas debe encontrase libre de deterioro alguno, reflejando un buen acabado en sus materiales constructivos, como en su textura y pinturas tanto exteriores como interiores. 30 El personal que atiende a los turistas lleva su correspondiente gafete. 31 El personal estará debidamente uniformado. 32 El personal se encontrará capacitado según los puestos de trabajo. 33 Se dispone de Areas y de lnformación(Visual, sonora o de texto) para Personas con Capacidad Física Restringida. Total o o o CAPÍTULO 111 VARIABLES AMBIENTALES Y CULTURALES # Requerimiento Si No NA 34 La empresa da a conocer el patrimonio natural existente en el sitio en donde se realizan las actividades. 35 La empresa da a conocer el patrimonio cultural existente en el sitio donde se realizan las actividades. 36 La empresas demuestra que promueve la Educación Ambiental y consolida la Cultura Ambientalista. 12 37 Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 38 La empresa demuestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables, etc.). 39 La empresa demuestra que desarrolla prácticas ambientales sostenibles. 40 La empresa incluye dentro de sus actividades espectáculos o expresiones artístico-culturales. 41 La empresa apega sus diseños al modelo de Arquitectura propios de su reción. 42 Se da la puesta en valor de la gastronomía local, como un elemento de rescate del patrimonio costarricense. 43 La empresa desarrolla programas ambientales con la comunidad inmediata 44 La empresa dispone de programas ambientales específicos para la conservación de los recursos naturales 45 La experiencia dentro del sitio permite reconocer elementos culturales locales además de los nacionales. Total o o o 13 Capítulo IV: EL SERVICIO AL CLIENTE # Requerimiento Si No NA 46 La declaración de Misión de la Organización menciona "el servicio al cliente" como parte de su carácter especial. 47 La empresa demuestra que tiene una política escrita de servicio al cliente 48 El servicio al cliente está incluido en el Plan de Mercadeo 49 Se comunican las políticas de servicio a los clientes. 50 La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 51 La Junta Directiva o el más alto nivel de la empresa utiliza la información del servicio al cliente como base para tomar decisiones. 52 La Junta Directiva consigna recursos suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de servicio al cliente. 53 Para el servicio al cliente se recogen datos esenciales mediante la aplicación de una boleta. 54 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado. 55 AJ personal se le dan instrucciones claras respecto a la naturaleza de su esperada contribución al servicio al cliente. 56 El servicio al cliente se evalúa periódicamente en busca de la mejora continua. 14 57 La empresa tiene un procedimiento legal para tratar las quejas de los turistas consumidores y que está reflejado en su documento de contrato. 58 Sigue y contesta las quejas que surgen de sus Representantes o Comercializadores (Otros prestadores de Servicios como las Oficinas de Reservaciones, Agencias de Viajes, Hoteles, etc. 59 La empresa proporciona entrenamiento periódico para reforzar la importancia del servicio al cliente. Total o o o 15 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA DE COSTA RICA CALIFICACIÓN PARA LÍNEAS AÉREAS # Requerimiento Punta.ie % 1 Capítulo I De la Organización 10 17% 2 Capítulo ll De la Operación y Planta Física 14 24% 3 Capítulo IIl Diseño de los Paquetes 8 14% 4 Capítulo IV Reservas y Ventas 8 14% 5 Capítulo V Variables Ambientales 8 14% 6 Capítulo VI Servicio al Cliente 10 17% Total 58 100% CAPÍTULO 1: DE LA ORGANIZACIÓN # Requerimiento Si No NA 1 Tiene el Permiso de Funcionamiento vigente. 2 La Patente Municipal se encuentra vigente. 3 Tiene Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos. 4 Se dispone de los Permisos correspondientes de Aviación Civil, para el desarrollo de sus actividades. 5 Se dispone de un Protocolo para la recepción, atención y partida de los turistas. 16 6 Se dispone de información y protocolos para contactar servicios de emergencia y médicos. 7 La empresa usa folletos u otro material promociona( ya sea impreso o digital. 8 El material promociona) indica los servicios a los cuales el turista tiene acceso. 9 Se dispone de medios audiovisuales para ofrecer sus diferentes programas de viajes. 10 Tiene la empresa Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus actividades. Total 10 o o CAPÍTULO 11: DE LA OPERACIÓN Y LA PLANTA FÍSICA # Requerimiento Si No NA 1 Cuenta con oficina de atención al público. 2 En la oficina se exhibe el material promociona! impreso de los programas de la Línea Aérea. 3 El personal de oficinas se encuentra uniformado. 4 El personal de servicio se encuentra identificado con gafete o carnet visible, que incluye el logo de la empresa. 5 Se cuenta con instructivos de información sobre Seguridad al Turista. 6 La oficina se encuentra rotulada con el nombre comercial de la Línea Aérea. 7 Se identifican las diferentes áreas de servicio al cliente 8 La oficina tiene como uso exclusivo la actividad turística 17 9 Se dispone de sanitarios para uso de los clientes 10 Los sanitarios se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 11 La decoración y ambientación es acorde a los destinos que promueve la Línea Aérea. 12 El equipo y las instalaciones funcionan correctamente. 13 Las instalaciones se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 14 Los vehículos utilizados se encuentran debidamente rotulados con el nombre comercial de la Línea Aérea Total 14 o o o CAPÍTULO 111 DISEÑO DE LOS PAQUETES TURISTICOS # Requerimiento Si No NA 1 Se identifican los principales destinos con el nombre, tarifas y vigencia de los mismos. 2 Se identifica la duración e itinerarios de los diferentes servicios ofrecidos. 3 Se identifican los servicios que están incluidos en la compra de boletos de viajes. 4 Se identifican los servicios opcionales por programas o paquetes especiales para viajeros. 5 Se identifican los medios y periodicidad para la revisión de los diferentes programas de viajes. 6 Se dan a conocer las responsabilidades en que incurre la Línea Aérea en cada uno de los destinos ofrecidos. 18 7 Se indica el tipo de seguros incluidos de parte de la Línea Aérea. 8 Cuando los Programas de Viajes sean ofrecidos por otros prestadores se incluye la información sobre las responsabilidades legales y de seguros vigentes. Total , 8 o o o CAPITULO IV RESERVAS Y VENTAS DE BOLETOS AEREOS # Requerimiento Si No NA 1 Se dispone de un procedimiento documentado para las reservas y ventas 2 Cuenta con mecanismos para la reservas con distintos proveedores de servicios. 3 Cuenta con un procedimiento para la cancelación de las reservaciones de parte de los turistas (No Show). 4 Cuenta con información sobre los sistemas de pagos que puede aplicar el cliente (Prepago, anticipos). 5 Se cuenta con un procedimiento escrito que indique plazos, condiciones de cancelación modificación o postergación de los servicios contratados. 6 Se establecen los procedimientos para multas, penalidades y cargos por conceptos de servicios. 7 Se cuenta con información sobre paquetes o proirramas por temporada, con tarifas diferenciadas. 8 Se cuenta con un procedimiento que regule las ofertas y promociones. Total 8 o o o 19 CAPÍTULO V VARIABLES AMBIENTALES # Requerimiento Si No NA 1 La empresa cuenta con una política ambiental, escrita. 2 Se da conocimiento al turista de la política ambiental de la empresa (folleto informativo) 3 Se establecen recomendaciones para el turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 4 La empresa demuestra que dispone de políticas y procedimientos para el manejo de desechos en sus oficinas centrales. 5 La empresa demuestra tener políticas y procedimientos para el manejo de desechos generados durante el desarrollo de la actividad. 6 La línea aérea desarrolla campañas de mercado sobre Costa Rica como un destino amigable con el medio ambiente. 7 La empresa demuestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente. (Uso de productos biode!rrables) 8 La empresa desarrolla programas ambientales con las comunidades inmediatas. TOTAL8 20 Capítulo VI: EL SERVICIO AL CLIENTE # Requerimiento Si No NA 1 La declaración de Misión de la Organización contempla "el servicio al cliente". 2 La empresa tiene una política escrita de servicio al cliente 3 La Junta Directiva consigna recursos financieros suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de "Servicio al Cliente" 4 El servicio al cliente está incluido en el programa de inducción. 5 La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 6 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado. 7 La empresa de muestra cambios a partir de la medición del servicio al cliente. 8 Se han establecido mecanismos de seguimiento y responsables de la medición de las encuestas al cliente. 9 La empresa tiene un procedimiento escrito para tratar las quejas de los turistas. 10 La empresa proporciona entrenamiento periódico para reforzar la importancia del servicio al cliente. Total 10 o o o 21 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA CALIFICACIÓN PARA EMPRESAS DEDICADAS A ORGANIZAR CONGRESOS Y CONVENCIONES # Requerimiento Punta.ie % 1 Capítulo l De la Organización 10 18% 2 Capítulo Il De la Operación y Planta Física 12 24% 3 Capítulo III Diseño de los Paquetes 7 13% 4 Capítulo IV Reservas y Ventas 8 15% 5 Capítulo V Variables Ambientales 8 15% 6 Capítulo VI Servicio al Cliente 10 18% Total 55 100% CAPÍTULO 1: DE LA ORGANIZACIÓN # Requerimiento Si No NA 1 Tiene el Permiso de Funcionamiento vigente. 2 La Patente Municipal se encuentra vigente. 3 Tiene Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos. 4 Se dispone de un Protocolo para la recepción, participación, atención y partida de los turistas. 5 Se dispone de información y protocolos para contactar servicios de emergencia y médicos. 6 Los Guías tienen el carnet de acreditación del ICT. 22 7 La empresa usa folletos u otro material promociona! ya sea impreso o digital. 8 El material promociona! indica los servicios y eventos a los cuales el turista tiene acceso. 9 Se dispone de medios audiovisuales para ofrecerlos eventos. 10 Tiene la empresa Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus Eventos. Total 10 o o o CAPÍTULO 11: DE LA OPERACIÓN Y LA PLANTA FÍSICA # Requerimiento Si No NA 1 Cuenta con oficina de atención al público. 2 En la oficina se exhibe el material promociona! impreso de los programas que ofrece la empresa 3 El personal de oficinas se encuentra uniformado. 4 El personal de servicio se encuentra identificado con gafete o carnet visible, que incluye el logo de la empresa. 5 La oficina se encuentra rotulada con el nombre comercial de la Organizadora de Eventos 6 Se identifican las diferentes áreas de servicio al cliente 7 La oficina tiene como uso exclusivo la organización de eventos 8 Se dispone de sanitarios para uso de los clientes 9 Los sanitarios se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 23 10 La decoración y ambientación es acorde a la actividad turística que se desarrolla. ll El equipo y las instalaciones funcionan correctamente. 12 La instalaciones se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza Total 12 o o o CAPÍTULO 111 DISEÑO DE LOS EVENTOS # Requerimiento Si No NA l Se identifica el evento con el nombre, tarifas y vigencia del mismo. 2 Se identifica la duración de cada evento 3 Se identifican los servicios que están incluidos en cada evento 4 Se identifican los servicios opcionales para cada evento. 5 Se dan a conocer las responsabilidades en que incurre la Organización en cada uno de los eventos. 6 Se indican el tipo de seguros incluidos en cada evento. 7 Cuando los eventos sean ofrecidos por terceros se incluye la información sobre sus responsabilidades legales y de seguros vigentes. Total 7 o o o 24 CAPÍTULO IV RESERVAS Y VENTAS # Requerimiento Si No NA l Se dispone de un procedimiento documentado para las reservas y ventas por evento 2 Cuenta con mecanismos para las reservas con distintos proveedores de servicios. 3 Cuenta con un procedimiento para la cancelación de las reservaciones de parte de los turistas (No Show). 4 Cuenta con información sobre los sistemas de pagos que puede aplicar el cliente (Prepago, anticipos). 5 Se cuenta con un procedimiento escrito que indique plazos, condiciones de cancelación modificación o postergación de los servicios contratados. 6 Se establecen los procedimientos para multas, penalidades v cargos por conceptos de servicios. 7 Se cuenta con información sobre eventos o programas por temporada, con tarifas diferenciadas. 8 Se cuenta con un procedimiento que regule las ofertas v promociones. Total 8 o o o 25 CAPÍTULO V VARIABLES AMBIENTALES # Requerimiento Si No NA 1 La empresa cuenta con una política ambiental, escrita. 2 Se da conocimiento al turista de la política ambiental de la empresa (folleto informativo). 3 Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 4 La empresa demuestra que dispone de políticas y procedimientos para el manejo de desechos en sus oficinas centrales. 5 La empresa demuestra que tiene políticas y procedimientos para el maneJo de desechos generados durante el desarrollo de la actividad. 6 Cuando las actividades se desarrollan en un Area Natural Protegida, la Organizadora cuenta con material informativo sobre las políticas de manejo dentro del sitio. 7 La empresa demuestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables, etc). 8 La empresa desarrolla programas ambientales con la comunidad inmediata. Total 8 o o o 26 Capítulo VI: EL SERVICIO AL CLIENTE # Requerimiento Si No NA 1 La declaración de Misión de la Organización contempla "el servicio al cliente". 2 La empresa tiene una política escrita de servicio al cliente. 3 La Junta Directiva consigna recursos suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de "Servicio al Cliente". 4 El servicio al cliente está incluido en el programa de inducción. 5 La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 6 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado. 7 La empresa demuestra cambios a partir dela medición del servicio al cliente. 8 Se han establecido mecanismos de seguimiento y responsables de la medición de las encuestas al cliente. 9 La empresa tiene un procedimiento escrito para tratar las quejas de los turistas. 10 La empresa proporciona entrenamiento periódico para reforzar la importancia del servicio al cliente. Total 10 o o o 27 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA CALIFICACIÓN PARA TRANSPORTE ACÚATICO Y TOURS # Requerimiento Punta je % l Capítulo 1 De la Organización 13 13% 2 Capítulo ll De la Operación de la Actividad 39 39% 3 Capítulo III Seguridad 26 26% 4 Capítulo IV Variables Ambientales 9 9% 5 Capítulo V Servicio al Cliente 12 12% Total 99 100% Optan por la declaratoria turística aquellas empresas que obtienen una calificación mínima del 80%. CAPÍTULO 1: DE LA ORGANIZACIÓN # Requerimiento Si No NA 1 Tiene el Permiso de Funcionamiento vigente. 2 La Patente Municipal se encuentra vigente. 3 Las embarcaciones están registradas ante el Re!!istro de la Propiedad. 