Acuerdo Nº 53 - NSR 03.55.01:08 sobre especificaciones para el desempeño de guías de turismo

~ DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 MINISTER/0 DE ECONOMiA RAMO DE ECONOMIA ACUERDO N° 53 San Salvador, 14 de enero de 2010 EL ORGANO EJECUTIVO EN EL RAMO DE ECONOMiA, Vista la solicitud del Ingeniero CARLOS ROBERTO OCHOA CORDOVA, Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologfa, CONACYT, contraida a que se apruebe la NORMA SALVADORENA RECOMENDADA: " GUIAS DE TURISMO, ESPECIFICACIONES PARA El DESEMPENO." NSR.03.55.01:08; V CONSIDERANDO: Que la Junta Dlrectiva de la citada Instituci6n, ha adoptado la Norma antes relacionada, mediante el punto CINCO, del Acta Numero SEISCIENTOS CINCUENTA Y UNO, de Junta Directiva del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologia, CONACYT, celebrada el dla veintiuno de agosto de dos mil nueve; POR TANTO: De conformidad al Articulo 36 Incise Tercero de la Ley del CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA, CONACYT. ACUERDA: 1°) Apruebese la Norma Salvadorei'\a Recomendada: " GUIAS DE TURISMO, ESPECIFICACIONES PARA El DESEMPENO". NSR.03.55.01:08, en los siguientes terminos: DIAR/O OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. 0:1] NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01:08 GUIAS DE TURISMO. ESPECIFICACIONES PARA EL DESEMPENO. CORRESPONDENClA: No tiene correspondencia con nonnas intemacionales JCS 03.200 Editada por el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologia. CONACYT. Colonia Mt':dica. Av. Dr. Emilio Alvarez. rie. Dr. Guillermo Rodriguez Pacas# 51. San Salvador. El Salvador. Centro America. Telefonos: 2234 8400. 2225 6222 : Fax . .22 25 6255: e-mail : infoq,\(1c011acyt.goh.sv. Derechos Reservados. DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SALV ADORENA NSR 03.55.01:08 INFORME Los Comites Tecnicos de Nonnalizaci6n del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologia CONACYT, son los organismos encargados de realizar el estudio de las normas. Estan integrados por representantes de los sectores: Productor, Ciobierno, Organismos de ProtecciOn al Consumidor y Academico lJniversitario. Con el fin de garantizar un consenso nacional e internacional. los proyectos elaborados por los Comites se someten a un periodo de consulta pl1blica en el cual puede fr)rmular observaciones cualquier persona. El estudio elaborado fue aprobado coma NSR 03.55.0 I :08 Guias de Turismo. Especificaciones para el desempefi.o, por el Comite de Tecnico de Normalizaci6n 55. La oficializaci6n de la norma conlleva la ratificaci6n par la Junta Directi\'a de CONACYT y el Acuerdo Ejecutivo de[ Ministerio de Economia. Esta norma est:'i. su jeta a permanente revisi6n con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias de la tecnica moderna. Las solicitudes fundadas para su revisi6n merecer.in la mayor atenci6n del organi:,1110 tecnico del Consejo: Departamento de Normalizaci6n. Metrologia y Certificaci6n de la Calidad. MIEMBROS PARTICIPANTES DEL COMJTE 55 !Vloises Flores Raul Ruano Aldemaro Contreras Orlando Corvera Gilberto Casanova Jose Mauricio Rivera Ivonne Mejia Doris Cornejo Marcos Urbina Bernardo Trujillo Sarah Handal Yanira Colindres Asociacibn de Guias de Turismo de El Salvador Guia Turistico. Nawal Tours. El Salvador Ecolours Tour Bus Asociaci0n Salvadorefta de Operadores de Turismo Guia Turistico. Hotel Oasis/ Asociaci6n de pequefios hoteles Corporaci6n Salvadorefia de Turismo. Ministerio de Turismo Corporaci6n Salvadorei'ia de Turismo. Ministerio de Turismo Universidad Jose Matias Delgado Universidad Francisco Gavidia Detensoria del Consumidor CONACYT DIAR/O OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMASALVADORENA NSR 03.55.01:08 I. OB,JETO Esta norma tiene por objeto especificar las requisitos generales, de gesti6n y de calidad. asi como las competencias que deben cumplir los guias de turis1110. 2. CAMPO DE APLICACION Esta norma se aplica a los guias de turismo que prestan los servicios de acompai'iamiento, informaci6n general, asistencia y asesoramiento a personas que realizan visitas a bienes o lugares de intert's histbrico. cultural, geografico, artistico o ecolbgico, museos, monumentos y otros similares. 3. DEFINICIONES Para las prop6sitos de esta norma, se aplican las terminos y definiciones siguientes: 3.1 Accidente: suceso no deseado que origina dai'io y que atecta a las personas, equipos. materiales y/o medioambiente 3.2 Circuito: todo recorrido cuyo retorno no pasa por la ruta utilizada a la ida. pero llega al punto de inicio. 