Resolución Nº 6.003 - Título XII del Reglamento de Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica: Normas de calidad del servicio de atención al público

10. Que dentro del periodo en que la propuesta se sometió a Consulta Pública, esta Autoridad Reguladora recibió comentarios de Cristóbal Samudio Carter, el Ministerio de Economía y Fianzas, la Secretaría Nacional de Energía, la empresa Elektra Noreste, S.A. (ENSA), la Empresa de Distribución Eléctrica Metro Oeste, S.A, (EDEMET) y la Empresa de Distribución Eléctrica Chiriquí, S.A. (EDECHD; . Que los comentarios y observaciones recibidos, así como el análisis efectuado por esta Autoridad Reguladora se encuentran contenidos en el ANEXO A de la presente Resolución, cuyo texto forma parte integral de la presente Resolución;

12. Que vistas las anteriores consideraciones, la Administradora General, RESUELVE: PRIMERO: APROBAR el Título XH del Reglamento de Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica, denominado “Normas de Calidad del Servicio de Atención al Público”, contenido en el ANEXO B de la presente Resolución, el cual forma parte integral de la misma. SEGUNDO: COMUNICAR que la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos emitirá una versión unificada del Reglamento de Distribución y Comercialización que contenga todos los cambios aprobados a través de la presente resolución. TERCERO: ADVERTIR que la presente Resolución regirá a partir del 1 de julio de 2014. FUNDAMENTO DE DERECHO: Ley 26 de 29 de enero de 1996; modificada y adicionada por el Decreto Ley 10 de 22 de febrero de 2006; Ley 6 de 3 de febrero de 1997; y, Ley 6 de 22 de enero de 2002. PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE, 27 k 5 iI72 ZELMARROBDBRIGUEZ CRESPO Administradora General El presente Documento es fiel copi igi Cola On tel copía de su Original Según Nacional de los Servicios Publio de Ñ pura Dado alos 42 días delmés de /Íc72 4820/13 Ñ <!-- page 3 --> Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 No 27252 75 9p 1 PuiBed ¿ aJu9no un 0) dISV Y! 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Setop Á soquerjo : UR.19qap qm ela sauoD es de se, anb A“ (eu uo), eaqeped el p.reUunIpa as “JH 'SOTOLAOS SOASMU AP SIPN3DOS o[ 'pepianmoajo ap oomaqnd omialas 2 10) SOPeuioneja seulaj sojd pau SO 3p ¡enpeiá uopeyusuajdu eun pemaja SeIOpmalnsip sey uo) ojuníuoo ue dasy ej onb 0 JOd 'OUPI19) O1MIMY [9 SI GIM Y] Ap so| e uo9puaje e] 9p O[f[oLnesap [9 'RIB10UZ IP [LUODEN Priejooas E[ 9Pp OLieuauo) qe oJuen) uy “eDJat109 Pu19351IS [a 103 Jen998.193u1 '2JUBLUP [os SaJIUIen sop e eyun as ou anb Jepeyos exed O(nopue (ep uQIOJepaz ey erezoloul as anb o( Jod “Soy sono euopuau ojenmed OWnÍn Á SOWIR]091 IeMsISo1 e ey 38 EUIsIu e] onb uoze1 us ajquidooe S9 0U YSN4 »p ejsendoxwd eq “OVIRSUO) IP [RIIOISHY ns a3inseo) ayuno [e anb exed ajqeSfue eunojeje¡d eun Á TE O[NOIY fo US SEJLIOSIP SALOU Sep U9IQuIe, “ajusuneuos. ad ou Á j9ulajur us qa eulBed SOYue.a so¡ aezaduio epand anb 1109p s3 el apsap ajusuengi "PPUDIAJA NS UD SOJQRADUD Se18.19u9 .1890]09 exed SOLE [nulo Á UOpejuatansop e] sejuosald op uondo e( Justo qe ¿nJuLed 2q9p U9IQUIR] UODUSJE IP 0.QUII OUIOD epe3p: qaa euiBed e] 'so3ue3i]azur Sopa Se] 0.M31y UN US IP[JOLIeSap uoDeaual 2] 42H]DOY Y Sea uo) 'anb epeuas e1810U3 9P [PUOLPN PLIeJ9LDOS e A epimarnsip A jenpeló eos voezuawajdul] e7s3 'SOJNUE y S3JUSJOJIp SO| 23p u0IDBZHeas e] eed eLesadou UQPPIUIMINIOP ey sp emdos ezunípe Opesaojul ¡e apnuisd ptoqop '“9jusupenó; 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Sesaldua Se7 » 'opeusise ajuoda ap otounu je opueotunuio) 'oppatu ouIstul [a 10d "0311989 JOd Á OMUORIAS 09109 “(1e]npo) 03X3] 3p oíesuou) suis ela SOpIqpa. sowiepa1 ap sajiodal so] UQIDIPPa.! 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L “S9plolpuy eed S ¿y USOLIESOp os onb enueieBns e Jmpul d3sv 30 SISTIVNV SOY.LO 44 SALNVATTIA SORIVANINOS 1H9303 - IIN303 44 SOIYVLNINO9 VSNI AG SOTUVLNIDNOO VAVYON V130 VISINdO Yd (SSJUSHD ON Á SITIO) [CJ0UID US 0911QBd [E UODUOIY Ap OPDIAOS [9P PRprie) Op SEULION Se] e.1999[Qqu3ÍS3 [en ja “23109919 118.943 3P UODEZHCISUO) Á UOLINGLOSIA IP OJUAMLIÍ9Y (2 TIX O[MOLL Pp uo DIpe sp eisandold e] exed Z1-22Z0"0N P91[qhg 23msuog e] Us SOPIQUS SOLIPIUSU O) £T0Z 9P OZIBU 3P ET 9P I9/4-£E009"0N NY UDIDNIOSIY V OXINV <!-- page 55 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 55 ANEXO B RESOLUCIÓN AN No.6003-ELEC DE 13 DE MARZO DE 2013 ASEP Marondad Maccadde S REGLAMENTO DE DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA TITULO XII: NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN GENERAL (CLIENTES Y NO CLIENTES). MARZO - 2013 <!-- page 56 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 ÍNDICE DE CONTENIDO TITULO X!l: NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN GENERAL (CLIENTES Y NO CLIENTES). XI1.f Generalidades 3 XIL2. Clasificación de las Áreas 4 X11,3. Calidad de la Atención Telefónica 4 X11,4, Calidad de la Atención Vía Internet 6 XIL5. Calidad de la Atención Personalizada y Oficinas para Atención al Público en General 7 XIL.6, Calidad de la Atención Vía Correo Electrónico 11 XIL7. Indicadores de Calidad del Servicio de Atención al Público en General 12 XIL8, Modalidad para la Aplicación de las Compensaciones a los Clientes y Penalizaciones 18 XI1.9, Supervisión y Control de los Reclamos 19 XI1.10. Información para la ASEP 20 X11.11. Información para la Base Metodologica 21 Reglamento de Distribución y Comercialización Bal TÍTULO XIE NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 2 de 22 <!-- page 57 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP o Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 TÍTULO XIl: NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN GENERAL (CLIENTES Y NO CLIENTES) CAPÍTULO XIL1: GENERALIDADES Artículo 1. Las empresas distribuidoras deberán proveer, además del suministro de la energía eléctrica, un conjunto de servicios comerciales de atención al público en general, necesarios para mantener un nivel adecuado de satisfacción tanto a sus clientes como al público en general. Estos servicios comerciales procuran una atención ágil y adecuada al momento en que los clientes o el público en general contacten o se comuniquen con las empresas distribuidoras Artículo 2. Las empresas distribuidoras tienen la obligación de brindar al público en general (clientes y no clientes) una atención comercial satisfactoria, por lo que deben evitar la pérdida excesiva del tiempo del público en general. Artículo 3. La presente norma también establece un conjunto de Indicadores de Calidad del Servicio de Atención al Público en General, que permiten fijar parámetros de los niveles de calidad con los que debe ser prestado el servicio de atención al público en general. También establece compensaciones individuales que deberán otorgarse a los clientes, en los casos en que se verifiquen incumplimiéntos