Resolución Nº 016-2008-EM ─ Norma técnica de calidad de los servicios eléctricos rurales (NTCSER)

1.1 Cuando en el texto de esla Nonna se empleen los termlnce, debera entender por: Base Metodol6gica:Documento emitido por OSINERGMIN mediante Resolud6n, en el cual se establece la metodologia de supervisi6n yfo fiscalizad6n de la aplicaci6n de la presente Norma. Cliente: Todo usuario 0 entidad que recibe un servicio 0 un suministro de energia para consumo propio 0 para ventas a Terceros. DGE: Direcci6n General de Electricidad del Ministerio de Energla y Minas. LCE: Ley de Concesiones Eleclrlcas. Ley: Ley General de Eleclrificaci6n Rural. Ministerio: Ministerio de Energla y Minas. Norma: Norma Tecnlca de Calidad de los Servicios Electricos Rurales. NTCSE: Norma Tecnlca de Calidad de los Servicios Electrtcos. OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversi6n en Energla y Minerla. Procedimiento Documento emitido por OSINERGMIN mediante Resolud6n, en el cual se establece los EI Po"",,,,, pog.372710 'iii NORMAS LEGALES Lima, 1IIllldO 24demayo de !OO! de Flscalizacl6n: procedlmlentos para el cumpllmlento de su funcl6n supervisorsy fiscallzadora de ta aptlcacion de las normas tecnlcas-Iegales del subsectoreecmcioeo. Reglamento: Reglamento de la Ley General de ElectnficacionRural. RLCE: Reglamento de la Ley de Conceslones Electncas. SEIN: Sistema Electnco Interconectado NaclonaL SER: Sistema Electnco Rural. conforme a 10 lndicado en el numeral 1.3. Sumlnlstrador: Entldad que proveeun servlclo0 sumlnlstro de energla a ctra entldad0 a un usuanofinal del mereado libra 0 regulado. Tercero: Todos aquellos que sin partlclpar dlrectamente de un acto particular de compra vente de un servlclo electrtco. estan conectados al sistema. partlclpan en las transferenclas de energla 0 mfluven en la calldad de esta

1.2. En la presente Norma se establecen los aspectos. paremetros e rnorcecores sobre lOS que se eva Ilia ta Calldad del Servlclo de la Electrlcldad en los SER. Se nJan las torerenctes. las acetones para correglr las detlclencias en el servlclo y las respectlvas compensaclones 0 sanclones. Astrnlsrno. se establecen las obligaclones de las entldades Involucradas dlrecta 0 Indlrectamente en la prestacl6n y uso de este servlclo en 10 que se retlere at control de la calidad.

1.3 En concordancia con el Reglamento, constituyen SER todas aquelias instalaciones eiectncas que sirven para abastecer de electricidad a las zonas rurales, localidades aisladas y de frontera del pals. Asimismo, puede comprender redes de distribuci6n, redes de transmisi6n, asr como instalaciones de generaci6n. Conforme al articulo 270 del Reglamento, cada SER sera clasificado por OSINERGMIN sequn los Sectores de Distribuci6n T1picos que establezca la DGE.

1.4 Los parametros, tolerancias, procedimientos y controles contemplados en la presente Norma buscan un adecuado equilibrio entre la prestaci6n del servicio y las tarifas que pagan los usuarios.

1.5 Los indicadores de calidad evaluados de acuerdo a la Norma, miden exclusivamente la calidad del servicio erecmco que entrega un Suministrador a sus Clientes. Estes no son indicadores de performance de los actores del sector electrlco. De requerirse indicadores de performance de un Suministrador. estos de calculan excluyendo los efectos de las falias que no Ie sean imputables. TfTULO SEGUNDO 2. ETAPAS DE APLICACION DE LA NORMA La adecuaci6n de los Suministradores involucrados en la prestaci6n de este servicio eiectrtcc en los SER, se lIeva a cabo en dos (2) etapas consecuuvas.

2.1. Primera Etapa.- Tiene una duraci6n deveinticuatro (24) meses y comienza al entrar en vigencia la Norma. En esta etapa, los Suministradores involucrados en la prestaci6n del servicio en los SER estan obligadas a: a) Implementar todos los medios necesarios para garantizar la calidad del servicio comercial que les competa. b) Implementar todos los medios de registro necesarios y organizar todos los mecanismos de procesamiento de la infonnaci6n: Para el caicuio de los indicadores; y Para la transferencia, al OSINERGMIN. de la informacion requerida por este. c) Presentar a OSINERGMIN, dentro de los primeros cuatro (4) meses, un Programa de Adecuaci6n a la Norma que comprenda los puntos mencionados en los parrafos anteriores. La duraci6n de este programa queda circunscrita a esta Primera Etapa. En esta etapa, las transgresiones de las tolerancias de los indicadores de calidad no dan lugar a sanciones 0 a las compensaciones referidas en el numeraI8.1.1.

2.2 Segunda Etapa.- Tiene una duraci6n indefinida y comienza inmediatamente despuee de finalizada la Primera. A partir de esta Etapa entra en plena vigencia la Nonna y las transgresiones de las tolerancias de los indicadores de calidad dan lugar a la epucaclon del regimen de sanciones yfo compensaciones que establece esta Norma. TfTULO TERCERO 3. ROL DE LAS ENTIDADES INVOLUCRADAS EN EL CONTROL DE LA CALI DAD

3.1 COMPETENCIA Y FACULTADES DEL OSINERGMIN

3.1.1 Fiscalizar el fiel cumplimiento de 10 establecido en la Norma, e imponer multas por incumplimiento de la misma. EI P.",,"" Ums, slbado 24demayo de20ce lli NORMAS LEGALES I'ag. ,172711

3.1.2 Proponer ante el Mlnlsterio de Energfa y Minas las nonnas complementarlas 0 modlflcatorlas a ta presente Norma, Acemas establecer su Base Metodol6glca y Procednnlentos de Fiscajzacion ccrreeccnoentee.