3.3 Cliente: toda persona natural o juridica que contrata los servicios de un guia de turismo 3.4 Competencias generales: competencias de conocimiento, experiencia y capacidades tecnicas bitsicas. como primeros auxiliares. manejo de grupos. conocimiento culturales actitudes. aptitudes. conocimientos. destrezas y hahilidades de una persona para el desempeno de una actividad hajo determinadas condiciones y criterios de evaluaci6n 3.5 Competencias especificas: competencias de conocimiento. experiencia y capacidades tecnicas. especificas y particulares a las diversas especialidades y cuyo dominio definen a la especialidad de la misma 3.6 Equipo especializado: conjunto de Utiles. implementos. indumentarias e instrumentos tecnicos necesarios para el desarrollo en particular de una actividad de turismo de aventura en forma segura. 3.7 Equipo comiin: todo equipo que se necesita para ejecutar una actividad de turismo aventura que puede o debe ser compartido en su uso. por varios de los participantes de la actividad 3.8 Equipo certificado: todo equipo y 111c1.terial, especifico 1x1.ra las actividc1.des de turismo aventura que cuenta con alglm tipo de certificaciOn de calidad y seguridad 3.9 Escala de dificultad: si~temas de cla~ificaci6n de las diferentes actividades de turismo aventura que permiten dar una idea objetiva de los nivele~ de exig:encia tecnica y fisica que demanda el desarrollo de esta actividad de turismo aventura 3.10 Especialidad: 3.rea en particular en la que el guia logra un dominio de ella. demostrando conocimientos. tecnicas. procedimientos. experiencia y actitud requerida con relaci6n a las competencias que definen la especialidad. 3.11 Guia de turismo: persona natural que tiene conocimiento. experiencia y competencia tecnica para proporcionar orientaci6n e informaci6n sobre el patrimonio cultural y natural y ~ DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SALVA DORENA NSR 03.55.01 :08 de los atractivos relacionados con el turismo. asi como servicios de asistencia para la visita turistica. Cuando su campo de acciOn es a nivel nacional se le llama Guia Nacional. 3.12 Guia especializado: guia que tiene conocimiento. experiencia y competencia tecnica comprobables sobre alglm tema o activida<l especifica. 3.13 Guia local: guia cuyo campo de acci6n esta delimitado por las rutas turisticas nacionales y sus zonas de intluencia: defini<las por el Ministerio de Turismo. 3.14 Guia de sitio: guia cuyo campo de acci6n son museos sitios arqueol6gicos y templos religiosos. 3.15 lncidente: suceso no deseado que interrumpe el desarrollo normal de un proceso o actividad 3.16 Lihro hitacora: documento donde se registran todos los acontecimientos ( entre otros. horarios. participantes. itinerarios. rutas actividades. sucesos) que ocurren durante el desarrollo de las actividades yio programas de! tour o excursi6n. 3.17 Medios de seguridad: todo aquel equipo. material o tecnicas que son usadas para dar seguridad en la ejecuci6n de las actividades de turismo. 3.18 Patrimonio cultural: conjunto de bienes materiales e inmateriales, que constituyen la herencia de tm grupo humano y que refoerzan emocionalmente su sentido de comunidad con una identidad propia y que son percibidos por otros como caracteristicos. 3.19 Pelig:ro oh jetiYo: procesos y condiciones naturales que existen independientemente de la presencia de! ser humano. tales como caida de piedras. aludes. frio. niebla oscuridad y otros 3.20 Peligro subjetivo: actitud y condici6n personal que permite ser, 1m'ts o menos, sensible a la percepci6n del peligro, como el cansancio, enfrnnedad, errores. sohre confianza y similares 3.21 Riesgo: posibilidad menor o mayor que suceda un incidente y/o accidente, al conjugarse los peligros en una actividad determinada. 3.22 Riesgo controlado: ague! en que se aplica un conjunto de procedimientos y acciones que tienen por ohjeto mitigarlo durante la realizaci6n de una actividad de turismo. 3.23 Sitio arqueo16gico: cualquier lugar donde existan materiales arqueo16gicos. agrupados espacialmente y con limites restringidos. cuya distribuci6n es resultado de la actividad humana (ejemplo. Joya de Ceren): estos agrupamientos pueden ser desde una simple {1rea de adividad hasta una unidad de asentamiento 3.24 Tmdici6n: transmisi6n de generaci6n en generaci6n de costumbres. valores. creencias y fonnas de expresi6n miisticas caraderisticas de una localidad DIAR/O OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01:08 3.25 Turismo: actividades que realizan las personas durante sus v1a.1es y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual con fines de ocio. por negocios )' otros 111otivos no relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado. 3.26 Turismo de aventura: turismo en el cual se realizan actividades especificas que utilizan el entorno o medio natural coma soporte fisico y recurso para producir en los turistas determinadas ernociones y sensaciones de descubrimiento y de exploraci(.)n )' que implican cie110 empeilo. actividad fisica y/o riesgo controlado. 