a la misma, además de las penalizaciones del tipo Global. Artículo 4. En caso de verificarse incumplimiento de alguno de los parámetros o Indicadores Individuales de la Calidad del Servicio de Atención al Público en General establecidos en la presente norma, la empresa distribuidora compensará al cliente afectado, según corresponda, mediante un crédito en su facturación. Las penalizaciones no relacionadas directamente con un cliente específico, serán acumuladas como un indicador Global, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras, ArtículoS. — Las empresas distribuidoras deberán considerar como Reclamo, toda comunicación del público en general (clientes y no clientes) con la empresa por los medios descritos en la presente norma y por cualquier otro medio adicional que la empresa haya puesto a disposición del público en general, donde se les señale cualquier tipo de inconformidad o desacuerdo con alguno de los servicios que brinda la empresa distribuidora. En caso de que el interesado exponga más de una inconformidad o desacuerdo, la empresa distribuidora deberá clasificar por separado cada uno. Artículo 6. En lo que respecta a la Calidad de la Atención Telefónica, las empresas distribuidoras deberán tener disponible para el público en general, una línea telefónica gratuita 0800, 24/7, para recibir llamadas desde telefonía fija y celular, Las empresas distribuidoras deberán cumplir, a partir del 1 de julio de 2014, lo estipulado en la presente norma, Reglamento de Distribución y Comercialización ] TITULO Xlt: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 3 de 22 bel 57 <!-- page 58 --> 58 No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 Articulo 7, — En lo que respecta a la Calidad de la Atención Vía Internet, las empresas distribuidoras deberán tener disponible para el público en general, a partir del 1 de julio de 2014, en su sitio web, lo estipulado en la presente norma. Artículo 8, — En lo que respecta a la Calidad de la Atención Personalizada, las empresas distribuidoras deberán tener disponible para el público en general, a partir del 1 de julio de 2014, lo estipulado por la presente norma. Artículo 9, — En lo que respecta a la Calidad de la Atención Vía Otros Medios, las empresas distribuidoras deberán tener disponible para el público en general, a partir del 1 de julio de 2014, lo estipulado por la presente norma. Artículo 10, Los casos que la ASEP determine, debidamente comprobados de acuerdo con el procedimiento que se establezca para este efecto, se exceptuarán de las compensaciones estipuladas en esta norma. Artículo 11. La ASEP impondrá las sanciones correspondientes, de acuerdo al Título VH de la Ley N? 6 de 3 de febrero de 1997, cuando la empresa distribuidora no de cumplimiento a las exigencias establecidas en la presente norma, CAPÍTULO XIL.2: CLASIFICACIÓN DE LAS ÁREAS, Artículo 12, Los valores límite admisibles para los distintos parametros controlados se discriminan en función de la siguiente clasificación: Área Urbana: son aquellos corregimientos que tengan más de 15,000 clientes. Área Sub Urbana: son aquellos corregimientos que tengan entre 15,000 y 5,000 clientes. Área Rural Concentrada: son aquellos corregimientos que tengan entre 4,999 y 2,000 clientes. Área Rural Dispersa: son aquellos corregimientos que tengan menos de 2,000 clientes. La clasificación de las áreas para cada año se determinará según la cantidad de clientes que tenga cada corregimiento al día 15 de diciembre del año anterior. Reglamento de Distribución y Comercialización dal TÍTULO XII: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 4 de 22 <!-- page 59 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP o Resolución AN No,6003-Elec de 13 de marzo de 2013 CAPÍTULO XIL3: CALIDAD DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA, Artículo 13. Definiciones: CAT: Centro de Atención Telefónica, Se refiere a un centro único integrador de la información recabada por medio de la atención telefónica, con independencia de la ubicación de los puestos telefónicos, sea que se encuentren distribuidos en uno o más lugares físicos. NS: Nivel de Servicio, Definido como el porcentaje de llamadas respondidas con respecto al total de éstas, dentro de un periodo de tiempo (medido en segundos). IVR (Interactive Voice Response): se traduce como Respuesta de Voz Interactiva. Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono, permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas, las 24 horas del día los 7 días de la semana. SECCIÓN X11.3.1 RÉGIMEN DE CALIDAD Artículo 14, Las empresas distribuidoras deberán contar con un Centro de Atención Telefónica (CAT), que permita el resguardo de las comunicaciones, como también el cumplimiento de las demás condiciones de calidad en la gestión que se establecen, asegurando su auditabilidad a partir de las grabaciones o registros de los mismos. Artículo 15. El CAT deberá contar con un registro informático, en donde se asigne de manera secuencial el número de atención o de reclamo, La empresa distribuidora deberá contar con un registro informático de llamadas con un número de contacto único y correlativo, que pueda relacionarse con el número de atención o reclamo que automáticamente emite el sistema comercial de la empresa distribuidora para ese trámite. El CAT debe ser capaz de registrar automáticamente la fecha y hora, de forma que se pueda verificar el instante de recepción. Los registros deben ser identificados según el tipo de atención o reclamo que hace el público. Los avisos de falta de suministro deberán asociarse a un registro de incidencias. El número de atención o reclamo no es consecutivo por tipo de atención o reclamo. Artículo 16. Las empresas distribuidoras deberán adoptar las acciones y medidas necesarias tendientes a que el personal encargado del servicio de atención telefónica sea capacitado continuamente respecto de las normas y reglamentaciones vigentes del servicio eléctrico. Asimismo, el personal deberá contar con las condiciones necesarias para mantener, en todo momento, un trato cordial con el público en general, Artículo 17. — El incumplimiento de lo dispuesto en los artículo de esta sección será verificable a partir de las grabaciones o registros, sobre la base de un muestreo seleccionado por la ASEP en forma aleatoria, que consistirá en doscientas (200) llamadas por mes sobre el total de grabaciones o registros. Artículo 18. El CAT de las empresas distribuidoras deberán cumplir con lo estipulado a continuación: Reglamento de Distribución y Comercialización | ¿ TITULO X11: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 5 de 22 <!