4 Usa terminales aprobadas por la Comisión Interinstitucional de Marinas y Atracaderos Turísticos (CIMA T) 5 Tiene Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos. 6 La empresa dispone de una Póliza de Seguros para el Casco 28 7 El Certificado de Navegabilidad está vigente. 8 La empresa lleva un registro de zarpes emitidos por la Capitanía de Puerto. 9 Los Guías tienen el certificado de Primeros Auxilios y RCP. 10 Se dispone de Guías para atender a los turistas tanto en forma individual o grupal 11 La empresa usa folletos u otro material promociona!. 12 El material promociona! indica los servicios a los cuales el turista tiene acceso. 13 Tiene la empresa Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus actividades. Total 13 o o o CAPÍTULO 11: DE LA OPERACIÓN DE LA ACTIVIDAD # Requerimiento Si No NA 1 Cuenta con oficina de atención de público, debidamente acondicionada. 2 En la oficina se exhibe el material promociona! en donde se indican los servicios que se brindan. 3 El personal Administrativo se encuentra uniformado. 4 El personal de servicio se encuentra uniformado. 5 El personal que atiende a los turistas lleva su correspondiente gafete. 6 El Capitán cuenta con licencia o título que lo acredite para navegar. 29 7 El Capitán ha recibido capacitaciones recientes a fin esas sus funciones. 8 Tiene certificados que acrediten sus estudios en mecánica naval. 9 Tienen los Cursos de MOPT a nivel de zafarrancho y primeros auxilios. 10 Se cuenta con instructivos de información sobre Seguridad al Turista. 11 Todos los servicios y accesos a las actividades se encuentran señalados. 12 Se solicita a los clientes la Licencia para la práctica de las actividades de pesca o buceo. 13 Se le informa al cliente sobre el equipo necesario y si la empresa lo aporta. 14 En cada actividad se cuenta con equipo de primeros auxilios. 15 Los puentes, barandas, escaleras u otro tipo de acceso peatonal se observa en buen estado de funcionamiento, mantenimiento y limpieza. 16 Los servicios sanitarios públicos están equipados con los accesorios básicos: Porta-papel, porta- toallas, secador de manos, espejos, jabonera líquida, y basureros. 17 La loza sanitaria de las áreas públicas (inodoros, lavabos), se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza. 18 Los servicios sanitarios públicos a nivel general se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 19 El muelle o atracadero está equipado con servicios sanitarios y duchas para los clientes. 30 20 El muelle o atracadero dispone de vestidores para los turistas. 21 Las instalaciones en el muelle o atracadero se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 22 Se dispone de una área comercial para uso de los turistas 23 Los pisos de las naves son antideslizantes. 24 Los baños de las naves se encuentran en buen estado de mantenimiento. 25 Los baños de las naves se encuentran en buen estado de limpieza. 26 Los baños de las naves están dotados de inodoro, lavamanos, espejo, iluminación, jaboneras, entre otros. 27 La loza sanitaria a nivel de inodoros, lavabos, y otros, en las naves se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza. 28 Los asientos de las naves son acolchados y con respaldar. 29 Los asientos de las naves están forrados con material impermeable. 30 Se dispone de carretes en varios tamaños, peso y longitud. 31 Se dispone de cañas para varios carretes (resistencia). 32 Se dispone de camada muerta (engañadores) / camada viva. 33 Sujetadores para los tanques de los buzos (mantenerlos de pie). 34 Sistema de rescate de buzos: gradas o escalinatas. 31 35 Bandera de Buceo en el punto de sumersión. 36 Equipo básico como: snorkel, aletas, botellas, regulador, traje de buceo, cinturón de lastre, chaleco hidrostático, reloj, manómetro, y tablas de buceo. 37 Boya en el punto de sumersión 38 El Personal de la empresa está Certificado por ejemplo por Padi. 39 La empresa demuestra que el personal recibe cursos periódicos de capacitación. Total 39 o o o CAPÍTULO 111 Seguridad # Requerimiento Si No NA 1 Se cuenta con un Plan de Evacuación 2 El Plan de evacuación está colocado en un área visible de la embarcación 3 Se dispone de los Manuales con las características de las embarcaciones o equipo 4 Se encuentran señaladas las zonas de peligro de la nave (escaleras, cercanías al motor, etc.) 5 El Plan indica que hacer en caso de caer una persona al agua 6 El Plan indica que hacer en caso de emergencias (mal tiempo, encallar, etc.) 7 El Plan indica cómo usar los equipos de seguridad (botes salvavidas, radio, etc.) 32 8 Se deja una copia del Plan de navegación en las oficinas de la empresa. 9 Se cuenta con una lista de los equipos de seguridad. 10 Se dispone de luces de navegación en buen estado (tope, costados, remolque, alcance, fondeo). 11 Existe equipo para extinguir incendios 12 Existe equipo para combatir el fuego (traje, botas, etc.). 13 Existen procedimientos para los procesos de llenado de combustible. 14 Se cuenta con botes salvavidas. 15 Se cuenta con chalecos según el N º de Turistas y para la tripulación. 16 Se cuenta con chalecos especiales para niños. 17 Se dispone de señales diurnas (banderas, espejo, guía de señales manuales, otros). 18 Se dispone de boya con autoencendido. 19 Se dispone de señales pirotécnicas (pistola de bengala, luces, otros). 20 El equipo médico se encuentra en una caja metálica con cierre hermético. 21 La empresa dispone de una bitácora de Mantenimiento. 22 La hoja de Mantenimiento indica las condiciones del equipo (Ejemplo: Para las embarcaciones, el Casco). 23 La hoja de Mantenimiento indica el funcionamiento del equipo de radio. 24 La hoja de Mantenimiento menciona las condiciones del motor y las eléctricas 33 25 Se dispone de un inventario de repuestos básicos ( de emer encia 26 El equipo médico se encuentra protegido contra las condiciones climáticas del medio ambiente. Total 26 O o o CAPÍTULO IV VARIABLES AMBIENTALES # Requerimiento Si No NA l La empresa cuenta con una política medio ambiental 2 Se da conocimiento al turista de la política ambiental de la empresa (folleto informativo) 3 Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 4 Se dispone de la comida y sobrantes de forma responsable para evitar que las especies marinas se habitúen a los alimentos cocidos y otros. 5 La empresa demuestra que dispone de políticas y procedimientos para el manejo de la basura generada durante el desarrollo de la actividad y la generada en el sitio. 6 Cuando las actividades se desarrollan en un área Natural Protegida, la empresa demuestra que se rigen por lo que establece el Plan de Manejo Respectivo o por lineamientos establecidos por la autoridad competente. 7 Procedimientos para controlar los ruidos, olores, vibración, impacto visual, energía térmica sobre el ambiente 34 _I 8 La empresa demuestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables, etc.). 9 La empresa desarrolla programas ambientales con la comunidad inmediata. Total 9 o o o Capítulo V: EL SERVJCIO AL CLIENTE # Requerimiento Si No NA l La declaración de Misión de la Organización menciona "el servicio al cliente" como parte de su carácter especial. 2 La empresa demuestra que tiene una política escrita de servicio al cliente. 3 El servicio al cliente está incluido en el Plan de Mercadeo. 4 La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 5 La Junta Directiva o el más alto nivel de la empresa utilizan la información del servicio al cliente como base para tomar decisiones. 6 La Junta Directiva o el más alto nivel consigna recursos suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de "servicio al cliente". 7 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado. 35 8 Al personal se le dan instrucciones claras respecto a la naturaleza de su esperada contribución al servicio al cliente. 9 El servicio al cliente se evalúa periódicamente en busca de la mejora continua. 10 La empresa tiene un procedimiento legal para tratar las quejas de los turistas consumidores y que está reflejado en su documento de contrato- standard Conditions of Offer and Contract for Research and Consultancy. 11 Sigue y contesta las queJas que surgen de sus Representantes o Comercializadores (Otros prestadores de Servicios como las Oficinas de Reservaciones, Agencias de Viajes, Hoteles, etc. 12 La empresa proporciona entrenamiento periódico para reforzar la importancia del servicio al cliente. Total 12 o o o 36 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMo DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA DE COSTA RICA CLASIFICACIÓN PARA CAFETERIAS NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO TIPO: CAFETERIAS Nº MESAS: N º PLAZAS: Nº EMPLEADOS: PUNTAJE PUNT AJE TOTAL OBTENIDO Ubicación del inmueble 10 Estado de mantenimiento 10 Estado de limpieza 10 Características constructivas de la fachada 10 Identificación de la empresa 10 Características constructivas y capacidad estacionamiento 10 TOTAL CAPITULO I 60 o TOTAL NO APLICA 60 TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO I 7,57% 0,00% 37 CAPITULO 11: DE LA PRESENTACIÓN INTERNA Características constructivas del salón comedor 10 Mantenimiento y limpieza 10 Areas mínimas 10 Relación espacio capacidad 5 Entrada para clientes independiente al personal 5 Acabado o recubrimiento del cielo raso 5 Acabado o recubrimiento del piso 10 Acabado o recubrimiento de paredes 10 TOTAL CAPITULO 11 65 o TOTAL NO APLICA 65 0,00% TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO 11 8,20% CAPITULO 111: DEL EQUIPAMENTO Y ACONDICIONAMIENTO DEL SALON COMEDOR Mobiliario 10 Vajilla 10 Cubertería 10 Elementos decorativos 10 Iluminación y ventilación natural 5 Acondicionamiento artificial de aire 10 Lámparas candiles y otros elementos de iluminación 5 Sistema de sonido inte1rral ambiental 5 Sistema de imagen integral ambiental 5 Desodorante ambiental 3 Mueble para saloneros 6 TOTAL CAPITULO 111 79 o TOTAL NO APLICA 79 TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO 111 12,22% 0,00% 38 CAPITULO IV: COMPOSICIÓN DE LA CARTA DEL MENÚ Carta de menú 15 Plato fuerte/especialidades 5 Postres 4 Calidad y presentación de platos 10 Servicio a la mesa 10 TOTAL CAPITULO IV 44 o TOTAL NO APLICA 44 TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO V 7.94% 0.00% CAPITULO V: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Vestíbulo o sala de espera 5 Para llevar 5 Tarjetas de crédito 5 Servicio telefónico 5 TOTAL CAPITULO V 20 o NO APLICA 20 TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO V 3,15% 0,00% CAPITULO VI: MERCADOTECNIA Promoción y publicidad 5 Estructura cuantitativa de la demanda 5 TOTAL CAPITULO VI 10 o TOTAL NO APLICA 10 TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO VI 1,26% 0,00% 39 CAPITULO VII: CARACTERISTICAS DEL AREA DE COCINA Características constructivas 10 Relación espacio-área de tránsito y laboral 10 Acabado o recubrimiento de pisos y paredes 10 Acabado o recubrimiento del cielo raso 5 Iluminación y ventilación natural 5 Iluminación y ventilación artificial 5 Salida de emergencia para el personal de cocina 10 Equipo y mobiliario del área de preparación de alimentos 10 Equipo y mobiliario del área de lavado 10 Equipo y mobiliario frigorífico 10 TOTAL CAPITULO VII 85 o TOTAL NO APLICA TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO VII 13,24% 0,00% CAPITULO VIII: OTRAS AREAS (Despensa) Características constructivas 10 Areas mínimas 10 Equipo y mobiliario para el almacenaje de los productos 10 TOTAL CAPITULO VIII 30 o TOTAL NO APLICA 30 TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO VIII 6,31% 0,00% 40 CAPITULO IX: NORMAS DE SEGURIDAD PARA CLIENTES Y PERSONAL Facilidades para la evacuación 5 Rotulación de seguridad (luminosa) 5 Alarma y sistemas de extinción contra incendios 5 Depósito de agua 5 Luces de emergencia 5 Fumigación 5 Tratamiento y eliminación de basura 5 Tratamiento y eliminación de a!!Uas residuales 5 Area de aseo 10 Vigilancia 5 Personal capacitado para atender emergencias 5 Botiquín y equipo para primeros auxilios 5 TOTAL CAPITULO IX 65 o TOTAL NO APLICA 65 EQUIVALENCIA CAPITULO IX 8,20% 0,00% CAPITULO X: AREA DE SERVICIOS SANITARIOS PÚBLICOS Características constructivas 5 Revestimiento impermeable de pisos y paredes 10 Acabado o recubrimiento del cielo raso 5 Dimensiones 5 Loza sanitaria 5 Equipo y accesorios de los sanitarios 15 TOTAL CAPITULO X 45 o TOTAL NO APLICA 45 41 1 EQUIVALENCIA CAPITULO X 5,67% 0,00% CAPITULO XI: FACILIDADES PARA EL PERSONAL Casilleros para el personal 5 Servicios sanitarios para el personal 5 Oficina administrativa 5 TOTAL CAPITULO XI 15 o TOTAL NO APLICA 15 EQUIVALENCIA CAPITULO XI 2,52% 0,00% CAPITULO XII: PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIO (Administrador) 10 Cajero 5 Jefe de personal 5 Jefe de comedor 7 Cocineros 5 Camareros 6 Porcentaje de camareros por números de mesas 4 Personal de seguridad y vigilancia 5 TOTAL CAPITULO XII 47 o TOTAL NO APLICA 47 EQUIVALENCIA CAPITULO XII 9,08% 0,00% TOTAL DE PUNTOS EN CAPÍTULOS DEL I AL XII 565 565 TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS o TOTAL DE PUNTOS NO APLICABLES o PUNTAJE PERDIDO 565 EQUIVALENCIA OBTENIDA 0% 42 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA DE COSTA RICA CALIFICACION PARA CENTROS DE CONGRESOS Y CONVENCIONES CCC-CR Nombre del Establecimiento Número de salones para eventos Número de Plazas Número de Colaboradores REQUERIMIENTOS BASICOS PARA LOS CENTROS DE CONGRESOS Y CONVENCIONES CAPITULO I: AREAS FRONTALES 1.1- ESTACIONAMIENTO Y AREAS VERDES Cumple No cumple N/A PTS El establecimiento cuenta con estacionamiento propio/ 1 arrendado La capacidad mínima del estacionamiento es 1 espacio por 1 cada 15 personas Se dispone de varios espacios para los colaboradores 1 Se cuenta con espacios de estacionamiento para buses 1 El área de estacionamiento cuenta con vigilancia durante su 1 horario de operación 43 El estacionamiento cuenta con demarcación vial 1 Dispone de capa asfáltica 1 Los espacios de estacionamiento no bloquearán la entrada 1 principal La entrada principal se encuentra libre de obstáculos 1 El estacionamiento cuenta con iluminación 1 Se cuenta con espacios bajo techo para personas con 1 discapacidad u ocasiones especiales Se dispone de áreas verdes a nivel interno como externo l Las áreas verdes se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento Las plantas se observan saludables y libres de plagas 1 TOTAL 14 1.2- FACHADA E IDENTIFICACION DEL CENTRO Cumple No cumple N/A PTS DE e.e. La fachada está acorde con la modalidad de la empresa 1 La empresa tiene entrada independiente para el personal 1 La entrada principal tiene buena iluminación 1 La fachada se encuentra en buen estado de mantenimiento 1 La fachada se encuentra en buen estado de limpieza l El rótulo de identificación se encuentra en buen estado de l mantenimiento El rótulo no lleva marcas comerciales ajenas al 1 establecimiento El rótulo se observa en buen estado de limpieza 1 El rótulo dispone de efectos especiales 1 TOTAL 9 CAPITULO 11: AREAS INTERNAS 2.1- SALON PRINCIPAL Cumple No cumple N/A PTS 44 Existe un espacio libre hacia las puertas de salida 1 La iluminación del salón es acorde para la actividad l La puerta principal del salón se observa en buenas 1 condiciones Las paredes del salón presentan buenas condiciones de I mantenimiento. Las paredes del salón presentan buenas condiciones de 1 limpieza Las paredes divisorias del Salón principal son insonoras l Dichas paredes son a base de productos que retardan el fuego l La superficie de los pisos presentan buenas condiciones de 1 mantenimiento La superficie de los pisos presenta buenas condiciones de 1 limpieza. El cielo raso presenta buenas condiciones de mantenimiento 1 El cielo raso presenta buenas condiciones de limpieza I El salón está libre de olores desa1rradables 1 La decoración es acorde con la actividad y especialidad 1 Los elementos decorativos se observan en buen estado de l mantenimiento. Los elementos decorativos se observan en buen estado de l limpieza Tiene sistema de ventilación mecánica en buen estado de 1 mantenimiento. Cuenta con sistema de sonido ambiental I Cuenta con equipo audio visual para uso exclusivo en dicho 1 salón. Cuenta con equipo de cómputo para uso exclusivo del Salón l Principal. Las mesas del salón se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento. 45 Las mesas del salón se encuentran en buen estado de limpieza 1 Las sillas del salón se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento. Las sillas del salón se encuentran en buen estado de limpieza 1 El salón se encuentra decorado con motivos alusivos a su 1 modalidad. El lugar permitir desarrollar varios tipos de eventos y 1 actividades simultáneamente. Hay suficiente espacio de tránsito en todas las áreas. 