Ley Nº 9158 - Crea el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios

ARTÍCULO 1

ARTÍCULO 1.- Objeto de la ley Se exceptúan las contralorías de servicios de salud, públicos o La presente ley tiene como objeto regular la creación, privados, de conformidad con el artículo anterior. la organización y el funcionamiento del Sistema Nacional de CAPÍTULO II Contralorías de Servicios, en adelante Sistema, como un mecanismo para garantizar los derechos de las personas usuarias de los servicios SISTEMA NACIONAL DE CONTRALORÍAS que brindan organizaciones públicas y empresas privadas que DE SERVICIOS brindan servicios públicos, que estén inscritas en el Sistema de Sección I conformidad con esta ley, coadyuvando con ello en la efectividad, mejora continua e innovación en la prestación de los servicios. Sistema Nacional de Contralorías de Servicios

ARTÍCULO 2 — Objetivos de la ley ARTÍCULO 5.- Creación del Sistema Nacional de Contralorías

ARTÍCULO 2.- Objetivos de la ley ARTÍCULO 5.- Creación del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios Son objetivos de la presente ley: Se crea el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios 1) Crear el Sistema y regular la función de sus integrantes dentro de este y su articulación como un todo. responsable de promover y vigilar el mejoramiento continuo e innovación de los servicios que brindan las organizaciones inscritas 2) Garantizar el respeto de los derechos de las personas a este, conjuntamente con la participación de las personas usuarias usuarias respecto de los servicios que reciben de las y las interesadas. organizaciones públicas o empresas privadas que brindan servicios públicos, inscritas en el Sistema, por medio del ARTÍCULO 6.- Integración del Sistema establecimiento de sus derechos. !"#$%&'()"'%&)*+"$,&'-*)./"0/*"'!"1$,$%&'*$/".'"2!),$34)4$5," 3) Establecer la obligación de promoción de políticas Nacional y Política Económica (Mideplán) como ente rector, la de calidad en la prestación de los servicios que brindan Secretaría Técnica, las contralorías de servicios inscritas y las personas organizaciones públicas y empresas privadas que brindan usuarias de los servicios de las contralorías de las organizaciones que servicios públicos, que estén inscritas en el Sistema de las inscriban o que tengan obligación de inscribirlas. La Gaceta Nº 173 — Martes 10 de setiembre del 2013 Pág 3

ARTÍCULO 7 — Objetivos del Sistema Nacional de Contralorías un informe anual de gestión del Sistema, el cual debe ser

ARTÍCULO 7.- Objetivos del Sistema Nacional de Contralorías un informe anual de gestión del Sistema, el cual debe ser de Servicios puesto a conocimiento de los jerarcas y de las contralorías Son objetivos generales del Sistema los siguientes: .'"%'*9$4$/%;")!"3,)!$:)*"'!"0*$('*"%'('%&*'".'"4).)")A/B" %&'" informe será uno de los insumos para proponer las acciones 1)"6/).789)*")"-','*)*"8,)"48!&8*)".'"4/,&*/!"7"3%4)!$:)4$5," correspondientes para el mejoramiento del servicio de las en el cumplimiento de la prestación de los servicios que respectivas organizaciones. brindan organizaciones públicas y empresas privadas que brindan servicios públicos, que estén inscritas en el Sistema 10) Vigilar el cumplimiento de las directrices y los de conformidad con esta ley. Lo anterior, conforme a los lineamientos de política pública que sean aprobados, en principios de rendición de cuentas y transparencia. materia de mejoramiento continuo e innovación del servicio. 2) Promover, de forma coordinada con las distintas 11) Los demás que establezcan las leyes o los reglamentos. organizaciones señaladas en el inciso anterior, la creación, ARTÍCULO 10.- Asignación de recursos (/.$34)4$5,"/"%80*'%$5,".'"!)%",/*()%"7"!/%"0*/4'.$($',&/%" El Mideplán deberá contemplar, dentro de su presupuesto, los que contravengan la continuidad y efectividad de la recursos necesarios para el cumplimiento cabal de la presente ley y 0*'%&)4$5,".'"!/%"%'*9$4$/%;"',"<','34$/".'"!/%".'*'4=/%".'" el funcionamiento óptimo de la Secretaría Técnica. Dichos recursos las personas usuarias. deben contemplar la dotación de recursos humanos, económicos, 3) Contribuir con la formación de una cultura de participación materiales, tecnológicos y técnicos. de las personas usuarias en el proceso de prestación, Sección III mejoramiento continuo e innovación de los servicios. Contraloría de Servicios 4) Vigilar que las organizaciones prestadoras de servicios que estén inscritas en el Sistema los brinden con respeto, ARTÍCULO 11.- Contralorías de servicios efectividad y continuidad, a favor de las personas usuarias. Se crean las contralorías de servicios como órganos adscritos 5) Apoyar a las contralorías de servicios en procesos de al jerarca unipersonal o colegiado de las organizaciones, según -'%&$5,"$,&'*,);")"3,".'">8'"48(0!),"!/%"/<?'&$9/%"0!),&')./%" las estipulaciones previstas en el artículo 12 de la presente ley, a en esta ley. 3," .'" 0*/(/9'*;" 4/," !)" 0)*&$4$0)4$5," .'" !)%" 0'*%/,)%" 8%8)*$)%;" '!" mejoramiento continuo e innovación en la prestación de los servicios Sección II que brindan las organizaciones. Secretaría Técnica del Sistema Nacional La contraloría de servicios será un órgano asesor, canalizador de Contralorías de Servicios y mediador de los requerimientos de efectividad y continuidad de

