Ley Nº 453 - Ley general de los derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores

Articulo 1. (OBJETO). La presente Ley tiene por objeto regular los derechos y garantfas de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

Articulo 2. (ASIGNACION COMPETENCIAL). En aplicaci6n del Artfculo 297, Paragrafo II de la Constituci6n Polftica del Estado y el Artfculo 72 de la Ley N° 031 de 19 de julio de 2010, Marco de Autonomfas y Descentralizaci6n "Andres Ibanez", se asigna al nivel central del Estado, la competencia exclusiva de desarrollar los derechos, garantfas y politicas de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en el ambito nacional y sectorial, sin perjuicio de la competencia exclusiva del nivel Municipal.

Articulo 3. (ALCANCE Y AMBITO DE APLICACION). Estan sujetos a las disposiciones de la presente Ley, los proveedores de productos o servicios, asf come las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus relaciones de consume.

Articulo 4. (ALCANCE DE POLiTICAS). El nivel central del Estado establecera las polfticas generales y especfficas en defensa de derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en los siguientes casos: a) Actividades reguladas per normativa del nivel central. b) Actividades de alcance nacional que trasciendan las competencias y jurisdicci6n de las entidades territoriales aut6nomas.

Articulo 5. (DEFINICIONES). Para los efectos de la presente Ley se establecen las siguientes definiciones: 1. Usuarias y Usuarios, Consumidoras y Consumidores. Son las personas naturales o jurfdicas que adquieran, utilizan o disfrutan productos o servicios, como destinatarios finales. 1 @Jliu/4 (!/Jtwnnacwnal de q)3o/4ma ~ ~att:va f ? J J ~ 2. Proveedores. Son las personas naturales o juridicas, publicas o privadas, que desarrollan actividades de producci6n, fabricaci6n, importaci6n, suministro, distribuci6n, comercializaci6n y otras, de productos o de prestaci6n de servicios en general destinados directamente a las usuarias y ios usuarios, las consumidoras y los consumidores finales. No se considera proveedores a quienes ejercen una profesi6n libre. 3. Producto. Es todo bien que se ofrece en el mercado para satisfacer necesidades de uso y consumo final. 4. Servicio. Son aquellas actividades suministradas o provistas al mercado, destinadas a satisfacer necesidades o requerimientos de las usuarias y los usuarios. Se incluyen los servicios basicos establecidos en la Constituci6n Politica del Estado. 5. Autoridad Competente. Es la autoridad administrativa de los distintos niveles del Estado, con atribuciones establecidas mediante norma para ejercer las tareas de supervisi6n y control de la provisi6n de productos o el suministro de servicios. 6. lnocuidad. Es la caracteristica sanitaria que asegura que un producto o servicio no causa dafio a la salud de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. 7. Consumismo. Es la desviaci6n de los habitos de consumo, orientados a la irracional acumulaci6n, compra o consumo de productos o servicios, que compromete seriamente el equilibria ecol6gico y la capacidad de regeneraci6n de la Madre Tierra. 8. Publicidad Engaiiosa. Es cualquier modalidad de publicidad, informaci6n o comunicaci6n total o parcialmente falsa que induzca a error respecto a las caracteristicas, modo de empleo u otro dato del producto o servicio. 9. Publicidad Abusiva. Es la publicidad o informaci6n discriminatoria, que instiga o induce a la violencia o al miedo, aprovechandose de la falta de discernimiento e infringiendo valores ambientales, morales y eticos, que es capaz de inducir a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o integridad fisica. 10. Relacion de Consumo. Es el vinculo que se establece entre el proveedor, que provee un producto o presta un servicio, y quien lo adquiere, utiliza o consume como destinatario final.

Articulo 6. (PRINCIPIOS). Los principios que rigen la protecci6n y defensa de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores son: 1. Vivir Bien, sumajkausay, suma qamaiia, iiandereko, tekokavi, ivimaraei, qhapajiian. Se asumira y promovera la complementariedad entre el acceso y disfrute de los bienes materiales y la realizaci6n afectiva, subjetiva y espiritual, buscando satisfacer las necesidades en armonia con la naturaleza. 2 @dado g : > ~~ £??3okua ~~g:>~ 2. Consumo Responsable y Su~tentable. Los habitos de consume procuran el uso de productos y servicios en armonfa y equilibrio con la Madre Tierra. 3. Protecci6n. Se establecen mecanismos legales e institucionales destinados a garantizar el ejercicio de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. 4. lntegralidad. La interrelaci6n, interdependencia y funcionalidad de las instituciones del Estado Plurinacional, se realiza acorde a los procesos politicos, sociales, culturales, ecol6gicos, econ6micos, productivos y de consume desde las dimensiones del Vivir Bien, coma base de la economfa y el desarrollo, armonizados y articulados. 5. lntegridad. Las relaciones de consume se presumen fundadas en la licitud, honestidad y etica. 6. Favorabilidad. En caso de duda, la Ley y las estipulaciones convenidas se aplicaran en la forma mas favorable a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

Articulo 7. (MECANISMOS INSTITUCIONALES). Es responsabilidad de las entidades del Estado, en todos sus niveles y en el marco de sus competencias, desarrollar mecanismos institucionales e instrumentos normativos que garanticen el ejercicio de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. CAPITULO SEGUNDO DERECHOS Y GARANTIAS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS Y DE LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES SECCION I DERECHO A LA SALUD E INTEGRIDAD FiSICA

Articulo 8. (DERECHO A LA SALUD E INTEGRIDAD FiSICA). Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a recibir productos o servicios en condiciones de inocuidad en resguardo de su salud e integridad fisica.