1 TOTAL 26 2.2 Facilidades para Personas con Capacidad Física Cumple No Cumple NA PTS Restrin2ida (PCCFR). Se cuenta con un Estacionamiento para PCCFR. l Se facilita mediante rampas el acceso a las instalaciones del 1 CCC. Todos los accesos a las instalaciones deben tener un ancho 1 mínimo de 1.20 m. Se dispone de Servicios Sanitarios para PCCFR. 1 Se dispone de Duchas para PCCFR. 1 Se dispone de Casilleros para PCCFR. 1 Se da la adecuación de espacios físicos y atenciones para 1 PCCFR. Los espacios en Platea, Balcones y Palco son de 0.90m x 1 1.20m para personas con limitación y/o movilidad reducida. Al menos el 2% de localidad es en relación al total de sillas se 1 deben considerar espacios reservados para PCCFR. La Carta de Menú debe estar en lenguaje Braille. 1 TOTAL 10 2.3- Salones Complementarios Cumple No cumple N/A PTS 46 Se cuenta con mobiliario para estos salones en buen estado de 1 mantenimiento y limpieza Estos salones se integran con el Salón Principal 1 Estos salones cuentan con buena insonorización 1 Estos salones disponen del equipo audio visual necesario para l el debido servicio y atención La estación para saloneros se observa en buen estado de 1 mantenimiento La estación para saloneros se observa en buen estado de l limpieza La estación de saloneros está acorde con la capacidad del 1 establecimiento TOTAL 7 2.4- AREA DE EXPOSICIONES Cumple No cumple N/A PTS El área de exposiciones cuenta con alfombra modular 1 desmontable. Se cuenta con cajas de piso a cada 9 metros con previstas 1 eléctricas. Se cuenta con cajas de piso a cada 9 metros con previstas de l intemet. Se cuenta con cajas de piso a cada 9 metros con previstas de l agua potable. Se cuenta con cajas de piso a cada 9 metros con previstas para 1 aguas residuales. Se dispone de aire comprimido en dicha área. 1 El área de exposiciones se subdivide en un mínimo de tres l espacios para personas en plenaria. TOTAL 7 2.5 SALAS DE ATENCION y Otros espacios básicos Cumple No cumple N/A PTS 47 Se dispone de una Sala de Espera VIP 1 Se dispone de una Sala de Prensa 1 Se dispone de Salas de Exposiciones Temporales 1 Se cuenta con un mínimo de 3 Salas de Reuniones 1 Individuales Se cuenta con un área de Admisión y Registro 1 Se cuenta con una Boletería 1 Se cuenta con una Sala de Espera 1 Se cuenta con un área de Enfermería 1 Se cuenta con Oficina para Organizadores de Eventos 1 Se cuenta con área para la Administración (Oficinas) 1 Se cuenta con un Area para el Director 1 Se cuenta con Estaciones de Trabajo l TOTAL 12 2.6 AREA DE SERVICIOS DE SOPORTE Cumple No cumple N/A PTS Dispone de Oficinas para la atención de Contratistas 1 Se cuenta con Salas de Audiovisuales y Control de Sonido 1 Se cuenta con un Taller Eléctrico 1 Se cuenta con Taller de Mantenimiento para Eventos 1 Se dispone de Cuartos de Servicio Técnico 1 Se dispone de Cuartos de Equipamiento Eléctrico 1 Se dispone de Cuartos Eléctricos 1 Se dispone de otros Talleres de servicio para los Expositores l Se dispone de una Ruta de Servicio a las áreas posteriores 1 TOTAL 9 2.7-AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (A&B) Cumple No cumple N/A PTS Las mesas se encuentran en buen estado de mantenimiento 1 Las mesas se encuentran en buen estado de limpieza l 48 Las sillas se encuentran en buen estado de mantenimiento 1 Las sillas se encuentran en buen estado de limpieza 1 Se identifica un área para la preparación de bebidas 1 El área de preparación esta de frente al cliente 1 Se identifica un área de enfriamiento 1 El área dispone de ambientación y decoración en buen estado 1 de mantenimiento y limpieza La iluminación del lugar es graduable 1 Se dispone de carta de Menú 1 Se dispone de carta de bebidas 1 Las carta de A&B cuentan con buena presentación 1 Las cartas incluyen los precios con los impuestos de ley 1 El equipo del área de A&B se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento y limpieza La vajilla, cubertería y cristalería están libres de impurezas 1 El área de A&B se encuentra libre de olores desalrradables 1 El área de A&B dispone de cristalería acorde para los l diferentes tipos de bebidas Se dispone de un exhibidor de vinos al natural o frio 1 TOTAL 18 2.8- OTROS SERVICIOS Cumple No cumple N/A PTS Tarjetas de Crédito l Servicio Telefónico l Sistema de Reservaciones 1 Oficinas Administrativas 1 Guardarropía l Servicio de Valet Parking 1 El CCC cuenta con Salas Vip l TOTAL 7 49 2.8.1 VESTIDORES PARA VIP Cumple No cumple N/A PTS Se dispone de una entrada independiente para YlP 1 Existe un espacio libre hacia las puertas de salida 1 La iluminación del área es acorde para la actividad 1 La superficie de los pisos presenta buenas condiciones de 1 mantenimiento La superficie de los pisos presenta buenas condiciones de 1 limpieza El cielo raso presenta buenas condiciones de mantenimiento 1 El cielo raso presenta buenas condiciones de limpieza 1 Tiene sistema de ventilación mecánica en buen estado de 1 mantenimiento Los espejos se encuentran debidamente iluminados 1 Se dispone de espacios para el vestuario 1 Se dispone de sanitarios independientes 1 Los sanitarios se encuentran en buen estado de limpieza 1 Los sanitarios se encuentran en buen estado de mantenimiento l Los sanitarios disponen de los accesorios fundamentales ( 1 papel, jabón, entre otros) En el área de vestidores existen facilidades para el proceso de 1 maquillaje si fuera necesario. TOTAL 15 2.9- SANITARIOS PUBLICOS Cumple No cumple N/A PTS Los baños públicos son amplios 1 Los baños públicos cuentan con extractor de aire 1 Los baños públicos cuentan con extractor de aire 1 Los baños públicos tienen espejos 1 Los baños públicos tienen basureros 1 50 Todas las unidades de baños públicos están dotadas de papel 1 higiénico suficiente Los baños cuentan con porta papel l Los baños cuentan con jabonera líquida l Ausencia de malos olores en los baños públicos 1 La iluminación de los baños públicos es excelente y 1 funcionan todas las bombillas Los pisos de los baños públicos se encuentran en buen estado 1 de limpieza Los pisos de los baños públicos presentan buen estado de 1 mantenimiento Las paredes de los baños públicos se observan libres de l manchas o suciedad Las paredes de los baños públicos se observan en buen estado 1 de mantenimiento El baño de damas cuenta con mueble o superficie para colocar l objetos La loza sanitaria presenta buen estado de mantenimiento l La loza sanitaria presenta buen estado de limpieza 1 Los servicios sanitarios para caballeros cuentan con 1 mingitorios Los mingitorios presentan buen estado de mantenimiento 1 Los mingitorios presentan buen estado de limpieza l La grifería de los baños se encuentra en buen estado de 1 mantenimiento La grifería de los baños se encuentra en buen estado de 1 limnieza Las puertas de los baños presentan buen estado de l mantenimiento Las puertas de los baños presentan buen estado de limpieza l Música ambiental 1 51 Las paredes de los baños cuentan con recubrimientos de fácil 1 limpieza TOTAL 26 CAPITULO 111: AREAS POSTERIORES 3.1-AREA DE COCINA Cumple No Cumple N/A PTS La cocina cuenta con sistema para la renovación del aire 1 (Sistema de inyección de aire y extracción de gases y humo) Se localizan extractores de humos y grasas en la cocina 1 principal Se utilizan colores claros en el área de cocina l El material de revestimiento de las paredes es incombustible 1 El material de revestimiento de las paredes es fácil de limpiar 1 El material de revestimiento del cielo raso es incombustible 1 El material de revestimiento del cielo raso es fácil de limpiar 1 Las lámparas se encuentran en lugares lejos de los alimentos I en caso de una rotura Se dispone de buena iluminación dentro del área de cocina 1 Dotación de agua caliente y fría. 1 Es posible identificar las diferentes áreas de lavado, según su I uso. El área de preparación de alimentos se encuentra en buen 1 estado de mantenimiento El área de preparación de alimentos se encuentra en buen 1 estado de limpieza Es posible identificar un área de preparación de alimentos 1 Cuenta con salida de emergencia al exterior 1 Se cuenta con superficie antiderrapante a nivel de pisos 1 Cuenta con salida y entrada de platos bien identificada 1 Se cuenta con un área de higiene y limpieza que asegure la 1 manipulación de alimentos a la entrada de la cocina. 52 Se dispone de un lavabo de pie (de pedal/ sensor) 1 Los alimentos se tienen por separado según su uso 1 TOTAL 20 3.2- BODEGAS Y ALMACEN GENERAL Cumple Cumple N/A PTS La empresa cuenta con bodega de líquidos y licores 1 Se cuenta con bodega de alimentos 1 Se cuenta con bodega para cajas y envases vacíos 1 Se cuenta con uno o varios cuartos fríos 1 Se cuenta con cámara fría para carnes 1 La bodega y el almacén general cuentan con acceso para 1 proveedores La bodega (s) se encuentran en buen estado de mantenimiento 1 La Bodega (s) se encuentran en buen estado de limpieza 1 Los alimentos y bebidas se encuentran ordenados siguiendo el 1 principio PEPS Ausencia de olores desagradables en el área de bodegas 1 Se identifica claramente una zona para la recepción de 1 productos La estantería de las bodegas es en acero inoxidable/ o 1 similares La estantería de las bodegas facilita el almacenaje (PEPS) 1 Las bodegas están protegidas contra el ingreso de roedores 1 La bodega y el almacén general cuenta con buena iluminación 1 La bodega y el almacén general cuenta con buena ventilación 1 La bodega con acceso independiente para el ingreso de 1 productos Se dispone de área para carga y descarga mínimo para 3 l camiones simultáneamente TOTAL 19 3.3- BODEGA DE ASEO Cumple No Cumple N/A PTS Se dispone de una Bodega para el Aseo 1 53 Los productos de limpieza se encuentran ordenados y 1 rotulados La Bodega para el Aseo se encuentra en buen estado de l limpieza La bodega de aseo está equipada con una pileta 1 La bodega de aseo está equipada con estantería acorde para 1 los diferentes tipos de productos. El revestimiento de las paredes es incombustible 1 Es un área independiente 1 TOTAL 7 3.4- DESECHOS SOLIDOS Y LIOUIDOS Cumple No Cumple N/A PTS Existe un depósito general de basura 1 Las basuras están en recipientes tapados 1 Los recipientes de basura están dotados de bolsas plásticas 1 Los recipientes de basura son lavados diariamente 1 Las bolsas de basura se retiran continuamente y son llevadas a 1 una zona aislada El cuarto de basura dispone de ventilación que no permita la 1 concentración de olores En el movimiento o traslado de basuras y desperdicios, estas 1 no se cruzarán con la zona de preparación de alimentos La ubicación de las basuras y desperdicios será en áreas no 1 públicas TOTAL 8 3.5- SEGURIDAD Cumple No Cumple N/A PTS Se localizan extinguidores tipo ABC o equivalentes según las 1 áreas del local Los extintores se encuentran vigentes 1 Los extintores se encuentran debidamente instalados según 1 las áreas del local 54 Se localizan hidrantes de acceso inmediato al CCC. 1 Los hidrantes o siamesas se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento La empresa tiene detectores de humo y alarmas en todas las 1 áreas públicas cerradas Las salidas de emergencia se encuentran visibles y están 1 rotuladas (rótulos luminosos) Se localizan luces de emergencia/ planta eléctrica en las 1 diferentes áreas de la empresa En caso de estar en pisos superiores se cuenta con escaleras 1 externas de emergencia Se tiene personal de seguridad permanentemente 1 Sistemas de iluminación de toda el área exterior del edificio 1 Cabinas de Vigilancia ubicadas en el predio 1 Se cuenta con vigilancia durante las horas de servicio 1 Se dispone de Cuarto de Monitores 1 Se dispone de Circuito Cerrado de TV/ Cámaras perimetrales 1 de vigilancia El establecimiento tiene tanque de almacenamiento de agua 1 propio para 24 horas Se cuenta con planta propia de energía eléctrica para 24 horas 1 de servicio Se aplica fumigación periódicamente 1 Se dispone de botiquín y equipo para primeros auxilios 1 La empresa cuenta con iluminación convencional para el 1 local, en caso de emergencia 24 horas TOTAL 20 CAPITULO IV : RELACION PORCENTUAL POR ESPACIOS FÍSICOS 4.1- ZONA DE EVENTOS Cumple No cumple N/A PTS La Zona de Eventos representa el 50% del espacio total del local 1 55 La Sala Principal representa el 60% con respecto a la Zona de Eventos 1 El Auditorio representa el 30% con respecto a la Zona de Eventos 1 La Sala de Exposiciones representa el 2.5% con respecto a la Zona de 1 Eventos La Sala de Entrevistas representa el 3% con respecto a la Zona de 1 Eventos Los Camerinos representan el 2.5% con respecto a la Zona de Eventos 1 El área del Vestíbulo representa el 2% con respecto a la Zona de l Eventos La Zona de Servicios representa el 20% del espacio total del local l La Zona Administrativa representa el 2% del espacio total del local 1 La Zona Exterior representa el 28% del espacio total del local 1 TOTAL 10 CAPITULO V : CALIDAD AMBIENTAL / SOCIAL 5.1- VARIABLES AMBIENTALES Cumple No cumple N/A PTS Cuenta con un certificado de calidad del agua potable l Cuenta con un certificado de calidad del hielo que utiliza l Tiene aviso en los baños para el ahorro y conservación del agua 1 Tiene aviso en los baños para el ahorro de la electricidad l Se promueve la separación de desperdicios, colocando recipientes 1 identificados en áreas públicas Se utiliza jabón/ champú, biodegradable en los baños 1 Se tiene un registro sobre la composición y calidad de sus aguas residuales Los desechos del área de cocina son clasificados y separados según su 1 composición Se analizan los proveedores para determinar que las carnes de animales 1 exóticos que se consumen son de criaderos 56 Los desechos o sobrantes de alimentos no se dejan al alcance de l animales silvestres Los alimentos para llevar son empacados en recipientes confeccionados 1 con materiales amigables con el medio ambiente Se utilizan luces de baio consumo eléctrico 1 La mantelería y toallas son reutilizables 1 Las