ARTÍCULO 8 — Secretaría Técnica del Sistema Nacional de las personas usuarias de los servicios que brinda una organización

ARTÍCULO 8.- Secretaría Técnica del Sistema Nacional de las personas usuarias de los servicios que brinda una organización. Contralorías de Servicios También apoya, complementa, guía y asesora a los jerarcas o encargados de tomar las decisiones, de forma tal que se incremente Se crea la Secretaría Técnica del Sistema como un órgano la efectividad en el logro de los objetivos organizacionales, así como adscrito al Mideplán. la calidad en los servicios prestados. Esta Secretaría Técnica será la encargada de la administración 6/,"'!"3,".'"!/-*)*"'!"('?/*".'%'(0'A/".'"%8%"C8,4$/,'%;"!)%" del Sistema. contralorías de servicios podrán contar con personas subcontraloras,

ARTÍCULO 9 — Funciones de la Secretaría Técnica de acuerdo con las necesidades de cada organización a la que

ARTÍCULO 9.- Funciones de la Secretaría Técnica de acuerdo con las necesidades de cada organización a la que La Secretaría Técnica del Sistema tendrá a cargo las siguientes pertenecen. funciones: En el caso de las organizaciones que brindan servicios a nivel 1) Administrar el Sistema. regional, se podrán establecer contralorías de servicios regionales, las cuales dependerán de la contraloría de servicios institucional. 2) Formular, para la aprobación posterior de los jerarcas de las organizaciones de las contralorías de servicios inscritas en el ARTÍCULO 12.- Organizaciones y contralorías de servicios Sistema, las propuestas de las directrices y los lineamientos Los ministerios del Poder Ejecutivo, sus dependencias y sus de política pública en materia de mejoramiento del servicio, órganos, las instituciones semiautónomas, así como las empresas para el cumplimiento de los objetivos de este. Antes de públicas, cuyo capital social sea mayoritariamente propiedad del someter a aprobación las propuestas de los lineamientos y Estado y representado por el Consejo de Gobierno, deberán contar las directrices, la Secretaría Técnica conferirá audiencia a las con una contraloría de servicios de conformidad con esta ley. contralorías de servicios, de conformidad con lo establecido Los Poderes Legislativo y Judicial, el Tribunal Supremo de en el reglamento de la presente ley. Elecciones (TSE), las dependencias y los órganos auxiliares de ellos, 3) Divulgar la existencia y el funcionamiento del Sistema, las municipalidades, las instituciones descentralizadas o autónomas, como mecanismo de participación ciudadana, transparencia, las universidades estatales, las empresas públicas propiedad de rendición de cuentas en el proceso de mejoramiento continuo algunas de las organizaciones mencionadas en este párrafo, los entes e innovación de los servicios. públicos no estatales y las empresas propiedad mayoritariamente 4) Impulsar, apoyar y coordinar acciones tendientes a crear, de sujetos privados que brindan servicios públicos, podrán decidir, consolidar y facilitar la labor de las contralorías de servicios crear y mantener contralorías de servicios con esa denominación. Si inscritas en el Sistema. lo hacen deberán inscribir la contraloría de servicios respectiva en el Sistema y deberán cumplir las obligaciones establecidas en esta 5) Mantener un registro actualizado, de forma física y digital, ley y su reglamento. de todas las contralorías de servicios de organizaciones que integran el Sistema y ponerlo a disposición del público. Se exceptúan las organizaciones que brindan servicios de salud pública o privadas, de conformidad con el artículo 3 de la 6) Asesorar a las contralorías de servicios de las presente ley. organizaciones que conforman el Sistema.