Articulo 9. (PROTECCION). I. Los proveedores estan obligados a suministrar productos o servicios en condiciones de inocuidad, calidad y seguridad, siendo responsables en el ambito penal, civil y administrative sancionatorio, del riesgo o daiio causados a la salud e integridad fisica de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. II. Se prohfbe la importaci6n, distribuci6n o comercializaci6n de: a) Productos para su uso o consume que esten con fecha expirada o pronta a expirar, de acuerdo a reglamentaci6n emitida por la entidad competente. b) Productos suspendidos, prohibidos o retirados en el pals de origen por motives de salud o riesgo a la integridad fisica. 3 <ff:Jtado r?JJ~ de~~ ~~r?JJ~ Ill. Si con posterioridad a la introduccion en el mercado, los proveedores advirtieran la existencia de riesgos o peligros del producto o servicio, deberan comunicar inmediatamente este hecho a las autoridades competentes y a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, ademas de proceder bajo su cuenta al retiro o suspension. IV. La autoridad competente de autorizar u otorgar licencias que advierta el riesgo o peligro no informado o no previsto del producto o servicio, dispondra inmediatamente su retiro o suspension. V. Al efecto de los paragrafos anteriores, los proveedores retiraran o sustituiran los productos, o procederan a la devoluci6n del precio pagado por los productos o servicios. Los productos retirados seran destruidos cumpliendo normas de seguridad ambiental. VI. La autoridad competente que no exija el cumplimiento de medidas de seguridad o de prevencion para la importacion, distribucion, comercializacion o prestaci6n de un servicio, que involucre riesgo o peligrosidad para la vida o salud de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, de acuerdo a normativa especffica, sera pasible a responsabilidad por la funci6n publica. SECCION II DERECHO Y CONDICIONES PARA LA ALIMENTACION

Articulo 10. (DERECHO AL ACCESO A LA ALIMENTACION). Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho al acceso a alimentos autorizados, de manera regular, permanente, continua y libre, cuantitativa y cualitativamente adecuados y suficientes.

Articulo 11. (CONDICIONES). Las condiciones para la elaboraci6n, envasado, manipulaci6n y exposici6n, deberan estar debidamente reglamentadas por autoridad competente.

Articulo 12. (SUMINISTRO). Todo proveedor de productos aHmenticios declarados de primera necesidad o que formen parte de la canasta basica familiar, tiene la obligacion de suministrarlos de manera adecuada, oportuna, continua y a precio justo. SECCION Ill DERECHO A LA INFORMACION

Articulo 13. (DERECHO A LA INFORMACION). Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a recibir informaci6n fidedigna, veraz, completa, adecuada, gratuita y oportuna sobre las caracteristicas y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen.

Articulo 14. (OBLIGACION DEL PROVEEDOR). El proveedor de productos o servicios, de conformidad a su normativa especifica, esta obligado a: 4 $~ flJJ~de 9Joktea ~~flj)~ a) Proporcionar informaci6n sobre las caracteristicas, compos1c1on nutricional, forma de uso o conservaci6n de los productos o servicios ofertados, de manera accesible para las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. b) Proporcionar informaci6n sobre los posibles riesgos que puedan afectar la salud e integridad fisica, que provengan del consume o uso del producto o servicio. c) El proveedor de productos o servicios alimenticios, esta obligado a tener informaci6n accesible con relaci6n a la calidad del producto o del servicio y con las especificaciones de sus caracteristicas principales. d) Consignar el precio total en moneda nacional que incluya los tributos, comisiones y cargas que correspondan. e) lnformar oportunamente sobre los ajustes de tarifas en los servicios, asi como el rango de precios que esten disponibles para un mismo producto o servicio. f) Proporcionar informaci6n en idioma castellano, de ser necesario a traves de etiquetas complementarias y, en lo posible, en otro idioma oficial del Estado. g) Consignar en etiquetas las equivalencias de peso, medida o volumen, cuando no correspondan al sistema nacional de pesas y medidas. h) Proporcionar informaci6n necesaria, cuando se cuente con una variedad de productos o servicios de similares caracteristicas, para que las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores puedan asumir una decisi6n favorable a sus intereses. En caso de medicamentos con el mismo principio activo o denominaci6n generica, ofertar sus alternativas. i) lndicar la informaci6n de las ofertas, cuando se publiciten rebajas de precios y promociones. j) Otros que se determinen en normativa especifica.