cámaras de congelación y enfriamiento son de bajo consumo l Se cuenta con un contrato de separación y reciclaje de desechos aparte l del servicio de recolección de basura municipal En diferentes áreas de la propiedad (exteriores, se han instalado 1 basureros , para mitigar la contaminación) Los servicios sanitarios públicos cuentan con sensores para ahorro de l energía eléctrica Se dispone de sistemas de recolección, evacuación y disposición de 1 aguas pluviales. Se dispone de Planta de Tratamiento para aguas residuales 1 TOTAL 19 5.2- Gestión Social y Cultural Cumple No cumple N/A PTS El menú de bocadillos contempla al menos 2 platos regionales 1 Se cumple con la ley con respecto a la prohibición o venta de bebidas 1 alcohólicas a menores Las instalaciones del Centro de Congresos y Convenciones son 1 facilitadas sin fines de lucro, para reuniones de grupos o asociaciones con algún enfoque social Se permite la exhibición de obras de arte de autores regionales, en 1 ahruna época del año Se cuenta con un protocolo de atención al adulto mayor o persona con 1 alguna discapacidad TOTAL 5 CAPITULO VI: DEL PERSONAL ADMINSTRATIVO Y DE SERVICIO 6.1- Personal Administrativo y de Servicio Cumple No cumple N/A 1 PTS 57 Gerente General l Gerente Administración l Gerente Comercial l Asistente de Gerencia 1 Gerente de Mercadeo l Gerente de Operaciones y Mantenimiento l Gerente de Alimentos y Bebidas l Auxiliar de Administración 1 Secretaría l Secretaría Comercial l Asistente de Operaciones l Ejecutivo de Ventas l Edecanes l Traductores 1 Anfitrión l Jefe de Cocina l Cocineros l Saloneros 1 Personal de Mantenimiento General 1 Personal de Mantenimiento Eléctrico 1 Personal de Limpieza 1 Personal de Seguridad l Valet parking l TOTAL 33 6.2- Facilidades para el Personal Cumple No cumple N/A PTS El establecimiento cuenta con duchas para personal 1 Las duchas para el personal se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento 58 �------------- - - -- Las duchas para el personal se encuentran en buen estado de limpieza 1 Los inodoros para el personal se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento Los inodoros para el personal se encuentran en buen estado de limpieza 1 Se cuenta con casilleros para el personal/ Se encuentran en buen estado 1 de mantenimiento y limpieza Todo el personal se encuentra uniformado 1 Las áreas para el Personal se encuentran en buen estado de 1 mantenimiento Las áreas para el Personal se encuentran en buen estado de limpieza 1 El local cuenta con una oficina para trámites administrativos 1 TOTAL 10 6.3- Presentación Personal Cumple No cumple N/A PTS No portar alhajas de ninguna clase (solo reloj de pulsera) 1 El Personal a nivel de hombres refleja un Rostro limpio y bien afeitado 1 El Personal a nivel de Damas reflejan un Rostro limpio con maquillaje 1 discreto Cabello limpio, bien recortado y peinado (Damas bien recogido) l Personal uniformado 1 Personal debidamente identificado I TOTAL 6 PUNTAJE TOTAL/ CAPITULOS BASICOS 317 PORCENTAJE TOTAL 100% El establecimiento requiere de un 80% para calificar de conformidad a la Legislación vigente. 59 6 Se dispone de información y protocolos para contactar servicios de emergencia y médicos. 7 Los Guías tienen el carnet de acreditación del ICT. 8 En el caso de los Guías de Turismo Freelance tienen al día el curso de Primeros Auxilios y RCP. 9 La empresa usa folletos u otro material promociona! ya sea impreso o digital. 10 El material promociona! indica los servicios a los cuales el turista tiene derecho. 11 Se dispone de medios, audio, visuales para ofrecer los paquetes. 12 Tiene la empresa un Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus actividades. Total 12 o o o CAPITULO 11: DE LA PLANTA FISICA # Requerimiento Si No NA 1 Cuenta con oficina de atención al público. 2 En la oficina se exhibe el material promociona! impreso de los programas que ofrece la empresa. 3 El personal Administrativo se encuentra uniformado. 4 El personal de servicio se encuentra identificado con gafete o un carnet visible. 5 Se cuenta con instructivos de información sobre Seguridad al Turista. 6 La oficina se encuentra rotulada con el nombre comercial de la empresa. 7 Se identifican las diferentes áreas de servicio al cliente 8 La oficina tiene como uso exclusivo la actividad turística 9 Se dispone de sanitarios para uso de los clientes 61 10 Los sanitarios se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 11 La decoración y ambientación es acorde a la actividad turística que se desarrolla. 12 El equipo y las instalaciones funcionan correctamente. 13 Las instalaciones se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 14 Los vehículos utilizados se encuentran debidamente rotulados con el nombre comercial de la empresa. Total 14 o o o CAPITULO 111: DISEÑO DE LOS PROGRAMAS DE ACTIVIDADES TURISTICAS AEREAS # Requerimiento Si No NA 1 Se identifican las diferentes actividades con el nombre, tarifas y vigencia del mismo. 2 Se identifica la duración e itinerarios de las actividades de interés turístico 3 Se identifican los serv1c1os que están incluidos en las actividades de interés turístico 4 Se identifican los servicios opcionales para cada programa o paquete de actividades. 5 Se identifican los medios y periodicidad para la revisión de los paquetes o programas de actividades. 6 Se dan a conocer las responsabilidades en que incurre la empresa en cada uno de las paquetes o servicios ofrecidos. 7 Se indican el tipo de seguros incluidos en cada paquete o programa de actividades. 8 Cuando los paquetes o programas sean ofrecidos por otros prestadores se incluye la información sobre sus responsabilidades legales y de seguros vigentes. 62 9 Se dispone de un procedimiento documentado para las reservas y ventas. 10 Cuenta con un procedimiento para la cancelación de las reservaciones de parte de los turistas (No Show). 11 Se cuenta con información sobre paquetes o programas por temporada, con tarifas diferenciadas. 12 Se cuenta con un procedimiento que regule las ofertas y promociones. Total 12 o o o CAPÍTULO IV OPERACIÓN DE LA ACTIVIDAD # Reauerimiento Si No NA 1 Se dispone de un Manual de Mantenimiento en el que se han identificado los equipos y el tipo de mantenimiento a realizar y la frecuencia del mismo. 2 Todas las actividades de Mantenimiento del Equipo son re!!istradas en la bitácora respectiva. 3 El Manual de Mantenimiento incluirá una revisión mínima semanal del correcto estado del equipo y accesorios para el desarrollo de la actividad. 4 Los equipos y accesorios han sido aprobados y certificados por comoañias internacionales 5 Los equipos y accesorios a utilizar por el turista son revisados y almacenados diariamente sewn tallas. 6 La empresa demuestra que todo su equipo y accesorios son almacenados en un sitio seguro y protegido de las inclemencias del tiempo. 63 7 La empresa dispone de un almacén/ taller con una dotación de repuestos para uso inmediato y que no afecten la suspensión de la actividad. 8 Se dispone de un Manual de Seguridad en el que para cada actividad se han identificado las acciones a realizar en materia de seguridad para el turista y el personal de planta. 9 El Manual de Seguridad establece las inspecciones y revisiones de las instalaciones y del equipo que permita mantener los estándares de seguridad. 10 El Manual de Seguridad demuestra que la empresa cuenta con un Programa de Capacitación para su personal sobre este tema (Seguridad). 11 La empresa demuestra que los equipos de seguridad y protección para el cliente son revisados periódicamente 12 Se cuenta con el equipo técnicamente requerido según la actividad desarrollada por la empresa para actuar en caso de emergencias. 13 La empresa demuestra que el Equipo de Seguridad utilizado tiene certificación y garantía para cumplir con su propósito. 14 La empresa demuestra que cuenta con un Plan de Emergencias donde se han establecido las instrucciones precisas para actuar según la modalidad de actividad. 15 La empresa demuestra que cuenta con un Plan de Contingencias, mediante el cual se han identificado las acciones a realizar según la modalidad de servicios 16 La empresa demuestra la comprobación de resultados durante los simulacros de incidentes; asimismo que esto se llevan a cabo en la forma establecida .Para ello la empresa de verá realizar acabo como mínimo un simulacro anual. 17 Mediante la Charla para el Turista, se le indican al cliente los ITTados de riesgos al desarrollar la actividad. 64 18 Se le mencionan al turista las medidas de seguridad que debe cumplir durante la actividad y los riesgos previsibles. 19 Se le menciona al turista el comportamiento que debe guardar durante el desarrollo de la actividad. 20 La empresa dispone de un Centro <le Operaciones dotado de un sistema de comunicación entre lazado con el sitio donde se desarrolla la actividad. 21 La empresa tiene un área para la demostración ante los turistas sobre el tipo de actividad que van a experimentar. 22 La empresa ofrece los servicios de un Acompañante (Tandem) cuando se requiera para algunas de sus actividades. 23 La empresa pone en práctica la revisión del equipo de los clientes al inició de la actividad. 24 Todos los equipos y accesorios para uso del cliente cuyo funcionamiento no sea obvio dispondrá de las instrucciones necesarias de forma clara y esquematizada para uso de parte del turista. Total 24 o o o CAPÍTULO V VARIABLES AMBIENTALES # Requerimiento Si No NA 1 La empresa cuenta con una política ambiental, escrita. 2 Se da conocimiento al turista de la política ambiental de la empresa(folleto informativo o audio visual) 3 Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 65 4 La empresa demuestra que dispone de políticas y procedimientos para el manejo de desechos en sus oficinas centrales y donde práctica la actividad. 5 La empresa dispone de políticas y procedimientos aconlt:s para el manejo de desechos generados durante el desarrollo de la actividad. 6 Cuando las actividades se desarrollan en un Area Natural Protegida, la empresa cuenta con material informativo sobre las políticas de manejo dentro del sitio. 7 La empresa demuestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables, etc.). 8 La empresa desarrolla programas ambientales proyectados con la comunidad inmediata. Total 8 o o o Capítulo VI: EL SERVICIO AL CLIENTE # Requerimiento Si No NA 1 La declaración de Misión de la Organización contempla "el servicio al cliente". 2 La empresa tiene una política escrita de servicio al cliente 3 La Junta Directiva consigna recursos suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de 11 Servicio al Cliente". 4 El servicio al cliente está incluido en el programa de inducción. 66 5 La empresa demuestra que tiene un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 6 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamenl� foliado. 7 La empresa demuestra cambios a partir de la medición del servicio al cliente. 8 Se han establecido mecanismos de seguimiento y responsables de la medición de las encuestas al cliente. 9 La empresa tiene un procedimiento escrito para tratar las quejas de los turistas. 10 La empresa proporciona entrenamiento periódico y capacitación para reforzar la importancia del servicio al cliente. Total 10 o o o Se requiere de un 80% para calificar o mantener la Declaratoria Turística 67 INSTITUTO COSTIRRICENSE DE TURISMO DIRECCION DE GESTIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA DE COSTA RICA CALIFICACION PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES # Requerimiento Puntaie % 1 Capítulo I De la Organización 12 20% 2 Capítulo II De la Operación y Planta Física 14 24% 3 Capítulo 1ll Diseño de los Paquetes 8 13% 4 Capítulo lV Reservas y Ventas 8 13% 5 Capítulo V Variables Ambientales 8 13% 6 Capítulo VI Servicio al Cliente 10 17% Total 60 100% CAPÍTULO I: DE LA ORGANIZACION # Requerimiento Si No NA 1 Tiene el Permiso de Funcionamiento vigente. 2 La Patente Municipal se encuentra vigente. 3 Tiene Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos. 4 Cuando se ofertan las actividades de Turismo de Aventura, las mismas se dan en apego a la normativa vigente. (Ministerio de Salud) 5 Se dispone de un Protocolo para la recepción, atención y partida de los turistas. 68 6 Se dispone de información y protocolos para contactar servicios de emergencia v médicos. 7 Los Guías tienen el carnet de acreditación del ICT. 8 En el caso de los Guías de Turismo que laboran por cuenta propia (free/anee), tienen al día el curso de Primeros Auxilios vRCP. 9 La empresa usa folletos u otro material promociona) ya sea impreso o digital. 10 El material promociona! indica los servicios a los cuales el turista tiene acceso. 11 Se dispone de medios audio visuales para ofrecerlos paquetes. 12 Tiene la empresa Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus actividades. Total 12 o o o CAPÍTULO 11: DE LA OPERACIÓN Y LA PLANTA FISICA # Requerimiento Si No NA I Cuenta con oficina de atención al público. 2 En la oficina se exhjbe el material promociona) impreso de los proirramas que ofrece la Agencia. 3 El personal de oficinas se encuentra uniformado. 4 El personal de servicio se encuentra identificado con gafete o carnet visible, que incluye el logo de la empresa 5 Se cuenta con instructivos de información sobre Seguridad al Turista. 6 La oficina se encuentra rotulada con el nombre comercial de la Agencia 7 Se identifican las diferentes áreas de servicio al cliente 8 La oficina tiene como uso exclusivo la actividad turística 9 Se dispone de sanitarios para uso de los clientes 69 ------ ____ J 10 Los sanitarios se encuentran en buen estado de mantenimiento v limpieza. 11 La decoración y ambientación es acorde a la actividad turística que se desarrolla. 12 El equipo y las instalaciones funcionan correctamente. 13 Las instalaciones se encuentran en buen estado de mantenimiento v limpieza 14 Los vehículos utilizados se encuentran debidamente rotulados con el nombre comercial de la Agencia. Total 14 o o o CAPÍTULO III DISEÑO DE LOS PAQUETES TURISTICOS # Requerimiento Si No NA 1 Se identifica el paquete con el nombre, tarifas y vigencia del mismo. 2 Se identifica la duración de itinerarios del paquete o tours 3 Se identifican los servicios que están incluidos en el paquete o tours. 4 Se identifican los servicios opcionales por programa o paquetes. 5 Se identifican los medios y periodicidad para la revisión de los paquetes o programas. 6 Se dan a conocer las responsabilidades en que incurre la Agencia de Viajes en cada uno de los paquetes. 7 Se indican el tipo de seguros incluidos en cada paquete o tours. 8 Cuando los paquetes sean ofrecidos por otros prestadores se incluye la información sobre sus responsabilidades legales y de seguros vigentes. Total 8 o o o 70 CAPÍTULO IV RESERVAS Y VENTAS # Requerimiento Si No NA 1 Se dispone de un procedimiento documentado para las reservas y ventas 2 Cuenta con mecanismos para las reservas con distintos proveedores de servicios. 3 Cuenta con un procedimiento para la cancelación de las reservaciones de parte de los turistas (No Show). 4 Cuenta con información sobre los sistemas de pagos que puede aplicar el cliente (Prepago, anticipos). 5 Se cuenta con un procedimiento escrito que indique plazos, condiciones de cancelación modificación o postergación de los servicios contratados. 