ARTÍCULO 13 — Independencia de la contraloría de servicios

ARTÍCULO 13.- Independencia de la contraloría de servicios 7) Brindar procesos de inducción y educación, así como promover programas de capacitación al personal de las Las contralorías de servicios ejercerán sus funciones con 4/,&*)!/*@)%".'"%'*9$4$/%;")"3,".'">8'"48(0!),"!/%"/<?'&$9/%" independencia funcional y de criterio respecto del jerarca y los del Sistema. demás componentes de la administración activa de la organización; por ello, no deberán realizar funciones ni actuaciones de la 8) Crear mecanismos de evaluación respecto del administración activa, excepto las necesarias para cumplir sus cumplimiento de los objetivos del Sistema. propias funciones. Sus recomendaciones se sustentarán en la 9) Analizar los informes anuales de cada contraloría de normativa interna de cada organización, manuales, reglamentos, servicios, de las organizaciones inscritas en el Sistema, criterios legales, técnicos y buenas prácticas administrativas y de presentados al jerarca respectivo y con base en estos elaborar control interno que fundamenten su gestión. Pág 4 La Gaceta Nº 173 — Martes 10 de setiembre del 2013

ARTÍCULO 14 — Funciones de las contralorías de servicios 12) Informar al jerarca de la organización cuando las

ARTÍCULO 14.- Son funciones de las contralorías de servicios las siguientes: 1)"D(08!%)*"7"9'*$34)*"'!" los mecanismos y procedimientos de comunicación a las personas usuarias, de manera tal que les permita contar con información actualizada en relación con los servicios que ofrece la organización respectiva, sus procedimientos y los modos de acceso. 2) Velar por el cumplimiento de las directrices y los lineamientos de política pública emitidos acorde con la presente ley, en materia de mejoramiento continuo e innovación de los servicios. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones que se desarrollen y respondan a las necesidades '%0'4@34)%".'"!)"/*-),$:)4$5,&q 3) Presentar al jerarca de la organización un plan anual de trabajo que sirva de base para evaluar el informe anual de labores. Una copia de dicho plan deberá presentarse a la Secretaría Técnica a más tardar el 30 de noviembre de cada año. 4) Presentar a la Secretaría Técnica un informe anual de labores elaborado acorde con la guía metodológica propuesta por Mideplán, el cual deberá tener el aval del jerarca de la organización. Dicho informe será presentado durante el primer trimestre del año. 5) Elaborar y proponer al jerarca los procedimientos y requisitos de recepción, tramitación, resolución y seguimiento de las gestiones, entendidas como toda inconformidad, reclamo, consulta, denuncia, sugerencia o felicitación respecto de la forma o el contenido con el que se brinda un servicio, presentadas por las personas usuarias ante la contraloría de servicios, respecto de los servicios que brinda la organización. Dichos procedimientos y requisitos deberán ser públicos, de fácil acceso y su aplicación deberá ser expedita. 6) Atender, de manera oportuna y efectiva, las gestiones que presenten las personas usuarias ante la contraloría de servicios %/<*'" !/%" %'*9$4$/%" >8'" de procurar la solución y orientación de las gestiones que planteen, a las cuales deberá dar respuesta dentro de los plazos establecidos en la presente ley y en la normativa vigente.