-- page 60 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 60 ANEXO B Sa S ASEP Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 A partir del 1 de julio de 2014 y hasta el 30 de junio de 2015, el CAT de la empresa distribuidora deberá registrar como mínimo el 85.0% de las horas del mes en los canales de grabación o registros; la tolerancia máxima de apartamiento será de 15.0% de las horas del mes. Á partir del 1 de julio de 2015 y hasta el 30 de junio de 2016, el CAT de la empresa distribuidora deberá registrar como mínimo el 90.0% de las horas del mes en los canales de grabación o registros; la tolerancia máxima de apartamiento será de 10.0% de las horas del mes. A partir del 1 de julio de 2016 y hasta el 30 de junio de 2017, el CAT de la empresa distribuidora deberá registrar como mínimo el 93.0% de las horas del mes en los canales de grabación o registros; la tolerancia máxima de apartamiento será de 5.0% de las horas del mes, A partir del 1 de julio de 2017, el CAT de la empresa distribuidora deberá registrar como mínimo el 99.0% de las horas del mes en los canales de grabación o registros; la tolerancia máxima de apartamiento será de 1.0% de las horas del mes. Artículo 19. Las empresas distribuidoras deberán alcanzar el nivel de servicio (N5) en la atención de llamadas telefónicas y demás, que se indican a continuación: A partir del 1 de julio de 2014 y hasta el 30 de junio de 2017, la empresa distribuidora deberá alcanzar mensualmente un nivel de servicio (NS) del 70% en la atención de llamadas telefónicas, con un objetivo de 30 segundos, durante el 100% del tiempo de atención. El porcentaje de nivel de servicio se calculará a partir de la siguiente expresión: NS (semanal) = (Hamadas atendidas en 30 segundos + Hamadas abandonadás en 30 segundos) (total de llamadas atendidas + total de llamadas abandonadas) La empresa distribuidora deberá informar la cantidad de llamadas interrumpidas desde fuera del sistema de la empresa antes de los veinte (30”) segundos. A partir del 1 de julio de 2017, la empresa distribuidora deberá alcanzar mensualmente un nivel de servicio (NS) del 80% en la atención de llamadas telefónicas, con un objetivo de 20 segundos, durante el 100% del tiempo de atención. El porcentaje de nivel de servicio se calculará a partir de la siguiente expresión: NS (semanal) = (Hamadas atendidas en 20 segundos + Mamadas abandonadas en 20 segundos) (total de llamadas atendidas + total de llamadas abandonadas) La empresa distribuidora deberá informar la cantidad de llamadas interrumpidas desde fuera del sistema de la empresa antes de los veinte (20”) segundos. La verificación de cumplimiento del indicador será mensual. Reglamento de Distribución y Comercialización | ( TÍTULO XIl: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 6 de 22 <!-- page 61 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ÁNEXO B S ASEP o Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 Y Artículo 20. Independientemente de los mecanismos adoptados a efectos de dar cumplimiento a la Calidad de la Atención Telefónica prevista en esta sección, la empresa distribuidora deberá atender en forma personalizada la mayor cantidad posible de llamadas telefónicas recibidas. La ASEP podrá reglamentar los niveles de personalización en la recepción de las llamadas telefónicas. SECCIÓN XIL.3.2 PENALIZACIONES, Artículo 21. A partir del 1 de julio de 2017, en los casos en que se verifiquen incumplimientos en: (1) la obligación de registrar como mínimo el 99.0% de las horas del mes en cada uno de sus canales de grabación o registros; (ii) la obligación de alcanzar mensualmente un nivel de servicio NS del 80% en la atención de llamadas telefónicas, con un objetivo de 20 segundos; los mismos darán lugar a penalizaciones, que serán en función del grado de apartamiento de la obligación. Estas penalizaciones se acumularán anualmente como un indicador Global, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras. Artículo 22. A partir del 1 de julio de 2017, mensualmente, la empresa distribuidora calculará la penalización por incumplimiento en la obligación de registrar como mínimo el 99,0% de las horas del mes en cada uno de sus canales de grabación, con base en una penalización de B/.100.00 por cada 0.1% que se aparte por debajo del 99.0%, Artículo 23, A partir del 1 de julio de 2017, mensualmente, la empresa distribuidora calculará la penalización por incumplimiento en la obligación de alcanzar un nivel de servicio (NS) del 80% en la atención de llamadas telefónicas, con un objetivo de 20 segundos, con base en una penalización de B/.100,00 por cada 1.0% que se aparte por debajo del 80%, Artículo 24. El producto anual de las dos penalizaciones arriba mencionadas, se acumulará con el resto de las penalizaciones de tipo Global contempladas en la presente norma, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras. CAPÍTULO XI1.4: CALIDAD DE LA ATENCIÓN VIA INTERNET. Artículo 25, Las empresas distribuidoras deberán ofrecer al público en general, la opción para realizar trámites vía internet, mediante la utilización de una página Web, con miras a convertirla en una oficina o agencia virtual, en la cual se puedan efectuar eventualmente todos Jos tramites propios de la actividad del servicio público de distribución y comercialización eléctrica. Artículo 26. Las empresas distribuidoras deberán inicialmente configurar la página web, a fin de poner a disposición del público en general una aplicación que permita registrar reclamos, así como también la solicitud de nuevos servicios, por mencionar algunos, pero sin limitarse a los Reglamento de Distribución y Comercialización , ] TÍTULO XIk: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PUBLICO Página 7 de 22 61 <!-- page 62 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 mismos. Las aplicaciones implementadas en la Web deben permitir que los solicitantes obtengan, una vez concluido el contacto, una constancia de recepción, asignado por el sistema comercial. Igualmente, deberá permitir al interesado adjuntar copia de la documentación necesaria para la realización de los diferentes trámites, Esta implementación será gradual, y la ASEP podrá solicitar a las empresas distribuidoras, la implementación en la Web de tramites específicos que son de interés para el público en general. CAPÍTULO XHL.5: CALIDAD DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA, Y OFICINAS O AGENCIAS PARA ATENCIÓN AL PÚBLICO EN GENERAL, Artículo 27. Definiciones: NSp: Nivel de Servicio Personalizado. Es el porcentaje de clientes atendidos con respecto al total de concurrentes, dentro de un periodo de tiempo establecido (medido en minutos). SECCIÓN XHL.5.1. RÉGIMEN DE CALIDAD Artículo 28. Las empresas distribuidoras deberán implementar una (1) oficina o agencia para la atención de los clientes y público en general, para que estos efectúen todos los trámites pertinentes de la actividad del servicio público de distribución y comercialización de la energía eléctrica, en las ciudades y poblaciones de los distritos y corregimientos que se indican a continuación: Provincia - Distrito Corregimiento Ciudad o Población