6 Se establecen los procedimientos para multas, penalidades y cargos por conceptos de servicios. 7 Se cuenta con información sobre paquetes o programas por temporada, con tarifas diferenciadas. 8 Se cuenta con un procedimiento que regule las ofertas y promociones. Total 8 o o o CAPÍTULO V VARIABLES AMBIENTALES # Requerimiento Si No NA 1 La empresa cuenta con una política ambiental, escrita. 2 Se da conocimiento al turista de la política ambiental de la empresa (folleto informativo) 3 Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 71 4 La empresa demuestra que dispone de políticas y procedimientos para el manejo de desechos en sus oficinas centrales. 5 La empresa demuestra que tiene políticas y procedimientos para el manejo de desechos generados durante el desarrollo de la actividad. 6 Cuando las actividades se desarrollan en un Area Natural Protegida, la agencia cuenta con material informativo sobre las políticas de maneio dentro del sitio. 7 La empresa de muestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables, etc.). 8 La empresa desarrolla programas ambientales con la comunidad inmediata. Total 8 o o o Capítulo VI: EL SERVICIO AL CLIENTE # Requerimiento Si No NA 1 La declaración de Misión de la Organización contempla "el servicio al cliente". 2 La empresa tiene una política escrita de servicio al cliente 3 La Junta Directiva consigna recursos suficientes para dar mantenimiento o seguimiento al tema de "Servicio al Cliente". 4 El servicio al cliente está incluido en el programa de inducción. 5 La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 6 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado. 7 La empresa demuestra cambios a partir de la medición del servicio al cliente. 72 8 Se han establecido mecanismos de seguimiento y responsables de la medición de las encuestas al cliente. 9 La empresa tiene un procedimiento escrito para tratar las quejas de los turistas. 10 La empresa proporciona entrenamiento periódico para reforzar la importancia del servicio al cliente. Total 10 o o o 73 ---- - - DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA DE COSTA RICA CALIFICACION PARA SODAS Nombre del establecimiento TIPO: Sodas Nº MESAS: Nº Plazas: N º Empresas: CAPITULO I: CARACTERÍSTICAS DEL INMUEBLE PUNTAJE TOTAL PUNTAJE OBTENIDO Ubicación del inmueble 10 Estado de mantenimiento 10 Estado de limpieza 10 Características constructivas de la fachada 10 Identificación de la empresa 10 Características constructivas y capacidad estacionamiento 10 TOTAL CAPITULO I 60 o TOTAL NO APLICA TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO I 12.90% 74 CAPITULO 11: DE LA PRESENTACIÓN INTERNA Características constructivas del salón comedor 10 Mantenimiento v limpieza 10 Acabado o recubrimiento del cielo raso 5 Acabado o recubrimiento del piso 10 Acabado o recubrimiento de paredes 10 TOTAL CAPITULO 11 45 o TOTAL NO APLICA TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO 11 9.67% CAPITULO 111: DEL EQUIPAMIENTO Y ACONDICIONAMIENTO DEL SALON COMEDOR Mobiliario 10 Mantelería 10 Vajilla 10 Cubertería 10 Elementos decorativos 10 Iluminación v ventilación natural 5 TOTAL CAPITULO 111 55 o TOTAL NO APLICA TOTAL EOUIVALENCIA CAPITULO 111 11.82% CAPITULO IV: AREA DE SERVICIO DE BEBIDAS Características constructivas del bar 10 Mobiliario del bar 10 Equipo y accesorios del bar IO TOTAL CAPITULO IV 30 o 75 NO APLICA TOTAL E UIVALENCIA CAPITULO IV 6.46% CAPITULO V COMPOSICION DE LA CARTA DEL MENU Carta de menú 15 Calidad v presentación de platos 10 Servicio a la mesa 10 COMPOSICIÓN DE LA CARTA DE MENÚ REST. TÍPICOS Entradas 5 Platos fuertes 5 Postres/bebidas digestivas 5 TOTAL CAPITULO V 50 o TOTAL NO APLICA o TOTAL EQUIVALENCIA CAPITULO V 10.75 CAPITULO VI: CARACTERÍSTICAS DEL AREA DE COCINA Acabado o recubrimiento de pisos y paredes 10 Acabado o recubrimiento del cielo raso 5 Iluminación v ventilación natural 5 Salida de emergencia para el personal de cocina 10 Eauipo v mobiliario del área de preparación de alimentos 10 Eauioo v mobiliario del área de cocción de alimentos 10 TOTAL CAPITULO VI 50 o TOTAL NO APLICA o TOTAL EOUIVALENCIA CAPITULO VI 10.75% 76 CAPITULO VII: OTROS DEPARTAMENTOS (BODEGAS) Iluminación y ventilación natural 5 Iluminación y ventilación artificial 5 Acabado o recubrimiento de pisos, paredes y cielorrasos 5 Equipo y mobiliario para el almacenaje de los productos 10 TOTAL CAPITULO VII 25 o TOTAL NO APLICA o TOTAL EOUIVALENCIA CAPITULO VII 5.38% CAPITULO VIII: NORMAS DE SEGURIDAD PARA CLIENTES Y PERSONAL Facilidades para la evacuación 5 Rotulación de seguridad (luminosa) 5 Alarma y sistemas de extinción contra incendios 5 Depósito de agua 5 Luces de emergencia 5 Fumigación 5 Tratamiento y eliminación de basura 5 Tratamiento y eliminación de aguas residuales 5 Área de aseo 10 Vigilancia 5 Personal capacitado para atender emergencias 5 BOTIQUIN Y EQUIPO PARA PRIMEROS AUXILIOS 5 TOTAL CAPITULO VIII 65 o TOTAL NO APLICA o EQUIVALENCIA CAPITULO VIII 13.97% 77 - ----- - - - -- - - - - - - ---- ------------------- CAPITULO IX: AREA DE SERVICIOS SANITARIOS PÚBLICOS Características constructivas 5 Revestimiento impermeable de pisos y paredes 10 Acabado o recubrimiento del cielo raso 5 Dimensiones 5 Loza sanitaria 5 Equipo y accesorios de los sanitarios 15 TOTAL CAPITULO IX 45 o TOTAL NO APLICA o EQUIVALENCIA CAPITULO IX 9.67% CAPITULO X: FACILIDAD PARA EL PERSONAL Casilleros para el personal 5 Programa de capacitación para el personal 5 TOTAL CAPITULO X 10 o TOTAL NO APLICA o EQUIVALENCIA CAPITULO X 2.17% CAPITULO XI: PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIO Gerente general (administrador) 10 Cocineros 5 Camareros 6 Porcentaje de camareros por números de mesas 4 Personal de seguridad y vigilancia 5 TOTAL CAPITULO XI 30 o TOTAL NO APLICA o 78 - - - ·- - - - - - -- - - - -- - - - - ------------------------------------------------ INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DEPARTAMENTO DE GESTIÓN Y ASESORÍA TURÍSTICA CATEGORIA SPA Equipamientos y servicios generales de las empresas de Turismo de Bienestar Nombre del establecimiento: Cantidad de colaboradores: Cantidad de Salas: Ca oítulo I: De la operación Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones 1.1 Cumple con las regulaciones para 3 3 su operación establecidas por el Ministerio de Salud. 1.2 Cumple con las regulaciones para 3 3 su operación establecidas por la Municipalidad local. 1.3 Existe código para el 3 3 comportamiento del cliente. 1.4 Existe código del servicio al 3 3 cliente para cada puesto. 1.5 Dispone de un reglamento 3 3 interno de operación. Total de capítulo 15 o 15 Total general 15 Porcentaje obtenido 100 80 Capítulo 11: Recurso Humano Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones 2.1 Director/ Gerente 3 3 2.2 Fisioterapeutas 3 3 2.3 Supervisor 3 3 2.4 Anfitriones 3 3 2.5 Recepcionistas 3 3 2.6 Masajistas/ Terapeutas 3 2.7 Estilistas 3 2.8 Esteticistas 3 2.9 Manicuristas / pedicuristas 3 2.10 Instructores (yoga, pilates, 3 gimnasio, entre otros) Personal capacitado para 3 2.11 primeros auxilios 2.12 Guardas de seguridad 3 2.13 Personal de mantenimiento 3 2.14 Misceláneos 3 2.15 Jardineros 3 Total de capítulo 45 o 15 Total general 45 Porcentaie obtenido 100 81 Capítulo 111: Servicios Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones 3.1 Se dispone de Protocolo escrito 3 3 de Bienvenida al Cliente 3.2 Se ofrece un sistema de 3 3 reservaciones para el cliente y la confirmación del servicio elegido. 3.3 Se informa al cliente sobre el 3 3 código de comportamiento 3.4 Se valora el nivel de satisfacción 3 3 del cliente - 3.5 Se aceptan diferentes formas de 3 3 pago: transferencias, cargo a la habitación, efectivo, tarjetas de crédito o débito 3.6 Se ofrece caja de seguridad para 3 3 uso de los clientes 3.7 El horario de atención es al 3 3 menos de 8 horas diarias. 3.8 Se ofrecen promociones. 3 3 3.9 Se ofrece bebidas para el 3 3 autoservicio de los clientes: bidones de agua, agua saborizada, té, entre otros. 3.10 Se entrega ficha de perfil del 3 3 cliente. 3.11 Se ofrece un Directorio (Menú de 3 3 Servicios). 3.12 Se ofrece internet inalámbrico. 3 3 82 3.13 Se ofrece para la venta los 3 3 productos utilizados en los tratamientas. 3.14 Se ofrece traslados al 3 3 establecimiento. Total de capítulo 42 o 42 Total general 42 Porcenta_je obtenido 100 Capítulo IV: Responsabilidad Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones Ambiental y Social De las Prácticas Ambientales 4.1 Se le da a conocer a los clientes 3 3 del Spa las políticas del mismo, considerando los aspectos ambientales, sociales, económicos, a través de algún medio audio visual. 4.2 Se cuenta con un certificado de 3 3 calidad del agua potable. 4.3 Se cuenta con un certificado de 3 3 calidad del hielo. 4.4 Se utilizan dispositivos como 3 3 Paneles Solares para la producción de Energías Limpias. 4.5 Se utilizan dispositivos para el 3 3 ahorro de energía: apagado automático, interruptores de 83 presencia, sensores, foto celdas u otros medios mecánicos. 4.6 Se utilizan dispositivos para el 3 3 ahorro de agua en grifos, ducha y sanitaria: mediante válvulas de presión, temporizadores, sensores u otros medios mecánicos. 4.7 Se tiene en funcionamiento un 3 3 sistema de tratamiento de aguas residuales: tanque séptico, planta de tratamiento u otros para minimizar el impacto sobre el medio ambiente. 4.8 Se monitorea la producción de 3 3 desechos (orgánicos, inorgánicos, reciclables y no reciclables) y su manejo mediante un registro, cuadro, bitácora u otro control. 4.9 Se usan sistemas informáticos o 3 3 reutilización de papel para reducir el consumo. 4.10 Se utilizan productos que no 3 3 tengan contraindicaciones ambientales: biodegradables o en alta proporción. 4.11 En los productos biodegradables 3 3 que utiliza el Spa; el empaque y el 84 contenido del mismo son biodegradables. 4.12 Se usan sistemas informáticos o 3 3 se da la reutilización de papel para reducir el consumo del mismo. De la Res oonsabilidad Social 4.13 Es política de la empresa 3 3 promover y apoyar la participación de los Colaboradores en Cursos de Actualización. 4.14 La empresa apoya que el 60% de 3 3 los Colaboradores sean Costarricenses. 4.15 En los cursos que promueve la 3 3 empresa a nivel del Servicio de Spa, involucra a personas de la comunidad donde presta sus servicios. 4.16 Dentro de las instalaciones del 3 Spa, la empresa utiliza productos diseñados o desarrollados por Microempresarios Locales. 4.17 Se utilizan y comercializan 3 productos cosméticos biodegradables. 85 4.18 Se utilizan productos cosméticos de elaboración propia o de proveedores nacionales. Total de capítulo 54 o 15 Total general 54 Porcentaie obtenido 100 Caoítulo V: Arquitectura Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones Rotulación 5.1 Se dispone de rotulación clara y 3 3 visible que identifique el establecimiento Estacionamiento 5.2 Se cuenta con estacionamiento para el uso de los clientes 5.3 Los espacios se encuentran 3 3 debidamente demarcados 5.4 Se cuenta con rotulación de las 3 3 políticas de uso visible al cliente 5.5 Hay presencia de agua: fuentes, 3 3 espejos, cascadas u otros Vestíbulo 5.6 Se dispone de un espacio 3 3 vestibular para el recibimiento de los clientes 86 5.7 Se dispone de iluminación 3 3 apropiada de acuerdo a la funcionalidad del espacio Recepción 5.8 Se dispone de un área de 3 3 recepción para la atención y registro de los clientes. 5.9 Se dispone de mobiliario para la 3 3 atención de los clientes. 5.10 Se dispone de iluminación 3 3 apropiada de acuerdo a la funcionalidad del espacio. 5.11 Se dispone de ventilación natural 3 3 apropiada de acuerdo a la finalidad de cada espacio. 5.12 Se dispone de decoración 3 3 armoniosa. 5.13 Se percibe aromas agradables: 3 3 naturales y/o artificiales. 5.14 Se percibe sonidos agradables: 3 3 naturales y/o artificiales. 5.15 Se dispone de equipo audiovisual 3 3 para la presentación de los tratamientos, paquetes, promociones u otros. Otros espacios 5.16 Se dispone de oficina 3 3 administrativa. 87 5.17 Se dispone de un área de 3 3 lavandería. 5.18 Se dispone de un área para uso 3 3 exclusivo de los colaboradores. 5.19 Se dispone de una bodega para 3 3 cosméticos. 5.20 Se dispone de un área de 3 3 esterilización de equipo (utensilios para la depilación similares y afines). 5.21 Se dispone de un área de bodega 3 3 para el almacenamiento de los productos y equipo de limpieza Se2uridad preventiva 5.22 Existen extintores tipo ABC o 3 3 equivalentes. 5.23 Existen dispositivos de alarma: 3 3 detectores de humo, detectores de gas, rotura de vidrios, botón de pánico, sensor de movimiento, sensor magnético de puertas y ventanas u otros. 5.24 Las salidas de emergencias se 3 3 encuentran visibles y rotuladas. 5.25 Existen luces de emergencia y/o 3 3 planta eléctrica. 5.26 Se cuenta con un reservorio de 3 3 agua potable. 5.27 Se cuenta con dispositivos de 3 3 monitoreo: circuito cerrado de televisión u otro. 88 Facilidades para Personas con Capacidad Física Restringida (PCCFR) 5.28 Se cuenta con un 3 3 Estacionamiento para PCCFR. 5.29 Se facilita mediante rampas el 3 3 acceso a las instalaciones del SPA. 5.30 Se dispone de Servicios Sanitarios 3 3 para PCCFR. 5.31 Se dispone de Duchas para 3 3 PCCFR. 5.32 Se dispone de Casilleros para 3 3 PCCFR. 5.33 Se da la adecuación de 3 3 tratamientos y atenciones para PCCFR. Total de capítulo 99 0 15 Total general 99 Porcentaje obtenido 100 Capítulo VI: Etiqueta Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones 6.1 Se dispone de Protocolo escrito 3 3 con normas de Etiqueta del Spa.(Uniforme, presentación y vocabulario del personal, atención al cliente y resolución de conflictos). 6.2 Se le indica al cliente el tiempo 3 requerido para realizar el check- in. 6.3 Se le indica al cliente el horario 3 3 de funcionamiento del Spa. 6.4 Atuendo del cliente. 3 3 89 6.5 Uso de vestido de baño en áreas 3 3 requeridas (sauna, baño de vapor, jacuzzi). 6.6 Se le indica al cliente que no debe 3 3 portar lentes de contacto durante el tratamiento que incluyan faciales. 6.7 Se dispone de cajas de seguridad. 3 3 6.8 Se le indica al cliente que puede 3 3 comunicar su preferencia a la terapeuta, ya sea sobre la temperatura de la sala, cantidad de presión y fuerza del masaje, o incluso, el volumen de la música. 6.9 Se dispone de una política de 3 3 cancelación. Total de capítulo 27 0 27 Total general 27 Porcentaje obtenido 100 Capítulo VII: Tratamientos Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones 7.1 Masajes. 3 3 7.2 Corporales. 3 3 7.3 Faciales. 3 3 7.4 Manicure/Pedicure. 3 3 7.5 Depilación. 3 3 7.6 Peluquería. 3 3 7.7 Otros. 3 3 Total de capítulo 21 0 21 3 Total general 21 Porcentaje obtenido 100 90 Capítulo VIII: Salas Salas de Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones espera 8.1 Se dispone en la sala de espera de dispensadores de 3 3 agua y otras bebidas hidratantes. 8.2 Se dispone de mobiliario para la estancia de los 3 3 clientes. 8.3 Se dispone de iluminación apropiada de acuerdo a la 3 3 funcionalidad del espacio. 8.4 Se dispone de decoración armoniosa de acuerdo a la 3 3 funcionalidad del espacio. 