Articulo 15. (INFORMACION PARA PERSQNAS VULNERABLES). El proveedor de productos o servicios alimenticios, esta obligado a proporcionar informaci6n: a) De alimentos que causen danos o riesgos a la salud de las mujeres gestantes, al embri6n, al feto o al recien nacido, adultos mayores y personas con discapacidad. b) Sobre los beneficios de la leche materna. c) De los danos o riesgos a la salud de las ninas, ninos y adolescentes, adultos mayores y personas con discapacidad. 5 rffdi:ufo, q ; ~c/4 q j ~ ~ 4o/dvva q/JlannacwnaJ

Articulo 16. (CALIDAD DE DOCUMENTO PUBLICO). I. Toda informaci6n y el certificado de garantia proporcionados por el proveedor, ya sean impresos, adheridos al envase o en otro soporte, adquieren calidad de documento publico a partir de la autorizaci6n de importaci6n, distribuci6n o comercializaci6n otorgada por la autoridad competente y haran plena fe, respecto a la oferta o condiciones pactadas. II. Al efecto del Paragrafo anterior, quien use, altere o elabore de manera ilegal estos documentos publicos, sera sancionado conforme al C6digo Penal. SECCION IV DERECHO AL TRATO EQUITATIVO

Articulo 17. (DERECHO AL TRATO EQUITATIVO). I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a un trato equitativo por parte de los proveedores en la oferta de sus productos o servicios. II. Los proveedores deberan utilizar criterios objetivos y no discriminatorios, en la oferta de productos o servicios, para satisfacer las necesidades de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. Ill. La protecci6n de este derecho se hara efectiva conforme a la presente Ley, sin perjuicio de las previsiones establecidas en la Ley N° 045 Contra el Racismo y Toda Forma de Discriminaci6n.

Articulo 18. (CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES OFERTADAS). I. El proveedor debera entregar a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores el producto o suministrar el servicio en las modalidades y terminos ofertados o convenidos. II. Los contratos por prestaci6n de servicios con plazo indeterminado, deberan garantizar que las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores puedan concluir su relaci6n contractual sin la necesidad de presentar otro requisite u otras condiciones fuera de las estipuladas previamente. Ill. El incumplimiento a las condiciones ofertadas, obligan a la reparaci6n o sustituci6n del producto o servicio a las usuarias y los usuarios, a las consumidoras y los consumidores. SECCION V CONTRATOS DE ADHESION Y CLAUSULAS ABUSIVAS

Articulo 19. (CONTRATOS DE ADHESION). I. El contrato de adhesion es aquel en el que las clausulas son dispuestas unilateralmente por un proveedor de productos o servicios, normalmente mediante un formulario preimpreso, de manera que la otra parte no pueda modificarlas o negociarlas, limitandose a aceptarlas o rechazarlas en su integridad. II. Los modelos de contratos de adhesion deberan ser previamente aprobados por la autoridad que otorgue la autorizaci6n de la actividad, conforme a las disposiciones de la presente Ley y la normativa especifica. 6 @J/izdo, q > ~de ~okw ~ ~auva q > ~

Articulo 20. (EFICACIA DE LOS CONTRATOS DE ADHESION). Los contratos de adhesion que no cumplan con las condiciones establecidas careceran de eficacia juridica total o parcial, previa determinacion fundamentada por la autoridad competente.

Articulo 21. (CONTENIDO DE LOS CONTRATOS DE ADHESION). I. Los contratos de adhesion deben cumplir minimamente lo siguiente: a) Contener toda la informacion sobre los terminos, modalidades, limitaciones y clausulas a las que se someten las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores al momenta de contratar, asi como los medios y lugares que se disponen para que se realicen los pagos. b) Estar redactados en terminos claros, sencillos y comprensibles, legibles a simple vista y en idioma castellano u optativamente en otro idioma oficial del Estado que sea de conocimiento del adherente. II. El contrato de adhesion no podra hacer remisiones a otros documentos que no se entreguen a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, salvo que la remision sea a una norma de caracter publico.

Articulo 22. (CL.c\USULAS ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS). I. Son clausulas abusivas aquellas que dejan a las usuarias y los usuarios, a las consumidoras y los consumidores en estado de total desventaja y desigualdad frente a los proveedores de productos o servicios. II. Son clausulas abusivas las que: a) Excluyan o limiten los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, asi coma las que impliquen renuncia o restriccion a formular reclamos o denuncias. b) Establezcan a favor del proveedor, la facultad unilateral de modificar los terminos del contrato de consumo o servicio, previamente suscrito. c) Exoneren de responsabilidad al proveedor. d) Establezcan el silencio de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, como aceptacion de prestaciones adicionales no requeridas, pagos u otras obligaciones no estipuladas expresamente. e) Selialen que la informacion personal o crediticia de las consumidoras y los consumidores, sera compartida con otros proveedores, salvo lo dispuesto en normativa especifica. f) Otras que se establezcan en la normativa especifica. Ill. Las clausulas abusivas insertas en los contratos, se tendran por no puestas y no produciran efecto legal alguno.