ARTÍCULO 17 — Estructura mínima de las contralorías de servicios

ARTÍCULO 17.- Estructura mínima de las contralorías de servicios 7) Vigilar el cumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibir respuesta pronta a gestiones La contraloría de servicios de una organización deberá contar referidas a servicios, presentadas ante las organizaciones con al menos dos funcionarios regulares de la organización. que los brindan, todo dentro de los plazos establecidos en la Se prohíben las contralorías de servicios unipersonales. ley o en los reglamentos internos aplicables. ARTÍCULO 18.- Ubicación física de las contralorías de servicios 8) Evaluar, en las organizaciones que brindan servicios, Las contralorías de servicios deben ubicarse en un área cercana la prestación de los servicios de apoyo y las ayudas )"!)%"/34$,)%">8'"0*'%&),")&',4$5,".$*'4&)")!"0H<!$4/"7".'<',"%'*".'" técnicas requeridos por las personas con discapacidad, en fácil y adecuado acceso para la atención de las personas usuarias. cumplimiento de la legislación vigente en la materia. Asimismo, el espacio físico asignado debe contar con condiciones 9) Promover, ante el jerarca o ante las unidades adecuadas de ventilación, limpieza, comodidad, privacidad, administrativas, mejoras en los trámites y procedimientos accesibilidad e iluminación. del servicio que se brinda, en coordinación con el área de ARTÍCULO 19.- Reglamento interno de funcionamiento 0!),$34)4$5," 7" '!" /34$)!" .'" %$(0!$34)4$5," .'" &*+($&'%" E'," el caso de las organizaciones públicas) nombrado para ese Las contralorías de servicios deben estar regidas por un efecto por el jerarca, de conformidad con la legislación reglamento interno para su funcionamiento, conforme a la presente ley. 9$-',&'F" !/" ),&'*$/*" 4/," '!" 3," .'" >8'" )(</%" 0*/0/,-)," %&'" *'-!)(',&/" 7" %8%" (/.$34)4$/,'%" %'*+" *'.)4&)./" 4/," !)" las recomendaciones correspondientes y propicien el colaboración de los funcionarios o encargados de la contraloría de mejoramiento continuo e innovación de los servicios que servicios, con el apoyo de las unidades internas respectivas y deberá presta la organización. ser aprobado por el jerarca de la organización. 10) Emitir y dar seguimiento a las recomendaciones dirigidas ARTÍCULO 20.- Persona contralora de servicios a la administración activa respecto de los servicios que Las contralorías de servicios estarán a cargo de una persona <*$,.)"!)"/*-),$:)4$5,"4/,"'!"3,".'"('?/*)*"%8"0*'%&)4$5,;" contralora de servicios, nombrada mediante los procedimientos en búsqueda del mejoramiento continuo e innovación y de ordinarios de la organización. cumplimiento de las expectativas de las personas usuarias. Si la jefatura respectiva discrepa de dichas recomendaciones, El cargo de persona contralora de servicios en las dicha jefatura o la persona contralora de servicios deberá organizaciones no se podrá desempeñar bajo la modalidad de recargo elevar el asunto a conocimiento del superior jerárquico de la de funciones y deberá ejercerlo, en el caso de las organizaciones organización, para la toma de decisiones. del sector público que tengan regímenes normativos de estabilidad !)</*)!;"8,"C8,4$/,)*$/"*'-8!)*".'"!)"/*-),$:)4$5,"7",/".'"4/,3),:)B 11) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y la frecuencia de las gestiones presentadas ante la contraloría de ARTÍCULO 21.- Requisitos de nombramiento de la persona servicios, así como de las recomendaciones y las acciones contralora de servicios organizacionales acatadas para resolver el caso y su La persona contralora de servicios deberá cumplir los cumplimiento o incumplimiento. siguientes requisitos: La Gaceta Nº 173 — Martes 10 de setiembre del 2013 Pág 5 1) Contar con al menos tres años de experiencia en áreas personalísima de las personas funcionarias o usuarias, así relacionadas con servicio al cliente o gestión de calidad, como la colaboración, el asesoramiento y las facilidades preferiblemente en la organización para la que labora. necesarios para el cumplimiento cabal de sus funciones. 2) Poseer el grado de licenciatura o maestría. 3) Actuar como persona mediadora en la búsqueda de una 3) Estar incorporada al colegio respectivo, cuando este se solución más adecuada a las gestiones planteadas como una encuentre constituido legalmente. forma de agilizar la prestación de los servicios. 4) Tener experiencia y conocimientos respecto del servicio 4) Ejecutar sus funciones con independencia de criterio, que brinda la organización. con respecto a los demás órganos o dependencias de la 5) Poseer reconocida solvencia moral. administración activa.

ARTÍCULO 22 — Funciones de la persona contralora de servicios 5) Establecer los mecanismos de comunicación, coordinación

ARTÍCULO 22.- Funciones de la persona contralora de servicios 5) Establecer los mecanismos de comunicación, coordinación y apoyo con la Secretaría Técnica, otras contralorías de Las funciones de la persona contralora de servicios serán las %'*9$4$/%"7"&/.)%"!)%"$,%&),4$)%">8'"4/,%$.'*'"/0/*&8,/;")"3," siguientes: de mejorar la atención de las gestiones presentadas por las 1) Planear, dirigir, coordinar y supervisar las actividades de personas usuarias. la contraloría de servicios. ARTÍCULO 24.- Persona subcontralora de servicios 2) Formular los objetivos, programas y procedimientos de 6/,"'!"3,".'"!/-*)*"'!"('?/*".'%'(0'A/".'"%8%"C8,4$/,'%;"!)%" trabajo de la contraloría y las subcontralorías de servicios, y contralorías de servicios podrán contar con personas subcontraloras determinar las necesidades de equipos, recursos humanos y 3,),4$'*/%".'"'%)%".'0',.',4$)%B de servicios. 3) Evaluar la prestación de los servicios de las diversas ARTÍCULO 25.- Requisitos de la persona subcontralora de instancias de la organización, de conformidad con las servicios metodologías y técnicas que regulen la materia, en términos La persona subcontralora de servicios deberá contar con los de calidad, mejora continua e innovación. siguientes requisitos: 4) Asesorar a los jerarcas de la organización, en el campo de 1) Al menos tres años de experiencia en áreas relacionadas su competencia. con servicio al cliente o gestión de calidad, preferiblemente 5) Proponer recomendaciones relacionadas con la prestación en la organización para la que labora. de los servicios al jerarca, así como a las unidades 2) Poseer el grado de licenciatura o maestría. responsables de brindarlos. 3) Estar incorporada al colegio respectivo, cuando este se 6) Atender oportunamente las gestiones que presenten las encuentre constituido legalmente. personas usuarias sobre los servicios organizacionales, procurar y/o gestionar una solución a estos. 4) Tener experiencia y conocimientos respecto del servicio que brinda la organización. 7) Promover procesos de modernización en la prestación de los servicios con base en las investigaciones realizadas por 5) Poseer reconocida solvencia moral. la dependencia. ARTÍCULO 26.- Funciones de la persona subcontralora de 8) Controlar que se pongan en práctica las normas, directrices servicios y políticas que en materia de servicios dicten las autoridades Las funciones de la persona subcontralora de servicios serán de la organización. las siguientes: 9) Mantener registros actualizados sobre las actividades a 1) Ejecutar las funciones que la persona contralora de su cargo. servicios le delegue. 10) Elaborar el proyecto del presupuesto y del plan anual 2) Sustituir a la persona contralora de servicios en sus operativo de la contraloría de servicios. ausencias. 11) ?'48&)*"'!"0*'%808'%&/".'"!)"/34$,)"7".'"!)%"4/,&*)!/*@)%" 3) Supervisar las actividades de la contraloría de servicios, de servicios regionales, si las hubiera. que determine la persona contralora de servicios. 12) Velar por que se cumplan las políticas y directrices 4) Coordinar y evaluar los resultados de los programas de emitidas por el órgano rector del Sistema y relacionadas con control de la prestación de servicios de las instancias bajo el área de su competencia. su responsabilidad. 13) Ejecutar otras funciones establecidas en leyes y 5) Brindar asesoría a diferentes personas e instancias de la reglamentos. organización, en el campo de su competencia.