3.1.3 Resolver los pedldos, reclamos 0 controverslas presentadas por lOS Sumlnlstradores 0 lOS cneniee. resoectc al cumpllmlento de la Norma. de acuerdo a las Instanclas y orccecirnlentos establecldos en el Decreto Supremo N° 054- 2001-PCM 0 la norma que 10 sustltuya.

3.1.4 Exlglr a los Sumlnlstradores efectuar nuevas meocrones cuenoo estes no se efectuaron correctamente. Aslmlsmo, disponer 0 lIevar a cabo medlclones de veriflcacl6n. en los lugares y casos que consldere convenente.

3.1.5 Presenclar la Instalacl6n y retlro de equlpos de medlcl6n y registro: as! como rececer. in situ. copia de la Informacl6n obtenlda de los equlpos de medlcl6n y reglstro del scrnmsnaoor.

3.1.6 Sollcltar. en cualquler memento. Informacl6n que consldere pertlnente relacionada con la apncaclon de la presente Norma.

3.2 OBLIGACIONES DEL SUMINISTRADOR

3.2.1 EI Sumlnlstrador es responsable de prestar, a su cnente. un servrcro con un nlvel de ceuoao sensractorto de acuerdo a las exlgenclas establecldas en esta Norma.

3.2.2 Pagar 0 abonar el Importe de las ccroceneeccnee por trescreeron de las toreranclas. de Calidad del Servicio glectnco conrorme a 10 establecido en la Norma. Todo Sumlnlstrador as responsable ante su Cllente por las compensaclones que este haya pagado 0 abonado por la mala calldad del servlclo electnco en la que dlcho Sumlnlstrador haya partlclpado 0 sea responsable, secun 10 establecldo en la Norma.

3.2.3 Diseilar e Implementar los procedlmlentos y/o mecanlsmos necesarios para la recoleccl6n de Informacl6n, la evaluacl6n de Indlcadores y la transferencla de Informacl6n requerlda al OSINERGMIN. 3.2.4 uevar un reglstro hlst6rico de los valores medldos de cada parametro. correspondlentes a por 10 menos los cinco (5) ummos eros.

3.2.5 Todo Sumlnlstrador que reallce la actlvldad de dlstrlbucl6n, debora Implementar y mantener actuallzadas bases de datos, conforme 10 establezca OSINERGMIN, contenlendo como mlnlmo la slguiente Informacl6n: Identiflcaci6n del Cllente (numero de suministro); Datos del Sistema de Medici6n de Energla Eleclrlca (maroa. remere del contador, ailo de fabrlcaci6n y fecha de ultimo contraste) Alimentador de 8T y ramal al que esta conectado; Subestaci6n de distribuci6n MT/BT; Alimentador de MT; Potencia conectada y contratada. Numero total de Cllentes del Suministrador, por tipo (pospago / prepago).

3.2.6 Dentro de los primeros veinte (20) dlas calendario de cada Perlodo de Control, entregar al OSINERGMIN los resultados del perlodo anterior, como: a) Copias de registros correspondientes del perlodo anterior en medio digital; b) Informaci6n requerida por esta para la evaluaci6n del Servicio Comereial; c) Reporte de las inspecciones efectuadas con relaci6n a la precisi6n de la medida de la energla facturada; d) Otros que OSINERGMIN defina.

3.2.7 Permitir el acceso al OSINERGMIN, 0 representantes de este, a presenclar cualquier activldad relaclonada con la instalaci6n 0 retire de equipos, mediciones, procesamlento de informaci6n, etc., relacionados con el control de la calidad.

3.2.8 Todo Suministrador que reallce la actlvidad de dlstrtbuclcn debera informar a todos los Cllentes en forma clara y ooecnce, en el idioma 0 lengua que mas se use en cada SER, sobre las obligaciones de sl mismo como Suministrador, y sobre los derechos de los Cllentes; dicha informaci6n se adjuntarfl a las facturas correspondientas a los meses de enero y julio, y abril y septlembre de cada ano, respectivamente. 'rratanoose de Clientes con sistema de medlclcn prepago, dicha informacion se dlstrlbulra a treves de los centros de venta de energla prepagada en el momento que el Cliente erecme la compra correspondiente, durante dos meses al anc como mlnimo. Para el case de los derechos de los Clientes se debera considerar 10 siguiente: a) Marco legal de la actlvidad electrtca indicando normas y fechas de publicaci6n; b) Contribuciones reembolsables; c) Calldad de servicio; d) contrestacion de equipos; e) Otros deflnidos por OSINERGMIN. TfTULO CUARTO 4. CAUDAD DE PRODUCTO

4.0.1 EI parernetrc que se considera para evaluar la Calldad del Producto en un SER es la tension. EI control se lIeva a cabo en perlodos semestralas, denorninandoseles "Perlodos de Control".

4.0.2 Ellapso mlnimo de medici6n as de cuarenla y ocho (48) horas continuas. A estos perlodos se les denomina "Perlodos de Medici6n". EI Po"",,,,, pog.372712 'iii NORMAS LEGALES Lima, 1IIllldO 24demayo de !OO!

4.0.3 En cada Pertodo de Medlcl6n, los valores Instantaneos de los oaremetros de ta Calldad de Proouctc son medldos y promedlados por Intarvalos de quince (15) mmutos. Estos lntervatos sa denomlnan 'Intervatos de Medlcl6n",

4.0.4 SI en un Intervalo de Medlcl6n sa comprueba que er lnorcaoor esta fuera de los rangos toierataes. entonces la energfa sumlnlstrada durante ese Intervalo sa consldera de mala caudae. Para el control de ta tensl6n en cases de sumlnlstros trifaslcos. basta que una fase 0 linea asIa fuera de lOS rangos tolerables para que la energla sumlnlstrada durante el correspondlente Intervalode Medlcl6n sea conslderada de mala cenoeo.