4 REQVTSTTOS Toda persona natural para optar a ser guia de turismo. para una o mils regiones del territorio nacional. debe cumplir como mini mo con los requisitos siguientes: 4.1 REQUISTTOS BASTCOS DE POSTULACTON PARA GVTAS DE TURTSMO INDEPENDIENTEMENTE DE LA ESPECIALIDAD El guia de turismo. debe cumplir con los requisitos 63.sicos siguientes: a) Ser salvadorei'io o extranjero residente que cumpla la norrnativa laboral aplicable. b) Ser mayor de edad. c) No po:-,eer procesos penale:-, pendiente:-,. lo que debe ser comprobado anualmente mediante documento oficial de[ pals de residencia de[ guia de turismo, seglm corresponda. 4.2 REQUISITOS HE FORMACION 4.2.1 Conocimientos b:isicos en turismo Toda persona natural para desempeifarse coma guia de turismo debe tener una formaci6n minima seglm la tabla siguiente:. Guia Nacional Guia Local Guia especializado Guia de sitio Anirnacibn turistica Animacibn turistica Anirnacibn turistica ... Primeros auxilios Primeros auxilios Primeros auxilios Primeros auxilios Conduccic'.m de Conduccic'.m de Conduccic'.m de grupos Conduccic'.m de grupos grupos grupos Etica profesional Etica rrofesional Etica profesional Etica nrofesional Imagen v etiaueta ... --- ... Conocimientos a Conocimientos a Conocimientos a nivel . nivel nacional nivel local local Patrimonio cultural y Patrimonio cultural Patrimonio cultural natural Geograffa de El Cieografia de El Geograffa de El . Salvador Salvador Salvador Educaci()n ambiental Medin ambiente Medin ambiente . Gastronomia Gastronomia Gastronomia . lndicadores socio- ... --- . econ6micos Hi:-,toria de El Historia de El Hi:-,toria de El Salvador . Salvador Salvador ~ DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01 :08 Atractivos y recursos Atractivos y recursos Atractivos v recursos Oferta turfstica Oferta turistica Oferta turistica Legislaci6n turistica Legislaci6n turistica Leuislaci6n turistica Los requisitos de formaci6n y habilidades establecidas en la norma de esnecialidad. 4.2.2 Primeros auxilios El guia de turismo independientemente de su especialidad debe haber completado coma rninirno un curso de primeros au:\ilios irnpartido por instancias reconocidas oficialmente, el cual dehe ser demostrable con una constancia o diploma. 4.2.3 Conocimientos especificos de los guias. 4.2.3.1 Guia de Turisrno Nacional: el guia de turisrno debe demostrar conocimientos especificos sobre la cultura. el arte, la historia. el medio natural. la geografia y las principales rutas turisticas del pais. 4.2.3.2 Guia de turismo local: debe demostrar conocimientos especificos y detallados. sobre la localidad para la que aplicarfl, seglm corresponda. sobre: a) El patrimonio cultural (material e inmaterial). el acervo; el arte; la historia: las tradiciones. costumhres y vida cotidiana de la localidad. b) El medio natural y la geografia de la localidad para la que solicite la certificaci6n. c) Conocimientos bflsicos de la toponimia de la localidad. 4.2.3.3 (iuia de turismo de sitio: debe demostrar conocimientos especificos y detallados, sobre el sitio para el que aplicara. de los temas que se indican a continuaci6n. seglm corresponda: a) De los valores arquitect6nicos, arqueo16gicos. hist6ricos entre otros, de los bienes que constituyen el patrimonio cultural material inmueble. b) Caracterizacit'm de los bienes que constituyen el patrimonio cultural c) Gui6n museognifico (si aplica). d) Patrirnonio cultural inrnaterial. pensamiento. corriente o filosofia cultural y contexto histt)rico que origin6 y constituyl) el sitio. e) Patrimonio natural del sitio. t) Legislaci6n aplicable. 4.3 COMPETENCIAS GENERALES DE LOS GUIAS INDEPENDIENTE DE LA ESPECIALIDAD Los guias de turismo dehen demostrar conocimiento y capacidad en las competencias generales siguientes: DIAR/O OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01 :08 4.3.1 ConducciOn de grupos El guia de turismo debe ser capaz de manejar diversas situaciones grupales. facilitar la comunicaciOn y la experiencia vivencial de las personas guiadas. asi como con sus colaboradores: especificamente debe: a) recibir a las personas de acuer<lo con el protocolo de servicios establecido. Ver Anexo A: b) realizar a las personas. charla informativa inicial y final: c) impartir a las personas las instrucciones y recomendaciones acerca de la actividad a <lesarrollar. garantizando el bienestar de las mismas y el cumplimiento <lei programa: d) atender los requerimientos de las personas dUndoles el trato fijado en el protocolo de serv1cm: e) desarrollar la actividad de acuerdo a lo estahlecido: f) solucionar las contingencias presentadas durante el desarrollo de la actividad de acuerdo al protocolo de servicios; g) realizar la despedida de las personas de confonnidad con el protocolo establecido: h) mantener contacto visual yio auditivo con las personas. con el fin de no perder el control <lei grupo. 4.3.2 ldiomas a) Los guias de turismo deben dominar correctamente el idioma espafioL en fonna oral y escrita. b) Los guias de turismo que se <lesempefien en un i<lioma diferente al espafioL <leben demostrar dominio oral y escrito en ese idioma. en un nivel avanzado o equivalente. 