1. Panamá, Panamá Calidonia

2. Panamá, Panamá San Francisco

3. Panamá, Panamá Río Abajo

4. Panamá, Panamá Juan Díaz

5. Panamá, Panamá Las Cumbres Alcalde Díaz

6. Panamá, Panamá Tocumen 7, Panamá, Chepo Chepo (Cabecera) Chepo

8. Panamá, San Miguelito Mateo Iturralde o Victoriano Lorenzo

9. Panamá, San Miguelito Rufina Alfaro Reglamento de Distribución y Comercialización ! TITULO XI: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 8 de 22 <!-- page 63 --> Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 63 ANEXO B Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 o S ASEP Y YA, ' 0. Darién, Chepigana YA

41. Colón, Colón e 1 Colón, Colón

13. Panamá, Arraiján

14. Panamá, La Chorrera 15, Panamá, Chame

16. Coclé, Antón

17. Coclé, Aguadulce

18. Cócle, Penonomé 19, Herrera, Chitré

20. Herrera, Ocú

21. Los Santos, Las Tablas

22. Los Santos, Tonosí

23. Veraguas, Santiago

24. Veraguas, Soná

25. Veraguas, Mariato

26. Bocas del Toro, Bocas del Toro

27. Bocas del Toro, Changuinola

28. Chiriquí, David

29. Chiriquí, Bugaba

30. Chiriquí, Baru

31. Chiriquí, Boquete Santa Fé Barrio Norte o Sur Sabanitas Arraiján (Cabecera) Barrio Balboa o Colón Chame (Cabecera) Antón (Cabecera) Aguadulce (Cabecera) Penonomé (Cabecera) Chitré (Cabecera) Ocú (Cabecera) Las Tablas (Cabecera) Tonosí (Cabecera) Santiago (Cabecera) Soná (Cabecera) Llano de Catival Bocas del Toro (Cabecera) Changuinola (Cabecera) David (Cabecera) Concepción (Cabecera) Puerto Armuelles (Cabecera) Boquete (Cabecera) Santa Fé ciudad de Colón Sabanitas La Chorrera Chame Antón Aguadulce Penonomé Chitré Ocú Las Tablas Tonosí Santiago Soná Mariato Ista Colón Changuinola David Concepción Puerto Armuelles Boquete Reglamento de Distribución y Comercialización . ! TÍTULO XI! NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PUBLICO Ga Página 9 de 22 <!-- page 64 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 hiriquí, Bugaba Volcán Volcán Artículo 29, Las oficinas o agencias indicadas por esta norma deberán estar totalmente operativas en la fecha señalada. Antes del vencimiento del plazo establecido, la empresa distribuidora podrá solicitar a la ASEP modificaciones al presente listado. Asimismo, con posterioridad a la fecha establecida, la empresa distribuidora podrá solicitar a la ASEP la autorización para el traslado de alguna oficina o agencia comercial. y no podrá trasladar la misma hasta que la ASEP lo haya aprobado. En ambos casos, la solicitud deberá estar correctamente argumentada y fundamentada en la experiencia operativa de la empresa, Asimismo, la ASEP está facultada para solicitar a la empresa distribuidora, el traslado de ubicación de una oficina o agencia comercial, así como agregar nuevas oficinas o agencias, al listado arriba indicado, notificándolo a la empresa distribuidora con 6 meses de anticipación, Artículo 30. Las empresas distribuidoras deberán implementar las acciones y medidas necesarias tendientes a que el personal encargado del servicio de atención personalizada en las oficinas y agencias comerciales, sea capacitado continuamente respecto de las normas y reglamentaciones vigentes del servicio eléctrico, así como de los procedimientos de cada uno de los trámites comerciales que puedan requerir los clientes y el público en general. Asimismo, el personal deberá estar entrenado para ofrecer en todo momento un trato cordial, amable y cortés con el público en general. Artículo 31. Los trámites comerciales que realizan los clientes y el público en general se atenderán en todas las oficinas o agencias comerciales de las empresas distribuidoras, Igualmente, todas las oficinas o agencias comerciales deberán estar en línea con el sistema comercial de la empresa distribuidora, para brindar una atención adecuada a los clientes y público en general, en toda el área de concesión sin excepciones. En virtud de que la empresa brinda un servicio público, las oficinas o agencias comerciales deberán tener un horario de atención al público como sigue: (1) de 6 días y 48 horas a la semana; (11) que un día a la semana haya una apertura tardía hasta las 8:00 pum. La oficinas o agencias comerciales deberán estar debidamente identificadas, en la fachada exterior que da a la calle, como oficinas o agencias de la empresa de distribución eléctrica. La ASEP podrá exigir a la empresa distribuidora una mejor identificación en el sitio de la oficina o agencia, así como la remoción de cualquier otra identificación que considere no se encuentre relacionada con la actividad de la empresa distribuidora. Las oficinas o agencias deberán atender, como mínimo, los temas siguientes:

1. Recibir los reclamos verbales que efectue un cliente o persona, relacionados con la actividad de la distribuidora, sin requerir escrito alguno al mismo. Reglamento de Distribución y Comercialización , TÍTULO XII: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 10 de 22 bal 64 <!-- page 65 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B Resolución AN No,6003-Elec de 13 de marzo de 2013 . Recibir y registrar reclamos de artefactos eléctricos dañados por fluctuaciones de voltaje y/o interrupción del servicio eléctrico, que efectúen los clientes. . Atender a los clientes que reporten luminarias defectuosas, y hacer las gestiones para el registro del reporte. - Atender las solicitudes de los interesados en la conexión del servicio eléctrico y la instalación del medidor eléctrico.