Articulo 23. (PR.c\CTICAS COMERCIALES ABUSIVAS). I. Las practicas comerciales abusivas estan prohibidas y seran sancionadas por las autoridades competentes en el marco de la normativa especifica. 7 @dado[}?~de ~okuz ~~[}?~ II. Son practicas comerciales abusivas: a) Cabrar en moneda que no se enc,uentre en curso legal y vigente. b) Aprovecharse de la urgencia o necesidad econ6mica de las personas. c) Cabrar por los productos y servicios no provistos o no solicitados. d) Cabrar por servicios, habiendo solicitado su carte o suspension, salvo lo establecido en los contratos correspondientes. e) Realizar actos o conductas discriminatorias para la accesibilidad a productos o servicios. f) El uso de metodos de cobranza que afecten la reputaci6n, privacidad, actividad laboral o imagen de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. g) Otras establecidas en normativa especifica. SECCION VI DERECHO A LA LIBRE ELECCION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Articulo 24. (DERECHO A LA LIBRE ELECCION). I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a elegir los productos y servicios que requieran, al igual que seleccionar o cambiar de proveedor que a su criteria les sea conveniente. II. Los proveedores de productos o servicios, no podran ordenar o inducir a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores a contratar con determinados proveedores o quienes proporcionen servicios auxiliares.

Articulo 25. (PUBLICIDAD E INFORMACION ENGANOSA O ABUSIVA). Esta prohibida la publicidad engafiosa o abusiva y toda informaci6n u omisi6n sabre la naturaleza, caracteristicas, calidad, cantidad, seguridad, desempefio, durabilidad, precio o garantfa de productos o servicios que provoque error o dafio econ6mico, y sera sancionada conforme a la normativa penal vigente, si resultara delito de fraude o engano contra la industria y el comercio, sin perjuicio de otras sanciones que correspondan. SECCION VII DERECHO A LA RECLAMACION

Articulo 26. (DERECHO A LA RECLAMACION). I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a la reclamaci6n, cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. II. El ejercicio de este derecho podra realizarse ante los proveedores, quienes deberan atender y resolver las reclamaciones, de acuerdo a la naturaleza del producto o servicio. 8 g'Jtado, g : > ~de 9Jokua ~~ g : > ~ Ill. Ademas de ejercer la reclamaci6n ante el proveedor, las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores podran realizar la reclamaci6n administrativa ante entidades competentes, conforme a lo previsto en la respectiva normativa especlfica. IV. Las entidades competentes garantizaran la protecci6n efectiva del derecho a la reclamaci6n individual a colectiva a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, a !raves de mecanismos institucionales CAPiTULO TERCERO GARANTiAS EN LOS SERVICIOS SECCION I SERVICIOS BASICO$

Articulo 27. (ACCESO A LOS SERVICIOS BASICOS). Para acceder a la conexi6n, instalaci6n o provision de servicios basicos, los operadores y proveedores no podran solicitar a las usuarias y los usuarios, mas requisitos que los que esten previstos en la normativa especifica.

Articulo 28. (CORTE DEL SUMINISTRO DE SERVICIOS BASICOS). Los proveedores no podran realizar el corte del suministro de servicios basicos, salvo las condiciones y procedimientos establecidos en la normativa especifica.

Articulo 29. (INTERRUPCION DEL SERVICIO). La interrupci6n del suministro de servicios basicos, s61o sera posible previa comunicaci6n a la autoridad del sector e informaci6n a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, de acuerdo al procedimiento establecido en la normativa del sector.

Articulo 30. (DEVOLUCION DE PAGOS). El proveedor que imponga a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, cargas econ6micas en la facturaci6n por error, debera devolver el monto cobrado, de acuerdo a lo establecido en la normativa especifica.

Articulo 31. (ATENTADO CONTRA LOS SERVICIOS BASICO$). El proveedor que atente contra la seguridad a normal funcionamiento de los servicios basicos, sera pasible a las sanciones previstas en la normativa penal vigente.

Articulo 32. (SERVICIOS DE TRANSPORTE). Las disposiciones de la presente Secci6n, alcanzan a los servicios de transporte aereo, terrestre, ferroviario, fluvial y lacustre, ademas de sus servicios complementarios auxiliares. SECCION II SERVICIOS MEDICOS

Articulo 33. (OBLIGACION DE LOS SERVICIOS MEDICOS). I. Los prestadores de servicios medicos deberan: a) Brindar atenci6n de calidad, con trabajadores de salud debidamente capacitados y habilitados par las autoridades competentes para el ejercicio de sus actividades. 9 @tJta,/4 < ? ) ' ) ~de q]ok«t ~~<?)')~ b) Dar a conocer o proporcionar los resultados de sus examenes diagn6sticos y estudios de laboratorio, cuando lo solicite el paciente. c) Prescribir medicamentos debidamente autorizados por el Ministerio de Salud e informar los posibles efectos colaterales derivados de su utilizaci6n o consume. d) Emitir prescripci6n de medicamentos o productos farmaceuticos con el mismo principio active o denominaci6n generica. e) Otorgar el auxilio y atenci6n necesarios en cases de urgencia o emergencia hospitalaria, sin que pueda aducirse excusa alguna. f) En caso de desastres o emergencias declaradas conforme a Ley, poner a disposici6n de la poblaci6n, de manera gratuita, su infraestructura, equipamiento y personal. g) Especificar las caracteristicas esenciales del servicio y el precio total de la prestaci6n, que incluya los medicamentos, analisis y otros. h) Brindar alternativas de pago por servicios utilizados en emergencia medica u hospitalaria, no pudiendo retenerse a la usuaria y al usuario por motive de deuda. II. La omisi6n de las obligaciones sefialadas en los incises e) y f) del Paragrafo anterior, constituye delito de denegaci6n de auxilio y se sancionara conforme a la normativa penal vigente. Ill. Queda prohibido obligar a las usuarias y los usuarios a contratar laboratories o servicios auxiliares predeterminados. SECCION Ill SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