8.5 Se percibe aromas agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.6 Se percibe sonidos agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.7 Se dispone de material de lectura accesible al cliente: 3 3 revistas, libros, periódicos, tabletas digitales, entre otros. Salas de relajación 8.8 Se dispone de salas de relajación para los clientes. 3 3 8.9 Se dispone de mobiliario para la estancia de los 3 3 clientes. 8.10 Se dispone de iluminación apropiada de acuerdo a la 3 3 funcionalidad del espacio. 8.11 Se dispone de decoración armoniosa 3 3 8.12 Se percibe aromas agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.13 Se percibe sonidos agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.14 Se dispone de material de lectura accesible al cliente: 3 3 revistas, libros, periódicos, tabletas digitales, entre otros. 91 Salas de Tratamiento 8.15 Se dispone de salas de atención para la aplicación de 3 3 los tratamientos. 8.16 Se dispone de equipo y aparatología electroestática 3 3 para la aplicación de los tratamientos. 8.17 Se dispone de área para la higiene, desinfección y 3 3 esterilización de materiales y equipos. 8.18 Se dispone de área para la higiene, desinfección y 3 3 esterilización de materiales y equipos. 8.19 Se dispone de manejo de técnicas asépticas que 3 3 incluyan el uso de guantes y cubre bocas. 8.20 Se dispone de iluminación indirecta o regulable. 3 3 8.21 Se dispone de decoración armoniosa. 3 3 8.22 Se percibe aromas agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.23 Se percibe sonidos agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.24 La cama de masajes dispone de ropa de cama en buen 3 3 estado de mantenimiento y limpieza. 8.25 Se dispone de dispositivos para la ventilación: 3 3 ventanas, aire acondicionado, extractor de aire, abanico u otros. 8.26 Se dispone de lavamanos para la higienización antes, 3 3 durante y post tratamiento. 8.27 Se dispone de duchas para uso exclusivo de los 3 3 clientes. _ 8.28 La ducha cuenta con superficie antideslizante, 3 3 paredes lisas, impermeables y de fácil limpieza. 8.29 Fuera de la ducha se cuenta con un tapete para pies. 3 3 8.30 La ducha cuenta con regadera de extensión. 3 3 8.31 Se dispone de reloj para la administración del tiempo. 3 3 92 Hidroterapia 8.32 Baño de Burbujas. 3 3 8.33 Baño de Hidromasaje. 3 3 8.34 Baño con Chorro Manual Subacuático. 3 3 8.35 Baños parciales o locales pediluvios. 3 3 8.36 Baños parciales o locales maniluvios. 3 3 8.37 Ducha circular. 3 3 8.38 Masaje bajo ducha. 3 3 8.39 Chorro general. 3 3 8.40 Chorros por inmersión en piscina. 3 3 8.41 Piscina de movilización colectiva. 3 3 8.42 Piscina de movilización individual. 3 3 Servicios sanitarios para uso exclusivo de los clientes 8.43 Se dispone de servicios sanitarios en unidades 3 3 separadas por sexo. 8.44 Se dispone de mobiliario: inodoro, lavamanos, 3 3 mingitorios, grifería, muebles, entre otros. 8.45 Existe un sistema para el secado de manos: toallas de 3 3 papel, paños de tela, secador automático u otros. 8.46 Se dispone de iluminación apropiada de acuerdo a la 3 3 funcionalidad del espacio. 8.47 Se dispone de decoración armoniosa. 3 3 8.48 Se percibe aromas agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.49 Se percibe sonidos agradables: naturales y/o 3 3 artificiales. 8.50 La ducha cuenta con superficie de piso antideslizante. 3 3 8.51 La ducha cuenta con paredes lisas, impermeables y de 3 3 fácil limpieza. 8.52 Fuera de la ducha se cuenta con un tapete para pies. 3 3 8.53 Se dispone de un área de vestidores. 3 3 93 8.54 Se dispone de un área de casilleros. 3 3 3 8.55 Se dispone de decoración armoniosa. 3 3 Total de capítulo 165 Total general 165 Porcentaje obtenido 100 Capítulo IX: Espacios complementarios Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones Área de alimentación 9.1 Se dispone de un área exclusivo 3 3 para el consumo de alimentos. 9.2 Se dispone de mobiliario para el 3 3 consumo. 9.3 El mobiliario dispone de 3 3 mantelería o individuales. 9.4 Se dispone de iluminación 3 3 apropiada para la funcionalidad del espacio. 9.5 Se dispone de decoración 3 3 armoniosa. 9.6 Se percibe aromas agradables: 3 3 naturales y/o artificiales. 9.7 Se dispone de equipo audiovisual. 3 3 9.8 La vajilla es de material duradero, 3 3 resistente y permanente. 9.9 La carta del menú se presenta en 3 3 varios idiomas. 9.10 Se cuenta con una huerta orgánica 3 3 para consumo del establecimiento. 94 Piscina 9.11 Se dispone de piscina con camas 3 3 de hidromasaje, sillones individuales de hidromasaje, cascadas y seta cervical, circuito de contracorriente, inyectores subacuáticos para masajes de piernas y plantas de los pies. 9.12 Se dispone de piscinas con agua 3 3 temperada y de contraste como poza fría. 9.13 Se cuenta con rotulación visible al 3 3 cliente de las políticas de uso. 9.14 Se dispone de mobiliario para uso 3 de los clientes. Sauna 9.15 Se dispone de Protocolo escrito 3 3 del uso del sauna e higiene. 9.16 Se cuenta con rotulación visible al 3 3 cliente de las políticas de uso. 9.17 En el sauna se dispone de 3 3 mobiliario. 9.18 Se dispone de iluminación 3 3 apropiada para la funcionalidad del espacio. 9.19 Se dispone un reloj mural visible. 3 3 Baño de vapor 9.20 Se dispone de Protocolo escrito 3 3 del uso del baño de vapor e higiene. 95 9.21 Se cuenta con rotulación visible al 3 3 cliente de las políticas de uso 9.22 Se dispone de mobiliario 3 3 9.23 Se dispone de iluminación 3 3 apropiada para la funcionalidad del espacio 9.24 Se dispone de un reloj mural 3 3 visible Gimnasio 9.25 Se dispone de gimnasio. 3 3 9.26 Se cuenta con rotulación visible al 3 3 cliente de las políticas de uso. 9.27 Se dispone de equipo: bicicleta 3 3 estacionaria, caminadoras, pesas, entre otros. 9.28 Se dispone de equipo audiovisual. 3 3 Plataforma para terapias alternativas 9.29 Se dispone de plataforma para 3 3 Yoga, Thai, Pilates. 9.30 Se cuenta con rotulación visible al 3 3 cliente de las políticas de uso. 9.31 Se dispone de equipo y/o 3 3 accesorios: mat, bloques, correas, almohadas, mantas, sacos de arena, bolas terapéuticas u otro. 96 9.32 Se percibe sonidos agradables: 3 3 naturales y/o artificiales. Aguas Turbulentas 9.33 Se dispone de aguas turbulentas 3 3 para uso exclusivo de los clientes 9.34 Se dispone de iluminación 3 3 apropiada para la funcionalidad del espacio. 9.35 Se dispone de decoración 3 3 armoniosa. Total de capítulo 105 O 105 Total general 105 Porcentaje obtenido 100 Capítulo X: Amenidades y Facilidades Calificación NA Puntos Obtenidos Observaciones Amenidades 10.1 Champú. 3 3 10.2 Acondicionador. 3 3 10.3 Jabón vio gel de baño. 3 3 10.4 Peine. 3 3 10.5 Gorra de baño. 3 3 10.6 Crema corporal. 3 3 10.7 Enjuague bucal. 3 3 10.8 Paños faciales. 3 3 10.9 Rasuradora desechable. 3 3 10.10 Loción refrescante para cuerpo. 3 3 10.11 Esponja de baño. 3 3 10.12 Estuche de aseo. 3 3 Facilidades 10.13 Batas de baño 3 3 97 10.14 Sombrilla 3 3 10.15 Vincha 3 3 10.16 Pantuflas/Sandalias 3 3 10.17 Antifaz de tela 3 3 10.18 Toallas calientes 3 3 10.19 Toallas 3 3 10.20 Espejo de aumento 3 3 10.21 Secadora de cabello 3 3 10.22 Báscula 3 3 10.23 Se cuenta con ropa interior 3 3 desechable para mayor comodidad del cliente Total de capítulo 69 O 69 Total general 69 Porcentaje obtenido 100 98 Capítulo XI: Técnicas y servicios Cumplimiento NA Puntos Obtenidos Observaciones Complementarios 11.1 Tratamientos al aire libre. 11.2 Aromaterapia. 11.3 Micro-masaje con peces Garra Rufa. 11.4 Asesoría nutricional. 11.5 Atención médica. 11.6 Alimentación saludable. 11.7 Descripción de los ingredientes en la carta del menú. 11.8 Detalle del balance nutricional en la carta del menú. 11.9 Servicio de niñera. 11.10 Servicio de atención mascotas. 11.11 Valet Parking. 11.12 Otras Técnicas Complementarias. Total de capítulo 36 O 36 Total general 36 Porcentaje obtenido 100 Puntuación Total: 678 Total de puntos No aplica: o Total general: 678 Porcentaje obtenido: 100 99 RESUMEN DE PUNTUACION POR CAPÍTULO Capítulo Total de % de capítulo Total No Aplica Total general Total % Obtenido capítulo Puntaje Obtenido I De la operación 15 2,2 0 15 15 2,2 II Recurso Humano. 45 6,6 0 45 45 6,6 III Servicios. 42 6,2 0 42 42 6,2 IV Responsabilidad 54 8,0 0 54 54 8,0 ambiental y social. V Arquitectura. 99 14,6 0 99 99 14,6 VI Etiqueta. 27 4,0 0 27 27 4,0 VII Tratamientos. 21 3,1 0 21 21 3,1 VIII Salas. 165 24,3 0 165 165 24,3 IX Espacios 105 15,5 0 105 105 15,5 complementarios. X Amenidades. 69 10,2 0 69 69 10,2 XI Servicios 36 5,3 0 36 36 5,3 complementarios. Total 678 100% o 678 678 100% Requiere de un 80% para calificar o mantener la Declaratoria Turística 100 Manual de Categorización para las Empresas de Hospedaje Nombre del establecimiento: Tipología: FECHA DE VISITA ARQUITECTURA / JARDINERÍA Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos). Arquitectura Jardinería Ubicación Situado en zona buena Señalamiento claro (i.e. sin que le falten letras iluminadas) VESTIBULO / ESPACIOS PÚBLICOS Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Vestíbulo Corredores y pasillos Escaleras y ascensores Detectores de fuego Extinguidores Ascensores en hoteles de cuatro o más pisos 3-HABITACIONES 101 Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Muebles decoración Colchones Ropa de cama Ventilación adecuada Cortinas / Ventana Luz para leer Iluminación Un vaso por huésped Espacio destinado a colgar Instrucciones para las salidas de emergencia Ropa / Gavetas Cerraduras secundarias Lámparas para leer Cerrojos en las ventanas de la planta baja Piso Controles individuales para temperatura Insonorización Cesto para papeles Amenidades* Recipiente para hielo Superficie para utilizar computadora y para escribir * Amenidades (Sí tiene 1-2 amenidades: 1 punto; 3 y 4: 2; 5 y 6: 3; 7 y 8: 4; 90 más: 5) Televisor Revista con información local Portamaletas Caja de seguridad 102 Control remoto para televisor Credenza Cable Papel para anotar / pluma Teléfono de pulsos Papel y sobres Radio reloj despertador Enchufe para computadora Luz de aviso de mensajes Directorio para huéspedes Espejo de cuerpo entero 4- CUARTOS DE BAÑO Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Tamaño Toallas Espejo Agua corriente caliente y fría Ducha/ Baño Cesto para papeles Piso Presión de agua adecuada Herramientas Conexión para aparatos eléctricos El piso no es alfombrado Iluminación adecuada 103 Ventilación adecuada Superficie antideslizante/esterilla Artículos de cortesía: Jabón Gorra plástica para el baño Loción Estuche para costura Secador de cabello Pañuelos faciales Champú Cesto de toallas usadas Acondicionador 5- EQUIPO RECREATIVO Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Piscina Cancha de voleibol Servicio de comida bebidas al lado de la piscina Cancha de tenis Muebles alrededor de la piscina Campo de golf Mobiliario está en buen estado Equipo de ejercicio El agua de la piscina está limpia 104 Sauna Jacuzzi Equipo de deportes acuático ( botes de vela, jet-ski, etc.) Otros: RESTAURANTES Y COMEDORES Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Mobiliario Aspecto o apariencia Servicio que ofrecen Bien iluminados Ordenados y limpios Camareros con aspecto aseado y nítido Servicios sanitarios accesibles Servicio a la habitación 24 horas limitado Cocktail bar Restaurante de lujo Snack bar / Cafetería COCINA Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Aparatos (debe verificar que todos los aparatos están limpios y funcionan) 105 Fregadero Estufa Plantilla portátil para cocinar Microondas Lavaplatos Refrigerador Cafetera Horno Utensilios Vasos y platos Sartenes / Cazuelas Servilletas Cubiertos Tazas Mantel Material de limpieza 8- SERVICIO PARA EL HUÉSPED Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Apariencia de los empleados Servicios que se ofrecen: Escritorio/Mostrador de recepción Transporte de/ al aeropuerto Servicio de despertador Periódico local 106 Servicio de negocios Plancha y tabla de planchar Regalito (flores, chocolates etc.) Conserje Guardia nocturno Lavandería Limpieza en seco Estacionamiento seguro Botones Portero Personal Bilingüe Servicio a las habitaciones (turn down service) LIMPIEZA Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Vestíbulo / Espacios públicos Habitaciones Cuarto de baño Áreas de recreo Restaurantes y comedores MANTENIMIENTO Requisitos: (Si tiene todos los requisitos debe asignar 5, si no tiene ningún requisito se debe asignar O. Si cumple parcialmente con los requisitos el número a asignar estará entre ambos valores según se acerque más a uno de esos extremos) Vestíbulo / Espacios públicos Habitaciones Cuarto de baño Áreas de recreo 107 Restaurantes y comedores PUNTAJE La clasificación total se calcula del promedio de cada una de los nueve componentes de evaluación. Se le da más importancia a la habitación, baño, mantenimiento y limpieza que a las otras consideraciones. El puntaje a asignar para cada punto es el siguiente: Arquitectura / jardinería 5.0% Lobby / áreas públicas 5.0% Habitaciones 20.0% Baños 20.0% Facilidades de recreo 5.0% Comedores o restaurantes 7.5% Servicios para los huéspedes 7.5% Limpieza 15.0% Mantenimiento 15.0% TOTAL 100.0% En los servicios de hospedaje en los que se cuenta con cocina, el puntaj e será 5%, reasignando el porcentaje de Comedores o Restaurantes y de Servicios para los huéspedes a un 5%. 108 DIRECCION DE GESTIÓN TURÍSTICA CATEGORIZACION DE RESTAURANTES Nombre del establecimiento: Especialidad: Número de plazas: Número de mesas: Número de colaboradores: Horario al público: REQUERIMIENTOS BASICOS PARA RESTAURANTES CAPITULO I: CONDICIONES PARA LA OPERACIÓN 1.1 PERMISOS Y OTROS CUMPLE NO CUMPLE NA FEOS 1 Cuenta la empresa con Patente Comercial vigente 2 Cuenta la empresa con Permiso del Ministerio de Salud vigente 3 Cuenta la empresa con Seguros contra Incendios 4 Cuenta la empresa con Seguros de Responsabilidad Civil TOTAL 4 CAPITULO II AREAS FRONTALES 109 2.1 FACHADA E MENTIFICACION DE LA EMPRESA 1 La fachada tiene una connotación temática 2 La fachada es sencilla 3 La empresa tiene entrada independiente para el personal 4 La entrada principal del restaurante tiene buena iluminación 5 La fachada se encuentra en buen estado de mantenimiento 6 La fachada se encuentra en buen estado de limpieza 7 Dispone de un rótulo de identificación 8 El rótulo de identificación se encuentra en buen estado de mantenimiento 9 El rótulo de identificación se encuentra en buen estado de limpieza 10 El rótulo no lleva marcas comerciales ajenas al establecimiento 11 El rótulo dispone de efectos especiales 12 El rótulo puede ser localizable desde cualquier punto cercano 110 TOTAL 12 2.2 ESTACIONAMIENTO CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 1 El Restaurante cuenta con estacionamiento propio / arrendado / convenio 2 La capacidad mínima del estacionamiento es 1 espacio por cada 15 clientes 3 Se dispone de varios espacios de estacionamientos para los colaboradores 4 El área de estacionamiento cuenta con vigilancia durante su horario de operación 5 Dispone de una superficie lisa que le permita una mejor demarcación 6 El estacionamiento cuenta con demarcación vial 7 Los espacios de estacionamiento no bloquearán la entrada principal 8 Se dispone de un estacionamiento para proveedores. 111 9 El estacionamiento dispone de la cubierta para protección a los vehículos 10 El estacionamiento se localiza dentro de la propiedad. 