4.0.5 Las deflclenclas de CaUdad del Producto orlglnadas en el SER dan lugar a compensaclones contorme a 10 establecldo en el numeral 4.1.6 y numeral 8.1.1.

4.1 TENSI6N

4.1.1 Indlcador de Calldad.- Ellndlcador para evaluar la tensl6n. en un lmervero de Medlcl6n (k) de quince (15) mlnutos de duracl6n, es la dlferencla (aVk) entre la Media de los valores ancecee (RMS) lnstantaneos medicos en er punto de entrega (Vk) y el Valor de la Tension Nominal (VN) del mlsmo punta: <lV k (%) = (Vk- VN) IVN• 100%: (e)(p~sada tin: %) {FOnnula N" 1)

4.1.2 Tolerancla.- Las toleranclas admltldas son ± 6% para Media Tensl6n (MT). y:t 7.5% para Baja Tension (BT). Se consldera que la energfa electnca sumlnlstrada a traves de un alimentador es de mala cenoeo. s! la cantldad de Intervalos de Medici6n que resultan fuera del rango de tolerancias establecidas en este literal es superior al cinco por ciento (5%) del total de Intervalos de Medici6n correspondientes a las mediciones de dicho alimentador.

4.1.3 Control.- EI control es semestral y se realiza a traves de registros y mediciones por medio de equipos debidamente certificados ycuyas especificaciones tecnicas hayan sido previamente aprobadas porel OSINERGMIN. La cantidad de mediciones por semestre a realizar, seran como minima las siguientes: a) Clientes de Media Tensi6n (MT): Cada semestre se evefuera como minima el veinticinco por ciento (25%) de Clientes de MT, en su respectivo punto de entrega; b) Clientes de Baja Tensi6n (BT): Cada semestre se evaluara como minima el diez porciento (10%) de las Subestaciones de Distribuci6n (SED) MT/BT que atienden a Clientes de B'T, Con un minima de seis (06) SED MTfBT porsemestre. La evaluaci6n de cada SED MT/ST se uevara a cabo realizando mediciones, en forma stmuttenea. a la salida de BT del transformador y en el punto mas alejado del alimentador ST cuyo producto de potencia activa por longitud (p. L) sea mayor.

4.1.4 Ubicada una deficiencia de tensi6n en un punto de medici6n del alimentador BT. sea este mcncrasrcc 0 tnreeico, se considera con servicio deficiente a todos aquellos Clientes moncrasrcos yfo tntaslcos cuyos suministros esten conectados al alimentador, directamente 0 a traves de ramales, dentro de los rangos de longitudes del alimentador que sean determinados con servicio deficiente conforme al procedimiento que detalle la Base Metodol6gica. considerando como minima los siguientes criterios: a) Los Indicadores de Calidad (aV k) obtenidos en los dos puntos de medici6n del alimentador Sf, se hacen extensivos a todo el alimentador en forma proporcional a la lormttud. asumiendo una distribuci6n uniforme de carga en el rmsmo. determinanoose los rangos de longitudes del alimentador con servicio deficiente. b) Los rangos de longitudes con servicio deficiente del alimentador en que se realiz6 las medcrones. se extra polan al resto de alimentadotes de la SED, considerando como punta de onqen. para cada enmenteocr. la salida de ST del transformador.

4.1.5 En MT se considera servicio deficiente a todos los clientes cuyos suministros tuvieron medici ones fuera de la tolerancia establecida.

4.1.6 Compensaciones por mala calidad de tensi6n.- De superarse las tolerancias establecidas en el numeral 4.1.2. el Suministrador debera efectuar el pago de compensaciones conforme a 10establecido en el numeral 8.1.1. Las compensaciones se calculan semestralmente sequn la siguiente formula: Compensaci6n par variaciones de tensi6n = I{a. A 6 E pj}. Kn ... (F6nnula N° 2) p• Donde: a : Es la compensaci6n unitaria por variaciones de tension cuyos valores son: Primera Etapa a = 0.00 US$/kWh Segunda Etapa: a = 0.05 US$/kWh :Es el factor que considera la magnitud del indicador (I:N p) medido en el intervalo (p}, calculado con dos (2) decimales de aproximaci6n de acuerdo a la siguiente tabla: Tabla N° 1 Inlicador AVp(%) ParaMT:Ap P. . BT:Ap 6,0< IAVp(%)1,,;7,5 1 7,5< IAVo(%)1 2+( IAV (%) I -7,5) 7,5< 1L',vp(%)1";10,O 1 10,0< IL',vD(%) I 2+( IAV (%) I -10) EI P.",,". Ums, slbado 24demayo de20ce lli NORMAS LEGALES I'ag. J7271J Epj :Es la energfa en kWh sumlnlstrada durante ellntervalo de medlcl6n (p) at cuente OJ. En caso de cnemee en ST. (Epj) sa estlma mediante la slgulente f6rmula: Epj = ERSJ{NHS - !:{dl}. Dot ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• (Formcta NO 3) Donde: ERS :Es la energfa reglstrada en el semestre anterior. NHS :Es el numero de horas del semestre anterior. L(d l) :Es duracl6n total real de todas las Interrupclones ocurrldas en el sernestre anterior. at :Es la duracl6n dellntervalo de medlcl6n (p). Kn : Es el factor que consldera el numerc de semestres que er Sumirustraoor tarda en superar las oencenciee de tensl6n, contados a partir de culmlnado el Periodo de Control en el cuer se detectaron donas deficienclas. Para los dos prlmeros semestres su valor es uno (1); sl cumplldos lOS dos prlmeros sernestres contlnuan las deficlencias de tensl6n, a partir del tercer semestre su valor es (Kn = 3n - 2). donde In) es er numero de sernesne. TITULO QUINTO 5. CALI DAD DE SUMINISTRO

5.0.1 La Calldad de Sumlnlstroen cada SERse expresa en funci6n de la conlinuidad del servlclo eiectncc a los Cllenles, es decir, de acuerdo a las interrupciones del servicio por deficiencias originadas en el mismo SER. Las interrupciones del servicio elect-leo en el SER que hayan ocurrido por fallas en las instalaciones de generaci6n yfo transmisi6n del SEIN, seran tratadas confonne a 10 establecido en el numeral 8.1.2, las mismas que no son consideradas en el calculo de los indicadores definidos en el numeral 5.1.2 .