Articulo 34. (OBLIGACION). I. Las Entidades de lntermediaci6n Financiera o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, frente a las usuarias y los usuarios o clientes, estan en la obligaci6n de: a) Promover la educaci6n financiera. b) Facilitar en cualquier memento y de manera gratuita, el acceso a toda informaci6n relativa a los movimientos bancarios, financieros o de credito, coma los estados de cuenta y comprobantes de pago, que la usuaria y el usuario o cliente haya efectuado durante la vigencia de su relaci6n comercial. c) Guardar reserva de la informaci6n proporcionada por las usuarias y los usuarios o clientes, salvo requerimiento de autoridad competente o de la usuaria y el usuario o cliente. 10 @dado g ' J ~ de g J ~ ~ ~ [Y)b,,;nacwnaf d) Mantener el pago del contrato de credito en la moneda de curse legal en la que fue convenido hasta su cancelaci6n total, salvo acuerdo entre partes. e) Respetar el derecho de la usuaria y el usuario o cliente, respecto a su elecci6n de la o el notario de fe publica que intervendra en la relaci6n comercial. f) lnformar por escrito al solicitante de un credito, los motives por los cuales se le hubiese denegado el credito solicitado. g) Extender de forma gratuita una constancia del pago y la correspondiente certificaci6n de cancelaci6n de la obligaci6n crediticia, transacci6n u operaci6n financiera. h) Utilizar unicamente informaci6n autorizada por la instituci6n del Estado responsable de supervisar, regular, controlar y fiscalizar sus actividades, para la otorgaci6n de productos o servicios financieros. i) Cumplir con la normativa regulatoria del sector. j) Otras establecidas en la normativa especifica. II. Las Entidades de lntermediaci6n Financiera o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, frente a las usuarias y los usuarios o clientes, estan prohibidas de: a) Realizar practicas abusivas y cobras por gastos de cobranza prejudicial. b) lmponer servicios complementaries, cuando no fueron solicitados o aceptados de manera expresa. c) Cabrar penalidades por pages anticipados de saldos crediticios. d) Otros establecidos en la presenta Ley yen la normativa especifica. CAPiTULO CUARTO CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE SECCION I CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE

Articulo 35. (ALCANCE DEL CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE). Los proveedores, las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus relaciones de consume, deben promover el consume solidario, socialmente justo, respetuoso de las personas y las culturas, en armonia con la Madre Tierra y precautelando el habitat de las generaciones futuras, en el marco del Vivir Bien.

Articulo 36. (EDUCACION SOBRE EL CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE). El Ministerio de Educaci6n incorporara en el curriculum diversificado, contenidos sobre los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, y el consume responsable y sustentable. 11 @di:ulo q ; ~de f13ofua sfwmzjk~g'J~

Articulo 37. (PROGRAMAS Y PROYECTOS DE CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE). De manera enunciativa y no limitativa, los programas y proyectos de consume responsable y sustentable, deberan prever los siguientes contenidos: a) Planificaci6n Estatal de la demanda de productos y servicios, en el marco de la sustentabilidad social, econ6mica y ambiental. b) Generar incentives que fomenten el consume responsable y sustentable. c) Promover la revalorizaci6n de las practicas tradicionales de consume responsable y sustentable, de las naciones y pueblos indfgena originario campesinos. d) Concientizaci6n sobre la incidencia negativa de la obsolescencia programada de productos y las necesidades impuestas.

Articulo 38. (PARTICIPACION DE LOS MEDIOS DE COMUNICACION). I. Los medios de comunicaci6n respecto a la protecci6n de los derechos de fas usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, deberan contribuir con: a) lnformar o difundir programas de educaci6n en consume responsable y sustentable, y promover el respeto de los derechos de fas usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. b) Promover la difusi6n de planes nacionales de desarrollo en mejora de la seguridad alimentaria y nutricional. c) Generar espacios de programaci6n que sean difundidos en diferentes idiomas oficiales, asr como dirigidos a personas con discapacidad, sabre temas de consumo responsable y sustentable. d) La protecci6n de nifias, nifios y adolescentes, adoptando medidas adecuadas contra los contenidos inapropiados en su programaci6n o difusi6n de informaci6n. e) Evitar que la informaci6n a !raves de publicaciones, mensajes e t. imagenes se promuevan la sumisi6n o explotaci6n de las mujeres, o que deshonren o atenten contra su dignidad e imagen. II. La aplloaci6" del Pac..rafo p,ecedeote, estara sojeta a reglameata,160. SECCION II DEBERES EN LAS RELACJONES DE CONSUMO