ARTÍCULO 23 — Potestades de la persona contralora de servicios 6) Diseñar y trabajar en campañas de motivación y

ARTÍCULO 23.- Potestades de la persona contralora de servicios 6) Diseñar y trabajar en campañas de motivación y Para cumplir sus funciones, las personas encargadas de las divulgación de los programas de información y atención a 4/,&*)!/*@)%" .'" %'*9$4$/%" 0/.*+," )4&8)*" .'" /34$/" /" )" %/!$4$&8." .'" las personas usuarias. parte y tendrán las siguientes potestades: 7) Efectuar investigaciones relacionadas con el área de 1) El libre acceso, en cualquier momento, a todos los libros, su competencia, de conformidad con las potestades y expedientes, archivos y documentos de la organización, prohibiciones establecidas en esta ley y su reglamento. así como a otras fuentes de información relacionadas con la prestación del servicio, excepto los secretos de Estado, 8) Supervisar la actualización de la base de datos, en la que $,C/*()4$5," 4/,3.',4$)!" /" .'4!)*).)" .'" )44'%/" !$($&)./" se registran todas las gestiones presentadas y boletas de por ordenamiento jurídico, las que puedan servir para la sugerencias recibidas de la contraloría de servicios. sustentación de procedimientos administrativos pendientes 9) Ejecutar otras funciones establecidas en leyes y .'"%'*"3*()./%;"/".'"*'%/!84$5,;"'"$,C/*()4$5,"0'*%/,)!@%$()" reglamentos. de las personas funcionarias o usuarias.

ARTÍCULO 27 — Limitaciones en el ejercicio de las funciones de la

ARTÍCULO 27.- Limitaciones en el ejercicio de las funciones de la 2) Obtener, de las personas funcionarias de los diferentes persona Contralora y subcontralora de servicios órganos y unidades administrativas de la organización, los informes, datos y documentos, excepto los secretos de Las personas contralora y subcontralora de servicios no %&)./;" $,C/*()4$5," 4/,3.',4$)!" /" .'4!)*).)" .'" )44'%/" podrán: limitado por ordenamiento jurídico, las que puedan servir 1) Desempeñar otro cargo público, si es que ejerce en el para la sustentación de procedimientos administrativos sector público el de contralor o subcontralor de servicios, 0',.$',&'%".'"%'*"3*()./%;"/".'"*'%/!84$5,;"'"$,C/*()4$5," salvo ley especial que establezca lo contrario. Se exceptúa Pág 6 La Gaceta Nº 173 — Martes 10 de setiembre del 2013 de esta prohibición el ejercicio de la docencia, de acuerdo CAPÍTULO III con lo que se estipule en el reglamento de esta ley, así como CALIDAD DE LOS SERVICIOS ORGANIZACIONALES en los reglamentos autónomos de servicios o normas de cada una de las organizaciones. ARTÍCULO 32.- Deber del Estado costarricense 2) Conocer, participar, intervenir, de forma directa o Es deber del Estado vigilar la efectividad, el mejoramiento indirecta, en la tramitación o resolución de asuntos sometidos continuo, la innovación y el funcionamiento de los servicios en a su competencia por materia, cuando tenga, directa o procura de su mejora continua e innovación. indirectamente, interés personal o cuando las personas ARTÍCULO 33.- Promoción de políticas de calidad de los $,&'*'%).)%"%'),"%8%"0)*$',&'%"0/*"4/,%),-8$,$.)."/")3,$.)." servicios en línea directa o colateral, hasta el tercer grado inclusive o Las contralorías de servicios promoverán en su organización en los que estos tengan interés directo o indirecto. la elaboración y divulgación de políticas de calidad de los servicios A la persona contralora y subcontralora de servicios se le que brindan. reconocerán los incentivos salariales profesionales respectivos, de acuerdo con las normas establecidas en cada organización y Para ello, las contralorías de servicios podrán establecer y conforme a las leyes que apliquen, según sea procedente. aplicar procesos de evaluación continua de los servicios, con el 3,".'")%'%/*)*")!"?'*)*4)"',"!)"'!)</*)4$5,"7"'!"'%&)<!'4$($',&/".'"