5.0.2 Para evaluar la Calidad de Suministro, se toman en cuenta indicadores que miden el numerc de interrupciones del sarvicio eiectnco y la duraci6n de las mismas, originadas en el SER. EI Perioclo de Control de interrupciones es de seis (6) mesas calendario de duraci6n. 5.1INTERRUPCIONES

5.1.1 Se considera como interrupci6n a toda falta de suministro electrico en un CIiente, 10 que induye consecuentemente, aquellas que hayan side programadas oportunamente. Para efectos de la Norma, no se consideran las interrupciones totales de suministro cuya duraci6n es menor de tres (3) minutos ni las relacionadas con casos de fuerza mayor debidamente comprobados y calificados como tales por el OSINERGMIN, tal como 10 establece la Primera Disposici6n Final.

5.1.2 Indicadores de la Calidad de Suministro.- La Calidad de Suministro se evalua considerando s610 las interrupciones que sa originan en cada SER, utilizando los siguientes dos (2) indicadores que se calculan para Perfodos de Control de un semestre y para cada nivel de tensi6n (ST y MD. a) Numerc de Interrupciones por cnente (NIC) Es el remere de interrupciones promedio por Cliente, originadas en el SER durante un Periodo de Control de un semestre: NIC = L(Cr}I CT : (expresada en: interrupcioneslsemesfre) (F6nnula N" 4) Donde: C i :Cantidad de Clientes afectados por la interrupci6n (i). CT :Cantidad total de Clientes en el SER. b) Duraci6n de Interrupciones por Cliente (DIG) Es la duraci6n ponderada acumulada de interrupciones promedio por Cliente, originadas en el SER durante un Periodo de Control de un semestre: DIC = L(Ci• di• Ki} I CT; (expresada en: horns) (F6nnula N' 5} Donde: d· :Es la duraci6n individual de la interrupci6n (i). K i : Son factores de ponderaci6n de la duraci6n de las interrupciones por tipo: InlerrupGiones programadas' porexpansion 0 reforzamienlo K = 0,25 i InlerrupGiones programadas' pormantenirriento Ki = 0,50 Olras Ki = 1,00 'EI terrranc "Interrupciones programadas' se refiere exdusivamente a actividades de expansi6n 0 reforzamiento de redes; 0, mantenimiento de redes, ambas programadas oportunamente, sustentadas ante el OSINERGMIN y notificadas a los Clientes con una anticipaci6n minima de cuarenta y ocho (48) horas, seiialando horas exactas de inicio y culminaci6n de trabajos. Si existiese diferencia entre la duraci6n real y la duraci6n programada de la interrupci6n, para el calculc de la Duraci6n Total Ponderada de Interrupciones por Cliente (D) se considera, para dicha diferencia de tiempo (il): Ki = 0 ; si la duraci6n real es menor a la programada EI Po"",,,,, pog.372714 'iii NORMAS LEGALES Lima, 1IIllldO 24demayo de !OO! KI = 1 ; 511a duracl6nreal as mayor a la programada En todos los cases. sa consldera como hora final de la tnterrupclon. ecuene en la que sa restabeclo el scrrsmstro de manera astable. 5.1.3Toleranclas.- Las toleranclas en los Indlcadores de Calidadde sorsoenc para Cllentesconectaoos en ctsunto nlvel de tensl6n son: Nlvel de Sletemll Eleetrlco Rul1ll (SER) Ten,lon Rural Conc:enlrado Rurtl Dlllptll'lO Nle Ole Nle ole MT 07 17 07 28 BT 10 25 10 40 NIC: Interrupclonestsemestre DIC: horasfsemeslre Sa consldera Rural Concentrado al actual Sector de DIstribucl6n Tlpleo 4, y Rural Dlsperso sa consroerara al actual Sector de DIstribucl6n Tlpleo 5. Especial y a aquellos nuevos Sectores de DlsirbucronTlplcos que sa eeiecrezcen con mayor nivel de dispersi6n conforme se indica en el numeral 1.3.

5.1.4 Control.- La calldad de suministro para cada SER se evema semestralmente, debiendo registrarse en la correspondiente base de datos, toda falta de f1uido electrlco. cuya causa es conocida 0 desconocida por el cneme y programada 0 no porel Suministrador. La duraci6n secalcula desdeel momentode la interrupci6n hasta el restablecimiento delsuministro de manera estable.