Articulo 39. (DEBERES DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS, DE LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES). Las usuarias y los usuarios, fas consumidoras y los consumidores, en sus relaciones de consumo, deberan: a) lnformarse sobre el consume responsable y sustentable, y contribuir a promoverlo. 12 $°:,lar/4 ( J J ) ~ de ~okvta ~~,at,;va,q/)~ b) Observar y asumir las advertencias e instrucciones en relaci6n al adecuado uso, consumo, instalaci6n o conservaci6n del producto o servicio. c) Propender a no causar darios a la Madre Tierra por el consumo y residua de productos o servicios. d) Propiciar y ejercer un consumo racional y responsable de productos y servicios. e) Denunciar la existencia de productos y servicios que pongan en riesgo la salud o integridad fisica de la poblaci6n. f) Apoyar y promover en campal'ias y programas de concientizaci6n y sensibilizaci6n, para el ejercicio pleno de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

Articulo 40. (DEBERES DE LOS PROVEEDORES). Los proveedores que ofrezcan productos o servicios deberan cumplir, con lo siguiente: a) Promover la educaci6n sobre el consumo responsable y sustentable. b) Obtener las licencias o autorizaciones respectivas para la realizaci6n de sus actividades de provision de productos o el suministro de servicios. c) Brindar atenci6n sin discriminaci6n, con respeto, calidez, cordialidad a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. d) Suministrar en condiciones de calidad, igualdad, equidad, accesibilidad y de manera ininterrumpida, de productos o servicios, salvo los casos previstos en la normativa especifica. e) Remitir ante la autoridad competente los modelos de contratos de adhesion, para su aprobaci6n. f) Adoplar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protecci6n del secreto, confidencialidad e intimidad de la informaci6n de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, conforme la Constituci6n Politica del Estado, la presente Ley y la normativa especifica. g) Habilitar medios e instrumentos adecuados y permanentes para que las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores puedan efectuar sus consultas y reclamaciones, como lineas telef6nicas, plataformas de atenci6n al publico, puntos de reclamaci6n, entre otros. h) Atender y resolver, de manera eficiente y eficaz, las solicitudes y reclamaciones realizadas por las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. i) Comunicar e informar con anterioridad sabre la interrupci6n del servicio, a las autoridades que correspondan y a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores afectados. 13 @di:u/4 f P ~ de .9Jo/4:via ~ ~ f}j)~ j) Exhibir certificaciones de habilitaci6n u otros documentos, que acrediten las capacidades u ofertas de servicios especializados. k) Entregar a la usuaria y al usuario, en el caso de servicios, constancia escrita de las condiciones, derechos y obligaciones de ambas partes, copia del contrato suscrito, de los anexos y de toda documentaci6n relacionada. Sin perjuicio de ello, deberan mantener tal informaci6n disponible para las usuarias y los usuarios en sus oficinas de atenci6n al publico o en otros medios de informaci6n adecuados para el efecto. I) Capacitar permanentemente a su personal respecto a la atenci6n de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. m) lntroducir informaci6n de derechos y obligaciones de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en la facturaci6n que se extienda. n) Otras que establezca la normativa especifica. CAPiTULO QUINTO INSTITUCIONALIDAD Y GESTION PUBLICA

Articulo 41. (COORDINACION Y COOPERACION). Para el efectivo ejercicio de los derechos y garantias de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, todos los niveles del Estado estableceran mecanismos de cooperaci6n y coordinaci6n.

Articulo 42. (POLiTICAS PUBLICAS). El Ministerio de Justicia podra proponer, promover e impulsar politicas generales, programas y proyectos en el nivel central del Estado y de alcance nacional en materia de derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, asi como implementar programas y proyectos de educaci6n y difusi6n de estos derechos.

Articulo 43. (PLAN PLURINACIONAL DE PROMOCION Y PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS, DE LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES). El Ministerio de Justicia formulara, en coordinaci6n con las entidades competentes, el Plan Plurinacional de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores.

Articulo 44. (SEGUIMIENTO Y MONITOREO). El Ministerio de Justicia, en el marco de la normativa vigente, realizara el seguimiento y monitoreo del Plan Plurinacional de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores.

Articulo 45. (CONSEJOS DE COORDINACION SECTORIAL). Conforme a la Ley Marco de Autonomias y Descentralizaci6n "Andres Ibanez", las entidades del nivel central relacionadas con los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, podran generar espacios de coordinaci6n conjunta con los niveles auton6micos, de acuerdo a sus competencias y necesidades institucionales, a traves de la conformaci6n de Consejos de Coordinaci6n Sectorial. 14 @dado f ? j ) ~ ~ qJok,ia ~ 4i&latr:va r ? J ) ~

Articulo 46. (SISTEMA INFORMATICO SOBRE LA USUARIA Y EL USUARIO, LA CONSUMIDORA Y EL CONSUMIDOR). I. El Ministerio de Justicia implementara un sistema informatico sabre la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor, que contendra el registro de las organizaciones de defensa, informaci6n de reclamaciones y otra de relevancia, que permitan apoyar en la adopci6n de politicas generales y sectoriales en materia de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. II. Las entidades responsables de aprobar modelos de contratos y recibir reclamaciones, remitiran informaci6n digital o en otros formates al Ministerio de Justicia, conforme a reglamento.

Articulo 47. (CONTROL SOCIAL). Las politicas publicas, programas y proyectos de promoci6n y protecci6n de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, estaran sujetas al control social, de acuerdo a Ley.