4.3.3 Logistica y planificaci6n El guia de turismo <lebe ser capaz de planificar y verificar to<la la logistica necesaria. para que una actividad se desarrolle dentro de los padmetros de calidad y seguridad ofrecidos. 5 REQUJSJTOS EN SU DESEMPENO COMO GUiA DE TURJSMO Todo guia de turismo durante su desempefio como taL debe cumplir como minimo con los requisitos siguientes: 5.1 Portar la credencial vigente de guia de turismo extendi<la por el Ministerio de Turismo a traves de la Corporaci6n Salva<lorefia de Turismo, que in<lique el tipo de guia (nacionaL locaL especializado. de sitio), asi como el o los idioma(s). 5.2 Prestar sus servicios de guia en los tE!rminos ofrecidos y pactados con el cliente que lo contrate y asegurar el cumplimiento de los mismos. 5.3 Orientar e infonnar a las personas en fonna precisa, sobre los horarios y caracteristicas de la activi<lad. puntos de referencia generates acerca de los lugares a visitar y ofrecerle la infonnaciOn que facilite su pennanencia en los mismos. DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01:08 5.4 Verificar si corresponde. que las personas cuenten con el equipo y/o la ropa que requiere la actividad. 5.5 Proporcionar a las personas informaci6n veraz y completa sobre los lugares visitados y sobre el entorno natural. econlimico. social)' cultural de los mismos. segUn corresponda. 5.6 Guiar a las personas por los lugares visitados. con seguridad eficiencia y en forma cortt's. responsable y prudente. 5. 7 Asistir a las personas en forma opo11una eficiente y suficientemente. en las eventualidades e imprevistos que su1jan por el desarrollo de la actividad )' que se presenten durante su permanencia en los lugares visitados. 5.8 Ejercer sus funciones sin manifestaci()n de parcialidad o discriminaciones de tiro politico. religioso. etnico. de genera, socioecon6mico. cultural o de cualquiera otra indole. que vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus servicios. 5.9 Respetar y velar para que los usuarios de sus servicios respeten. la identidad y diversidad cultural de las comunidades uhicadas en la(s) regit'rn(es) donde preste sus serv1c1os. 5.10 Evitar que sus acc1ones y las de los usuanos de sus serv1c1os. atenten contra el patrimonio del pais. dai'iando. extrayendo o colectando especies animales. vegetales. minerales o cualquier otro objeto natural, cultural o econ6mico. 5.11 Cuando el guia de turismo nacional pacta sus servicios directamente con los usuarios debe prestar sus servicios a grupos no mayores de 30 personas en ambientes no controlados (plazas. avenidas. parques y similares) y utilizar para cada grupo no 111.is de dos idiomas. excepto en el caso indicado en 5.12. 5.12 En ambientes controlados. co1110 buses. embarcaciones, entre otros. el guia de turis1110 nacional podrfl prestar sus servicios a grupos no mayores de 45 personas y utilizar para cada grupo no 1rnis de dos idiornas. En el caso de guias locales o de sitio. los grupos no deben ser mayores de 15 personas. a menos que existan disposiciones reglamentarias especificas en el sitio. 6. REQUISITOS PARA EL DESEMPENO DEL GUIA DE TURISMO ESPECIALIZADO Los guias de turis1110 especializados deben cumplir con los requisitos adicionales que sean de su cornpetencia. establecidos en las normas de turismo de aventura si las hubiere. s asi como con los siguientes requisitos de desempei1o: 6.1 Respetar los limites tecnicos. de dificultad y de compromiso que su especialidad le 1mpone. 6.2 Conocer y acatar las diversas leyes. reglamentos y decisiones de las autoridades pertinentes. relacionadas con las actividades que desempefia. 6.3 Conocer y acatar el nllmero m::iximo de clientes por guia. seglln lo esrecifica la norma de la actividad que se realiza (en caso hubiere). En caso de un programa de turismo aventura. el parO.metro a tener presente es aquel de la actividad de mayor diticultad ode mayor restricci6n. DIAR/O OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01 :08 6.4 Asegurarse de contar durante el desempefio de la actividad o programa con el equipo comlln. personal, de seguridad, especializado y otros, adecuado en calidad y en cantidad suficiente de acuerdo con la exigencia y compromiso de la actividad o programa que se esta realizando. 6.5 Asegurarse de llevar siempre un botiquin adecuado a las condiciones de la actividad, rn:nnero de participantes y tipo de actividad que realiza. 6.6 Asegurarse de tener un plan de enlace con un punto de contacto de apoyo y un plan de comunicaciones mientras se realiza la actividad de turismo. para lo cual dehera contar con un sistema de comunicaciones adecuado para la actividad. terreno. duraci0n. complejidad y condiciones meteorol0gicas. Asimismo en caso de participar m<is de un guia en la actividad o programa. estos deben tener tambien alglln sistema de comunicaci6n entre ellos. 6.7 Mantener actualizado un libro bit<icora. 6.8 Asegurarse de contar con un plan de respuesta a emergencias, para la actividad o programa. de acuerdo a lo establecido en la norma de la actividad que realiza. 