5.1.5 Compensaciones.- De superarse, por causas originadas en el SER, las tolerancias de los indicadores de cendao del Suministro eslablecidas en el numeral 5.1.3, el Suministrador debora efectuar el pago de compensaciones confonne a 10 establecido en el numeral 8.1.1. Las compensaciones se calculan semestralmente, sequn la siguiente f6rmula: Compensaci6n por Interrupciones = e. E. ENS (Formula N" 6) Donde: e : Esla compensaci6n unitaria por incumpUmiento con la canoed de Suministro, cuyos valores son: Primera Etapa : e e 0,00 US$/kW.h Segunda Etapa : e e 0,35 US$/kW.h E : Es el factor que considera la magnitud de 105 indicadores de calldad de suministro, definido por la siguiente expresi6n: E = [1 + {NIC- NIC')INIC' + (OIC- OIC')IDICl. . .... (F6rrmlaN"7) Las cantidades sin ap6strofe representan los indicadores de cenoeo. mientras que las que lIevan ap6slrofe representan 105 IImites de tolerancia para los indicadores respectivos. EI segundo y/o lercer terrrmc del miembro derecho de esla expresi6n seren considerados para evaluar las compensaciones, solamenle s! sus valores individuales son positivos. Si tanto NIC y DIC estan dentro de laslolerancias, el factor (E) no se evema y se asume el valor de cero. ENS: Es la energia te6ricamente no suministrada a los cnentes del Suministrador en un SER delerminado, y se calcula de la siguiente f6rmula: ENS = NHI. ERSI(NHS-NHI); (expesece enkWh) .(F6nnula N"II) Donde: NHI : Es el ncmerc de horas promedio sin servicio electncc durante el semestre, por interrupciones originadas en el SER. Se delermina considerando las principales variables que intervienen en la F6rmula NO 5. NHI = I{C j • d i ) I C T (F6rmula N° 9) ERS : Es la energia registrada durante el semestre en el SER. NHS : Es el numerc de horas del semestre.

5.1.6 Resarcimiento.- En concordancia con el numeral 3.2.2, las empresas generadoras y/o las operadoras de redes de transmisi6n, resarclran a las empresas distribuidoras las compensaciones que eetas ummas hayan pagado a sus cnentes por las interrupciones en las que cualquiera de las dos (2) primeras hayan participado 0 sean responsables. TfTULO SEXTO 6. CAUDAD DE SERVICIO COMERCIAL

6.0.1 La canoed del Servicio Comercial se evama sobre tres (3) aspectos, 105 mismos que s610son de aplicad6n en las actividades de distribuci6n de la energia electrlca: a) Trato al Cliente: EI P.",,"" Ums, slbado 24demayo de20ce lli NORMAS LEGALES Solicitudes de Nuevos Sumlnlstros. modlflcacl6n de los exlstentes 0 Ampllaci6n de Potence Contratada: Reconexlones: Opclones Tarifarias: Reclamaclones por errores de medlcl6nffacturacl6n: Otros. b) Medlos a dlsposlcl6n del Cllente: Factures: Reglstro de reclamaclones: Centros de atencl6n y sistemas de atencl6n telef6nlca: Centros de venta de eoercre prepaqo. c) Preclsl6n de medlda de la energla facturada.

6.1 TRATO AL CLIENTE

6.1.1 EI Sumlnlstrador debe brindar al Cllente un trato razonable. sensractorto y sin demoras prolongadas 0 excesrvas a sus solicitudes y reclamos.

6.1.2 Indlcadores de la Calldad del Servlclo ccmerctal.- En tcoos los cases. los moceocree son Plazos Maxhnos flJados al Sumlnlstrador para el cumpllmlento de sus obllgaclones.

6.1.3 Tolerancias: a) Solicitudes de Nuevos Suministros 0 Ampliaci6n de la Potencia Contratada.- Cumplidas las condiciones a que estan obligados los tnteresadoe, los plazos mextmos, en cnas calendario, para la atenci6n a sus solicitudes son: Solicitudetl Plaza Maximo Sin ModiflCilci6n deRedes Hasta 50kW 15 Mayor a 50kW so Con Modificacian deReoes Hasta 50kW so Mayor-a 50kW 00 Con Expoosi6n Sustancial 300 Para los casos de expansi6n sustancial el Suministrador debora informar al solicitante sobre las obras necesarias que reanzara a fin de atender su solicitud y el plazo correspondiente. b) Reconexiones.- En caso de corte del servicio por facturaciones pendientes de pago: una vez abonado por el cliente los consumes, cargos mlnlmoe, in\ereses compensatorios y recargos por moras correspondlentes. el Suministrador esta obligado a reponer el servicio dentro de un plazo maximo de veinticuatro (24) horas para SER Rural Concentrado y en un plazo maximo de cuarenta y ocho (48) horas para SER Rural Disperso. c) Opciones Tarifarias i) EI Suministrador esta obligado a valorizar los consumos con la opci6n tarifaria solicitada por el Cliente dentro de un plazo maximo de veinte (20) dlas calendario desde que present61a solicitud de cambio, en caso de no requerirse otro equipo de medici6n: 0 dentro de un plazo maximo de diez (10) dlas calendario despues de cumplidas las condiciones a que esta obligado el solicitante. Ii) Dentro de los diez (10) dlas calendario de recibida la solicitud, el Suministrador debe notificar por escrito al Cliente los requisitos que este debe cumplir para atender su solicitud. iii) En casos de incumplimiento por parte del Suministrador, los consumos del Cliente son valorizados con los elementos exis\entes y estimaciones que Ie resul\en favorables. Iv) EI Cliente tiene derecho a solicilar el cambio de su opci6n tarifaria una vez por enc, y el Suministrador eeta obligado a concederto. d) Reclamaciones por errores de medici6nffacturaci6n i) Las reclamaciones por posibles errores de recturecon, deben ser resueltos en la proxima factura emitida y el error no debe repetirse en siguientes facturaciones. Si las reclamaciones se hubieran registrado dentro de los quince (15) dias calendario anteriores ala fecha de emisi6n de la facture, el plazo de resoluci6n se amplia a la siguiente facturaci6n. Ii) EI Suministradordebe verificar que el mismo error no se haya producido con otros Clientes. De ser el caso, prccedera a resolverlos inmediala y autcmatlcamente a todos los arectecoe, sin esperar nuevas redamaciones. iii) EI mismo error no podra producirse dentro de los siguientes dos (2) arce, 10 que se consfderara como reincidencia. La reincidencia se penaliza con el doble de la mulla establecida para un caso no-reincidente. e) Otros i) Cualquier olra reclamaci6n debe ser resuella en el plazo maximo dentro de los treinta (30) dias habllee de presentada, conforme 10 eslablezca OSINERGMIN.