5. Facilitar al cliente el restablecimiento del servicio cuando haya sido suspendido por falta de pago, y el mismo haya pagado.

6. Explicar a los clientes con facturas estimadas, en que consisten las estimaciones que le aparecen en la factura,

7. Atender reclamos e inquietudes de los clientes relacionados con la facturación. Atender reclamos de clientes relacionados con los pagos de facturas.

9. Explicar a los clientes que lo soliciten, todos los cargos que se le cobran en las facturas por el servicio, y los subsidios que recibe, 10, Tramitar los descuentos de jubilados de los clientes que lo soliciten,

11. Atender a los interesados en averiguar la disponibilidad del servicio eléctrico. 12, Atender a los clientes que soliciten cambio de medidor eléctrico. 13, Recibir las cartas o notas escritas que se entreguen en la agencia, y entregar las notas respuesta de las mismas a los clientes e interesados.

14. Dar razón a los clientes de los reclamos recibidos de los clientes.

15. Recibir las solicitudes de desactivación del suministro eléctrico por petición del cliente. -

16. Recibir los planos y tramitar las estimaciones de costos para obras sencillas.

17. Recibir los planos y tramitar las estimaciones de costos para obras complejas.

18. Colaborar con la notificación a los clientes acerca de las Interrupciones Programadas.

19. Colaborar con la notificación a los clientes acerca de las Interrupciones Imprevistas. 20, Recibir y tramitar las reclamaciones por Inconvenientes con el Nivel de Tensión, que reciban verval o telefónicamente de los clientes.