11 El estacionamiento se localiza a un máximo de 100 metros del establecimiento en caso de convenio 12 El estacionamiento se encuentra anexo al establecimiento y es de fácil acceso TOTAL 12 CAPITULO III: AREAS INTERNAS 3.1 ÁREA DE SALÓN COMEDOR CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 1 Existe un espacio libre hacia las puertas de salida 2 La iluminación del salón comedor es adecuada para la actividad 3 La puerta principal del salón comedor se observa en buenas condiciones 4 Las paredes del salón comedor presentan buenas condiciones de mantenimiento. 5 Las paredes del salón comedor presentan buenas condiciones de limpieza. 6 Las paredes del salón comedor son insonorizadas. 112 7 Las paredes interiores presentan condiciones constructivas adecuadas. 8 La superficie de los pisos presenta buenas condiciones de mantenimiento 9 La superficie del piso presenta condiciones anti deslizantes 10 La superficie de los pisos presentan buenas condiciones de limpieza 11 El cielo raso presenta buenas condiciones de mantenimiento 12 El cielo raso presenta buenas condiciones de limpieza 13 La decoración es acorde con la actividad y especialidad 14 El estado de mantenimiento de los elementos decorativos es adecuado 15 El estado de limpieza de los elementos decorativos es adecuado 16 Cuenta con suficiente ventilación natural 17 Cuenta con suficiente iluminación natural 18 La iluminación artificial es adecuada 19 Tiene sistema de ventilación mecánica 20 Cuenta con sistema de sonido ambiental 21 El restaurante tiene un menú a la entrada visible para el cliente 22 La altura de las mesas es de 0.75 metros 113 23 El ancho mínimo de paso entre las mesas es de 80 centímetros 24 Las mesas del salón se encuentran en buen estado de mantenimiento 25 Las mesas del salón se encuentran en buen estado de limpieza 26 Las mesas disponen de centros de mesa 27 Las sillas del salón se encuentran en buen estado de mantenimiento. 28 Las sillas del salón se encuentran en buen estado de limpieza 29 Las sillas van acorde con el mobiliario del resto del salón comedor 30 Se dispone de una distancia mínima de 60 centímetros entre los implementos de cada comensal 31 El salón principal del restaurante se adorna con plantas naturales 32 La decoración del salón incluye obras de arte 33 Otros motivos decorativos que favorecen su ambientación 34 El salón comedor del restaurante se encuentra libre de olores desagradables 35 Las mesas tendrán una dimensión mínima de 70 cm. X 70 cm. Para dos personas 114 36 Las mesas tendrán una dimensión mínima de 1.00 m. X 1.00 m. para tres más personas 37 Si la mesa es redonda con una dimensión de 0.80 metros para cuatro personas 38 El mantel de las mesas es de tela, lino lineta 39 La mantelería debe estar bien colocada, limpia, sin arrugas 40 La mantelería tiene un mínimo de 30 cm de caída 41 Las servilletas son de tela como mínimo de papel 42 Las servilletas de tela tendrán como tamaño mínimo para el almuerzo y cena 40 cm x 40 cm 43 La vajilla del restaurante es de porcelana o cristal 44 La cubertería utilizada será acorde con su especialidad y de buena calidad 45 La dotación de las mesas será acorde con su especialidad 46 El área de cajas se encuentra debidamente identificada 47 Se dispone de mobiliario para bebés 48 La cocina cuenta con exhibidora de refrescos TOTAL 48 3.2 ESTACION DE SALONEROS , CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 115 1 Se cuenta con una estación para servicio de los saloneros 2 La estación está ubicada en un sitio estratégico 3 Desde la estación para saloneros se observa la totalidad del salón 4 La estación para saloneros dispone del menaje necesario para el debido servicio y atención 5 La estación para saloneros se observa en buen estado de mantenimiento 6 La estación para saloneros se observa en buen estado de limpieza 7 La estación para el servicio de los saloneros dispone de buena iluminación 8 Los implementos que se localizan en la estación para saloneros se encuentran siempre limpios TOTAL 8 3.3- CARTA DE MENÚ 1 El restaurante posee la carta de menú en varios idiomas 2 La carta de menú tiene buena presentación 3 Estado de limpieza de la carta de menú 116 .. 4 Estado de mantenimiento de la carta de menú 5 No cuenta en su diseño con marcas comerciales ajenas a la del establecimiento 6 Cuenta con el nombre comercial y logotipo del establecimiento 7 Cuenta con platos para niños 8 Las cartas del menú incluyen los precios con los impuestos de ley 9 Las cartas del menú detallan el contenido (composición) de los platos TOTAL 9 3.3.1 COMPOSICION DE LA CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS CARTA DE MENÚ ENTRADAS: 1 Grupo de entremeses con 10 variantes ( 4 Sopas o cremas) 2 Grupo de entremeses con 8 variantes ( 3 Sopas o cremas) 3 Grupo de entremeses con 5 variantes ( 2 Sopas o cremas) 4 Grupo de entremeses con 4 variantes ( 2 sopas o cremas) 5 Un grupo de entremeses y sopas 6 Ofrece 1 ó 2 tipos de ensaladas 117 7 Ofrece 2 ó 4 tipos de ensaladas 8 Ofrece 5 ó más tipos de ensaladas TOTAL 8 Plato fuerte CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 1 Ofrece 5 tipos de especialidades a base de: pastas/ mariscos /carnes / aves 2 Ofrece 4 tipos de especialidades a base de: pastas/ mariscos/carnes / aves 3 Ofrece 3 tipos de especialidades a base de: pastas/ mariscos / carnes/ aves 4 Ofrece 2 tipos de especialidades a base de: pastas/ mariscos/ carnes/ aves 5 Ofrece salsas y/o aderezos para la degustación de las comidas. TOTAL 5 Postres y Bebidas DIGESTIVAS CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 1 Ofrece 5 tipos de café 2 Ofrece de 3 a 4 tipos de café 3 Ofrece de 1 a 2 tipos de café 4 Ofrece solo helados 5 Ofrece solo frutas 6 Ofrece Postres Calientes 7 Ofrece Repostería TOTAL 7 3.4 AREA DE BAR CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 1 El restaurante posee carta de vinos y licores 118 2 Las mesas del bar se encuentran en buen estado de mantenimiento 3 Las mesas del bar se encuentran en buen estado de limpieza 4 Las sillas y taburetes del bar se encuentran en buen estado de mantenimiento 5 Las sillas y taburetes del bar se encuentran en buen estado de limpieza 6 Se identifica en el bar un área para la preparación de bebidas 7 Se identifica en el bar un área de enfriamiento 8 El área de preparación está al frente del cliente 9 El área del bar presenta agradable ambientación y decoración 10 La iluminación del bar es graduable 11 La vajilla, cubertería y cristalería son de buena calidad 12 La vajilla, cubertería y cristalería están libres de impurezas 13 El área del bar se encuentra libre de olores desagradables 14 El bar dispone de cristalería variada para los diferentes tipos de bebidas 15 Se dispone de una cava para vinos 16 Estado de limpieza de la barra 17 Estado de mantenimiento de la barra 18 El equipo del bar se encuentra limpio y ordenado 119 TOTAL 18 3.5 CARTA DE BEBIDAS Y CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS LICORES 1 Se dispone de una cartilla de Bebidas y Licores 2 La carta de bebidas cuenta con buena presentación 3 La carta de bebidas incluye los precios con los impuestos de ley 4 La carta de bebidas contempla bebidas sin y con licor TOTAL 4 3.6 OTROS SERVICIOS CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 1 Tarjetas de Crédito 2 Sistema de Reservaciones 3 Oficinas Administrativas 4 Guardarropa 5 Servicio de Valet Parking 6 Barra de ensaladas frías 7 Barna de postres 8 Servicio de Bufete TOTAL 8 3.7- SANITARIOS PUBLICOS CUMPLE NO CUMPLE NA PTOS 1 Los baños públicos son amplios 2 Los baños públicos cuentan con Extractor de aire 120 3 Los baños públicos cuenta con inyectores de aire 4 Los barios públicos tienen secador de manos automático/ toallas desechables 5 El secador de manos se encuentra en buen estado de mantenimiento y limpieza 6 Los baños públicos tienen espejos 7 Los baños públicos tienen basureros 8 Todas las unidades de baños públicos están dotadas de papel higiénico suficiente 9 Los baños cuentan con porta-papel 10 Los baños cuentan con jabonera líquida 11 Ausencia de malos olores en los baños públicos 12 La iluminación de los baños públicos es excelente y funcionan todas las bombillas 13 Dispone de un sistema de iluminación natural 14 Dispone de un sistema de ventilación natural 15 Los pisos de los baños públicos se encuentran limpios y secos 16 Los pisos de los baños públicos se encuentran en buen estado de mantenimiento 17 Las paredes y pisos de los bajíos públicos se observan libres de manchas o suciedad 121 18 Las paredes de los baños públicos se observan en buen estado de mantenimiento 19 El baño de los caballeros dispone de perchas o colgantes 20 El baño de las damas dispone de perchas o colgantes 21 El baño de damas cuenta con mueble o superficie para colocar objetos 22 El baño cuenta con estación para el cambio de pañales 23 La estación para cambio de pañales cuenta con cinturón de seguridad 24 La estación para cambio de pañales cuenta con instrucciones para su uso /capacidades 25 La estación para cambio de pañales cuenta con cabecera 26 La loza sanitaria presenta buen estado de mantenimiento 27 La loza sanitaria presenta buen estado de limpieza 28 Los servicios sanitarios para caballeros cuentan con mingitorios 29 Los mingitorios presentan buen estado de mantenimiento 30 Los mingitorios presentan buen estado de limpieza 31 La grifería de los baños se encuentra en buen estado de mantenimiento 122 La grifería de los baños se encuentra en buen estado de limpieza 33 Esta área está dotada de desodorante ambiental TOTAL 33 4.1- AREA DE COCINA CUMPLE NO CUMPLE NA PTS 1 Para la ventilación de la cocina hay equipo para la renovación del aire 2 Se localizan extractores de humos y grasas en la cocina principal 3 Los colores de esta área son claros. 4 El material de revestimiento de las paredes es de materiales que retarda el fuego 5 El material de revestimiento de las paredes es fácil de limpiar 6 El material de revestimiento del techo es incombustible 7 El material de revestimiento del techo es fácil de limpiar 8 Contará con superficie antiderrapante a nivel de pisos 9 Se dispone de buena iluminación dentro del área de cocina 10 Es posible identificar un área de cocción 11 Es posible identificar las diferentes áreas de lavado 12 Es posible identificar un área de preparación de alimentos 123 13 Se puede notar buen mantenimiento del área de preparación de alimentos 14 Se puede notar la limpieza del área de preparación de alimentos 15 Se puede notar una implementación adecuada para la preparación de los alimentos 16 Cuenta con salida de emergencia al exterior 17 Se puede diferenciar la cocina fría con la cocina caliente 18 La cocina cuenta con estufa eléctrica o de gas / leña/ solar 19 La cocina cuenta con horno 20 La cocina cuenta con filtro para extractores de grasas en buen estado de mantenimiento 21 La cocina cuenta con filtro para extractores de grasas en buen estado de limpieza 22 La cocina cuenta con parrilla 23 La cocina cuenta con plancha 24 La cocina cuenta con freidores 25 La cocina cuenta con bario María 26 La cocina cuenta con wafflera 27 La cocina cuenta con tostadora 28 La cocina cuenta con máquina de hacer hielo 29 La cocina cuenta con batidora 124 30 La cocina cuenta con licuadora 31 La cocina cuenta con máquina moledora 32 La cocina cuenta con máquina peladora 33 La cocina cuenta con máquina de picar 34 La cocina cuenta con escurridor 35 La cocina cuenta con máquina para preparar café 36 La cocina dispone de percoladores 37 La cocina cuenta con rebanadora circular 38 La cocina cuenta con lavadora de platos 39 La cocina cuenta con estantería de acero inoxidable / azulejos / cerámica /porcelanato 40 La cocina cuenta con mesas de trabajo (en acero inoxidable / granito/ cerámica y porcelanato) 41 La cocina cuenta con fregadero industrial 42 El fregadero dispone de agua caliente 43 El equipo y utensilios de cocina se encuentran en buen estado 44 El lavado del menaje de cocina se realiza en zonas separadas a la elaboración y preparación de los alimentos 45 Los productos utilizados para la limpieza y lavado del equipo se almacenan en sitios estratégicos 46 Los productos utilizados para la limpieza y lavado del equipo de cocina y restaurante están identificados 47 En el interior del cuarto frío no podrán depositarse alimentos en el suelo 125 48 Los equipos de enfriamiento y congelación se encuentran en buen estado de mantenimiento 49 Los equipos de enfriamiento y congelación se encuentran en buen estado de limpieza 50 No se mezclan carnes con otros alimentos y se mantienen por separado 51 Las zonas de preparación de alimentos estarán separadas fisicamente 52 La cocina cuenta con entrada y salida de platos 53 El extinguidor tiene boleta de verificación de carga reciente y que no se encuentre vencida 54 El personal de la cocina trabaja con gorro o redecillas 55 Se cuenta con equipo aséptico para visitas ( guantes, gorros para cabello, gel para manos, tapa bocas) 56 Cuenta con ( depósitos para los desechos sólidos) basureros con tapa 57 Cuenta con trampas para grasas TOTAL 57 4.2 Bodegas y Almacén General 1 La empresa cuenta con bodega de líquidos y licores 2 Se cuenta con bodega de alimentos 3 Se cuenta con cámara fría para carnes 4 Se cuenta con cámara fría para mariscos 5 La empresa cuenta con cuarto frío 126 6 La bodega y el almacén general cuenta con acceso para proveedores 7 En la bodega se localizan extinguidores tipo AB o equivalente 8 El extinguidor tiene boleta de verificación de carga reciente y no se encuentra vencida 9 El estado de mantenimiento de la bodega es adecuado 10 El estado de limpieza de la bodega es adecuado 11 Los alimentos y líquidos se encuentran ordenados 12 Ausencia de olores desagradables en el área de bodegas 13 Se identifica claramente una zona para la recepción de productos 14 La estantería de las bodegas es en acero inoxidable o similares 15 La estantería de las bodegas facilita el almacenaje (PEPS: lo que Primero Entra, Primero Sale) 16 No existe contacto de los productos con el piso 17 Las bodegas están protegidas contra el ingreso de roedores 18 La bodega y el almacén general cuenta con buena iluminación 19 La bodega y el almacén general cuenta con buena ventilación 127 20 Bodega exclusiva para eventos especiales si cuenta con salas para dicho fin TOTAL 20 4.3 BODEGA DE ASEO 1 Se dispone de una bodega para el aseo 2 Es un área independiente 3 La bodega para el aseo se encuentra ordenada 4 La bodega para el aseo se encuentra limpia 5 La bodega de aseo estará equipada con una pileta 6 La bodega de aseo estará equipada con estantería adecuada para productos 7 El revestimiento de las paredes es de materiales que retardan el fuego. TOTAL 7 4.4- DESECHOS SOLIDOS CUMPLE NO CUMPLE NA PTS 1 Existe un depósito general para desechos 2 Los desechos están en recipientes tapados 3 Los recipientes para desechos están dotados de bolsas plásticas 4 Los recipientes para desechos son lavados diariamente según Bitácora de Mantenimiento y Limpieza 5 Las bolsas para desechos se retiran continuamente y son llevadas a una zona aislada 128 6 El cuarto de desechos dispone de ventilación adecuada, que no permita la concentración de olores 7 El movimiento de desechos no se cruzarán con la zona de preparación de alimentos 8 La ubicación de los desechos será en áreas no públicas TOTAL 8 4.5- SEGURIDAD Cumple NO CUMPLE NA PTS 1 Los pasillos internos de la empresa tienen como mínimo 1.80 metros de ancho 2 Se localizan extinguidores tipo ABC o equivalentes 3 Los extintores se encuentran debidamente instalados según las áreas del local 4 La empresa tiene detectores de humo y alarmas en todas las áreas públicas cerradas 5 Las salidas de emergencia se encuentran visibles y están rotuladas (rótulos luminosos) 6 Se localizan luces de emergencia / planta eléctrica en las diferentes áreas de la empresa 7 En caso de estar en pisos superiores se cuenta con escaleras externas de emergencia 8 Se tiene personal capacitado para atender emergencias 129 9 El restaurante tiene tanque de almacenamiento de agua propio 10 Se cuenta con vigilancia durante las horas de servicio 11 Circuito cenado de televisión 12 Se aplica fumigación periódicamente 13 Se dispone de botiquín y equipo para primeros auxilios 14 En caso de emergencia la empresa contará con iluminación convencional para el local 15 Los tanques de gas deben estar perimetrados y bien señalizados. 