6.1.4 Control.- EI OSINERGMIN dispone una evaluaci6n semestral en relaci6n con el trato que el Suministrador brinda a sus cuentes, y sanciona los incumplimientos. EI Suministrador debe presentar un registro inrormancc detalladc, para los casos en los cuales se han excedido los plazos eslablecidos para la atenci6n 0 soluci6n del inconveniente. indicando los datos de los Clientes arectecoe, motivos de las redamaciones. tiempos transcurridos hasla la soluci6n de los problemas y motivos que originaron las demoras. EI Po"",,,,, pog.37271(, 'iii NORMAS LEGALES Lima, 1IIllldO 24demayo de !OO!

6.2 MEDIOS DE ATENCI6N

6.2.1 La f1nalldad de estos medlos as garantlzar que el Sumlnlstrador omoe al Cllente una atencl6n eeuerectcrre y Ie proporcloneloda la Informacl6n necesarla. de una manera clara. sobre todos los frarmtes que el cnente puede reallzar ante el Sumlnlstradory el OSINERGMIN, eer como los derechos y obllgaclones del Cllente y Sumlnlstrador.

6.2.2 Indlcadores de Calldad.- En todos los cases, los molcaccres de ceuoao son los Requenmlentos Mlnlmos exlgldosen este aspecto al Sumlnlstrador.

6.2.3 Toleranclas: a) Facturas I) EI Sumlnlstrador debe emltlr facturas claras y correctas. que contengan s610 aspectos relaconaoos con la prestacl6n del servlclo publico de electrlcldad. las cuales deben eececmcer obligatorlamente. edemas de 10 establecldo en el Art, 1750 del RLCE, las magnitudes flslcas de consumo y las contratadas. el desagregado de los conceptos facturados Indlcando el cargo unltarlo de caoa uno de los conceptcs: en el caso del Alumbrado Publico se debera Indlcar como cargo unltarlo la aUcuota corresooncente. entenolenoose per eete al cargo que corresponde a los Cllentes del primer range de consumo de energla sequn 10 eeteciecoc en el Art. 1840 del RLCE, Aslmlsmo, se cetera Indlcar el tlpo de conexlon (C 1.1, C2.1, etc.). tipo de contador de energla (ereciroracc o electromecanlco). la fecha de corte por pagos pendlentes de ser er caso, y las estadlstlcas mensuales de consumo del Cllente correspondlentes a los ulnmos doce (12) meses de manera crance 0 estaorsncas de las compras promedio mensual de energla de tratarse de Clientes con sistema prepago. ii) En el dorso de la factura 0 documento adjunto, se debe indicar los lugares de pago 0 centros de venta de energla prepago sequn corresponda, la direcci6n, tererono v horario de los Locales de Atenci6n al PUblico, los nurneros de teierono para la recepci6n de reclamaciones por falta de suministro, los requisitos y el procedimiento completo v claro que debe seguir el Cliente para presentar una reclamaci6n v para realizar su seguimiento: induyendo la segunda instancia. iii) EI pago del recibo 0 factura en los centros de cobranza autorizados por el Suministrador, debe ser efectuado sin costo adicional alguno para el Cliente. b) Registro de reclamaciones i) EI Suministrador debe implementar un sistema informatica auditable en el que deben registrarse toclos los pedidos, solicitudes 0 reclamaciones de los Clientes. Este registro debe permitir efectuar su seguimiento hasta au soluci6n v respuesta final al Cliente. EI OSINERGMIN tenore acceso a este sistema inmediatamente a su solo requerimiento. ii) EI Suministrador debe mantener en cada centro de atenci6n comercial, un "Libro de Observaciones" foliado v rubricado por el OSINERGMIN, donde el Cliente puede anotar sus observaciones, crlticas 0 reclamaciones con respecto al servicio. EI Suministrador debe atender las anotaciones del Cliente hechas en el Libro de Observaciones, de tal fonna que OSINERGMIN 10 pueda verificar. A pedido del OSINERGMIN, el contenido de estos Iibros debe ser remitido por el Suministrador, en la forma v plazo que este organismo 10 detennine y con la informaci6n ampliatoria necesaria. c) Centros de atenci6n y sistemas de atenci6n telef6nica i) Todo Suministrador, en donde exista el servicio de telefonla, debe implementar un sistema de atenci6n telef6nica para atender reclamaciones por falta de Suministro. La atenci6n de estas reclamaciones se debe lIevar a cabo ininterrumpidamente, como mlnimodoce (12) teres: v. en casos deSER con mas de cinco mil (5 000) Clientes,la atenci6n sera las veinticuatro (24) horas. En ambos casos la atenci6n es induyendo dlas domingos y feriados. ii) Todo local 0 centro de atenci6n al Cliente cetera atender como mlnimo de lunes a viernes durante ocho (08) horas al dla, en caso de SER con cantidad de Clientes entre dos mil (2000) Y cinco mil (5 000) esta atenci6n sera de cuatro (04) horas al dla como mlnimo. En el caso de SER con menos de dos mil (2 000) cnentes. el Suministrador debora elaborar programas de gesti6n comercial que incluyan la atenci6n comercial (atenci6n de reclamaciones, recepci6n de solicitudes, atenci6n de consultas v pedidos) de manera itinerante. iii) Presentada una reclamaci6n, se debe hacer conocer al Cliente el c6digo de la misma que Ie posibilite su seguimiento. Iv) Los locales de atenci6n a los Clientes de los SER deberan ser dotados de comodidades, tales como: servicios higienicos, sillas de espera, informaci6n al usuario, entre otros servicios baslcce para la correcta atenci6n al publico. d) Centros de venta de energla prepago.- Los Suministradores que comercialicen energia a naves del sistema prepago, deberan garantizar un perloclo de atenci6n como mlnimo de sesenta (60) horas mensuales distribuidas entre los dias lunes a domingo sequn los horarios usuales de compra de energia en cada SER. En los casos que la tecnologia del sistema prepago 10 permita, se debe implementar la compra de energla prepago por Internet.