Articulo 48. (ORGANIZACIONES DE DEFENSA DE LA USUARIA Y EL USUARIO, LA CONSUMIDORA Y EL CONSUMIDOR). I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores podran organizarse con el objeto de participar en la promoci6n y defensa de sus derechos individuales, colectivos o difusos. II. Las organizaciones no tendran fines de lucro y estan prohibidas de recibir recursos econ6micos, de manera directa o indirecta, de ningun proveedor. Ill. La forma de participaci6n de estas organizaciones, en la defensa de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, sera determinada en reglamento. CAPiTULO SEXTO RESPONSABILIDAD POR LA VULNERACION DE LOS DERECHOS DE LA USUARIA Y EL USUARIO, DE LA CONSUMIDORA Y EL CONSUMIDOR

Articulo 49. (APLICABILIDAD). Las disposiciones establecidas en el presente Capitulo, seran aplicables por las entidades del nivel central y de los gobiernos aut6nomos, en el marco de sus competencias. SECCION I RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR FRENTE A LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS, LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES

Articulo 50. (RESPONSABILIDAD). Los proveedores seran responsables por la vulneraci6n de los derechos y garantias de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, establecidos en la presente Ley y las normativas especificas, emergiendo la responsabilidad de orden restaurador, sin perjuicio de la responsabilidad administrativa, civil o penal que correspondan.

Articulo 51. (REGIMEN DE RESPONSABILIDAD). La responsabilidad de los proveedores se rige de la siguiente manera: 15 @'Jlado, f l l ) ~ de @okua ~4dau:vafll)~ a) Los proveedores que realicen actividades de fabricaci6n, producci6n, importaci6n, distribuci6n ode comercializaci6n final, seran responsables solidarios frente a la consumidora y al consumidor, quien podra reclamar sus derechos a cualquiera de ellos. El proveedor que cumpli6 con la reparaci6n par la vulneraci6n de derechos, podra repetir frente a los otros proveedores. b) El proveedor que preste servicios sera el (mica responsable frente a la usuaria y al usuario. SECCION II REGLAS PARA PROCESAR LA RECLAMACION ADMINISTRATIVA

Articulo 52. (NATURALEZA). I. Tiene par finalidad la inmediata restituci6n del derecho vulnerado a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. II. Las reglas establecidas en la presents Secci6n, deberan ser aplicadas y desarrolladas par las entidades encargadas de resolver las reclamaciones par vulneraci6n de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus respectivos procedimientos de reclamaci6n administrativa.

Articulo 53. (PRINCIPIOS PROCESALES). Ademas de los principios establecidos en normativas especificas, el procedimiento se guiara par los principios de honestidad, legalidad, verdad material, celeridad, inmediaci6n, oralidad, gratuidad, eficacia, informalismo e inversion de la carga de la prueba.

Articulo 54. (REQUISITOS MiNIMOS). El procedimiento establecera mfnimamente los siguientes aspectos: a) Podra iniciarse a pedido de parte ode oficio, en forma verbal o escrita. b) Podra ser planteado par la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor afectado o par una organizaci6n de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. c) ldentificaci6n del o los derechos vulnerados para su restauraci6n, asf coma del proveedor responsable. d) No requiere de patrocinio legal alguno. e) Establecera mecanismos para la protecci6n de la identidad de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores afectados, cuando existan razones que lo justifiquen. f) Toda reclamo siempre debera ser resuelto, inclusive si el reclamante lo abandonara. g) Cuando existan varios procesos con la misma pretension y sean derivados de un mismo hecho, se acumularan al primer reclamo que se haya conocido. 16 <tatdo ( J j ) ~ de~~ S?kwn/.kz ~ ( J j ) ~ h) Promover la restauraci6n de derechos, recurriendo a la conciliaci6n coma media alternativo de soluci6n.

Articulo 55. (MEDIDAS PRECAUTORIAS). I. Las medidas precautorias a ser adoptadas, tienen la finalidad de evitar una mayor afectaci6n de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. II. Segun el caso y sin perjuicio de las establecidas en normativa especifica, se podran adoptar las siguientes: a) Decomiso temporal del producto o la suspension del servicio. b) Prohibici6n temporal de la producci6n, distribucion, comercializacion, provisi6n o suministro del producto o servicio. c) Retire temporal del producto. d) Retire temporal de publicidad o informacion a la usuaria o al usuario. e) Otorgacion de garantias que aseguren el cumplimiento de la restauracion. f) Otras que por su naturaleza eviten mayor afectacion. Ill. Para el cumplimiento de las medidas precautorias, se podra requerir el auxilio de la fuerza publica.

Articulo 56. (ALCANCE DE LA CONCILIACION). I. El procedimiento podra iniciarse con la promocion de la conciliacion entre partes, sobre aspectos disponibles, siempre que no contravengan lo establecido en la Constitucion Politica del Estado y la presente Ley. II. Si se llegara a una conciliaci6n parcial, la autoridad competente que conoce el reclamo, establecera con precision los hechos sobre los cuales se continuara el procedimiento.