16 Se dispone de un sistema que puede prevenir un acto delictivo contra clientes y personal (sensores, alarma y similares) TOTAL 16 5.1 VARIABLES AMBIENTALES Cumple NO CUMPLE NA PTS 1 Tiene aviso en los baños para el ahorro y conservación del agua 2 Tiene aviso en los baños para el ahorro de la electricidad 3 Se promueve la separación de desechos, colocando recipientes identificados en áreas públicas 4 Se utiliza papel reciclado en algunas áreas de la empresa 130 5 Se utiliza jabón / champú, biodegradable en los baños 6 Se clasifican de alguna manera y se separan los desechos del área de cocina 7 La Misión de la empresa enuncia la variable medio ambiental y contempla objetivos de protección 8 La Visión de la empresa enuncia la variable medio ambiental y contempla sus objetivos de protección 9 La Política de la empresa contempla su compromiso con el medio ambiente y define sus objetivos de protección 10 Los desechos o sobrantes de alimentos no se dejan al alcance de animales silvestres 11 Los alimentos que se venden para llevar son empacados en recipientes confeccionados con materiales amigables con el medio ambiente 12 Se utilizan luces de bajo consumo eléctrico 13 Cuando el establecimiento está próximo a áreas de conservación utilizan luces con colores de bajo impacto 14 La mantelería y toallas son reutilizables 15 Se cuenta con un contrato de separación y reciclaje de desechos aparte del servicio de recolección de basura municipal 16 En diferentes áreas de la propiedad (exteriores) se han instalado basureros 131 17 Los servicios sanitarios públicos cuentan con sensores para ahorro de energía eléctrica 18 Se fomenta el consumo de vegetales/frutas de temporada en el menú 19 Se fomenta el consumo de vegetales/frutas cuya producción tiene certificado orgánico 20 Se fomenta el consumo de vegetales/frutas propios de la región TOTAL 20 5.2 GESTIÓN SOCIAL Y Cumple NO CUMPLE NA PTS CULTURAL 1 Se contrata personal de la zona donde se ubica el establecimiento 2 Se advierte de alguna forma la prohibición o venta de bebidas alcohólicas a menores 3 Participa el establecimiento en eventos con fines de beneficencia ( ver registro , actas, agendas, entre otros) 4 Las instalaciones del restaurante son facilitadas sin fines de lucro, para reuniones de grupos o asociaciones con algún enfoque social ambiental 132 5 Se permite la exhibición de obras de arte de autores regionales, en alguna época del arlo 6 Se cuenta con un protocolo de atención al adulto mayor o persona con alguna discapacidad TOTAL 6 CAPITULO VI: PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIO 6.1 DEL PERSONAL Cumple NO CUMPLE NA PTS AMVIINISTRATIVO Y DE SERVICIO 1 Gerente General / Administrador 2 Gerente de turno 3 Jefe o capitán de saloneros 4 Cajeros y auxiliares de caja 5 Chef o gerente de cocina 6 Jefe de Cocina o de las diferentes áreas 7 Cocineros 8 Repostero y panadero 9 Especialista en cortes de carnes ( carnicero) 10 Ayudantes de cocina 11 Personal de pilas o lavado 12 Bartenders 13 Auxiliar en el bar 133 14 Somelier o especialista en vinos 15 Hoster o Anfitrión 16 Ayudante de saloneros 17 Saloneros 18 Personal de Mantenimiento 19 Personal de apoyo en montaje de mesas 20 Personal de Limpieza (Misceláneos) 21 Personal de Seguridad 22 Valet Parking TOTAL 22 6.2 FACILIDADES PARA EL Cumple NO CUMPLE NA PTS PERSONAL I Hay un lavamanos para el personal, ( según el área de trabajo) 2 Hay duchas para el personal 3 Hay inodoros para el personal 4 Se cuentan con casilleros para el personal 5 Todo el personal se encuentra uniformado 6 Se observan en buen estado de Mantenimiento las áreas de personal 134 7 Se observan en buen estado de Limpieza las áreas de personal TOTAL 7 63 PRESENTACIÓN PERSONAL Cumple NO CUMPLE NA PTS 1 Mantener una presentación e imagen pulcra 2 No portar alhajas de ninguna clase (solo reloj de pulsera) 3 Utilizar perfumes, lociones y desodorantes de suave aroma 4 Rostro limpio y bien afeitado (hombres) 5 Rostro limpio y maquillaje discreto (damas) 6 Cabello limpio, bien recortado y peinado (damas bien recogido) 7 Personal uniformado 8 Personal con gafete TOTAL 8 135 6.4- Servicio a la mesa Cumple NO CUMPLE NA PTS 1 Se dispone de un protocolo para servir y retirar los platos y cristalería de la mesa 2 Dominio de la carta (Conocimiento de la composición de los platillos) 3 Presentación del menú al cliente 4 Montaje de la mesa ajustado al número correcto de comensales de acuerdo al menú 5 Bebida servida en la cristalería apropiada de acuerdo al menú de bebidas 6 Los centros de mesa no interfieren con la comunicación de los comensales TOTAL 6 353PUNTAJE TOTAL ANEXO A ANEXO B PUNTA JE MÁXIMO PORCENTAJE TOTAL 136 PUNTAJE OBTENIDO POR EL ESTABLECIMIENTO PUNTAJE NO APLICA PUNTAJE MÁXIMO - PUNTAJE NO APLICA PORCENTAJE OBTENIDO POR EL ESTABLECIMIENTO Se requiere de un 80% para calificar o mantener la Declaratoria Turística INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO DIRECCIÓN DE GESTIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA DE COSTA RICA CALIFICACIÓN PARA LAS ACTIVIDADES RECREATIVAS ACUATICAS # Requerimiento Puntaje % 1 Capítulo I De la Organización. 12 15% 2 Capítulo II De la Planta Física. 14 18% 3 Capítulo III Diseño de los Programas de Actividades 12 15% Acuáticas. 4 Capítulo IV Operación de la Actividad. 24 30% 5 Capítulo V Variables Ambientales. 8 10% 6 Capítulo VI Servicio al Cliente. 10 13% 137 Total 80 100% CAPÍTULO I: DE LA ORGANIZACION # Requerimiento SI NO NA 1 Tiene el Permiso de Funcionamiento vigente. 2 La Patente Municipal se encuentra vigente. 3 Tiene Seguro de Responsabilidad Civil y gastos médicos. 4 Cuando se ofertan las actividades Recreativas Acuáticas, las mismas se dan en apego a la normativa vigente. (Aplica en algunos casos el permiso del MOPT). 5 La empresa cuenta con el Permiso de Uso del Suelo emitido por el Consejo Municipal que le permite a los empresarios colocar el equipo recreativo acuático en la playa. 6 Se dispone de un Protocolo para la recepción, atención y partida de los turistas. 7 Se dispone de información y protocolos para contactar servicios de emergencia y médicos. 8 Los Guías tienen el carnet de acreditación del ICT. 9 En el caso de los Guías de Turismo Freelance tienen al día el curso de Primeros Auxilios y RCP. 10 La empresa usa folletos u otro material promocional ya sea impreso o digital. 11 El material promocional indica los servicios a los cuales el turista tiene derecho. 12 Tiene la empresa un Reglamento Interno de Operación para el desarrollo de sus actividades. Total O O O CAPÍTULO II: DE LA PLANTA FISICA 138 # Requerimiento SI NO NA 1 Cuenta con oficina de atención al público. 2 En la oficina se exhibe el material promocional impreso de los programas que ofrece la empresa. 3 El personal Administrativo se encuentra uniformado. 4 El personal de servicio se encuentra identificado con gafete o un carnet visible. 5 Se cuenta con instructivos de información sobre Seguridad al Turista. 6 La oficina se encuentra rotulada con el nombre comercial de la empresa. 7 Se identifican las diferentes áreas de servicio al cliente. 8 La oficina tiene como uso exclusivo la actividad turística. 9 Se dispone de sanitarios para uso de los clientes. 10 Los sanitarios se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 11 La decoración y ambientación es acorde a la actividad turística que se desarrolla. 12 El equipo y las instalaciones funcionan correctamente. 13 Las instalaciones se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. 14 Los vehículos utilizados se encuentran debidamente rotulados con el nombre comercial de la empresa. Total O O O CAPÍTULO III DISEÑO DE LOS PROGRAMAS DE ACTIVIDADES TURISTICAS ACUATICAS # Requerimiento SI NO NA 1 Se identifican las diferentes actividades con el nombre, tarifas y vigencia del mismo. 139 2 Se identifica la duración e itinerarios de las actividades de interés turístico. 3 Se identifican los servicios que están incluidos en las actividades de interés turístico. 4 Se identifican los servicios opcionales para cada programa o paquete de actividades. 5 Se identifican los medios y periodicidad para la revisión de los paquetes o programas de actividades. 6 Se dan a conocer las responsabilidades en que incurre la empresa en cada uno de los paquetes o servicios ofrecidos. 7 Se indican el tipo de seguros incluidos en cada paquete o programa de actividades. 8 Cuando los paquetes o programas sean ofrecidos por otros prestadores se incluye la información sobre sus responsabilidades legales y de seguros vigentes. 9 Se dispone de un procedimiento documentado para las reservas y ventas. 10 Cuenta con un procedimiento para la cancelación de las reservaciones de parte de los turistas (No Show). 11 Se cuenta con información sobre paquetes o programas por temporada, con tarifas diferenciadas. 12 Se cuenta con un procedimiento que regule las ofertas y promociones. Total O O O CAPÍTULO IV OPERACIÓN DE LA ACTIVIDAD # Requerimiento SI NO NA 140 1 Se dispone de un Manual de Mantenimiento en el que se han identificado los equipos y el tipo de mantenimiento a realizar y la frecuencia del mismo. 2 Todas las actividades de Mantenimiento del Equipo son registradas en la bitácora respectiva. 3 El Manual de Mantenimiento incluirá una revisión mínima semanal del correcto estado del equipo y accesorios para el desarrollo de la actividad. 4 Los equipos y accesorios han sido aprobados y certificados por compañías internacionales. 5 Los equipos y accesorios a utilizar por el turista son revisados y almacenados diariamente según tallas. 6 La empresa demuestra que todo su equipo y accesorios son almacenados en un sitio seguro y protegido de las inclemencias del tiempo. 7 La empresa dispone de un almacén/taller con una dotación de repuestos para uso inmediato y que no afecten la suspensión de la actividad. 8 Se dispone de un Manual de Seguridad en el que para cada actividad se han identificado las acciones a realizar en materia de seguridad para el turista y el personal de planta. 9 El Manual de Seguridad establece las inspecciones y revisiones de las instalaciones y del equipo que permita mantener los estándares de seguridad. 10 El Manual de Seguridad demuestra que la empresa cuenta con un Programa de Capacitación para su personal sobre este tema (Seguridad). 11 La empresa demuestra que los equipos de seguridad y protección para el cliente son revisados periódicamente. 12 Se cuenta con el equipo técnicamente requerido según la actividad desarrollada por la empresa para actuar en caso de emergencias. 141 13 La empresa demuestra que el Equipo de Seguridad utilizado tiene certificación y garantía para cumplir con su propósito. 14 La empresa demuestra que cuenta con un Plan de Emergencias donde se han establecido las instrucciones precisas para actuar según la modalidad de actividad. 15 La empresa demuestra que cuenta con un Plan de Contingencias, mediante el cual se han identificado las acciones a realizar según la modalidad de servicios. 16 La empresa demuestra la comprobación de resultados durante los simulacros de incidentes; asimismo que estos se llevan a cabo en la forma establecida. Para ello la empresa deberá realizar a cabo como mínimo un simulacro anual. 17 Mediante la Charla para el Turista, se le indican al cliente los grados de riesgos al desarrollar la actividad. 18 Se le mencionan al turista las medidas de seguridad que debe cumplir durante la actividad y los riesgos previsibles. 19 Se le menciona al turista el comportamiento que debe guardar durante el desarrollo de la actividad. 20 La empresa dispone de un Centro de Operaciones dotado de un sistema de comunicación entrelazado con el sitio donde se desarrolla la actividad. 21 La empresa tiene un área para la demostración ante los turistas sobre el tipo de actividad que van a experimentar. 22 La empresa ofrece los servicios de Acompañante (Tándem) cuando se requiera para algunas de sus actividades. 23 La empresa pone en práctica la revisión del equipo de los clientes al inició de la actividad. 24 Todos los equipos y accesorios para uso del cliente dispondrán de las instrucciones necesarias de forma clara y esquematizada para uso de parte del turista. Total O O O 142 CAPÍTULO V VARIABLES AMBIENTALES # Requerimiento SI NO NA 1 La empresa cuenta con una política ambiental, escrita. 2 Se da conocimiento al turista de la política ambiental de la empresa (folleto informativo o audio visual). 3 Se establecen recomendaciones para el Turista sobre su comportamiento para con el medio natural. 4 La empresa demuestra que dispone de políticas y procedimientos para el manejo de desechos en sus oficinas centrales y donde práctica la actividad. 5 La empresa dispone de políticas y procedimientos acordes para el manejo de desechos generados durante el desarrollo de la actividad. 6 Cuando las actividades se desarrollan en un Área Natural Protegida, la empresa cuenta con material informativo sobre las políticas de manejo dentro del sitio. 7 La empresa demuestra que está interesada en implementar medidas para reducir su impacto con el medio ambiente (uso de productos biodegradables, etc.). 8 La empresa desarrolla programas ambientales proyectados con la comunidad inmediata. Capítulo VI: EL SERVICIO AL CLIENTE # Requerimiento SI NO NA 1 La declaración de Misión de la Organización contempla "el servicio al cliente". 2 La empresa tiene una política escrita de servicio al cliente. 143 3 La Junta Directiva consigna recursos para dar mantenimiento o seguimiento al tema de "Servicio al Cliente". 4 El servicio al cliente está incluido en el programa de inducción. 5 La empresa dispone de un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 6 Las boletas o formularios relacionados con el servicio al cliente se llevan en un archivo debidamente foliado. 7 La empresa demuestra cambios a partir de la medición del servicio al cliente. 8 Se han establecido mecanismos de seguimiento y responsables de la medición de las encuestas al cliente. 9 La empresa tiene un procedimiento escrito para tratar las quejas de los turistas. 10 La empresa proporciona entrenamiento periódico y capacitación para reforzar la importancia del servicio al cliente.