6.2.4 Control.- EI OSINERGMIN dispone una evaluaci6n semestral de los Suministradores, en relaci6n con los medios de atenci6n al publico, v sanciona los incumplimientos.

6.3 PRECISI6N DE MEDIDA DE LA ENERGiA

6.3.1 La energia facturada al Cliente no debe incluir errores de medida que excedan a los IImites de precisi6n establecidos para los sistemas de medici6n de energia electnca en la Norma DGE "Contraste del Sistema de Medici6n de Energia Beet-lee", aprobada mediante Resoluci6n Ministerial NO 496-2006-MEMIDM.

6.3.2 Indicador de Calidad.- EI Indicador a treves del cual se evalua la calidad del Servicio Comercial, en este aspecto, es el oumerc de suministros en los que se haya verificado deficiencias en el sistema de medici6n, confonne a 10 establecido en la Norma DGE de Contraste referida en el numeraI6.3.1. Las deficiencias consideradas son: EI P.",,". Ums, slbado 24demayo de20ce lli NORMAS LEGALES I'ag. ,172717 a) La prueba de marcha en vecrc no cumple con 10establecldo en la rnenconaca Norma DGE de contraste: y. b) SI de una 0 mas de las pruebas. reallzadas al sistema de medlcl6n. resulta un error positlvo y mayor que er error admlslble correspondlente establecldo en la referlda Norma DGE de Contrasts. Ellndlcador denomlnado Poreentaje de Sumlnlstros con Deficienclas en el Sistema de Medlcl6n. Sd(%). esta definldo como: Sd{%} = (Nd I Ne). 100%: (~)(pf8s8do ~n: %) (Formula N° 10) Donde: Nd : Es el remere de sumlnlstros en los que se ha veriflcado deficiencies en el sistema de rnedcron; y. Nc : Es numerc total de sumlnlstros cuyo sistema de mectcron ha sldo contrastado.

6.3.3 Toleranclas.- Se consldera que la Preclsl6n de Medlda de ta Enerqla Facturada por un scrnmsneoor es aceptable, 51 el Porcentale de Sumlnlstros con Deflclenclas en er Sistema de Medlcl6n. Sd(%). es inferior at cinco por clento (5%). Sin perjulclo de las sanclones a que hublera lugar. el Sumlnlstrador oebera reempiazer los contadores de energla o sistemas de medlcl6n de los sumlnlstros con deficlenclas (Nd) en un prazo maximo de dlez (10) etas calendano de reallzado el contraste conforme a 10establecldo en la Norma DGE de Contrasle rereroe en el numeral 6.3.1. v

6.3.4 Control.- EI control es semestral se neva a cabo a traves de programas mensuales de Inspeccl6n con equlpos v debldamente certlficados por la entldad competente aprobados por la Autorldad. EI numero de sumlnlstros (Nc) en los cuales se conuastara elslstema de medlcl6n correspcndera a una muestra estadlstlca aleatoria dlvldlda en estratos representatlvos del universe de sumlnlstros que atlende el Sumlnlstrador en funcl6n a: I) opclones tarlfarlas: II) marea de contadores de energla: v. iii) antlgOedad de los contadores de energla. La muestra semestral debe comprender como mlnimo el uno por ciento (1%) del universe de suministros que atiende el Suministrador: en el proceso de selecci6n aleatoria de la muestra estratificada no se conslderaran los sumlnlstros que conformaron las muestras correspondientes a los diez (10) anteriores perlodos de control semestraL Esta muestra se contabiliza a cuenta del lote de sistemas de medici6n que debe contrastar el Suministrador conforme a 10 establecldo en el Procedimiento de Fiscalizaci6n de OSINERGMIN aprobado mediante Resolucl6n N" 005-2004-0SfCD, 0 del que 10sustituya. Esta muestra semestral es propuesta por el Suministrador ante la Autoridad, pudlendo esta efectuar las modlficaclones v que considere necesarias variar el tamano de la muestra hasta en un dlez por ciento (10%), a fin de asegurar la representatividad sobre los respectivos estratos. TfTULO SETIMO 7. CAUDAD DEALUMBRADO POBUCO

7.1 DEFICIENCIAS DEL ALUMBRADO

7.1.1 Indicador de Calidad.- EI indicador para evaluar la Calidad del Alumbrado Publico en cada SER es el numero de temperas apagadas. Este indicador denominado fndice de Lemperas Apagadas n(%) esta expresado como un poreentaje del Numero Total de Lamparas (N L ) que conforman la muestra aleatorla referlda en el numeraI7.1.4. Se define de la siguiente manera: n(%) = (nl N L ) . 100%; (expresedo en: %) (FOrmula N' 11) Donde: n : Es el numerc real de todas las larrjparas apagadas, rotas 0 inoperativas en vias publlcas con alumbrado cuyo responsable es el Suministrador. NL : Es el oumerc de unidades de alumbrado publico del SER que conforman la muestra aleatoria representativa determinada en aplicaci6n del Procedimiento de Fiscalizaci6n aprobado mediante Resoluci6n OSINERG N" 192- 2003-0SfCD, 0 el que 10sustituya.