6.9 Asegurarse de contar con un plan de manejo de los desechos. acorde a la actividad o programa, de acuerdo a lo establecido en la norma de la actividad que realiza. 6.10 Asegurarse de contar con un protocolo de servicios el cual debe incluir adem<is de lo descrito en el Anexo A: a) Conocer a los clientes. de manera formal a traves de una charla informativa con anterioridad al inicio de la actividad para de esta manera evaluar su condici0n en relaci0n a la actividad o programa y planificar de manera adecuada la(s) misma(s). informandose sobre las capacidades. equipamiento y aspiraciones de los participantes. b) Informar a sus clientes sobre las normas de comportamiento y seguridad a observar durante la actividad o programa, de manera de mitigar el impacto ambiental y disminuir al m3ximo el compromiso. c) Asegurarse que los clientes cumplen con los requerimientos. capacidades y equipamiento minimo para la realizaci0n de la actividad o programa dentro de los parametros de seguridad de la misma. lo que debe incluir una ficha de datos personales y, cuando la actividad asi lo requiem. una ficha y/o certificado medico. d) Asegurarse que en caso de participaci0n de un menor de edad este por sobre la edad minima requerida para la actividad o programa y que cuente con autorizaci6n simple de uno de los padres o tutor. e) Asegurarse que la alimentaci0n. proporcionada a los clientes sea la adecuada en calidad y cantidad a las exigencias de la actividad o programa y de los participantes. DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SALV ADORENA NSR 03.55.01:08 f) Asegurarse y responsabilizarse que la activi<lad o programa ofrecido cumple en calidad y servicio de acuerdo a la oferta contratada por los clientes. 7. CRITERIOS DE COMPETENCIA DEL GUIA ESPECIALIZADO Se considera al guia de turismo especializado competente. cuando cumpla con los criterios de competencia o desempei'io siguientes: 7.1 CONDUCTION DE GRUPOS Y ATENCION AL CLIENTE Tomando en consideraci6n lo establecido en la norma de requisitos de la actividad especifica el guia especializado debe: a) recibir a los clientes de acuerdo con el protocolo de servicios establecido: b) realizar a los clientes, charla informativa iniciaL charla de evaluaci6n diaria y final; c) impai1ir a los clientes las instrucciones y recomendaciones acerca de la actividad o programa a desarrollar, garantizando el bienestar de los mismos y el cumplimiento del programa; d) atender los requerimientos del cliente d{mdole el trato fijado en el protocolo de servicios que se incluyen en la norma de la actividad; e) desarrollar la actividad o programa de acuerdo a lo estahlecido: f) solucionar las contingencias presentadas durante el desarrollo de la actividad o programa de acuerdo al protocolo de servicios: g) realizar la despedida de los clientes de confonnidad con el protocolo estahlecido; h) mantener contacto visual y/o auditivo con el turista, viajero o pasajero. con el fin de no perder el control del grupo; i) informar a los clientes acerca de la organizaciOn en cuanto al liderazgo la conducciOn de! grupo, conformaci6n de subgrupos y c6digos de comunicaci6n: y j) asegurar que los clientes menores de edad cuentan con los permisos necesarios y est.in en condiciones de practicar la actividad de acuerdo con los protocolos establecidos. 7.2 SEGURIDAD Tomando en consideraci611 lo e<:tablecido en la norma de requisitos de la actividad especifica, el guia especializado debe: a) suministrar la informaci6n de acuerdo con las necesidade-: y caracteristica-: pa11iculares del cliente y lo establecido en la actividad o programa: b) explicar las situaciones de riesgo al diente de conformidad con la actividad o programa a realizar: c) aplicar las normas de seguridad cumpliendo manual es prop10s de la actividad, de la empresa y <lei lugar visitado: DIAR/O OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMASALVADORENA NSR 03.55.01 :08 d) veriticar los documentos de los usuarios y de la empresa requeridos para el desplazamiento garantizando su vigencia y oportunidad: e) preparar los recursos a utilizar en caso de emergencia de acuerdo con un plan diseiiado: t) cumplir con el manual de recomendaciones para el desarrollo de la actividad o programa seglln la zona de destino: g) instruir al cliente sohre las tecnicas de la actividad evaluando progresiones de aprendizaje. identificando los errores de tecnica y t:'i.ctica, efectuando las correcciones necesar1as: h) implementar los mecanismos de seguridad orientados a los clientes, utilizando equipos, tecnicas, procedimientos y recorridos adecuados y dentro de los limites de la actividad o programa: i) utilizar diversas tecnicas de orientaci6n de manera tal de mantener al grupo en una adecuada ubicacibn espacio-temporal. 