ARTÍCULO 28 — Causas de cesación del cargo dichas políticas

ARTÍCULO 28.- Causas de cesación del cargo dichas políticas. La persona contralora de servicios, así como la subcontralora ARTÍCULO 34.- Estándares de calidad de los servicios de servicios, cesarán en sus funciones por cualquiera de las organizacionales siguientes causales: Las contralorías de servicios velarán por que la organización a 1) Renuncia del cargo. la que pertenecen proceda a crear y aplicar los estándares de calidad 2) Por negligencia notoria o violaciones graves al ordenamiento que les permitan apreciar las mejoras de gestión y la medición de los jurídico, en el cumplimiento de los deberes de su cargo ,$9'!'%".'"4)!$.)."'I$%&',&'%"',"!/%"%'*9$4$/%;"4/,"'!"3,".'"4/,&*$<8$*" debidamente comprobado mediante el debido proceso. a su mantenimiento, mejoramiento continuo e innovación. 3) Por incurrir en alguna de las incompatibilidades previstas En este proceso, la contraloría de servicios participará como en esta ley. asesora del jerarca de la organización conforme a su naturaleza. 4)" 2/*" =)<'*" %$./" 4/,.',)./" '," %',&',4$)" 3*(';" 0/*" !)" ARTÍCULO 35.- Procesos de mejoramiento continuo e comisión de delito doloso. innovación de los servicios 5) Por otras establecidas en otras leyes o reglamentos. Las contralorías de servicios velarán por que la organización a Sección IV la que pertenecen desarrolle e implemente procesos de mejoramiento Personas usuarias continuo e innovación que incrementen de forma progresiva,

ARTÍCULO 29 — Personas usuarias permanente y constante la calidad de los servicios que presta,

ARTÍCULO 29.- Personas usuarias permanente y constante la calidad de los servicios que presta, Serán personas usuarias las personas físicas o jurídicas, considerando las necesidades y expectativas de las personas usuarias. o agrupaciones de ellas, destinatarias de los servicios de las En este proceso, la contraloría de servicios participará como organizaciones públicas. asesora del jerarca organizacional conforme a su naturaleza.

ARTÍCULO 30 — Deberes de las personas usuarias ARTÍCULO 36.- Directrices y lineamientos de política pública

ARTÍCULO 30.- Deberes de las personas usuarias ARTÍCULO 36.- Directrices y lineamientos de política pública Son deberes de las personas usuarias los siguientes: para el mejoramiento de los servicios 1) Coadyuvar en el mejoramiento continuo e innovación de La secretaría técnica, como órgano administrador del Sistema, los servicios, mediante la presentación de gestiones ante las será la encargada de proponer directrices y lineamientos de política contralorías de servicios. pública para el mejoramiento de los servicios. 2) Velar por que las personas prestadoras de los servicios La aprobación de los lineamientos de política pública para rindan cuentas de lo actuado, de lo no ejecutado y los el mejoramiento del servicio corresponderá a los jerarcas de las motivos de su no ejecución. organizaciones respectivas. 3) Hacer un uso adecuado de los servicios. Una vez aprobados, los lineamientos y las directrices deberán 4) Dirigirse con respeto a los funcionarios, empleados, 08<!$4)*%'"',"'!".$)*$/"/34$)!"G)"J)4'&)"7"%'*+,".'")0!$4)4$5,"/<!$-)&/*$)B colaboradores o representantes de las organizaciones que La máxima autoridad de cada organización será la responsable brindan servicios, en la presentación de sus gestiones. de que se cumplan.

ARTÍCULO 31 — Derechos de las personas usuarias físicas o CAPÍTULO IV

ARTÍCULO 31.- Derechos de las personas usuarias físicas o CAPÍTULO IV jurídicas, individuales o colectivas OBLIGACIONES DEL JERARCA Son derechos de las personas usuarias los siguientes:

ARTÍCULO 37 — Informe anual del jerarca de cada organización

ARTÍCULO 37.-Informe anual del jerarca de cada organización 1) Recibir de las organizaciones servicios de óptima calidad, El jerarca de la organización que cuente con una contraloría de forma efectiva, continua e innovadora. de servicios inscrita al Sistema deberá presentar, ante la Secretaría 2) Plantear gestiones respecto de los servicios que reciben de las Técnica de este, un informe anual de las acciones desarrolladas por organizaciones que los brindan y sobre las actuaciones de las la organización producto de las recomendaciones emitidas por la personas funcionarias, empleadas o representantes en el ejercicio de contraloría de servicios, puntualizando, en el caso de las que no sus labores, cuando se estime que afectan, directa o indirectamente, C8'*/,")9)!).)%;"!)%"*):/,'%">8'"?8%&$34)*/,".$4=)".'4$%$5,B los servicios prestados o la imagen organizacional. Dicho informe anual deberá ser presentado durante el primer 3) Recibir, de los funcionarios, empleados, colaboradores o trimestre de cada año. representantes de las organizaciones que brindan servicios, un trato respetuoso y una respuesta oportuna a su gestión. ARTÍCULO 38.- Asignación de recursos 4) Para la protección de los derechos señalados en los incisos Para el cumplimiento de sus funciones, el jerarca de cada anteriores, las gestiones de las organizaciones que brindan organización inscrita deberá dotar a las contralorías de servicios de servicios deberán sujetarse a los principios fundamentales los recursos necesarios que garanticen su óptimo funcionamiento. de continuidad y efectividad, adaptación a todo cambio en el K%$($%(/;" 4/," '!" 3," .'" -)*),&$:)*" !)" 4/,&$,8$.)." 7" 4)!$.)." '," '!" régimen legal o necesidad social que satisfagan y la igualdad servicio que brindan, el jerarca dotará con carácter exclusivo, a las en el trato de las personas usuarias, según lo establecido en contralorías de servicios, de un mínimo de dos funcionarios, incluida el ordenamiento jurídico. la persona encargada de la contraloría de servicios. La Gaceta Nº 173 — Martes 10 de setiembre del 2013 Pág 7 CAPÍTULO V ARTÍCULO 45.- Traslado de asuntos a otras instancias PROCEDIMIENTOS PARA LA PRESENTACIÓN Las violaciones que se cometan contra los derechos de las Y ATENCIÓN DE GESTIONES ANTE LA personas usuarias y las irregularidades detectadas en la prestación CONTRALORÍA DE SERVICIOS de los servicios serán trasladadas por las contralorías de servicios a las instancias competentes para la eventual aplicación del régimen

ARTÍCULO 39 — Gestión ante la contraloría de servicios de la

ARTÍCULO 39.- Gestión ante la contraloría de servicios de la disciplinario en cada organización. persona usuaria de los servicios de la organización CAPÍTULO VI Se entenderá por gestión de la persona usuaria ante la contraloría de servicios toda inconformidad, reclamo, consulta, DISPOSICIONES FINALES denuncia, sugerencia o felicitación respecto de la forma o contenido ARTÍCULO 46.- Reglamento de la presente ley en la que se brinda un servicio. El Poder Ejecutivo reglamentará esta ley en un plazo máximo

ARTÍCULO 40 — Medios para la presentación de una gestión de seis meses

ARTÍCULO 40.- Medios para la presentación de una gestión de seis meses. ante la contraloría de servicios TRANSITORIO I.- Las personas que actualmente desempeñen Las organizaciones deben contar con medios disponibles para el cargo de contralor o contralora de servicios dentro de las que las personas usuarias puedan presentar sus gestiones, producto dependencias del Poder Ejecutivo y cumplan los requisitos del servicio, de manera personal, verbal, escrita, por vía telefónica o establecidos en la presente ley, continuarán ejerciendo sus cargos electrónica, correo convencional o cualquier otro medio. con los derechos que hayan adquirido. Las organizaciones deberán garantizar la accesibilidad para la Sin embargo, las personas contraloras de servicios que presentación de dichas gestiones a toda persona usuaria. actualmente laboran como tales en las dependencias del Poder Ejecutivo y que no cumplen los requisitos allí establecidos contarán

ARTÍCULO 41 — Requisitos para la presentación de una gestión con un plazo de dos años a partir de la entrada en vigencia de la

ARTÍCULO 41.- Requisitos para la presentación de una gestión con un plazo de dos años a partir de la entrada en vigencia de la ante la contraloría de servicios presente ley para su cumplimiento. Los requisitos que debe contener la gestión ante la contraloría TRANSITORIO II.- Los órganos y las dependencias del Poder de servicios serán establecidos en el reglamento de esta ley. Ejecutivo que brinden servicios donde no exista una contraloría !"#$%&'()*+,($-./01.23453040(01(54(301.63040(01(54(7189-.4(:9:4834 de servicios deberán crearla a más tardar en el próximo ejercicio Al presentar su gestión ante la contraloría de servicios, la presupuestario, después de la entrada en vigencia de esta ley. persona usuaria podrá solicitar a la contraloría de servicios guardar TRANSITORIO III.- El reglamento interno de funcionamiento 4/,3.',4$)"%/<*'"%8"$.',&$.).B de las contralorías de servicios del Poder Ejecutivo, deberá estar La contraloría de servicios valorará, de forma discrecional, aprobado tres meses después de la entrada en vigencia del reglamento !)"0/%$<$!$.)."7"4/,9',$',4$)".'"<*$,.)*"!)"4/,3.',4$)!$.).;"%)!9/" de esta ley. cuando por disposición legal u orden judicial sea imperativo o, en su TRANSITORIO IV.- Las organizaciones que no tengan obligación caso, no resulte posible. de inscribirse en el Sistema, pero que actualmente tengan órganos,