7.1.3 Tolerancia.- La tolerancia admitida para el fndice de temperas Apagadas n(%} de las vias con alumbrado cuyo responsable es el Suministrador. es del dos por ciento (2%). Laslamparas quemadas yfo delerioro de accesorios de funcionamiento de su respectiva luminaria. que impidan que esta encienda, debe reemplazarse en un plazo no mayor a diez (10) dlas calendario, contados desde: a) EI momento en que el Suministrador toma conocimiento del heche; o, b) EI momento en que se produjo la primera Iiamada telef6nica 0 aviso de un Cliente. De las dos eitemenvee, sa considera la que sa de primero en el tiempo. v

7.1.4 ControL- EI control es semestral se Iieva a cabo. a traves de la lnepecclcn de las unidades de alumbrado publico del SER que conforman la muestra aleatoria representativa del parque de alumbrado publico del Suministrador en aplicaci6n del Procedimiento de Flscallzaclcn aprobado mediante Resoluci6n OSINERG N" 192-2003-OSfCD, 0 el que 10 sustituya. EI Po"",,,,, pog.372718 'iii NORMAS LEGALES Lima, 1IIllldO 24demayo de !OO! TITULO OCTAVO 8. COMPENSACIONES Y SANCIONES

8.0.1 Paraloscasosde malaCaUdad del SarvlcloComerciat y delAlumbrado Publico. 5610 sa dispone la apllcacion de sanclonas al Sumlnlstradorconforme a 10 que establezca la Escalade Multas y sanciones de OSINERGMIN.

8.0.2 Para los casos de mala CaUdad del Producto y del surrarastrc por causes orlglnadas en el SER. sa disponeer pago de compensaclones conforme a 10 establecldo en los nonereee 4.1.6 y 5.1.5. respecnvemente. y en concordancla con el numeral 8.1.1. 8.0.3EI pago de multas yfo compensaclones no exlme al Sumirustraoor de su responsabllidad cor oeece y cenucrce por la mala calldad de los sarvlclos electrlcos.

8.1 COMPENSACIONES

8.1.1 Las compensaclones por mala calldad de tensl6n e Interrupclones del servicio eecmcc orlglnadas en lOS SER seran parte de los recursos para la electrlflcacl6n rural, en concoroancra con el mclso j) del articulo 7>de la Ley N° 28749. Ley General de Electrlflcacl6n Rural. Culmlnado el Pertodo de contror, lOS surrsoeneocree abonaren a OSINERGMIN las compensaclones correspondlentes a fin que este organlsmo. enueurente. transflera dlchos montos a la cuenta corrlente aperturada por el Mlnlsterio para la admlnlstracl6n y gestl6n de los recursos a los que sa refiere er articulo 70 de la menclonada Ley NO 28749,

8.1.2 S610 en caso de interrupciones del servicio electrlco en el Suminislro en el SER coneclados al SEIN, que sean originadas por cualquier causa no producida en el SER, dara lugar al pago de compensaciones a los Clienles afectados del SER por aplicaci6n extensiva de la NTCSE. Las compensaciones se carcuteran por alimentador de MT, considerando las correspondientes tolerancias establecldas en la NTCSE, y seran dislribuidas entre los correspondientes Clientes en montos proporcionales a sus consumos de energfa del semestre. Se precisa que estas compensaciones seran resarcidas al Suministrador del SER por los responsables de las inlerrupciones conforme a la NTCSE. DISPOSICIONES FINALES Primera.- OSINERGMIN podra exonerar del pago de compensaciones 0 de la aplicaci6n de la Norma, en los casos que sa establecen a continuaci6n: a) Cuando un Suministrador considere que el deterioro de la calidad del servicio eiectncc en un perfodo ha side producto de un caso de fuerza mayor, debe informar a la Autoridad denlro de las cuarenta v ocho (48) horas de ocurrido el hecho. Dentro de un plazo maximo de quince (15) dfas calendario de ocurrido el evento, el Suministrador presenters ante la Autoridad la solicitud de calificaci6n del evento como fuerza mayor acompafiando la documentaci6n probatoria. b) Un Suministradorpodra solicitar a laAutoridad serexoneradodel pago de lascompensaciones correspondienles, cuando prevea que el deterioro de la calidad del servicio erectrtcc en una zona y perfodo determinados se produclra por causa de reforzamientos 0 ampliaciones de instalaciones exislentes. La solicilud de exoneraci6n sera presentada con el debido sustento v con una anlicipaci6n no menor de quince (15) dfas calendario a la fecha en que se prevea la ocurrencia del deterioro de la calidad del servicio. Para lales efectos, la Autoridad estabrecera los criterios que Ie permitan evaluar la solicilud de exoneraci6n y emitir un pronunciamiento al respecto. Cumplidos los plazos correspondientes, la Autoridad emmra su pronunciamienlo en un plazo maximo de treinta (30) dlas calendario de presentada la solicitud de calificaci6n, para los casos de fuerza mayor; v en un plazo maximo de diez (10) dfas calendario de presantada la solicitud de exoneraci6n, para los casos de inlerrupciones programadas por reforzamientos 0 ampliaciones de instalaciones existenles. Vencido el plazo sin pronunciamiento expreso de la Autoridad, se tenore por aprobada la solicitud de calificaci6n 0 de exoneracl6n, sequn corresponda. Lo resuello por la Autoridad pone fin a la via adminislraliva. Segunda.- De presentarse situaciones no contempladas en la presente Norma, se aplicara supletoriamente 10 que establezca la NTCSE, en tanto no se oponga a 10 dispuesto por la presente Norma. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Primera.- Iniciada la Segunda Etapa de aplicaci6n de la Norma, el pago de compensaciones a los que se hace referencia en el numeral 8.0.2, se ejectuaran en forma parcial y gradual conforme se indica a continuacl6n: a) Durante el primer v segundo semestre, se pagara s610 el cincuenta por ciento (50%) del monto calculado; b) Durante el tercer v cuarto semestre, se paqara el setenta por ciento (70%) del monto calculado; v. c) A partir del quinto semestre, se paqara el cien por clento (100%) del monto calculado. Segunda.- En un plazo de ciento veinte (120) dias calendario contados desde la emisi6n de la Norma, el OSINERGMIN emrnra la Base Metodol6gica para el control de la Calidad de Producto, Suministro, Servicio Comercial v Alumbrado. 203535-1