7.3 UTILIZACION DE EQUIPO Tomando en consideraciOn lo establecido en la norma de requisitos de la actividad especifica, el guia especializado debe: a) conocer y seleccionar los equipos de acuerdo a la actividad o programa a realizar; b) utilizar los equipos cumpliendo las especificaciones tecnicas y de seguridad: c) revisar los equipos propios y de la empresa antes y despues de la actividad o programa corroborando su funcionamiento. operatividad y limpieza; d) mantener durante la actividad los equipos entregados por la empresa en las condiciones de operatividad. limpieza. funcionamiento y orden establecido en los manuales tecnicos y de procedimientos; e) reportar las deficiencias de funcionamiento de los equipos entregados por la empresa de acuerdo con los procedimientos establecidos; t) revisar el correcto funcionamiento y estado operativo del equipo de los clientes que participen de la actividad o programa. 7.4 ORGANIZACION Tomando en consideraci6n lo establecido en la norma de requisitos de la actividad especifica, el guia especializado debe: a) tener presentaci6n y vestimenta adecuada acorde a la naturaleza de la actividad v programa a desarrollar, asi como a los protocolos respectivos; b) conocer y asegurarse de portar los permisos requeridos: c) cumplir con los requisitos exigidos por las Autoridades Competentes: d) mantener un Ii bro bit.3.cora actualizado: e) conocer previamente los intereses de los clientes. DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01 :08 6.5 TRABA.TO EN TERRENO Tomando en consideraci(m lo estabkcido en la norma de requisitos de la a<:tividad especifica. el guia especializado debe: a) proporcionar a los clientes informaci6n adecuada sobre las actividades de! dia im;luyendo horarios. caracteristicas, expectati\·as y desafios: b) proporcionar a las clientes informaci6n adecuada sabre el lugar donde se realiza la actividad o progrnma. enfatizando sobre la importancia de contribuir a la conservaci6n de! patrimonio natural y cultural: c) implementar dentro de sus procedimientos. criterios de respeto al medio ambiente ya las comunidades con las que los clientes tienen contacto; d) evaluar permanentemente los cambios meteoro!0gicos mediante la observaci0n de las varia<:iones lo<:ales; e) decidir y com uni car de forma res ponsable a todos los interesados el a Yance, modificaci6n. aplazamiento o cancelaci6n de la actividad o programa: t) Delimitar el tamaf10 del grupo. aplicando los criterios te<:ni<:os y de seguridad de la actividad o programa. acorde a las caracteristicas de los rnismos y con la reglamentaci6n del area. 6.6 COMPETENCIAS TECNICAS ESPECiFICAS Las norrnas de turisrno de aventura presentan requisitos a curnplir para el desarrollo de actividades especificas. Nota. Actualmente en elaboraciOn las normas para Turismo de aventura: Rafting. Canopy y Canotaje. 7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS NCh2961.Of2006 Guias de Turismo. Requisitos. lnstituto Nacional de Normalizaci6n. Chile. 2006. NCh2950.Of2005 Guias de Turismo Espe<:ializados. Requisitos. Jnstituto Na<:ional de Normalizaci6n. Chile. 2005 NCh3092.Of2007 Guias de Turismo Local y Guias de Turismo de Sitio. Requisitos. Jnstituto Nacional de Normalizaci(m. Chile. 2007 DIAR/0 OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMA SALVA DORENA ANEXOA. PROTOCOL() DE SERVICIO (lnformativo) NSR 03.55.01 :08 A.1. El nivel de servicio esperado por los dientes se consigue al seguir procedimientos b.isicos y de sentido comlm. Esta informaciOn se resume de los comentarios que con las experiencias han hecho turistas reales. El Guia es esencial para el exito de un tour. y no importa que tan interesante o atractivo sea un tour en si mismo, el Guia es la clave para una experiencia exitosa. Las empresas esperan que los guias turisticos dejen una impresit'm positiva con los clientes. y muchas veces el guia consigue que los turistas se animen a reservar excursiones adicionales. Las empresas van a contratar los servicios de los mejores guias turisticos disponibles. A.2 CARACTERiSTICAS DESEABLES EN UN BUEN GUiA DE TURISMO: I. Amigable, agradable y prestar cuidadosa disposici6n hacia los clientes 2. Animado y entusiasta en sus comentarios 3. La fluidez en el idioma Ingles o idioma de los turistas. 4. El conocimiento detallado de la historia, la cultura y otros datos pertinentes sobre el pais y lugares programados para visita. 5. Tener capacidad para dirigir un grupo de personas con gracia pero con firmeza y dirigir cualquier situaciOn inesperada en la direcci6n correcta con un sentido de control. 6. Tener buenas relaciones interpersonales y ser capaces de trabajar en equipo. A.3 PROTOCOLO DE SERVICIO 1. Llegar al sitio 1 horn antes de la hora programada para la salida: debe asegurarse que el vehiculo asignado por el operador est,i en condiciones de funcionamiento: 1.1. el aire acondicionado 1.2. sistema de micr6fono 1.3. limpieza 1.4. Vehiculo de suficiente tamafio seglm nllmero de pasajeros. 1 Asegurarse de llevar los implementos necesarios tales como: 2.1. Altavoz 2.2. Equipo especial para el desarrollo de las actividades 2.3. Veriticar que se lleva abordo el botiquin de primeros auxilios. 