Articulo 57. (ANALISIS Y VALORACION). La autoridad competente debera analizar y valorar el reclamo conforme los antecedentes y a las pruebas de cargo y de descargo presentadas.

Articulo 58. (RESOLUCION). I. La resolucion debera establecer la existencia o no de la vulneraci6n del derecho y determinar la responsabilidad del proveedor. II. En caso de establecer la vulneracion del derecho, se determinaran las medidas correspondientes de restauracion, sin perjuicio de remitir antecedentes a la instancia correspondiente.

Articulo 59. (RECURSO DE REVISl6N). La resolucion senalada en el Articulo anterior podra ser impugnada ante la misma autoridad que la pronuncio, y resuelta par la autoridad jerarquica superior o la designada por normativa especifica.

Articulo 60. (AGOTAMIENTO DE LA ViA ADMINISTRATIVA). La resolucion emitida en el recurso de revision, pone fin a la via administrativa. 17 $JUU!o, f } j ) ~ de @oku:a sxkvml,kx ~ f } j ) ~

Articulo 61. (INCUMPLIMIENTO). El incumplimiento de las decisiones adoptadas, dara lugar a las sanciones administrativas que se determinen en el procedimiento sancionatorio establecido en normativa especifica.

Articulo 62. (FORMAS DE RESTAURACION). Ademas de las formas de reposici6n establecidas en normativas especificas, las vulneraciones a las garantias y derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, podran ser restauradas de la siguiente forma: 1. Moral, que consiste en disculpa formal, satisfacci6n publica u otra, amonestaci6n o advertencia. 2. Sustituci6n a traves de servicios sociales de sanidad, educaci6n u otros de trabajo en beneficio de la comunidad. 3. Restauraci6n positiva que consiste en dictar, entre otras, las siguientes medidas: a) Reparaci6n del bien o producto, y si no fuera posible, se dispondra el cambio del bien o producto por otros de identicas o similares caracterfsticas. b) Ejecutar el servicio u obligaci6n asumida, y si no resulta posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes incluyendo prestaciones pecuniarias. c) Devolver los montos pagados por el consumidor mas los intereses legales, cuando la reparaci6n, reposici6n o cumplimiento de la prestaci6n u obligaci6n, segun sea el caso, no resulte posible. d) Devolver los montos mas los intereses legales calculados a la fecha, cuando se realicen pagos indebidos o en exceso, en efectivo o a traves de la generaci6n de credito a favor de la usuaria y el usuario. e) Determinar la supresi6n de las clausulas abusivas identificadas. DISPOSICION ADICIONAL UNICA. Para el cumplimiento e implementaci6n de la presente Ley, las entidades del sector publico responsables, asignaran los recursos necesarios al interior de su presupuesto institucional, independientemente de la fuente de financiamiento, no debiendo representar recursos adicionales al Tesoro General del Estado. DISPOSICIONES FINALES PRIMERA. El 6rgano Ejecutivo en el plaza de ciento veinte (120) dfas de publicada la presente Ley, desarrollara la reglamentaci6n correspondiente para su aplicaci6n. 18 <ff':Jtac!o q ; ~~ g]o/4ma ~Le~;?JJ~ SEGUNDA. Las entidades de regulaci6n y fiscalizaci6n sectorial, en un plaza de sesenta (60) dias de aprobada la reglamentaci6n de la presente Ley, deberan adecuar su normativa en lo que corresponda, conforme a la presente Ley. TERCERA. Los procedimientos sancionatorios par reclamaci6n de las usuarias y los usuarios que se encuentren en tramite al momenta de la entrada en vigencia de la reglamentaci6n de la presente Ley, culminaran con las disposiciones establecidas en el Decreto Supremo N° 27172 de 15 de septiembre de 2003, Decreto Supremo N° 71 de 9 de abril de 2009, y demas normativa sectorial vigente. DISP0SICI0N ABR0GAT0RIA Y DER0GAT0RIA UNICA. Se abrogan y derogan todas las disposiciones contrarias a la presente Ley. Remitase al 6rgano Ejecutivo para fines constitucionales. Es dada en la Sala de Sesiones de la Asamblea Legislativa Plurinacional, a los veintiseis dias del mes de noviembre del afio dos mil trece. ~ci~arca Mamani ....,..r,,...SIDENTE EN EJERCICI0 CAMARA DE DIPUTAD0S T 10 en.An~~!lllllffr1111lccaDaza PRIMER SECRETARIO CAMARADESENADORES ASAMeW ISISlATIVA PLI.IRINACIOWII. I DIP~O SECRE 0 10 Dip. Marcelo Elfo Chavez PRIMER SECRETARIO CAMA~A. OE OIPUTAOOS ASA'-"1:l EA LEGtS LAT! 't/A FUJRl:,,jACION ~I. 19 Por tanto, la promulgo para que se tenga y cumpla como Ley de! Estado Plurinacional de Bolivia. Palacio de Gobiemo de la ciudad de La Paz, a los cuatro dias de! mes de diciembre de! afio dos mil trece. Lie. Roberto Ivan Aguilar MINISTRO DE EDIJCACl6N Luis Alberto Arce atac ora MINISTRO DE ECONOM!A y f!NI\NZ}\11 pQSI.ICAS