21. Recibir y tramitar las reclamaciones por problemas del medidor eléctrico, que reciban verval o telefónicamente de los clientes. 22, Cualesquiera otras funciones relacionadas con la prestación del servicio de electricidad, que la ASEP considere debe agregarse a este listado. oo Artículo 32, Las empresas distribuidoras deberán alcanzar mensualmente un nivel de servicio personalizado (NSp) del 80% de clientes atendidos dentro de los primeros 15 minutos, contados desde el momento en que retira su número del orden de cola, en cada una de sus oficinas o agencias comerciales, listadas en la presente norma: El porcentaje de nivel de servicio personalisado se calculará a partir de la siguiente expresión: NSp (semanal) = (clientes atendidos en 15 minutos + clientes retirados en 15 minutos) (total de clientes atendidos + total de clientes retirados) El cumplimiento del indicador NSp se verificará mensualmente. Reglamento de Distribución y Comercialización . TÍTULO XI: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 11 de 22 65 <!-- page 66 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 :nformáticos organizadores de cola en la totalidad de oficinas o agencias comerciales, Las distribuidoras podrán solicitar a la ASEP la excepción del requisito de organizadores de cola para las oficinal o agencias pequeñas, previa sustención de la petición, Artículo 34. Las empresas distribuidoras podrán cobrar las facturas por el servicio brindado, en estas oficinas o agencias comerciales, SECCIÓN XIL5.2. PENALIZACIONES. Artículo 35. En los casos en que se verifiquen incumplimientos en la obligación de alcanzar semanalmente en cada una de las oficinas o agencias comerciales, un nivel de servicio personalisado (NSp) del 80% en la atención en las oficinas o agencias de atención al público en general, con un objetivo de 15 minutos máximos por cliente; los mismos darán lugar a penalizaciones, que serán función del grado de apartamiento de la obligación. Artículo 36. A partir del 1 de julio de 2017, mensualmente, la empresa distribuidora calculará la penalización por incumplimiento en la obligación de alcanzar semanalmente, un nivel de servicio personalisado (NSp) del 80% de clientes atendidos dentro de los primeros 15 mínutos, contados desde el momento en que retira su número del orden de cola, en base a una penalización de B/.100.00 por cada 1.0% que se aparte por debajo del 80%. Artículo 37, El producto anual de las penalizaciones mensuales por incumplimiento del NSp, se acumulará con el resto de las otras penalizaciones de tipo Global contempladas en la presente norma, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras. CAPÍTULO XII.6: CALIDAD DE LA ATENCIÓN VIA CORREO ELECTRÓNICO. Artículo 38, Las empresas distribuidoras deberán implementar un sistema de recepción de reclamos en general que efectúen los clientes y público en general, vía correo electrónico, Las empresas distribuidoras deberán publicitar en los recibos de las facturas que emitan y en otros medios de comunicación, la dirección del correo electrónico donde reciben los reclamos. Artículo 39, Las empresas distribuidoras deberán llevar un registro de todos los reclamos recibidos mediante correo electrónico. Artículo 40, Las empresas distribuidoras deberán registrar en el sistema de reportes de su sistema comercial los reportes de reclamos que reciban vía correo electrónico, Reglamento de Distribución y Comercialización TÍTULO XII: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 12 de 22 pal 66 <!-- page 67 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 Artículo 41. Las empresas distribuidoras deberán contestar los reportes de reclamos recibidos vía correo electrónico, por el mismo medio, comunicando el número de reporte asignado, en un // E término no mayor de tres (3) días hábiles. Artículo 42. En caso de que la ASEP detecte algún incumplimiento en lo señalado por el presente capítulo, ordenará y fijará un plazo para que la empresa distribuidora subsane el incumplimiento. Vencido el plazo sin que se haya subsanado el incumplimiento, se aplicará una penalización reiterativa, a la que se refiere el numeral 3 del artículo 140, de la Ley 6 del 3 de febrero de 1997, hasta el efectivo cese del incumplimiento, CAPÍTULO X11,7: INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN GENERAL (CLIENTES Y NO CLIENTES). Artículo 43, — Se establecen los Indicadores de Calidad del Servicio de Atención al Público en General (clientes y no clientes), con los tiempos de respuesta asociados a: Notificación al cliente por vencimiento del pago. Reclamo por fallas del medidor prepago. Visita a los clientes que soliciten la reubicación de su medidor eléctrico. Desactivación del suministro eléctrico por petición del cliente. Estimación de costos para obras sencillas Estimación de costos para obras complejas. Tiempo de ejecución de obras eléctricas sencillas, Tiempo de ejecución de obras complejas. Notificación a los Clientes acerca de las Interrupciones Imprevistas, 0 20 tr o Á SECCIÓN XI1.7,1 NOTIFICACIÓN AL CLIENTE POR VENCIMIENTO DEL PAGO, Artículo 44. A partir del 1 de julio de 2014, la empresa distribuidora deberá notificar al cliente, por escrito en la factura, y con una anticipación mínima de diez (10) días hábiles, que su cuenta quedara sujeta a la suspensión del suministro eléctrico por falta de pago, Artículo 45. En caso de verificarse incumplimiento en la notificación o falta de notificación al cliente en el período indicado, la empresa distribuidora recibirá una penalización, determinada como el 10% del promedio de las últimas tres (3) facturas. Esta penalización se acumulará anualmente con el resto de las otras penalizaciones de tipo Global contempladas en la presente norma, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras, SECCIÓN XIL7.2 RECLAMO POR FALLAS DEL MEDIDOR PREPAGO. Reglamento de Distribución y Comercialización | Hal. TYTULO XII: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 13 de 22 <!-- page 68 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 68 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 Artículo 46. La empresa distribuidora deberá atender (llegar al sitio donde está instalado el medidor) los reclamos por fallas del medidor prepago, en los tiempos indicados a continuación: CLASIF ICACION TIEMPO DE ATENCIÓN DEL AREA RECLAMOS MEDIDORES PREPAGO, A PARTIR DEL 01/01/2016 Area Urbana 3 - HORAS Área Sub urbana 4 - HORAS Área Rural Concentrada 5 —- HORAS Área Rural Dispersa 7- HORAS Artículo 47. En caso de verificarse un incumplimiento en las horas de atención indicadas, la empresa distribuidora deberá compensar al cliente que efectuó el reclamo, con el 10% del promedio de sus compras los últimos dos (2) meses, más un 5% por cada hora adicional que se demore en atender el reclamo, es decir, en verificar el medidor prepago del cliente. SECCIÓN XIL.7.3 VISITA A LOS CLIENTES QUE SOLICITEN LA REUBICACIÓN DE SU MEDIDOR ELÉCTRICO. Artículo 48. La empresa distribuidora deberá efectuar la reubicación del medidor eléctrico, a los clientes que así lo soliciten dentro de los periodos que se indican a continuación: CLASIFICACION REUBICACIÓN DEL DEL ÁREA MEDIDOR ELÉCTRICO. A PARTIR DEL 01/01/2016 Area Urbana 6 — días hábiles Área Sub urbana 8 — días hábiles Área Rural Concentrada 10 — días hábiles Area Rural Dispersa 12 — días hábiles Artículo 49, En caso de verificarse un incumplimiento en los días hábiles para la reubicación del medidor, la empresa distribuidora deberá compensar al cliente afectado, la suma de B/.10.00, más B/.2.00 por cada día hábil adicional que se demore en atender la reubicación del medidor del cliente, hasta un topo de B/.50,00, SECCIÓN X11.7.4 DESACTIVACIÓN DEL SUMINISTRO ELÉCTRICO POR PARTE DEL CLIENTE. Reglamento de Distribución y Comercialización ! var TITULO XH: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PUBLICO Página 14 de 22 <!