3. Tener toda la informaci6n necesaria para el viaje: 3.1. tiempos a seguir. 3.2. direcciones y nlm1eros de contacto de los lugares a visitar. 3.3. Plan de alimentaci6n y cortesias abordo. 3.4. copia de la descripcit'm de! itinerario pactado. 3.5. cualquier otro detalle de! tour. DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SALV ADO RENA NSR 03.55.01 :08 4. Dar la bienvenida. saludar a los invitados, presentarse y presentar al conductor y dar informaciOn general tal como: moneda local y fraccionamiento. disponibilidad de cajeros, aceptaci6n de las tai:ietas de credito, requisitos de identificacit'm personal. entre otros. 5. Al final de la gira yen cada parada. deben contar a todo el grupo adentro de! vehiculo antes de dar la orden de salida al motorista. 6. En tours que incluyen el almuerzo y/otras comidas, debe presentar el restaurante y el menll. destacando sus caracteristicas tipicas y las tradiciones asociadas con los platos. Velar por que los huespedes estiln sentados c6modamente antes de que el guia tome sus alimentos. 7. Designar un sistema de comunicaci0n visual y comunicarlo. 8. Coordinar con la empresa para cualquier cambio o situacit'm que amerite autorizacit'm. 9. Mantener los telefonos m0viles y otros equipos de comunicaci0n encendidos durante la visita y evitar las llamadas personales. I 0. En el caso que una persona se enterme o se lastima durante una excursion, o si hay un accidente durante tm tour. debe actuar de acuerdo a lo establecido en los planes de contingencia. 11. Cuando se hace una parada . debe dar la siguiente infornrnci0n b.isica antes que los turistas se bajen de! vehiculo: II.I. Lahoralocal 11.2. A que hora deben volver al vehiculo 11.3. El lugar donde se estacionara el vehiculo. 11 .4. La ubicacit'm que tendr.i el guia mientras se hace el recorrido. I 1.5. Cu.into se caminar.i. si hay que subir/bajar gradas. para que los que lo prefieran se queden en el bus. 11.6. Las caracteristicas del bus en caso que lleguen otros con similares caracteristicas. 11.7. Disposici6n de bafios yen cuJ.nto tiempo tendran otra oportunidad de bafio. 12. Guias y conductores no debe desviarse de la rnta prevista para el tour a no ser por problemas de seguridad. Obviamente. si surge una situaci0n inesperada. debe utilizar su mejor juicio para rectificar la situacit'm y notificarlo a la empresa operadora. 13. Sefialar .ireas de interes en la ruta. y dar informacit'm de car.icter social. natural. cultural y / o que tengan un interes hist0rico. 14. No debe realizar comentarios con matices politicos y opiniones personales. 15. Ayudar a los turistas al entrar o salir de! vehiculo. Debe esperar hasta que todos los turistas han bajado de! vehiculo antes de iniciar cualquier explicaci0n. 16. No debe realizar paradas en tiendas o lugares no definidas en el itinerario. DIAR/0 OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMA SALVADORENA NSR 03.55.01 :08 17. El Gula debe re petir por el micr6fono las preguntas que hagan los turistas v responderlas para que las escuchen todos. 18. En lugares de mucho tr3fico. cuando sea dificil para los turistas escuchar. dehera utilizarse un altavoz. 19. Debe asegurarse que la mayoria <lei grupo se ha reunido antes de continuar con el cornentario o las explicaciones. 20. Permitir que los pasajeros tengan tranquilidad mientras viajan a su destino. Dar pausas para que platiquen entre ellos. 21. Despedirse a titulo personal y del motorista. agradeciendo la atenci{m y colaboraci6n prestada durante el desarrollo de las actividades. Recordar a los turistas que verifiquen que tienen todas sus pet1enencias al finalizar el tour y dar las indicaciones necesarias en caso que la actividad continlle el dia siguiente. 22. Una vez que todos los turistas han bajado de! vehiculo deher3 revisarlo nuevamente antes de que se retiren. DIAR/0 OFICIAL Torno N" 387 NORMA SAL V ADORENA NSR 03.55.01:08 ANEXOB. CODI(;() DE ETIC\ P.\R.\ c;UL\S DE TlllUSMO (lnfornrntirn) Bl. INTllOLlllCCIC°JN El gul,1 turi'>lico i..:umple una funcilln '>lllll<m1enle import,mte dentro de hi industria dd luris1110 y es un elemenlo delerminante en la pre':>enliH.:i(m de la 1nrngen del p,lls ) '>LIS visitantc:-.. Por lo t<mto. el guia luristiu1 debe nrnnlener turn imagen de inkgrid,1d. co111pete111..:i,1. respo11<,;1bilid,1d. etli..:ienci,1. pukrilud. c,ilidad y e:-..celem:ia en el ser\'icio que le permitan gozar dc la confianza de- sus clie-ntcs y (kl pl1blico en gcne-ral. posibilitanJo cl 0:,,:ito cn cl dcscmpc1lo d..: :-,LI profr·:-.it'lll. 112. NOR~IAS HF CONDl'CTA a) Propmcionar informacit'm \{dida. vcraz y confiahk de- Ins ckmcntns quc compone-n nuc:-.trn pais. a:--.i como la intcrprdaci\"111 quc :-,C haga J..: la mi:-.111: 1. b) 1::·stm consciente que el desempei'io de su hibor im.:ide en la imagen de la industria del I urismo. de l:1 empre..,,1 que e'>l<l represenl,mdo;, su propia imagen prok~':>ional. c) Mantcn..:r Ulla cnnducta hollc:-.ta. intcgra y ck:cnro:-.a Cll :-.LI fullci('Hl collHl gL1ia con especial cuidadu ell la interrelrn:i(·m personal con lo.'