ARTÍCULO 43 — Plazos para el trámite de gestiones en la unidades administrativas y dependencias que se denominen

ARTÍCULO 43.- Plazos para el trámite de gestiones en la unidades administrativas y dependencias que se denominen contraloría de servicios contralorías de servicios, tendrán hasta seis meses después de la entrada en vigencia de esta ley para cambiarle el nombre de Las gestiones interpuestas por las personas usuarias deberán contralorías de servicios, si deciden no inscribirse en el Sistema. ser tramitadas con la mayor diligencia por la contraloría de servicios. Rige a partir de su publicación. Los órganos o las unidades administrativas de cada organización ante la petición planteada por la contraloría de ASAMBLEA LEGISLATIVA.- Aprobado a los veintitrés días del servicios, en el ejercicio de sus funciones, deberán responder esta mes de julio de dos mil trece. en un plazo máximo de cinco días hábiles, excepto en los casos en COMUNÍCASE AL PODER EJECUTIVO que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, se Luis Fernando Mendoza Jiménez concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días naturales para PRESIDENTE responder a la contraloría de servicios. Una vez recibida la respuesta de la administración, la Martín Alcides Monestel Contreras Annie Alicia Saborío Mora contraloría de servicios responderá a la persona usuaria en un plazo PRIMER SECRETARIO SEGUNDA SECRETARIA máximo de diez días hábiles. Dado en la Presidencia de la República. San José, a los ocho En caso de que la administración no responda en dicho días del mes de agosto del dos mil trece. plazo, la contraloría de servicios elevará el asunto al jerarca, con la Ejecútese y publíquese. recomendación correspondiente para la toma de decisiones. LAURA CHINCHILLA MIRANDA.—El Ministro de Estos plazos podrán reducirse según la normativa interna de la 2!),$34)4$5," L)4$/,)!" 7" 2/!@&$4)" 4/,5($4);" M/<'*&/" J)!!)*./" organización, de conformidad con el servicio que se brinda. Núñez.—1 vez.—O. C. N° 19072.—Solicitud N° 127860-130012.—

ARTÍCULO 44 — Deber de las instancias administrativas de (L9158-IN2013058654)

ARTÍCULO 44.- Deber de las instancias administrativas de (L9158-IN2013058654). brindar información AVISOS Es obligación de los funcionarios, empleados, colaboradores o representantes de la administración contestar a la mayor brevedad ASAMBLEA LEGISLATIVA posible, cualquier gestión que formula la contraloría de servicios. En INTIMACIÓN DE PAGO ningún caso este plazo podrá ser superior al establecido en esta ley. Se le comunica al señor Víctor Loría Corrales, cédula N° 02- La negativa o negligencia del funcionario, empleado, 0486-0770, que le adeuda a la Asamblea Legislativa de la República colaborador o representante de la organización de informar a de Costa Rica la suma de ¢1.882.408,00 (un millón ochocientos la contraloría de servicios ante su requerimiento, así como el ochenta y dos mil cuatrocientos ocho colones), por concepto de $,48(0!$($',&/" $,?8%&$34)./" .'!" 0!):/" .'" *'%08'%&);" %'*+," 4)8%)%" sumas pagadas de más en razón de las incapacidades de fechas 19 al generadoras de responsabilidad disciplinaria, de conformidad con la 23 de diciembre del 2010, del 13 de enero al 23 de marzo del 2011 normativa pertinente. y del 4 de junio al 14 de julio del 2011, para lo cual se le otorga un Cuando la contraloría de servicios considere que un plazo de ocho días hábiles contados a partir de la publicación del funcionario, empleado, colaborador o representante se encuentra 0*'%',&'" '.$4&/" 4/," !)" 3,)!$.)." >8'" %'" )0'*%/,'" )!" N'0)*&)(',&/" dentro de los supuestos mencionados, podrá enviar la documentación Financiero de la institución a cancelar el monto adeudado. pertinente al órgano jerárquico correspondiente para que se realice Departamento de Recursos Humanos.—Lic. Hugo Cascante el procedimiento disciplinario debido, de conformidad con las leyes Mico, cédula N° 6-0107-1240.—O. C. N° 23004.—Solicitud N° y/o los reglamentos internos respectivos. 101-01023-A.—(IN2013054928). 2 v. 2.