-- page 69 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 o ÁNEXO B Resolución AN No,6003-Elec de 13 de marzo de 2013 ) | Artículo 50. La empresa distribuidora deberá desactivar o suspender el suministro eléctrico, a ¿petición del cliente, en un plazo menor de los Tiempos indicados a continuación: CLASIFICACION TIEMPO DE DESACTIVACIÓN DEL ÁREA DEL SUMINISTRO. a A PARTIR DEL 01/01/2016 Area Urbana 3 — días hábiles | Area Sub urbana 4 - días hábiles Area Rural Concentrada 5 — días hábiles Area Rural Dispersa 8 — días hábiles Artículo 51. En caso de verificarse un incumplimiento en los T iempos de desactivación del suministro eléctrico, la empresa distribuidora pagará al cliente la suma de B/.50.00, en efectivo o mediante la emisión de un cheque. SECCIÓN XHL.7.5 ESTIMACIÓN DE COSTOS PARA OBRAS SENCILLAS Artículo 52. Las empresas distribuidoras comunicará a los interesados, las estimaciones de costos para obras sencillas que estos soliciten, siempre y cuando las demandas seán menores de 500 kW, en un plazo menor a los tiempos indicados a continuación: CLASIFICACION TIEMPO PARA REALIZAR DEL AREA ESTIMACIONES DE COSTOS. A PARTER DEL 01/01/2016 Área Urbana 4 — días hábiles Área Sub urbana 6 — días hábiles Área Rural Concentrada 9 - días hábiles Área Rural Dispersa 12 - días hábiles Obras Eléctricas Sencillas: son aquellas cuyo costo es menor de B/.25,000.00 Artículo 53. En caso de verificarse incumplimiento en el tiempo para realizar la estimación de costos, la empresa distribuidora acreditará una penalización por la suma de B/.100.00 más B/.10.00 por cada día hábil en que se demore en entregar al interesado el estimado, la cual se acumulará anualmente con el resto de las otras penalizaciones de tipo Global contempladas en la presente norma, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras. Reglamento de Distribución y Comercialización ! É / TITULO XIL NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 15 de 22 <!-- page 70 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 70 ANEXO B Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 SECCIÓN X11.7.6 ESTIMACIÓN DE COSTOS PARA OBRAS COMPLEJAS Artículo 54, La empresa distribuidora comunicará a los interesados las estimaciones de costos para obras complejas que estos soliciten, siempre y cuando las demandas seán menores de 500 KW, en un plazo menor a los tiempos indicados a continuación: CLASIF ICACION TIEMPO PARA REALIZAR DEL AREA ESTIMACIONES DE COSTOS. A PARTIR DEL 01/61/2016 Área Urbana 7 - días hábiles Área Sub urbana 11 — días hábiles Área Rural Concentrada 15 — días hábiles Área Rural Dispersa 21 — días hábiles Obras Eléctricas Complejas: son aquellas cuyo costo es igual o mayor de B/.25,000.00, pero inferior a B/.125,000.00 Artículo 35, En caso de verificarse incumplimiento en el tiempo para realizar la estimación de costos, la empresa distribuidora acreditará una penalización por la suma de B/.200.00 más By. 20.00 por cada día hábil en que se demore en entregar al interesado el estimado, la cual se acumulará anualmente con el resto de las otras penalizaciones de tipo Global contempladas en la presente norma, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras. SECCIÓN XIL.7.7 TIEMPO DE EJECUCIÓN DE OBRAS ELÉCTRICAS SENCILLAS. Artículo 56. Para nuevos suministros o ampliación de los existentes, la empresa distribuidora deberá ejecutar y concluir la construcción de las obras eléctricas sencillas, siempre y cuando las demandas seán menores de $00 kW, dentro de los periodos de tiempo indicados a continuación: A) BAJA TENSIÓN: CLASIFICACION TIEMPO DE EJECUCIÓN OBRAS DEL ÁREA ELÉCTRICAS SENCILLAS. A PARTIR DEL 01/01/2016 Área Urbana 5 días hábiles para los 100 primeros mts. + 1.0 día hábil por cada 100 mis. adicionales. Área Sub urbana 10 días hábiles para los 100 primeros mis, + 1.0 día hábil por cada 100 mts. adicionales Área Rural Concentrada 15 días hábiles para los 150 primeros mts. + 2 días hábiles por cada 150 mts. adicionales Área Rural Dispersa 20 días hábiles para los 200 primeros mts. + 4 días hábiles por cada 200 mis. adicionales Reglamento de Distribución y Comercialización | ] ( r TÍTULO XIl: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 16 de 22 <!-- page 71 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 CLASIFICACION TIEMPO DE EJECUCIÓN OBRAS DEL ÁREA ELÉCTRICAS SENCILLAS. A PARTIR DEL 01/01/2016 Área Urbana 8 días hábiles para los 100 primeros mts, + 1 día hábil por cada 100 mts, adicionales Área Sub urbana 15 días hábiles para los 00 primeros mis, + 1.5 día hábil por cada 100 mts. adicionales Área Rural Concentrada — |20 días hábiles para los 100 primeros mis. + 2 días hábiles por cada 100 mts. adicionales Área Rural Dispersa 30 días hábiles para los 100 primeros mts. + 3 días hábiles por cada 100 mts. adicionales Obras Eléctricas Sencillas: son aquellas cuyo costo es menor de B/.25,000.00 Artículo 57. En caso de verificarse incumplimiento en el tiempo para ejecutar y concluir la construcción de las obras eléctricas sencillas, la empresa distribuidora acreditará una penalización como sigue: a) Si la obra solicitada es en baja tensión, la suma de B/.50.00, más B/,5.00 por cada día hábil que se aparte del tiempo de ejecución indicado. b) Si la obra solicitada es en media tensión, la suma de B/.150.00, más B/.15.00 por cada día hábil que se aparte del tiempo de ejecución indicado. Estas penalizaciones se acumularán anualmente con el resto de las otras penalizaciones de tipo Global contempladas en la presente norma, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras. SECCIÓN XI1.7.8 TIEMPO DE EJECUCIÓN DE OBRAS COMPLEJAS. Artículo 58. La empresa distribuidora deberá ejecutar y concluir la construcción de obras complejas, siempre y cuando las demandas seán menores de 500 KW, en un plazo menor que los tiempos indicados a continuación: CLASIFICACION TIEMPO DE EJECUCIÓN OBRAS DEL ÁREA ELÉCTRICAS COMPLEJAS. A PARTIR DEL 01/01/2016 Área Urbana 20 días hábiles para los 200 primeros its, + | día hábil por cada 100 mts. adicionales Área Sub urbana 30 días hábiles para los 300 primeros mts. + 1.5 día hábil por cada 100 mis. adicionales Área Rural Concentrada 40 días hábiles para los 300 primeros mts. + 2 día hábil por cada 200 mts. adicionales Reglamento de Distribución y Comercialización: , , TITULO X1: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 17 de 22 <!-- page 72 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP o Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 Área Rural Dispersa 60 días hábiles para los 500 primeros mts. + 4 día hábil por cada 200 mts. adicionales j “Obras Eléctricas Complejas: son aquellas cuyo costo es igual o mayor de B/.25,000.00, pero * menor de B/. 125,000.00 Artículo 59. En caso de verificarse incumplimiento en el tiempo para ejecutar y concluir la construcción de las obras eléctricas complejas, la empresa distribuidora acreditará una penalización por la suma de B/.200.00 más B/. 20.00 por cada día hábil en que se demore en entregar la obra, Esta penalización se acumulará anualmente con el resto de las otras penalizaciones de tipo Global contempladas en la presente norma, en el fondo de inversión para mejoras al servicio eléctrico que será determinado por la ASEP en coordinación con las distribuidoras. SECCIÓN XI1.7.9 NOTIFICACIÓN DE LAS INTERRUPCIONES IMPREVISTAS A LOS CLIENTES. Artículo 60. Las empresas de distribución deberán notificar a los clientes, las causas de las interrupciones imprevistas y el tiempo estimado de restauración del suministro de energía eléctrica. a) Clientes con una demanda mayor de 100 kW. La Empresa de Distribución Eléctrica deberá notificar por teléfono o medio electrónico (correo electrónico u otro que llegue directo al cliente) a los clientes que durante el año anterior, registraron al menos una demanda mayor de 100 kW, cuando ocurran interrupciones imprevistas mayores a 45 minutos, en un tiempo no mayor que el indicado a continuación: CLASIFICACION NOTIFICACIÓN ACERCA DE DEL AREA INTERRUPCIONES IMPREVISTAS. A PARTIR DEL 01/01/2016 Area Urbana Dentro de los primeros 120 Area Sub urbana minutos desde que la Area Rural Concentrada distribuidora tiene Area Rural Dispersa conocimiento de la interrupción b) Clientes en general. Reglamento de Distribución y Comercialización ] ] TÍTULO XIL NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 13 de 22 pal 72 <!