> turista.'>. J) ( uidar su imagcn pcrsonal y ulilizar la \'Cslimcnta aJccuada a la acti\ iJad quc rcaliza. el Respdar las le;es. reg:lamentos. C(·1Jigos de 0tica u otru.'> J11cu111ento.'> 1111nnati\·os rel'erido':> ,1 l:1 ,1cti\'id,1d que desempef'la) \ ig:dm que '>ll persrnrnl los cumphi. I") ComL111icar Cll for111a clara y oportL111a lo:-. nc:-.go:-. rclacionado:-. con la acti\ iJad quc conduce. g) Dcn10:-;trar cuiJado \' considcraci<'in urn Ins clicntcs quc tcngan ncccsiJaJcs p,1rliculmes. h) Velar pnr la scguridad J..: :-.LI pcrsonaL Ins clicntc:-. y su:-. bicll..::-.. iJ Contar con lo'> equipos apropiado':> \ en cmtid,1d suriciente. 1::-,slos deben reunir his comlicitrncs Jc scguridad rcqucridas. j) ('m1cienti/ar ) moti\ar a los \'i'>ilallk'> suhre la pre'>er\:H:i(·m ) Cllllsenw.:il111 del p<1lrimonio rniturnl y cultural del p,1i'> en gern:rnl k) Velar por 111a11t..:ncr :-.LI fnnnacil'lll ;, compctcllcia actualinJa. aprovcchando l:.b opurtunidmk.'> de i..:reci111ie11t11 pr11ksimial que se presentt·n. IJ .\':>istir con pun1u,1lidad ,1 la'> 1,ire,1':> e ilinerarios como gui,1 luristico ) en ciso':> de cmcrgcncia actuar Jc acucrdo a los plancs dc contingcncia pactados urn cl opcrndnr. 111) No con'>Ull1ir hehiJa. , alcoh/1lica.'> o estupefocientes mientra'> tenga un grupo hajo su respo1N1bi I idad. DIAR/O OFICIAL.- San Salvador, 7 de Abril de 2010. NORMASALVADORENA NSR 03.55.01:08 11) l\fanlener la ,,onlidencialiJaJ J<.:' la i11l\1rniaci(111 l1h1t·11ida en el dest·mpeii.n de \Lb ru11ci1me~ sol 11·e asunto-.. que <hi IP c1merile11. 1l) [\·i1a1· cualqu1er pr{1c11ca de e.,plouici1'in liunwna e11 gener,11 ;, ,·-..11ec1al111e11le l,1 c,plotw.::1l)ll ,c,11,11 cn llKIHll\::--.: Jc11u1ici,mdo con be. <Hltmidadc, corrc:--.poi1dic11tc., dich,1 prncti,,,1. p) ()rrecer un 11-cllo 1gu,ll1tario que 110 d1scr1111111e rn1.c1. r,·lig1(111. nac1P11,ll1Jad. credo. ,·-..11·c1lll ,rn:i.iL g011cro o pn:ll:rc11ci;i ,c,u;il. en 1.i pri1cli,:.1 de :--.u prok,i<.lll. q) Nt11Ka ddwr p1-..::c.io1wr ,1 loc. tu1i,t,1c, par,1 quc h,1.c'<lll cornpra, c11 la:--. tic11Ja, visitadc1.s. IU. HF.I.ACIONF.S FNTRF GL1iAS, RF.PRFSF.NTANTF.S IH~ I.A F.Ml'RF.SA Y E!VIPLEADOS ;i) ()h:-..en;ir.i Ull coll1pol"l;ill1iellto ,:orreclo. L·o1·1(·<,. 1·e<,pet110½0 ':: de crn1per;icioll ell "ll r<.:'laeil'Jll eun st1s enmp:1ikrn:-- guias. rep1·t·\enla111t•:-- de l:1 em1"ll'e\a que il1 <.:'mplea ),\1 \Lb e11111k,1do½. Su comlucla lkb,· en111a1Tm..,,· en el re~peto mutuo. la cPrdial1dc1d : la ,:oli1hor.1,:iil11 b) Sc ,1b.½tendrj de l1accr comc111,1rio:-.. lcc.i\oc. o dc:-..pccti\(b de c.Lb co111pa1lC1\b guia½. r<.:'pres<.:'ntanles de la t·mp1·t·\a l]LI<.:' lu t·mplea) n st1s t·mpleadn:-- qu<.:' \a;a e11 Jdri111<.:'nto de l;i ll1m;il e i111egrid;id .ikct;iwlo Iii reput,1ciiJ11 o i1nput,1ciom .. ·<, fol½;i½ que .ikcto.:11 el buc11 1w111hrc Jc (. <,tO.½. Cu,1lquic1· comcntario o irnputaciirn de C½lL' tipo c.crj cons1de1·c1thl ,1ltc1me11le im11r1lp10. c) [11 l,1 di~ct1½1\m lk los asunllh. cuamlo d1scre11,· de algl111 11l,mtec11111ento de ,llglm comp,11lcrn de b cmp1·L. ½a quc rcp1·cc.c111,1 o c1nplcaJo. lo 11,11·:'l 1ncdi,mtc llll lcnguc~ic deu11·u\u ; mesuraJu. ,·011 respdll ':: cnn:--id<.:'1·:1<.·i1·111. dl Abstene1·\e Je l1frecer; l"ll't·\tar \ll\ seni,·iu\ dt· form:1 indi\idual a il1s dienles de la e111p1·e½il ell l;i q11c h.i :-..ido L·rn1tr;il.1do co11h1 g11i,1. I <1<.b :-..olicilud de ½c1·\ iL·io:-.. aJicion,ile.½ rcquc1·iJo:-.. por d turi.½t:1 dchc :-..er ca11aliz,1d,1 ,1 la c1nprc½:1 quc lw co111rntado Inc- \et·\·icins dd )-'.Uia. BA. CONF"LICTO DE INTERESES. RE!\-·ILINERACI6N Y l'ROl'INAS ;i) I odo g11i;i ticnc cl deher de lc:dt;id l1,1ci,1 L1 c1npre½;i q11c 1·cpre½e11l.1 C\ il.1lldo L·u,dq11ier :-..itu,1ci(rn quc pucJa gc11crnr t111 nrntlicto c1llrc .½lb i11krC½Cc. pcrc.011,ilcc.) loc. Jc la e111pres:1. hJ I odo g11i;i dehe ;iclu.ir Cll prn de lo:-.. ll1e imc:-.. illtCl"e½C:-.. de 1.i ell1p1·c<,il q11c rcpre½c11l.1 :i o lo co111rntc; de la bue1w inwgcn de :-..ti prnfcc.i(rn. c) Cua11du \<.:'a prl1\i:--tu. tudo guia utilizar:'1 d uniforn1<.:'. ln)-'.O ll Ji:--tinti dt· la ellll"ll't·\a qu,· IP crn1lrale de li.mm1 t;il que pueda ... er l'.."icil111<·11te 1de11l1tlcable ½,·gl111 ,1plique. [n lo.½ GJ.½(b quc no c.c prm c,1. debe \ c:-..tir ,1cmde a la ,1cti\ id,1d. d) loJo c>llia :-..e ah½k11J1·j de .½olici1,1r prnp11W.½ por c.tb ½el'\ICIO.½. Uc ofrccL;rc.dc b llll½llW. lo c1grad,·ce1·;'1 en rPrma c1in,, .... ,•) TodP gu1c1 ... e ahstend1·;'1 de 111~111uar () s1ll1c1lm c1l1111'>1P11<•.., en aquellth c:-..l.1hlcci1nielllo:-.. coll1erci;ik<, ;i lo<, quc ;i<,i:-..t,m lo½ t11riq,1:-.. que to.:11g;i ,1 ½II L·.irgo. FIN DE NORMA 2°) El presente Acuerdo entrara en vigencia a partir del dfa de su publicacion en el Diario Oficial. COMUNiQUESE. HECTOR MIGUEL ANTONIO DADA HIREZI, MINISTRO"'"""""""""""'"'"""'"