-- page 73 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 73 ANEXO B Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 «2 Empresa de Distribución Eléctrica, deberá notificar por medio de la radio comercial pública o elevisión, a los clientes cuando ocurran interrupciones imprevistas en horas laborables, y se / estime que las mismas se prolongarán por más de 4 horas y afecten a más de 5,000 clientes, en un /” tiempo no mayor que el indicado a continuación: CLASIFICACION NOTIFICACIÓN POR RADIO DEL AREA O TELEVISIÓN ACERCA DE INTERRUPCIONES IMPREVISTAS. 'A PARTIR DEL 01/01/2016 Area Urbana Dentro de los primeros 120 Area Sub urbana minutos desde que la Area Rural Concentrada distribuidora tiene Arca Rural Dispersa conocimiento del la interrupción Artículo 61. En caso de verificarse incumplimiento del periodo de notificación a los clientes afectados, la empresa distribuidora deberá aplicar a los clientes afectados una compensación, como sigue: a) Para clientes con una demanda mayor de 100 kW, B/.100.00 por cliente. b) Para clientes en general: (1) clientes con tarifa BTS, B/.5.00; (11) clientes con tarifa diferente a la BTS, B/.50.00 CAPÍTULO XIL$: MODALIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA COMPENSACIÓN A LOS CLIENTES Y PENALIZACIONES. Artículo 62. Las empresas distribuidoras deberán procesar durante los primeros 15 días calendarios del mes, las compensaciones a los clientes y las penalizaciones acumulables, correspondientes al mes anterior, ocasionadas por los incumplimientos de los Indicadores y Parámetros de Calidad de Atención al Público en General, establecidos en la presente norma. Artículo 63. Respecto a las compensaciones a los clientes individuales, ocasionadas por incumplimientos en esta norma, las mismas se reconocerán como un crédito único a favor del cliente afectado, en el siguiente ciclo de facturación del mismo Artículo 64, El monto de las penalizaciones acumulables del año anterior, se informarán a la ASEP mediante nota, antes del día 21 de enero del año en curso, y la misma será acompañada de una Declaración Jurada. CAPÍTULO XIL9: SUPERVISIÓN Y CONTROL DE LOS RECLAMOS. Reglamento de Distribución y Comercialización , TÍTULO X1I: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 19 de 22 <!-- page 74 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 IÓN XI1.9.1 REGISTRO DE LOS RECLAMOS. ículo 65. — Para la supervisión y control del sistema de recepción de reclamos, las empresas distribuidoras deberán llevar, a partir del ro de julio de 2014, un Registro de Reclamos, el cual contendrá todos los reclamos que reciba la empresa distribuidora por los distintos medios estipulados por la presente norma, Este Registro deberá estar permanentemente disponible para consulta de la ASEP en la Internet, Artículo 66. La ASEP comunicará a las empresas distribuidoras el contenido del formato del Registro de Reclamos. SECCIÓN XI1.9.2 INFORME PERMANENTE EN LA INTERNET. Artículo 67, — Para la supervisión y control del sistema de recepción de reclamos, las empresas distribuidoras deberán implementar en su página web, un vínculo de acceso restringido para uso exclusivo de la ASEP. Artículo 68. En este vínculo de acceso restringido, las empresas distribuidoras deberán colocar el Registro de Reclamos, el cual contendrá los registros de todos los reclamos, con sus número de reclamos, fecha de ingreso del reclamo, detalle del reclamo, acciones de la empresa referente al reclamo, y fecha de resolución del reclamo. Artículo 69. El Registro de Reclamos de las empresas distribuidoras deberá estar permanentemente actualizado, con un atraso máximo de 48 horas hábiles. Artículo 70, Los reportes del Registro de Reclamos deberán estar disponibles, por un término de tres (3) años. Artículo 71. El vínculo de acceso restringido para uso exclusivo de la ASEP, en la web de las empresas distribuidoras deberá permitir el acceso, consulta, impresión y fácil descarga de los archivos por parte de la ASEP. SECCIÓN XI1.9.3 INFORME DE RECLAMOS EN LA INTERNET PARA LOS CLIENTES, Artículo 72, Las empresas distribuidoras deberán implementar en su página web, un sistema de consulta de reclamos, para uso del público en general, en el cual, con sólo ingresar el número consecutivo de reporte del reclamo, se pueda tener acceso a la siguiente información: * Número del reclamo + Fecha de ingreso del reclamo » Detalle del reclamo Reglamento de Distribución y Comercialización . , TÍTULO XII: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 20 de 22 74 <!-- page 75 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP. Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 * Acciones de la empresa referente al reclamo e Fecha de resolución del reclamo. SECCIÓN XI1.9.4 AUDITORIAS POR PARTE DE LA ASEP. Artículo 73. En virtud de las funciones otorgadas por la Ley 6 de 3 de febrero de 1997, la ASEP, o quien ésta autorice para tal fin, podrá auditar, con o sin previo aviso, los sistemas informaticos y demás, utilizados por las empresas distribuidoras para el registro del cumplimiento de todos los indicadores, parámetros y obligaciones contenidos en la presente norma. CAPÍTULO XUH.10: INFORMACIÓN PARA LA ASEP. Artículo 74. Las empresas distribuidoras deberán informar por escrito a la ASEP, respecto de las exigencias establecidas en la presente norma, indicando los incumplimientos de los indicadores y parámetros establecidos, conforme a los plazos de la presente norma Asimismo, deberán mantener los registros detallados de todos los datos e informaciones, en caso de que estos sean requeridas por la ASEP. SECCIÓN X11.10.1 INFORMACION MENSUAL, Artículo 75, Con anterioridad al día quince (15) de cada mes, las empresas distribuidoras deberán enviar a la ASEP, un informe completo del mes anterior indicando los valores de niveles de servicio diario alcanzados durante el mes anterior, tanto en atención telefónica como personalizada (todas las agencias), con las penalizaciones a que se hizo acrredora la empresa por incumplimientos de los mismos. Este informe también contendrá las penalizaciones y compensaciones a los clientes en concepto de incumplimientos específicos a otros indicadores y parámetros contemplados por la presente norma; indicará los créditos a favor de los clientes otorgados durante el mes anterior, listando los incumplimientos específicos que motivaron los citados créditos a los clientes; el detalle especifico de cada una de las penalizaciones acumulables. SECCIÓN X11.10.2 INFORMACION ANUAL Artículo 76. Con anterioridad al día quince (15) de febrero de cada año, las empresas de distribución eléctrica, deberán enviar a la ASEP un informe completo del año anterior, indicando toda la información que se solicita para los informes mensuales. Este informe anual deberá ser acompañado de una declaración jurada por el representante legal de la empresa, donde este certifica la veracidad de la información suministrada. Reglamento de Distribución y Comercialización . ! TYFULO X11: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 21 de 22 75 <!-- page 76 --> No 27252 Gaceta Oficial Digital, lunes 25 de marzo de 2013 ANEXO B S ASEP. Resolución AN No.6003-Elec de 13 de marzo de 2013 CAPÍTULO XIL.11: INFORMACIÓN PARA LA BASE METODOLOGICA. Artículo 77. Las empresas distribuidoras deberán entregar a la ASEP toda la información que cstipule la Base Metodologica que se desarrolle para el control y fiscalización de la presente norma, Reglamento de Distribución y Comercialización TÍTULO XII: NORMAS CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Página 22 de 22 pal: 76